BAB III METODE PENELITIAN. AB nomer , Jalan Mangga Dua Raya, Jakarta

Transkripsi

1 BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Objek Penelitian Lokasi Penelitian Lokasi penelitian ini dilaksanakan di PT. Bank Central Asia, Tbk KCP ITC Mangga Dua yang beralamat di ITC Mangga Dua lantai IV Blok AB nomer , Jalan Mangga Dua Raya, Jakarta Ruang lingkup penelitian ditetapkan agar penelitian tepat sasaran dan tidak terlalu jauh keluar dari masalah yang diangkat dan sesuai dengan tujuan dan kegunaan penelitian tersebut. Ruang lingkup penelitian ini hanya dibatasi pada hal-hal yang dianggap relevan dengan masalah yang diangkat yaitu masalan pemasaran khususnya mengenai kegiatan bauran pemasaran yang dilaksanakan oleh BCA KCP ITC Mangga Dua, Jakarta. Pemilihan lokasi penelitian ini didasarkan pada pertimbangan letak Bank yang strategis dan berlokasi di kawasan perbelanjaan Sejarah Singkat Perusahaan PT Bank Central Asia berawal dari sebuah usaha dagang bernama NV Knitting Factory di Semarang yang didirikan pada tanggal 10 Agustus 1955, dengan akte notaris no 38, kongsi dagang ini kemudian berkembang menjadi N.V Bank Central Asia, yang pertama kali beroperasi di pusat perniagaan di jalan Asemka pada tanggal 21 Februari Pada tanggal 18 maret 1960 dikukuhkan menjadi PT. Bank Central Asia, dimana 32

2 berbentuk perseroan terbatas dengan modal awal sebesar Rp ,- dan bertujuan untuk melayani kebutuhan pendanaan bagi masyarakat pedagang kecil yang saat itu sedang tumbuh di Jakarta. Sejak pertengahan tahun 1970-an, Bank Central Asia mulai berkembang pesat, pada tahun inilah dapat dikatakan merupakan era cepat landas PT Bank Central Asia. Pada tahun 1974 misalnya, Bank Centrak Asia bersama-sama lembaga keuangan terkemuka dari Jepang, Inggris, dan Hongkong mulai menjalin mendirikan lembaga keuangan bukan Bank (LKBB) yang dinamakan PT Multi National Finance Coorporation (Multicor). PT Bank Centra Asia menjadi pemegang saham terbesar di Multicor sebesar 51% dari total saham. Dengan kerja sama yang dilakukan oleh Bank Central Asia dan disertai dengan pengelolaan yang professional, sumber dana dan jangkauan PT Bank Central Asia menjadi luas dengann asset yang cukup besar yaitu Rp 12,8 Milyar pada tahun PT Bank Central Asia mulai menunjukkan diri sebagai bank yang menguasai pasar perbankan. Bank Central Asia terus berkembang ke berbagai propinsi atau daerah-daerah yang belum banyak dijangkau bank lain. Tahun 1977 status bank devisa diperoleh Bank Central Asia, sejak saat itu berbagai macam transaksi valuta asing dan ekspor-impor dapat dilayani oleh PT Bank Central Asia. Kondisi itu membuat PT Bank Central Asia masuk dalam bank swasta papan atas dan terkemuka berstatus bank devisa. 33

3 Pada tahun 1981 PT Bank Central Asia bersama-sama dengan Japan leasing corporation dan the long term of Japan, Ltd mendirikan PT Central Sari Metropolitan Leasing, yaitu perusahaan yang bergerak di bidang pembiayaan, dalam patungan ini PT Bank Central Asia menguasai 30%-35% sahamnya. Pada tahun 1986 PT Bank Central Asia mulai membuka KCP di luar negeri, yang pertama adalah di Nassau Bahamas kemudian yang kedua di China Town New York Amerika Serikat. Menanggapi semakin banyaknya kebutuhan maka PT Bank Central Asia membuka KCP ketiga di London Sebago Kantor perwakilan. Perkembangan selanjutnya pada tahun 1988 PT Bank Central Asia mendapatkan ijin untuk mengeluarkan Bank Central Asia Visa Travellers Cheques. Selain itu melalui kerja sama dengan The Long Term Credit Bank of Japan,Ltd, mendirikan LTCB Central Asia, dengan komposisi kepemilikan saham 15% dimiliki Bank Central Asia dan 85% sisanya milik mitra kerja sama dari Jepang. Bank ini didirikan untuk memberikan pinjaman jangka panjang pada sektor industri yang berorientasi pada ekspor non migas. Memasuki tahun 1992 merupakan era konsolidasi bagi Bank Central Asia, Peningkatan kualitas pelayanan semakin diupayakan untuk lebih memenuhi kebutuhan nasabah, terbukti dengan asset Bank Central Asia pada akhir desember 1992 telah mencapai Rp 41,1 Triliun dengan jumlah jaringan kantor KCP sebanyak 439 kantor KCP dalam negeri dan 7 kantor KCP luar negeri. 34

4 Berkaitan dengan kebijakan perbankan pada tanggal 27 Oktober 1988 yang memberikan keleluasaan bagi bank-bank swasta nasional, Bank Perkreditan Rakyat (BPR), Bank Asing untuk memberikan atau membuka kantor-kantor baru atau kantor KCP baru Visi, Misi dan Tata Nilai PT. Bank Central Asia, Tbk Visi, Misi dan Tata Nilai PT. Bank Central Asia, Tbk adalah hal terpenting yang harus dimiliki oleh perusahaan. Dimana Visi, Misi dan Tata Nilai merupakan landasan dasar bagi sebuah perusahaan untuk mengarahkan kepada tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan dimasa yang akan datang. a. Visi PT. Bank Central Asia, Tbk Bank pilihan utama andalan masyarakat, yang berperan sebagai pilar penting perekonomian Indonesia. b. Misi PT. Bank Central Asia, Tbk 1. Membangun institusi yang unggul di bidang penyelesaian pembayaran dan solusi keuangan bagi nasabah bisnis danperseorangan. 2. Memahami beragam kebutuhan nasabah dan memberikan layanan finansial yang tepat demi tercapainya kepuasan optimal bagi nasabah. 35

5 3. Meningkatkan nilai francais dan nilai stakeholder BCA. c. Tata Nilai PT. Bank Central Asia, Tbk 1. Fokus kepada nasabah. Memberikan layanan terbaik untuk meningkatkan kepuasan nasabah. 2. Integritas. Senantiasa bersikap jujur dan bersikap baik dalam tugas dan perilaku. 3. Kerjasama Tim. Membina sikap saling percaya dan semangat kerja tim untuk mencapai tujuan bersama. 4. Berusaha mencapai yang terbaik. Melakukan sesuatu dengan optimal untuk mencapai hasil yang terbaik Struktur Organisasi dan Uraian Tugas a. Struktur Organisasi Struktur organisasi dipandang sebagai suatu kerangka yang menyeluruh untuk menghubungkan berbagai fungsi dan badan usaha dan menunjukkan hubungan yang tetap antara para karyawan yang melaksanakan berbagai fungsi tersebut. Melalui struktur organisasi yang baik, pengaturan pelaksanaan pekerjaan dapat diterapkan, sehingga efesiensi dan efektifitas kerja dapat diwujudkan melalui kerja sama dengan koordinasi yang baik sehingga tujuan perusahaan dapat dicapai. PT. BCA, Tbk KCP ITC Mangga Dua memiliki struktur organisasi yang sama dengan PT. BCA, Tbk KCP Sumatera yakni berbentuk garis dimana informasi tugas, wewenang dan tanggung 36

6 jawab mengalir dari atasan ke bawahan. Hal tersebut dapat dilihat dalam Gambar 3.1 sebagai berikut: Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT. BCA, Tbk KCP ITC Mangga Dua Pimpinan KCP KPO (Kepala Pendukung Operasional HT (Head Teller) Back Office Khasanah Teller CSO (Customer Service Officer) Sumber: PT. BCA, Tbk KCP ITC Mangga Dua b. Uraian Tugas 1. Pimpinan KCP Tugas, wewenang dan tanggung jawab pimpinan KCP: a) Memimpin kantor KCP pembantu BCA sesuai dengan tugas pokok serta membina kantor KCP pembantu BCA dalam 37

7 rangka pelayanan BCA kepada masyarakat di wilayah kerjanya. b) Menyusun anggaran kerja dan tahunan kantor KCP pembantu BCA. c) Menetapkan kebutuhan karyawan dan mengkoordinir pelaksanaan kerja para karyawan kantor KCP pembantu BCA yang menjadi bawahannya. d) Melakukan pemeriksaan terhadap mekanisme kegiatan di kantor KCP pembantu BCA, yang meliputi pengurusan kas, pelayanan kepada nasabah, memeriksa register-register, berkas-berkas dan surat-surat berharga serta memeriksa administrasi personalia dan logistik. e) Memutuskan permintaan pinjaman, fiat bayar pinjaman atau simpanan dan menandatangani surat-surat sesuai dengan kewenangan yang dimiliki. f) Mengadakan hubungan kerjasama yang baik dengan kantor KCP pembantu BCA dan instansi lainnya, sesuai dengan tugas pokok BCA dalam batas wewenang yang dimiliki. g) Memberikan bimbingan, membuat daftar penilaian karya dan prestasi kerja secara periodik serta saran usulan kenaikan pangkat bawahannya kepada pimpinan kantor KCP utama. h) Melakukan pembinaan terhadap nasabah simpanan maupun pinjaman. 38

8 i) Memperkenalkan dan memasarkan produk dan jasa perbankan kepada masyarakat di wilayah kerjanya dalam rangka untuk mengembangkan usaha kantor KCP pembantu BCA. j) Mengadakan pengawasan dan pemeliharaan, perawatan, penyediaan materiil termasuk gedung atau ruangan kerja dan perlengkapan peralatan kantor lainnya. k) Mampu melaksanakan pekerjaan Kepala Pendukung Operasional (KPO), Head Teller, Back Office serta menggantikan fungsinya dalam hal yang bersangkutan berhalangan. l) Menyampaikan laporan dan informasi kepada pimpinan kantor KCP utama apabila terjadi penyimangan dalam penerimaan simapanan atau pinjaman. m) Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh kantor KCP utama. 2. Kepala Pendukung Operasional (KPO) Tugas, wewenang dan tanggung jawab KPO adalah: a) Bertanggung jawab atas penyelenggaraan operasional perbankan dalam hal pembukaan rekening, penutupan rekening, deposito dan simpanan lainnya. 39

9 b) Mengkoordinir kegiatan operasional yang terjadi setiap hari yang dilakukan oleh customer service, back office dan khasanah. c) Memberikan laporan kepada pimpinan KCP BCA atas kegiatan yang ada setiap hari. d) Menandatangani surat-surat dan laporan yang menjadi tanggung jawabnya setiap hari. e) Memeriksa saldo akhir pada khasanah. f) Menyimpan kunci kombinasi khasanah. g) Membuka atau menutup gedung kantor. 3. Head Teller Tugas, wewenang dan tanggung jawab Head Teller adalah: a) Mengawasi setiap transaksi finansial yang diproses oleh teller. b) Memberikan overight atas transaksi finansial baik simpanan maupun tarikan yang melebihi limit teller. c) Memeriksa aktivitas teller pada akhir jam layanan operasional. d) Menandatangani laporan aktivitas teller setiap hari. e) Memeriksa saldo akhir pada khasanah. f) Membuka atau menutup gedung kantor. 40

10 4. Back Office Tugas, wewenang dan tanggung jawab Back Office adalah: a) Menerima setoran kliring. b) Memproses kiriman uang ke bank lain. c) Menyimpan rekening koran nasabah. d) Menyimpan buku tabungan, kartu ATM yang baru di cash box. e) Sebagai petugas khasanah, yang menangani jumlah fisik uang tunai saldo kas ideal setiap kantor KCP maupun utama. 5. Teller Tugas, wewenang dan tanggung jawab Teller adalah: a) Membantu nasabah untuk proses simpanan maupun tarikan uang tunai. b) Membantu nasabah untuk proses pemindahbukuan antar rekening BCA, dengan giro BCA serta kiriman uang ke bank lain baik dalam mata uang rupiah maupun valas. c) Melakukan balancing teller pada akhir layanan operasional. d) Membuat laporan aktivitas teller setiap hari. 6. Customer Service Officer (CSO) Tugas, wewenang dan tanggung jawab Customer Service Officer adalah: a) Membantu proses pembukaan dan penutupan rekening nasabah. 41

11 b) Menangani keluhan-keluhan nasabah dan mencari penyelesaiannya. c) Menatausahakan register-register simpanan maupun pinjaman. d) Mengarsip surat-surat penting dan berharga yang berhubungan dengan nasabah Desain Penelitian Dalam penelitian skripsi ini, jenis penelitian yang digunakan menunjukkan pengaruh suatu variable terhadap variable lainnya Hipotesis Penelitian Hipotesis penelitian merupakan jawaban sementara terhadap permasalahan yang diteliti yang kebenarannya perlu diuji secara empiris. Jawaban tersebut adalah dasar dari penelitian yang dilakukan oleh penulis yang kemungkinan besar menjadi suatu kebenaran. Pengujian hipotesis digunakan untuk pembuktian signifikansi kausal (Pengaruh) antara Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah BCA KCP ITC Mangga Dua, Jakarta. 42

12 Adapun perumusan dari Hipotesis tersebut adalah sebagai berikut: H o : b = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara Kualitas Pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible) Terhadap Kepuasan Nasabah BCA KCP ITC Mangga Dua, Jakarta. H a : b 0 Terdapat Pengaruh yang signifikan antara Kualitas Pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible) Terhadap Kepuasan Nasabah BCA KCP ITC Mangga Dua, Jakarta Variabel dan Skala Pengukuran Variabel Variabel pada umumnya dikategorikan menjadi 2 (dua) macam, yaitu: a. Variable Independent Variable Independent atau variabel bebas adalah tipe variabel yang menjelaskan atau mempengaruhi variabel yang lain. Variabel Independent dalam penelitian ini adalah dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari: Reliability (X 1 ), Responsiveness (X 2 ), Assurance (X 3 ), Empathy (X 4 ), Tangible (X 5 ). 43

13 b. Variable Dependent Variable Dependent atau variabel terikat adalah tipe variabel yang dijelaskan atau dipengaruhi oleh variable independent. Adapun variabel dependent dalam penelitia ini adalah Kepuasan Nasabah (Y) Skala Pengukuran Skala pengukuran dalam penulisan ini digunakan Skala Ordinal yaitu mengurutkan data dari tingkat yang paling tinggi ke tingkat yang paling rendah atau sebaliknya. Sedangkan untuk pengukuran bobot data variabel (X) dan variabel (Y) dalam penelitian ini adalah Skala Likert yang biasa digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang variabel penelitian (Prof. Dr. Sugiyono, 2007). Instrumen penelitian yang menggunakan Skala Likert dapat dibuat dalam bentuk Checklist ataupun pilihan ganda. Cara yang akan penulis gunakan untuk membuat kuesioner yang terdiri dari 45 item. Adapun cara untuk menentukan skor dari kuesioner yang dibagikan menggunakan cara sebagai berikut, tiap pertanyaan mempunyai 5 kemungkinan jawaban yang skornya berkisar antara

14 Perhitungan skor masing-masing jawaban sebagai berikut: Tabel 3.1 Skor Jawaban Skala Likert Kriteria Skor Sangat Setuju (SS) 5 Setuju (S) 4 Ragu-ragu (RR) 3 Tidak Setuju (TS) 2 Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Sumber : Riset Sumber Daya Manusia Dalam Organisasi ( Husen Umar 2004:132) 3.5. Definisi Operasional Variabel Kualitas Pelayanan (X) Kualitas Pelayanan adalah keunggulan suatu produk jasa dalam menampilkan produk atau kinerjanya dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Menurut Zeithaml dalam Yamit (2001:231) terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yang dapat dirinci sebagai berikut: a. Reliability (X 1 ) Reliability (keandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan. 45

15 b. Responsiveness (X 2 ) Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para nasabah dan memberikan pelayanan dengan tanggap. c. Assurance (X 3 ) Assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu-raguan. d. Empathy (X 4 ) Empathy (berpihak kepada pelanggan), yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan nasabah. e. Tangibles (X 5 ) Tangibles (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. 46

16 Tabel 3.2 Operasional Variabel Kualitas Pelayanan (X) No Variabel Sub. Variabel Indikator skala 1 Kualitas a. Reliability 1. Apakah BCA KCP Ordinal Pelayanan (keandalan) ITC Mangga Dua telah (X) memiliki waktu pelayanan yang memadai 2. Apakah BCA KCP ITC Mangga Dua telah melaksanakan pelayanan yang sesuai dengan yang dijanjikan 3. Apakah BCA KCP ITC Mangga Dua telah memiliki prosedur pelayanan yang cepat dan tepat b. Responsivenees 1. Apakah BCA KCP Ordinal (Daya tanggap) ITC Mangga Dua telah memiliki karyawan yang mampu untuk cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan nasabah 47

17 c. Assurance (jaminan) 2. Apakah BCA KCP ITC Mangga Dua telah memiliki para anggota perusahaan yang selalu siap membantu nasabah 3. Apakah BCA KCP ITC Mangga Dua telah memiliki pemberian informasi yang jelas, mudah dimengerti kepada nasabah 1. Apakah BCA KCP ITC Mangga Dua telah memiliki pengetahuan dan kecakapan karyawan yang memadai 2. Apakah BCA KCP ITC Mangga Dua telah memberikan jaminan keamanan dan kenyamanan nasabah 3. Apakah BCA KCP ITC Mangga Dua memiliki karyawan yang ramah dan sopan Ordinal 48

18 d. Emphaty (Empati) e. Tangible (bukti fisik) 1. Apakah pada BCA KCP ITC Mangga Dua telah memberikan perhatian secara individu kepada nasabah. 2. Apakah BCA KCP ITC Mangga Dua memiliki karyawan yang mampu dan mau karyawan dalam melakukan komunikasi individu dengan nasabah 3. Apakah BCA KCP ITC Mangga Dua memiliki karyawan yang mampu dalam memahamai kebutuhan nasabah 1. Pada BCA KCP ITC Mangga Dua memiliki sarana peralatan kantor yang memadai 2. Pada BCA ITC Mangga Dua memiliki kebersihan interior dan eksterior Ordinal Ordinal 49

19 3. Pada BCA KCP ITC Mangga Dua memiliki karyawan yang selalu memperhatikan kerapian dalam berpakaian Kepuasan Nasabah (Y) Definisi kepuasan pelanggan/nasabah menurut Day dalam Tjiptono (2002:24) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Tingkat kepuasan nasabah pengguna jasa perbankan dengan indikator tanggapan dari konsumen tentang kinerja kualitas layanan bank, terdiri dari: a. Kepuasan terhadap pelayanan yang disediakan. b. Kepuasan dalam kemudahan prosedur pelayanan yang diberikan pihak bank. c. Kepuasan terhadap karyawan dalam membantu nasabah. d. Kepuasan terhadap kemampuan bank dalam memberikan pelayanan. e. Kepuasan terhadap perhatian yang diberikan oleh karyawan kepada nasabah. 50

20 Tabel 3.3 Operasional Variabel Kepuasan Nasabah (Y) No Variabel Sub. Variabel Indikator skala 2 Kepuasan Tanggapan 1. Anda merasa puas terhadap Ordinal Nasabah konsumen tentang fasilitas service yang (Y) kinerja kualitas disediakan di BCA KCP layanan bank ITC Mangga Dua. 2. Anda merasa puas terhadap kemudahan prosedur pelayanan pada BCA KCP ITC Mangga Dua. 3. Anda merasa puas terhadap kemauan karyawan dalam membantu nasabah di BCA KCP ITC Mangga Dua. 4. Anda merasa puas terhadap kemampuan karyawan bank dalam membantu nasabah di BCA KCP ITC Mangga Dua. 5. Anda merasa puas terhadap perhatian karyawan terhadap nasabah di BCA KCP ITC Mangga Dua. 6. Anda merasa puas terhadap kemauan karyawan dalam membantu nasabah di BCA Cabang ITC Mangga Dua 7. Anda merasa puas terhadap kemampuan karyawan bank 51

21 dalam membantu nasabah di BCA Cabang ITC Mangga Dua 8. Anda merasa puas terhadap perhatian karyawan terhadap nasabah di BCA Cabang ITC Mangga Dua 9. Anda akan merekomendasikan BCA Cabang ITC Mangga Dua kepada orang lain agar menabung di BCA Cabang ITC Mangga Dua. 10. Anda mempunyai keinginan untuk tidak berpindah ke bank lain 3.6. Metode Pengumpulan Data Dalam suatu penelitian, teknik pengumpulan data ada tiga cara, yaitu: Observasi (pengamatan) Adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan tanpa mengajukan berbagai pertanyaan, melainkan mengamati secara langsung pada obyek yang diteliti Interview (wawancara) Yaitu metode pengumpulan data dan informasi melalui tanya jawab secara langsung dengan responden yang berhubungan dengan topik penelitian. 52

22 Dokumentasi Dokumentasi, merupakan teknik pengumpulan data dengan cara membaca dan mengamati, mengolah laporan-laporan serta catatan yang terdapat diperusahaan Kuesioner Yaitu suatu daftar pertanyaan disusun untuk pengguna jasa perbankan di BCA KCP ITC Mangga Dua dan berkenan mengisinya. Kuisioner disusun dalam bentuk kalimat yang mudah dipahami oleh responden Jenis Data Data Primer Data primer dihimpun dengan cara memberikan kuesioner pada Nasabah BCA KCP ITC Mangga Dua Data Sekunder Adalah data yang diperoleh secara tidak langsung yang berupa data yang sudah diolah dalam bentuk naskah tertulis atau dokumen, antara lain sejarah perusahaan, data personalia, data penjualan, dan literatur yang berkaitan dengan topik bahasan penelitian. 53

23 3.8. Populasi dan Sample Populasi Menurut Sugiyono (2004:55) Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah yang datang ke BCA KCP ITC Mangga Dua untuk memanfaatkan jasa perbankan Sample Penentuan ukuran sampel dalam penelitian dapat dilakukan berdasarkan beberapa cara. Salah satunya adalah berdasarkan pendapat ahli. Menurut Gay (dalam Hasan, 2002:68): ukuran sampel minimum yang dapat diterima bisa dilihat berdasarkan pada desain atau metode penelitian yang digunakan. Jika desain penelitiannya deskriptifkorelasional, maka sampel minimum adalah 30. Menurut Supranto (2003:239) menyatakan bahwa: Sampel penelitian meliputi sejumlah elemen (responden) yang lebih besar dari persyaratan minimal sebanyak 30 elemen atau responden. Berdasarkan pendapat di atas dan mengingat keterbatasan waktu, tenaga dan biaya yang besar serta jumlah populasi atau pengguna jasa perbankan di BCA KCP Mangga Dua yang tidak dapat diketahui secara pasti berapa jumlahnya. Oleh karena itu sulit mencari berapa jumlah populasi yang tepat. Namun dapat ditentukan jumlah nasabah dalam 54

24 periode tertentu maka pengambilan sampel yang dilakukan terhadap sebagian dari jumlah populasi yang ada, yaitu sebesar 70 orang konsumen pengguna jasa perbankan pada BCA KCP Mangga Dua. Teknik pengambilan sampel dengan metode pengambilan sampel Accidental Random Sampling. Peneliti tidak menentukan siapa yang akan dijadikan responden, tetapi sampel yang diambil adalah dari individu yang kebetulan ditemui di lokasi penelitian dan dipandang individu tersebut cocok digunakan sebagai sumber data Metode Analisis Data Analisis data merupakan bagian yang penting dalam periode metode ilmiah, karena dengan analisis, data tersebut dapat diberi arti dan makna yang berguna dalam memecahkan masalah penelitian Metode Analisis Deskriptif Kuantitatif Mengelola setiap jawaban pertanyaan dari kuesioner yang disebarkan kepada responden untuk dihitung frekuensi dan persentasenya. Memberikan skala atau bobot dari jawaban-jawaban kuesioner tersebut. Skala pengukuran yang digunakan adalah skala Likert, yaitu skala yang digunakan untuk mengatur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang (Sugiyono, 2003). Skala ini digunakan untuk memperoleh informasi responden mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah BCA KCP ITC Mangga Dua, Jakarta. 55

25 Metode Analisis Koefisien Regresi Berganda a. Uji Hipotesis 1) Uji Hipotesis I : Uji serempak (Uji F) Untuk mengetahui apakah variabel bebas secara bersama sama berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat digunakan rumus: F hitung = (1 R 2 2 R / k ) /( N k 1) Dimana : F = F hitung selanjutnya dibandingkan dengan F tabel R 2 = Koefisien determinasi k N = Jumah variabel = Banyaknya sampel Untuk menguji kebenaran hipotesis pertama digunakan uji F yaitu untuk menguji keberartian regresi secara keseluruhan dengan rumus hipotesis sebagai berikut: a) H 0 : b 1 = b 2 = b 3 = b 4 = b 5 = 0 b) H a : b 1 b 2 b 3 b 4 b 5 0 Pengujian dengan uji F variansnya adalah dengan membandingkan F hitung (F h ) dengan F tabel (F t ) pada α = 0,05 apabila hasil perhitungannya menunjukkan: 56

26 a) F h F t, maka H 0 ditolak dan H a diterima Artinya variasi dari model regresi berhasil menerangkan variasi variabel bebas secara keseluruhan, sejauh mana pengaruhnya terhadap variabel tidak bebas (variabel terikat) b) F h < F t, maka H 0 diterima dan H a ditolak Artinya variasi dari model regresi tidak berhasil menerangkan variasi variabel bebas secara keseluruhan, sejauh mana pengaruhnya terhadap variabel tidak bebas (variabel terikat) 2) Uji Hipotesis II : Uji Parsial (Uji t) Untuk menguji koefisien regresi secara parsial guna mengetahui apakah variabel bebas secara individu berpengaruh terhadap variabel terikat digunakan uji t. t hitung = se b Dimana: b = koefisien regresi X se = standar error koefisien regresi X Untuk menguji kebenaran hipotesis kedua langkah pertama yang dilakukan adalah menentukan koefisien regresi (β i ) yang paling besar, selanjutnya dilakukan pengujian secara parsial melalui uji t. Adapun rumusan hipotesis dengan menggunakan Uji t adalah sebagai berikut: 57

27 a) H 0 : b 1 = b 2 = b 3 = b 4 = b 5 = 0 b) H a : b 1 b 2 b 3 b 4 b 5 0 Pengujian dilakukan melalui uji t dengan membandingkan t hitung (t h ) dengan t tabel (t t ) pada α 0,05. Apabila hasil perhitungan menunjukkan: a) t h t t maka H 0 ditolak dan H a diterima Artinya variasi variabel bebas dapat menerangkan variabel tidak bebas (variabel terikat) dan terdapat pengaruh diantara kedua variabel yang diuji b) t h < t t maka H 0 diterima dan H a ditolak Artinya variasi variabel bebas tidak dapat menerangkan variabel tidak bebas (variabel terikat) dan terdapat pengaruh antara dua variabel yang diuji. Untuk membuktikan hipotesis kedua, masing-masing koefisien regresinya diuji dengan uji t. Hasil uji t bermakna apabila diperoleh t hitung lebih besar dari t tabel (t h > t t ) atau diperoleh harga α < 0,05. Untuk pengaruh yang dominan ditentukan oleh harga koefisien regresi yang terbesar. b. Persamaan Umum Koefisien Regresi Berganda Menurut Arikunto (2003) untuk menguji pengaruh beberapa variabel bebas dengan variabel terikat adalah: Y = a + b 1 x 1 + b 2 x 2 + b 3 x 3 + b 4 x 4 + b 5 x 5 58

28 Dimana: Y a = Variabel terikat (kepuasan nasabah) = Konstanta b 1...b 5 = Koefisien regresi X 1..X 5 X 1 X 2 X 3 X 4 X 5 = Reliability = Responsiveness = Assurance = Empathy = Tangible c. R Square (R 2 ) R Square (R 2 ) untuk menghitung besarnya kontribusi dari variabel X terhadap variabel Y. Dalam penelitian ini, R Square (R 2 ) dihitung dengan menggunakan program SPSS 17 for windows Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas Uji validitas ini diperoleh dengan cara mengkorelasi setiap skor indikator dengan total skor indikator variabel, kemudian hasil korelasi dibandingkan dengan nilai kritis pada taraf siginifikan 0,05. Suatu instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan dan tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang variabel yang dimaksud. 59

29 Menurut Sugiyono (2004:138) Uji validitas adalah untuk mengetahui tingkat kevalidan dari instrumen kuesioner yang digunakan dalam pengumpulan data. Uji validitas ini dilakukan untuk mengetahui apakah item-item yang tersaji dalam kuesioner benar-benar mampu mengungkapkan dengan pasti apa yang akan diteliti. Menurut Sugiyono (2004:138) : Cara yang digunakan adalah dengan analisa Item, dimana setiap nilai yang ada pada setiap butir pertanyaan dikorelasikan dengan total nilai seluruh butir pertanyaan untuk suatu variabel dengan menggunakan rumus korelasi product moment. Syarat minimum untuk dianggap valid adalah nilai r hitung > dari nilai r tabel. Adapun perhitungan korelasi product moment, dengan rumus seperti yang dikemukakan oleh Arikunto (1998 : 220): r = n XY ( X)( Y) [ N X ( X) ][ N Y ( Y) ] Dimana: r n X Y = Koefisien korelasi variabel bebas dan variabel terikat = Banyaknya sampel = Skor tiap item = Skor total variabel 60

30 Uji Reliabilitas Sedangkan uji reliabilitas menurut Arikunto (2003) dimaksudkan Untuk mengetahui adanya konsistensi alat ukur dalam penggunaannya, atau dengan kata lain alat ukur tersebut mempunyai hasil yang konsisten apabila digunakan berkali-kali pada waktu yang berbeda. Menurut Arikunto (2003), Untuk uji reliabilitas digunakan Teknik Alpha Cronbach, dimana suatu instrumen dapat dikatakan handal (reliabel) bila memiliki koefisien keandalan atau alpha sebesar 0,6 atau lebih. Pada penelitian ini perhitungan reliabilitas menggunakan rumus alpha (Arikunto, 2003) sebagai berikut: Dimana: r 11 k σb = 1 2 k 1 στ 2 σ = r 11 k x 2 N N x 2 = reliabilitas instrumen = banyaknya butir pertanyan 2 σ b = jumlah varians butir 2 σ t = jumlah varians total 61