LAPORAN SURVEY INDEK KEPUASAN MASYARAKAT(IKM) DINAS KESEHATAN KABUPATEN PEKALONGAN TAHUN 2015

Transkripsi

1 LAPORAN SURVEY INDEK KEPUASAN MASYARAKAT(IKM) DINAS KESEHATAN KABUPATEN PEKALONGAN TAHUN 2015 SKPD DINAS KESEHATAN KABUPATEN PEKALONGAN TAHUN 2015 PEMERINTAH KABUPATEN PEKALONGAN 1

2 KATA PENGANTAR Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT karena dengan rahmat-nya, Laporan Hasil Survey Indek Kepuasan Masyarakat terhapat pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kabupaten Pekalongan Tahun 2015 telah dapat disusun dan merupakan sarana penyajian data dan informasi tetang Mutu Pelayanan Kesehatan terhadap Masyarakat serta yang berkaitan, dengan gambaran kondisi Sumber daya Kesehatan dan faktor-faktor yang mempengaruhi, di wilayahkabupatenpekalongan dalam satu kurun waktu satu tahun.. Dalam penyusunan Laporan Hsil Survey IKM Tahun 2015 di Kabupaten Pekalongan banyak pihak telah membantu terutama dalam pengumpulan data dari UPT Puskesmas dan Jaringannya di seluruh Wilayah Kabupaten pekalongan yang selanjutnya dilakukan analisa Data Survey sehingga keluaran data tersebut menjadi pedoman dalam memperbaiki kinerja dan mutu pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Kami haturkan terima kasih kepada semua pihak yang telah banyak membantu dalam penyusunan Hasil Survey Indek kepuasan Masyarakat ini. Selanjutnya diharapkan saran dan kritik yang membangun, serta partisipasi dari semua pihak khususnya dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan kesehatan yang dapat bermanfaat dan berguna bagi semua pihak demi terwujudnya masyarakat Kabupaten Pekalongan yang Mandiri dibidang Kesehatan Menuju Kabupaten Pekalongan Sehat. Pekalongan, Agustus 2015 KEPALA DINAS KESEHATAN KABUPATEN PEKALONGAN dr. SUTANTO SETIABUDI, M.Kes Pembina UtamaMuda NIP

3 BAB I PENDAHULUAN I. LATAR BELAKANG Keberhasilan pembangunan kesehatan adalah salah satu unsur penting penunjang keberhasilan pembanugnan nasional. Hal ini disebabkan pembangunan kesehatan merupakan indikator yang terkait dengan keberhasilan pembangunan di sektor lain. Penjabaran dari pola umum pembangunan nasional dalam kesehatan yaitu melalui penerapan Sistem Kesehatan Nasional (SKN). Berdasarkan sistem ini upaya peningkatan kesehatan masyarakat diantaranya dilaksanakan dan dikembangkan melalui Puskesmas, Puskesmas Pembantu, dan unit-unit kesehatan lain serta serta masyarakat. Puskesmas adalah salah satu kesatuan organisasi kesehatan fungsional dan merupakan pusat pengembangan kesehatan masyarakat yang membina peran serta masyarakat disamping memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya dalam bentuk 18 kegiatan pokok, selain itu Puskesmas adalah sebagai ujung tombak pelayanan kesehatan yang terdekat dengan masyarakat, serta berwenang dan bertanggung jawab atas pemeliharaan kesehatan masyarakat di wilayahnya. Dalam rangka memberikan pelayanan kepada masyarakat inilah, pemerintah telah mengeluarkan satu pedoman yaitu Keputusan Menteri pendayagunaan Aparatur Negara (MEN-PAN) Nomor 63/KEP/M/PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Untuk itu perlu dukungan dan komitmen, antara lain adanya kejelasan pelayanan yang diberikan, konsistensi aparatur birokrasi dalam memberikan pelayanan, mengkomunikasikan peraturan perundang-undangan yang berkaitan dengan pelayanan serta adanya komitmen yang kuat untuk selalu memberikan pelayanan terbaik. Sub Kegiatan Perencanaan Program dan Evapor yang akan dilaksanakan di Dinas Kesehatan Kabupaten Pekalongan tahun 2014 ini adalah Survey Lapangan Indikator Index Kepuasan Masyarakat (IKM). Kegiatan dimaksudkan sebagai acuan dan standar bagi Unit Pelayanan Instansi Pemerintah dalam hal ini Puskesmas. Sebagai Dasar Kegiatan adalah Kebijakan Pendayagunaan Aparatur Negara Bidang Pelayanan Publik dalam KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayan Instansi Pemerintah. 3

4 Untuk mengetahui sejauh mana tingkat perkembangan dan keberhasilan Puskesmas dalam pencapaian standar pelayanan minimal, maka penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagai dasar penilaian kinerja puskesmas dalam menjalankan fungsinya. Diharapkan dengan penyusunan Laporan Hasil Survey Indeks Kepuasan Masyarakat ini dapat disajikan data-data dan informasi umum, lingkungan, perilaku masyarakat yang berkaitan dengan kesehatan masyarakat. Laporan ini dapat digunakan sebagai sarana penyedia data dan informasi dalam rangka evaluasi pelaksanaan kegiatan kesehatan di Puskesmas, Pustu, Posyandu dan PKD dalam hubungannya dengan pemberian pelayanan prima. Secara umum pembuatan Laporan Hasil Survey Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 Dinas Kesehatan Kabupaten Pekalongan dengan lokasi survey di 27 Puskesmas yang ada di Kabupaten Pekalongan bertujuan agar dapat diketahui bagaimana kepuasan masyarakat tentang pelayanan yang dilakukan dan memberikan gambaran secara menyeluruh, perkembangan Puskesmas dalam rangka mengindentifikasi kekurangan-kekurangan yang terjadi terutama dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sehingga diharapkan dapat dijadikan evaluasi bagi Puskesmas dalam memberikan pelayanan dimasa mendatang demi tercapainya pelayanan kesehatan yang prima, bermutu secara adil, merata dan tercapainya kondisi masyarakat yang mempunyai derajat kesehatan yang tinggi sesuai Standar Pelayanan Minimal. II. TUJUAN Untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat secara berkala dan mengetahui kecenderungan kinerja pelayanan pada masing-masing Puskesmas dari waktu ke waktu. III. SASARAN 1. Mengetahui dan mengevaluasi tingkat kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat; 2. Mendorong tumbuhnya inovasi untuk penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan kepada masyarakat dapat dilaksanakan lebih berdaya guna dan berhasil guna; 3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam mengevaluasi untuk peningkatan kualitas pelayanan publik 4

5 MANFAAT 1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik 2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik 3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan 4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Puskesmas. 5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Puskesmas dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan 6. Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan Unsur-unsur dalam kuesioner, untuk mengetahui kinerja Puskesmas meliputi : 1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan 2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya 3. Kejelasan pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya) 4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku 5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan 6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat 7. Kecepatan Pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan 8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani 9. Kesopanan dan keramahan pelayanan, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati 10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan 5

6 11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan 12. Kepastian Jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan 13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan 14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan LANGKAH-LANGKAH PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM ) 1. PERSIAPAN a. Dinas Kesehatan menerbitkan Surat Keputusan penunjukan petugas survey Indeks Kepuasan Masyarakat di tingkat Puskesmas. b. Petugas survey IKM masing-masing bertugas mengumpulkan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan dan sebagai alat bantu menggunakan quesioner yang disusun sebagai dasar tujuan survey terhadap tingkat kepuasan masyarakat c. Responden dipilih secara acak oleh masing-masing unit pelayanan, untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 150 orang dari jumlah populasi penerima layanan. PENETAPAN RESPONDEN, LOKASI DAN WAKTU PENGUMPULAN DATA Jumlah Responden minimal 150 orang dari jumlah populasi penerima layanan dengan dasar ( Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (14 +1) x 10 = 150 responden (Categorical Data Analysis oleh FREEMAN) Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data : LOKASI : Kegiatan survey dilaksanakan di wilayah 27 Puskesmas : 6

7 Kandangserang Karanganyar Siwalan Buaran Paninggaran Kajen i Bojong I Tirto I Lebakbarang Kajen II Bojong II Tirto II Petungkriono Kesesi I Wonopringgo Wiradesa Talun Kesesi II Kedungwuni I Wonokerto I Doro I Sragi I Kedungwuni II Wonokerto II Doro II Sragi II Karangdadap Kegiatan dilaksanakan pada tanggal 18 Maret s/d 21 April PELAKSANAAN PENGUMPULAN DATA 1. Pengumpulan data terhadap 14 unsur pelayanan yang telah ditetapkan dan pengisian kuesioner kemudian data yang ada diolah dengan metode yang telah ditetapkan. 2. Pengisian kuesioner oleh Pencacah melalui wawancara 3. PENGOLAHAN DATA a. Penilaian IKM dilakukan oleh masing-masing petugas dengan menghitung nilai rata-rata tertimbang, dengan rumus sebagai berikut : Bobot Nilai rata-rata Tertimbang = Jumlah Bobot 1 Jumlah Unsur = 14 = 0,071 untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan nilai pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut : IKM = Total dari Nilai Persepsi per unsur x Nilai penimbang Total unsur yang terisi 7

8 Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara maka hsil tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut : IKM unit pelayanan x 25 Dari hasil diatas dapat dilihat nilai presepsi, nilai interval IKM, nilai interval konversi IKM, mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan. Nilai Presepsi Nilai Interval IKM Nilai Interval konversi IKM Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan 1 1,00-1, ,75 D Tidak baik 2 1,76-2,50 43,76 62,50 C Kurang baik 3 2,51-3,25 62,51 81,25 B Baik 4 3,26-4,00 81,26 100,00 A Sangat baik 4. LAPORAN HASIL PENYUSUNAN INDEKS Hasil tersebut diatas dilaporkan ke Dinas Kesehatan Kabupaten Pekalongan berupa laporan hasil penilaian indeks kepuasan masyarakat dan dijadikan acuan peningkatan pelayanan kesehatan periode selanjutnya. 8

9 BAB II GAMBARAN UMUM A. KEADAAN GEOGRAFIS. Kabupaten Pekalongan termasuk wilayah Propinsi Jawa Tengah bagian Utara, tepatnya pada posisi : Bujur Timur, dan Lintang Selatan. Kabupaten Pekalongan memiliki ketinggian 4 dpl sampai dengan meter di atas permukaan air laut (DPAL), sedangkan keadaan iklimnya tidak terlalu berbeda dengan rata-rata keadaan iklim di Jawa Tengah. Rata-rata curah hujannya adalah 2,950 mm per tahun. Batas batas administratif Kabupaten Pekalongan adalah sebagai berikut : - Sebelah Utara : Laut Jawa dan Kota Pekalongan. - Sebelah Timur : Kabupaten Batang. - Sebelah Selatan : Kabupaten Banjarnegara dan Banyumas. - Sevelah Barat : Kabupaten Pemalang Jarak dari Pekalongan ke beberapa kota sekitarnya : - Semarang : 105 km. - Pemalang : 32 km. - Tegal : 65 km. Luas wilayah Kabupaten Pekalongan adalah sekitar 836,13 km 2 dengan garis pantai sepanjang 9 km. Terdiri dari 19 Kecamatan yang meliputi 13 kelurahan dan 272 Desa, 6 merupakan desa Pantai dan 279 bukan desa pantai. Menurut Topografi desa terdapat 60 Desa/kelurahan (21%) yang berada di dataran tinggi dan selebihnya 225 desa/kelurahan (79%) berada didataran rendah. Adapun pembagian bentang alamnya adalah sebagai berikut : - Bagian Selatan, merupakan daerah dataran tinggi yang berbukit-bukit dengan kemiringan lebih dari 40 persen, meliputi : Kecamatan Petungkriyono. Lebakbarang, Kandangserang, Paninggaran, Talun dan Doro, sebagian wilayah Kecamatan Kajen dan Kesesi. - Bagian Utara dan Tengah, merupakan daerah yang relatif rendah dengan nilai faktor kemiringan berada antara 0 persen sampai dengan 20 persen, meliputi : wilayah Kecamatan Kajen, Kesesi, Bojong, Wonopringgo, Karanganyar, Wiradesa, Doro, Buaran,Kedungwuni dan Karangdadap, sebagian wilayah Kecamatan Tirto, Sragi dan Siwalan. 9

10 B. KEADAAN PENDUDUK. 1. Pertumbuhan dan Kepadatan Penduduk Jumlah Penduduk Kabupaten Pekalongan pada tahun 2014 (Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pekalongan ) sebesar jiwa. Dengan luas wilayah sekitar 836,13km 2, maka rata-rata kepadatan penduduk di Kabupaten Pekalongan adalah sebesar jiwa/km 2. Kecamatan yang terpadat penduduknya adalah Kecamatan Wiradesa dengan luas wilayah 9,5 km 2 dan jumlah penduduknya sebanyak jiwa sehingga kepadatan penduduk sebesar 6109 jiwa/km 2 sedangkan Kecamatan Petungkriono dengan kepadatan penduduk hanya sebesar 173 jiwa/km 2. Dikarenakan Kecamatan Petungkriono sebagian besar wilayahnya merupakan hutan Negara dengan luas wilayah seluas 7.358,523 km 2 dan hutan Negara 5.189,507 km 2 (70,5%). Adapun Jumlah rumah tangga sebesar rumah tangga. Maka rata-rata anggota rumah tangga di Kabupaten Pekalongan adalah 3.37 jiwa untuk setiap rumah tangga. C. SUMBER DAYA KESEHATAN Sumber daya kesehatan merupakan unsur terpenting didalam peningkatan pembangunan kesehatan secara menyeluruh, sumber daya kesehatan terdiri dari tenaga, sarana dan dana yang tersedia untuk pembangunan kesehatan. Berbagai Sumber Daya kesehatan yang ada di Kabupaten Pekalongan diantaranya : I. Tenaga Kesehatan Tenaga kesehatan dibedakan menjadi 7 kelompok, yaitu tenaga medis 70 orang), perawat & Bidan (539 orang), Farmasi 45 orang), Gizi ( 32 orng), Teknisi Medis (34 orang), Sanitasi dan Kesehatan Masyarakat (40 orang). Ke tujuh kelompok tersebut tersebar di seluruh Puskesmas, dan Dinas Kesehatan keadaan tahun II. Pembiayaan Kesehatan Anggaran Kesehatan di Kabupaten Pekalongan pada tahun 2015 bersumber pada APBD Kabupaten Pekalongan dan APBN. Anggaran Pendapatan Belanja Daerah Tahun 2015 mengalokasikan dana Rp ,00. Belanja yang terdiri dari Belanja Tidak Langsung (Gaji dll) Rp ,00, Belanja Langsung sebesar Rp ,00, termasuk didalamnya Belanja Dana Kapitasi sebesar Rp ,00. Anggaran Non APBD untuk Dana Alokasi Khusus (DAK) sebesar Rp ,00 dan dana BOK sebesar Rp ,00. III. Sarana Kesehatan Ketersediaan sarana kesehatan yang cukup secara jumlah/kuantitas dan kualitas bangunan yang menggambarkan unit sarana pelayanan kesehatan yang bermutu baik bangunan utama, 10

11 pendukung dan sanitasi kesehatan lingkungan. Adapun sarana pelayanan kesehatan di Kabupaten Pekalongan yang diantaranya 2 Rumah Sakit Umum Daerah, 1 Rumah Sakit Swasta, 8 Puskesmas perawatan, 19 Puskesmas non perawatan, 49 Puskesmas pembantu, 27 Puskesmas keliling, 174 PKD, 1 UPT Instalasi Farmasi, 1 UPT Laboratorium Kesehatan. Masyarakat ikut berpartisipasi dalam pemberdayaan kesehatan atau yang biasa disebut UKBM ( Upaya Kesehatan Bersumber Masyarakat ). Partisipasi masyarakat melalui 1387 posyandu dan 285 Desa Siaga merupakan UKBM yang ikut menjadi mitra dalam pelayanan kesehatan. D. Sistem Informasi Kesehatan Upaya Dinas Kesehatan Kabupaten Pekalongan dalam menginformasikan hal-hal yang berkaitan dengan kegiatannya disampaikan melalui Rencana Strategis Dinas Kesehatan, Rencana Kerja Dinas Kesehatan, Profil Kesehatan, Standart Pelayanan Minimal, Sistem Operasional Prosedur, Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dan Registrasi Penyebab Kematian. 11

12 BAB III HASIL PENCAPAIAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TINGKAT PUSKESMAS DINAS KESEHATAN KABUPATEN PEKALONGAN Telah diuraian sebelumnya bahwa pelayanan kesehatan tujuan utamanya adalah memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan fokus pelayanan adalah masyarakat selaku konsumen. Pelayanan kepada masyarakat ini diarahkan sebagai suatu pemberdayaan, ini berbeda dengan pelayanan pada profit atau keuntungan perusahaan. Pelayanan prima di Dinas Kesehatan tidak bertujuan untuk mencari keuntungan tetapi memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang dibutuhkan masyarakat secara optimal. Dari laporan hasil IKM Puskesmas se Kabupaten Pekalongan dari 14 unsur pelayanan yang dinilai didapatkan nilai rata-rata IKM Unit Pelayanan adalah 75,15 masuk dalam kategori mutu pelayanan B (range Baik : 62,51-81,25). Dibandingkan tahun 2014 (75.52) ada penurunan sebesar (0.37 %), besarnya anggaran yang dikelola secara otonomi oleh puskesmas dan tidak adanya perencanaan kegiatan yag baik yang menyebabkan turunnya IKM tahun Adapun dari masing-masing puskesmas mempunyai nilai sebagai berikut : Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. Pada Grafik 1. Menunjukan Puskesmas Siwalan mempunyai nilai yang paling tinggi yaitu 3,180 sedangkan nilai terendah adalah Puskesmas Petungkriono yaitu 2,713. Grafik 1. Nilai Prosedur Pelayanan pada Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Puskesmas se Kabupaten Pekalongan Tahun

13 Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. Pada Grafik 2. Menunjukan Puskesmas Buaran dan Puskesmas Doro 1 mempunyai nilai yang paling tinggi yaitu 3,133 sedangkan nilai terendah adalah Puskesmas Petungkriono, yaitu 2,827. Grafik 2. Nilai Persyaratan Pelayanan pada Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Puskesmas se Kabupaten Pekalongan Tahun 2015 Kejelasan pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya. Pada Grafik 3. Menunjukan Puskesmas Wiradesa mempunyai nilai yang paling tinggi yaitu 3,160. sedangkan nilai terendah adalah Puskesmas Petungkriyono yaitu 2,720. Grafik 3. Nilai Kejelasan Petugas Pelayanan pada Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Puskesmas se Kabupaten Pekalongan Tahun

14 Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku Pada Grafik 4. Menunjukan Puskesmas Kandangserang mempunyai nilai yang paling tinggi yaitu 3,107 sedangkan nilai terendah adalah Puskesmas Petungkriono yaitu 2,707. Grafik 4. Nilai Kedisiplinan Petugas Pelayanan pada Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Puskesmas se Kabupaten Pekalongan Tahun 2015 Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. Pada Grafik 5. Menunjukan Puskesmas Siwalan mempunyai nilai yang paling tinggi yaitu 3,133 sedangkan nilai terendah adalah Puskesmas Petungkriyono yaitu 2,700. Grafik 5. Nilai Tanggung Jawab Petugas Pelayanan pada Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Puskesmas se Kabupaten Pekalongan Tahun

15 Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. Pada Grafik 6. Menunjukan Puskesmas Siwalan mempunyai nilai yang paling tinggi yaitu 3,200 sedangkan nilai terendah adalah Puskesmas Petungkriono yaitu 2,673. Grafik 6. Nilai Kemampuan Petugas Pelayanan pada Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Puskesmas se Kabupaten Pekalongan Tahun 2015 Kecepatan Pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. Pada Grafik 7. Menunjukan Puskesmas Kandangserang mempunyai nilai yang paling tinggi yaitu 3,053 sedangkan nilai terendah adalah Puskesmas Petungkriono yaitu Grafik 7. Nilai Kecepatan Pelayanan pada Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Puskesmas se Kabupaten Pekalongan Tahun

16 Keadilan dalam mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani. Pada Grafik 8. Menunjukan Puskesmas Siwalan mempunyai nilai yang paling tinggi yaitu sedangkan nilai terendah adalah Puskesmas Petungkriono yaitu 2,747. Grafik 8. Nilai Keadilan dalam mendapatkan Pelayanan pada Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Puskesmas se Kabupaten Pekalongan Tahun 2015 Kesopanan dan Keramahan petugas dalam memberikan Pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan Pada Grafik 10. Menunjukan Puskesmas Siwalan mempunyai nilai yang paling tinggi yaitu 3,267 sedangkan nilai terendah adalah Puskesmas Petungkriono yaitu 2,780. Grafik 9. Nilai Kesopanan dan Keramahan dalam Pelayanan pada Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Puskesmas se Kabupaten Pekalongan Tahun

17 Nilai Kewajaran Biaya Pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan Pada Grafik 10. Menunjukan Puskesmas Doro 2 mempunyai nilai yang paling tinggi yaitu 3,267 sedangkan nilai terendah adalah Puskesmas Petungkriyono yaitu 2,827. Grafik 10. Nilai Kewajaran Biaya Pelayanan pada Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Puskesmas se Kabupaten Pekalongan Tahun 2015 Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. Pada Grafik 11. Menunjukan Puskesmas Wonopringgo mempunyai nilai yang paling tinggi yaitu 3,913 sedangkan nilai terendah adalah Puskesmas Petungkriono yaitu 2,793 Grafik 11. Nilai Kepastian Biaya Pelayanan pada Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Puskesmas se Kabupaten Pekalongan Tahun

18 Kepastian Jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Pada Grafik 12. Menunjukan Puskesmas Wonokerto 1 mempunyai nilai yang paling tinggi yaitu 3,480, sedangkan nilai terendah adalah Puskesmas Petungkriyono yaitu 2,740. Grafik 12. Nilai Kepastian Jadwal Pelayanan pada Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Puskesmas se Kabupaten Pekalongan Tahun 2015 Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. Pada Grafik 13. Menunjukan Puskesmas Kandangserang mempunyai nilai yang paling tinggi yaitu 3,153, sedangkan nilai terendah adalah Puskesmas Petungkriono yaitu 2,540. Grafik 13. Nilai Kenyamanan Lingkungan pada Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Puskesmas se Kabupaten Pekalongan Tahun

19 Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. Pada Grafik 14. Menunjukan Puskesmas Kandangserang mempunyai nilai yang paling tinggi yaitu 3,207, sedangkan nilai terendah adalah Puskesmas Petungkriono yaitu 2,820. Grafik 14. Nilai Keamanan Pelayanan pada Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Puskesmas se Kabupaten Pekalongan Tahun 2015 Pada Grafik 15. Menunjukan Puskesmas Kandangserang mempunyai IKM yang paling tinggi yaitu 78,42 sedangkan nilai terendah adalah Puskesmas Petungkriyono yaitu 67,53, untuk Disparitas IKM 7,40. Dibandingkan Hasil IKM Tahun 2014, disparitas IKM meningkat dari 7.40 menjadi 10,89. Hal ini menunjukan masih adanya gap dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan disemua Puskesmas antara lain, perbedaan jumlah Penerimaan Dana Kapitasi Puskesmas, pesebaran Jumlah Tenaga Puskesmas, sangat berpengaruh pada fungsi dan kenyamanan petugas dalam melaksanakan pelayanan pada Masyarakat. Namun demikian dengan nilai rata-rata 75,15 masih dapat kategori mutu pelayanan B (range Baik : 62,51-81,25). Masih Diperlukan pembenahan yang komprehensif untuk puskesmas yang mempunyai IKM dibawah rata-rata, kerjasama intern puskesmas maupun dengan Dinas Kesehatan harus ditingkatkan. Intervensi yang harus dilakukan dalam pembenahan dengan tetap memperhatikan perundang-undangan yang berlaku. Grafik 15. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Puskesmas se Kabupaten Pekalongan Tahun

20 20

21 BAB IV EVALUASI DAN SARAN TINDAK LANJUT HASIL SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT Pengkajian terhadap kualitas pelayanan publik diharapkan dapat mewujudkan kepastian tentang hak, tanggung jawab, kewajiban dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik. Hal ini berarti terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang baik, terpenuhinya hak-hak masyarakat dalam memperoleh Standar Pelayanan Minimal, serta terwujudnya partisipasi dan ketaatan masyarakat dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik sesuai dengan mekanisme yang berlaku atau sesuai dengan asas-asas umum penyelenggaraan pemerintahan yang baik di daerah (good local governance). Dalam pandangan Albrecht dan Zemke (1990:41) kualitas pelayanan publik merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek, yaitu sistem pelayanan, sumberdaya manusia pemberi pelayanan, strategi, dan pelanggan (customers), seperti tampak pada gambar-1 berikut ini: Gambar-1 Segitiga Pelayanan Publik Strategi Pelayan Customers SISTEM SDM Sumber: Albrecht and Zemke Dari gambar di atas diartikan bahwa sistem pelayanan publik yang baik akan menghasilkan kualitas pelayanan publik yang baik pula. Suatu sistem yang baik akan memberikan prosedur pelayanan yang terstandar dan memberikan mekanisme kontrol di dalam dirinya (build in control) sehingga segala bentuk penyimpangan yang terjadi akan mudah diketahui. Selain itu sistem pelayanan 21

22 juga harus sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Ini berarti organisasi harus mampu merespon kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan menyediakan sistem pelayanan dan strategi yang tepat. I. KAJIAN PERMASALAHAN Dari laporan hasil IKM Puskesmas se-kabupaten Pekalongan dari 14 unsur pelayanan yang dinilai didapatkan nilai rata-rata IKM Unit Pelayanan adalah 75,15 masuk dalam kategori mutu pelayanan B (range Baik : 62,51-81,25). Dalam survey Indeks Kepuasan Masyarakat diperoleh hasil terbaik Puskesmas Kandangserang dengan nilai IKM unit Pelayanan adalah 78,42 dalam kategori mutu pelayanan B (range Baik : 62, ) sedangkan Nilai IKM Unit pelayanan terendah adalah Puskesmas Petungkriyono yaitu 67,53 masih dalam kategori pelayanan B (range Baik : 62,51-81,25). Hasil survey menunjukkan UPT Puskesmas Petungkriyono memperoleh nilai yang terendah, bila dilihat lebih mendalam penyebab dari rendahnya nilai tersebut adalah sebagai berikut : A. Sistem pelayanan Untuk dapat melayani masyarakat dengan baik maka harus memperhitungkan kemampuan dari unit pelayanan. Menurut penelitian sebuah puskesmas maksimal melayani jiwa penduduk. Dari sumber data Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pekalongan tahun 2014 jumlah penduduk Kecamatan Petungkriyono, jiwa. Hal ini menunjukkan bahwa rasio Puskesmas terhadap penduduk sudah ideal. Dari faktor tersebut perlu diperhatikan beberapa bebapa aspek pelayanan, diantaranya : 1. Kemampuan dan ketrampilan petugas dalam pelayanan, 2. Tanggungjawab Petugas dalam disiplin melaksanakan jadwal pelayanan. 3. Keadilan dalam meberikan pelayanan kepada Masyarakat B. Stategi Pelayanan Dalam rangka peningkatan mutu Pelayanan di wilayah UPT Puskesmas Petungkriyono diperlukan langkah- langkah antara lain : 1. Menambah jam buka atau hari kerja di Puskesmas pembantu dan Poliklinik Kesehatan Desa (PKD) di ikuti dengan peningkatan kinerja tenaga kesehatannya yang menjadi catatan khusus bagi Dinas Kesehatan. 2. Penyusunan dan pelaksanaan standar operational prosedur. 3. Meningkatkan Sarana dan Prasarana. Usulan dibuat oleh Puskesmas dan diangkat dalam musrenbang tingkat kecamatan kemudian disampaikan juga ke Dinas Kesehatan. C. Sumber Daya Manusia 22

23 Di UPT Puskesmas Petungkriyono Rasio tenaga kesehatan terhadap jumlah penduduk sudah memadai. Dengan jumlah kunjungan rata-rata orang perhai petugas UPT Puskesmas Petungkriyono masih mampu memberikan pelayanan dengan diimbangi jumlah tenaga dengan kualifikasi khusus yaitu yang terlatih untuk memberikan pelayanan yang cepat dan tepat dan dapat bekerja dalam tekanan. Secara Umum upaya yang dapat dilakukan dalam meningkatkan tingkat kepuasan masyarakat untuk tiap unsur pelayanan : 1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan, maka agar diupayakan setiap Puskesmas membuat alur pelayanan setelah dimusyawarahkan bersama di intern puskesmas tentang alur yang sesuai di puskesmas sesuai dengan tata ruangnya. Selanjutnya alur pelayanan dipasang ditempat yang mudah diakses masyarakat pengunjung puskesmas. 2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya, maka agar diupayakan persyaratan pelayanan dapat dicukupi dengan sumber dana baik dari APBD maupun Non APBD. 3. Kejelasan pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya), maka agar diupayakan pembagian tugas disertai uraian tugas yang jelas bagi setiap pekerjaan yang dilaksanakan di UPT. 4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku, maka agar diupayakan setiap puskesmas mempunyai kepastian waktu kerja yang dipublikasikan melalui media pengumuman di UPTnya. 5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan, untuk itu pembinaan terhadap petugas untuk dapat melaksanakan tanggungjawabnya agar ditingkatkan. 6. kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat, maka agar diupayakan setiap puskesmas mempunyai inisiatif untuk meningkatkan kemampuan SDMnya baik melalui biaya APBD maupun mandiri terkait dengan tupoksinya. 23

24 7. Kecepatan Pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan, maka agar diupayakan setiap puskesmas yang sudah mengaktifkan PKD, PUSTU, Puskesmas Keliling mapun Posyandu dapat dimaksimalkan pelayanannya untuk mengurangi kunjungan pasien ke Puskesmas. Karena dengan berkurangnya jumlah kunjungan pasien di puskesmas maka pelayanan akan lebih cepat. 8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani, maka agar diupayakan setiap puskesmas mempunyai petugas berlaku adil dalam pelayanan. 9. Kesopanan dan keramahan pelayanan, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati, maka agar diupayakan setiap puskesmas mempunyai membina para petugasnya agar dapat berlaku sopan dan ramah dalam menjalan tugasnya. Untuk Bidang Sumber Daya Kesehatan agar diupayakan menyelengarakan pelatihan kepribadian bagi puskesmas yang mempunyai nilai rendah dalam kesopanan dan keramahan dalam pelayanan. 10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan, maka agar diupayakan oleh Bidang Pelayanan Kesehatan Tarif yang wajar untuk setiap jenis pelayanan melalui Peraturan Daerah. 11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan, maka agar diupayakan setiap puskesmas memasang tariff/biaya pelayanan berdasarkan Perda yang berlaku di papan pengumuman resmi di UPTnya. 12. Kepastian Jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan, maka agar diupayakan setiap puskesmas dan Jaringannya dipasang Jadwal Pelayanan dan ditaati oleh petugasnya. 13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan, maka agar diupayakan setiap puskesmas mempunyai lingkungan yang nyaman dan apabila dirasakan masih membutuhkan penataan lingkungan agar mengajukan usulan ke Dinas Kesehatan sehingga dapat di-inventarisir kekurangannya yang kemudian akan ditindaklanjuti secara bertahap. Selain itu untuk memperhatikan dan membina tenaga kebersihan sehingga kebersihan lingkungan terjaga. Selanjutnya diupayakan penghijauan diwilayah Puskesmasnya. 24

25 14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan, maka agar diupayakan setiap puskesmas memperhatikan keamanan dilingkungan UPTnya misal dengan menyediakan tempat parkir maupun petugas parkir pada saat jam kerja atau petugas jaga malam. Diperlukan pembenahan yang komprehensif untuk puskesmas yang mempunyai IKM dibawah ratarata, kerjasama intern puskesmas maupun dengan Dinas Kesehatan harus ditingkatkan. Intervensi yang harus dilakukan dalam pembenahan dengan tetap memperhatikan perundang-undangan yang berlaku. Tugas Dinas Kesehatan dalam hal ini adalah menfasilitasi dan melaksanakan pengawasan melekat agar perbaikan segera terwujud. 25

26 BAB V PENUTUP I. KESIMPULAN Dari laporan hasil IKM UPT Puskesmas se Kabupaten Pekalongan dari 14 unsur pelayanan yang dinilai didapatkan nilai IKM Unit Pelayanan adalah 75,15 masuk dalam kategori mutu pelayanan B (range Baik : 62,51-81,25). Adapun Unsur Pelayanan yang mempunyai nilai terendah adalah kecepatan pelayanan. II. SARAN Berdasarkan hasil survey IKM perbaikan pelayanan dibutuhkan untuk meningkatkan pelayanan. Dibutuhkan kerjasama antara puskesmas maupun Dinas Kesehatan sebagai upaya untuk mengatasinya. Manajemen Puskesmas sebagai penyelenggara pelayanan dan Dinas Kesehatan sebagai penanggungjawab dari setiap program dan kegiatan diharapkan dapat bekerjasama agar pelayanan prima dapat tercapai. Selanjutnya untuk tahun berikutnya Puskesmas agar dalam pengisian quesioner IKM oleh responden dengan sebenarnya agar diperoleh kondisi riil Puskesmas tersebut diharapkan dapat diketahui peningkatan pelayanan setiap tahunnya. KEPALA DINAS KESEHATAN KABUPATEN PEKALONGAN dr. SUTANTO SETIABUDI, M.Kes Pembina UtamaMuda NIP