ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DALAM MEMBELI MAKANAN SIAP SAJI DI A&W MALL SKA PEKANBARU

Transkripsi

1 ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DALAM MEMBELI MAKANAN SIAP SAJI DI A&W MALL SKA PEKANBARU Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana (SI) Pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Islam Riau OLEH : OKY FRANDIKO JURUSAN MANAJEMEN/S-1 FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS ISLAM RIAU PEKANBARU 2010

2 ABSTRAK ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DALAM MEMBELI MAKANAN SIAP SAJI DI A&W MALL SKA PEKANBARU Oleh : OKY FRANDIKO Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan konsumen terhadap kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga pada restoran siap saji A&W Mall SKA Pekanbaru. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu melalui wawancara/interview dan kuisioner. Jenis data yang digunakan yaitu data primer dan sekunder, berasal dari tanggapan responden. Analisis data dalam pembahasan hasil penelitian yaitu menggunakan metode deskriptif dan kuantitatif. Dari hasil penelitian dan pembahasan dapat ditarik kesimpulan bahwa restoran A&W di Mall SKA Pekanbaru sudah memuaskan konsumen baik dari segi kualitas produk seperti Variasi makanannya beragam, Kualitas makanan terjamin mutunya, Higienis dalam penyajian makanan, Kemasan makanan yang menarik, segi kualitas pelayanan seperti Kerapian dan kebersihan karyawan terjaga, Karyawan yang ramah, Kebersihan ruangan terjaga, Pelayanan yang baik, Letak lokasi yang strategis, Penataan tempat yang nyaman, Fasilitas yang memadai, Kreativitas dalam upaya meningkatkan kepuasan konsumen antara lain, Pemberian paket gratis, dan Pemberian disko, maupun segi kualitas kualitas harga seperti harga relatif mahal. Kata kunci :kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga

3 ABSTRACT ANALYSIS OF CUSTOMER SATISFACTION IN BUYING READY MEALS IN THE A & W MALL PEKANBARU SKA By: OKY FRANDIKO This study aimed to analyze customer satisfaction with product quality, service quality, and prices on fast-food restaurant A & W SKA Mall Pekanbaru. Data collection techniques were used that is by interview / interviews and questionnaires. Type of data used are primary and secondary data, derived from the responses of respondents. Data analysis in the discussion of the research is using descriptive method and quantitative. From the results of research and discussion, it can be concluded that the restaurants A & W on the Mall SKA Pekanbaru been satisfying consumers both in terms of product quality such as variations of food variety, food quality assured quality, Hygiene in preparing food, packing food is interesting, in terms of quality of service such as neatness and cleanliness employees awake, Employees are friendly, the room cleanliness maintained, good service, location of strategic location, Structuring a comfortable place, adequate facilities, Creativity in an effort to improve customer satisfaction, among others, provision of free packages, and provision of disco, as well as in terms of quality quality prices as prices are relatively expensive. Keywords: product quality, service quality, and price

4 KATA PENGANTAR Assalamu alaikum Wr. Wb Alhamdulillah puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah swt, atas limpah dan rahmat karunia-nya. Sehingga penulis dapat menyelesaikan karangan ilmiah yang berupa skripsi guna memenuhi salah satu syarat untuk mengikuti ujian oral Comprehensive sarjana lengkap (S.1) pada Fakultas Ekonomi Universitas Islam Riau, meskipun tidak sedikit halangan dan rintangan yang penulis hadapi selama penulisan skripsi ini sehingga selesai dengan judul Analisis Kepuasan Konsumen Dalam membeli Makanan Siap Saji di A&W Mall SKA Pekanbaru. Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih banyak terdapat kekurangan-kekurangan serta kejanggalan baik dalam bentuk susunan, tata bahasa, maupun nilai ilmiahnya. Namun penulis telah berupaya sebatas kemampuan yang dimiliki untuk dapat menyelesaikan dengan sasaran sedemikian rupa. Maka dari itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang sehat guna meyempurnakan pengetahuan penulis dimasa yang akan datang.

5 Selain itu juga, pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih dan penghargaan yang setulusnya kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan, bimbingan, dan motivasi kepada penulis selama menyelesaikan skripsi ini, baik secara langsung maupun tidak langsung, khususnya kepada : 1. Bapak Drs. SYAMRI SYAMSUDDIN, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Islam Riau. 2. Ibu EVA SUNDARI, SE,MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Islam Riau. 3. Bapak SUYADI,SE, M.Si, selaku dosen pembimbing I yang berkenan menyempatkan waktu, tenaga, dan pikiranya untuk membimbing penulis dalam menyempurnakan penulisan skripsi ini. 4. Bapak Drs. M. Nur, MM, selaku dosen pembimbing II yang telah banyak memberikan bimbingan, arahan dan motivasi kepada penulis selama penyusunan skripsi. 5. Bapak Pimpinan Restoran A&W Mall SKA Pekanbaru beserta karyawan yang telah memberikan bantuan dalam penyusunan skripsi ini. 6. Untuk kedua Orang tuaku, Ayahanda Ruslan A.R dan Ibunda Nurmailis yang telah memberikan dorongan, doa dan nasehat serta memfasilitasi penulis dalam menjalani pendidikan hingga ke tugas akhir ini. 7. Spesial Thank s to Ade kartika yang telah banyak memberikan perhatian dan bantuan serta doa kepada penulis.

6 8. Teman-teman angkatan 05 Fakultas Ekonomi Universitas Islam Riau, khususnya Jurusan Manajemen Gunawan (Numero), Didi, Yudha, Tagor, Eka, Marca, Ruri buncik, Otong, Aam, Zulpan, Anggri, Azwar, Donald bebek, Khairul (Ocu), Ekie gess, Robby (Tomok), Panjul (Datuak) dan serta teman-teman yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu yang selama ini baik yang secara langsung maupun tidak langsung telah memberikan dorongan dan semangat kepada penulis untuk menyelesaikan karya tulis ini. Penulis berharap kiranya segala bantuan yang telah diberikan dalam penyusunan skripsi ini dapat menjadi bagian dari amal shaleh kita, Amin. Pekanbaru, Agustus 2010 Penulis (OKY FRANDIKO)

7 DAFTAR ISI ABSTRAK... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... i iii vi ix xi BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan dan Manfaat Penelitian Sistematika Penulisan... 9 BAB II TELAAH PUSTAKA DAN HIPOTESIS 2.1 Pengertian Kepuasan Konsumen Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Pengertian Kualitas Produk Kemasan Manfaat Program Kepuasan Konsumen Restoran... 20

8 Dasar Pengelolaan Kepuasan Konsumen Persepsi Pelanggan Strategi Potongan Harga Promosi Penjualan Pelayanan Prosedur Penetapan Harga Kesetiaan Konsumen Perilaku Konsumen Strategi Kepuasan Konsumen Cara Mengukur Kepuasan Konsumen Kebijakan Atribut Produk Kebijakan Harga Penelitian Terdahulu Hipotesis Variabel Penelitian Operasional Variabel BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi Penelitian Jenis dan Sumber Teknik Pengumpulan Data... 46

9 3.4 Populasi dan Sampel Analisa Data BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 4.1 Sejarah Singkat Perusahaan Struktur Organisasi Perusahaan Aktivitas Perusahaan BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 5.1 Karakteristik Responden Analisis Kualitas Produk Analisis Kualitas Pelayanan Analisis Kualitas Harga Strategi Kepuasan Konsumen BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

10 DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Data Perkembangan Jumlah Konsumen... 4 Tabel 1.2 Daftar Menu Makanan Restoran A&W... 5 Tabel 1.3 Daftar Menu Minuman Pada Restoran A&W... 6 Tabel 1.4 Daftar Menu Paket Makanan Pada Restoran A&W... 7 Tabel 5.1 Distribusi Frekuensi Umur Responden Tabel 5.2 Distribusi Frekuensi Tingkat Pendidikan Responden Tabel 5.3 Distribusi Frekuensi Jenis Pekerjaan Responden Tabel 5.4 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Terhadap Variasi Makanan di Restoran A&W Tabel 5.5 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Makanan di Restoran A&W Mall SKA Pekanbaru Tabel 5.6 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Terhadap Higienisnya penyajian makanandi restoran A&W Mall SKA Pekanbaru Tabel 5.7 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Terhadap Kemasan Makanan Yang Menarik di Restoran A&W Mall SKA Pekanbaru Tabel 5.8 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Terhadap Kerapian dan

11 Kebersihan Karyawan Restoran A&W Mall SKA Pekanbaru Tabel 5.9 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Terhadap Keramahan Karyawan di Restoran A&W Mall SKA Pekanbaru Tabel 5.10 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Terhadap Kebersihan Restoran A&W Mall SKA Pekanbaru Tabel 5.11 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Terhadap Pelayanan di Restoran A&W Mall SKA Pekanbaru Tabel 5.12 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Terhadap Letak Lokasi Restoran A&W Mall SKA Pekanbaru Yang Strategis Tabel 5.13 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Terhadap Penataan Ruangan/Tempat Yang Nyaman di Restoran A&W Mall SKA Pekanbaru Tabel 5.14 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Terhadap Fasilitas Restoran A&W Mall SKA Pekanbaru Yang Memadai Tabel 5.15 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Terhadap Pemberian Diskon dan Paket Gratis di Restoran A&W Mall SKA Pekanbaru Tabel 5.16 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Terhadap Harga Relatif mahal di Restoran A&W Mall SKA Pekanbaru Tabel 5.17 Rekapitulasi Skor Jawaban Responden... 91

12 DAFTAR GAMBAR Gambar 1. Diagram Konsep Kepuasan Konsumen Gambar 2. Struktur Organisasi Perusahaan A&W Mall SKA Pekanbaru... 52

13 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran I : Daftar Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Konsumen Lampiran II : Koesioner Penelitian

14 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Di masa sekarang bisnis jasa harus mampu meningkatkan kepuasan konsumen yaitu dengan memfokuskan diri pada nilai produk dan jasa yang diberikan. Atas dasar tersebut setiap pemilik usaha harus mampu menciptakan kepuasan konsumen dimana hal tersebut akan membawa dampak bagi peningkatan dan perkembangan usaha yang kita jalani. Setiap pemilik usaha berupaya menjual produknya kepada konsumen yang potensial dalam mendapatkan prioritasnya bagi konsumen untuk pemilihan produk dari pemilik usaha tersebut. Putusan mengenai produk yang ditawarkan pada pemilik usaha harus mendapatkan perhatian konsumen karena produk merupakan salah satu alat untuk memuaskan konsumen. Kepuasan merupakan suatu fungsi dan kinerja harapan. Jika kinerja diberikan oleh pemilik usaha kurang memuaskan maka konsumen tidak akan puas tetapi kinerja memenuhi harapan maka konsumen puas serta jika kinerja melebihi harapan konsumen maka konsumen akan puas. Setiap pemilik usaha banyak berfokus pada kepuasan karena para konsumen menginginkan kepuasan.

15 Usaha restoran siap saji juga merupakan bagian dari usaha yang harus memperhatikan kepuasan terhadap konsumen. Melihat di masa sekarang ini banyak usaha restoran siap saji semakin berkembang di Indonesia. Sebagai contoh usaha restoran siap saji yang bertempat di dalam sebuah Mall pusat perbelanjaan yakni Mall SKA Pekanbaru yang terletak di Jalan Soekarno-Hatta Simp. Tuanku Tambusai Pekanbaru yang bernama A&W. selain di Mall SKA, restoran A&W ini juga mempunyai 2 cabang lainnya yakni di Mall Ciputra Seraya dan di Senapelan Plaza. Tetapi dari 3 cabang A&W yang ada di Pekanbaru yang paling ramai konsumen/pelangganya yakni A&W Mall SKA Pekanbaru. karena selain letak lokasi restoran A&W yang strategis, orang yang berkunjung ke pusat perbelanjaan Mall SKA ini lebih banyak dari Mall-mall yang lain dikarenakan bangunan Mallnya yang lebih begitu luas dan lengkap. Maka tidak heran konsumen/pelanggan restoran A&W banyak yang berkunjung karena lelah, haus dan lapar setelah berkeliling berbelanja kebutuhan yang mereka perlukan atau pun setelah berjalan berkeliling bersama teman-teman dan keluarga. Oleh karena itu penelitian ini diambil pada restoran A&W Mall SKA Pekanbaru, melihat konsumen/pelanggannya banyak yang berkunjung untuk menikmati makanan siap saji di A&W Mall SKA Pekanbaru ini dan seberapa kepuasan mereka dalam mengkonsumsi makanan di restoran A&W Mall SKA tersebut. Restoran A&W ini menyediakan menu makanan yang siap saji seperti: Ayam (Goreng Tepung), Sop, Chicken Cunk, Deluxe Burger, Mozza Fries, Chicken Sandwich, Fish Sandwich dan Chicken Strip. Menu-menu yang disajikan pembuatannya dilakukan oleh bagian karyawan yang khusus di bagian belakang

16 atau dapur (kitchen). Di samping selain menu makanan yang disediakan, restoran A&W juga menyediakan berbagai minuman yang ditawarkan kepada konsumen yang terdiri dari A&W Root Bear, A&W Root Beer + Float, Ice Lemon Tea, Ice Lemon Tea + Float, Fanta, Fanta + Float, Coca Cola, Coca Cola + Float, Orange Juice, dan Es Cream Monas. Restoran A&W penjualannya di buka setiap harinya dari pagi hari sampai malam hari yaitu dari jam WIB sampai jam WIB. Di mana konsumen yang datang ke sana yaitu dari golongan orang kerja, mahasiswa, pelajar, maupun anak-anak yang datang bersama keluarganya. Restoran A&W ini mempunyai ruangan yang cukup besar dengan dekorasi interior ruangan yang bernuansa modern (minimalis), dilengkapi dengan AC, toilet, serta kursi/sofa dan meja makan yang tersusun rapi dan nyaman. Bagi konsumen yang merokok, restoran siap saji juga menyediakan kursi dan meja makan yang hanya khusus perokok saja. Ini agar konsumen yang tidak perokok tidak terganggu kenyamannya saat mengkonsumsi makanan di restoran A&W ini,. Fasilitas yang tersedia di sana merupakan bentuk pelayanan/service restoran A&W kepada para konsumen agar konsumen merasa puas dan nyaman saat berada di dalam sana. Maka sangat tidak mengherankan bila masyarakat lebih menyukai makanan dan minuman yang ada di restoran A&W ini hingga saat ini hanya terdapat beberapa restoran siap saji saja yang mampu memberikan serangkaian pelayanan yang profesional kepada konsumen selain dari variasi menu masakan. Ini terlihat dari perkembangan restoran siap saji itu sendiri di Indonesia yang

17 menunjukkan perubahan yang signifikan, sehingga masyarakat semakin mempunyai pilihan dalam mengkonsumsi makanan. Untuk melihat perkembangan konsumen pada restoran siap saji A&W dapat dilihat dari tabel 1 berikut ini: Tabel 1.1 Data Perkembangan Jumlah Konsumen Pada Restoran Siap Saji A&W di Mall SKA Pekanbaru Tahun 2009 Bulan Jumlah Konsumen Persentase Januari Februari Maret April Mei Juni Juli Agustus September Oktober November Desember Jumlah Sumber : A&W Mall SKA Pekanbaru Dari tabel 1.1 dapat dilihat perkembangan konsumen atau pelanggan dari tahun ke tahun terus meningkat. Hal ini disebabkan kepuasan konsumen atau pelanggan tinggi terhadap restoran siap saji, peningkatan produk serta pelayanan yang tinggi bisa menyebabkan kepuasan konsumen/pelanggan akan bertambah banyak pada restoran siap saji A&W ini.

18 Adapun daftar menu makanan pada restoran A&W dapat dilihat pada tabel 2 berikut ini : Tabel 1.2 Daftar Menu Makanan Restoran A&W No Menu Makanan Harga 1 Ayam (goreng tepung) Rp Nasi Rp Soup Rp Chicken cunk (3 pcs) Rp Deluxe burger Rp Mozza burger Rp Cheese burger Rp Beef burger Rp Frien fries Rp Curly fries Rp Chicken sandwich Rp Fish sandwich Rp Chicken strip (3pcs) Rp Sumber : A&W Mall SKA Pekanbaru Dari tabel 2 dapat dilihat daftar menu makanan pada restoran A&W di sana terlihat bervariasinya menu makanan yang disajikan oleh restoran A&W ini. Sehingga konsumen bisa memilih makanan sesuai keinginannya diantara menu makanan yang disajikan dengan banyak pilihan di daftar menu makanan tersebut. Selain menu makanan, restoran A&W juga menyediakan berbagai jenis menu minuman.

19 Tabel 1.3 Daftar Menu Minuman Pada Restoran A&W No Menu Minuman Harga 1 A&W root beer Rp A&W root beer + float Rp Ice lemon tea Rp Ice lemon tea + float Rp Fanta Rp Fanta + float Rp Coca cola Rp Coca cola + float Rp Orange juice Rp Waffle ice cream Rp Es krim monas Rp Sumber : A&W Mall SKA Pekanbaru Dari tabel 3 dapat lihat daftar jenis minuman pada restoran A&W yang menyediakan berbagai macam jenis minuman. Salah satu menu minuman andalannya yaitu A&W root beet + float. Minuman ini adalah minuman bersoda yang menggunakan merk A&W itu sendiri. Minuman A&W ini mempunyai rasa tersendiri diantara minuman bersoda lainnya. Maka tidak heran konsumen yang datang kesana banyak menyukainya dengan ditambah float/es krim diatasnya. Inilah yang membedakan antara restoran A&W dengan restoran siap saji yang lain. Selain itu restoran A&W juga menyediakan menu paket makanan yang dapat dilihat pada tabel dibawah ini.

20 Tabel 1.4 Daftar Menu Paket Makanan Pada Restoran A&W I. PAKET GRATIS Paket 1 Paket 2 Paket 3 Paket 4-2 Ayam - 1 Minum - Gratis = Rp Ayam - 1 Soup - Gratis = Rp Chicken Cunk - 1 Minum - Gratis = Rp Deluxe Burger - 1 Minum - Gratis Es Krim = Rp II. PAKET KENTANG Paket A Paket B Paket C Paket D - 2 Ayam - 1 Kentang - 1 = Rp Fish Sandwich - 1 Kentang - 1 = Rp Sumber : A&W Mall SKA Pekanbaru - 1 Chicken Strip (3 pcs) - 1 Kentang - 1 = Rp Mozza Burger - 1 Kentang - 1 = Rp

21 Dari tabel 1.4 dapat dilihat daftar menu paket makanan pada restoran A&W. Dimana restoran A&W ini menyediakan pilihan dua jenis paket menu makanan yaitu paket gratis yang terdiri paket 1, paket 2, dan paket 3, serta paket kentang yang mana juga terdiri dari paket A, paket B, paket C dan paket D yang setiap paketnya disajikan menu makanan yang berbeda antara paket satu dengan paket yang lainnya. Maka menu paket makanan yang disediakan oleh restoran A&W inilah yang membedakan antara restoran A&W dengan restoran siap saji lainnya. Dari uraian-uraian di atas, maka penulis sangat tertarik untuk meneliti kemudian mencoba menuangkan keadaan suatu karya ilmiah dengan judul ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DALAM MEMBELI MAKANAN SIAP SAJI DI A&W MALL SKA PEKANBARU. 1.2 PERUMUSAN MASALAH Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, maka dapat dirumuskan sebagai berikut Apakah konsumen sudah puas akan pelayanan yang diberikan oleh restoran A&W Mall SKA Pekanbaru 1.3 TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN

22 1.3.1 Tujuan Penelitian a. Untuk menganalisis apakah konsumen sudah puas pada restoran siap saji A&W di Mall SKA Pekanbaru Manfaat Penelitian a. Bagi pihak perusahaan, dapat dijadikan sebagai bahan informasi untuk meningkatkan kepuasan konsumen pada restoran A&W di Pekanbaru. b. Bagi penulis sebagai wadah untuk mengembangkan dan menerapkan ilmu manajemen khususnya manajemen pemasaran yang telah di dapat selama di masa perkuliahan. c. Bagi pihak lain yang berkeinginan melakukan penelitian sejenis, dapat dijadikan sebagai bahan referensi menciptakan kepuasan/pelanggan sebelum memasuki dunia kerja yang serat dengan persaingan. 1.4 SISTEMATIKA PENULISAN Dalam melanjutkan penulisan skripsi ini nantinya, penulisan membagi enam (6) bab pembahasan. Dimana masing-masing bab terdiri dari : BAB I : PENDAHULUAN Dalam bab ini menjelaskan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian serta sistematika penulisan. BAB II : TELAAH PUSTAKA DAN HIPOTESA

23 Dalam bab ini menjelaskan tentang pengertian kepuasan konsumen, faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, pengertian kualitas produk, pengertian kemasan ( packaging), manfaat kepuasan konsumen, pengertian restoran, dasar pengelolaan kepuasan konsumen, persepsi pelanggan, strategi potongan harga, promosi penjualan, pelayanan, prosedur penetapan harga, kesetian konsumen, perilaku kepuasan konsumen, strategi kepuasan konsumen, implikasi kepuasan terhadap purna pembelian, cara mengukur kepuasan konsumen, mengukur kualitas jasa, kebijakan atribut produk, kebijakan harga. Dan juga bab ini menjelaskan hipotesa yaitu bertitik tolak dari perumusan masalah dan dikaitkan dengan teori yang ada, maka peneliti mengangkat hipotesis : diduga kepuasan konsumen terhadap kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga pada restoran siap saji A&W sudah puas. BAB III : METODE PENELITIAN Dalam bab ini menguraikan mengenai lokasi penelitian, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan data serta analisa data. BAB IV : GAMBARAN UMUM Dalam bab ini membahas tentang gambaran sejarah singkat berdirinya restoran A&W, struktur organisasi perusahaan A&W Mall SKA Pekanbaru, dan aktifitas perusahaan A&W Mall SKA Pekanbaru. BAB V : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Dalam bab ini penulis membahas tentang pokok permasalahan mengenai analisis kualitas produk, kualitas pelayanan, harga, biaya.

24 BAB VI : KESIMPULAN DAN SARAN Dalam bab ini penulis menguraikan kesimpulan dan saran yang berhubungan dengan pembahasan pada bab-bab sebelumnya. BAB II TELAAH PUSTAKA DAN HIPOTESIS 2.1 Pengertian Kepuasan Konsumen Kondisi persaingan saat ini membuka setiap pemilik usaha untuk dapat melakukan penyusunan strategi dalam hal peningkatan kepuasan konsumen yang bisa berkembang menjadi kinerja marketing yang diharapkan. Menurut Kotler 1, kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (hasil) dari suatu produk dan harapan. Arti kepuasan pelanggan menurut kottler dan Armstrong (1997:10) adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah dari pada harapan pelanggan, pembelinya tidak akan puas. Tetapi bila kinerja produk sesuai atau melebihi harapan. Pembelinya akan merasa puas dan gembira. Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Engel (1990) dan 1 Philip Kottler, Manajemen Pemasaran, (alih bahasa Hendra Teguh, SE. AK, Drs. Benny Mulan A Roni, A. Roesly, SE.AK) PT. Phrenhallindo, Jakarta, 2000, hal 42

25 Pawitra (1993) dalam Freddy Rangkuti ( 2002 :24) mengatakan 2 bahwa pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidak puasan terhadap satu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan eratdengan konsep kepuasan pelanggan, sebagaimana dapat dilihat pada diagram berikut ini : Gambar 1 DIAGRAM KONSEP KEPUASAN PELANGGAN Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan Produk Harapan Pelanggan Terhadap Produk Nilai Produk Bagi Pelanggan Tingkat Kepuasan Pelanggan Kepuasan konsumen merupakan keberhasilan perusahaan dalam jangka panjang, profit ditentukan oleh terpenuhinya kebutuhan dan keinginan konsumen yang akan menimbulkan terjadinya pembelian ulang dimasa mendatang. Kepuasan konsumen tersebut tercapai jika, kebutuhan dan keinginan terhadap suatu produk tertentu dapat dipenuhi oleh perusahaan. 2 Freddy Rangkuti, Teknik Mengelola Brand Equity dan Strategi Pengembangan Merek, PT. Gramedia Pustaka, Jakarta, 2002, hal 24

26 Tujuan kegiatan pemasaran adalah memuaskan konsumen. Apa yang membuat konsumen merasa puas?. Tidak mudah memberikan jawaban ini sebagian konsumen merasa puas, kalau ia bisa memperoleh barang yang sangat dibutuhkan atau yang diinginkan. Sebagian lagi beranggapan bahwa kepuasan terletak pada barang yang berharganya relatif murah dari merek atau barang lainnya, sedangkan ada juga yang beranggapan bahwa kepuasan terletak apabila orang lain tidak bisa memilikinya (symbol status). Bahkan ada juga yang beranggapan kepuasan timbul apabila semakin banyak orang memiliki barang tersebut jadi kepuasan konsumen sangat kompleks penilaiannya. Menurut Kotler 3 kunci mempertahankan pelanggan adalah kepuasan konsumen, seseorang konsumen yang puas akan : a. Membeli lebih banyak dan setia lebih lama b. Membeli jenis produk baru atau produk yang disempurnakan oleh pemilik usaha c. Memuji-muji pemilik usaha dengan produknya pada orang lain d. Kurang memperhatikan merek, iklan dari perusahaan saingan serta kurang memperhatikan harga e. Lebih murah biaya pelayanan dari pada konsumen baru karena transaksinya sudah rutin. 2.2 Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen 3 Philip Kottler, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian (terjemahan) Buku 2 Jilid VIII, Penerbit Salemba Empat Jakarta

27 Kepuasan konsumen pada dasarnya merupakan sesuatu yang sangat relatif dan subyektif. Ini terjadi karena kualitas pelayanan yang dinilai sama oleh seseorang namun dirasakan berbeda. Kondisi ini biasa terjadi apabila konsumen atau pelanggan sedang dalam kondisi psikologis yang berbeda. Namun ada juga faktor yang sering dijadikan dalam upaya menentukan tingkat kepuasan konsumen yang dikemukakan oleh Rambat Lupiyoadi 4 yaitu ada lima (5) faktor yang harus diperhatikan oleh pemilik usaha adalah : a. Kualitas Produk Konsumen akan merasa puas bila evaluasi mereka menunjuk bahwa produk yang mereka peroleh berkualitas/terjamin. b. Kualitas Pelayanan Terutama untuk industri jasa, konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan apa yang diharapkan. c. Emosional Konsumen akan merasa senang dan mendapat keyakinan bahwa orang lain akan merasa bangga terhadap pemilik usaha bila membeli produk yang mereka tawarkan kepada konsumen cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. d. Harga Harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang tinggi kepada konsumennya 4 Rambat Lupyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik, Edisi Pertama, Jakarta, Salemba Empat, 2001

28 e. Biaya Konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan dan membuang waktu untuk mendapatkan produk yang cenderung puas terhadap produk yang ditawarkan. 2.3 Pengertian Kualitas Produk Kualitas produk merupakan hal yang perlu mendapat perhatian utama dari perusahaan/produsen, mengingat kualitas suatu produk berkaitan erat dengan masalah kepuasan konsumen, yang merupakan tujuan dari kegiatan pemasaran yang dilakukan perusahaan. Setiap perusahaan /produsen harus memilih tingkat kualitas yang akan membantu atau menunjang usaha untuk meningkatkan atau mempertahankan posisi produk itu dalam pasar sasaranya. Kualitas merupakan satu alat utama untuk mencapai posisi produk. Kulitas menyatakan tingkat kemampuan dari suatu merek atau produk tertentu dalam melaksanakan fungsi yang diharapkan 5. Kualitas produk menunjukkan ukuran tahan lamanya produk itu, dapat dipercayainya produk tersebut, ketepatan (precision) produk, mudah mengoperasikan dan memlihara serta atribut lain yang dinilai. Dimana kuailtas suatu produk/jasa adalah sejauh mana produk/jasa memenuhi spesifikasi-spesifikasinya. Menurut American Society For Quality Control, kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari 5 Prof.Dr. Sofjan Assauri, M.B.A, Manajemen Pemasaran, PT Raja Grafindo Persada, hal 211, Jakarta, 2007

29 suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhankebutuhan yang telah ditentukan atau bersikap laten 6. Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relative, yaitu tergantung pada perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain: persepsi konsumen, produk/jasa, dan proses. Untuk yang berwujud barang, ketiga orientasi ini hampir selalu dapat dibedakan dengan jelas, tetap tidak untuk jasa. Untuk jasa, produk dan proses mungkin tidak dapat dibedakan dengan jelas, bahkan produknya adalah proses itu sendiri. Konsistensi kualitas suatu jasa untuk ketiga orientasi tersebut dapat menyumbang pada kebersihan suatu perusahaan ditinjau dari kepuasan pelanggan, kepuasan karyawan dan profitabilitas organisasi. Dalam mempertahankan karakter dan komitmen kualitas produk/jasa yang baik tersebut, kita harus mengerti akan pergerakan kualitas produk/jasa. Seberapa besar toleransi biaya yang harus dikeluarkan dan seberapa besar kualitas dinyatakan cukup memuaskan. Selain dari segi biaya, menurut Sviokla, kualitas memiliki delpan dimensi pengukuran yang terdiri dari aspek-aspek berikut: 1. Kinerja (performance) kinerja disini merujuk pada karakter produk inti yang meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek kinerja individu. Kinerja beberapa produk biasanya didasari oleh preferensi subjektif pelanggan yang ada pada dasarnya bersifat umum. 6 American Society for Quality Control, Manajemen Pemasaran Jasa, Penerbit salemba Empat, 2001

30 2. Keragaman produk ( features ). Dapat berbentuk produk tambahan dari satu produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu produk/jasa. 3. Keandalan ( realibility ). Dimensi ini berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi pada suatu periode. Keandalan suatu produk yang menandakan tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk. 4. Kesesuaian (conformance). Dimensi lain yang berhubungan dengan kualitas suatu barang adalah kesesuaian produk dengan standar dalam industrinya. Kesesuaian suatu produk dalam industri jasa diukur dari tingkat akurasi dan waktu penyelesaian termasuk juga perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi dan beberapa kesalahan lain. 5. Daya tahan/ketahanan ( durability ). Ukuran ketahan suatu produk meliputi segi ekonomis maupun teknis. Secara teknis ketahanan suatu produk di defenisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh oleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas. Secara ekonomis, ketahanan diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk dilihat dari jumlah kegunaan yang diperoleh sebelum terjadi kerusakan dan keputusan untuk mengganti produk.

31 6. Kemampuan pelayanan ( serviceability ). Kemampuan pelayanan bisa juga disebut dengan kecepatan, kompetensi, kegunaan, dan kemudahan produk untuk diperbaiki. 7. Estetika ( aesthetics ). Merupakan dimensi pengukuran yang paling subjektif. 8. Kualitas yang persepsikan ( perceived quality ). Konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut produk dan jasa. 2.4 Kemasan ( Packaging) Kemasan atau pembungkus mempunyai arti yang penting, karena kemasan tidak hanya digunakan sebagai pelindung terhadap produk, tetapi juga digunakan untuk dapat menyenangkan dan menarik langganan. Oleh karena itu kemasan ini termasuk dalam strategi produk, dengan cara memperbaiki bentuk luar dari produk, seperti pembungkus, etiket, warna, dan lain-lain agar dapat menarik perhatian para konsumen, dan dapat memberi kesan bahwa produk tersebut mutu atau kualitasnya baik 7. Kemasan mempunyai arti penting untuk mempengaruhi para konsumen langsung maupun tidak langsung didalam menentukan pilihan terhadap produk yang akan dibelinya. Maka bentuk luar suatu produk harus dapat dibuat semenarik mungkin bagi konsumen.dengan demikina, kemasan seperti telah diutarakan tidak dapat diabaikan, karena fungsinya bukan hanya sekedar sebagai pembungkus saja, pada umumnya kemasan berfungsi untuk mencegah kerusakan fisik, 7 Prof.Dr. Sofjan Assauri, M.B.A, Manajemen Pemasaran, PT Raja Grafindo Persada, hal 208, Jakarta, 2007