ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DALAM MEMBELI MAKANAN SIAP SAJI DI A&W MALL SKA PEKANBARU

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DALAM MEMBELI MAKANAN SIAP SAJI DI A&W MALL SKA PEKANBARU"

Transkripsi

1 ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DALAM MEMBELI MAKANAN SIAP SAJI DI A&W MALL SKA PEKANBARU Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana (SI) Pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Islam Riau OLEH : OKY FRANDIKO JURUSAN MANAJEMEN/S-1 FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS ISLAM RIAU PEKANBARU 2010

2 ABSTRAK ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DALAM MEMBELI MAKANAN SIAP SAJI DI A&W MALL SKA PEKANBARU Oleh : OKY FRANDIKO Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan konsumen terhadap kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga pada restoran siap saji A&W Mall SKA Pekanbaru. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu melalui wawancara/interview dan kuisioner. Jenis data yang digunakan yaitu data primer dan sekunder, berasal dari tanggapan responden. Analisis data dalam pembahasan hasil penelitian yaitu menggunakan metode deskriptif dan kuantitatif. Dari hasil penelitian dan pembahasan dapat ditarik kesimpulan bahwa restoran A&W di Mall SKA Pekanbaru sudah memuaskan konsumen baik dari segi kualitas produk seperti Variasi makanannya beragam, Kualitas makanan terjamin mutunya, Higienis dalam penyajian makanan, Kemasan makanan yang menarik, segi kualitas pelayanan seperti Kerapian dan kebersihan karyawan terjaga, Karyawan yang ramah, Kebersihan ruangan terjaga, Pelayanan yang baik, Letak lokasi yang strategis, Penataan tempat yang nyaman, Fasilitas yang memadai, Kreativitas dalam upaya meningkatkan kepuasan konsumen antara lain, Pemberian paket gratis, dan Pemberian disko, maupun segi kualitas kualitas harga seperti harga relatif mahal. Kata kunci :kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga

3 ABSTRACT ANALYSIS OF CUSTOMER SATISFACTION IN BUYING READY MEALS IN THE A & W MALL PEKANBARU SKA By: OKY FRANDIKO This study aimed to analyze customer satisfaction with product quality, service quality, and prices on fast-food restaurant A & W SKA Mall Pekanbaru. Data collection techniques were used that is by interview / interviews and questionnaires. Type of data used are primary and secondary data, derived from the responses of respondents. Data analysis in the discussion of the research is using descriptive method and quantitative. From the results of research and discussion, it can be concluded that the restaurants A & W on the Mall SKA Pekanbaru been satisfying consumers both in terms of product quality such as variations of food variety, food quality assured quality, Hygiene in preparing food, packing food is interesting, in terms of quality of service such as neatness and cleanliness employees awake, Employees are friendly, the room cleanliness maintained, good service, location of strategic location, Structuring a comfortable place, adequate facilities, Creativity in an effort to improve customer satisfaction, among others, provision of free packages, and provision of disco, as well as in terms of quality quality prices as prices are relatively expensive. Keywords: product quality, service quality, and price

4 KATA PENGANTAR Assalamu alaikum Wr. Wb Alhamdulillah puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah swt, atas limpah dan rahmat karunia-nya. Sehingga penulis dapat menyelesaikan karangan ilmiah yang berupa skripsi guna memenuhi salah satu syarat untuk mengikuti ujian oral Comprehensive sarjana lengkap (S.1) pada Fakultas Ekonomi Universitas Islam Riau, meskipun tidak sedikit halangan dan rintangan yang penulis hadapi selama penulisan skripsi ini sehingga selesai dengan judul Analisis Kepuasan Konsumen Dalam membeli Makanan Siap Saji di A&W Mall SKA Pekanbaru. Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih banyak terdapat kekurangan-kekurangan serta kejanggalan baik dalam bentuk susunan, tata bahasa, maupun nilai ilmiahnya. Namun penulis telah berupaya sebatas kemampuan yang dimiliki untuk dapat menyelesaikan dengan sasaran sedemikian rupa. Maka dari itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang sehat guna meyempurnakan pengetahuan penulis dimasa yang akan datang.

5 Selain itu juga, pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih dan penghargaan yang setulusnya kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan, bimbingan, dan motivasi kepada penulis selama menyelesaikan skripsi ini, baik secara langsung maupun tidak langsung, khususnya kepada : 1. Bapak Drs. SYAMRI SYAMSUDDIN, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Islam Riau. 2. Ibu EVA SUNDARI, SE,MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Islam Riau. 3. Bapak SUYADI,SE, M.Si, selaku dosen pembimbing I yang berkenan menyempatkan waktu, tenaga, dan pikiranya untuk membimbing penulis dalam menyempurnakan penulisan skripsi ini. 4. Bapak Drs. M. Nur, MM, selaku dosen pembimbing II yang telah banyak memberikan bimbingan, arahan dan motivasi kepada penulis selama penyusunan skripsi. 5. Bapak Pimpinan Restoran A&W Mall SKA Pekanbaru beserta karyawan yang telah memberikan bantuan dalam penyusunan skripsi ini. 6. Untuk kedua Orang tuaku, Ayahanda Ruslan A.R dan Ibunda Nurmailis yang telah memberikan dorongan, doa dan nasehat serta memfasilitasi penulis dalam menjalani pendidikan hingga ke tugas akhir ini. 7. Spesial Thank s to Ade kartika yang telah banyak memberikan perhatian dan bantuan serta doa kepada penulis.

6 8. Teman-teman angkatan 05 Fakultas Ekonomi Universitas Islam Riau, khususnya Jurusan Manajemen Gunawan (Numero), Didi, Yudha, Tagor, Eka, Marca, Ruri buncik, Otong, Aam, Zulpan, Anggri, Azwar, Donald bebek, Khairul (Ocu), Ekie gess, Robby (Tomok), Panjul (Datuak) dan serta teman-teman yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu yang selama ini baik yang secara langsung maupun tidak langsung telah memberikan dorongan dan semangat kepada penulis untuk menyelesaikan karya tulis ini. Penulis berharap kiranya segala bantuan yang telah diberikan dalam penyusunan skripsi ini dapat menjadi bagian dari amal shaleh kita, Amin. Pekanbaru, Agustus 2010 Penulis (OKY FRANDIKO)

7 DAFTAR ISI ABSTRAK... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... i iii vi ix xi BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan dan Manfaat Penelitian Sistematika Penulisan... 9 BAB II TELAAH PUSTAKA DAN HIPOTESIS 2.1 Pengertian Kepuasan Konsumen Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Pengertian Kualitas Produk Kemasan Manfaat Program Kepuasan Konsumen Restoran... 20

8 Dasar Pengelolaan Kepuasan Konsumen Persepsi Pelanggan Strategi Potongan Harga Promosi Penjualan Pelayanan Prosedur Penetapan Harga Kesetiaan Konsumen Perilaku Konsumen Strategi Kepuasan Konsumen Cara Mengukur Kepuasan Konsumen Kebijakan Atribut Produk Kebijakan Harga Penelitian Terdahulu Hipotesis Variabel Penelitian Operasional Variabel BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi Penelitian Jenis dan Sumber Teknik Pengumpulan Data... 46

9 3.4 Populasi dan Sampel Analisa Data BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 4.1 Sejarah Singkat Perusahaan Struktur Organisasi Perusahaan Aktivitas Perusahaan BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 5.1 Karakteristik Responden Analisis Kualitas Produk Analisis Kualitas Pelayanan Analisis Kualitas Harga Strategi Kepuasan Konsumen BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

10 DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Data Perkembangan Jumlah Konsumen... 4 Tabel 1.2 Daftar Menu Makanan Restoran A&W... 5 Tabel 1.3 Daftar Menu Minuman Pada Restoran A&W... 6 Tabel 1.4 Daftar Menu Paket Makanan Pada Restoran A&W... 7 Tabel 5.1 Distribusi Frekuensi Umur Responden Tabel 5.2 Distribusi Frekuensi Tingkat Pendidikan Responden Tabel 5.3 Distribusi Frekuensi Jenis Pekerjaan Responden Tabel 5.4 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Terhadap Variasi Makanan di Restoran A&W Tabel 5.5 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Makanan di Restoran A&W Mall SKA Pekanbaru Tabel 5.6 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Terhadap Higienisnya penyajian makanandi restoran A&W Mall SKA Pekanbaru Tabel 5.7 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Terhadap Kemasan Makanan Yang Menarik di Restoran A&W Mall SKA Pekanbaru Tabel 5.8 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Terhadap Kerapian dan

11 Kebersihan Karyawan Restoran A&W Mall SKA Pekanbaru Tabel 5.9 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Terhadap Keramahan Karyawan di Restoran A&W Mall SKA Pekanbaru Tabel 5.10 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Terhadap Kebersihan Restoran A&W Mall SKA Pekanbaru Tabel 5.11 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Terhadap Pelayanan di Restoran A&W Mall SKA Pekanbaru Tabel 5.12 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Terhadap Letak Lokasi Restoran A&W Mall SKA Pekanbaru Yang Strategis Tabel 5.13 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Terhadap Penataan Ruangan/Tempat Yang Nyaman di Restoran A&W Mall SKA Pekanbaru Tabel 5.14 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Terhadap Fasilitas Restoran A&W Mall SKA Pekanbaru Yang Memadai Tabel 5.15 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Terhadap Pemberian Diskon dan Paket Gratis di Restoran A&W Mall SKA Pekanbaru Tabel 5.16 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Terhadap Harga Relatif mahal di Restoran A&W Mall SKA Pekanbaru Tabel 5.17 Rekapitulasi Skor Jawaban Responden... 91

12 DAFTAR GAMBAR Gambar 1. Diagram Konsep Kepuasan Konsumen Gambar 2. Struktur Organisasi Perusahaan A&W Mall SKA Pekanbaru... 52

13 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran I : Daftar Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Konsumen Lampiran II : Koesioner Penelitian

14 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Di masa sekarang bisnis jasa harus mampu meningkatkan kepuasan konsumen yaitu dengan memfokuskan diri pada nilai produk dan jasa yang diberikan. Atas dasar tersebut setiap pemilik usaha harus mampu menciptakan kepuasan konsumen dimana hal tersebut akan membawa dampak bagi peningkatan dan perkembangan usaha yang kita jalani. Setiap pemilik usaha berupaya menjual produknya kepada konsumen yang potensial dalam mendapatkan prioritasnya bagi konsumen untuk pemilihan produk dari pemilik usaha tersebut. Putusan mengenai produk yang ditawarkan pada pemilik usaha harus mendapatkan perhatian konsumen karena produk merupakan salah satu alat untuk memuaskan konsumen. Kepuasan merupakan suatu fungsi dan kinerja harapan. Jika kinerja diberikan oleh pemilik usaha kurang memuaskan maka konsumen tidak akan puas tetapi kinerja memenuhi harapan maka konsumen puas serta jika kinerja melebihi harapan konsumen maka konsumen akan puas. Setiap pemilik usaha banyak berfokus pada kepuasan karena para konsumen menginginkan kepuasan.

15 Usaha restoran siap saji juga merupakan bagian dari usaha yang harus memperhatikan kepuasan terhadap konsumen. Melihat di masa sekarang ini banyak usaha restoran siap saji semakin berkembang di Indonesia. Sebagai contoh usaha restoran siap saji yang bertempat di dalam sebuah Mall pusat perbelanjaan yakni Mall SKA Pekanbaru yang terletak di Jalan Soekarno-Hatta Simp. Tuanku Tambusai Pekanbaru yang bernama A&W. selain di Mall SKA, restoran A&W ini juga mempunyai 2 cabang lainnya yakni di Mall Ciputra Seraya dan di Senapelan Plaza. Tetapi dari 3 cabang A&W yang ada di Pekanbaru yang paling ramai konsumen/pelangganya yakni A&W Mall SKA Pekanbaru. karena selain letak lokasi restoran A&W yang strategis, orang yang berkunjung ke pusat perbelanjaan Mall SKA ini lebih banyak dari Mall-mall yang lain dikarenakan bangunan Mallnya yang lebih begitu luas dan lengkap. Maka tidak heran konsumen/pelanggan restoran A&W banyak yang berkunjung karena lelah, haus dan lapar setelah berkeliling berbelanja kebutuhan yang mereka perlukan atau pun setelah berjalan berkeliling bersama teman-teman dan keluarga. Oleh karena itu penelitian ini diambil pada restoran A&W Mall SKA Pekanbaru, melihat konsumen/pelanggannya banyak yang berkunjung untuk menikmati makanan siap saji di A&W Mall SKA Pekanbaru ini dan seberapa kepuasan mereka dalam mengkonsumsi makanan di restoran A&W Mall SKA tersebut. Restoran A&W ini menyediakan menu makanan yang siap saji seperti: Ayam (Goreng Tepung), Sop, Chicken Cunk, Deluxe Burger, Mozza Fries, Chicken Sandwich, Fish Sandwich dan Chicken Strip. Menu-menu yang disajikan pembuatannya dilakukan oleh bagian karyawan yang khusus di bagian belakang

16 atau dapur (kitchen). Di samping selain menu makanan yang disediakan, restoran A&W juga menyediakan berbagai minuman yang ditawarkan kepada konsumen yang terdiri dari A&W Root Bear, A&W Root Beer + Float, Ice Lemon Tea, Ice Lemon Tea + Float, Fanta, Fanta + Float, Coca Cola, Coca Cola + Float, Orange Juice, dan Es Cream Monas. Restoran A&W penjualannya di buka setiap harinya dari pagi hari sampai malam hari yaitu dari jam WIB sampai jam WIB. Di mana konsumen yang datang ke sana yaitu dari golongan orang kerja, mahasiswa, pelajar, maupun anak-anak yang datang bersama keluarganya. Restoran A&W ini mempunyai ruangan yang cukup besar dengan dekorasi interior ruangan yang bernuansa modern (minimalis), dilengkapi dengan AC, toilet, serta kursi/sofa dan meja makan yang tersusun rapi dan nyaman. Bagi konsumen yang merokok, restoran siap saji juga menyediakan kursi dan meja makan yang hanya khusus perokok saja. Ini agar konsumen yang tidak perokok tidak terganggu kenyamannya saat mengkonsumsi makanan di restoran A&W ini,. Fasilitas yang tersedia di sana merupakan bentuk pelayanan/service restoran A&W kepada para konsumen agar konsumen merasa puas dan nyaman saat berada di dalam sana. Maka sangat tidak mengherankan bila masyarakat lebih menyukai makanan dan minuman yang ada di restoran A&W ini hingga saat ini hanya terdapat beberapa restoran siap saji saja yang mampu memberikan serangkaian pelayanan yang profesional kepada konsumen selain dari variasi menu masakan. Ini terlihat dari perkembangan restoran siap saji itu sendiri di Indonesia yang

17 menunjukkan perubahan yang signifikan, sehingga masyarakat semakin mempunyai pilihan dalam mengkonsumsi makanan. Untuk melihat perkembangan konsumen pada restoran siap saji A&W dapat dilihat dari tabel 1 berikut ini: Tabel 1.1 Data Perkembangan Jumlah Konsumen Pada Restoran Siap Saji A&W di Mall SKA Pekanbaru Tahun 2009 Bulan Jumlah Konsumen Persentase Januari Februari Maret April Mei Juni Juli Agustus September Oktober November Desember Jumlah Sumber : A&W Mall SKA Pekanbaru Dari tabel 1.1 dapat dilihat perkembangan konsumen atau pelanggan dari tahun ke tahun terus meningkat. Hal ini disebabkan kepuasan konsumen atau pelanggan tinggi terhadap restoran siap saji, peningkatan produk serta pelayanan yang tinggi bisa menyebabkan kepuasan konsumen/pelanggan akan bertambah banyak pada restoran siap saji A&W ini.

18 Adapun daftar menu makanan pada restoran A&W dapat dilihat pada tabel 2 berikut ini : Tabel 1.2 Daftar Menu Makanan Restoran A&W No Menu Makanan Harga 1 Ayam (goreng tepung) Rp Nasi Rp Soup Rp Chicken cunk (3 pcs) Rp Deluxe burger Rp Mozza burger Rp Cheese burger Rp Beef burger Rp Frien fries Rp Curly fries Rp Chicken sandwich Rp Fish sandwich Rp Chicken strip (3pcs) Rp Sumber : A&W Mall SKA Pekanbaru Dari tabel 2 dapat dilihat daftar menu makanan pada restoran A&W di sana terlihat bervariasinya menu makanan yang disajikan oleh restoran A&W ini. Sehingga konsumen bisa memilih makanan sesuai keinginannya diantara menu makanan yang disajikan dengan banyak pilihan di daftar menu makanan tersebut. Selain menu makanan, restoran A&W juga menyediakan berbagai jenis menu minuman.

19 Tabel 1.3 Daftar Menu Minuman Pada Restoran A&W No Menu Minuman Harga 1 A&W root beer Rp A&W root beer + float Rp Ice lemon tea Rp Ice lemon tea + float Rp Fanta Rp Fanta + float Rp Coca cola Rp Coca cola + float Rp Orange juice Rp Waffle ice cream Rp Es krim monas Rp Sumber : A&W Mall SKA Pekanbaru Dari tabel 3 dapat lihat daftar jenis minuman pada restoran A&W yang menyediakan berbagai macam jenis minuman. Salah satu menu minuman andalannya yaitu A&W root beet + float. Minuman ini adalah minuman bersoda yang menggunakan merk A&W itu sendiri. Minuman A&W ini mempunyai rasa tersendiri diantara minuman bersoda lainnya. Maka tidak heran konsumen yang datang kesana banyak menyukainya dengan ditambah float/es krim diatasnya. Inilah yang membedakan antara restoran A&W dengan restoran siap saji yang lain. Selain itu restoran A&W juga menyediakan menu paket makanan yang dapat dilihat pada tabel dibawah ini.

20 Tabel 1.4 Daftar Menu Paket Makanan Pada Restoran A&W I. PAKET GRATIS Paket 1 Paket 2 Paket 3 Paket 4-2 Ayam - 1 Minum - Gratis = Rp Ayam - 1 Soup - Gratis = Rp Chicken Cunk - 1 Minum - Gratis = Rp Deluxe Burger - 1 Minum - Gratis Es Krim = Rp II. PAKET KENTANG Paket A Paket B Paket C Paket D - 2 Ayam - 1 Kentang - 1 = Rp Fish Sandwich - 1 Kentang - 1 = Rp Sumber : A&W Mall SKA Pekanbaru - 1 Chicken Strip (3 pcs) - 1 Kentang - 1 = Rp Mozza Burger - 1 Kentang - 1 = Rp

21 Dari tabel 1.4 dapat dilihat daftar menu paket makanan pada restoran A&W. Dimana restoran A&W ini menyediakan pilihan dua jenis paket menu makanan yaitu paket gratis yang terdiri paket 1, paket 2, dan paket 3, serta paket kentang yang mana juga terdiri dari paket A, paket B, paket C dan paket D yang setiap paketnya disajikan menu makanan yang berbeda antara paket satu dengan paket yang lainnya. Maka menu paket makanan yang disediakan oleh restoran A&W inilah yang membedakan antara restoran A&W dengan restoran siap saji lainnya. Dari uraian-uraian di atas, maka penulis sangat tertarik untuk meneliti kemudian mencoba menuangkan keadaan suatu karya ilmiah dengan judul ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DALAM MEMBELI MAKANAN SIAP SAJI DI A&W MALL SKA PEKANBARU. 1.2 PERUMUSAN MASALAH Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, maka dapat dirumuskan sebagai berikut Apakah konsumen sudah puas akan pelayanan yang diberikan oleh restoran A&W Mall SKA Pekanbaru 1.3 TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN

22 1.3.1 Tujuan Penelitian a. Untuk menganalisis apakah konsumen sudah puas pada restoran siap saji A&W di Mall SKA Pekanbaru Manfaat Penelitian a. Bagi pihak perusahaan, dapat dijadikan sebagai bahan informasi untuk meningkatkan kepuasan konsumen pada restoran A&W di Pekanbaru. b. Bagi penulis sebagai wadah untuk mengembangkan dan menerapkan ilmu manajemen khususnya manajemen pemasaran yang telah di dapat selama di masa perkuliahan. c. Bagi pihak lain yang berkeinginan melakukan penelitian sejenis, dapat dijadikan sebagai bahan referensi menciptakan kepuasan/pelanggan sebelum memasuki dunia kerja yang serat dengan persaingan. 1.4 SISTEMATIKA PENULISAN Dalam melanjutkan penulisan skripsi ini nantinya, penulisan membagi enam (6) bab pembahasan. Dimana masing-masing bab terdiri dari : BAB I : PENDAHULUAN Dalam bab ini menjelaskan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian serta sistematika penulisan. BAB II : TELAAH PUSTAKA DAN HIPOTESA

23 Dalam bab ini menjelaskan tentang pengertian kepuasan konsumen, faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, pengertian kualitas produk, pengertian kemasan ( packaging), manfaat kepuasan konsumen, pengertian restoran, dasar pengelolaan kepuasan konsumen, persepsi pelanggan, strategi potongan harga, promosi penjualan, pelayanan, prosedur penetapan harga, kesetian konsumen, perilaku kepuasan konsumen, strategi kepuasan konsumen, implikasi kepuasan terhadap purna pembelian, cara mengukur kepuasan konsumen, mengukur kualitas jasa, kebijakan atribut produk, kebijakan harga. Dan juga bab ini menjelaskan hipotesa yaitu bertitik tolak dari perumusan masalah dan dikaitkan dengan teori yang ada, maka peneliti mengangkat hipotesis : diduga kepuasan konsumen terhadap kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga pada restoran siap saji A&W sudah puas. BAB III : METODE PENELITIAN Dalam bab ini menguraikan mengenai lokasi penelitian, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan data serta analisa data. BAB IV : GAMBARAN UMUM Dalam bab ini membahas tentang gambaran sejarah singkat berdirinya restoran A&W, struktur organisasi perusahaan A&W Mall SKA Pekanbaru, dan aktifitas perusahaan A&W Mall SKA Pekanbaru. BAB V : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Dalam bab ini penulis membahas tentang pokok permasalahan mengenai analisis kualitas produk, kualitas pelayanan, harga, biaya.

24 BAB VI : KESIMPULAN DAN SARAN Dalam bab ini penulis menguraikan kesimpulan dan saran yang berhubungan dengan pembahasan pada bab-bab sebelumnya. BAB II TELAAH PUSTAKA DAN HIPOTESIS 2.1 Pengertian Kepuasan Konsumen Kondisi persaingan saat ini membuka setiap pemilik usaha untuk dapat melakukan penyusunan strategi dalam hal peningkatan kepuasan konsumen yang bisa berkembang menjadi kinerja marketing yang diharapkan. Menurut Kotler 1, kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (hasil) dari suatu produk dan harapan. Arti kepuasan pelanggan menurut kottler dan Armstrong (1997:10) adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah dari pada harapan pelanggan, pembelinya tidak akan puas. Tetapi bila kinerja produk sesuai atau melebihi harapan. Pembelinya akan merasa puas dan gembira. Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Engel (1990) dan 1 Philip Kottler, Manajemen Pemasaran, (alih bahasa Hendra Teguh, SE. AK, Drs. Benny Mulan A Roni, A. Roesly, SE.AK) PT. Phrenhallindo, Jakarta, 2000, hal 42

25 Pawitra (1993) dalam Freddy Rangkuti ( 2002 :24) mengatakan 2 bahwa pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidak puasan terhadap satu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan eratdengan konsep kepuasan pelanggan, sebagaimana dapat dilihat pada diagram berikut ini : Gambar 1 DIAGRAM KONSEP KEPUASAN PELANGGAN Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan Produk Harapan Pelanggan Terhadap Produk Nilai Produk Bagi Pelanggan Tingkat Kepuasan Pelanggan Kepuasan konsumen merupakan keberhasilan perusahaan dalam jangka panjang, profit ditentukan oleh terpenuhinya kebutuhan dan keinginan konsumen yang akan menimbulkan terjadinya pembelian ulang dimasa mendatang. Kepuasan konsumen tersebut tercapai jika, kebutuhan dan keinginan terhadap suatu produk tertentu dapat dipenuhi oleh perusahaan. 2 Freddy Rangkuti, Teknik Mengelola Brand Equity dan Strategi Pengembangan Merek, PT. Gramedia Pustaka, Jakarta, 2002, hal 24

26 Tujuan kegiatan pemasaran adalah memuaskan konsumen. Apa yang membuat konsumen merasa puas?. Tidak mudah memberikan jawaban ini sebagian konsumen merasa puas, kalau ia bisa memperoleh barang yang sangat dibutuhkan atau yang diinginkan. Sebagian lagi beranggapan bahwa kepuasan terletak pada barang yang berharganya relatif murah dari merek atau barang lainnya, sedangkan ada juga yang beranggapan bahwa kepuasan terletak apabila orang lain tidak bisa memilikinya (symbol status). Bahkan ada juga yang beranggapan kepuasan timbul apabila semakin banyak orang memiliki barang tersebut jadi kepuasan konsumen sangat kompleks penilaiannya. Menurut Kotler 3 kunci mempertahankan pelanggan adalah kepuasan konsumen, seseorang konsumen yang puas akan : a. Membeli lebih banyak dan setia lebih lama b. Membeli jenis produk baru atau produk yang disempurnakan oleh pemilik usaha c. Memuji-muji pemilik usaha dengan produknya pada orang lain d. Kurang memperhatikan merek, iklan dari perusahaan saingan serta kurang memperhatikan harga e. Lebih murah biaya pelayanan dari pada konsumen baru karena transaksinya sudah rutin. 2.2 Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen 3 Philip Kottler, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian (terjemahan) Buku 2 Jilid VIII, Penerbit Salemba Empat Jakarta

27 Kepuasan konsumen pada dasarnya merupakan sesuatu yang sangat relatif dan subyektif. Ini terjadi karena kualitas pelayanan yang dinilai sama oleh seseorang namun dirasakan berbeda. Kondisi ini biasa terjadi apabila konsumen atau pelanggan sedang dalam kondisi psikologis yang berbeda. Namun ada juga faktor yang sering dijadikan dalam upaya menentukan tingkat kepuasan konsumen yang dikemukakan oleh Rambat Lupiyoadi 4 yaitu ada lima (5) faktor yang harus diperhatikan oleh pemilik usaha adalah : a. Kualitas Produk Konsumen akan merasa puas bila evaluasi mereka menunjuk bahwa produk yang mereka peroleh berkualitas/terjamin. b. Kualitas Pelayanan Terutama untuk industri jasa, konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan apa yang diharapkan. c. Emosional Konsumen akan merasa senang dan mendapat keyakinan bahwa orang lain akan merasa bangga terhadap pemilik usaha bila membeli produk yang mereka tawarkan kepada konsumen cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. d. Harga Harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang tinggi kepada konsumennya 4 Rambat Lupyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik, Edisi Pertama, Jakarta, Salemba Empat, 2001

28 e. Biaya Konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan dan membuang waktu untuk mendapatkan produk yang cenderung puas terhadap produk yang ditawarkan. 2.3 Pengertian Kualitas Produk Kualitas produk merupakan hal yang perlu mendapat perhatian utama dari perusahaan/produsen, mengingat kualitas suatu produk berkaitan erat dengan masalah kepuasan konsumen, yang merupakan tujuan dari kegiatan pemasaran yang dilakukan perusahaan. Setiap perusahaan /produsen harus memilih tingkat kualitas yang akan membantu atau menunjang usaha untuk meningkatkan atau mempertahankan posisi produk itu dalam pasar sasaranya. Kualitas merupakan satu alat utama untuk mencapai posisi produk. Kulitas menyatakan tingkat kemampuan dari suatu merek atau produk tertentu dalam melaksanakan fungsi yang diharapkan 5. Kualitas produk menunjukkan ukuran tahan lamanya produk itu, dapat dipercayainya produk tersebut, ketepatan (precision) produk, mudah mengoperasikan dan memlihara serta atribut lain yang dinilai. Dimana kuailtas suatu produk/jasa adalah sejauh mana produk/jasa memenuhi spesifikasi-spesifikasinya. Menurut American Society For Quality Control, kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari 5 Prof.Dr. Sofjan Assauri, M.B.A, Manajemen Pemasaran, PT Raja Grafindo Persada, hal 211, Jakarta, 2007

29 suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhankebutuhan yang telah ditentukan atau bersikap laten 6. Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relative, yaitu tergantung pada perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain: persepsi konsumen, produk/jasa, dan proses. Untuk yang berwujud barang, ketiga orientasi ini hampir selalu dapat dibedakan dengan jelas, tetap tidak untuk jasa. Untuk jasa, produk dan proses mungkin tidak dapat dibedakan dengan jelas, bahkan produknya adalah proses itu sendiri. Konsistensi kualitas suatu jasa untuk ketiga orientasi tersebut dapat menyumbang pada kebersihan suatu perusahaan ditinjau dari kepuasan pelanggan, kepuasan karyawan dan profitabilitas organisasi. Dalam mempertahankan karakter dan komitmen kualitas produk/jasa yang baik tersebut, kita harus mengerti akan pergerakan kualitas produk/jasa. Seberapa besar toleransi biaya yang harus dikeluarkan dan seberapa besar kualitas dinyatakan cukup memuaskan. Selain dari segi biaya, menurut Sviokla, kualitas memiliki delpan dimensi pengukuran yang terdiri dari aspek-aspek berikut: 1. Kinerja (performance) kinerja disini merujuk pada karakter produk inti yang meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek kinerja individu. Kinerja beberapa produk biasanya didasari oleh preferensi subjektif pelanggan yang ada pada dasarnya bersifat umum. 6 American Society for Quality Control, Manajemen Pemasaran Jasa, Penerbit salemba Empat, 2001

30 2. Keragaman produk ( features ). Dapat berbentuk produk tambahan dari satu produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu produk/jasa. 3. Keandalan ( realibility ). Dimensi ini berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi pada suatu periode. Keandalan suatu produk yang menandakan tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk. 4. Kesesuaian (conformance). Dimensi lain yang berhubungan dengan kualitas suatu barang adalah kesesuaian produk dengan standar dalam industrinya. Kesesuaian suatu produk dalam industri jasa diukur dari tingkat akurasi dan waktu penyelesaian termasuk juga perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi dan beberapa kesalahan lain. 5. Daya tahan/ketahanan ( durability ). Ukuran ketahan suatu produk meliputi segi ekonomis maupun teknis. Secara teknis ketahanan suatu produk di defenisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh oleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas. Secara ekonomis, ketahanan diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk dilihat dari jumlah kegunaan yang diperoleh sebelum terjadi kerusakan dan keputusan untuk mengganti produk.

31 6. Kemampuan pelayanan ( serviceability ). Kemampuan pelayanan bisa juga disebut dengan kecepatan, kompetensi, kegunaan, dan kemudahan produk untuk diperbaiki. 7. Estetika ( aesthetics ). Merupakan dimensi pengukuran yang paling subjektif. 8. Kualitas yang persepsikan ( perceived quality ). Konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut produk dan jasa. 2.4 Kemasan ( Packaging) Kemasan atau pembungkus mempunyai arti yang penting, karena kemasan tidak hanya digunakan sebagai pelindung terhadap produk, tetapi juga digunakan untuk dapat menyenangkan dan menarik langganan. Oleh karena itu kemasan ini termasuk dalam strategi produk, dengan cara memperbaiki bentuk luar dari produk, seperti pembungkus, etiket, warna, dan lain-lain agar dapat menarik perhatian para konsumen, dan dapat memberi kesan bahwa produk tersebut mutu atau kualitasnya baik 7. Kemasan mempunyai arti penting untuk mempengaruhi para konsumen langsung maupun tidak langsung didalam menentukan pilihan terhadap produk yang akan dibelinya. Maka bentuk luar suatu produk harus dapat dibuat semenarik mungkin bagi konsumen.dengan demikina, kemasan seperti telah diutarakan tidak dapat diabaikan, karena fungsinya bukan hanya sekedar sebagai pembungkus saja, pada umumnya kemasan berfungsi untuk mencegah kerusakan fisik, 7 Prof.Dr. Sofjan Assauri, M.B.A, Manajemen Pemasaran, PT Raja Grafindo Persada, hal 208, Jakarta, 2007

BAB II LANDASAN TEORITIS. Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu

BAB II LANDASAN TEORITIS. Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu BAB II LANDASAN TEORITIS 2.1.Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI II.1 Kualitas Produk II.1.1 Pengertian Produk Pengertian produk (product) menurut Kotler (2009) adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli,

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. NIlai, Biaya dan Kepuasan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. NIlai, Biaya dan Kepuasan 18 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan suatu hal yang sangat penting dalam kehidupan sehari-hari, karena dengan adanya kegiatan pemasaran akan menimbulkan penawaran produk

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Artinya keberhasilan sebuah bisnis kuliner dalam. tepat serta hubungan baik yang dijalani dengan konsumen.

BAB I PENDAHULUAN. Artinya keberhasilan sebuah bisnis kuliner dalam. tepat serta hubungan baik yang dijalani dengan konsumen. 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Bisnis makanan (kuliner) merupakan salah satu bisnis yang dewasa ini berkembang pesat dan memiliki potensi berkembang yang cukup besar. Sudah banyak pelaku

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORITIS. pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan

BAB II LANDASAN TEORITIS. pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan BAB II LANDASAN TEORITIS 2.1. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang di tawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PRODUK FRUTANG TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT TANG MAS TBK. Indra Jaya Dosen Tetap Fakultas Ekonomi Universitas Pakuan

PENGARUH KUALITAS PRODUK FRUTANG TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT TANG MAS TBK. Indra Jaya Dosen Tetap Fakultas Ekonomi Universitas Pakuan PENGARUH KUALITAS PRODUK FRUTANG TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT TANG MAS TBK Indra Jaya Dosen Tetap Fakultas Ekonomi Universitas Pakuan Dudin Saepudin Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Pakuan

Lebih terperinci

Pengertian Kepuasan Konsumen

Pengertian Kepuasan Konsumen Kepuasan Konsumen 1. Pengertian Kepuasan Konsumen Swan, et at. (1980) dalam bukunya Fandy Tjiptono, 2004 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut

Lebih terperinci

II. LANDASAN TEORI. Menurut Phillip Kotler (2002:9): Pemasaran adalah suatu proses sosial yang di

II. LANDASAN TEORI. Menurut Phillip Kotler (2002:9): Pemasaran adalah suatu proses sosial yang di II. LANDASAN TEORI A. Strategi Pemasaran 1. Pengertian Manajemen Pemasaran Menurut Phillip Kotler (2002:9): Pemasaran adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang

Lebih terperinci

Bisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK

Bisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK Septia Elsa Email: Septiaelsa@yahoo.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan Pada era pemasaran moderen saat ini, jumlah merek dan produk yang bersaing dalam pasar menjadi semakin banyak sehingga konsumen memiliki ragam pilihan

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan Dewasa ini, telah terjadi perkembangan berbagai pelayanan pelanggan demi menghasilkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan. Sebagian besar penduduk yang tinggal

Lebih terperinci

II. TINJAUAN PUSTAKA

II. TINJAUAN PUSTAKA 12 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan faktor penting dalam siklus yang berhubungan dengan pemenuhan kebutuhan konsumen. Dalam salah satu perusahaan, pemasaran merupakan salah

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. bidang yang sama sehingga banyak perusahaan yang tidak dapat. mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan.

BAB I PENDAHULUAN. bidang yang sama sehingga banyak perusahaan yang tidak dapat. mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kondisi perekonomian Indonesia yang semakin maju dan mengalami perkembangan, ini ditunjukkan semakin banyaknya bermunculan perusahaan industri, baik industri

Lebih terperinci

Bab II TINJAUAN PUSTAKA. Bab ini membahas mengenai teori-teori yang mendukung dalam konteks

Bab II TINJAUAN PUSTAKA. Bab ini membahas mengenai teori-teori yang mendukung dalam konteks Bab II TINJAUAN PUSTAKA Bab ini membahas mengenai teori-teori yang mendukung dalam konteks penelitian ini, meliputi perilaku konsumen, motivasi konsumen, loyalitas konsumen, produk, bauran pemasaran, merek

Lebih terperinci

ANALISIS FAKTOR YANG MENIMBULKAN MINAT BELI. DI McDONALD S RUNGKUT SURABAYA SKRIPSI

ANALISIS FAKTOR YANG MENIMBULKAN MINAT BELI. DI McDONALD S RUNGKUT SURABAYA SKRIPSI ANALISIS FAKTOR YANG MENIMBULKAN MINAT BELI DI McDONALD S RUNGKUT SURABAYA SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Diajukan Oleh :

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dibidang makanan dan minuman cepat saji. Pertumbuhan bisnis makanan dan

BAB I PENDAHULUAN. dibidang makanan dan minuman cepat saji. Pertumbuhan bisnis makanan dan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pertumbuhan industri saat ini semakin meningkat dengan sangat pesat. Hal tersebut terjadi pada segala bidang bisnis atau berbagai jenis usaha, seperti bisnis

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. JASA 1. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SURAKARTA. Juni Trisnowati Fakultas Ekonomi Universitas Surakarta

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SURAKARTA. Juni Trisnowati Fakultas Ekonomi Universitas Surakarta PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SURAKARTA Juni Trisnowati Surakarta ABSTRACT This research aimed to analyze the influence of tangibles, reliability

Lebih terperinci

I. PENDAHULUAN. membina kehidupan. Kebutuhan esensial tersebut adalah makan dan minum

I. PENDAHULUAN. membina kehidupan. Kebutuhan esensial tersebut adalah makan dan minum 1 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Makanan adalah salah satu kebutuhan manusia yang esensial diperlukan untuk membina kehidupan. Kebutuhan esensial tersebut adalah makan dan minum karena di dalamnya terdapat

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. mempengaruhi segala aspek perusahaan. Tanpa pemasaran tidak ada satupun

BAB II LANDASAN TEORI. mempengaruhi segala aspek perusahaan. Tanpa pemasaran tidak ada satupun 21 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran Kegiatan pemasaran merupakan suatu fungsi yang luas dan dalam, yang mempengaruhi segala aspek perusahaan. Tanpa pemasaran tidak ada satupun perusahaan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. pasar menempatkan konsumennya sebagai perhatian utama dan pusat

BAB I PENDAHULUAN. pasar menempatkan konsumennya sebagai perhatian utama dan pusat 1 A. Latar belakang penelitian BAB I PENDAHULUAN Seiring berkembangnya teknologi dan informasi mendorong para pelaku pasar menempatkan konsumennya sebagai perhatian utama dan pusat orientasi. Berbagai

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas Riau e-mail: fenny_tr@yahoo.com

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. teliti. Terutama tentang suka atau tidaknya konsumen terhadap barang dan jasa. yang ditawarkan dan alasan yang mendasarinya.

BAB I PENDAHULUAN. teliti. Terutama tentang suka atau tidaknya konsumen terhadap barang dan jasa. yang ditawarkan dan alasan yang mendasarinya. BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Dengan kondisi persaingan yang semakin tinggi antar perusahaan, setiap perusahaan saling berpacu untuk memperluas pasar. Harapan dari adanya perluasan pasar

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA

BAB II KAJIAN PUSTAKA BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Travel Agency Travel Agency adalah perusahaan yang khusus mengatur dan menyelenggarakan perjalanan dan persinggahan orang-orang, termasuk kelengkapan perjalanannya,

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kebutuhan manusia akan bahan pangan selalu menjadi kebutuhan utama. Pengusaha dapat melihat ini sebagai prospek dalam berbisnis, sesuai dengan adanya permintaan dan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ( Kotler, 2009 : 6 ).

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ( Kotler, 2009 : 6 ). BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan dunia usaha dalam era globalisasi ekonomi sekarang ini, telah memicu suatu persaingan yang ketat dan sengit diantara perusahaan perusahaan yang

Lebih terperinci

KESENJANGAN (GAP) PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus Minimarket X di Jakarta Timur

KESENJANGAN (GAP) PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus Minimarket X di Jakarta Timur Jurnal Liquidity Vol. 2, No. 2, Juli-Desember 2013, hlm. 127-136 KESENJANGAN (GAP) PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus Minimarket X di Jakarta Timur Irma Sari Permata Fakultas Ekonomi Universitas

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. Tabel 1.1 Pertumbuhan Bisnis Retoran

BAB 1 PENDAHULUAN. Tabel 1.1 Pertumbuhan Bisnis Retoran BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Sejalan dengan perkembangan pesat dunia industri termasuk industri makanan di Indonesia, produk dan jasa yang ditawarkan di pasar pun menjadi semakin banyak dan beragam.

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Tabel 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Tabel 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu 7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu ini dipaparkan untuk menjadi sebuah refrensi dan perbandingan untuk penelitian ini, dimana penjelasannya adalah sebagai berikut: Tabel

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Pada zaman sekarang ini banyak sekali kemajuan dan perubahan yang

BAB I PENDAHULUAN. Pada zaman sekarang ini banyak sekali kemajuan dan perubahan yang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada zaman sekarang ini banyak sekali kemajuan dan perubahan yang terjadi dalam dunia usaha modern terutama bidang usaha rumah makan dan restoran. Hal tersebut ditandai

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. 1. Pengertian Permintaan Konsumen. mengkonsumsi barang atau jasa yang mereka butuhkan. barang atau jasa (Sukirno, 2005: 5).

BAB II LANDASAN TEORI. 1. Pengertian Permintaan Konsumen. mengkonsumsi barang atau jasa yang mereka butuhkan. barang atau jasa (Sukirno, 2005: 5). BAB II LANDASAN TEORI A. Teori Permintaan 1. Pengertian Permintaan Konsumen Pada umumnya manusia memiliki kebutuhan yang sifatnya tidak terbatas, sedangkan alat kebutuhan itu sendiri bersifat terbatas.

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dunia usaha, baik produksi maupun jasa selalu dihadapkan dengan persaingan. Untuk mengatasi persaingan, perusahaan menempuh berbagai cara dan strategi untuk

Lebih terperinci

MAKALAH MANAJEMEN KUALITAS DALAM PERUSAHAAN JASA. Disusun Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Manajemen Mutu Dosen Pengampu: Drs. Ketut Sudharma, M.

MAKALAH MANAJEMEN KUALITAS DALAM PERUSAHAAN JASA. Disusun Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Manajemen Mutu Dosen Pengampu: Drs. Ketut Sudharma, M. MAKALAH MANAJEMEN KUALITAS DALAM PERUSAHAAN JASA Disusun Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Manajemen Mutu Dosen Pengampu: Drs. Ketut Sudharma, M.Si Oleh: Eko Sandhi Purnomo 7101406059 Fariza Budi Murtiawan

Lebih terperinci

Analisis Kepuasan Konsumen Pada Restoran Mr. Baso cabang Mall. Cijantung

Analisis Kepuasan Konsumen Pada Restoran Mr. Baso cabang Mall. Cijantung Analisis Kepuasan Konsumen Pada Restoran Mr. Baso cabang Mall Cijantung Selly Natalia 0700708000 Hanny Astari 0700708562 ABSTRAK Kepuasan konsumen merupakan suatu target atau sasaran yang harus dicapai

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Menurut Swastha dan Irawan (2008:5) Pemasaran adalah sebagai suatu sistem dari kegiatan-kegiatan yang saling berhubungan, ditujukan untuk merencanakan,

Lebih terperinci

Berikut ini pengertian dari bauran pemasaran (Marketing Mix) menuru para

Berikut ini pengertian dari bauran pemasaran (Marketing Mix) menuru para BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu elemen pokok yang wajib dimiliki oleh setiap perusahaan. Pemasaran berkaitan erat dengan bagaimana cara perusahaan dapat

Lebih terperinci

BAB V KESIMPULAN. loyalitas pelanggan untuk restoran dengan konsep swalayan dengan dukungan

BAB V KESIMPULAN. loyalitas pelanggan untuk restoran dengan konsep swalayan dengan dukungan BAB V KESIMPULAN 5.1. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian ini, maka dapat disimpulkan bahwa pengaruh pengalaman merek, kepribadian merek, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan untuk restoran

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. Peranan sektor jasa semakin lama semakin luas dan canggih dalam kehidupan

BAB 1 PENDAHULUAN. Peranan sektor jasa semakin lama semakin luas dan canggih dalam kehidupan 1.1. Latar Belakang Masalah BAB 1 PENDAHULUAN Peranan sektor jasa semakin lama semakin luas dan canggih dalam kehidupan ekonomi, sehingga banyak bermunculan penyedia jasa dengan berbagai jenis layanan

Lebih terperinci

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Penelitian tentang kepuasan telah banyak dilakukan sebelumnya. Seperti penelitian yang dilakukan oleh Nanang (2010) penelitian tentang Analisis Hubungan kepuasan

Lebih terperinci

BAB 7 STRATEGI PELAYANAN PELANGGAN

BAB 7 STRATEGI PELAYANAN PELANGGAN BAB 7 STRATEGI PELAYANAN PELANGGAN Dalam menjalankan bisnis eceran dalam hal ini secara khusus adalah dalam pengelolaan toko, ada dua prinsip dasar yang dapat diterapkan yaitu menerapkan pelayanan khusus

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN (Suatu survey pada Pelanggan Bengkel Mobil Non Members Tunas Toyota,Tbk Cabang Gatot Subroto, Bandung) SKRIPSI

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Pada awalnya tempat transaksi jual beli antara konsumen dengan

BAB I PENDAHULUAN. Pada awalnya tempat transaksi jual beli antara konsumen dengan 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Pada awalnya tempat transaksi jual beli antara konsumen dengan pedagang lebih terfokus pada pasar tradisional. Dalam pasar tradisional tersebut, metode belanja

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dalam era perdagangan bebas (globalisasi), setiap perusahaan harus mampu mengembangkan kemampuannya untuk menghadapi persaingan yang semakin ketat di dalam dunia usaha.

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Berkembangnya era globalisasi dan dunia bisnis, mengakibatkan

BAB I PENDAHULUAN. Berkembangnya era globalisasi dan dunia bisnis, mengakibatkan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Berkembangnya era globalisasi dan dunia bisnis, mengakibatkan banyaknya persaingan khususnya dalam industri perdagangan sehingga banyak perusahaan harus

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pengertian pemasaran mengandung pengertian yang lebih luas dari sekedar penjualan dan periklanan. Tjiptono (2002) memberikan definisi

Lebih terperinci

Aditya Tjahya P, Hari Susanta Nugraha, Andi Wijayanto ABSTRACT

Aditya Tjahya P, Hari Susanta Nugraha, Andi Wijayanto   ABSTRACT Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Atas Kualitas Produk dan Pelayanan CV. Roda Mas Jaya Semarang (Studi Kasus Pada Konsumen CV. Roda Mas Jaya Semarang) Analysis of Customer Statisfaction Level of Quality

Lebih terperinci

PENGARUH FASILITAS DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA WARNET ZOE NET DI SURABAYA. Skripsi

PENGARUH FASILITAS DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA WARNET ZOE NET DI SURABAYA. Skripsi PENGARUH FASILITAS DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA WARNET ZOE NET DI SURABAYA Skripsi Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Pada FISIP UPN Veteran Jawa Timur Oleh :

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. potensial bagi perusahaan-perusahaan untuk memasarkan produk-produknya.

BAB I PENDAHULUAN. potensial bagi perusahaan-perusahaan untuk memasarkan produk-produknya. BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Jumlah penduduk Indonesia yang sangat besar menjadi pasar yang sangat potensial bagi perusahaan-perusahaan untuk memasarkan produk-produknya. Perusahaan dalam

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Jasa Pemasaran jasa merupakan disiplin ilmu yang masih relatif baru. Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan tumbuh sangat

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. maka diperlukan adanya teori-teori atau konsep-konsep yang memerlukan

BAB II LANDASAN TEORI. maka diperlukan adanya teori-teori atau konsep-konsep yang memerlukan BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran Sehubungan dengan permasalahan yang terdapat dalam penelitian ini maka diperlukan adanya teori-teori atau konsep-konsep yang memerlukan penjelasan. Dalam

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran. Tujuan

BAB II LANDASAN TEORI. memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran. Tujuan BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran. Tujuan pemasaran yaitu membuat agar penjualan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Optimalisasi Pengertian optimaliasai menurut Poerdwadarminta (Ali, 2014) adalah hasil yang dicapai sesuai dengan keinginan, jadi optimalisasi merupakan pencapaian

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. ragam budaya dan wilayah, hal inilah yang menjadikannya sebagai negara yang memiliki

BAB I PENDAHULUAN. ragam budaya dan wilayah, hal inilah yang menjadikannya sebagai negara yang memiliki BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Indonesia adalah merupakan salah satu negara yang memiliki berbagai potensi ragam budaya dan wilayah, hal inilah yang menjadikannya sebagai negara yang memiliki potensi

Lebih terperinci

Pertemuan 12 STRATEGI KEPUASAN PELANGGAN

Pertemuan 12 STRATEGI KEPUASAN PELANGGAN Pertemuan 12 STRATEGI KEPUASAN PELANGGAN I. KONSEP KEPUASAN PELANGGAN Ada beberapa pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan/ketidakpuasan pelanggan. Fandy Tjiptono (2000:24) 1. Day menyatakan bahwa

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. selling, (Anderassen et al, 1997) dengan tujuan membangun citra yang kuat

BAB I PENDAHULUAN. selling, (Anderassen et al, 1997) dengan tujuan membangun citra yang kuat BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perkembangan dan peningkatan di dalam sektor jasa pelayanan perhotelan saat ini cukup pesat sehingga membawa perubahan pada pola hidup masyarakat dan tingkat

Lebih terperinci

BAB V ASPEK PEMASARAN SYAFRIZAL HELMI

BAB V ASPEK PEMASARAN SYAFRIZAL HELMI BAB V ASPEK PEMASARAN SYAFRIZAL HELMI DEFENISI Pemasaran (Marketing) : Adalah suatu aktivitas untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan yang ada melalui penciptaan proses pertukaran yang saling menguntungkan.

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2002) kepuasan adalah: Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja

Lebih terperinci

TINJAUAN PUSTAKA. Dalam mengembangkan sebuah program untuk mencapai pasar yang diinginkan,

TINJAUAN PUSTAKA. Dalam mengembangkan sebuah program untuk mencapai pasar yang diinginkan, II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Produk 2.1.1. Pengertian Produk Dalam mengembangkan sebuah program untuk mencapai pasar yang diinginkan, sebuah perusahaan harus memulai dengan produk atau jasa yang dirancang

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Retail Store di Yogyakarta pada saat ini mengalami perkembangan, dalam hal ini

BAB I PENDAHULUAN. Retail Store di Yogyakarta pada saat ini mengalami perkembangan, dalam hal ini BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang. Apabila kita perhatikan secara seksama kondisi bisnis Factory Outlet atau Retail Store di Yogyakarta pada saat ini mengalami perkembangan, dalam hal ini penulis memilih

Lebih terperinci

Bab I Pendahuluan BAB I PENDAHULUAN

Bab I Pendahuluan BAB I PENDAHULUAN BAB I PENDAHULUAN 1.1.1 Latar Belakang Di Indonesia perkembangan usaha sektor jasa berlangsung cukup pesat, meskipun keadaan perekonomian di Indonesia sedang mengalami masa yang cukup sulit pada saat sekarang

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Pemasaran sebagai salah satu kegiatan utama perusahaan, dilakukan untuk

BAB I PENDAHULUAN. Pemasaran sebagai salah satu kegiatan utama perusahaan, dilakukan untuk BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemasaran sebagai salah satu kegiatan utama perusahaan, dilakukan untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaannya. Pemasaran dapat didefinisikan dari dua aspek

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT PELAYANAN PASIEN POLIKLINIK RUMAH SAKIT ABDUL RIVAI DI KABUPATEN BERAU

ANALISIS TINGKAT PELAYANAN PASIEN POLIKLINIK RUMAH SAKIT ABDUL RIVAI DI KABUPATEN BERAU ISSN CETAK. 2443-115X ISSN ELEKTRONIK. 2477-1821 ANALISIS TINGKAT PELAYANAN PASIEN POLIKLINIK RUMAH SAKIT ABDUL RIVAI DI KABUPATEN BERAU Submitted : 9 Desember 2015 Edited : 17 Mei 2016 Accepted : 25 Mei

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI A. Kepuasan Konsumen 1. Pengertian Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (Amir,

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dewasa ini sangat sulit ditebak. Ini disebabkan oleh terjadinya perubahan di

BAB I PENDAHULUAN. dewasa ini sangat sulit ditebak. Ini disebabkan oleh terjadinya perubahan di 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pertumbuhan dan perkembangan perekonomian dalam era globalisasi dewasa ini sangat sulit ditebak. Ini disebabkan oleh terjadinya perubahan di dunia baik di

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini persaingan dalam dunia usaha semakin ketat, terlebih dengan

BAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini persaingan dalam dunia usaha semakin ketat, terlebih dengan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dewasa ini persaingan dalam dunia usaha semakin ketat, terlebih dengan semakin meningkatnya kebutuhan dan keinginan konsumen. Hal ini menyebabkan perusahaan-perusahaan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Di era pembangunan yang semakin berkembang, pertumbuhan ekonomi

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Di era pembangunan yang semakin berkembang, pertumbuhan ekonomi 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Di era pembangunan yang semakin berkembang, pertumbuhan ekonomi dan industri di Indonesia telah banyak mengalami kemajuan yang sangat pesat dibandingkan dengan masa-masa

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. Perubahan dan perkembangan kondisi pasar juga menuntut peritel untuk

BAB 1 PENDAHULUAN. Perubahan dan perkembangan kondisi pasar juga menuntut peritel untuk 1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Bisnis ritel atau eceran mengalami perkembangan cukup pesat, ditandai dengan semakin banyaknya bisnis ritel tradisional yang mulai membenahi diri menjadi

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. dengan konsumen. Seperti yang diungkapkan oleh Boyld, dkk. (2000:4)

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. dengan konsumen. Seperti yang diungkapkan oleh Boyld, dkk. (2000:4) BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah kegiatan yang menghubungkan antara perusahaan dengan konsumen. Seperti yang diungkapkan oleh Boyld, dkk. (2000:4)

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Terdapat strategi baru bagi perusahaan untuk mempertahankan pelanggan dan untuk

BAB I PENDAHULUAN. Terdapat strategi baru bagi perusahaan untuk mempertahankan pelanggan dan untuk 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Terdapat strategi baru bagi perusahaan untuk mempertahankan pelanggan dan untuk menggali pembelian ulang pelanggan, yaitu dengan memfokuskan pada kepuasan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pasien 1. Pengertian Kepuasan Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja atau hasil suatu produk

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA KFC CABANG BUAH BATU BANDUNG

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA KFC CABANG BUAH BATU BANDUNG PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA KFC CABANG BUAH BATU BANDUNG Handayani Natalia Siregar. 1 Arlin Ferlina Mochamad Trenggana. 2 Prodi S1 Administrasi Bisnis,

Lebih terperinci

BAB III KERANGKA PEMIKIRAN. Proses dalam pembelian produk susu untuk batita (1-3 tahun) dapat

BAB III KERANGKA PEMIKIRAN. Proses dalam pembelian produk susu untuk batita (1-3 tahun) dapat BAB III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1 Perilaku Konsumen Proses dalam pembelian produk susu untuk batita (1-3 tahun) dapat diprediksi dengan mengetahui bagaimana perilaku konsumen

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. semakin banyak pula jumlah rumah tinggal, gedung, bangunan perkantoran, dan lain

BAB I PENDAHULUAN. semakin banyak pula jumlah rumah tinggal, gedung, bangunan perkantoran, dan lain BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penulisan Dengan semakin berkembangnya tingkat perekonomian di Indonesia, maka semakin banyak pula jumlah rumah tinggal, gedung, bangunan perkantoran, dan lain sebagainya.

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. Bab ini berisikan landasan teori yang berhubungan dengan masalah penelitian dan

BAB II LANDASAN TEORI. Bab ini berisikan landasan teori yang berhubungan dengan masalah penelitian dan BAB II LANDASAN TEORI Bab ini berisikan landasan teori yang berhubungan dengan masalah penelitian dan konsep yang mendasari perumusan masalah. Kerangka pemikiran dan hipotesis. Melihat kerangka konsep

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Citra Merek 2.1.1 Pengertian Citra Merek Brand image atau citra merek merupakan serangkaian sifat tangible dan intangible, seperti ide, keyakinan, nilai-nilai, kepentingan,

Lebih terperinci

PENGARUH PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BRITAMA PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA

PENGARUH PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BRITAMA PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA PENGARUH PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BRITAMA PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (Persero) Tbk CABANG SEMARANG PANDANARAN Sigit Sujarwo D2D 604 237 Pendahuluan Dewasa ini

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Pada masa sekarang ini, kecepatan dan kemudahan dalam memperoleh suatu produk merupakan hal yang sangat dicari dan dibutuhkan oleh setiap pelanggan,

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. Saat ini, masyarakat Indonesia sudah mulai terpengaruh dan mengadaptasi

BAB 1 PENDAHULUAN. Saat ini, masyarakat Indonesia sudah mulai terpengaruh dan mengadaptasi BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Saat ini, masyarakat Indonesia sudah mulai terpengaruh dan mengadaptasi gaya hidup orang asing yang dikenal dengan istilah westernisasi, mulai dari gaya

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan Online Shop atau toko online melalui media internet sudah menjamur di Indonesia, bahkan sudah sangat dikenal baik oleh khalayak ramai. Banyaknya

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Bauran Pemasaran Untuk memasarkan sebuah produk, perusahaan harus menggunakan sebuah strategi agar tidak ada kesalahan dalam memasarkan produk. Perusahaan terlebih dahulu harus

Lebih terperinci

SISTEM INFORMASI PEMASARAN PT. CITRA GRAHA CEMERLANG. Sugianto. R Zainudin Dedi Kurniawan. Jurusan Sistem Informasi STMIK PalComTech Palembang

SISTEM INFORMASI PEMASARAN PT. CITRA GRAHA CEMERLANG. Sugianto. R Zainudin Dedi Kurniawan. Jurusan Sistem Informasi STMIK PalComTech Palembang SISTEM INFORMASI PEMASARAN PT. CITRA GRAHA CEMERLANG Sugianto. R Zainudin Dedi Kurniawan Jurusan Sistem Informasi STMIK PalComTech Palembang Abstrak PT. Citra Graha Cemerlang merupakan salah satu perusahaan

Lebih terperinci

BAB II TELAAH PUSTAKA

BAB II TELAAH PUSTAKA BAB II TELAAH PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Pemasaran a. Pengertian Pemasaran Dalam perusahaan yang menganut konsep pemasaran, semua fungsi yang ada sangkut pautnya dengan kegiatan pemasaran dikoordinasikan

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA PRIMKOP DHARMA PUTRA JEMBER PADA TAHUN 2012

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA PRIMKOP DHARMA PUTRA JEMBER PADA TAHUN 2012 1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA PRIMKOP DHARMA PUTRA JEMBER PADA TAHUN 2012 THE INFLUENCE OF THE QUALITY OF SERVICE TO THE LOYALTY MEMBER PRIMKOP DHARMA PUTRA JEMBER Dwi Widia

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Dalam era globalisasi ini persaingan menjadi sangat tajam, baik di pasar domestik

BAB I PENDAHULUAN. Dalam era globalisasi ini persaingan menjadi sangat tajam, baik di pasar domestik 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan Dalam era globalisasi ini persaingan menjadi sangat tajam, baik di pasar domestik (nasional) maupun di pasar internasional/global. Untuk memenangkan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. tidak hanya terbatas pada pelayanannya saja (Kuncoro,2000).

BAB I PENDAHULUAN. tidak hanya terbatas pada pelayanannya saja (Kuncoro,2000). 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pesatnya pertumbuhan ekonomi serta tantangan era perdagangan menyebabkan semakin ketatnya kompetisi dalam dunia bisnis, begitu juga dengan bisnis dalam pelayanan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Laju perkembangan suatu rumah tangga perusahaan dalam rangka pembangunan bangsa ditentukan oleh kemampuan investasi, mutu produksi, efisiensi dan efektifitas

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI

BAB 2 LANDASAN TEORI BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Perilaku Konsumen 2.1.1 Definisi Perilaku konsumen adalah kegiatan kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang barang dan jasa, termasuk

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Dalam konteks teori perilaku konsumen, kepuasan lebih banyak didefenisikan

BAB I PENDAHULUAN. Dalam konteks teori perilaku konsumen, kepuasan lebih banyak didefenisikan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam konteks teori perilaku konsumen, kepuasan lebih banyak didefenisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Dunia pemasaran yang semakin global, persaingan yang hypercompetitive

BAB I PENDAHULUAN. Dunia pemasaran yang semakin global, persaingan yang hypercompetitive BAB I PENDAHULUAN 1 Latar Belakang Masalah Dunia pemasaran yang semakin global, persaingan yang hypercompetitive dengan tingkat perubahan yang menuntut pemasar untuk berupaya semaksimal mungkin mencari

Lebih terperinci

II. TINJAUAN PUSTAKA. A. Tinjauan tentang Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Indikasi konsumerisme masyarakat dapat ditandai dari banyak hal, seperti

II. TINJAUAN PUSTAKA. A. Tinjauan tentang Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Indikasi konsumerisme masyarakat dapat ditandai dari banyak hal, seperti II. TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan tentang Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Indikasi konsumerisme masyarakat dapat ditandai dari banyak hal, seperti maraknya mal-mal dan supermarket di kota-kota besar (Haryanto,

Lebih terperinci

BAB 2 TINJAUAN TEORITIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS

BAB 2 TINJAUAN TEORITIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS 8 BAB 2 TINJAUAN TEORITIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS 2.1 TINJAUAN TEORITIS 2.1.1 Pemasaran Pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok yang perlu dilakukan oleh setiap perusahaan baik perusahaan barang atau

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Persaingan di dunia bisnis telah semakin ketat. Setiap perusahaan saling

BAB I PENDAHULUAN. Persaingan di dunia bisnis telah semakin ketat. Setiap perusahaan saling 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Persaingan di dunia bisnis telah semakin ketat. Setiap perusahaan saling bersaing satu sama lain dalam merebut simpati pelanggannya. Di sisi lain, kondisi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. Setiap perusahaan baik itu industri manufaktur maupun industri jasa dalam

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. Setiap perusahaan baik itu industri manufaktur maupun industri jasa dalam BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Setiap perusahaan baik itu industri manufaktur maupun industri jasa dalam memasarkan produknya mempunyai tujuan. Secara umum tujuan perusahaan adalah mencapai dan meningkatkan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Tinjauan Pustaka 2.1.1. Konsep konsumen Menutut Ihalauw (2000 : 32) konsep adalah unsur dasar yang dipergunakan untuk membentuk teori. Selain itu, konsep juga berfungsi sebagai

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Manusia merupakan makhluk sosial, ia tidak terlepas dari pengaruh

BAB I PENDAHULUAN. Manusia merupakan makhluk sosial, ia tidak terlepas dari pengaruh BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG Manusia merupakan makhluk sosial, ia tidak terlepas dari pengaruh manusia lain dalam berinteraksi sehari-hari. Terutama dalam memenuhi kebutuhannya, karena setiap manusia

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. penampilan menjadi menarik, perawatan wajah juga penting untuk kesehatan kulit

BAB I PENDAHULUAN. penampilan menjadi menarik, perawatan wajah juga penting untuk kesehatan kulit BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kecantikan dan keindahan wajah merupakan dambaan dan daya tarik tersendiri bagi setiap orang. Untuk itu yang selalu ingin berpenampilan menarik, perawatan wajah

Lebih terperinci

BAB VI LAPORAN PENELITIAN. A. Gambaran Umum Usaha Telur Keliling Bapak Salim. merupakan hasil produksi sendiri bertempat di samping rumah Bapak Salim

BAB VI LAPORAN PENELITIAN. A. Gambaran Umum Usaha Telur Keliling Bapak Salim. merupakan hasil produksi sendiri bertempat di samping rumah Bapak Salim BAB VI LAPORAN PENELITIAN A. Gambaran Umum Usaha Telur Keliling Bapak Salim Usaha bapak Salim merupakan sebuah usaha yang keliling dengan menggunakan sepeda motor dengan sebuah keranjang untuk menampung

Lebih terperinci

BAB II TINJUAN PUSTAKA

BAB II TINJUAN PUSTAKA BAB II TINJUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Kegiatan pemasaran sering dipandang sebagai suatu tugas untuk menciptakan, mempromosikan, dan menyalurkan

Lebih terperinci

Pada saat ini, perkembangan bisnis sangat berkembang pesat, hal tersebut. berpindah ke perusahaan lain yang memiliki jenis usaha yang sama.

Pada saat ini, perkembangan bisnis sangat berkembang pesat, hal tersebut. berpindah ke perusahaan lain yang memiliki jenis usaha yang sama. 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada saat ini, perkembangan bisnis sangat berkembang pesat, hal tersebut dapat dilihat dari banyaknya pelaku bisnis atau perusahaan yang mendirikan usaha

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Setiap perusahaan didirikan dengan tujuan agar mendapatkan

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Setiap perusahaan didirikan dengan tujuan agar mendapatkan 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Setiap perusahaan didirikan dengan tujuan agar mendapatkan keuntungan yang dapat digunakan untuk memperluas usaha dengan mengembangkan produk yang dihasilkan sehingga

Lebih terperinci