ANALISIS PERSEPSI KONSUMEN TENTANG KUALITAS LAYANAN JASA RUMAH SAKIT PADA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH BENGKALIS

Transkripsi

1 ANALISIS PERSEPSI KONSUMEN TENTANG KUALITAS LAYANAN JASA RUMAH SAKIT PADA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH BENGKALIS KAMARUDDIN Program Studi Administrasi Niaga m MUJUONO, S.Pd., MM Program Studi Administrasi Niaga ABSTRACT YUNELLY ASRA, SE.,MM Program Studi Administrasi Niaga An Analysis of Consumer Perceptions to sevice Quality at Bengkalis Grand Hospital. Study program of business admistration Politeknik Negeri Bengkalis. This research aims to know the influence factors of service quality to Consumer. The most influence factor, the lowers racfors and Consumer Perceptions sevice Quality in Bengkalis Grand Hospital. this research used observasional method. The result of this reseach are : there are 10 factors that influence to consumenr perception, the most influence factor is 24 hours services, the lowers influence faktor is availability of medical sources, and counsumer perseption aboat service quality at Bengkalis Grand Hospital is measurable. Key words: Consumer Perceptions, Quality of Service. 1. Latar Belakang Masalah Seiring dengan pesatnya perkembangan zaman yang semakin canggih dan modern, keinginan untuk memenuhi kebutuhan akan kesehatan bagi masyarakat menjadi semakin komplek. berbagai bentuk layanan yang diberikan kepada masyarakat berupa layanan jasa kesehatan secara lansung untuk memicu kepentingan dan peduli masyarakat terhadap kesehatan. Hal ini dapat menunjang kebijakan dan membantu program rumah sakit dan pemerintah dibidang ekonomi dan pembangunan. Sebagaimana diketahui bahwa Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis memiliki Jumlah pasien yang berobat di Rumah Sakit tersebut mengalami peningkatan tiap tahun sebagaimana terlihat dalam tabel 1.1 sebagai berikut : Table 1. Jumlah pasien yang berobat pada Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis tahun Tahun RWJ UGD RWI Jumlah pasien Persentase _ % % Sumber data : RSUD Bengkalis Keterangan pada kolom di atas : RWJ : Rawat Jalan UGD : Unit Gawat Darurat RWI : Rawar Inap (%) Berdasarkan tabel diatas, dapat disimpulkan bahwa pasien yang berobat pada RSUD Daerah Bengkalis, mengalami peningkatan dari tahun 2009 sampai dengan tahun 2010 sebesar 36.20%, Sedangkan untuk tahun selanjutnya yaitu

2 tahun 2010 sampai dengan tahun 2011 sebesar 41.16%. Hal ini berkemungkinan menunjukkan juga bahwa jasa layanan kesehatan sebagai rumah sakit yang diberikan kepada konsumen sangat baik.berdasarkan latar belakang diatas maka peneliti sangat tertarik untuk meneliti persepsi konsumen tentang kualitas layanan jasa Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis. 2. Perumusan Masalah Bagaimanakah persepsi konsumen tentang kualitas layanan jasa Rumah Sakit yang diberikan oleh Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis. 3. Tujuan a. Untuk mengetahui faktor-faktor yang dipertimbangkan konsumen tentang kualitas layanan jasa rumah sakit yang diberikan oleh Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis. b. Untuk mengetahui faktor-faktor yang paling dipertimbangkan oleh konsumen tentang kualitas layanan jasa rumah sakit yang diberikan oleh Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis. c. Untuk mengetahui faktor-faktor yang paling tidak dipertimbangkan oleh konsumen tentang kualitas layanan jasa rumah sakit yang diberikan oleh Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis. d. Untuk mengetahui persepsi konsumen tentang kualitas layanan jasa rumah sakit yang diberikan oleh Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis. 4. Landasan Teori menunjukkan bahwa ternyata dari variabel mutu pelayanan dokter yang diiteliti yakni ketepatan datang, ketrampilan teknis medis, ketersediaan waktu konsultasi, pengetahuan ilmiah dokter dan hubungan interpersonal dokter, yang memiliki pengaruh secara bersamasama terhadap minat kunjungan ulang adalah faktor ketepatan datang dan keterampilan teknis medis dokter. Menunjukkan persepsi pasien tentang akses lokasi, pelayanan dan petugas cukup baik, persepsi tentang tarif dan fasilitas baik, sedangkan persepsi tentang informasi tidak baik. tentang tarif dan akses lokasi mempunyai hubungan yang bermakna dan berpengaruh terhadap keputusan pemanfaatan ulang pasien. adalah proses yang digunakan oleh induvidu untuk memilih, mengkgordinasi, dan menginterprestasi masukan informasi guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti menurut Kotler Philip dan Kevinlane Keller (2007:288). Kualitas jasa pelayanan sangat dipengaruhi oleh harapan konsumen.harapan konsumen dapat bervariasi dari konsumen satu dengan konsumen lain walaupun pelayanan yang diberikan konsisten. Kualitas mungkin dapat dilihat sebagai suatu kelemahan kalau konsumen mempunyai harapan yang terlalu tinggi, walaupun dengan suatu pelayanan yang baik. Menurut Fitzsimmons dan Fitzsimmons 1994 dalam buku Sistem Informasi Manajemen yang ditulis oleh Ellitan dan Anatan (2007:48) menegaskan bahwa terdapat lima demensi utama yang adalah proses yang digunakan oleh induvidu untuk memilih, mengkgordinasi, dan menginterprestasi masukan informasi guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti menurut Kotler Philip dan Kevinlane Keller (2007:288). digunakan oleh pelanggan untuk menilai kualitas layanan. Adapun kelima dimensi atau yang sering disebut dengan elemen kualitas layanan tersebut antara lain adalah : a. Realibility (keandalan) yaitu perusahaan dituntut untuk menyediakan produk dan jasa yang dapat diandalkan. Perusahaan harus mempu memberikan jasa yang dijanjikan secara akurat. Para karyawan harus jujur dalam menyelesaikan masalah sehingga pelanggan tidak merasa tertipu. Selain itu hendaknaya perusahaan tepat janji bila menjanjikan sesuatu kepada

3 b. Assurance (jaminan/kepastian) yaitu pengatahuan dan perhatian karyawan serta kemamapuan mereka untuk memperoleh kepercayaan. Pada saat persaingan semakin ketat karyawan perusahaan dituntut untuk memiliki kopetensi yang lebih tinggi, artinya memiliki pengetahuan dan keterampilan di bidangnya masing-masing. Penjual jasa diharapkan memperhatikan kredibilitas perusahaan dan bukan justru menipu c. Emphaty yaitu perhatian secara induvidu terhadap Salah satu usaha untuk mewujudkan empaty adalah sikap karyawan perusahaan yang bersedia berkomunikasi secara induvidual, mudah dihubungi, dan memahami sikap dan sifat pelanggan yang berbeda-beda. d. Tangible yaitu semua bentuk fisik yang menanamkan citra perusahaan kepada pelanggan, sehingga konsumen dapat mengevaluasi jasa melalui aspek fisik tersebut. Minsalnya gedung yang megah dengan berbagai fasilitas, alat telekominikasi yang canggih, dan lainlain menjadi dasar pertimbangan dalam memilih suatu produk. e. Responsiveness yaitu kemauan membantu pelanggan dan memberi layanan secara cepat. Contoh responsiviness antara lain komitmen karyawan untuk melayani pelanggan secara cepat, memperhatikan janji spesifik kepada pelanggan, dan karyawan selalu siap membantu 5. Metode Penelitian Lokasi Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis Jl. Kelapapati tengah No.90 Bengkalis. Objek penelitian dalam tugas ini adalah persepsi konsumen tentang kualitas layanan jasa rumah sakit pada Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis. Sumber Data Dalam penelitian ini adalah data a. Data primer Data primer adalah data yang diperoleh dari responden melalui wawancara lansung berpedoman pada quesioner yang telah disiapkan. b. Data Skunder Data skunder diperoleh dari cacatan rekam medik rumah sakit dan manajemen rumah sakit. Populasi penelitian maka dalam penelitian ini yang menjadikan populasi pada jumlah pasien dalam tahun 2011 yaitu berjumlah pasien. Sampel penelitian yaitu 100 orang responden yang mengunjungi rumah sakit dengan mengunakan rumus solvin. Untuk menentukan jumlah sample yang dianggap memenuhi syarat digunakan rumus slovin yang dikemukakan oleh Husein (2001:108) sebagai berikut : N n Nd 2 1 Keterangan : n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi d = Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang di inginkan, yaitu 10%. Berdasarkan rumus di atas, ukuran sampel yang dianggap sudah dapat mewakili populasi dengan menggunakan derajat kepercayaan 0,1 (10%) adalah : n (43.402)(0,1) 1 = = 100 teknik sampling dalam penelitian ini yang digunakan adalah probability sampling. teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara : a. Studi pustaka b. Observasi c. Wawancara d. Quesioner Penelitian ini menggunakan pengukuran Rating Scale dan Skala likert. Metode analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisa deskriptif kualitatif. Didalam metode

4 analisa ini tedapat 2 analisa yaitu Polling dan Analisis. Jenis Penelitian yang digunakan adalah observasi. Adapun Defenisi konsep penelitian ini adalah : Menurut Fitzsimmons dan Fitzsimmons 1994 dalam buku Sistem Informasi Manajemen yang ditulis oleh Ellitan dan Anatan (2007:48) menegaskan bahwa terdapat lima demensi utama yang digunakan oleh pelanggan untuk menilai kualitas layanan. Adapun kelima dimensi atau yang sering disebut dengan elemen kualitas layanan tersebut antara lain adalah : a. Realibility (keandalan) yaitu perusahaan dituntut untuk menyediakan produk dan jasa yang dapat diandalkan. Perusahaan harus mempu memberikan jasa yang dijanjikan secara akurat. Para karyawan harus jujur dalam menyelesaikan masalah sehingga pelanggan tidak merasa tertipu. Selain itu hendaknaya perusahaan tepat janji bila menjanjikan sesuatu kepada b. Assurance (jaminan/kepastian) yaitu pengatahuan dan perhatian karyawan serta kemamapuan mereka untuk memperoleh kepercayaan. Pada saat persaingan semakin ketat karyawan perusahaan dituntut untuk memiliki kopetensi yang lebih tinggi, artinya memiliki pengetahuan dan keterampilan di bidangnya masingmasing. Penjual jasa diharapkan memperhatikan kredibilitas perusahaan dan bukan justru menipu c. Emphaty yaitu perhatian secara induvidu terhadap Salah satu usaha untuk mewujudkan empaty adalah sikap karyawan perusahaan yang bersedia berkomunikasi secara induvidual, mudah dihubungi, dan memahami sikap dan sifat pelanggan yang berbeda-beda. d. Tangible yaitu semua bentuk fisik yang menanamkan citra perusahaan kepada pelanggan, sehingga konsumen dapat mengevaluasi jasa melalui aspek fisik tersebut. Minsalnya gedung yang megah dengan berbagai fasilitas, alat telekominikasi yang canggih, dan lainlain menjadi dasar pertimbangan dalam memilih suatu produk. e. Responsiveness yaitu kemauan membantu pelanggan dan memberi layanan secara cepat. Contoh responsiviness antara lain komitmen karyawan untuk melayani pelanggan secara cepat, memperhatikan janji spesifik kepada pelanggan, dan karyawan selalu siap membantu Adapun defenisi operasional sebagai berikut : a. Realibility (keandalan) yaitu perusahaan dituntut untuk menyediakan produk dan jasa yang dapat diandalkan. Perusahaan harus mempu memberikan jasa yang dijanjikan secara akurat. Para karyawan harus jujur dalam menyelesaikan masalah sehingga pelanggan tidak merasa tertipu. Selain itu hendaknaya perusahaan tepat janji bila menjanjikan sesuatu kepada 1. Menyediakan produk yang dapat diandalkan 2. Mampu memberikan jasa yang dijanjikan secara akurat. 3. Karyawan harus jujur dalam menyelesaikan masalah 4. Tepat janji bila menjanjikan sesuatu kepada b. Assurance (jaminan/kepastian) yaitu pengatahuan dan perhatian karyawan serta kemamapuan mereka untuk memperoleh kepercayaan. Pada saat persaingan semakin ketat karyawan perusahaan dituntut untuk memiliki kopetensi yang lebih tinggi, artinya memiliki pengetahuan dan keterampilan di bidangnya masing-masing. Penjual jasa diharapkan memperhatikan kredibilitas perusahaan dan bukan justru menipu 1. Memperoleh kepercayaan. 2. Kopetensi yang lebih tinggi

5 3. Pengetahuan 4. Keterampilan 5. Kredibilitas perusahaan c. Emphaty yaitu perhatian secara induvidu terhadap Salah satu usaha untuk mewujudkan empaty adalah sikap karyawan perusahaan yang bersedia berkomunikasi secara induvidual, mudah dihubungi, dan memahami sikap dan sifat pelanggan yang berbeda-beda. 1. Perhatian secara induvidu terhadap 2. Bersedia berkomunikasi secara induvidual 3. Mudah dihubungi 4. Memahami sikap dan sifat pelanggan d. Tangible yaitu semua bentuk fisik yang menanamkan citra perusahaan kepada pelanggan, sehingga konsumen dapat mengevaluasi jasa melalui aspek fisik tersebut. Minsalnya gedung yang megah dengan berbagai fasilitas, alat telekominikasi yang canggih, dan lainlain menjadi dasar pertimbangan dalam memilih suatu produk. 1. Bentuk fisik yang menanamkan citra perusahaan kepada pelanggan, 2. Dapat mengevaluasi jasa melalui aspek fisik. 3. Dasar pertimbangan dalam memilih suatu produk. e.responsiveness yaitu kemauan membantu pelanggan dan memberi layanan secara cepat. Contoh responsiviness antara lain komitmen karyawan untuk melayani pelanggan secara cepat, memperhatikan janji spesifik kepada pelanggan, dan karyawan selalu siap membantu 1. Kemauan membantu pelanggan 2. Memberi layanan secara cepat. 3. Memperhatikan janji spesifik kepada pelanggan, 4. Karyawan selalu siap membantu Table 2. defenisi operasional adalah sebagai berikiut : No. Konsep Operasional Indikator Skala 1. Menurut Fitzsimons dan Fitzsimmons Raiting scile 1994 dalam buku Sistem Informasi Manajemen yang ditulis oleh Ellitan dan Anatan (2007:48) menegaskan bahwa terdapat lima demensi utama yang digunakan oleh pelanggan untuk menilai kualitas layanan. Adapun kelima dimensi atau yang sering disebut dengan 1. Kelengkapan obat yang ditawarkan 2. Fasilitas pengobatan yang ditawarkan 3. Ketersediaan ruang pengobatan yang memadai 4. Pelayanan yang baik 5. Layanan pengobatan 6. Kelangkapan tenaga medis 7. Kelengkapan tenaga dokter 8. Biaya pengobatan yang terjangakau 9. Jarak tempuh tidak terlalu jauh 10.Pelayanan 24 jam

6 2. elemen kualitas layanan 1. Realibility a. Menyediakan produk yang dapat diandalkan b. Mampu memberikan jasa yang dijanjikan secara akurat. c. Karyawan harus jujur dalam menyelesaikan masalah d. Tepat janji bila menjanjikan sesuatu kepada Likert SS = 5 S = 4 RR = 3 TS = 2 STS = 1 2. Assurance 3. Empaty a. Memperoleh kepercayaan. b. Kopetensi yang lebih tinggi c. Pengetahuan d. Keterampilan e. Kredibilitas perusahaan a. Perhatian secara induvidu terhadap b. Bersedia berkomunikasi secara induvidual c. Mudah dihubunggi d. Memahami sikap dan sifat pelanggan 4. Tangibles a. Bentuk fisik yang menanamkan citra perusahaan kepada pelanggan, b. Dapat mengevaluasi jasa melalui aspek fisik. c. Dasar pertimbangan dalam memilih suatu produk. 5. Responsivenes a. Kemauan membantu pelanggan b. Memberi layanan secara cepat. c. Memperhatikan janji spesifik kepada pelanggan, d. Karyawan selalu siap membantu 6. Hasil penelitian dan pembahasan Tabel 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Pasien yang berobat di Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis No Jenis Kelamin Jumlah (Orang) Persentase 1 Laki-laki 52 52% 2 Perempuan 48 48% Jumlah % Sumber : Data Olahan 2012 Tabel 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Pada Pasien yang Berobat di Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis No Umur (tahun) Jumlah Persentase % % % Jumlah %

7 Sumber : Data Olahan 2012 Tabel 5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Pada Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis No Pendidikan Responden Jumlah Persentase 1 SLTP 7 7% 2 SMA 56 56% 3 Diploma 59 59% 4 Sarjana 8 8% Jumlah % Sumber : Data Olahan 2012 yang Berobat Tabel 6. Hasil Tanggapan Responden Tentang Faktor-Faktor yang Dipertimbangkan oleh Konsumen Dalam Memilih / Merasakan Tentang Kualitas Layanan Jasa Pada Rumah Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis No Indikator-indikator Hasil jawaban Responden Persentase Ranking 1 Kelengkapan obat yang ditawarkan 21 21% 6 2 Fasilitas pengobatan yang ditawarkan 23 23% 5 3 Ketersediaan ruang pengobatan yang memadai 19 19% 7 4 Pelayanan yang baik 28 28% 3 5 Layanan berobat 19 19% 7 6 Kelangkapan tenaga medis 17 17% 8 7 Kelengkapan tenaga dokter 24 24% 4 8 Biaya pengobatan yang terjangkau 28 28% 3 9 Jarak tempuh tidak terlalu jauh 59 59% 2 10 Pelayanan 24 jam 61 61% 1 Sumber : Data Olahan 2012 Tabel 7. Hasil Tanggapan Responden Tentang Faktor Yang Paling Dipertimbangkan Oleh Konsumen Dalam Memilih / Merasakan Tentang Kualitas Layanan Pada Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis No Ranking Indikator 1 1 Pelayanan 24 jam 2 2 Jarak tempuh tidak terlalu jauh 3 3 Biaya pengobatan yang terjangkau 4 3 Pelayanan yang baik 5 4 Kelengkapan tenaga dokter 6 5 Fasilitas pengobatan yang ditawarkan 7 6 Kelengkapan obat yang ditawarkan 8 7 Ketersediaan ruang pengobatan yang memadai 9 7 Layanan berobat 10 8 Kelengkapan tenaga medis Sumber : Data Olahan 2012

8 Tabel 8. Rangkuman Deskriptif Responden Mengenai Konsumen Tentang Kualitas Layanan Rumah Sakit Yang Diberikan Oleh Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis INDIKATOR DISTRIBUSI FREKUENSI SS S RR TS STS Frek Skor Frek Skor Frek Skor Frek Skor Frek Skor Frek Skor Frek Skor Frek Skor Frek Skor Frek Skor Frek Skor Frek Skor Frek Skor Frek Skor Frek Skor Frek Skor Frek Skor Frek Skor Total Mean Ket. 3,40 Sedang 3,20 Sedang 3,48 Sedang 3,16 Sedang 3,07 Sedang 3,79 Tinggi 3,47 Sedang 3,36 Sedang 3,19 Sedang 3,56 Sedang 3,12 Sedang 3,29 Sedang 3,12 Sedang 3,56 Sedang 3,40 Sedang 3,38 Sedang 3,61 Sedang 3,46 Sedang

9 Frek Skor Frek Skor Frek Skor Frek Skor Konsumen Frek Skor Sumber : Data Olahan ,38 Sedang 3,05 Sedang 3,48 Sedang 3,57 Sedang 3.33 Sedang Dari penjelasan diatas juga dapat disimpulkan bahwa alasan yang paling tidak dipertimbangkan oleh konsumen dalam memilih / merasakan tentang kualitas layanan jasa Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis terlihat adalah kelengkapan tenaga medis. Dari seluruh indikator yang telah dipertanyakan, dapat dilihat total mean yang diperoleh dari masing - masing pertanyaan dari ke 22 indikator diatas, maka diperoleh total nilai untuk persepsi konsumen yaitu 3,33, dapat disimpulkan dari penjelasan diatas adalah tingkat persepsi konsumen tentang kualitas layanan jasa pada rumah sakit adalah sedang. 7. Kesimpulan 1. Faktor-faktor yang dipertimbangkan oleh konsumen adalah layanan 24 jam, Jarak tempuh tidak terlalu jauh, Biaya pengobatan yang terjangkau, Pelayanan yang baik, Kelengkapan tenaga dokter, Fasilitas pengobatan yang ditawarkan, Kelengkapan obat yang ditawarkan, Ketersediaan ruang pengobatan yang memadai, Layanan berobat, dan Kelengkapan tenaga medis 2. Dari kesepuluh faktor diatas, yang paling dipertimbangkan oleh konsumen bila ingin mendapatkan kualitas layanan pada Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis adalah pada faktor pelayanan 24 jam. 3. Dari kesepuluh faktor diatas, yang paling tidak dipertimbangkan oleh konsumen bila ingin mendapatkan kualitas layanan pada Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis adalah pada faktor kelengkapan tenaga medis. 4. konsumen terhadap kualitas pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis adalah sedang. 8. Saran 1. Mengingat sangat dibutuhkan keberadaan Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis khususnya bagi masyarakat daerah Bengkalis maka sebaiknya Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis lebih meningkatkan adalah kemampuan Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis pelayanan 24 jam, demi meningkatkan kualitas pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis. 2. Bila pihak rumah sakit ingin meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pasien maka pihak manajemen Rumah sakit Umum Daerah Bengkalis harus memperhatikan kelengkapan tenaga medis yang ada pada saat ini, dengan cara menambah jumlah tenaga doktor spesialis, perawat dan tenaga medis lainya. 3. Bagi peneliti selanjutnya yang ingin meneliti topik dan tempat yang sama maka penelitian ini dilanjutkan dengan

10 melakukan uji pengaruh terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi konsumen terhadap kulitas layanan jasa Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis. 9. Daftar Pustaka Anatan. Ellitan. Sistem Informasi Manajemen Konsep dan Praktis, Penerbit Alfabeta; Bandung Anastasia Diana. Fandy Tjiptono. Total Quality Management, Penerbit Andi; Yogyakarta Berdi, Sri Karyati. Analisis Pengaruh Pasien tentang Mutu Pelayanan Dokter Spesialis Obstetri dan Ginekologi Dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien Di Instalasi Rawat Jalan RSI Sultan Agung Semarang (Tesis MIKM UNDIP) Depkes, RI. Sistem Kesehatan Nasional ; Jakarta Gaspersz, Vincent. Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa, Gramedia; Jakarta Hapsari, Y. Analisis Pasien Tentang Poliklinik Umum Terhadap Keputusan Pemanfaatan Ulang Pelayanan di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum Semarang (Tesis) Sugiono, Dr. Metode Peneltian Bisnis, Penerbit; Bandung Purnama, Nursya,bani. Manajemen Kualitas Perspektif Global. Edisi Pertama, Cetakan Pertama. Penerbit Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta Prasetijo, R. Inhauw, JJOI.. Prilaku Konsumen, Penerbit Andi; Yogyakarta.2004 Usman, H. Akbar, SP. Metode Penelitian Sosial, Bumi Aksara; Jakarta Yamit, Zulian. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Edisi Pertama,cetakan keempat, Penerbit Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta /faktor-faktor-yang-mempengaruhimutu.html (Download, 25 Maret 2012, WIB) persepsi-pasien-terhadap-kualitas.html (Download,20 maret WIB) /7131/08e00686/Pdf(Download, 29 April 2012,09.25 WIB) Kotler, Amstrong, Prinsip-Prinsip Pemasara, Penerbit Erlangga; Jakarta Kotler, Phillip dan keller, kevin, Manajemen Pemasaran, Edisi 12, PT. Macanan Jaya Cemerlang, Alih Bahasa Benyamin Molan, Penyunting Bahasa Bambang Sarwiji. 2007, Nataoatmodja, S. Ilmu Kesehatan Masyarakat, Penerbit Rineka Cipta; Jakarta