TENTANG PENYELENGGARAAN KEGIATAN ALAT PEMBAYARAN DENGAN MENGGUNAKAN KARTU

Transkripsi

1 ANALISIS YURIDIS PENERAPAN PERLINDUNGAN KONSUMEN NASABAH PENGGUNA KARTU ANJUNGAN TUNAI MANDIRI (ATM) BANK X DITINJAU DARI UNDANG-UNDANG NOMOR 8 TAHUN 1999 TENTANG PERLINDUNGAN KONSUMEN DAN SURAT EDARAN BANK INDONESIA No. 14/17/DASP TENTANG PENYELENGGARAAN KEGIATAN ALAT PEMBAYARAN DENGAN MENGGUNAKAN KARTU Mochammad Indra Anwar Fakultas Hukum Universitas Indonesia 5 Juli 2013 ABSTRAK Anjungan Tunai Mandiri (ATM) merupakan fasilitas transfer uang secara elektronik yang paling banyak beredar di masyarakat hal ini dikarenakan penggunaannya yang lebih efisien, dimana nasabah tidak perlu datang ke bank untuk menarik dana. Terhadap penggunaan fasilitas ATM memunculkan permasalahan mengenai bagaimana pelaksanaan perlindungan konsumen nasabah pengguna Bank X ditinjau dari ketentuan perlindungan konsumen yang tercantum dalam Undang-Undang Perlindungan Konsumen dan Surat Edaran Bank Indonesia No. 14/17/DASP tentang Penyelenggaraan Kegiatan Alat Pembayaran dengan Menggunakan Kartu (APMK) dan bagaimana perlindungan konsumen didalam Surat Edaran Bank Indonesia No.14/17/DASP tentang Penyelenggaraan Kegiatan Alat Pembayaran dengan Menggunakan Kartu (APMK) dibandingkan dengan ketentuan dalam Undang-Undang No.8 tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen. Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian yuridis normatif, didukung dengan hasil wawancara dengan narasumber. Pengaturan perlindungan konsumen didalam Surat Edaran Bank Indonesia No. 14/17/DASP tentang Penyelenggaraan Kegiatan Alat Pembayaran dengan Menggunakan Kartu (APMK) telah sesuai dengan Undang-Undang Perlindungan Konsumen. Materi yang dimuat dalam perubahan Surat Edaran Bank Indonesia ini antara lain mencakup: prinsip perlindungan nasabah, prinsip kehati-hatian, standar keamanan APMK, kerjasama antara penyelenggara APMK dengan pihak lain, dan penyampaian laporan. Akan tetapi pelaksanaan perlindungan konsumen terhadap nasabah pengguna Bank X tidak sesuai ketentuan perlindungan konsumen yang tercantum dalam Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen. Kata Kunci: Perlindungan Konsumen, Undang-Undang Perlindungan Konsumen, Surat Edaran Bank Indonesia No. 14/17/DASP, Alat Pembayaran Dengan Menggunakan Kartu (AMPK), Anjungan Tunai Mandiri (ATM).

2 PENDAHULUAN Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi saat ini telah mendorong perkembangan Alat Pembayaran dengan Menggunakan Kartu. Alat Pembayaran dengan Menggunakan Kartu, yang selanjutnya disebut APMK, adalah alat pembayaran yang berupa kartu kredit, kartu Automated Teller Machine/Anjungan Tunai Mandiri (ATM) dan/atau kartu debet. Terdapat banyak manfaat yang dapat dinikmati dengan menggunakan kartu ATM-Debet oleh nasabah, akan tetapi penggunaan kartu ATM-Debet tidak sepenuhnya aman, hal ini terlihat dengan banyaknya kasus yang terjadi dalam kehidupan nyata yaitu; kartu ATM yang tertelan di mesin ATM tanpa berhasil tarik tunai namun saldo nasabah berkurang, pencurian data nasabah dengan cara card skimming, terdapatnya call center fiktif dan kurangnya informasi yang diberikan oleh bank kepada nasabah pengguna ATM serta lemahnya sistem perlindungan nasabah pengguna ATM. Sehingga melihat kenyataan tersebut, penelitian dan penulisan skripsi ini akan dikhususkan membahas mengenai bagaimana Pelaksanaan Perlindungan Konsumen Nasabah Bank X ditinjau dari Undang-Undang No. 8 tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen dan Surat Edaran Bank Indonesia No. 14/17/DASP tentang Penyelenggaraan Kegiatan Alat Pembayaran dengan Menggunakan Kartu. Selain itu penulis juga menganalisis apakah penerbitan Surat Edaran Bank Indonesia (SEBI) No. 14/17/DASP yang merupakan perubahan atas Surat Edaran Bank Indonesia (SEBI) No. 11/10/DASP tentang Penyelenggaraan Kegiatan Alat Pembayaran dengan Menggunakan Kartu (APMK) memang sesuai dengan Undang-Undang No.8 tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen. POKOK PERMASALAHAN Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan sebelumnya, maka penulis merumuskan pokokpokok permasalahan sebagai berikut: 1. Bagaimana perlindungan konsumen didalam Surat Edaran Bank Indonesia No.14/17/DASP tentang Penyelenggaraan Kegiatan Alat Pembayaran dengan Menggunakan Kartu (APMK) dibandingkan dengan ketentuan dalam Undang-Undang No.8 tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen?

3 Bagaimana pelaksanaan perlindungan konsumen nasabah pengguna kartu ATM Bank X ditinjau dari ketentuan perlindungan konsumen yang tercantum dalam Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen dan Surat Edaran Bank Indonesia No. 14/17/DASP tentang Penyelenggaraan Kegiatan Alat Pembayaran dengan Menggunakan Kartu (APMK)? METODE PENELITIAN Penelitian yang dilakukan dalam karya tulis ilmiah ini adalah penelitian yuridis normatif, yaitu penelitian yang menekankan pada penggunaan norma-norma hukum secara tertulis serta didukung dengan hasil wawancara dengan narasumber. 1 PEMBAHASAN A. ANALISIS KEBERLAKUAN SURAT EDARAN BANK INDONESIA NO. 14/17/DASP TENTANG PENYELENGGARAAN KEGIATAN ALAT PEMBAYARAN DENGAN MENGGUNAKAN KARTU DITINJAU DARI UNDANG-UNDANG NO. 8 TAHUN 1999 TENTANG PERLINDUNGAN KONSUMEN Pembangunan dan perkembangan perekonomian umumnya dan khususnya di bidang perindustrian dan perdagangan nasional telah menghasilkan berbagai variasi barang dan/atau jasa yang dapat dikonsumsi. Di samping itu, globalisasi dan perdaganan bebas yang didukung oleh kemajuan teknologi telekomunikasi dan infomatika telah memperluas ruang gerak arus transaksi barang dan/atau jasa melintasi batas-batas wilayah suatu negara, sehingga barang dan/atau jasa berserta fasilitas mendukung yang ditawarkan sangat bervariasi. Kondisi yang demikian pada satu pihak mempunyai manfaat bagi konsumen karena kebutuhan konsumen akan barang dan/atau jasa yang diinginkan dapat terpenuhi serta semakin terbuka lebar kebebasan untuk memilih aneka jenis dan kualitas barang dan/atau jasa sesuai dengan keinginan dan kemampuan konsumen. Di sisi lain, kondisi dan fenomena tersebut di atas dapat mengakibatkan kedudukan pelaku usaha dan konsumen menjadi tidak seimbang dan konsumen berada pada posisi yang lemah. Konsumen menjadi objek aktivitas bisnis untuk meraup keuntungan yang sebesar- 1 Fakultas Hukum Universitas Indonesia, Konsepsi Dasar Penelitian Hukum: Bahan Perkuliahan Metode Penelitian dan Penulisan Hukum (Depok: Fakultas Hukum Universitas Indonesia, 2011), hal. 5.

4 besarnya oleh pelaku usaha melalui kiat promosi, serta penerapan perjanjian standar yang merugikan konsumen. 2 Oleh karena itu dibentuklah Undang-Undang Perlindungan Konsumen untuk meningkatkan harkat, martabat, kesadaran, pengetahuan, kepedulian, kemampuan dan kemandirian konsumen agar mereka mampu melindungi dirinya serta menumbuh kembangkan sikap pelaku usaha yang bertanggung jawab. Selain itu Undang-Undang Perlindungan Konsumen juga berfungsi untuk menciptakan sistem perlindungan konsumen yang mengandung unsur kepastian hukum dan keterbukaan informasi serta akses untuk mendapatkan informasi. Bank merupakan salah satu lembaga keuangan yang memiliki nilai strategis dalam perekonomian Indonesia yang telah mengaplikasi perkembangan Teknologi dan banyak berhubungan erat dengan kehidupan sehari-hari masyarakat. Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi saat ini telah mendorong perkembangan Alat Pembayaran dengan Menggunakan Kartu. Alat Pembayaran dengan Menggunakan Kartu, yang selanjutnya disebut APMK, adalah alat pembayaran yang berupa kartu kredit, kartu automated teller machine (ATM) dan/atau kartu debet. ATM merupakan fasilitas transfer uang secara elektronik yang paling banyak beredar di masyarakat hal ini dikarenakan penggunaannya yang lebih efisien. 3 Walaupun memiliki banyak kemudahan dan manfaat, terdapat banyak kasus yang merugikan nasabah sebagai pengguna kartu ATM seperti halnya transaksi penarikan tunai yang gagal dikarenakan uangnya tidak keluar dari mesin ATM akan tetapi direkening nasabah saldonya telah berkurang, penarikan tunai yang berhasil akan tetapi tercatat direkening transaksinya dilakukan sebanyak dua kali padahal dalam kenyataannya hanya sekali, pendobelan serta pembobolan rekening dengan cara pendobelan kartu ATM dengan pihak lain, penarikan tunai dimana kartu ATM tertelan tetapi dana saldo telah berkurang direkening nasabah, nomer call center palsu yang tertera dimesin atm dan banyak hal lainnya. Berdasarkan latar belakang tersebut Bank Indonesia telah merubah regulasi mengenai penyelenggaran kegiatan Alat Pembayaran Dengan Menggunakan Kartu (APMK) melalui penerbitkan Surat Edaran Bank Indonesia No. 14/17/DASP pada tanggal 7 Juni SEBI No. 2 Indonesia (b), op.cit., Penjelasan UU Perlindungan Konsumen. 3 R. Serfianto., op. cit., hal. 83.

5 14/17/DASP merupakan perubahan atas SEBI No. 11/10/DASP yang bertujuan agar Bank sebagai pelaku usaha dan penerbit kartu ATM-Debet lebih memperketat pelaksanaan serta pengawasan atas fasilitas yang diberikan kepada nasabah agar nasabah tidak dirugikan dan mendapat kepastian hukum. Perubahan regulasi ini dinilai lebih singnifikan dan ketat dari pada regulasi sebelumnya. Perubahan tersebut lebih menitikberatkan akan hal-hal sebagai berikut; 1. Perubahan tersebut mencakup prinsip perlindungan nasabah. 2. Prinsip kehati-hatian dan manajemen risiko dalam pemberian Kartu Kredit. 3. Menetapkan standar keamanan APMK guna memberikan kepastian perlindungan kepada nasabah. 4. Kerjasama antara penyelenggara APMK dengan pihak lain, dan penyampaian laporan. Apabila kita kaji berdasarkan Undang-Undang Perlindungan Konsumen disebutkan dalam pasal 7 huruf (a) dan huruf (b), bahwa kewajiban pelaku usaha untuk selalu beritikad baik dalam melakukan kegiatan usahanya dan memberikan informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang dan/atau jasa serta memberi penjelasan penggunaan, perbaikan dan pemeliharaan. Selain itu dalam pasal 8 Undang-Undang Perlindungan Konsumen diatur dengan jelas bahwa pelaku usaha dilarang tidak mencantumkan informasi dan/atau petunjuk penggunaan barang dalam bahasa Indonesia sesuai dengan ketentuan perundangundangan yang berlaku. Sehingga dapat kita simpulkan bahwa pelaku usaha wajib memberikan penjelasan serta informasi yang berkaitan dengan barang dan/atau jasa yang mereka tawarkan kepada konsumen dengan mengunakan bahasa Indonesia. Didalam SEBI No. 14/17/DASP tentang Penyelenggaraan Kegiatan Alat Pembayaran Dengan Menggunakan Kartu (APMK) menerapkan prinsip perlindungan nasabah yang mengatur bahwa penerbit APMK dalam hal ini Bank diwajibkan untuk: 4 1. Menyampaikan informasi tertulis kepada calon Pemegang Kartu dan Pemegang Kartu atas APMK yang diterbitkan. 4 Bank Indonesia, SEBI No. 14/17/DASP, op.cit., butir VII.A Ps. 1.

6 2. Informasi tersebut wajib menggunakan Bahasa Indonesia yang jelas dan mudah dimengerti, ditulis dalam huruf dan angka yang mudah dibaca oleh calon Pemegang Kartu dan Pemegang Kartu. 3. Menyediakan sarana dan nomor telepon yang dapat secara mudah digunakan dan/atau dihubungi oleh calon Pemegang Kartu dan Pemegang Kartu dalam rangka melakukan verifikasi kebenaran segala fasilitas yang ditawarkan dan/atau informasi yang disampaikan oleh Penerbit. Selain itu SEBI No. 14/17/DASP tentang Penyelenggaraan Kegiatan Alat Pembayaran Dengan Menggunakan Kartu (APMK) mewajibkan Untuk Kartu ATM dan/atau Kartu Debet, Penerbit Kartu ATM dan/atau Kartu Debet wajib memberikan informasi tertulis kepada calon Pemegang Kartu dan Pemegang Kartu, yang paling kurang meliputi: 5 1. Prosedur dan tata cara penggunaan Kartu ATM dan/atau Kartu Debet, fasilitas yang melekat pada Kartu ATM dan/atau Kartu Debet, dan risiko yang mungkin timbul dari penggunaan Kartu ATM dan/atau Kartu Debet. 2. Hak dan kewajiban Pemegang Kartu ATM dan/atau Kartu Debet, yang paling kurang meliputi: a. Hal-hal penting yang harus diperhatikan oleh Pemegang Kartu ATM dan/atau Kartu Debet dalam penggunaan kartu, termasuk segala konsekuensi/risiko yang mungkin timbul dari penggunaan Kartu ATM dan/atau Kartu Debet, misalnya tidak memberikan PIN kepada orang lain dan berhati-hati saat melakukan transaksi melalui mesin ATM. b. Hak dan tanggung jawab Pemegang dan/atau Penerbit Kartu ATM dan/atau Kartu Debet apabila terjadi berbagai hal yang mengakibatkan kerugian bagi Pemegang dan/atau Penerbit Kartu ATM dan/atau Kartu Debet, baik yang disebabkan karena adanya pemalsuan Kartu ATM dan/atau Kartu Debet, kegagalan sistem Penerbit, atau sebab lainnya. c. Jenis dan besarnya biaya yang dikenakan Penerbit. 5 Ibid., Ps. 2.

7 d. Tata cara dan konsekuensi jika Pemegang Kartu ATM dan/atau Kartu Debet tidak lagi berkeinginan menjadi Pemegang Kartu ATM dan/atau Kartu Debet; 3. Tata cara pengajuan pengaduan yang berkaitan dengan penggunaan Kartu ATM dan/atau Kartu Debet dan perkiraan waktu penyelesaian pengaduan tersebut. Tata cara penyampaian informasi tertulis pada Kartu Kredit dan Kartu ATM/Kartu Debet yang dimaksud adalah sebagai berikut: 6 1. Informasi tertulis disampaikan oleh Penerbit APMK secara langsung ke alamat calon Pemegang Kartu atau Pemegang Kartu dengan menggunakan media seperti formulir permohonan, welcome pack, brosur, lembar tagihan (billing statement) dan/atau surat pemberitahuan. 2. Dalam hal terjadi perubahan atas substansi dan materi informasi, Penerbit APMK wajib menginformasikan kembali dengan ketentuan dan tata cara penyampaian sebagaimana dimaksud pada butir 1. Sehingga dapat kita simpulkan prinsip perlindungan nasabah yang terdapat dalam SEBI No. 14/17/DASP tentang Penyelenggaran Kegiatan Alat Pembayaran Dengan Menggunakan Kartu (APMK) telah sejalan dengan yang diatur dalam pasal 4 huruf (c), pasal 7 huruf (a) dan huruf (b) dan Pasal 8 Undang-Undang Perlindungan Konsumen. Perlindungan lain yang diberikan dengan adanya SEBI No. 14/17/DASP tentang Penyelenggaran Kegiatan Alat Pembayaran Dengan Menggunakan Kartu (APMK) bahwa ditetapkannya prinsip kehati-hatian guna meningkatkan keamanan dalam bertransaksi, yang berisi sebagai berikut; 7 1. Batas paling banyak nilai nominal dana untuk penarikan tunai melalui mesin ATM baik menggunakan Kartu ATM atau Kartu Kredit adalah sebesar Rp ,00 (sepuluh juta Rupiah) tiap rekening dalam satu hari. 6 Ibid., Ps. 4 huruf (a) dan huruf (b). 7 Ibid., butir VII.B Ps. 8 huruf (a) dan huruf (b).

8 2. Batas paling banyak nilai nominal dana yang dapat ditransfer antar Penerbit Kartu ATM melalui mesin ATM adalah sebesar Rp ,00 (dua puluh lima juta Rupiah) tiap rekening dalam satu hari dengan ketentuan sebagai berikut: a. Batas paling banyak nilai nominal dana berlaku untuk transfer dana antar Penerbit melalui mesin ATM dimana rekening pengirim dan rekening penerima berada pada Penerbit yang berbeda. b. Batas paling banyak nilai nominal dana tidak berlaku untuk transfer dana intra Penerbit Kartu ATM dimana rekening pengirim dan Penerbit APMK wajib meningkatkan keamanan APMK guna mencegah dan mengurangi tingkat kejahatan dibidang APMK, serta sekaligus untuk meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap APMK. Penerapan prinsip kehati-hatian ini sesuai dengan ketentuan pasal 4 huruf (a) Undang-Undang Perlindungan Konsumen yang mengatur mengenai hak konsumen dimana konsumen berhak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam mengkonsumsi barang dan/atau jasa. Sehingga dengan adanya penerapan prinsip kehati-hatian yang terdapat pada butir VII.B pasal 8 lebih memperketat lagi mengenai likuiditas dan pengeluaran dana dari mesin ATM. Selain itu memperkecil resiko hilangnya dana nasabah lebih banyak lagi apabila terjadi kegagalan tarik tunai pada mesin ATM maupun pembobolan kartu ATM oleh pihak lain selain nasabah pemegang kartu. Peningkatan perlindungan nasabah dalam SEBI No. 14/17/DASP tentang Penyelenggaran Kegiatan Alat Pembayaran Dengan Menggunakan Kartu (APMK), juga terlihat dengan ditetapkannya standar keamanan APMK yang terdapat pada butir VII.C khususnya pasal 1, pasal 2, pasal 3 huruf (c), pasal 4, dan pasal 5 SEBI No. 14/17/DASP. Standar keamanan APMK yang dimaksud terdiri atas; 1. Peningkatan keamanan sebagaimana dimaksud pada angka 1 dilakukan terhadap seluruh infrastruktur teknologi yang terkait dengan penyelenggaraan APMK, yang meliputi pengamanan pada kartu dan seluruh sistem yang digunakan untuk memproses transaksi APMK, yaitu dengan menerapkan teknologi chip dan Personal Identification Number (PIN) paling kurang 6 (enam) digit.

9 2. Penggunaan standar teknologi chip sebagai upaya peningkatan keamanan pada kartu ATM dan/atau kartu Debit sebagaimana dimaksud pada angka 2 dilakukan dengan ketentuan bahwa untuk Kartu ATM dan/atau Kartu Debet yang diterbitkan di Indonesia wajib menggunakan teknologi chip dengan mengacu pada standar teknologi chip yang telah disepakati industry sebagaimana diatur dalam Surat Edaran Bank Indonesia mengenai implementasi teknologi chip dan PIN pada Kartu ATM dan/atau Kartu Debet yang diterbitkan di Indonesia. 3. Penggunaan teknologi PIN paling kurang 6 (enam) digit sebagai sarana verifikasi dan autentikasi pada Kartu ATM, dan/atau Kartu Debit dilakukan dengan ketentuan seluruh Kartu ATM dan/atau Kartu Debet yang diterbitkan di Indonesia wajib telah menggunakan teknologi PIN paling kurang 6 (enam) digit dengan mengacu pada waktu implementasi yang ditetapkan dalam Surat Edaran Bank Indonesia yang mengatur mengenai implementasi teknologi chip dan PIN pada Kartu ATM dan/atau Kartu Debit yang diterbitkan diindonesia Penggunaan teknologi yang dapat memproses Kartu ATM dan/atau Kartu Debit dengan teknologi chip dan PIN paling kurang 6 (enam) digit pada sistem APMK seperti EDC, ATM, dan back end system sebagai upaya peningkatan keamanan sistem, dilakukan secara bertahap, yaitu dengan cara Penerbit Kartu ATM dan/atau Kartu Debit, dan Acquirer Kartu Debit wajib mengganti dan meningkatkan standar keamanan pada seluruh ATM, EDC, dan back end system, dalam jangka waktu sesuai dengan Surat Edaran Bank Indonesia yang mengatur mengenai implementasi teknologi chip dan PIN pada Kartu ATM dan/atau Kartu Debit yang diterbitkan di Indonesia. 9 Pengaturan mengenai standar keamanan APMK ini pada prinsipnya telah sesuai dengan ketentuan pasal 6 dan pasal 7 Undang-Undang Perlindungan Konsumen yang mengatur mengenai hak dan kewajiban pelaku usaha, serta ketentuan pasal 8 Undang-Undang Perlindungan Konsumen yang mengatur mengenai perbuatan yang dilarang bagi pelaku usaha. 8 Ibid., Butir VII.C Ps. 4 huruf (b). 9 Ibid., Butir VII.C Ps. 5 huruf (b).

10 B. ANALISIS PELAKSANAAN PERLINDUNGAN KONSUMEN NASABAH PENGGUNA KARTU ATM-DEBET BANK X DITINJAU DARI UNDANG-UNDANG NO.8 TAHUN 1999 TENTANG PERLINDUNGAN KONSUMEN DAN SURAT EDARAN BANK INDONESIA NO. 14/17/DASP TENTANG PENYELENGGARAAN KEGIATAN ALAT PEMBAYARAN DENGAN MENGGUNAKAN KARTU (APMK) Berikut adalah analisis pelaksanaan perlindungan konsumen Nasabah Pengguna ATM- Debet Bank X Ditinjau Dari Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen dan Surat Edaran Bank Indonesia No.14/17/DASP tentang Alat Pembayaran dengan Menggunakan Kartu (APMK): 1. Kartu ATM tertelan di mesin ATM, transaksi penarikan tunai gagal tetapi rekening Nasabah terdebet, dan mesin ATM sering tidak dapat digunakan/out of service. Kejadian yang dialami oleh Bapak Teguh Puja Pramadya, Bapak Garry Tengker dan Ibu Evie Yulisnawaty Harahap pada awalnya dikarenakan mereka ingin melakukan penarikan sejumlah dana di ATM Bank X akan tetapi tidak berhasil dikarenakan kartu ATM-Debet Bank X yang mereka miliki tertelan di mesin ATM dengan memunculkan sejumlah keterangan dimesin ATM ketika kartu ATM-Debet tertelan yaitu ATM tidak bisa digunakan dan ATM Anda tertelan, silahkan hubungi Bank Mandiri terdekat. Sayangnya pada kejadian tersebut Bapak Garry Tengker sulit untuk menhubungi call center Bank X untuk melakukan pemblokiran kartu dikarenakan line layanan tersebut sangat sibuk, sehingga beliau tidak sempat melakukan pemblokiran hingga keesokan harinya beliau datang kekantor cabang. Berbeda dengan kejadian yang dialami oleh Ibu Evie Yulisnawaty, beliau berhasil menghubungi call center Bank untuk memastikan bahwa rekening beliau aman walaupun kartu ATMnya telah tertelan tetapi sayangnya Ibu Evie tidak jelas melakukan pemblokiran atau tidak pada saat konfirmasi dengan call center.dua hari kemudian Ibu Evie baru mendatangi kantor cabang tempat beliau membuka rekening Bank X untuk mendapatkan kartu pengganti, akan tetapi beliau diinformasikan oleh pihak Bank X bahwa uangnya telah hilang sejumlah Rp , 00. Pihak Bank X juga tidak memiliki rekaman CCTV yang update pada saat kejadian dan Nasabah merasa pihak Bank X tidak memiliki itikad yang baik untuk menyelesaikan permasalahan yang merugikan pihak Ibu Evie, sehingga beliau membawa

11 permasalahan ke BPSK. Akan tetapi pihak Bank X menolak keputusan BPSK dalam putusan Nomor 77/Pen/BPSK-Mdn/2012 tertanggal 14 Februari 2013 untuk membayarkan kehilangan uang Ibu Evie sejumlah Rp , 00. Kejadian yang dialami oleh Bapak Teguh Puja Pramadya, Bapak Garry Tengker dan Ibu Evie Yulisnawaty Harahap sangat merugikan pihak konsumen sebagai pengguna fasilitas ATM Bank X. Bank X memberikan fasiltas tujuannya adalah untuk mempermudah konsumen untuk melakukan beberapa transaksi tanpa harus datang ke Bank X sehingga agar lebih efektif dan efisien. Tetapi pada kenyataannya tidak seperti yang dicita-citakan. Berdasarkan pasal 4 huruf (a), huruf (d), huruf (e), huruf (g) dan huruf (f) Undang-Undang Perlindungan Konsumen, maka konsumen berhak atas: a. hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam mengkonsumsi barang dan/atau jasa; d. hak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang dan/atau jasa yang digunakan; e. hak untuk mendapatkan advokasi, perlindungan, dan upaya penyelesaian sengketa perlindungan konsumen secara patut; g. hak untuk diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif; f. hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian, apabila barang dan/atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak sebagaimana mestinya; Selain itu pelaku usaha dalam hal ini Bank memiliki kewajiban yang terdapat dalam pasal 7 huruf (a), huruf (c), dan huruf (f) Undang-Undang Perlindungan Konsumen, yaitu: a. beritikad baik dalam melakukan kegiatan usahanya; c. memperlakukan atau melayani konsumen secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif; f. memberi kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian atas kerugian akibat penggunaan, pemakaian dan pemanfaatan barang dan/atau jasa yang diperdagangkan; Perlindungan konsumen yang seharusnya Diberikan Terhadap Nasabah Pengguna Alat Pembayaran Dengan Menggunakan Kartu (APMK) yang terdapat dalam Surat Edaran Bank

12 Indonesia No. 14/17/DASP tentang Alat Pembayaran dengan Menggunakan Kartu adalah sebagai berikut; 1. Pemegang Kartu dan Pemegang Kartu atas APMK yang diterbitkan, sekurang-kurangnya meliputi informasi sebagai berikut; Prosedur dan tata cara penggunaan Kartu ATM dan/atau Kartu Debet. 2. Fasilitas yang melekat pada Kartu ATM dan/atau Kartu Debet. 3. Risiko yang mungkin timbul dari penggunaan Kartu ATM dan/atau Kartu Debet. 2. Selain itu penerbit juga wajib menginformasikan hak dan kewajiban Pemegang Kartu ATM dan/atau Kartu Debet, yang sekurang-kurangnya meliputi informasi sebagai berikut; Hal-hal penting yang harus diperhatikan oleh Pemegang Kartu ATM dan/atau Kartu Debet dalam penggunaan kartu, termasuk segala konsekuensi/risiko yang mungkin timbul dari penggunaan Kartu ATM dan/atau Kartu Debet, misalnya tidak memberikan PIN kepada orang lain dan berhati-hati saat melakukan transaksi melalui mesin ATM. 2. Hak dan tanggung jawab Pemegang dan/atau Penerbit Kartu ATM dan/atau Kartu Debet apabila terjadi berbagai hal yang mengakibatkan kerugian bagi Pemegang dan/atau Penerbit Kartu ATM dan/atau Kartu Debet, baik yang disebabkan karena adanya pemalsuan Kartu ATM dan/atau Kartu Debet, kegagalan sistem Penerbit, atau sebab lainnya. 3. Peningkatan keamanan penggunaan kartu ATM-Debet dilakukan dengan cara melakukan pengelolaan likuiditas dengan baik sebagai cara dalam menerapkan prinsip kehati-hatian, yaitu; Bank Indonesia, SEBI No. 14/17/DASP, op.cit., Butir VII A Ps. 2 huruf (a). 11 Ibid., Butir VII A Ps. 2 huruf (b). 12 Ibid., Butir VII B Ps. 8 huruf (a) dan huruf (b).

13 1. Batas paling banyak nilai nominal dana untuk penarikan tunai melalui mesin ATM baik menggunakan Kartu ATM atau Kartu Kredit adalah sebesar Rp ,00 (sepuluh juta Rupiah) tiap rekening dalam satu hari. 2. Batas paling banyak nilai nominal dana yang dapat ditransfer antar Penerbit Kartu ATM melalui mesin ATM adalah sebesar Rp ,00 (dua puluh lima juta Rupiah) tiap rekening dalam satu hari dengan ketentuan sebagai berikut: a. Batas paling banyak nilai nominal dana berlaku untuk transfer dana antar Penerbit melalui mesin ATM dimana rekening pengirim dan rekening penerima berada pada Penerbit yang berbeda. b. Batas paling banyak nilai nominal dana tidak berlaku untuk transfer dana intra Penerbit Kartu ATM dimana rekening pengirim dan penerima berada pada Penerbit yang sama. 4. SEBI No. 14/17/DASP juga mengatur mengenai standar keamanan APMK yang meliputi hal-hal sebagai berikut; Penerbit APMK wajib meningkatkan keamanan APMK guna mencegah dan mengurangi tingkat kejahatan dibidang APMK, serta sekaligus untuk meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap APMK. 2. Peningkatan keamanan sebagaimana dimaksud pada angka 1 dilakukan terhadap seluruh infrastruktur teknologi yang terkait dengan penyelenggaraan APMK, yang meliputi pengamanan pada kartu dan seluruh sistem yang digunakan untuk memproses transaksi APMK, yaitu dengan menerapkan teknologi chip dan Personal Identification Number (PIN) paling kurang 6 (enam) digit. 3. Penggunaan standar teknologi chip sebagai upaya peningkatan keamanan pada kartu ATM dan/atau kartu Debet sebagaimana dimaksud pada angka 2 dilakukan dengan ketentuan bahwa untuk Kartu ATM dan/atau Kartu Debet yang diterbitkan di Indonesia wajib menggunakan teknologi chip dengan mengacu pada standar teknologi chip yang 13 Ibid., Butir VII.C Ps. 1-3.

14 telah disepakati industry sebagaimana diatur dalam Surat Edaran Bank Indonesia mengenai implementasi teknologi chip dan PIN pada Kartu ATM dan/atau Kartu Debet yang diterbitkan di Indonesia. 4. Penggunaan teknologi PIN paling kurang 6 (enam) digit sebagai sarana verifikasi dan autentikasi pada Kartu ATM, dan/atau Kartu Debet dilakukan dengan ketentuan seluruh Kartu ATM dan/atau Kartu Debet yang diterbitkan di Indonesia wajib telah menggunakan teknologi PIN paling kurang 6 (enam) digit dengan mengacu pada waktu implementasi 14 yang ditetapkan dalam Surat Edaran Bank Indonesia yang mengatur mengenai implementasi teknologi chip dan PIN pada Kartu ATM dan/atau Kartu Debet yang diterbitkan diindonesia Penggunaan teknologi yang dapat memproses Kartu ATM dan/atau Kartu Debet dengan teknologi chip dan PIN paling kurang 6 (enam) digit pada sistem APMK seperti EDC, ATM, dan back end system sebagai upaya peningkatan keamanan sistem, dilakukan secara bertahap, yaitu dengan cara Penerbit Kartu ATM dan/atau Kartu Debet, dan Acquirer Kartu Debet wajib mengganti dan meningkatkan standar keamanan pada seluruh ATM, EDC, dan back end system, dalam jangka waktu 16 sesuai dengan Surat Edaran Bank Indonesia yang mengatur mengenai implementasi teknologi chip dan PIN pada Kartu ATM dan/atau Kartu Debet yang diterbitkan di Indonesia. Standar Pedoman Operasional Pengelolaan Automatic Teller Machine (ATM) Bank X mengatur penanganan permasalahan operasional ATM, yang meliputi hal-hal sebagai berikut: 14 Berdasarkan SEBI No. 13/22/DASP/2011 tentang Implementasi Teknologi Chip dan Penggunaan Personal Indetification Number pada Kartu ATM dan/atau kartu Debet yang diterbitkan di Indonesia pada butir III huruf (A) baik untuk kartu baru maupun penggantian kartu lama dilakukan paling lama tanggal 31 Desember 2015, sehingga terhitung sejak tanggal 1 Januari 2016 setiap Kartu ATM dan/atau Kartu Debet yang diterbitkan oleh Penerbit di Indonesia telah menggunakan chip. 15 Ibid., Butir VII.C Ps. 4 huruf (b). 16 Berdasarkan SEBI No. 13/22/DASP tentang Implementasi Teknologi Chip dan Penggunaan Personal Indetification Number pada Kartu ATM dan/atau kartu Debit yang diterbitkan di Indonesia pada butir III huruf (B) jangka waktu memproses Kartu ATM dan/atau Kartu Debet berteknologi chip dan PIN paling kurang 6 (enam) digit, paling lama tanggal 31 Desember 2015.

15 Kartu Tertelan 17 Hal-hal yang harus diperhatikan dalam penanganan kartu tertelan adalah : 1. Kartu yang tertelan dicatat, diamankan dan dimusnahkan oleh Unit Pengelola ATM. Khusus untuk ATM yang dikelola Outsourcing/Vendor berlaku ketentuan sebagai berikut: a. Wilayah JABODETABEK, maka kartu yang tertelan dicatat, diamankan dan dimusnahkan oleh Unit Operasional e-channel. b. Wilayah di luar JABODETABEK, maka kartu yang tertelan dicatat, diamankan dan dimusnahkan oleh ATM Koordinator. 2. Pemusnahan kartu ATM yang tertelan dibuatkan Berita Acara Pemusnahan Kartu Tertelan. 3. Dalam keadaan sangat mendesak (case by case), maka Cabang dapat menyerahkan kartu yang tertelan kepada nasabah setelah dilakukan halhal sebagai berikut : a. Verifikasi identitas nasabah berdasarkan dokumen identitas resmi nasabah yang masih berlaku. b. Verifikasi data bahwa status kartu tidak dalam keadaan blokir. c. Pembuatan berita acara serah terima kartu yang ditandatangani oleh nasabah dan petugas. 4. Tatacara penanganan laporan ATM-Debet Bank X hilang atau tertelan di ATM melalui cabang adalah sebagai berikut; 18 a. Meminta Nasabah untuk mengisi Form Permintaan/Keluhan Nasabah (FFO 056). 17 Bank X, Standar Pedoman Operasional Pengelolaan Automatic Teller Machine (ATM), (Jakarta: Bank X, 2011), hal. IV-E Bank X, Petunjuk Teknis Operasional (PTO) Bank X, op.cit., hal. L1-O-1.

16 b. Meminta Nasabah menyerahkan kartu identitas dan melakukan verifikasi data Nasabah dengan mencocokkan data pada sistem BDS. c. Dalam hal Nasabah tidak dapat menunjukkan kartu identitas karena alasan tertentu seperti kartu identitas hilang/dicuri, melakukan verifikasi data Nasabah dicocokkan dengan data pada sistem BDS : nama lengkap, tanggal lahir, nama ibu kandung, alamat lengkap, nomor telepon, Cabang Pengelola Rekening dan saldo terakhir. d. Setelah diyakini bahwa Nasabah adalah benar Pemegang Kartu, melakukan pemblokiran Mandiri Debit (lihat prosedur pemblokiran Mandiri Debit). e. Untuk proses penggantian Mandiri Debit, meminta Nasabah menyerahkan surat laporan kehilangan kepolisian dan menjelaskan biaya penggantian Mandiri Debit. f. CSR/CSO menyampaikan bahwa pemblokiran atas Mandiri Debit yang hilang yang belum dilengkapi dengan laporan kehilangan dari kepolisian hanya dapat dilakukan selama 1x24 jam dan pada hari berikutnya pemblokiran akan secara otomatis dibuka kembali oleh system, kecuali jika Nasabah menyerahkan laporan kehilangan dari kepolisian. g. Sebelum Nasabah meninggalkan tempat, mem-foto copy kartu identitas Nasabah (jika ada) dan menggabungkannya dengan berkas lainnya dalam buku administrasi. h. Menyerahkan kembali kartu identitas dan form FFO 056 lembar kedua kepada Nasabah bersangkutan. i. Memeriksa kelengkapan pengisian form FFO 056 dan melengkapi data pada kolom Diisi Oleh Petugas Bank. j. Mengadministrasikan berkas aplikasi Nasabah secara tertib. k. Memverifikasi laporan IC816 (Laporan Daftar Kartu yang Diblokir Hari Ini) dibandingkan dengan permohonan blokir dari Nasabah dan Dokumen Pendukungnya.

17 5. Tatacara penanganan laporan ATM-Debet Bank X hilang atau tertelan di ATM melalui call center adalah sebagai berikut; 19 a. Melakukan verifikasi data Nasabah dicocokkan dengan data pada sistem BDS : nama lengkap, tanggal lahir, nama ibu kandung, alamat lengkap, nomor telepon, Cabang Pengelola Rekening, transaksi terakhir dan saldo terakhir. b. Setelah diyakini bahwa Nasabah adalah benar Pemegang Kartu, melakukan pemblokiran Mandiri Debit pada sistem emas atau BDS. c. Meminta Nasabah menyerahkan Surat Laporan Kehilangan Kepolisian ke Cabang dan menjelaskan biaya penggantian Mandiri Debit sesuai ketentuan yang berlaku. d. Untuk proses penggantian Mandiri Debit, meminta Nasabah untuk datang ke Cabang dengan membawa kelengkapan dokumen: buku tabungan, kartu identitas, dan surat keterangan kehilangan dari kepolisian serta menjelaskan biaya penggantian Mandiri Debit sesuai ketentuan yang berlaku. Pemeliharaan Mesin ATM 20 Unit Pengelola ATM bertanggung jawab untuk memastikan agar mesin ATM yang dikelola dapat beroperasi 24 jam per hari dan 7 hari per minggu dengan memperhatikan hal-hal sebagai berikut : a. Pemeliharaan rutin mesin ATM (preventive maintenance) oleh Outsourcing/ Vendor mesin. 1. Pelaksanaan preventive maintenance dipastikan telah dilakukan oleh Outsourcing/Vendor mesin sesuai perjanjian yang disepakati. 2. Pelaksanaan preventive maintenance wajib dilakukan pendampingan oleh Unit Pengelola ATM. 19 Ibid. 20 Ibid., hal IV-F-1.

18 b. Pemeliharaan rutin mesin ATM oleh Pengelola ATM Pemeriksaan secara rutin atas kondisi mesin dan ruang ATM dilakukan oleh Unit Pengelola ATM sesuai checklist. Data Closed Circuit Television (CCTV) 21 Pemeliharaan data rekaman CCTV dilakukan secara berkala oleh Unit Pengelola ATM dengan ketentuan sebagai berikut: a. Pemeriksaan dan monitoring fungsi CCTV serta perangkatnya dilakukan secara rutin untuk memastikan data CCTV dapat terjaga dengan baik. b. Penggandaan, duplikasi, pengedaran dan penayangan data CCTV kepada pihak lain tidak diperkenankan tanpa izin tertulis dari Unit Penanganan Pengaduan Nasabah atau Unit Operasional e-channel. Penanganan Pengaduan ATM 22 Seperti yang sudah disinggung pada bab 4.3 sebelumnya, Bank X telah memiliki proses dalam penanganan pengaduan ATM yang dapat disampaikan secara lisan (telepon, datang ke Bank) maupun tertulis (surat resmi, kolom pembaca, , sms dan website Bank) hal ini bertujuan untuk mempermudah Nasabah dan untuk menerapkan perlindungan konsumen. Sehingga dengan melihat kenyataan yang ada, Bank X telah memiliki pengaturan yang ketat terhadap prosedur teknis pengelolaan mesin Anjungan Tunai Mandiri (ATM). Dimana pengaturan tersebut sesuai dengan prinsip peraturan Undang-Undang Perlindungan Konsumen dan Surat Edaran Bank Indonesia No.14/17/DASP tentang Alat Pembayaran dengan Menggunakan Kartu (APMK), akan tetapi dalam pelaksanaan perlindungan konsumen yang diterapkan oleh Nasabah penggunaan kartu ATM-Debet Bank X telah melanggar pasal 4 huruf (a), huruf (d), huruf (e), huruf (g) dan huruf (f) Undang-Undang Perlindungan Konsumen. Pasal 7 huruf (a), huruf (c), dan huruf (f) Undang-Undang Perlindungan Konsumen. Sehingga secara otomatis Bank X dalam pelaksanaan kegiataan memberikan pelayanan juga melanggar pasal 8 huruf (a) Undang-Undang Perlindungan Konsumen. 21 Ibid. 22 Ibid., hal. IV-G-1.

19 Selain itu Bank X tidak menerapkan prinsip kehati-hatian, prinsip perlindungan nasabah, peningkatan standar keamanan APMK yang terdapat dalam Surat Edaran Bank Indonesia No. 14/17/DASP tentang Alat Pembayaran Dengan Menggunakan Kartu (APMK) dikarenakan dalam pelaksanaanya pihak Bank X tidak melakukan pemiliharan mesin ATM secara benar dengan seringnya terjadi kasus tertelannya kartu ATM para Nasabahnya dan tidak terdapatnya rekamana kamera CCTV yang up to date dalam ruangan mesin ATM tersebut. Penerapan PIN 6 (enam) digit angka juga belum dilaksanakan oleh pihak Bank X yang sampai saat ini masih menggunakan PIN 4 (empat) digit angka. 2. Nomer call center fiktif dan layanan call center yang sulit dihubungi. Nomer call center fiktif Kejadian yang menimpa Bapak Agus Madian merupakan salah satu contoh modus call center palsu dan upaya penipuan yang dilakukan beberapa oknum. Ketika kartu ATM-Debet Bank X milik Bapak Agus tertelan dimesin ATM Bank X di halaman Hotel Banjarmasin Internasional (HBI), saat itu muncul oknum pria yang tidak dikenal yang menyarankan kepada beliau untuk menghubungi call center Bank X yang tertera dimesin ATM, dimana nomer yang tertera itu bukanlah nomer call center resmi dari Bank X. Nomer call center yang palsu sengaja dipasang menutupi nomer call center resmi dari Bank X. Hal ini menyebabkan beliau mengikuti instruksi oknum yang memiliki nomer telpon tersebut dengan mentransferkan sejumlah uang ke no rekening yang diperintahkan. Dalam kasus penipuan dengan modus call center palsu, biasanya pelaku akan sengaja menyebabkan kartu ATM tersumbat seolah-olah kartu tersebut tertelan, sehingga begitu nasabah yang bersangkutan meninggalkan bilik ATM, pelaku yang berada disekitar lokasi akan mendatangi nasabah seolah-olah membantu memberikan informasi untuk menghubungi call center palsu. Setelah menghubungi call center tersebut Nasabah akan diinstruksikan untuk mentransferkan sejumlah uang kesesama rekening Bank X yang dimiliki oknum tersebut. Selain itu cara lain yang dilakukan pelaku akan masuk ke bilik ATM dan

20 mengeluarkan kartu ATM yang tersangkut, kemudian melakukan transaksi dengan modal kode PIN yang berhasil dikantongi. 23 Kejadian yang menimpa Bapak Agus Madian tidaklah sepenuhnya kesalahan pihak Bank X, akan tetapi hal ini dapat dihindari apabila pihak Bank X dalam rangka memberikan perlindungan kepada para Nasabahnya terus menerus memberikan informasi mengenai bagaimana penggunaan kartu, keuntungan dan resiko dari penggunaan fasilitas tersebut, serta mengedukasikan kepada para Nasabahnya nomer call center resmi dari Bank X. Seperti yang tercantum pada pasal 7 huruf (b) Undang-Undang Perlindungan Konsumen; memberikan informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang dan/atau jasa serta memberi penjelasan penggunaan, perbaikan dan pemeliharaan. Ketentuan butir VII. A pasal 1 dan pasal 2 Surat Edaran Bank Indonesia No. 14/17/DASP tentang Alat Pembayaran dengan Menggunakan Kartu (APMK), menetapkan prinsip perlindungan Nasabah dengan cara sebagai berikut; 1. Penerbit wajib menerapkan prinsip perlindungan nasabah dalam menyelenggarakan kegiatan APMK yang antara lain dilakukan dengan; a. menyampaikan informasi tertulis kepada calon Pemegang Kartu dan Pemegang Kartu atas APMK yang yang diterbitkan. Informasi tersebut wajib menggunakan Bahasa Indonesia yang jelas dan mudah dimengerti, ditulis dalam huruf dan angka yang mudah dibaca oleh calon Pemegang Kartu dan Pemegang Kartu; dan b. menyediakan sarana dan nomor telepon yang dapat secara mudah digunakan dan/atau dihubungi oleh calon Pemegang Kartu dan Pemegang Kartu dalam rangka melakukan verifikasi kebenaran segala fasilitas yang ditawarkan dan/atau informasi yang disampaikan oleh Penerbit. 2. Untuk Kartu ATM dan/atau Kartu Debet, Penerbit Kartu ATM dan/atau Kartu Debet wajib memberikan informasi tertulis kepada calon Pemegang Kartu dan Pemegang Kartu, yang paling kurang meliputi: 23 JPPN Surat Pembaca, ATM Bermasalah, Nasabah Bank X Dibobol Rp. 120 juta, diunduh 1 Juni 2013.

21 a. prosedur dan tata cara penggunaan Kartu ATM dan/atau Kartu Debet, fasilitas yang melekat pada Kartu ATM dan/atau Kartu Debet, dan risiko yang mungkin timbul dari penggunaan Kartu ATM dan/atau Kartu Debet; b. hak dan kewajiban Pemegang Kartu ATM dan/atau Kartu Debet, yang paling kurang meliputi: 1) hal-hal penting yang harus diperhatikan oleh Pemegang Kartu ATM dan/atau Kartu Debet dalam penggunaan kartu, termasuk segala konsekuensi/risiko yang mungkin timbul dari penggunaan Kartu ATM dan/atau Kartu Debet, misalnya tidak memberikan PIN kepada orang lain dan 2) berhati-hati saat melakukan transaksi melalui mesin ATM; 3) hak dan tanggung jawab Pemegang dan/atau Penerbit Kartu ATM dan/atau Kartu Debet apabila terjadi berbagai hal yang mengakibatkan kerugian bagi Pemegang dan/atau Penerbit Kartu ATM dan/atau Kartu Debet, baik yang disebabkan karena adanya pemalsuan Kartu ATM dan/atau Kartu Debet, kegagalan sistem Penerbit, atau sebab lainnya; 4) jenis dan besarnya biaya yang dikenakan Penerbit; dan tata cara dan konsekuensi jika Pemegang Kartu ATM dan/atau Kartu Debet tidak lagi berkeinginan menjadi Pemegang Kartu ATM dan/atau Kartu Debet; c. tata cara pengajuan pengaduan yang berkaitan dengan penggunaan Kartu ATM dan/atau Kartu Debet dan perkiraan waktu penyelesaian pengaduan tersebut. Tulisan nomer call centre yang terdapat dimesin ATM memang mudah untuk dirubah-rubah karena hanya berupa sticker yang ditempelkan. Akan tetapi hal ini membutuhkan komitmen dari Bank X untuk selalu melakukan pemeliharan mesin ATM secara berkala agar hal ini dapat terhindari. Apabila pengecekan keadaan ATM Bank X yang dilakukan secara rutin dilakukan pihak Bank X maka untuk tindakan penempelan nomer call center fiktif dan card trapping dapat dihindari, dengan cara dilakukannya patroli ke semua ATM. Selain itu selalu menginformasikan kepada Nasabah untuk tidak memberikan nomer PIN kepada siapapun termasuk petugas Bank dan mencatat nomer call center resmi dari Bank X.

22 Layanan call center yang sulit dihubungi Layanan call center 24 jam merupakan layanan yang sangat penting bagi Nasabah. Call center selain berfungsi memberikan informasi kepada Nasabah berkenaan dengan transaksi yang dilakukan, juga berfungsi membantu nasabah kapan saja guna memberikan perlindungan dan pelayanan yang maksimal. Sehingga penting bagi call center untuk mudah dihubungi kapan saja. Hal ini tercantum dalam pasal 4 huruf (c), huruf (d), huruf (g) Undang-Undang Perlindungan Konsumen; hak atas informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang dan/atau jasa, hak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang dan/atau jasa yang digunakan, dan hak untuk diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif. dan butir VII. A pasal 1 huruf (b) Surat Edaran Bank Indonesia No. 14/17/DASP; menyediakan sarana dan nomor telepon yang dapat secara mudah digunakan dan/atau dihubungi oleh calon Pemegang Kartu dan Pemegang Kartu dalam rangka melakukan verifikasi kebenaran segala fasilitas yang ditawarkan dan/atau informasi yang disampaikan oleh Penerbit. 3. Pemblokiran Kartu ATM, Informasi yang kurang jelas yang diberikan kepada pihak Nasabah pengguna kartu ATM-Debit Bank X. Pemblokiran kartu secara sepihak yang dialami oleh Bapak Yonawan dilakukan oleh pihak Bank X merupakan kewenangan yang dimiliki oleh pihak Bank dalam rangka memberikan perlindungan kepada nasabah. Akan tetapi seharusnya pihak Bank X memberikan keterangan secara terbuka kenapa hal tersebut harus dilakukan kepada Nasabah. Pihak Bank X juga seharusnya mempermudah Nasabah untuk mendapatkan penggantian kartu baru dan memberikan solusi atas permasalahan yang dihadapi oleh Nasabah. Kejadian yang menimpa Bapak Yonawan memberikan kesan bahwa Bank X tidak memiliki prosedur yang jelas dalam kasus pemblokiran dan Bank X tidak memiliki itikad baik dalam menerima pengaduan maupun keluhan Nasabah pengguna kartu ATM, padahal didalam Petunjuk Teknis Operasional (PTO) Bank X Debet

23 prosedur pembukaan blokir kartu ATM-Debet Bank X dapat dilakukan cabang Bank X dimanapun dan sangat mudah dilakukan, adapun prosedurnya adalah sebagai berikut; 24 a. Menerima permintaan pembukaan blokir ATM-Debet dari Nasabah. b. Meminta Nasabah untuk mengisi dan menandatangani form Permintaan/ Keluhan Nasabah (FFO 056). c. Meminta Nasabah untuk menunjukkan kartu identitas yang masih berlaku dan ATM- Debet. d. Melakukan verifikasi data Nasabah sesuai dengan data Nasabah pada sistem BDS. e. Melakukan proses pembukaan blokir pada Sistem BDS kemudian menjelaskan kepada Nasabah bahwa ATM-Debet dapat langsung digunakan. f. Mem-foto copy kartu identitas Nasabah dan menggabungkannya dengan berkas lainnya dalam buku administrasi. g. Menyerahkan kembali kartu identitas, ATM-Debet dan FFO 056 lembar kedua kepada Nasabah bersangkutan. Selain itu keluhan yang telah disampaikan Bapak Yonawan ke customer sevice dengan mendatangi cabang Bank X kolom keluhan pada website Bank X pada tanggal 29 April 2013 tidak mendapat tanggapan. Pihak Bank X dalam kejadian ini melanggar pasal 4 huruf (c), huruf (d) dan huruf (g) Undang-Undang Perlindungan Konsumen; hak atas informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang dan/atau jasa, hak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang dan/atau jasa yang digunakan, dan hak untuk diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif. dan Pasal 7 huruf (a), huruf (b) dan huruf (c) Undang-Undang Perlindungan Konsumen; beritikad baik dalam melakukan kegiatan usahanya, memberikan informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang dan/atau jasa serta memberi 24 Bank X, Petunjuk Teknis Operasional (PTO), op.cit., hal. L1-Q-1.

24 penjelasan penggunaan, perbaikan dan pemeliharaan, memperlakukan atau melayani konsumen secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif. PENUTUP A. KESIMPULAN Dari uraian diatas dapat disimpulkan sebagai berikut; 1. Pengaturan perlindungan konsumen didalam Surat Edaran Bank Indonesia No. 14/17/DASP tentang Penyelenggaraan Kegiatan Alat Pembayaran dengan Menggunakan Kartu (APMK) telah sesuai dengan ketentuan pasal 6 dan pasal 7 Undang-Undang Perlindungan Konsumen yang mengatur mengenai hak dan kewajiban pelaku usaha, serta ketentuan pasal 8 Undang- Undang Perlindungan Konsumen yang mengatur mengenai perbuatan yang dilarang bagi pelaku usaha. Materi yang dimuat dalam perubahan Surat Edaran Bank Indonesia ini antara lain mencakup: prinsip perlindungan nasabah, prinsip kehati-hatian, standar keamanan APMK, kerjasama antara penyelenggara APMK dengan pihak lain, dan penyampaian laporan. Peraturan yang dikeluarkan oleh Bank Indonesia ini bertujuan untuk mengikat lembaga Perbankan yang berada dibawah pengawasan Bank Indonesia, agar Bank sebagai pelaku usaha dan penerbit kartu ATM-Debet lebih memperketat pelaksanaan serta pengawasan atas fasilitas yang diberikan kepada nasabah agar nasabah tidak dirugikan dan mendapat kepastian hukum. Perubahan regulasi ini dinilai lebih singnifikan dan ketat dari pada regulasi sebelumnya. 2. Pelaksanaan perlindungan konsumen terhadap nasabah pengguna Bank X belum maksimal dilakukan oleh pihak Bank X apabila dibandingkan dengan ketentuan perlindungan konsumen yang tercantum dalam Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen dan Surat Edaran Bank Indonesia No. 14/17/DASP tentang Penyelenggaraan Kegiatan Alat Pembayaran dengan Menggunakan Kartu (APMK). Bank X memang telah memiliki petunjuk operasional bagi pelaksanaan kenyamanan dan pelayanan terhadap para nasabahnya yang sesuai dengan Undang-Undang Perlindungan Konsumen dan Surat Edaran Bank Indonesia No. 14/17/DASP akan tetapi dalam pelaksanaan dilapangan sering kali belum maksimal dijalankan sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan oleh Bank X seperti halnya prosedur pemblokiran kartu hilang/ tertelan di mesin ATM,

25 pemeliharan mesin ATM yang seharusnya dilakukan secara rutin untuk menghindari kejadian card trapping, card skimming, dan penempelan nomer call center palsu. Selain itu Bank X juga belum melaksanakan perubahan PIN 6 (enam) digit angka dan penggunaan chip pada kartu ATM-Debet sebagai penerapan prinsip kehati-hatian. Prinsip perlindungan Nasabah yang terdapat dalam butir VII. A telah dipenuhi oleh Bank X yang memberikan informasi mengenai pemakaian kartu, benefit serta resiko dari pemakaian kartu dan informasi itu sudah sesuai dengan ketentuan dengan mempergunakan bahasa Indonesia dengan tercantum dalam website resmi Bank X dan welcome pack yang diberikan kepada Nasabah setiap pembukaan rekening baru pada Bank X. Bank X juga telah memiliki nomer call center resmi yang mudah diingat oleh Nasabahnya akan tetapi call center ini terkadang sulit dihubungi oleh Nasabahnya sehingga tidak dapat memberikan perlindungan dan pelayanan yang maksimal. B. SARAN 1. Bank sebagai penyelenggara pelayanan jasa bagi konsumen (nasabah) perlu lebih mensosialiasikan mengenai penggunaan Alat Pembayaran Menggunakan Kartu (APMK), antara lain mengenai hal-hal sebagai berikut: a. Risiko dalam penggunaan APMK; dan b. Tindakan yang perlu dilakukan oleh nasabah apabila mengalami masalah dalam penggunaan APMK; 2. Dalam memberikan pelayanan, bank harus selalu menerapkan prinsip-prinsip perlindungan konsumen. Adanya SOP yang telah mengakomodir prinsip-prinsip perlindungan konsumen yang terdapat dalam peraturan perundang-undangan tidak otomatis berarti bank telah menerapkan prinsip-prinsip perlindungan konsumen, sebab dalam pelaksanaannya, tindakan yang dilakukan oleh pihak bank tidak selalu sesuai dengan SOP dimaksud. Untuk itu, pihak bank perlu lebih meng-internalisasikan penerapan SOP dimaksud kepada seluruh pegawainya agar dalam setiap pelayanan selalu menerapkan prinsip-prinsip perlindungan konsumen. 3. Apabila terjadi masalah, hal pertama yang dilakukan oleh nasabah, umumnya menghubungi call center bank. Namun demikian, seringkali prosedur untuk memperoleh solusi atas

26 permasalahan yang dialami nasabah butuh waktu yang lama dan menghabiskan pulsa yang tidak sedikit. Untuk meningkatkan pelayanan, sebaiknya pihak bank membuat call center yang bebas pulsa sehingga tidak lagi membebani nasabah dalam menghubungi call center atau terdapat tombol khusus yang langsung terhubungan dengan pihak Bank X di mesinmesin ATM apabila nasabah mengalami masalah dalam menggunakan mesin ATM. 4. Guna mengurangi masalah pencurian uang tunai melebihi dari Rp ,-, Bank Indonesia merevisi kembali regulasi mengenai penerapan prinsip kehati-hatian, bahwa perlunya batasan atau limit harian dalam hal transfer uang kesesama bank penerbit.

27 DAFTAR PUSTAKA BUKU-BUKU: Djumhana, Muhamad. Hukum Perbankan Di Indonesia. Cet. 3. Bandung: PT Citra Aditya Bakti, D.P., R. Serfianto, Cita Yustisia Serfiyani dan Iswi Hariyani. Untung Dengan Kartu Kredit, Kartu ATM-Debit dan Uang Elektronik. Cet. 1. Jakarta: Visimedia Gazali, Djoni S dan Rachmadi Usman. Hukum Perbankan. Cet. 2. Jakarta: Sinar Grafika, Hermansyah. Hukum Perbankan Nasional Indonesia. Ed. Revisi. Cet. 6. Jakarta: Kencana, Kasmir. Dasar Dasar Perbankan. Cet. 10. Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada, Machiaraju, H.R. Modern Commercial Banking. Cet. 1. New Delhi : New Age International (P) Ltd. Publishers, Mamudji, Sri. Et al. Metode Penelitian dan Penulisan Hukum. Jakarta: Badan Penerbit Fakultas Hukum Universitas Indonesia, Siahaan, N.H.T. Hukum Konsumen: Perlindungan Konsumen Dan Tanggung Jawab Produk. Jakarta: Panta Rei, Sjahdeini, Sutan Remy. Hukum Siber Sistem Pengamanan E-Commerce, sebagaimana dikutip oleh Elisatris Gultom dalam Perlindungan Transaksi Electronic Commerce Melalui Lembaga Asuransi. Jurnal Legislasi Indonesia. Vol. 5 No. 4. Desember Soekanto, Soerjono. Pengantar Penelitian Hukum. Cet. 3. Jakarta: Penerbit Universitas Indonesia (UI-Press), PERATURAN: Bank Indonesia. Peraturan Bank Indonesia tentang Penyelengaraan Kegiatan Alat Pembayaran dengan Menggunakan Kartu. PBI No 14/2/PBI/2012. Bank Indonesia. Peraturan Bank Indonesia tentang Penyelengaraan Kegiatan Alat Pembayaran dengan Menggunakan Kartu. PBI No 11/11/PBI /2009.