PROSEDUR PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN MEMILIH PRODUK ASURANSI PENDIDIKAN PADA AJB BUMI PUTERA 1912 SYARI AH CABANG PONDOK GEDE

Transkripsi

1 PROSEDUR PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN MEMILIH PRODUK ASURANSI PENDIDIKAN PADA AJB BUMI PUTERA 1912 SYARI AH CABANG PONDOK GEDE FAHMI KAMAL 1 Akademi Sekretaris dan Manajemen Bina Sarana Informatika Jl. Kramat Raya 168 Jakarta Pusat fmk_se@yahoo.com SHOVI AISHA APRILIA 2 Akademi Sekretaris dan Manajemen Bina Sarana Informatika Jl. Jatiwaringin Raya No. 18 Jakarta Timur ABSTRACT AJB Bumiputera 1912 Sharia is a company form of business entity which is engaged in mutual life insurance, was incorporated in Existing life insurance includes individual insurance and group insurance. Contained in individual insurance insurance education. This study aimed to analyze the effect of the decision procedure for choosing an insurance product education. Samples in this study were 30 respondents to the variable X, and 20 respondents to the variable Y. The author uses a Likert scale on the instrument of this study to measure the value of the variables studied. Procedure of service provided by AJB Bumiputera 1912 Pondok Gede Sharia branch will cause an assessment of the prospective customers or who have become customers. Good service and clarity of service procedures will impact on their views and assessment by prospective customers, and will eventually make a decision to choose an insurance product. Therefore the service procedure has positive and significant impact on the decision of the selection of insurance products to prospective customers. Keywords: Procedures, Decisions Choosing Insurance Products Education I. PENDAHULUAN Dewasa ini perkembangan perusahaan dalam sektor jasa di Indonesia merupakan komponen yang tumbuh paling cepat, baik dalam perdagangan maupun investasi. Hal ini juga menjadi pemacu keberanian para pengusaha untuk mengembangkan sayapnya, sehingga kini telah benyak bermunculan industri jasa di Indonesia dan betapa berpengaruhnya bisnis jasa dalam dunia modern ini. Kebutuhan jasa perasuransian merupakan salah satu sarana finansial dalam tata kehidupan ekonomi rumah tangga, baik dalam menghadapi resiko finansial yang timbul sebagai akibat dari resiko alamiah datangnya kematian, maupun dalam menghadapi resiko atas harta benda yang dimiliki. Dengan adanya asuransi pendidikan pada AJB (Asuransi Jiwa Bersama) Bumiputera 1912 Syari ah, dapat menyiapkan dana yang dibutuhkan untuk pendidikan anak anak para orang tua berlandaskan syari ah, dimana pendidikan anak anak Indonesia kini semakin hari semakin mahal. Pada saat anak memulai pendidikannya dana tersebut harus sudah tersedia tanpa bisa ditunda. Oleh karena itu kehadiran asuransi pendidikan dapat menjadi solusi terbaik para orang tua. Berdasarkan uraian tersebut, maka penulis ingin membahas dalam jurnal ini prosedur pelayanan terhadap keputusan memilih produk asuransi pendidikan pada AJB Bumiputera 1912 Syari ah Pondok Gede. II. KAJIAN LITERATUR 2.1. Prosedur Pelayanan Definisi Prosedur Prosedur adalah tata cara yang berlaku dalam organisasi. Kedudukannya demikian penting, sebab sah atau tidaknya perbuatan orang dalam kaitan organisasi ditentukan oleh tingkah lakunya berdasar prosedur itu. Sekali prosedur ditetapkan siapapun yang tidak mengikutinya, tidak menghasilkan apa yang dituju disamping apa yang mungkin diperoleh menjadi tidak sah menurut Moenir (2008:105). Menurut Moekijat dalam Nuraida (2008:35) prosedur perkantoran atau sistem perkantoran ialah sebagai urutan langkah langkah (atau pelaksanaan pelaksanaan 125

2 pekerjaan), dimana pekerjaan tersebut dilakukan, berhubungan dengan apa yang dilakukan, bagaimana melakukannya, bilamana melakukannya, dimana melakukannya, dan siapa yang melakukannya. Sedangkan Robbins dan Coulter (2010:169) mengatakan bahwa prosedur adalah serangkaian langkah berurutan yang digunakan manajer untuk merespon masalah terstruktur Bentuk Bentuk Prosedur Bentuk bentuk prosedur menurut Nuraida (2008:35) terdiri atas: 1. Prosedur tertulis Prosedur kerja dalam setiap kantor hendaknya : a. bersifat formal, artinya prosedur tersebut diakui oleh semua orang dalam organisasi, b. tertulis, dan c. prosedur hendaknya selalu terbaharui, artinya selalu up to date dengan perkembangan organisasi yang aktif dan dinamis. 2. Prosedur lisan Pada kenyataannya masih terdapat beberapa kantor yang hanya membuat prosedur kerja secara lisan dan belum atau tidak menganggap perlu untuk membuat prosedur tersebut dalam bentuk tulisan. Hal ini mengakibatkan terjadinya miscommunication atau misunderstanding yang disebabkan oleh adanya perbedaan persepsi antara perancang prosedur dengan pelaksana prosedur tersebut, atau antar pelaksana prosedur itu sendiri. Koordinasi kerja menjadi lebih sulit sehingga pencapaian tujuan akan terhambat. Manfaat prosedur tertulis menurut Nuraida (2008:36): 1. Planning controlling 2. Organizing 3. Staffing Leading 4. Coordination Definisi Pelayanan/Jasa Menurut Hadipranata dalam Moeljono (2006:47) pelayanan adalah aktivitas tambahan diluar tugas pokok (job description) yang diberikan kepada konsumen pelanggan, nasabah, dan sebagainya, serta dirasakan baik sebagai penghargaan maupun penghormatan. Menurut Kotler dalam Tjiptono (2006:6) definisi jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Haksever dalam Ariani (2009:11) mengatakan bahwa jasa atau pelayanan (services) didefinisikan sebagai kegiatan ekonomi yang menghasilkan waktu, tempat, bentuk, dan kegunaan psikologis. Tujuan pelayanan yang diaplikasikan dalam manajemen menurut Martin (2004:48) adalah: 1. Menciptakan tujuan penjualan yang terencana dengan baik 2. Menciptakan dan mempertahankan hubungan yang bernilai dengan pelanggan 3. Menemukan apa yang bernilai bagi pelanggan 4. Mendapatkan komitmen untuk bertindak Klasifikasi Jasa Klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria menurut Lovelock dalam Tjiptono (2006:8) : 1. Segmen pasar 2. Tingkat keberwujudan (tangibility) 3. Keterampilan penyedia jasa 4. Tujuan organisasi jasa 5. Regulasi 6. Tingkat intensitas karyawan 7. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan Karakteristik Jasa Menurut Tjiptono (2007:136), jasa memiliki empat karakteristik utama yang membedakannya dari barang, yaitu: 1. Intangibility Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu proyek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance), atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya bisa dikonsumsi tetapi tidak dimiliki. Meskipun sebagian besar jasa dapat berkaitan dan didukung oleh produk fisik misalnya telepon dalam jasa telekomunikasi, pesawat dalam jasa angkutan udara, makanan dalam jasa restoran, esensi dari apa yang dibeli pelanggan adalah kinerja yang diberikan oleh produsen kepadanya. 2. Inseparability Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa dilain pihak, umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan 126

3 merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Kedua pihak mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut. Dalam hubungan penyedia jasa dari pelanggan ini, efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contact personnel) merupakan unsur penting. Dengan demikian kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekrutmen, kompensasi, pelatihan, dan pengembangan karyawannya. 3. Variability Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli dengan variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih. 4. Perishability Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi kereta api yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau jam tertentu tanpa pasien ditempat praktik seorang dokter, akan berlalu / hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan untuk dipergunakan diwaktu yang lain. Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap karena mudah untuk menyiapkan pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya. Bila permintaan berfluktuasi, berbagai permasalahan muncul berkaitan dengan kapasitas menganggur (saat permintaan sepi) dan pelanggan tidak terlayani dengan resiko mereka kecewa/beralih ke penyedia jasa lainnya (saat permintaan puncak) Pihak Pihak Dalam Pelayanan Pihak pihak dalam pelayanan menurut Barata (2003:8): 1. Penyedia layanan (service provider) Pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan penyerahan barang (goods) atau jasa jasa (services). Dalam prakteknya, para pelaku bisnis sering pula menyebut penyedia layanan sebagai pihak yang mampu memberikan nilai tambah yang nyata kepada konsumen, baik dalam bentuk barang atau jasa (one who gives significant added value to a customer;not simply added goods or services). 2. Penerima layanan (service receiver) Adalah mereka yang disebut sebagai konsumen (consumer) atau pelanggan (customer) yang menerima layanan dari penyedia layanan. Dalam praktiknya para pelaku bisnis sering pula menerima layanan disebut sebagai pihak yang menerima suatu nilai tambah nyata dari penyedia layanan (one who receive significant added value from a service provider) Keputusan Memilih Produk Asuransi Pendidikan Definisi Keputusan Keputusan merupakan hasil proses pemikiran berupa pemilihan satu dari beberapa alternatif yang dapat dipakai untuk memecahkan masalah yang dihadapi (Umar, 2003:103). Nurkolis (2003:184) mengatakan bahwa teori keputusan adalah metodologi untuk men-struktur dan menganalisis situasi yang tidak pasti atau beresiko. Keputusan lebih bersifat perspektif dari pada deskriptif. Sedangkan menurut Fahmi (2011:163) keputusan adalah proses penelusuran masalah yang berawal dari latar belakang masalah, identifikasi masalah hingga kepada terbentuknya kesimpulan atau rekomendasi Definisi Pengambilan Keputusan Pembuatan keputusan (decision making) menggambarkan proses melalui mana serangkaian kegiatan dipilih sebagai penyelesaian suatu masalah tertentu (Handoko, 2003:129). Pada hakikatnya pengambilan keputusan merupakan suatu pendekatan yang sistematis terhadap hakikat suatu masalah, pengumpulan fakta fakta, dan penentuan yang matang dari alternatif yang dihadapi serta pengambilan tindakan yang menurut perhitungan merupakan tindakan cepat (Siagian dalam Umar, 2008:104). Sedangkan Bangun (2008:61) mengatakan bahwa pengambilan keputusan merupakan proses pemecahan masalah melalui pemilihan dari sejumlah alternatif Definisi Produk Menurut Nafarin (2007:182) produk (product) adalah hasil produksi (yang dalam arti luas meliputi barang dan jasa). Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan (Tjiptono, 2007:95). 127

4 Sedangkan Giffin dan Ebert (2007:328) mengatakan bahwa produk adalah barang, jasa, atau gagasan yang dipasarkan untuk mengisi kebutuhan dan keinginan konsumen Klasifikasi Produk Berdasarkan berwujud tidaknya produk dapat diklasifikasikan ke dalam dua kelompok utama menurut Tjiptono (2007:98), yaitu : 1. Barang Barang merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga bisa dilihat, diraba/disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan, dan perlakuan fisik lainnya. Ditinjau dari aspek daya tahannya, terdapat dua macam barang, yaitu : a. Barang Tidak Tahan Lama (Nondurable Goods) b. Barang Tahan Lama (Durable Goods) 2. Jasa (services) Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya bengkel reparasi, salon kecantikan, kursus, hotel, lembaga pendidikan, dan lain lain Definisi Asuransi Dalam bahasa Belanda kata asuransi disebut Assurantie yang terdiri dari kata assuradeur yang berarti penanggung dan geassureerde yang berarti tertanggung. Kemudian dalam bahasa Perancis disebut Assurance yang berarti menanggung sesuatu yang pasti terjadi. Sedangkan dalam bahasa latin disebut Assecurare yang berarti meyakinkan orang. Selanjutnya dalam bahasa Inggris kata asuransi disebut Insurance yang berarti menanggung sesuatu yang mungkin atau tidak mungkin terjadi dan Assurance yang berarti menanggung sesuatu yang pasti terjadi (Kasmir, 2009:292) Jenis Jenis Asuransi Menurut Kasmir (2009:294) jenis jenis asuransi yang berkembang di Indonesia dewasa ini jika dilihat dari berbagai segi adalah : 1. Dilihat dari segi fungsinya a. Asuransi Kerugian (non life insurance) 1) Asuransi kebakaran yang meliputi kebakaran, peledakan, petir kecelakaan kapal terbang, dan lainnya 2) Asuransi pengangkatan, meliputi : a. marine hul policy b. marine cargo policy c. freight 3) Asuransi aneka, yaitu asuransi yang tidak termasuk dalam asuransi kebakaran dan pengangkutan seperti asuransi kendaraan bermotor, kecelakaan, pencurian, dan lainnya. b. Asuransi Jiwa (life insurance) 1) Asuransi berjangka (Term insurance) 2) Asuransi tabungan (Endowment insurance) 3) Asuransi seumur hidup (Whole life insurance) 4) Anuitas (Anuity contrack insurance) c. Reasuransi (reinsurance) Perusahaan yang memberikan jasa asuransi dalam pertanggungan ulang terhadap resiko yang dihadapi oleh perusahaan asuransi kerugian. Jenis asuransi ini sering disebut asuransi dari asuransi, dan asuransi ini digolongkan ke dalam : 1). Bentuk treaty 2). Bentuk facultative 3). Kombinasi dari keduanya 2. Dilihat dari segi kepemilikannya a. Asuransi milik pemerintah b. Asuransi milik swasta nasional c. Asuransi milik perusahaan asing d. Asuransi milik campuran (swasta nasional dengan pihak asing) Asuransi Pendidikan Pendidikan adalah usaha sadar dan sistematis untuk mencapai taraf hidup atau kemajuan yang lebih baik (Barnadib dalam Darmaningtyas, 2004:1). Sedangkan Koesoema (2007:3) mengatakan bahwa pendidikan merupakan sebuah kegiatan manusia yang didalamnya terdapat tindakan edukatif dan didaktis yang diperuntukkan bagi generasi yang sedang bertumbuh. Menurut Tim Pengembangan Ilmu Pendidikan FIP UPI (2007:147) pengertian pendidikan yaitu berupa kegiatan belajar mengajar dan bahkan akhirnya situasi belajar mengajar dan bahkan akhirnya situasi belajar mengajar yang berlaku di lembaga pendidikan atau biasa kita kenal dengan istilah schoolling. Schooling memiliki komponen : guru, murid, kurikulum, keteraturan, dan fasilitas belajar mengajar. Asuransi pendidikan merupakan perjanjian antara Anda dan Perusahaan Asuransi, yang menyebutkan bahwa Perusahaan Asuransi akan memberikan dana sebesar jumlah tertentu kepada Anda apabila 128

5 anak Anda masuk ke jenjang jenjang pendidikan tertentu (Senduk, 2007:25). Sedangkan Rini (2008:208) mengatakan bahwa asuransi pendidikan adalah salah satu jenis asuransi jiwa yang mengandung unsur investasi, dimana pada tahapan tahapan pendidikan anak ada sejumlah nilai tunai yang dapat Anda ambil untuk membayar biaya pendidikan anak Keuntungan Usaha Asuransi Keuntungan dari usaha asuransi untuk masing masing pihak menurut Kasmir (2009:297) adalah : 1. Bagi Perusahaan Asuransi a. Keuntungan dari premi yang diberikan ke nasabah b. Keuntungan dari hasil penyertaan modal di perusahaan lain c. Keuntungan dari hasil bunga dari investasi di surat surat berharga 2. Bagi Nasabah a. Memberikan rasa aman b. Merupakan simpanan yang pada saat jatuh tempo dapat ditarik kembali c. Terhindar dari resiko kerugian atau kehilangan d. Memperoleh penghasilan di masa yang akan datang e. Memperoleh penggantian akibat kerusakan atau kehilangan. III. METODE PENELITIAN Metode yang penulis gunakan dalam penelitian ini menggunakan metode observasi (pengamatan secara langsung) dan studi pustaka (library research). IV. PEMBAHASAN AJB Bumiputera 1912 Syari ah adalah sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa asuransi jiwa berbasis syari ah, kegiatan utamanya adalah menyelenggarakan program-program (produk-produk) asuransi jiwa kepada masyarakat Indonesia. Programprogram asuransi tersebut terdiri dari: 1. Asper (Asuransi Perorangan) a. Mitra Iqra (Asuransi Pendidikan) Program yang bertujuan mempersiapkan dan menyediakan dana tabungan pendidikan bagi putraputri nasabah sejak dini dengan menyisihkan sebagian pendapatan nasabah secara teratur. Tetapi juga menyiapkan perlindungan bagi putraputri nasabah sekiranya terjadi sesuatu yang tidak dikehendaki, oleh karena itu nasabah tidak perlu khawatir dengan pendidikan putra-putri nya. b. Mitra Mabrur (Tabungan Haji/Dana Hari Tua/Pensiun) Program perorangan yang bertujuan mempersiapkan dan menyediakan dana tabungan haji, umroh atau tabungan hari tua dalam mata uang rupiah. Dengan demikian investasi nasabah menjadi semakin mantap dan menguntungkan melalui AJB Bumiputera 1912 Syari ah. c. Mitra Sakinah (Tunjangan Hari Tua). Program perorangan yang bertujuan mempersiapkan dan menyediakan dana tabungan hari tua dalam mata uang rupiah, dimana pada tiga tahun terakhir masa kontrak nasabah dibebaskan membayar premi. Dengan demikian investasi nasabah menjadi semakin mantap dan menguntungkan melalui AJB Bumiputera 1912 Syari ah. 2. Askum (Asuransi Kumpulan) a. Mitra Ekawarsa Program asuransi kumpulan yang dirancang untuk memenuhi kebutuhan perusahaan dalam melindungi kesejahteraan karyawannya dan keluarga jika terjadi risiko meninggal dunia. b. Mitra Perlindungan Kecelakaan Diri Program asuransi kumpulan yang dirancang untuk melindungi nasabah untuk dapat menjalankan kehidupan dengan tenang, seperti dapat menjaga keluarga yang dicintai dari kesulitan ketika terjadi musibah kematian atau kecacatan karena kecelakaan. c. Mitra Ta awun Pembiayaan Program asuransi kumpulan yang dirancang untuk membantu kreditur dan melindungi debiturnya dengan merencanakan pelunasan pinjaman jika terjadi musibah kematian. 4.1.Prosedur Pelayanan Pada AJB Bumiputera 1912 Syari ah Prosedur pelayanan dilaksanakan oleh karyawan AJB Bumiputera 1912 Syari ah, yaitu yang terdiri dari seorang kasir dan K.U.A.K. (Kepala Urusan Administrasi Keuangan), dimulai dari calon nasabah datang hingga meninggalkan kantor cabang, baik dengan tujuan memperoleh informasiinformasi yang dibutuhkan, keingintahuan tentang produk-produk serta manfaatnya, prosedur dan syarat yang diberlakukan, 129

6 ataupun keinginan untuk yang positif untuk menggunakan jasa perusahaan. Berikut ini sikap yang harus dilaksanakan oleh para petugas pelayanan ketika berhadapan dengan calon nasabah ataupun nasabah perusahaan: 1. Senyum, salam, dan sapa. 2. Menanyakan keperluan. 3. Ramah, tenang, dan sopan. 4. Beretika yang baik 5. Bersahabat 6. Perhatian, sabar, dan mengerti terhadap keperluan calon nasabah/nasabah. 7. Tidak membedakan status sosial. Dalam hal melayani karyawan memperhatikan dari segi penampilannya, yaitu dengan memakai seragam kerja. Selain itu, petugas pelayanan juga memperhatikan kenyamanan para calon nasabah atau nasabah dengan cara: 1. Fasilitas ruang tunggu dan Air Conditioner (AC) 2. Menyediakan buku bacaan, seperti koran dan majalah. 3. Disediakan air mineral di meja ruang tunggu. 4. Tersedia tempat parkir. Berikut ini adalah bagan alur prosedur pelayanan calon nasabah pada AJB Bumiputera 1912 Syari ah cabang Pondok Gede Calon Nasabah Kantor Cabang Respon Persetujuan Penangguhan/ penundaan 5 Bagian administrasi menyalin formulir di SPAJ dan mencetak kuitansi PP, kemudian menyerahkan polis asuransi 4 Calon nasabah mengisi formulir Data Calon Pemegang Polis dan membayar PP Sumber: AJB Bumiputera 1912 Syari ah Gambar III. 1. Prosedur Pelayanan Calon Nasabah Dibawah ini adalah keterangan dari Gambar III. 1.: 1. Calon nasabah mendatangi kantor cabang pembantu AJB Bumiputera 1912 Syari ah Pondok Gede untuk mencari keperluannya, baik menanyakan informasi-informasi, ataupun keinginan untuk menggunakan jasa asuransi perusahaan. 2. Petugas pelayanan akan melayani calon nasabah tersebut dengan menanyakan keperluannya. Selanjutnya menjelaskan baik informasi-informasi yang diperlukan ataupun keinginan calon nasabah untuk memakai jasa perusahaan dan tidak jarang pegawai administrasi pun menawarkan produk asuransi kepada nasabah dengan harapan dapat menggunakan jasa perusahaan. 3. Setelah penjelasan dilakukan oleh petugas pelayanan, disinilah calon nasabah membuat keputusan, yaitu apakah informasi yang didapat sudah cukup dan hanya itu saja, apakah melakukan penundaan karena ingin memikirkan terlebih dahulu, apakah setuju dan bersedia menggunakan jasa perusahaan, atau apakah akan melakukan pembatalan dalam menggunakan jasa perusahaan. Jika hasil keputusan calon nasabah ialah menolak atau menunda, pihak perusahaan akan menciptakan kesan dan harapan yang positif kepada calon nasabah. Sedangkan jika calon nasabah setuju 130

7 untuk menggunakan jasa perusahaan, akan ada langkah-langkah selanjutnya yang harus dilakukan, seperti berikut ini. 4. Calon nasabah mengisi formulir data calon pemegang polis yang diberikan oleh bagian administrasi, menyerahkan fotocopy KTP yang masih berlaku, setelah itu membayar uang tunai Premi Pertama (PP) sesuai perjanjian atau ketentuan. Untuk pembayaran premi nasabah dapat memilih cara pembayaran, baik sekaligus ataupun berangsur. Minimal biaya premi sebesar Rp per triwulan. Jika nasabah memilih berangsur, ada beberapa periode waktu pembayaran premi yang dapat dipilih sesuai kesanggupan nasabah, yaitu: a. Triwulan (tiga bulanan) b. Semester (enam bulanan) c. Tahunan. 5. Bagian administrasi menyalin data dari formulir ke Surat Pengajuan Asuransi Jiwa (SPAJ), lalu meminta tanda tangan dari calon peserta asuransi, calon pemegang polis, kepala cabang, dan petugas penutup. Setelah itu, kasir akan mengentry data kedalam sistem komputer yang telah terkoneksi oleh kantor pusat. Kemudian pencetakan kuitansi PP dan diserahkan kepada nasabah. Kuitansi PP tersebut harus disimpan dengan baik oleh pemegang polis, karena pada saat mengajukan klaim kuitansi tersebut harus dilampirkan sebagai tanda bukti. Kuitansi PP hanya dikeluarkan sekali ketika melakukan transaksi PP yang disetujui serta ditanda tangani oleh Kepala Cabang, sedangkan kuitansi Premi Lanjutan Tahun Pertama (PLTP) dan Premi Lanjutan (PL) ditandatangani oleh Direktur Utama AJB Bumiputera 1912 Syari ah. Adapun ketentuan materai yang digunakan sebagai biaya potongan polis: a. Apabila jumlah premi yang dibayarkan oleh nasabah dimulai dari Rp Rp , maka potongan biaya polis sebesar Rp dan menggunakan materai bernilai Rp b. Apabila jumlah premi yang dibayarkan > Rp , maka potongan biaya polis sebesar Rp dan menggunakan materai bernilai Rp Polis asuransi akan dikeluarkan 2-4 minggu setelah nasabah telah terdaftar menjadi nasabah AJB Bumiputera 1912 Syari ah kantor cabang Pondok Gede. Agen atau marketing yang terdapat pada AJB Bumiputera 1912 Syari ah cabang Pondok Gede sangat berperan besar dalam perkembangan produksi polis asuransi perusahaan, dikarenakan mereka bekerja dengan cara turun langsung ke lapangan untuk mencari dan mendapatkan nasabah baru, serta para agen pun mendapatkan pelatihan setiap setahun sekali selama 3 bulan yang bertujuan untuk memotivasikan. Agen atau marketing dari AJB Bumiputera 1912 Syari ah sangat berperan besar dalam perkembangan produksi polis asuransi, dikarenakan mereka bekerja dengan cara turun langsung ke lapangan untuk memperoleh nasabah baru. Dalam waktu satu hari, para agen ditargetkan mendapatkan pertemuan sebanyak 5 hingga 6 pertemuan kepada calon nasabah. Langkah pertama ketika para agen melakukan pertemuan kepada para calon nasabah, yaitu menginformasikan bahwa AJB Bumiputera 1912 Syariah hadir ditengahtengah masyarakat dan siap memberikan solusi perihal asuransi, setelah itu adanya perkenalan mengenai produk-produk, hingga akhirnya menawarkan produk-produk perusahaan. Para agen pun mendapatkan pelatihan sebanyak satu kali dalam satu tahun selama tiga hari, yang bertujuan untuk memperluas dan memantapkan pengetahuan mengenai asuransi perusahaan serta untuk memotivasikan kembali para agen. Disamping itu, berdasarkan hasil wawancara dapat diketahui bahwa keberhasilan para agen tidak luput dikarenakan adanya peran serta dari supervisor yang senantiasa memberi pemahaman, instruksi dan pemecahan masalah yang dihadapi para agen Keputusan Pemilihan Produk Asuransi Pendidikan AJB Bumiputera 1912 Syari ah Program asuransi pendidikan AJB Bumiputera 1912 Syari ah merupakan program asuransi dalam mata uang Rupiah didasarkan pada syari ah yang dirancang untuk membiayai pendidikan dan memberikan perlindungan bagi anak-anak, dimulai dari taman kanak-kanak hingga perguruan tinggi, baik dalam keadaan kedua orang tua masih hidup atau telah meninggal dunia dan pada saat perguruan tinggi peserta asuransi dibebaskan biaya premi dan tetap mendapatkan tahapan dana pendidikan. Berikut beberapa alasan yang membuat calon nasabah memutuskan memilih produk asuransi pendidikan, yaitu diantaranya: a. Manfaat daripada produk. 131

8 b. Tahapan dana didapat setiap jenjang pendidikan. c. Sangat pentingnya pendidikan. d. Biaya pendidikan yang semakin lama semakin mahal. e. Adanya proteksi yang mendampingi manfaat produk. f. Alasan karena penghasilan atau financial. g. Dapat melanjutkan sekolah ke perguruan tinggi. h. Tidak membayar premi saat masa kontrak berakhir. Adapun hal hal ataupun ketentuanketentuan yang berhubungan dengan Asuransi AJB Bumi Putera 1912 Syari ah Cabang Pondok Gede sebagai berikut: 1. Usia anak Usia anak yang akan diasuransikan dalam kontrak asuransi (berumur 1 tahun). 2. Akumulasi premi Premi yang akan dibayar oleh nasabah setiap jatuh tempo angsuran, pada ilustrasi dibayarkan dengan angsuran pertahun sebesar Rp Premi sangat fleksibel, artinya tergantung kemampuan calon nasabah. 3. Tabarru Dana kebajikan untuk tujuan kerjasama tolong-menolong dan saling menanggung diantara para peserta bila terjadi klaim. Usia peserta pada contoh ilustrasi antara 31-35, maka tabarru a berdasarkan usia peserta dengan usia anak sebesar 8,10%. Perhitungannya, tabarru x premi disetor = 8,10% x = Rp , dipotong setiap pembayaran premi. 4. Tabungan Simpanan nasabah yang didapat dari: premi disetor tabarru premi biaya = Rp Rp Rp = Rp Mudharabah Sistem bagi hasil atau investasi dana nasabah yang dikembangkan oleh perusahaan. Dari investasi tersebut, nasabah mendapat 70%, sedangkan 30% untuk Badan Pengawas Syari ah (BPS). Namun, nilainya dapat naik ataupun turun, karena tergantung fluktuasi atau sesuai pada kondisi pangsa pasar investasi, pada saat penelitian asumsi bagi hasil sebesar 10%. Perhitungannya, tabungan x asumsi bagi hasil investasi x bagian hasil investasi = Rp x 10% x 70% = Rp Santunan kebajikan Sejumlah dana yang diambil dari kumpulan dana tabarru seluruh peserta yang dibayarkan kepada seorang peserta apabila ditakdirkan meninggal dunia. Besar dana pada tahun pertama jumlahnya sama dengan 1 tahun sebelum masa kontrak berakhir, dan semakin mendekati masa kontrak habis atau di tahun ke 18, jumlahnya sama dengan pada saat premi di tahun pertama. 7. Nilai tunai Dana tabungan yang telah disetor, yaitu dana tabungan + dana mudharabah = Rp Rp = Rp Klaim meninggal Sejumlah dana yang dikeluarkan jika mengalami risiko meninggal dunia, terdiri atas santunan kebajikan + nilai tunai = Rp Rp = Rp Premi biaya Pembiayaan administrasi, untuk masa kontrak 1-11 tahun sebesar 3,5% x premi disetor. Sedangkan jika masa kontrak >12 tahun (seperti ilustrasi) sebesar 39% x premi disetor. Perhitungan dari ilustrasi = 39% x Rp = Rp Tahapan dana pendidikan: 10. TK Taman Kanak-kanak. 11. SD Sekolah Dasar. 12. SMP Sekolah Menengah Pertama. 13. SMA Sekolah Menengah Atas. 14. PT I, II, III, IV, V Perguruan Tinggi, semester 1, 2, 3, 4, dan SNT Sisa nilai tunai dari tahapan PT I 16. MA (manfaat awal) Total uang yang direncanakan pada masa kontrak. Nasabah mengambil kontrak selama 17 tahun, maka premi pertahun tersebut Rp x 17 tahun = Rp ,- 17. Contoh perhitungan tahapan dana (TK): 10% x MA = 10% x Rp = Rp Contoh perhitungan tahapan dana (PT II): 25% x SNT = 25% x Rp = Rp Manfaat premi sekaligus 19. Titipan premi Sejumlah premi yang dibayarkan secara sekaligus, sebesar Rp untuk anak usia 1 tahun dan usia peserta antara tahun, dan masa asuransi selama 17 tahun. 20. Mudharabah titian premi 132

9 Investasi dana nasabah yang dikembangkan oleh perusahaan, pada saat penelitian asumsi bagi hasil 10%. Perhitungannya, titipan premi x asumsi hasil investasi x bagian hasil investasi = Rp x 10% x 70% = Rp Nilai tunai titipan premi Dana tabungan yang telah disetor, yaitu dana titipan premi + mudharabah titipan premi = Rp Rp = Rp Apabila peserta meninggal dunia dalam masa perjanjian asuransi, maka yang ditunjuk sebagai penerima hibah atau ahli waris akan menerima: 1. Klaim meninggal: nilai tunai + santunan kebajikan pada tahun kejadian. 2. Nilai tunai titipan premi (jika dibayar sekaligus): titipan premi + mudharabah titipan premi pada tahun kejadian. Dengan ketentuan anak yang ditunjuk sebagai penerima hibah menerima tahapan dana pendidikan dengan perubahan seperti pada tabel dibawah ini: Tabel III. 2. Tahapan Dana Pendidikan (jika peserta meninggal dunia) Masuk Usia (Tahun) Terima (%) TK 4 10% x MA SD 6 10% x MA SMP 12 20% x MA SMU 15 25% x MA PT I 18 35% x MA PT II 19 15% x MA PT III 20 20% x MA PT IV 21 20% x MA PT V 22 25% x MA Sumber: AJB Bumiputera 1912 Syari ah Keterangan tabel III. 5.: Contoh perhitungan (SD): 10% x MA = 10% x Rp = Rp Sedangkan Jika peserta mengundurkan diri sebelum perjanjian asuransinya berakhir, maka peserta akan memperoleh: 1. Nilai tunai premi ditahun peserta mengundurkan diri: misal mengundurkan diri di tahun ke 5, maka memperoleh nilai tunai sebesar Rp Nilai tunai titipan premi ditahun peserta mengundurkan diri (premi sekaligus): misal mengundurkan diri di tahun ke 5, maka memperoleh nilai tunai titipan premi sebesar Rp Adapun ketentuan-ketentuan program mitra iqro yang harus diketahui oleh nasabah: 1. Masa pembayaran premi sama dengan masa asuransi. 2. Usia Peserta minimal 15 tahun dan pada saat mulai ditambah asuransi maksimal 65 tahun. 3. Masa asuransi maksimal 18 tahun dan minimal 3 tahun. 4. Minimal usia anak 0 tahun dan maksimal 15 tahun. 5. Maksimal manfaat non medical untuk calon Peserta berusia tahun. 6. Masa observasi non medical ditetapkan 2 tahun: a. Untuk tahun pertama = nilai tunai + (60% x santunan kebajikan). Berdasarkan tabel III. 7.: Rp (60% x Rp ) = Rp b. Untuk tahun ke dua = nilai tunai + (80% x santunan kebajikan). Berdasarkan tabel III. 7.: Rp (80% x Rp ) = Rp

10 Masa observasi non medical tidak berlaku untuk meninggal karena kecelakaan (100%). Tahun ketiga dan seterusnya memperoleh 100% klaim meninggal dunia. 7. Pembayaran terhenti (lapse) dengan masa leluasa (grace periode) selama 1 bulan kalender. Bila belum juga membayar maka secara otomatis diperpanjang dengan membayar tabarru dari nilai tunai. 8. Jika Peserta meninggal setelah melewati grace periode maka tetap mendapatkan santunan kebajikan + sisa nilai tunai (tabungan premi tabarru selama polis lapse) + bagi hasil investasi. No. Pertanyaan Tabel III. 3. Hasil Kuesioner Skor Jawaban SS ST RG TS STS 1. Petugas pelayanan AJB Bumiputera 1912 Syari ah mengikuti prosedur Petugas pelayanan AJB Bumiputera 1912 Syari ah ramah dan sopan Petugas pelayanan AJB Bumiputera 1912 Syari ah cepat tanggap Pelayanan yang baik saat penyampaian informasi Pengetahuan dan kecakapan petugas dalam penyajian data dan informasi Komunikasi yang baik dengan calon nasabah dan nasabah 7. Menurut saya asuransi pendidikan penting 10. Menurut saya adanya angsuran pembayaran premi penting Menurut saya penjelasan informasi produk yang lengkap itu penting Saya memilih produk asuransi karena manfaatnya (pendidikan) Saya merasa puas dengan tahapan dana yang akan diperoleh Saya merasa tenang karena ada proteksi yang mendampingi produk asuransi 15. Persyaratan asuransi tidak sulit Petunjuk: Memberi tanda checklist ( ) pada jawaban yang anda pilih dikotak jawaban yang tersedia. Keterangan: SS = Sangat setuju S = Setuju RG = Ragu-ragu TS = Tidak setuju STS = Sangat tidak setuju Sumber: AJB Bumiputera 1912 Syari ah 134

11 Dalam penelitian kuantitatif ini, penulis menggunakan skala pengukuran Likert yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur dan jawaban itu dapat diberi skor: Sangat setuju (SS) Tabel III. 4. Contoh Format Skor Jawaban Skala Likert Ragu-ragu Setuju (ST) Tidak setuju (TS) (RG) Sangat tidak setuju (STS) Sumber: Sugiyono (2008:133) Dalam penelitian ini, penulis mendapatkan sebanyak 60 orang responden yang diambil secara random untuk memperoleh jawaban yang akan dianalisis. Dari 60 responden telah dianalisis: 23 orang responden menjawab SS 35 orang responden menjawab S 2 orang responden menjawab RG 0 orang responden menjawab TS 0 orang responden menjawab STS Data interval diatas dapat dianalisis dengan menghitung rata-rata jawaban berdasarkan skor setiap jawaban dari responden. Berdasarkan skor yang telah ditetapkan dapat dihitung sebagai berikut, dengan rumus: Jumlah responden x Nilai skor Jumlah skor untuk 23 orang yang menjawab SS = 23 x 5 = 115 Jumlah skor untuk 35 orang yang menjawab S = 35 x 4 = 140 Jumlah skor untuk 2 orang yang menjawab RG = 2 x 3 = 6 Jumlah skor untuk 0 orang yang menjawab TS = 0 x 2 = 0 Jumlah skor untuk 0 orang yang menjawab STS = 0 x 1 = 0 Jumlah total = 261 Jumlah skor ideal (kriterium) untuk seluruh item = 5 x 60 = 300 (seandainya semua menjawab SS). Jumlah skor yang diperoleh dari penelitian = 261. Jadi berdasarkan data itu maka prosedur pelayanan terhadap keputusan pemilihan produk asuransi pendidikan itu = (261 : 300) x 100% = 87% dari yang diharapkan (100%). Secara kontinum dapat digambarkan seperti berikut: STS TS RG ST SS Sumber: AJB Bumiputera 1912 Syari ah Gambar III.3. Kontinum Data Hasil Kuesioner Jadi, berdasarkan data yang diperoleh dari 60 orang responden, maka rata-rata 261 terletak pada daerah sangat setuju (SS). V. PENUTUP 5.1. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan terhadap seluruh data yang 135

12 diperoleh, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Prosedur pelayanan dilaksanakan oleh karyawan AJB Bumiputera 1912 Syari ah kepada calon nasabah dimulai dari datang ke kantor, menanyakan keperluan, menjelaskan informasi yang dibutuhkan, hingga calon nasabah tersebut meninggalkan kantor. 2. Pelayanan yang diberikan oleh karyawan AJB Bumiputera 1912 Syari ah yaitu meliputi sikap, penampilan, fasilitas, pengetahuan karyawan tentang produkproduk perusahaan. 3. Keputusan pemilihan produk asuransi pendidikan dipilih oleh calon nasabah dengan beberapa alasan, yaitu manfaat produk, terdapat tahapan dana disetiap jenjang pendidikan, pentingnya pendidikan dan karena biaya sekolah yang kini semakin hari semakin mahal, adanya proteksi yang mendampingi manfaat produk, alasan financial calon nasabah, dan anak dapat melanjutan ke sekolah ke perguruan tinggi tanpa membayar premi lagi. 4. Berdasarkan penelitian, diketahui bahwa sebesar 87% responden menjawab sangat setuju (SS) mengenai prosedur pelayanan terhadap keputusan pemilihan produk asuransi pendidikan pada AJB Bumiputera 1912 Syari ah Saran-saran Berdasarkan kesimpulan yang telah dikemukakan, maka terdapat beberapa saran yang diharapkan dapat meningkatkan prosedur pelayanan terhadap keputusan pemilihan produk asuransi pendidikan. Adapun saran-saran yang diberikan bagi perusahaan, yaitu: 1. Lakukan metode yang lebih efektif dalam pencarian nasabah selain door to door, seperti iklan komersial, brosur, iklan di radio. Hal tersebut agar dapat menarik perhatian para masyarakat. 2. Hilangkan atau atasi rasa kekhawatiran calon nasabah mengenai berita yang simpang siur akan lamanya pencairan dana klaim dan benefit yang sering tidak sesuai dengan prosedur. Hal tersebut dapat dibuktikan oleh perusahaan baik dari tim manajemen atau petugas pelayanan melalui sistem pelayanan yang baik, seperti petugas yang cepat tanggap dalam melayani calon nasabah dan klaimklaim, penyampaian informasi yang jelas kepada calon nasabah atau nasabah, memberi penjelasan yang informatif bagi nasabah. Namun, jika terdapat isu akibat suatu kejadian, maka sebaiknya petugas diberi pelatihan untuk dapat mengatasi masalah tersebut agar tidak ada kekeliruan lagi. 3. Terus tingkatkan dan utamakan kualitas dari sistem pelayanan yang diberikan, khususnya dalam melayani calon nasabah dan sebelum calon nasabah tersebut mengambil keputusan dalam pemilihan produk. Karena hal tersebut merupakan aset intangible berharga yang pasti berkesan pada para calon nasabah ataupun yang telah menjadi nasabah perusahaan. 4. Pertahankan dan tingkatkan kualitas produk, baik yang menjadi unggulan maupun produk yang masih sedikit peminatnya. Sehingga masing-masing produk dapat mencapai titik maksimal prestasi. DAFTAR PUSTAKA Ariani, Wahyu Manajemen Operasi Jasa. Yogyakarta: Graha Ilmu Bangun, Wilson Intisari Manajemen. Bandung: PT. Refika Aditama Barata, Atep Adya Dasar Dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Elex Media Komputindo Darmaningtyas Pendidikan Yang Memiskinkan. Yogyakarta: Galang Press Fahmi, Irham. Manajemen Teori, Kasus, Dan Solusi Bandung: Alfabeta Griffin, Ricky W. Dan Ronald J. Ebert Bisnis, Edisi Kedelapan. Jakarta: Erlangga Handoko, T. Hani Manajemen. Yogyakarta: BPFE Yogyakarta Kasmir Bank Dan Lembaga Keuangan Lainnya. Jakarta: PT. Rajagrafindo Persada Martin Customer Service Support : Layanan & Dukungan Kepada Pelanggan. Jakarta: Gramedia Moeljono, Djokosantoso Budaya Korporat Dan Keunggulan Korporasi. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo Moenir Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara 136

13 Nafarin, M Penganggaran Perusahaan. Jakarta: Salemba Empat Nuraida, Ida Manajemen Administrasi Perkantoran. Yogyakarta: Kanisius Nurkolis Manajemen Berbasis Sekolah: Teori, Model, Dan Aplikasi. Jakarta: Grasindo Rini, Mike Solusi Mengelola Keuangan Pribadi. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo Robbins, Stephen P dan Mary Coulter Manajemen, Edisi Kesepuluh. Jakarta: Erlangga Senduk, Safir Seri Perencanaan Keuangan Keluarga : Mempersiapkan Dana Pendidikan Anak. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo Tim Pengembang Ilmu Pendidikan FIP UPI Ilmu & Aplikasi Pendidikan. Jakarta: Grasindo Tjiptono, Fandy Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Tjiptono, Fandy Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Umar, Husein Business An Introduction. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama 137