PEMODELAN PELAYANAN KENDARAAN WISATA TAMAN PARKIR NGABEAN MENGGUNAKAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT DAN ANALYTICAL HIERARCHY PROCESS

Transkripsi

1 PEMODELAN PELAYANAN KENDARAAN WISATA TAMAN PARKIR NGABEAN MENGGUNAKAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT DAN ANALYTICAL HIERARCHY PROCESS Masrul Indrayana 1 1 Teknik Industri, Fakultas Teknik Universitas Widya Mataram Yogyakarta Dalem Mangkubumen KT III/ 237 Yogyakarta INTISARI Taman Parkir Ngabean merupakan eks Stasiun Kereta Api di zaman penjajahan Belanda dan Jepang yang beralih fungsi sebagai tempat parkir. Seiring penataan Kawasan Wisata Kraton dan Malioboro, kapasitas dan fasilitas Taman Parkir Ngabean ditingkatkan dengan membangun sarana parkir portabel bertingkat dengan sarana angkutan pendukung Si Thole yang menghubungkan Taman Parkir Ngabean dengan Kraton, Taman Sari dan Taman Pintar. Kebijakan ini tentu saja memiliki dampak positif dan negatif terhadap layanan wisata di Yogyakarta. Untuk itu dipandang perlu merumuskan model pelayanan kendaraan wisata Taman Parkir Ngabean yang dapat memenuhi kriteria keinginan pelaku kebijakan, pengamat dan para wisatawan. Metodologi Quality Function Deployment (QFD) sebagai alat yang sangat teruji dalam merumuskan kualitas suatu jasa telah dikembangkan dengan menggabungkan metodologi-metodologi lainnya termasuk metodologi Analytic Hierarchy Process (AHP). Pengembangan pelayanan kendaraan wisata Si Thole dalam penelitian ini dirumuskan dengan menggunakan metode gabungan QFD dan AHP. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh lima karakteristik pelayanan kendaraan wisata Si Thole yang dipentingkan oleh responden yaitu kenyamanan shelter, pelayanan kondektur, kenyamanan loket, harga tiket dan rute perjalanan. Tindakan teknis yang diperlukan dalam meningkatkan pelayanan kendaraan wisata Si Thole adalah Peninjauan Manajemen Rute, Penataan Ulang Shelter, Peninjauan Harga Tiket, Penataan Ulang Loket dan Pelatihan Kondektur. Kata Kunci: Kendaraan Wisata, Kualitas Pelayanan, QFD, AHP 1. PENDAHULUAN Yogyakarta sebagai salah satu Kota Tujuan Wisata di Indonesia terus berbenah. Salah satu persoalan obyek wisata Jogja adalah Kawasan alun-alun Utara yang berada tepat di depan Kraton Yogyakarta. Kawasan ini akan tampak kumuh pada musim liburan sekolah. Tenda-tenda penjual cinderamata berdiri dadakan. Bus-bus Wisata parkir memenuhi kawasan alun-alun hingga menutupi kemegahan Kraton Yogyakarta. Pembenahan Alun-alun Utara Yogyakarta terus dilakukan dengan menjadikan kawasan ini bebas parkir dari segala jenis kendaraan pada awal tahun Bus Pariwisata yang semula parkir di Kawasan Alun-alun Yogyakarta dialihkan ke Taman Parkir Ngabean yang berjarak kurang lebih 900 m di Sisi Barat Alun-alun Yogyakarta. Taman Parkir Ngabean dapat menampung kurang lebih 40 Bus dan 300 Kendaraan Roda Empat lainnya. Pembangunan Taman Parkir Ngabean termasuk dalam proyek terpadu untuk penataan kawasan Malioboro sebagai kawasan semi-pedestrian. Wisatawan yang turun di Parkir Ngabean difasilitasi kendaraan khusus shuttle wisata menuju Obyek Wisata Jeron Beteng, Kraton, Taman Pintar dan Taman Sari. Pada Bulan Nopember 2014 telah dilakukan uji coba kendaraan wisata melayani wisatawan mengunjungi berbagai objek wisata di kawasan Kraton Yogyakarta (Tribun Jogja, 2014). Kendaraan wisata yang diberi nama "Si Thole" tersebut dioperasionalkan mulai pukul WIB hingga WIB dengan dua skema tarif yaitu Rp untuk sekali jalan dan tiket terusan Rp untuk tiga titik pemberhentian. Perubahan kebijakan tentu saja memiliki dampak positif dan negatif. Begitu halnya perubahan pelayanan wisata Kraton Yogyakarta dengan penataan Taman Parkir Ngabean. Untuk menjamin pelayanan terbaik sudah semestinya dampak negatif pemindahan tersebut dapat diminimalisir. Untuk itu sangat diperlukan strategi-strategi mendukung proses pemindahan tersebut sehingga memuaskan bagi wisatawan. Kualitas pelayanan Kendaraan Wisata Taman Parikir Ngabean perlu dirumuskan berdasarkan pandangan dan kebutuhan dari wisatawan. Penyusunan kualitas layanan tersebut dapat dirumuskan dengan memanfaatkan metodologi Quality Function Deployment (QFD). Metode QFD merupakan pendekatan sistematis untuk mendengarkan dan 212

2 merespon keinginan konsumen terkait kualitas layanan suatu jasa (Indrayana, 2014). Metode QFD dibangun dengan variabel-variabel pembobotan pendapat pakar. Untuk menunjang konsistensi pembobotan data persepsional dapat dilakukan dengan memanfaatkan metodologi Analytical Hierarchy Process (AHP). Metode AHP dapat mengurangi bias terhadap kumpulan data yang bersifat persepsional. 2. METODOLOGI Rangkaian kegiatan penelitian dilakukan dalam tahapan seperti yang termuat pada Gambar 1 berikut: Identifikasi Permasalahan Studi Literatur Penentuan Karakteristik Kualitas Kendaraan Wisata Si Thole Pengumpulan Pengolahan Data melalui penyebaran kuisioner Pembahasan dengan Pendekatan QFD AHP Gambar 1. Diagram Tahapan Penelitian Kesimpulan dan Saran 3. HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil dan Pembahasan dalam penelitian ini merupakan pengkajian perbedaan tingkat kualitas layanan yang diterima dan yang diharapkan oleh penumpang Kendaraan Wisata SiThole. 3.1 Kendaraan Wisata Si Thole Shuttle wisata Si Thole merupakan mini bus fasilitas kendaraan wisata yang melayani obyek wisata Kraton dan kawasan Jeron Beteng di Yogyakarta. Shuttle wisata si Thole muncul sebagai sarana pendukung penataan kawasan Alun-alun Utara Kraton Yogyakarta agar bebas parkir dari seluruh jenis kendaraan wisata. Kendaraan wisata yang selama ini parkir di Alun-alun Utara, dialihkan ke kawasan parkir Ngabean kurang lebih 1 km arah barat Alun-alun Utara. Fasilitas ini dikelola oleh Forum Komunikasi Kawasan Alun-alun Utara (FKKAU) yang keanggotaannya merupakan eks pedagang dan pengelola parkir kawasan Alun-alun Utara Yogyakarta. Saat ini si Thole memiliki 11 armada dan dioperasionalkan mulai pukul WIB hingga WIB. Skema pemberlakuan tarif Si Thole yaitu Rp untuk sekali jalan dan Rp untuk tiket terusan tiga kali jalan. Wisatawan mengakses si Thole di Tempat Khusus Parkir Ngabean. Ada dua rute yang akan dilalui, yaitu RUTE I : Taman Parkir Ngabean Jl Agus Salim Jl Kauman Alun-Alun Utara (Keraton Jogja) Jl Rotowijayan (Sentra Batik) Jl Ngasem (Magangan Bale Raos) Taman Sari (Kampung Batik) Taman Parkir Ngabean. RUTE II: Taman Parkir Ngabean Jl Kauman Alun Alun Utara (Keraton Jogja) Jl Ibu Ruswo Jl Bigjen Katamso Jl Senopati (Taman Pintar) Titik Nol KM (Malioboro) Alun-alun utara Jl Kauman Jl Agus Salim Taman Parkir Ngabean. Selain rute yang telah ditentukan, wisatawan juga dapat menikmati pelayanan Si Thole untuk rute lain berdasarkan pesanan. Wisatawan dapat menghubungi operator Si Thole dan menyampaikan permohonan pelayanan. Si Thole akan menjemput wisatawan di tempat yang telah disepakati tanpa mempermasalahkan jumlah penumpang minimal. 213

3 3.2 Karakteristik Pelayanan Karakteristik pelayanan kendaraan wisata si Thole adalah atribut pelayanan yang menjadi ciri utama yang dimiliki oleh kendaraan wisata si Thole sebagai pembeda terhadap jenis kendaraan lainnya. Rumusan karaktersitik pelayanan kendaraan wisata si Thole diperoleh melalui pengamatan langsung dan penyebaran kuisioner pendahuluan. Sebanyak 15 kuisioner pendahuluan disebarkan kepada penumpang yang baru saja merasakan langsung pelayanan si Thole. Hasil kuisioner pendahuluan dianalisis sehingga membentuk atribut pelayanan Kendaraan Wisata si Thole seperti yang termuat pada Tabel 1 berikut: Tabel 1. Atribut Sistem Pelayanan si Thole No Atribut Sistem 1 Rute Perjalanan 2 Harga Tiket 3 Kenyamanan Kendaraan 4 Kenyamanan Loket 5 Kenyamanan Shelter 6 Pelayanan Sopir 7 Pelayanan Kondektur 8 Pelayanan Loket Tiket 9 Penampilan Sopir dan Kondektur 3.3 Penyebaran dan Pengumpulan Data Kuisioner Jumlah kuisioner yang disebarkan dalam penelitian ini adalah sebanyak 50 buah. Jumlah responden Pria sebanyak 20 orang dan responden wanita 30 orang. Rata-rata usia responden adalah 24,4 tahun. Berdasarkan output perangkat lunak SPSS 17 dapat dinyatakan bahwa alat ukur (kuisioner) yang digunakan sudah valid. Nilai reliability Coefficients untuk kriteria kepentingan = 0,915, kriteria harapan = 0,928 dan kriteria kenyataan = 0,905. Nilai koefisien reliability seluruhnya hampir mendekati nilai 1, sehingga kuisioner dapat dinyatakan cukup reliabel digunakan. 3.4 Karakteristik Kualitas Layanan Kendaraan Wisata Si Thole Karakteristik kualitas layanan kendaraan wisata si Thole yang diinginkan oleh pelanggan dapat diperoleh dari informasi kuisioner tingkat kepentingan dimuat pada Tabel 2 berikut: Tabel 2. Tingkat Kepentingan Atribut Layanan Tingkat Kepentingan NO Atribut Layanan Urutan Rata-rata Prioritas 1 Rute Perjalanan 4, Harga Tiket 4, Kenyamanan Kendaraan 4, Kenyamanan Loket 4, Kenyamanan Shelter 4, Pelayanan Sopir 4, Pelayanan Kondektur 4, Pelayanan Loket Tiket 4, Penampilan Sopir dan Kondektur 3,480 9 Berdasarkan Tabel 2 di atas diperoleh urutan tingkat prioritas atribut layanan kendaraan wisata yang diinginkan oleh pelanggan si Thole. Rute perjalanan merupakan prioritas terpenting dan peringkat pertama bagi responden dalam sebuah pelayanan kendaraan wisata. Pelayanan kondektur, harga tiket dan pelayanan sopir menyusul pada tingkat ke dua, ke tiga dan ke empat. 3.5 Rumah Kualitas HOQ - AHP Secara lengkap rumah kualitas si Thole dapat disajikan pada Gambar 3. Struktur keputusan AHP digunakan untuk menentukan bobot numerik relationship matrix seperti Gambar

4 215

5 Bobot Numerik Relationship Matriks Kenyamanan Shelter Pelayanan Kondektur Kenyamanan Loket Harga Tiket Rute Perjalanan 0,4693 0,1831 0,1702 0,0445 0,1329 Penataan Shelter Pelatihan Kondektur Penataan Loket Peninjauan Harga Tiket Peninjauan Rute 0,1085 0,3074 0,0667 0,2109 0,3065 PEMBAHASAN Gambar 4. Bobot Struktur Keputusan Berdasarkan kajian secara langsung pada sistem pelayanan kendaraan wisata si Thole, dapat dirumuskan 9 karakteristik layanan kendaraan wisata yang dipentingkan oleh pelanggan seperti termuat pada Tabel 4.2 yaitu rute perjalanan, pelayanan kondektur, harga tiket, pelayanan sopir, kenyamanan kendaraan, kenyamanan loket, kenyamanan shelter, pelayanan loket tiket dan penampilan sopir dan kondektur. Sembilan karakristik pelayanan kendaraan wisata yang telah ditemukan selanjutnya diidentifikasi kepada responden yang telah pernah merasakan pelayanan Si Thole. Identifikasi dilakukan dengan menyebarkan kuisioner. Responden diharapkan dapat mengutarakan seberapa penting dan seberapa puas suatu karakter pelayanan Si Thole berdasarkan pandangan dan pengalaman yang pernah mereka alami. Dari penyebaran 50 buah kuisioner diperoleh informasi rata-rata usia responden penelitian adalah 24,4 tahun. Sebanyak 20 orang berjenis kelamin pria dan 30 orang berjenis kelamin perempuan. Berdasarkan olahan data menggunakan SPSS 17 secara keseluruhan menyebutkan bahwa validasi dan kelayakan alat ukur kuisioner telah memenuhi syarat dan dapat diterima. Berdasarkan data tingkat kepentingan atribut layanan diperoleh lima karakteristik pelayanan kendaraan wisata si thole yang dipentingkan oleh responden yaitu kenyamanan shelter, pelayanan kondektur, kenyamanan loket, harga tiket dan rute perjalanan. Berdasarkan analisa data dengan menggunakan metodologi QFD dan pembobotan atribut dan respon teknis AHP, maka respon teknis terhadap suara pelanggan kendaraan wisata si Thole dengan urutan skala prioritas adalah: 1. Peninjauan Manajemen Rute Saat penelitian berlangsung tampak rute perjalanan Si Thole tidak terjadwal dengan sistematis. Kendaraan wisata Si Thole akan bergerak jika ada pelanggan di Stasiun Pusat Ngabean atau pun jika ada panggilan layanan dari shelter tertentu. Sebaiknya pihak manajemen segera merencanakan penjadwalan pemberangkatan armada Si Thole secara sistematis tanpa harus menunggu ada tidaknya permintaan pelayanan. 2. Penataan Ulang Shelter. Shelter merupakan stasiun yang disiapkan membantu pelayanan Si Thole khususnya di titik pemberhentian yang ada obyek wisata. Saat ini shelter Si Thole didirikan menggunakan tenda 216

6 yang kurang representatif (lihat gambar shelter pada halaman lampiran). Hal ini bisa dimaklumi karena fasilitas kendaraan wisata Si Thole masih dalam tahap pengembangan. Sebaiknya perencanaan pembangunan shelter permanen segera dilakukan mengingat animo wisatawan yang cukup tinggi terhadap pelayanan Si Thole, 200 hingga 300 penumpang per hari. 3. Pelatihan Kondektur Pada umumnya pelayanan kondektur sudah berkategori baik. Berada pada peringkat ke tiga dari sembilan atribut layanan yang dinilai. Seorang kondektur wisata diharapkan memiliki nilai lebih dengan penampilan, pengetahuan obyek wisata dan keterampilan berbicara seperti pemandu wisata (tour guide) profesional lainnya. Jika hal ini terpenuhi, seorang kondektur wisata Si Thole tentu saja memiliki nilai yang berbeda dengan kondektur angkutan umum lainnya. 4. Penataan Ulang Loket Saat ini Loket tiket Si Thole menggunakan bangunan eks Stasiun Kereta Api yang dibangun pada zaman penjajahan Belanda. Penampilan bangunan sangat representatif dan memiliki keunikan tersendiri. Untuk loket pelayanan tiket masih perlu ditata ulang diataranya tersedianya ruang tunggu yang nyaman untuk antri. 5. Peninjauan Harga Tiket Saat ini harga tiket Si Thole sebesar Rp sekali pelayanan dan Rp untuk tiga kali pelayanan. Penentuan harga tiket sebaiknya mempertimbangkan kembali jarak tempuh dan perbandingan tarif kendaraan lainnya di seputaran jeron beteng. Selain itu, pada umumnya wisatawan yang ada di Parkir Bus Ngabean adalah kelompok pelajar. 4. KESIMPULAN 4.1 Kesimpulan 1. Berdasarkan data tingkat kepentingan, lima karakteristik pelayanan kendaraan wisata Si Thole yang dipentingkan oleh responden yaitu kenyamanan shelter, pelayanan kondektur, kenyamanan loket, harga tiket dan rute perjalanan. 2. Berdasarkan analisa dengan menggunakan metodologi gabungan Quality Function Deployment, dan Analitycal Hierarrchy Process maka tindakan teknis yang diperlukan dalam meningkatkan pelayanan kendaraan wisata Si Thole adalah Peninjauan Manajemen Rute, Penataan Ulang Shelter, Pelatihan Kondektur, Penataan Ulang Loket dan Peninjauan Harga Tiket. 4.2 Saran Si Thole sebagai fasilitas pelayanan wisata yang baru diluncurkan di D.I Yogyakarta masih perlu terus didukung pengembangannya. Tanggapan positif dari pengguna layanan sebaiknya dijadikan cambuk penyemangat untuk terus menyempurnakan optimisme pelayanan. UCAPAN TERIMA KASIH Penelitian ini terlaksana atas pendanaan DIPA Kopertis Wilayah V tahun anggaran DAFTAR PUSTAKA Felice, F.D., A.Petrillo, 2010, A Multiple Choice Decision Analysis: An Integrated QFD-AHP Model for The Assessment of Customer Needs, International Journal of Engineering, Science and Technology, Vol.2 No.9, pp: Ho, W., 2008, Integrated Analytic Hierarchy Process and Its Application: A literature review, European Jurnal of Operational Research 189: Indrayana, M., 2003, Perancangan Kualitas Layanan Pendidikan dengan Metode QFD dan Servqual Studi Kasus : Jurusan Teknik Industri UWMY, Universitas Widya Mataram Yogyakarta Indrayana, M., 2012, Rekayasa Model Rantai Pasok Sayuran Segar di Wilayah Propinsi DIY dan Sekitarnya, Laporan Penelitian Hibah Bersaing, Universitas Widya Mataram Yogyakarta 217

7 Indrayana, M., Kurniyati, N.N., 2014, Pemodelan Perdagangan Dunia Maya Produk UMKM di Daerah Istimewa Yogyakarta, Laporan Penelitian, Lembaga Penelitian dan Pengabdian Masyarakat, Universitas Widya Mataram Yogyakrta Omkarprasad, S. V. & S. Kumar, 2006, Analytic hierarchy process: An overview of applications, European Jurnal of Operational Research 169: Tribun Jogja, 28 November 2014, Shutle Bus Si Thole Hari ini Diluncurkan. 218