BAB 2 LANDASAN TEORI. berbeda beda, terminal terminal dan peralatan lainnya seperti telepon mobile,
|
|
- Hartanti Hermanto
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Teori Teori Dasar / Umum Internet Menurut Peelen (2005, p373), internet merupakan jaringan komputer universal,dimana masing masing jaringan dapat terdiri dari komputer yang berbeda beda, terminal terminal dan peralatan lainnya seperti telepon mobile, digital personal assistants yang dapat digunakan untuk mendapatkan akses ke program, data dan informasi. Komputer dan peralatan lainnya yang telah disebutkan tadi, dapat berkomunikasi satu sama lainnya dengan menggunakan protokol komunikasi yang telah ditentukan sehingga mereka berbicara dengan bahasa yang sama. Internet melakukan transfer data dengan mengunakkan protokol Transmission Control/Internet Protocol (TCP/IP) World Wide Web (WWW) Menurut Chaudury dan Kuliboer (2002, p ), WWW merupakan bagian dari kumpulan Wide Area Network (WAN) yang mencakup internet server dalam jumlah banyak khususnya mendukung dokumen dalam format bahasa Hypertext Markup Language (HTML). HTML mendukung hubungan suatu dokumen terhadap dokumen lainnya dan juga file audio, video dan grafik Menurut Comer,Douglas E (2004, p167) atau electronic mail merupakan fitur yang berguna untuk pesan kepada siapa saja yang terkoneksi dengan internet. TCP protokol memecah menjadi paket paket, protokol 6
2 IP mengirim paket paket itu ke tempat yang tepat, kemudian TCP mengubahnya kembali menjadi pesan yang dapat dibaca UML ( Unified Modelling Language) Menurut Schmuller (1999,p8) model UML ini menggambarkan apa yang diperlukan dan dilakukan oleh sistem,bukan menggambarkan bagaimana sistem tersebut diimplementasikan Rich Picture Menurut Mathiassen et al. (2000,p26) Rich Picture adalah sebuah gambaran informal yang digunakan untuk menyatakan ilustrasi pemahaman terhadap situasi dari sistem yang sedang berlangsung Use Case Diagram Menurut Mathiassen et al. (2000, p343) use case diagram mendeskripsikan secara grafis hubungan antara actors dan use case. Notasi yang digunakan untuk membuat use case diagram : Aktor Merupakan representasi dari siapa yang berinteraksi dengan use case dalam sebuah sistem. Actor1 Gambar 2.1 Actor (Mathiassen et al, 2000, p343) 7
3 Use case Merupakan bentuk interaksi antara sistem dan aktor. UseCase1 Gambar 2.2 Use case (Mathiassen et al, 2000, p343) Patisipasi Merupakan penghubung actor dan use case Deskripsi Use Case Gambar 2.3 Partisipasi (Mathiassen et al, 2000, p343) Menurut Bennet et al. (2006, p147), deskripsi use case menyediakan langkah langkah perincian dari interaksi antar user dengan sistem untuk suatu use case Navigation Diagram Menurut Mathiassen et al. (2000, p34), navigation diagram merupakan bentuk khusus dari statechart diagram yang berfokus pada keseluruhan user interface yang dinamik. Navigation diagram menunjukkan partisipasi antara window dan transisi diantara window yang ada. Notasi yang digunakan dalam navigation diagram adalah : 8
4 Initial State Merupakan titik awal dari navigation diagram. Gambar 2.4 Initial State (Mathiassen et al, 2000, p344) State Merupakan representasi dari window. Sebuah state memiliki nama dan sebuah icon yang merupakan miniatur dari sebuah window. Gambar 2.5 State (Mathiassen et al, 2000, p344) Transisi Transisi digambarkan diantara window. Transisi menunjukkan apa yang harus dilakukan pengguna di suatu window. untuk mengaktifkan transisi state. Gambar 2.6 Transisi (Mathiassen et al, 2000, p344) 9
5 Final State Merupakan titik akhir dari navigation diagram. Gambar 2.7 Final State (Mathiassen et al, 2000, p344) Class Diagram Menurut Mathiassen et al. (2000, p69-79) Class diagram menyediakan gambaran dari problem domain dengan mendeskripsikan hubungan struktural antar class dan object. Notasi yang digunakan dalam membuat class diagram adalah : o Class merupakan deskripsi dari property dan behavioral pattern yang umum untuk semua object dalam kelompok tersebut. Class terbagi menjadi 3 bagian yaitu nama class, atribut, dan operasi. Atribut adalah property deskriptif dari sebuah class. Operasi adalah proses property yang dispesifikasikan dalam sebuah class dan diaktifkan melalui object dari class. Attribute Class Operation Gambar 2.8 Class (Mathiassen et al, 2000, p337) 10
6 Sequence Diagram Menurut Bennett et al. (2006, p254), Sequence Diagram menggambarkan interaksi beberapa object pada suatu kondisi / waktu. Sequence Diagram digambar pada tingkatan yang berbeda detil untuk menemukan tujuan yang berbeda dari beberapa tingkat pada pengembangan daur hidup. Notasi yang digunakan : Gambar 2.9 Object (Bennett,et al., 2006, p253) Gambar 2.10 Message (Bennett et al., 2006, p253) Gambar 2.11 Call (Bennett et al., 2006, p253) Gambar 2.12 Return (Bennett et al., 2006, p253) Gambar 2.13 Destruction Marker (Bennett et al., 2006, p253) 11
7 Activity Diagram Menurut Bennet et al. (2006, p ), activity diagram digunakan untuk : Memodel aktivitas bisnis di sistem yang sekarang. Mendeskripsikan sebuah fungsi sistem yang digambarkan oleh use case. Memodel rincian bagaimana suatu operasi dijalankan. Digunakan dalam Unified Software DevelopmentProcess(USDP) untuk memodel suatu aktivitas dan hubungannya dengan aktivitas lain dalam alur hidup pengembangan perangkat lunak. Notasi yang digunakan untuk membuat activity diagram : o Initial state Merupakan titik awal dari activity diagram. Gambar 2.14 Initial State (Bennet et al, 2006, p114) o Action State Merepresentasikan eksekusi dari sebuah aksi. Gambar 2.15 Action State (Bennet et al, 2006, p114) 12
8 o Transisi Merupakan alur kontrol yang berpindah ke action state selanjutnya. Gambar 2.16 Transisi (Bennet et al, 2006, p114) o Branching Merupakan jalur alternatif yang diambil. Sebuah branching dapat memiliki 1 transisi yang masuk dan 2 atau lebih transisi yang keluar. Gambar 2.17 Branching (Bennet et al, 2006, p114) o Swimlanes Merupakan sebuah grup dimana setiap grup dipisahkan oleh garis vertikal. Setiap swimlanes memiliki nama yang unik. Activity diagram yang terbagi dalam swimlanes merupakan milik 1 swimlane namun transisi dapat melewati setiap swimlane. 13
9 Swimlane 1 Swimlane 2 Gambar 2.18 Swimlane (Bennet et al, 2006, p114) o Final State Merupakan titik akhir dari activity diagram. Gambar 2.19 Final State (Bennet et al, 2006, p114) Teori IMK (Interaksi Manusia dan Komputer) Suatu sistem yang berbasis web harus mendapat dukungan interaksi manusia dan komputer yang baik. User harus dipermudah dengan penggunaan komputer dalam mengakses website. Jika perancangan interface tidak baik maka user akan enggan untuk mengakses website tersebut. Menurut Shneiderman (1998, p72-73) ada delapan aturan yang harus diperhatikan dalam merancang user-interface yang baik : Perancangan yang dibuat harus selalu konsisten. Memungkinkan bagi user untuk memakai shortcuts Memberikan umpan balik yang informatif. 14
10 Merancang dialog sampai menghasilkan keadaan akhir. Menyediakan penanganan kesalahan yang sederhana. Pembalikan aksi (undo) dapat dilakukan dengan mudah. Mendukung pengontrolan secara internal. Mengurangi beban ingatan jangka pendek Analisis Industri: Matriks Evaluasi Faktor Eksternal (External Factor Evaluation-EFE Matrix) Menurut David (2006, p ), Matriks Evaluasi Faktor Eksternal memungkinkan para penyusun strategi untuk merangkum dan mengevaluasi informasi ekonomi, sosial, budaya, demografi, lingkungan, politik, pemerintah, hukum, teknologi, dan persaingan. Matriks EFE dapat dibuat dengan lima tahapan : 1. Buat daftar lima faktor eksternal yang diidentifikasikan dalam proses audit eksternal. Masukkan dari total sepuluh hingga dua puluh faktor, termasuk peluang dan ancaman, yang mempengaruhi perusahaan dan industrinya. Tuliskanlah peluang terlebih dahulu kemudian ancaman. Usahakan untuk sespesifik mungkin menggunakan persentase, rasio, dan nilai komparatif bila mungkin. 2. Berikan bobot untuk masing-masing faktor dari 0,0 (tidak penting) hingga 1,0 (paling penting). Bobot mengindikasikan tingkat penting relatif dari faktor terhadap keberhasilan perusahaan dalam suatu industri. Peluang sering kali diberi bobot lebih tinggi dari ancaman, tetapi ancaman juga dapat diberi 15
11 bobot yang tinggi jika mereka sangat serius atau sangat mengancam. Bobot yang tepat dapat ditentukan dengan membandingkan keberhasilan atau kegagalan pesaing atau dengan mendiskusikan faktor dan mencapai konsesus kelompok. Penjumlahan dari seluruh bobot yang diberikan kepada semua faktor harus = 1,0. 3. Berikan peringkat 1 hingga 4 untuk masing-masing faktor eksternal kunci tentang seberapa efektif strategi perusahaan saat ini dalam merespons faktor tersebut, dimana 4 = respon perusahaan superior, 3 = respon perusahaan di atas rata-rata, 2 = respon perusahaan rata-rata, dan 1 = respon perusahaan jelek. Peringkat didasari pada efektivitas strategi perusahaan. Dengan demikian, peringkat didasarkan pada perusahaan (company-based), sedangkan bobot dalam tahap 2 didasarkan pada industri(industry-based). Penting untuk diperhatikan bahwa ancaman dan peluang dapat diberi peringkat 1, 2, 3, atau Kalikan masing-masing bobot faktor dengan peringkatnya untuk menentukan nilai tertimbang. 5. Jumlahkan nilai tertimbang dari masing-masing variabel untuk menentukan total nilai tertimbangkan bagi organisasi Matriks Evaluasi Faktor Internal (Internal Factor Evaluation-IFE Matrix) Menurut David (2006, p206) menjelaskan bahwa Matriks Evaluasi Faktor Internal (Matriks IFE)-sebagai salah satu alat formulasi strategi, meringkas dan mengevaluasi kekuatan dan kelemahan utama dalam area fungsional bisnis, dan juga memberikan daasar untuk mengidentifikasi dan mengevaluasi hubungan antara area-area tersebut. Penilaian intuitif dibutuhkan untuk mengembangkan Matriks IFE, jadi kemunculan pendekatan ilmiah tidak seharusnya diartikan 16
12 bahwa ini adalah teknik yang sangat luar biasa. Pemahaman yang baik atas faktor- faktor yang dimasukkan lebih penting daripada angka sebenarnya. Matriks IFE dapat dikembangkan dengan lima tahap : 1. Tuliskan faktor internal utama seperti diidentifikasi dalam proses audit internal. Gunakan total sepuluh hingga dua puluh factor internal, mencakup kekuatan dan kelemahan. Tuliskan kekuatan lebih dulu dan kemudian kelemahan. Buatlah sespesifik mungkin, gunakan persentase, rasio, dan angka komparatif. 2. Berikan bobot yang berkisar dari 0,0 (tidak penting) hingga 1,0 (sangat penting) untuk masing-masing faktor. Bobot yang diberikan kepada masingmasing faktor. Obot yang diberikan kepada masing-masing faktor mengindikasikan tingkat penting relatif dari faktor terhadap keberhasilan perusahaan dalam industri. Tanpa memandang apakah faktor kunci itu adalah kekuatan atau kelemahan internal, faktor yang dianggap memiliki pengaruh paling besar dalam kinerja organisasi harus diberikan bobot yang paling tinggi. Jumlah seluruh bobot harus sama dengan 1,0. 3. Berikan peringkat 1 sampai 4 untuk masing-masing faktor untuk mengindikasikan apakah faktor tersebut menunjukkan kelemahan utama (peringkat = 1), kelemahan minor (peringkat = 2), kekuatan minor (peringkat = 3), kekuatan utama (peringkat = 4). Perhatikan bahwa kekuatan harus mendapatkan peringkat 3 atau 4 dan kelemahan harus mendapatkan peringkat 1 dan 2. Peringkat adalah berdasarkan perusahaan, dimana bobot di langkah 2 adalah berdasarkan industri. 17
13 4. Kalikan masing-masing bobot faktor dengan peringkat untuk menentukan rata-rata tertimbang untuk masing-masing variabel. 5.Jumlahkan rata-rata tertimbang untuk masing-masing variabel untuk menentukan total rata-rata tertimbang untuk organisasi Analisa SWOT Menurut Pearce dan Robinson (2000, h ), analisis SWOT adalah analisis yang berdasarkan pada anggapain bahwa suatu strategi yang efektif berasal dari sumber daya internal suatu perusahaan (Strengths dan Weaknesses), dan sumber daya eksternal suatu perusahaan (Opportunities dan Threats). Strength (Kekuatan) Suatu keunggulan sumber daya yang relatif terhadap pesaing dan kebutuhan dari pasar yang dilayani atau hendak dilayani oleh perusahaan kekuasaan yang dimiliki oleh suatu perusahaan dibandingkan dengan pesaing. Contoh : Coca cola company memiliki resep minuman yang tidak dapat ditiru oleh perusahaan lain. Weakness (Kelemahan) Keterbatasan atau kekurangan dalam sumber daya, keterampilan dan kemampuan yang secara serius menghalangi kinerja efektif perusahaan. Keterbatasan dalam fasilitas, sumber daya keuangan, kemampuan manajemen, keterampilan pemasaran merupakan sumber dari kelemahan. Contoh : Tenaga kerja yang belum memiliki keahlian dalam bidang yang dipercayakan oleh perusahaan. 18
14 Opportunity (Peluang) Adalah suatu daerah kebutuhan pembeli dimana perusahaan dapat beroperasi secara menguntungkan dan untuk merebut lebih banyak konsumen dibandingkan dengan para pesaing. Contoh : Tingkat komsumtif masyarakat Jakarta terhadap barang impor semakin meningkat. Threat (Ancaman) Tantangan dan ancaman yang dihadapi oleh suatu perusahaan dari para pesaing dalam merebut konsumen. Contoh : Perusahaan pesaing melakukan merger dengan perusahaan lain yang bergerak dibidang sama, sehingga mengakibatkan ancaman yang lebih besar Analisis SWOT dapat digunakan dengan berbagai cara untuk meningkatkan analisis dalam usaha penetapan strategi. Umumnya yang sering digunakan adalah sebagai kerangka kerja/paduan sistematis dalam diskusi untuk membahas kondisi alternatif dasar yang mungkin menjadi pertimbangan perusahaan Matriks Kekuatan-Kelemahan-Peluang-Ancaman (SWOT Matrix) Menurut David (2006, h ), matriks Kekuatan-Kelemahan- Peluang-Ancaman (Strength-Weakness-Opportunity-Threats-SWOT Matrix) adalah alat untuk mencocokkan yang membantu manajer mengembangkan 4 tipe strategi: SO(kekuatan-peluang-strength-opportunities),WO(kelemahan-peluangweakness-opportunity),ST(kekuatan-ancaman-strength-threats), WT (kelemahanancaman-weakness-threats). 19
15 Mencocokkan faktor eksternal dan internal kunci adalah bagian yang paling sulit dalam mengembangkan Matriks SWOT dan membutuhkan penilaian yang baik-dan tidak ada pencocokan yang terbaik. Strategi SO menggunakan kekuatan internal perusahaan untuk memanfaatkan peluang eksternal. Semua manager akan lebih suka bila organisasi mereka berada pada posisi dimana kekuatan internal dapat memanfaatkan tren dan kejadian eksternal. Organisasi pada umumnya akan menjalankan strategi WO, ST, atau WT agar dapat mencapai situasi dimana mereka dapat menerapkan strategi SO. Ketika suatu perusahaan memiliki kelemahan utama, ia akan berusaha mengatasinya dan menjadikannya kekuatan. Ketika sebuah organisasi menghadapi ancaman utama, ia akan berusaha menghindarinya untuk berkonsentrasi pada peluang. Strategi WO bertujuan untuk memperbaiki kelemahan internal dengan memanfaatkan peluang eksternal. Kadang-kadang terdapat peluang eksternal kunci tetapi perusahaan memiliki kelemahan internal yang menghambatnya untuk mengeksploitasi peluang tersebut. Strategi ST menggunakan kekuatan perusahaan untuk menghindari atau mengurangi pengaruh dari ancaman eksternal. Ini tidak berarti bahwa organisasi yang kuat harus selalu menghadapi ancaman di lingkungan eksternalnya secara langsung. Strategi WT adalah taktik defensif yang diarahkan pada pengurangan kelemahan internal dan menghindari ancaan eksternal. Sebuah organisasi menghadapi berbagai ancaman eksternal dan kelemahan internal akan berada pada posisi yang tidak aman. Kenyataannya, perusahaan seperti itu mungkin harus berusaha bertahan hidup, bergabung, mengurangi ukuran, mendeklarasikan kebangkrutan, atau memilih likuidasi. Penyajian yang sistematis dari Matriks SWOT terdapat pada tabel 2.1 Matriks 20
16 SWOT terdiri atas sembilan sel, ada empat sel faktor kunci, empat sel strategi, dan satu sel yang selalu dibiarkan kosong (sel kiri atas). Empat sel strategi yang diberi nama SO, WO, ST, dan WT, dikembangkan setelah menyelesaikan empat sel faktor kunci, diberi nama S< W, O, dan T. Ada delapan langkah yang terlibat dalam membuat Matriks SWOT, yaitu : 1. Tuliskan peluang eksternal kunci perusahaan. 2. Tuliskan ancaman eksternal kunci perusahaan. 3. Tuliskan kekuatan internal kunci perusahaan. 4. Tuliskan kelemahan internal kunci perusahaan. 5. Cocokan kekuatan internal dengan peluang eksternal, dan catat hasil Strategi SO dalam sel yang ditentukan. 6. Cocokan kelemahan internal dengan peluang eksternal, dan catat hasil Strategi WO dalam sel yang ditentukan. 7. Cocokan kekuatan internal dengan ancaman eksternal, dan catat hasil Strategi ST dalam sel yang ditentukan. 8. Cocokan kelemahan internal dengan ancaman eksernal, dan catat hasil Strategi WT dalam sel yang ditentukan. 21
17 Kekuatan (Strengths S) Tuliskan kekuatan Kelemahan (Weakness - W) Tuliskan kelemahan Peluang(Opportunity - O) Tuliskan peluang Strategi SO Atasi kelemahan dengan memanfaatkan peluang Strategi WO Gunakan kekuatan untuk memanfaatkan peluang Ancaman (Threats T) Tuliskan ancaman Strategi ST Gunakan kekuatan untuk menghindari ancaman Strategi WT Minimalkan kelemahan dan hindari ancaman. Tabel 2.1 Matriks SWOT 22
18 Matriks Internal-Eksternal (IE Matrix) David (2006, p ) menjelaskan bahwa Matriks Internal-Eksternal memposisikan berbagai divisi organisasi dalam tampilan sembilan sel, seperti pada tabel 2.1. Tabel 2.2 Matrix IE (David 2006, p ) Matriks IE didasari pada dua dimensi kunci: total rata-rata tertimbang IFE pada sumbu x dan total rata-rata tertimbang EFE pada sumbu y. Pada sumbu x dari matriks IE, total rata-rata tertimbang dari 1,0 hingga 1,99 dianggap rendah; nilai 2,0 hingga 2,99 adalah menengah; dan nilai dari 3,0 hingga 4,0 adalah tinggi. Matriks IE dapat dibagi menjadi tiga daerah utama yang memiliki implikasi strategi berbeda. Pertama, rekomendasi untuk divisi yang masuk dalam 23
19 sel I, II, atau IV dapat digambarkan sebagai tumbuh dan kembangkan. Strategi intensif (penetrasi pasar, pengembangan pasar, dan pengembangan produk) atau integratif (integrasi ke belakang, integrasi ke depan, dan integrasi horisontal) dapat menjadi paling sesuai untuk divisi-divisi ini. Kedua, divisi yang masuk ke dalam sel III, V, atau VII dapat dikelola dengan cara terbaik dengan strategi jaga dan pertahankan; penetrasi pasar dan pengembangan produk adalah dua strategi yang umum digunakan untuk divisi tipe ini. Ketiga, rekomendasi yang umum diberikan untuk divisi yang masuk dalam sel VI, VIII, dan IX adalah tuai atau divestasi. Organisasi yang berhasil mampu mencapai portfolio bisnis yang diposisikan dalam atau sekitar sel I dalam Matriks IE. 2.2 Teori Khusus Definisi CRM Menurut Zikmund et al. (2003, p3) CRM adalah suatu strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi untuk menghasilkan perusahaan yang berkompeten, terpercaya dan terintegrasi dengan pelanggan berdasarkan sisi pelanggan sehingga semua proses dan interaksi dengan pelanggan membantu terpeliharanya dan meningkatkan hubungan relasi yang menguntungkan Model Customer Relationship Management Menurut Kalakota dan Robinson (2001, p118), dalam CRM terdapat 3 model yaitu : Sales Sales atau penjualan merupakan salah satu model yang digunakan untuk menerapkan CRM. Akivitas yang termasuk penjualan ini adalah 24
20 Cross-selling dan Up-Selling. Pada Cross-selling dan Up-Selling ini dibutuhkan suatu software yang mampu untuk membatasi calon pelanggan, melakukan penjelajahan terhadap transaksi - transaksi yang pernah terjadi, dan menjaga laporan-laporan akan aktivitas penjualan dan melakukan pengecekan akan status-status pelanggan. Marketing Marketing atau pemasaran adalah salah satu aktivitas yang dilakukan sebelum aktivitas penjualan berlangsung. Aktivitas disini meliputi pengenalan produk atau jasa melalui iklan-iklan, yang diharapkan dapat mempengaruhi pikiran calon pelanggan, mempersiapkan pelanggan yang potensial dengan informasi-informasi yang menjual hingga akhirnya pelanggan memutuskan membeli produk atau jasa tersebut. Customer Service Customer Service atau layanan konsumen adalah fasilitas yang disediakan perusahaan untuk melayani kebutuhan informasi, keluhan, pertanyaan-pertanyaan, dan lainnya yang berhubungan dengan pelanggan. Layanan konsumen memberikan kemampuan untuk mengatur dan mengelola pelanggan yang mempunyai masalah dengan sebuah produk atau layanan dan memberikan solusi dari masalah yang dihadapi Fase CRM yaitu: Menurut Kalakota dan Robinson (2001, p174). CRM memiliki 3 fase 25
21 Menjaring pelanggan baru (Acquire) Perusahaan mendapatkan pelanggan baru dengan mempromosikan keunggulan produk dan jasa perusahaan. Perusahaan mendemonstrasikan bagaimana mereka menegaskan kembali lingkup/batasan performa industri dengan menghargai kenyamanan dan inovasi. Proporsi nilai bagi pelanggan adalah penawaran dari produk superior yang ditempa oleh pelayanan yang memuaskan. Mendapatkan pelanggan baru menuntut tingkatan yang serupa dengan determinasi. Strategi untuk akuisisi yang berhasil membutuhkan perencanaan yang benar-benar matang guna menyusun penjualan yang kaya, tinggi, dan terintegrasi, dan mendukung pengalaman bagi pelanggan. Meningkatkan kemampuan untuk menghasilkan keuntungan dari pelanggan yang telah ada (Enhance) Perusahaan meningkatkan hubungan pelanggan dengan memberikan perhatian yang memuaskan dalam up-selling dan cross-selling, yang dengan cara demikian juga memperdalam dan memperluas hubungan tersebut. Proporsi nilai bagi pelanggan adalah penawaran dari kenyamanan yang lebih besar dengan biaya yang rendah (one-stop shopping). Perusahaan dapat membuktikan komitmen mereka pada basis keseharian dengan menyediakan waktu untuk mendengarkan keluhan/pendapat pelanggan dan dengan mengembangkan fokus pelayanan mereka. 26
22 Mempertahankan pelanggan yang menguntungkan untuk kelangsungan hidup (Retain) Retensi berfokus pada kemampuan adaptasi pelayanan mengirimkan apa yang dikehendaki pelanggan dan bukanlah yang dikehendaki pasar. Proporsi nilai bagi pelanggan adalah penawaran dari suatu hubungan yang proaktif yang bekerja pada bidang yang menjadi ketertarikan/minat pelanggan yang paling baik. Alasan dibalik strategi ini adalah sederhana jika perusahaan ingin mendapatkan untung, pertahankan pelanggan yang baik Jenis CRM Menurut Seybold (2002, p6) ada 3 jenis aplikasi CRM yaitu : Operational CRM Operational CRM adalah pengelolahan secara otomatis dari proses bisnis secara terintegrasi dan horizontal termasuk customer touch-points dan integrasi front-back office. Analytical CRM Analytical CRM adalah analisis data yang diperoleh dari operational CRM dengan memanfaatkan tools dan software untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik mengenai perilaku pelanggan atau kelompok pelanggan. Collaborative CRM 27
23 Collaborative CRM adalah seperangkat aplikasi dari pelayanan kolaborasi termasuk , e-communities, publikasi personal dan alat lainnya yang sejenis yang dirancang untuk memfasilitasi interaksi antara pelanggan dengan perusahaan. Dengan collaborative CRM, perusahaan berkolaborasi dengan partners, pemasok, dan pelanggan untuk memperbaiki proses dan memenuhi kebutuhan pelanggan Tujuan Kerangka Bisnis CRM Menurut Kalakota dan Robinson (2001, p173). Tujuan kerangka bisnis CRM meliputi: Menggunakan hubungan yang telah ada untuk meningkatkan pendapatan Hal ini berarti mempersiapkan pandangan secara menyeluruh dari konsumen untuk memperbesar hubungan mereka dengan perusahaan melalui up-selling dan cross-selling dan pada saat yang sama meningkatkan kemampuan untuk menghasilkan keuntungan dengan mengindentifikasi, menarik, dan mempertahankan konsumen yang paling baik. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk excellent service Dengan menggunakan informasi konsumen untuk melayani kebutuhan mereka dengan lebih baik, perusahaan dapat menghemat waktu konsumen dan menghapuskan rasa frustasi apapun. Memperkenalkan konsistensi, replikasi saluran proses-proses dan prosedur 28
24 Dengan perkembangbiakan dari saluran kontak konsumen, lebih banyak lagi karyawan yang terlibat dalam transaksi penjualan. Dengan mengabaikan ukuran dan kompleksitas, perusahaan harus Mengembangkan konsistensi proses dan prosedural dalam manajemen akuntansi dan penjualan Manfaat CRM Menurut Zikmund et al. (2003, p6-7) beberapa manfaat dari sistem CRM bagi perusahaan adalah sebagai: Customer Focus Perusahaan bersedia memandang proses pembelian dari pandangan pelanggan, dengan memperhatikan perasaan pelanggan dan memperlakukan informasi pelanggan dengan baik. Customer Relation Mempertahankan pelanggan dan membangun loyalitas pelanggan adalah tujuan utama dari pendekatan CRM. Biaya untuk memperoleh pelanggan baru mungkin tinggi. Pepatah bisnis lama mengatakan Diperlukan biaya enam kali lebih besar untuk memperoleh pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan lama. Banyaknya jumlah pelanggan yang bertahan pada suatu perusahaan dapat meningkatkan pendapatan, dan dalam banyak kasus juga bisa mengurangi biaya. Share of Customer 29
25 Perusahaan selalu ingin menyenangkan pelanggan secara langsung dimana sebagian pelanggan juga menginginkan agar perusahaan menawarkan sesuatu yang lain dari yang pernah mereka beli sebelumnya. Hal ini dapat dilakukan dengan dua cara yaitu : o Cross Selling Pemasaran produk komplementer kepada pelanggan. o Up Selling Pemasaran produk yang mempunyai nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan. Long-term profitability Apabila perusahaan dapat berfokuskan pada langganan, mempertahankan pelanggan loyal dan meningkatkan jumlah pelanggan maka kemungkinan besar perusahaan akan memperoleh dan bahkan meningkatkan keuntungan jangka panjang. Menurut Zikmund et al. (2003, p8-9) manfaat dari sistem CRM bagi pelanggan adalah : Continuity Kontinuitas diperoleh dari hubungan dengan penjual yang sama sehingga mempermudah proses pembelian pelanggan. Contact point Pembeli ingin menjadi pelanggan tetap karena mereka ingin berbisnis dengan perusahaan yang menyediakan konsistensi kualitas produk dan jasa. Sistem CRM harus memungkinkan pelanggan untuk berhubungan 30
26 dan berkomunikasi dengan perusahaan. Jadi contact point adalah metode interaksi seperti melalui telepon, , poin pembelian dan sebagainya. Personalization Perusahaan harus mengetahui nama pelanggan, rutinitas pembelian pelanggan sehingga dapat memprediksi kebutuhan pelanggan yang bervariasi dengan baik. Dengan teknologi informasi yang tepat, pelanggan dapat memperoleh manfaat dari jasa personalisasi Implementasi CRM Menurut Sihalolo (2002, p11) untuk mengimplementasikan sebuah starategi CRM, diperlukan paling tidak tiga faktor kunci yaitu : Orang yang professional (kualitas yang memadai) Proses yang didesain dengan baik Teknologi yang memadai Hubungan ketiga faktor itu dapat digambarkan dengan ( People + Process )^Technology Gambar 2.20 Faktor Kunci Strategi CRM (Sihalolo,2002, p11) Kunci dari implementasi yang sukses adalah kombinasi yang tepat dari manusia, proses dan teknologi. Manusia adalah para pelaku bisnis, dalam konteks ini pelaku bisnis dapat dipersepsikan sebagai perusahaan. Proses adalah aktivitas bisnis yang dilakukan perusahaan yang meliputi kegiatan pemasaran 31
27 (marketing), penjualan (sales) dan pelayanan (service). Manusia dan proses merupakan dua elemen yang saling melengkapi. Sebuah CRM tidak akan dapat berjalan apabila salah satu elemen tersebut tidak tersedia. Teknologi, dalam hal ini memiliki peran sebagai katalisator yang dapat mempercepat kemajuan perusahaan jika dua elemen lainnya sudah tersedia dan siap, tetapi ketidaksiapan manusia dan proses dalam implementasi CRM dapat menyebabkan kegagalan implementasi. Melalui teknologi juga, perusahaan dapat melakukan hal- hal yang tidak dapat dilakukan sebelumnya, termasuk melakukan pekerjaan yang sulit dilakukan oleh tenaga manusia Teknologi CRM Menurut Danardatu (2003) Teknologi CRM paling tidak harus memiliki elemenelemen berikut: Aturan-aturan Bisnis Tergantung dari kompleksitas transaksi, aturan-aturan bisnis harus dibuat untuk memastikan bahwa transaksi dengan pelanggan dilakukan dengan efisien. Misalnya pelanggan dengan pembelian besar harus dilayani oleh staf penjualan senior dan pengalaman. Penggudangan Data (Data Warehousing) Konsolidasi dari informasi tentang pelanggan harus dilakukan dalam satu sistem terpadu. Hasil analisa harus mampu menampilkan petunjukpetunjuk tertentu tentang pelanggan sehingga staf penjualan dan marketing mampu melakukan kampanye terfokus terhadap grup 32
28 pelanggan tertentu. Nantinya gudang data ini juga harus mampu menaikkan volume penjualan dengan cross selling atau up selling. Situs (Web) CRM harus memiliki kemampuan swalayan. Hanya aplikasi situs (web based) yang bisa mendukung ini. Pelanggan bisa melakukan transaksi sendiri, mengetahui berapa yang harus dibayar dan sebagainya. Pelaporan (Reporting) Teknologi CRM harus mampu menghasilkan laporan yang akurat dan komprehen,nantinya berguna untuk menganalisa kelakuan pelanggan. Meja Bantu (Help desk) Teknologi yang mampu mengitegrasikan informasi pelanggan ke aplikasi meja bantu akan menunjukkan ke pelanggan seberapa serius enterprise menangani pelanggannya Pengertian e-crm Menurut Oetomo et al (2003, p149), e-crm adalah suatu aplikasi untuk mengelola pelanggan (customer), yang meliputi pengelolaan data pelanggan, selling process, complaint handling, customer services, dan laporan. Aplikasi ini dapat digunakan untuk mengelola data pelanggan pada Kantor Cabang / Pusat yang lokasinya terpisah, akan tetapi dengan berbasiskan teknologi internet dimana seluruh data dan aplikasi ditempatkan di satu titik yaitu Internet Data Center, maka integritas keseluruhan data selalu terjamin. Hal utama dalam e-crm yaitu berfokus pada integrasi desktop / 33
29 komputer antara perusahaan dengan pelanggan. Dengan menciptakan interface administrasi web dan aplikasi, maka update informasi dan software tidak lagi menjadi beban untuk karyawan. Aplikasi intelligent commerce dilengkapi dengan features personalisasi yang menjawab kebutuhan komunikasi web Alasan Untuk Menggunakan e-crm Menurut Turban (2000,p175) Walaupun definisi mengenai e-crm mungkin terdengar sederhana, membangun e-crm itu sendiri merupakan hal yang sulit. Untuk perusahaan kelas dunia berevolusi e-crm memerlukan perubahan-perubahan organisasional dan proses, serangkaian aplikasi-aplikasi yang terintegrasi dan arsiktektur teknis yang non-trivial untuk mendukung baik proses e-crm dan aplikasi-aplikasi perusahaan yang mengotomatisasi proses itu sendiri. Secara garis besar, alasan-alasan utama mengapa perusahaan perlu untuk segera beralih ke teknologi e-crm adalah karena teknologi e-crm ini: Mengoptimalkan hubungan interaktif antara para pelanggan dan perusahaan. Memungkinkan usaha kita untuk memperluas jangkauan personalized messaging-nya hingga ke web dan . Mengkoordinasikan prakarsa-prakarsa pemasaran di seluruh jalur yang berhubungan dengan pelanggan. Menggunakan informasi mengenai pelanggan untuk melaksanakan e- Marketing dan e-business yang lebih efektif. 34
30 Memfokuskan usaha untuk memperbaiki hubungan dengan pelanggan dan meningkatkan kontribusi tiap-tiap pelanggan terhadap perusahaan kita Faktor Penentu Keberhasilan e-crm Menurut Brown (2000,p174) Ada beberapa faktor yang merupakan penentu keberhasilan dari penggunaan teknologi e-crm, yaitu : Kerelaan dari pelanggan-pelanggan yang berbeda untuk menerima teknologi. Pelaksanaan versus harapan pelanggan terhadap teknologi itu. Integrasi dari teknologi baru dengan teknologi yang telah ada. Desain dan pengembangan fondasi teknologi yang memungkinkan penyebaran teknologi baru secara tepat waktu. Penggunaan customization yang disediakan oleh aplikasi web. Kematangan teknologi dan ketidakpastian dari siapa yang akan berhasil dalam lingkup teknologi ini. 35
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Manajemen Pemasaran Pengertian Manajemen Pemasaran Orientasi Manajemen Pemasaran
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Manajemen Pemasaran 2.1.1 Pengertian Manajemen Pemasaran Menurut Kotler dan Armstrong (2010,p32), Manajemen pemasaran adalah Seni dan ilmu memilih target pasar dan membangun hubungan
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN
BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Desain penelitian dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif yang menggambarkan kondisi eksternal dan internal PT. Padang Digital Indonesia saat ini
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Perkembangan teknologi informasi di era globalisasi yang begerak cepat telah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan teknologi informasi di era globalisasi yang begerak cepat telah dapat meningkatkan kinerja dan memungkinkan berbagai kegiatan dapat dilaksanakan dengan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
29 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis strategi yang sesuai untuk Rumah Makan Ayam Goreng & Bakar Mang Didin Asgar yang berlokasi di Jalan Ahmad Yani
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kelangsungan hidupnya, saat ini persaingan yang semakin ketat dan tajam
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Situasi pasar yang berubah setiap saat sulit untuk diramalkan dan dipastikan di masa mendatang. Perubahan yang terjadi pada perusahaan dapat saja bersumber dari
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan teknologi, khususnya di era globalisasi saat ini tidak dapat dielakkan lagi. Untuk dapat berkembang dan bertahan di dunia bisnis, suatu perusahaan harus
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Perubahan adalah suatu keadaan yang sangat sulit untuk diramalkan,
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perubahan adalah suatu keadaan yang sangat sulit untuk diramalkan, diperkirakan dan dipastikan di masa yang akan datang. Perusahaan tidak terlepas dari berbagai macam
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. pilihan produk kepada pelanggan sehingga pelanggan dapat saja pindah sewaktu-waktu
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan zaman yang sangat cepat memberikan ruang yang bebas antara pelanggan dan pembeli serta banyaknya variasi produk dan harga akan memberikan pilihan produk
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI. secara internasional. Internet dikatakan internasional karena terdiri dari
6 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Internet 2.1.1 Pengertian Internet Internet adalah kumpulan dari berbagai jaringan yang saling terhubung secara internasional. Internet dikatakan internasional karena terdiri
Lebih terperinciBAB III. Metodologi Penelitian
BAB III Metodologi Penelitian 3.1 Desain Penelitian Dalam penelitian ini, jenis penilitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif. Metode analisis deskriptif adalah suatu metode yang digunakan untuk
Lebih terperinciC R M. Customer Relationship Management
C R M Customer Relationship Management CRM CRM Singkatan dari Customer Relationship Management / Manajemen Hubungan Pelanggan. Merupakan strategi pemasaran yang saat ini marak dilakukan oleh perusahaan-perusahaan
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Strategi Menurut Robbins dan Coulter (2014:266) Strategi adalah rencana untuk bagaimana sebuah organisasi akan akan melakukan apa yang harus dilakukan dalam bisnisnya,
Lebih terperinciPentingnya CRM & Pengguna CRM
CRM l CRM kependekan dari Customer Relationship Management. l Dalam bahasa indonesia dapat kita artikan sebagai Manajemen Hubungan Pelanggan. l Merupakan strategi pemasaran yang saat ini marak dilakukan
Lebih terperinciManajemen Hubungan Pelanggan (CRM) Pertemuan 1 Konsep Dasar
(CRM) Pertemuan 1 Konsep Dasar Pengertian Customer Relationship Management (selanjutnya disingkat CRM) didefinisikan sebagai sebagai suatu rangkaian aktifitas sistematik yang terkelola sebagai usaha untuk
Lebih terperinciIV. METODE PENELITIAN
IV. METODE PENELITIAN 4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di Koperasi Unit Desa (KUD) Puspa Mekar yang berlokasi di Jl. Kolonel Masturi, Kecamatan Parongpong, Kabupaten Bandung Barat.
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Sistem Informasi 2.2 Pengertian Internet 2.3 World Wide Web
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Sistem Informasi Menurut Rainer, Prince, & Cegielski (2015:6), Sistem informasi adalah proses mengumpulkan, menyimpan, menganalisa, dan menyebarkan informasi untuk tujuan tertentu.
Lebih terperinciMETODOLOGI PENELITIAN
IV METODOLOGI PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilaksanakan di Wisata Agro Tambi yang terletak di Kecamatan Kejajar, Kabupaten Wonosobo. Pemilihan lokasi ini ditentukan secara sengaja
Lebih terperinciIII. KERANGKA PEMIKIRAN
III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1. Manajemen Manajemen merupakan proses pengkoordinasian kegiatan-kegiatan pekerjaan sehingga pekerjaan tersebut terselesaikan secara efisien
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di Gama Catering yang beralamat di Komp. Bumi Panyileukan Blok G 13 No. 20 Kota Bandung. Pemilihan lokasi penelitian dilakukan
Lebih terperinciBab II. Tinjauan Pustaka
Bab II Tinjauan Pustaka Pada bab ini akan dijelaskan mengenai tinjauan pustaka yang digunakan dalam pemodelan Customer Relationship Management. Adapun teori yang akan dijelaskan antara lain adalah Customer
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan bisnis dalam bidang jasa dewasa ini bertumbuh dengan pesat. Salah satunya adalah bisnis dibidang jasa. Peningkatan bisnis dibidang jasa tak terlepas dari
Lebih terperinciPentingnya CRM & Pengguna CRM
CRM CRM kependekan dari Customer Relationship Management. Dalam bahasa indonesia dapat kita artikan sebagai Manajemen Hubungan Pelanggan. Merupakan strategi pemasaran yang saat ini marak dilakukan oleh
Lebih terperinciIV. METODE PENELITIAN
IV. METODE PENELITIAN 4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di tempat produksi sate bandeng pada UKM Awal Putra Mandiri yang berlokasi di Jl. Ratu Rangga Blok B No.252 Rt. 02/11, Kampung
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif kualitatif, yaitu metode
BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif kualitatif, yaitu metode yang bertujuan membantu memecahkan masalah yang bertujuan membantu memecahkan
Lebih terperinciIV. METODE PENELITIAN
Strategi Pengembangan Usaha Maharani Farm Gambar 4. Kerangka Pemikiran Operasional IV. METODE PENELITIAN 4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ini dilakukan di Rumah Potong Ayam Maharani Farm yang beralamat
Lebih terperinciCustomer Relationship Management. Pertemuan 9
Customer Relationship Management Pertemuan 9 Definisi CRM (1) Customer Relationship Management. Manajemen Hubungan Pelanggan. Merupakan strategi pemasaran yang menginginkan pelanggan tetap membeli produk
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring perkembangan zaman dan teknologi saat ini yang semakin pesat dan maju dalam berbagai bidang, salah satunya dalam bidang komunikasi. Dimana media komunikasi
Lebih terperinciSTMIK AMIKOM YOGYAKARTA
ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM APLIKASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT BERBASISKAN TOKO-ONLINE Nama : Didik Susanto NIM : 08.11.2548 Kelas : S1-TI-6J JURUSAN TEKNIK INFORMATIKA JENJANG STRATA SEKOLAH
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN
BAB 3 METODE PENELITIAN 3. Disain Penelitian Menurut Sarwono, Jonathan (2006:79) dalam melakukan penelitian salah satu hal penting adalah membuat desain penelitian. Desain Penelitian bagaikan sebuah peta
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI. bisnis, karena CRM merupakan pendekatan fundamental untuk menjalankan sebuah
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Customer Relationship Management CRM didefinisikan sebagai sebuah filosofi yang berhubungan erat dengan firma bisnis, karena CRM merupakan pendekatan fundamental untuk menjalankan
Lebih terperinciIV METODE PENELITIAN 4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian 4.2. Metode Penentuan Sampel
IV METODE PENELITIAN 4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan pada restoran tradisional khas Jawa Timur Pondok Sekararum yang terletak di Kecamatan Ciomas, Kabupaten Bogor, Propinsi
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 LatarBelakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 LatarBelakang Perkembangan bisnis dan teknologi informasi (TI) telah mempengaruhi perkembangan kehidupan manusia di berbagai aspek. Hal ini disebabkan oleh kebutuhan akan informasi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. nyata dalam berbagai aspek kehidupan manusia, salah satu contoh. untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan mereka dan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada era globalisasi saat ini, perkembangan teknologi di dunia semakin nyata dalam berbagai aspek kehidupan manusia, salah satu contoh pengembangannya adalah dalam
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian yang akan digunakan adalah penelitian deskriptif. Metode analisis
BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Desain Penelitian Jenis penelitian yang akan digunakan adalah penelitian deskriptif. Metode analisis deskriptif adalah metode yang digunakan untuk meneliti sekelompok manusia,
Lebih terperinciBAB 3 METODE PROBLEM SOLVING
BAB 3 METODE PROBLEM SOLVING 3.1 Penetapan Kriteria Penelitian Kriteria Optimasi yang digunakan untuk menganalisis alternatif-alternatif strategi bisnis yang akan digunakan Restaurant PT Okirobox Indonesia
Lebih terperinciIV. METODE PENELITIAN
IV. METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di peternakan domba Tawakkal Farm (TF) Jalan Raya Sukabumi Km 15 Dusun Cimande Hilir No. 32, Caringin, Bogor. Pemilihan lokasi
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Apabila mengharapkan penerapan TI yang optimal, dibutuhkan strategi
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Strategi STI Apabila mengharapkan penerapan TI yang optimal, dibutuhkan strategi STI yang selaras dengan strategi bisnis perusahaan. Hal ini sangat diperlukan agar investasi yang
Lebih terperinciBAB IV METODE PENELITIAN
BAB IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di kedua tempat usaha di kota Bogor, yaitu KFC Taman Topi dan Rahat cafe. KFC Taman Topi berlokasi di Jalan Kapten Muslihat
Lebih terperinciCustomer Relationship Management /CRM
Customer Relationship Management /CRM Aloysius HeruDanardatu, PengenalanCustomer Relationship Management, www.ilmukomputer.com,diakses tanggal27 Januari2007 Customer Relationship Management, www.wikipedia.com,
Lebih terperinciIV METODE PENELITIAN. Lokasi dan Waktu Penelitian Lokasi penelitian ini dilakukan di kawasan Kalimalang, Jakarta Timur.
IV METODE PENELITIAN 4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Lokasi penelitian ini dilakukan di kawasan Kalimalang, Jakarta Timur. Pemilihan lokasi penelitian ini dilakukan secara sengaja berdasarkan pertimbangan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI Pada bab ini berisi tentang latar belakang pembuatan aplikasi yang bertujuan untuk mengidentifikasi serta membatasi ruang lingkup permasalahan, sehingga aplikasi yang dibuat tidak
Lebih terperinciEnterprise Resource Planning
MODUL PERKULIAHAN Enterprise Resource Planning Supply Chain Management and Customer Relationship Management Fakultas Program Studi Tatap Muka Kode MK Disusun Oleh Sistem Informasi Sistem Informasi 04 MK18046
Lebih terperinciE-CRM (1) Pertemuan 6 Diema Hernyka Satyareni, M.Kom
E-CRM (1) Pertemuan 6 Diema Hernyka Satyareni, M.Kom E-CRM strategis bisnis yang menggunakan teknologi informasi yang memberikan perusahaan suatu pandangan pelanggannya secara luas, yang dapat diandalkan
Lebih terperinciIV. METODOLOGI PENELITIAN
37 IV. METODOLOGI PENELITIAN Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di Loka Farm yang terletak di Desa Jogjogan, Kelurahan Cilember, Kecamatan Cisarua, Kabupaten Bogor. Pemilihan lokasi ini
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN
BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Jenis penelitian yang dilakukan oleh peneliti adalah penelitian deskriptif, jenis penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana faktor faktor internal
Lebih terperinciBAB III KERANGKA PEMIKIRAN
BAB III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1. Konsep Strategi Perusahaan Manajemen meliputi perencanaan, pengarahan, pengorganisasian dan pengendalian atas keputusan-keputusan dan
Lebih terperinciIV. METODE PENELITIAN
IV. METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di Mitra Alam. Pemilihan lokasi ini dilakukan secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan bahwa perusahaan tersebut merupakan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan teknologi di dunia yang sangat pesat saat ini membawa pengaruh yang besar terhadap kinerja perusaahan di seluruh bidang bisnis baik dalam perusahaan dagang
Lebih terperinciIV. METODE PENELITIAN
IV. METODE PENELITIAN 4.1. Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan pada Pia Apple Pie yang berada di Jalan Pangrango 10 Bogor. Pemilihan lokasi dilakukan secara sengaja (purposive) dengan
Lebih terperinciyang sangat luas dan tidak terbatas pada waktu.
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam perkembangan ekonomi global yang semakin pesat, penggunaan teknologi menjadi kebutuhan penting dalam persaingan antar perusahaan dan untuk menjaga hubungan antara
Lebih terperinciBAB2 LANDASAN TEORI. CRM merupakan suatu usaha mengelola relasi antara perusahaan dengan
BAB2 LANDASAN TEORI 2.1 Customer Relationship Management (CRM) 2.1.1 Pengertian CRM CRM merupakan suatu usaha mengelola relasi antara perusahaan dengan pelanggan untuk peningkatan loyalitas dalam konsumsi
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Penelitian pada produk teh siap minum Walini Peko yang diproduksi oleh
44 BAB III METODE PENELITIAN 3.1.Objek dan Tempat Penelitian Penelitian pada produk teh siap minum Walini Peko yang diproduksi oleh Industri Hilir Teh (IHT) PT Perkebunan Nusantara (PTPN) VIII di Cibiru,
Lebih terperinciIII. METODE KAJIAN A. Lokasi dan Waktu B. Metode Kerja 1. Pengumpulan data
15 III. METODE KAJIAN A. Lokasi dan Waktu Pengambilan data dilakukan di PT. Mitra Bangun Cemerlang yang terletak di JL. Raya Kukun Cadas km 1,7 Kampung Pangondokan, Kelurahan Kutabaru, Kecamatan Pasar
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
III. METODE PENELITIAN A. Lokasi dan Waktu Lokasi penelitian dilaksanakan pada perusahaan CV Septia Anugerah Jakarta, yang beralamat di Jalan Fatmawati No. 26 Pondok Labu Jakarta Selatan. CV Septia Anugerah
Lebih terperinciMETODOLOGI PENELITIAN
IV METODOLOGI PENELITIAN 4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Lokasi yang dijadikan sebagai tempat penelitian adalah PT Godongijo Asri yang beralamat di Desa Serua, Kecamatan Cinangka, Sawangan, Depok, Jawa
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
19 III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Langkah awal yang dilakukan dalam penelitian ini adalah mengetahui visi, misi dan tujuan Perum Pegadaian. Kemudian dilakukan analisis lingkungan internal
Lebih terperinciIV METODE PENELITIAN
IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Kegiatan penelitian ini dilaksanakan di Koperasi Simpan Pinjam Warga Sepakats beralamat di Jalan Raya Cibanteng Bogor No. 02 Cihideung Ilir- Ciampea
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI. 2.1 Metode Analisis dan Perancangan Sistem Berorientasi Objek
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Metode Analisis dan Perancangan Sistem Berorientasi Objek 2.1.1 Pengertian Menurut Mathiassen et al. (2000, pp23-24), dalam suatu proyek pengembangan akan dimulai dengan menerjemahkan
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN
III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian PT. Pelni merupakan perusahaan pelayaran nasional yang bergerak dalam bidang jasa dan memberikan pelayanan kepada masyarakat dalam hal pelayanan
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI. pelanggan adalah seseorang atau perusahaan yang membeli barang dan jasa.
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pelanggan Menurut anonymous1 (2007, http://www.thefreedictionary.com/customer ), pelanggan adalah seseorang atau perusahaan yang membeli barang dan jasa. Menurut anonymous2
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN
BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Metode yang Digunakan Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif yaitu metode yang meneliti status sekelompok manusia, suatu objek, suatu
Lebih terperinciPERUMUSAN STRATEGI PERUSAHAAN PT X MENGGUNAKAN MATRIKS EVALUASI FAKTOR
PERUMUSAN STRATEGI PERUSAHAAN PT X MENGGUNAKAN MATRIKS EVALUASI FAKTOR Departemen Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Sumatera Utara Abstrak: Perubahan lingkungan industri dan peningkatan persaingan
Lebih terperinciMETODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian 4.2 Jenis dan Sumber Data
IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di dua lokasi, yakni Perum Perhutani Unit I Jawa Tengah, khususnya di Kesatuan Bisnis Mandiri (KBM) Agroforestry yang membawahi
Lebih terperinciPertemuan. Customer Relationship Management (CRM)
McGraw-Hill/Irwin Copyright 2008, The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. Pertemuan 8 Customer Relationship Management (CRM) McGraw-Hill/Irwin Copyright 2008, The McGraw-Hill Companies, Inc.
Lebih terperinciBAB II KAJIAN TEORI. bagi suatu perusahaan untuk tetap survive di dalam pasar persaingan untuk jangka panjang. Daya
BAB II KAJIAN TEORI 2.1. Daya Saing 2.1.1 Pengertian Daya Saing Perusahaan yang tidak mempunyai daya saing akan ditinggalkan oleh pasar. Karena tidak memiliki daya saing berarti tidak memiliki keunggulan,
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Teori Utama 2.1.1 UMKM Beberapa lembaga atau instansi bahkan UU memberikan definisi Usaha Kecil Menengah (UKM), diantaranya adalah Kementrian Negara Koperasi dan Usaha Kecil Menengah
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. pelanggan merupakan inti dari bisnis dan keberhasilan perusahaan tergantung
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam dunia bisnis sekarang ini, manajemen telah mengakui bahwa pelanggan merupakan inti dari bisnis dan keberhasilan perusahaan tergantung dari bagaimana pengelolaan
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN
BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Disain Penelitian Dalam penelitian ini, jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui
Lebih terperinciGambar Window Transaksi Pengeluaran Barang Gudang
Gambar Window Transaksi Pengeluaran Barang Gudang L8 Gambar Window Laporan Fisik Persediaan L9 Gambar Window Laporan Status Persediaan L10 Gambar Window Laporan Management by Exception L11 L12 Descriptions
Lebih terperinciIV METODE PENELITIAN 4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian 4.2. Metode Penentuan Responden
IV METODE PENELITIAN 4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan pada usaha Durian Jatohan Haji Arif (DJHA), yang terletak di Jalan Raya Serang-Pandeglang KM. 14 Kecamatan Baros, Kabupaten
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Teknologi Internet telah banyak dimanfaatkan dalam berbagai organisasi, khususnya di dunia usaha. Internet menyediakan banyak kelebihan dalam dunia usaha, seperti tersedianya
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Ilmu pengetahuan dan teknologi informasi terutama penggunaan internet saat ini
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Ilmu pengetahuan dan teknologi informasi terutama penggunaan internet saat ini berkembang pesat setiap tahunnya. Menurut data Internet World Stats, Indonesia termasuk
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
33 III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian PT Bank Syariah Mandiri hadir, tampil, dan tumbuh sebagai bank yang mampu memadukan idealisme usaha dengan nilai-nilai rohani, yang melandasi
Lebih terperinciBAB III KERANGKA PEMIKIRAN
BAB III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1 Strategi Strategi merupakan cara-cara yang digunakan oleh organisasi untuk mencapai tujuannya melalui pengintegrasian segala keunggulan
Lebih terperinciPENGEMBANGAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
PENGEMBANGAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Frans Richard Kodong Jurusan Teknik Informatika UPN Veteran Yogyakarta Jl. Babarsari 2 Tambakbayan 55281 Telp (0274) 485323 email : frkodong@gmail.com Abstract
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian yang akan digunakan adalah penelitian deskriptif. Penelitian
BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Disain Penelitian Jenis penelitian yang akan digunakan adalah penelitian deskriptif. Penelitian deskriptif menurut Arikunto (2005: 234) adalah penelitian yang dimaksud untuk
Lebih terperinciBAB IV ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM
64 BAB IV ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM 4.1 Pengertian Sistem Aplikasi Sistem yang akan dibangun merupakan sistem aplikasi mobile web yang bernama Sistem Pakar Diagnosa Penyakit Kulit. Aplikasi tersebut
Lebih terperinciTUGAS DATA WAREHOUSE
TUGAS DATA WAREHOUSE SISTEM MANAJEMEN KELUHAN MITRA KERJASAMA BERBASIS FRAMEWORK DAN SMS GATEWAY Oleh : Nama : Fitri Wahyu Apriliani Nim : 011.01.106 Kelas : Teknik Informatika VI A Siang SEKOLAH TINGGI
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penggunaan internet sebagai sarana penyebaran informasi kian pesat dan terbukti sangat ampuh, maka tak heran saat ini hampir semua perusahaan atau usaha kecil menengah
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
35 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan pada restoran iga bakar Mang Opan yang terletak di Jl. Adhyaksa II No.1A, Buah Batu, Bandung. Pemilihan tempat dilakukan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Bisnis digital printing memenuhi kebutuhan dunia periklanan di Indonesia dengan cepat dan instan menjadikan usaha printing konvensional mulai ditinggalkan.
Lebih terperinciIII. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data Pengumpulan data yang digunakan adalah : 1. Pengumpulan data primer melalui survei lapangan, wawancara
20 III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data Pengumpulan data yang digunakan adalah : 1. Pengumpulan data primer melalui survei lapangan, wawancara (lampiran 1) dengan pihak perusahaan sebanyak 3 responden
Lebih terperincicommit to user 8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Pengertian Pemasaran Menurut Kotler (2009 : 5) pemasaran adalah mengidentifikasi
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Pengertian Pemasaran Menurut Kotler (2009 : 5) pemasaran adalah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Sedangkan menurut beliau, manajemen
Lebih terperinciANALISIS DAN PERANCANGAN E-CRM PADA DHARMA GRAVIRE
ANALISIS DAN PERANCANGAN E-CRM PADA DHARMA GRAVIRE Indrajani 1), Suhgian 2) Universitas Bina Nusantara indrajani@yahoo.com ABSTRACT Dharma Gravire is the first enterprise which serves the kinds of gravure
Lebih terperinciBAB 3 METODE PROBLEM SOLVING
BAB 3 METODE PROBLEM SOLVING Penetapan Kriteria Optimasi Penetapan kriteria optimasi dalam studi ini akan dijabarkan sebagai berikut: Kekuatan aspek internal perusahaan yang terdiri dari kekuatan dan kelemahan
Lebih terperinciVII. FORMULASI STRATEGI
VII. FORMULASI STRATEGI 7.1 Tahapan Masukan (Input Stage) Tahapan masukan (input stage) merupakan langkah pertama yang harus dilakukan sebelum melalui langkah kedua dan langkah ketiga didalam tahap formulasi
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Di era globalisasi saat ini, masyarakat tumbuh dan berkembang di era dimana masyarakat tidak pernah terlepas dari informasi serta memiliki ketergantungan akan teknologi.
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Berdasarkan informasi dari website Asosiasi Perusahaan Jasa Pengiriman Ekspres, Pos dan Logistik (Asperindo, 2015) jumlah anggota perusahaan swasta yang bergerak dalam
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN Dalam penelitian ini, ada beberapa tahap yang akan dilakukan dan tergambar pada gambar 3.1 dibawah ini : Tahap Kegiatan Hasil Tools / Alat Waktu Mulai I Tahap Perencanaan
Lebih terperinciBAB III KERANGKA PEMIKIRAN. teoretik. Manajemen strategi didefinisikan sebagai ilmu tentang perumusan
22 BAB III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1. Manajemen Strategi Penelitian ini menggunakan perencanaan strategi sebagai kerangka teoretik. Manajemen strategi didefinisikan sebagai
Lebih terperinciANALISIS PEMASARAN UNTUK PERANCANGAN APLIKASI E-CRM PADA LEMBAGA KURSUS BAHASA INGGRIS MILS
ANALISIS PEMASARAN UNTUK PERANCANGAN APLIKASI E-CRM PADA LEMBAGA KURSUS BAHASA INGGRIS MILS Ria Lestari Binus University, Jakarta, DKI Jakarta, Indonesia Abstrak Banyaknya kebutuhan akan kemampuan berbahasa
Lebih terperinciBAB VII FORMULASI DAN PEMILIHAN STRATEGI. oleh perusahaan. Pengidentifikasian faktor-faktor eksternal dan internal dilakukan
144 BAB VII FORMULASI DAN PEMILIHAN STRATEGI 7.1 Analisis Matriks EFE dan IFE Tahapan penyusunan strategi dimulai dengan mengidentifikasi peluang dan ancaman yang dihadapi perusahaan serta kekuatan dan
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Manajemen 2.1.1 Definisi Manajemen Menurut Stephen P. Robins dan Mary Coulter (2012:9) manajemen adalah mengkoordinasikan dan mengawasi kegiatan kerja orang lain sehingga kegiatan
Lebih terperinciCustomer Relationship Management (CRM) Software dari SAP Fitur & Fungsi Sistem CRM: Marketing Software
Customer Relationship Management (CRM) Software dari SAP Fitur & Fungsi Sistem CRM: Marketing Software disusun oleh Satrya Nurrachman 09.11.2820 Kelas : E-Bisnis 2 JURUSAN TEKNIK INFORMATIKA SEKOLAH TINGGI
Lebih terperinciUNIVERSITAS BINA NUSANTARA
UNIVERSITAS BINA NUSANTARA Program Ganda Manajemen Sistem Informasi Skripsi Sarjana Program Ganda Semester Ganjil 2005/2006 ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM PENJUALAN BERBASIS WEB PADA PT ANUGERAH PANGAN
Lebih terperinciBAB IV METODE PENELITIAN
BAB IV METODE PENELITIAN 4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di perusahaan Tyas Orchid yang berkantor di Bukit Cimanggu City Blok Q6 No 19 Jl. KH. Sholeh Iskandar, Bogor. Pemilihan objek
Lebih terperinciIII. METODE KAJIAN A. Lokasi dan Waktu B. Metode Kerja 1. Pengumpulan data
15 III. METODE KAJIAN A. Lokasi dan Waktu Pengambilan data akan dilakukan disebuah industri pengolahan dengan sub sektor industri pakaian jadi yang berlokasi di Jl. Wader Blok G.II No. 25 RT/RW 010/012
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN
BAB 2 LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Landasan teori 2.1.1 Pengertian Manajemen Menurut Robbins dan Coulter (2007, p7), manajemen adalah proses pengoordinasian kegiatan-kegiatan pekerjaan sehingga
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Konsep Strategi Menurut Kotler (2008:58), strategi pemasaran adalah logika pemasaran dimana perusahaan berharap untuk menciptakan nilai pelanggan dan mencapai hubungan yang
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN
19 III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Pemasaran adalah faktor penting dalam manajemen perusahaan. Strategi pemasaran yang diterapkan harus seiring dengan misi dan tujuan perusahaan. Strategi
Lebih terperinci