Pengaruh Pengenalan Merek, Atribut Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan menggunakan SimCard Merek Mentari Di Kota Padang

Transkripsi

1 Pengaruh Pengenalan Merek, Atribut Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan menggunakan SimCard Merek Mentari Di Kota Padang Ahmadsyah Putra¹, Yuhelmi SE.MM¹, and Ice Kamela SE.MM¹ ¹Jurusan Manajemen,Fakultas Ekonomi Universitas Bung Hatta pbb pbb Abstract This study aims to determine empirically the effect of brand recognition, product attributes and service quality on customer loyalty. In this study, the model of the sample was 93 respondents who use simcard Mentari brand in the city of Padang. Sampling was done by using purposive sampling method. Data used in this study is a model of primary data. Primary data were collected by questionnaire. In this study used two research variables. The first is dependent ie customer loyalty. The second is the independent variable, namely the introduction of a brand, product and service quality attributes. To test the hypothesis we used multiple linear regression model analysis. Based on the results of hypothesis testing found that the introduction of the brand have a significant effect on customer loyalty using a simcard Mentari brand in the city of Padang. In the hypothesis testing results also found that the attributes of the product and service quality had no significant effect on customer loyalty using a simcard Mentari brand in the city of Padang. Keyword Branding, Product Attributes, Service Quality and Loyalty PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah Sejalan dengan perkembangan teknologi dan media informasi dalam beberapa tahun terakhir mendorong terus meningkatnya kemajuan terhadap berbagai hal pemenuhan kebutuhan manusia, salah satu alat pemuas kebutuhan manusia adalah sarana komunikasi. Pada masa modern saat ini trend menggunakan ponsel merupakan sebuah bentuk gaya hidup yang tidak dapat dihindari, mulai dari perkembangan ponsel dengan fungsi dasar hingga perkembangan ponsel modern. Meningkatnya pertumbuhan masyarakat yang menggunakan ponsel tentu mendorong peningkatan pertumbuhan provider penyedia jasa telekomunikasi menjadi semakin meningkat. Meningkatnya jumlah provider telekomunikasi tentu menciptakan persaingan bisnis yang ketat dan tajam, akan tetapi pihak yang diuntungkan adalah pelanggan, mereka dapat secara selektif memilih provider yang mereka sukai. Keadaan tersebut tentu mendorong masing masing provider untuk menciptkaan keunggulan bersaing pada masing masing 1

2 merek yang ditawarkan. Produk provider yang pertama muncul di Indonesia adalah Indosat. Seiring dengan dengan peningkatan jumlah provider membuat penjualan produk Indosat menjadi mengalami penurunan sehingga mendorong penurunan pangsa pasar produk dalam pada berbagai daerah. Produk Indosat yang paling dikenal dan khususnya ditujukan pada pengguna ponsel adalah Mentari. Jika kita mengamati sejarah perkembangan brand dari simcard ponsel, Mentari adalah produk simcard tertua, dan pertama kali diproduksi Satelindo, sejalan dengan berjalannya waktu Satelindo melakukan merger dengan Indosat, dan menjadi bagian dari Indosat. Mentari ditujukan untuk semua segmen. Jika kita mengamati perkembangan pemasaran Mentari. Sumatera pada umumnya dan Sumatera Barat pada khususnya bukanlah basis bagi perkembangan pemasaran produk Indosat pada umumnya, khususnya Mentari. Mentari menjadi produk unggulan untuk pemasaran di wilayah Jawa teruama DKI Jakarta. Menurut Suryadi (2013) diwilayah Sumatera Indosat khususnya produk Mentari mengalami penurunan pangsa pasar, akan tetapi diwilayah Jabotabek Indosat mencapai peringkat kedua dalam penentuan pangsa pasar. Tidak berkembangnya Mentari di wilayah Sumatera disebabkan karena pembangunan infrastruktur jaringan tidak selengkap diwilayah Jawa, selain itu keberadaan produk pesaing yang lebih mapan secara financial dalam membangun infrastruktur jaringan juga menenggelamkan market share Mentari diwilayah Sumatera khususnya Sumatera Barat, Faktor lainnya yang mendorong rendahnya minat masyarakat menggunakan Mentari diwilayah Sumatera khususnya Sumatera Barat berhubungan dengan disaster atau bencana. Tercatat secara statistik pada tahun 2009 setelah terjadinya gempa bumi besar di Sumatera Barat Indosat mengalami kerugian hingga triliyunan Rupiah akibat infrastruktur jaringan mereka mengalami kerusakan akibat gempa. Akibatnya penjualan Mentari sebagai produk unggulan dari Indosat jauh mengalami penurunan. Melemahnya pemasaran Mentari di Sumatera Barat disebabkan tidak optimalnya pemanfaatan teknologi yang dikembangkan provider indosat di wilayah Sumatera Barat, seperti pemanfaatan jarinngan 3,5G, HSPA. Jika mengamati lebih seksama, pada awal digunakan teknologi 3,5G tepatnya pada bulan Oktober 2012, Sumatera Barat khususnya kota Padang dan Bukitinggi terpilih sebagai wilayah lanching pemanfaatan 2

3 teknologi 3,5G Indosat, akan tetapi karena banyaknya kendala teknis seperti kondisi alam, image dan pengetahuan masyarakat pada Indosat khususnya Mentari, membuat program tersebut tidak berhasil dikembangkan pada akhir tahun 2012, akan tetapi baru kembali dirintis dipertengahan tahun Tidak berkembangnya pangsa pasar Indosat khususnya Mentari disebabkan masyarakat memiliki pengetahuan yang lebih tinggi pada provider lain, Perumusan Masalah Berdasarkan kepada latar belakang masalah penelitian mengajukan sejumlah permasalahan yang akan dibuktikan didalam penelitian ini yaitu: 1. Apakah pengenalan merek berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan menggunakan Simcard Mentari di Kota Padang? 2. Apakah atribut produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan menggunakan Simcard Mentari di Kota Padang. 3. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan menggunakan Simcard Mentari di Kota Padang. Tujuan Penelitan 3 Berdasarkan kepada perumusan masalah, secara tujuan dilaksanakannya penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Menganalisis dan membuktikan secara empiris pengaruh pengenalan merek terhadap loyalitas pelanggan menggunakan Simcard Mentari di Kota Padang? 2. Menganalisis dan membuktikan secara empiris pengaruh atribut merek terhadap loyalitas pelanggan menggunakan Simcard Mentari di Kota Padang? 3. Menganalisis dan membuktikan secara empiris pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan menggunakan Simcard Mentari di Kota Padang? LANDASAN TEORI Loyalitas Jika dilihat dari definisi loyalitas dapat disimpulkan bahwa loyalitas adalah sebuah komitmen didalam diri konsumen untuk melakukan sejumlah pembelian yang konsisten terhadap suatu merek yang sama dalam jangka waktu tertentu. Menurut Grifin (2005) konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku dari pada dengan sikap. Bila seseorang merupakan pelanggan yang loyal. Ia menunjukan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang diungkapkan dari waktu

4 kewaktu oleh beberapa unit pengambil keputusan Pengenalan Merek Pengenalan merek dilakukan dengan berbagai cara mulai dari pemanfaatan media promosi atau pemanfaat berbagai media. Semakin tinggi aktifitas pengenalan merek yang dikembangkan tentu akan meningkatkan pengetahuan dan referensi yang dimiliki konsumen Pengenalan merek menjadi hal yang sangat penting didalam menjaga eksistensi sebuah produk. Atribut Produk Menurut Kotler dan Keller (2010) atribut produk didefinisikan sebagai dimensi yang terlihat secara nyata yang terlihat di dalam sebuah merek sebuah produk. Atribut produk dapat dilihat dari kualitas, kemasan, citra, reputasi hingga merek. Atribut produk merupakan dimensi yang menjadi daya tarik utama yang mendorong konsumen yang membutuhkan merek produk tertentu ingin membeli produk. Jadi dapat disimpulkan bahwa atribut produk merupakan dimensi yang dapat menjadi instrument pembeda antara satu merek produk dengan merek produk tertentu yang dapat diliat secara nyata. Atribut produk merupakan daya tarik utama yang dapat menjadi dimensi pendukung keputusan konsumen ketika 4 akan memiluh sebuah merek produk tertentu. Secara umum atribut sebuah merek dapat diliat dari berbagai dimensi yang terlihat di dalam kemasan, informasi yang terdapat di dalam kemasan produk, isi sebuah merek. Berdasarkan uraian ringkas tersebut dapat disimpulkan bahwa atribut produk merupakan dimensi yang terlihat secara nyata dan menjadi pembeda antara sebuah merek produk tertentu dengan merek produk yang lainnya. Berdasarkan uraian ringkas beberapa hasil penelitian terdahulu dapat disimpulkan disimpulkan bahwa atribut produk merupakan dimensi yang terlihat secara nyata di dalam sebuah merek produk. Atribut produk juga merupakan dimensi yang membedakan sebuah merek dengan merek produk yang lain. Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan merupakan tingkat kesesuaian dengan persyaratan, dalam hal ini persyaratan pelanggan. Para penyedia jasa harus memberikan perhatian yang besar terhadap kualitas dari jasa yang ditawarkan, agar dapat memuaskan konsumen atau pelanggan. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka memenangkan persaingan. Kata kualitas memiliki banyak defenisi yang berbeda dan bervariasi dari yang konvensional

5 sampai yang paling strategic. American Societ For Quality Control. Reliability Di dalam memberikan layanan jasa sangat dibutuhkan konsistensi mutu yang dapat menyebabkan kepuasan yang dirasakan konsumen bertahan untuk waktu yang relatif panjang. Menurut Hairr et al (2008) reliability merupakan konsistensi akutasi layanan yang diberikan pada waktu dan kesempatan yang berbeda pada saat konsumen menggunakan. Semakin konsisten dan handal layanan jasa yang diberikan kepada nasabah tentu akan menciptakan kepuasan yang konsisten yang pada akhirnya akan membentuk komitmen konsumen untuk selalu menggunakan jasa. a. Responsiveness Di dalam memberikan pelayanan yang berkualitas salah satu dimensi yang mempengaruhi terbentuknya kepuasan adalah responsiveness atau kecepatan, dan daya tanggap pihak yang mengelola dalam melayani nasabah. Menurut Supranto (2008) responsiveness merupakan ketepatan, kecepatan atau tingkat akurasi pelayanan yang diberikan oleh pihak yang menyediakan jasa kepada individu yang membutuhkan jasa, kehandalan akan terbentuk ketika konsumen merasakan kepuasan secara konsisten, dalam waktu pemanfaatan yang berbeda. Kotler dan Keller (2010) mendefinisikan responsiveness merupakan kesediaan membantu pelanggan dan memberikan layanan tepat waktu. Responsiveness juga berhubungan dengan waktu yang dibutuhkan untuk melakukan transaksi. Responsiveness memperlihatkan kesigapan, kecepatan hingga ketepatan respon yang diberikan pihak yang menyediakan jasa kepada individu yang membutuhkan jasa. b. Assurance Di dalam menciptakan pelayanan yang optimal salah satu dimensi yang harus dibentuk di dalam sebuah perusahaan adalah memberikan jaminan kepada nasabah untuk mendapatkan layanan terbaik. Ansurance merupakan komitmen yang diperlihatkan perusahaan kepada individu yang membutuhkan jasa. (Rangkuty, 2008). Ansurance merupakan jaminan yang nyata diberikan perusahaan kepada konsumen. Kotler dan Keller (2010) anssurance merupakan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menunjukan kepercayaan dan keyakinan. Ansurance memperlihatkan komitmen yang diberikan perusahaan atau bank kepada nasabah. 5

6 c. Emphaty Di dalam memberikan pelayanan yang optimal di dalam sebuah perusahaan, salah satu dimensi yang harus diperhatikan adalah emphaty. Menurut Kertajaya (2005) emphaty merupakan kemampuan dari sebuah perusahaan yang menyediakan jasa untuk peduli terhadap segala keluhan yang dirasakan konsumen atau pihak-pihak yang membtuhkan jasa. Menurut Kotler dan Keller (2010) mendefinisikan emphaty yaitu kondisi memperhatikan dan memberikan perhatian secara pribadi kepada setiap konsumen. Semakin tinggi kepedulian dan perhatian kepada konsumen menunjukan tingginya nilai emphaty. Pengembangan Hipotesis Pengaruh Pengenalan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Dewi dan Junaedi (2013) menemukan bahwa pengenalan merek yang dilakukan dengan melaksanakan aktifitas promosi dengan menggunakan media elektronik berpengaruh signfikan terhadap loyalitas pelanggan. Rahmayadi (2012) menemukan bahwa pengenalan merek yang dikukan lewat bantuan media cetak dan elektronik mampu menambah wawasan dan pengetahuan masyarakat tentang merek, keadaan tersebut mendorong menguatnya komitmen dari konsumen untuk menggunakan merek 6 yang sama dalam jangka panjang. Jadi dapat disimpulkan bahwa pengenalan merek berpengaruh positif terhadap loyalitas merek. Marhaeni dan Trimanah (2011) menemukan bahwa pengenalan merek berpengaruh signifiakn terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan uraian ringkas beberapa hasil penelitian terdahulu maka diajukan sebuah hipotesis yaitu: H 1 Pengenalan merek berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan menggunakan Simcard Mentari di Kota Padang Pengaruh Atribut Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Dewi dan Junaedi (2013) menemukan bahwa atribut produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas merek. Handayani (2012) menemukan bahwa atribut produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Marhaeni dan Trimanah (2011) menemukan bahwa atribut produk berpengaruh positif terhadap loyalitas yang dirasakan konsumen dalam menggunakan sebuah merek. Berdasarkan uraian ringkas tersebut peneliti mengajukan sebuah hipotesis yang akan dibuktikan yaitu: H 2 Atribut produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan menggunakan Simcard Mentari di Kota Padang Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Menurut Gloria (2011) menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen

7 menggunakan Simcard Indosat. Siskawati (2011) menemukan bahwa bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Woro (2013) dalam penelitiannya menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sulistio (2013) menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan uraian ringkas tersebut peneliti mengajukan sebuah hipotesis yang akan dibuktikan didalam model penelitian saat ini yaitu: H 3 Populasi Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan menggunakan Simcard Mentari di Kota Padang METODE PENELITIAN Menurut Sekaran (2006) mengungkapkan bahwa populasi merupakan kesatuan atribut yang saling berhubungan antara satu dengan yang lain. Pada penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh pelanggan Simcard Mentari yang berada disekitar kota Padang. Sampel Menurut Sekaran (2006) sampel merupakan bagian populasi yang dianggap mewakili. Pada penelitian ini yang menjadi sampel adalah beberapa orang pelanggan yang menggunakan produk Indosat pelanggan simcard Mentari yang berdomisili disekitar kota Padang. Setelah dilakukan pengamatan teridentifikasi bahwa jumlah pelanggan yang menggunakan produk simcard Mentari tidak terbatas jumlahnya sehingga memerlukan sebuah metode pengambilan sampel. Metode yang digunakan adalah purposive sampling. Menurut Sugiyono (2006) purposive sampling adalah metode pengambilan sampel yang didasarkan pada kriteria khusus yang terdapat pada populasi. Secara umum kriteria pengambilan sampel yang digunakan meliputi: 1. Pelanggan yang menggunakan Simcard Mentari lebih kurang tiga tahun pemakaian. 2. Pelanggan yang berdomisili disekitar kota Padang dan memiliki tingkatan usia antara 18 40tahun lebih. Variabel dan Definisi Operasional Loyaltias Merek Menurut Durianto et al (2003) loyalitas merupakan komitmen yang muncul dari dalam diri individu yang terbentuk karena kuatnya pengetahuan dan referensi yang dimiliki konsumen tentang sebuah merek. 7

8 Variabel Independen Secara umum variabel independen yang digunakan adalah sebagai berikut yaitu: 1. Pengenalan Merek (X 1 ) Menurut Durianto et al (2003) pengenalan merek merupakan sebuah kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mempromosikan merek produk yang dihasilkan perusahaan. 2. Atribut Produk (X 2 ) Menurut Kotler dan Keller (2010) mengungkapkan atribut produk merupakan kesatuan item yang saling berkaitan dan membentuk keberadaan sebuah merek. 3. Kualitas Pelayanan (X 3 ) Menurut Kotler dan Keller (2010) kualitas pelayanan merupakan sejumlah jasa yang diberikan kepada konsumen. Untuk mengukur kualitas pelayanan maka digunakan indikator sebagai berikut: a. Tangible merupakan wujud pelayanan yang diberikan kepada konsumen b. Reliability adalah nilai kehandalan yang dirasakan konsumen dalam menggunakan sebuah jasa c. Assurance adalah jaminan bahwa pelayanan terbaik akan diberikan d. Responsibility adalah tingkat kecepatan, ketepatan dan akurasi pelayanan yang diberikan e. Emphaty adalah nilai perhatian yang diberikan kepada pelanggan atua konsumen Metode Analisis Untuk melakukan tahapan pengujian hipotesis maka dilakukan metode analisis kuantitatif, secara umum tahapan pengujian yang dilakukan adalah sebagai berikut: ANALISIS DAN PEMBAHASAN Pengujian Statistik Setelah seluruh masing-masing variabel penelitian yang digunakan telah terbebas dari masing-masing gejala asumsi klasik maka tahapan pengujian statistik dapat segera dilaksanakan. Secara umum tahapan pengujian statistik yang dilakukan terlihat pada sub bab dibawah ini: Analisis Koefisien Determinasi (R- Square) Menurut Ghozali (2011) pengujian koefisien determinasi bertujuan untuk mengetahui kemampuan variabel independen untuk berkontribusi mempengaruhi variabel dependen yang diukur dengan persentase. Berdasarkan hasil pengujian yang telah dilakukan 8

9 diperoleh ringkasan hasil terlihat pada Tabel 4.15 dibawah ini: Tabel 4.15 Hasil Pengujian Koefisien Determinasi Variabel Penelitian Pengenalan Merek, Atribut Produk dan Kualitas Pelayanan R-Square 0,331 Pada Tabel 4.15 terlihat bahwa nilai koefisien determinasi yang dihasilkan adalah sebesar 0,331. Hasil yang diperoleh menunjukan bahwa variabel pengenalan merek, atribut produk dan kualitas pelayanan mampu memberikan kontribusi untuk mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam menggunakan Simcard Mentari di kota Padang sebesar 33,10% sedangkan sisanya sebesar 66,90% lagi dijelaskan oleh variabel lain yang tidak digunakan didalam penelitian ini. Pengujian F-statistik Sebelum dilakukan pengujian hipotesis terlebih dahulu dilakukan terhadap kelayakan model regresi yang akan dibentuk melalui pengujian F- statistik. Berdasarkan hasil penguijan yang telah dilakukan diperoleh ringkasan hasil terlihat pada Tabel 4.16 dibawah ini: Tabel 4.16 Pengujian F-statistik (Model of Fit) Variabel Penelitian Sig Alpha Pengenalan Merek, Atribut Produk dan Kualitas Pelayanan 0,00 0 0,05 9 Pada Tabel 4.16 teridentifikasi bahwa nilai signifikan yang diperoleh didalam pengujian F-statistik adalah sebesar 0,000. Proses pengolahan data dilakukan dengan menggunakan tingkat kesalahan sebesar 0,05. Hasil yang diperoleh tersebut menunjukan bahwa nilai signifikan sebesar 0,000 < 0,05 maka keputusannya adalah Ho ditolak dan Ha diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel penegenalan merek, atribut produk dan kualitas pelayanan sama sama tepat untuk terus digunakan sebagai variabel yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, atau model regresi yang akan dibentuk didalam model penelitian saat ini dapat diterima atau diteruskan. Pengujian Hipotesis Pengujian t-statistik bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen secara individual. Pada penelitian ini tujuan dilaksanakan penelitian adalah untuk mendapatkan bukti empiris pengaruh pengenalan merek, atribut produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan secara individual dalam menggunakan Simcard Mentari di Kota Padang. Berdasarkan tahapan pengujian t- statistik yang telah dilakukan diperoleh ringkasan hasil terlihat pada Tabel 4.17 dibawah ini:

10 Tabel 4.17 Hasil Pengujian Hipotesis Variabel Koefisien Penelitian Regresi Sig Alpha (Constanta) 6,834 - Pengenalan 0,633 0,00 0,05 Merek 0 Atribut 0,151 0,22 0,05 Produk 0 Kualitas Pelayanan -0,075 0,55 4 0,05 Pada Tabel 4.17 terlihat bahwa masing masing variabel independen yang penelitian yang digunakan didalam model penelitian ini dapat dibuat kedalam sebuah model regresi berganda yaitu sebagai berikut: Y = 6, ,633x 1 + 0,151x 2 0,075x 3 Pada persamaan regresi berganda yang terbentuk teridentifikasi bahwa variabel pengenalan merek memiliki nilai koefisien regresi bertanda positif sebesar 0,633 hasil yang diperoleh tersebut dibuktikan secara statistik dengan nilai signifikan sebesar 0,000. Proses pengolahan data dilakukan dengan menggunakan tingkat kesalahan sebesar 0,05. Hasil yang diperoleh dalam tahapan pengolahan data menunjukan bahwa nilai signifikan swebesar 0,000 < alpha 0,05 maka keputusannya adalah Ho ditolak dan H 1 diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa pengenalan merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan menggunakan Simcard Mentari di Kota Padang. 10 Pada model pengujian regresi juga diperoleh nilai koefisien regresi untuk variabel atribut produk yang bertanda positif sebesar 0,151 yang diperkuat dengan nilai signifikan sebesar 0,220. Pada pengujian statistik digunakan tingkat kesalahan sebesar 0,05. Hasil yang diperoleh tersebut menunjukan bahwa nilai signifikan sebesar 0,220 < alpha 0,05 maka keputusannya adalah Ho ditolak dan H 2 diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa atribut produk tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam menggunakan Simcard Mentari di kota Padang. Pada tahapan pengujian statistik juga diperoleh nilai koefisien regresi yang dihasilkan dalam pengujian untuk variabel kualitas pelayanan memiliki koefisein regresi bertanda negatif sebesar 0,075 dengan nilai signifikan yang diperoleh dalam pengujian t-statistik sebesar 0,554. Proses pengolahan data dilakukan dengan menggunakan tingkat kesalahan sebesar 0,05. Hasil yang diperoleh tersebut menunjukan bahwa nilai signifikan sebesar 0,554 > alpha 0,05 maka keputusannya adalah Ho diterima dan H 3 ditolak sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan menggunakan Simcard Mentari di Kota Padang.

11 Pembahasan Berdasarkan analisis yang telah dilakukan terhadap masing masing variabel yang diteliti dapat dinarasikan pembahasan terhadap hasil yang diperoleh pada pengujian statistik didalam penelitian ini, seperti terlihat pada sub bab dibawah ini: Pengaruh Pengenalan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Menggunakan Simcard Mentari Berdasarkan hasil pengujian hipotesis pertama ditemukan bahwa pengenalan merek yang dilakukan Mentari untuk mempengaruhi konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Pada pengujian teridentifkasi bahwa aktifitas pengenalan merek memiliki koefisien regresi bertanda positif yang mengisyaratkan bahwa semakin rutin dan tinggi aktifitas pengenalan merek yang dilakukan perusahaan pada Simcard Mentari akan mendorong meningkatnya loyalitas. Temuan yang diperoleh pada tahapan pengujian hipotesis pertama sejalan dengan teori atau pun hipotesis yang diajukan. Keadaan tersebut terjadi karena Indosat sebagai provider yang menyediakan layanan Mentari menggunakan media promosi yang efektif, seperti televisi, radio, spanduk atau reklame, selain itu aktifitas pengenalan merek juga dilakukan melalui pemanfaatan 11 berbagai event untuk lebih meningkatkan pengetahuan dan referensi yang dimiliki masyarakat tentang Simcard Mentari. Tingginya frekuensi pengenalan merek mendorong masyarakat atau konsumen yang telah menggunakan Simcard Mentari sangat mudah menemukan berbagai informasi yang berhubungan dengan produk, kuatnya pengetahuan konsumen yang dibarengi dengan bukti kualitas yang tinggi dari Simcard Mentari pada saat digunakan pelanggan tentu menciptakan komitmen untuk terus menggunakan produk. Komitmen yang dimiliki pelanggan akan semakin kuat ketika konsistensi kenyamanan terus dapat dijaga. Jadi dapat disimpulkan bahwa pengenalan merek berpengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan menggunakan Simcard Mentari di Kota Padang. Pengaruh Atribut Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Menggunakan Simcard Mentari Berdasarkan hasil pengujian hipotesis kedua ditemukan bahwa atribut produk tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan menggunakan Simcard Merek Mentari di Kota Padang. Hasil yang diperoleh dalam tahapan pengujian hipotesis kedua tidak sejalan dengan teori atau pun hipotesis yang diajukan. Keadaan tersebut terjadi karena pada umumnya konsumen tidak begitu

12 mengenal paket yang ditawarkan Mentari, situasi tersebut terjadi karena adanya sedikit keengganan dari konsumen untuk terus menggunakan Simcard Mentari, situasi tersebut terjadi karena keterbatasan jaringan dari Mentari yang hanya kuat dipusat kota sedangkan jika dibawa kelokasi diluar kota komunikasi menjadi sulit dilakukan atau mengalami banyak gangguan. Kondisi tersebut mendorong pelanggan hanya sekedar menggunakan Simcard Mentari dan jarang yang memanfaatkan atribut yang tersedia pada Simcard, oleh sebab itu atribut produk menjadi variabel yang tidak mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam menggunakan Simcard Mentari. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Menggunakan Simcard Mentari Berdasarkan hasil pengujian hipotesis ketiga ditemukan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam menggunakan Simcard Mentari. Hasil yang diperoleh tidak sejalan dengan teori atau pun dengan hipotesis yang diajukan. Keadaan tersebut terjadi karena pelanggan yang hendak mendapatkan pelayanan, hingga informasi tentang Simcard Mentari tidak merasa antri atau pun terganggu kenyamanannya ketika memasuki outlet pelayanan dan penjualan Mentari, kondisi tersebut terjadi karena outlet relatif sepi dan tidak banyak dikunjungi pelanggan. Hal tersebut telah berlangsung berkali kali, oleh sebab itu didalam model peneltian ini tidak menjadi variabel yang mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam menggunakan Simcard Mentari, akan tetapi lebih dipengaruhi oleh keberadaan variabel lain seperti keberadaan pesaing hingga berbagai tarif dan peket premium yang ditawarkan pada pelanggan hingga coverage area yang menjadi jangkauan Simcard Mentari di kota Padang. PENUTUP Kesimpulan Berdasarkan analisis dan pembahasan yang telah dilakukan maka diajukan beberapa kesimpulan penting yang merupakan rumusan jawaban dari sejumlah masalah yang diajukan didalam model penelitian saat ini yaitu: 1. Pengenalan merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam menggunakan Simcard Mentari di Kota Padang (H 1 diterima) 2. Atribut produk tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam menggunakan Simcard Mentari di Kota Padang (H 2 ditolak) 12

13 3. Kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam menggunakan Simcard Mentari di Kota Padang (H 3 ditolak). Saran Sesuai dengan hasil penelitian yang diperoleh secara statistik dan sejumlah keterbatasan didalam penelitian ini maka diajukan sejumlah saran yang tentunya dapat memberikan manfaat bagi: 1. Peneliti dimasa mendatang disarankan untuk mencoba membanyak jumlah sampel yang akan digunakan kedalam tahapan pengujian statistik, serta menggunakan periode observasi yang lebih panjang, selain itu peneliti dimasa mendatang juga diharapkan dapat memilih satu variabel baru yang belum digunakan didalam model penelitian ini akan tetapi juga mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam menggunakan sebuah produk, saran tersebut tentu sangat penting dilakukan untuk meningkatkan ketepatan dan akurasi hasil penelitian dimasa mendatang. 2. Perusahaan disarankan untuk melakukan proses inovasi teknologi dan membangun infrastruktur jaringan yang kuat di area Sumatera Barat agar akses komunikasi menggunakan Simcard Mentari menjadi semakin baik, kenyamanan yang dirasakan dalam menggunakan Simcard Mentari tentu akan mendorong terbentuknya komitmen yang kuat dalam diri pelanggan untuk terus menggunakan Simcard Mentari. 3. Perusahaan juga disarankan untuk meningkatkan kualitas pelayanan terutama didalam lingkungan galeri, langkah tersebut dapat dilakukan dengan cara berlaku sopan dan ramah kepada pelanggan, selalu tersenyum dalam memberikan pelayanan, dan berbagai kegiatan lainnya untuk meningkatkan kualitas jasa, saran tersebut penting untuk meningkatkan komitmen konsumen untuk menggunakan simcard Mentari khususnya di kota Padang. 4. Perusahaan disarankan untuk memperbaikan mutu dan kualitas jaringan dengan cara menggunakan sistem atau perangkat jaringan yang tidak ketinggalan zaman, pembangunan fasilitas tentu sangat penting agar setiap pelanggan dapat menikmati fasilitas yang disediakan 13

14 oleh Simcard Mentari, kenyamanan dan kepuasan yang dirasakan dalam menggunakan Simcard tentu akan mendorong terbentuknya loyalitas pelanggan. DAFTAR PUSTAKA Dewi Harianti dan Junaedi Ivan Faktor Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Menggunakan Pasta Gigi Merek Pepsodent. Jurnal Ekonomical Nomor 1 Volume 3. Universitas Sumatera Utara, Medan. Gasparsz Vincent Consumer Behavior. McGraw-Hill, Irwin. Ghozali, Imam Dasar Dasar Ekonometrica dengan Menggunakan SPSS. Badan Penerbit Universitas Dipenegoro, Semarang. Gloria Anggun Laura Pengaruh Atribut Produk, Harga, Iklan dan persediaan Produk Terhadap Perpindahan Merek Sim Card Mentari di Surabaya. Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional Veteran, Jawa Timur. Grifin, Willy Loyalty. McGraw- Hill, Irwin. Handayani Tri Novita Pengaruh Atribut Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Green Product Sepeda Motor Honda Injection. Management Analysis Journal 1 14 Vol Universitas Negeri Semarang. Kertajaya Hermawan Consumer Behavior. Badan Penerbit Universitas Indonesia, Jakarta. Kotler Philips dan Kevin Keller Marketing 13 th. Salemba Empat, Jakarta. Marheni Dian K dan Trimanah Faktor Faktor Determinan yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Indomie di Wilayah Jawa Tengah. Majalah Agung. Universitas Unnissula. Jember. Rahmayadi, Destra Analisis Pengaruh Komunitas Merek Berbasis Media Sosial Terhadap Loyalitas Merek Studi Kasus Air Asia. Jurnal Manajemen Pemasaran Nomor 3 Volume 1. Universitas Indonesia, Jakarta. Rodwan M, Saleh Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Manajemen dan Bisnis Nomor 2 Volume 2. Universitas Kristen Petra, Surabaya. Santoso, Singgih Dasar Dasar Ekonometrica (Teori dan Aplikasi dengan Menggunakan SPSS). Gramedia Pustaka, Jakarta Sekaran, Uma Metode Penelitian Untuk Riset Bisnis. Erlangga, Jakarta. Siskawati Pengaruh Nilai yang di Persepsikan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas yang di Mediasi Kepuasan Konsumen. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Volume 3 Nomor 2.

15 Universitas Kristen Petra, Surabaya. Supranto, J Analisis Perilaku Konsumen. Gramedia Pustaka. Jakarta. Susilowati Trisni Pengaruh Atribut Produk, Kesadaran Merek dan Pelayanan Customer Service Terhadap Loyalitas. Jurnal Manajemen dan Bisnis Nomor 2 Volume 1. Universitas Brawijaya, Malang. Suryadi Wibowo Market Coverge Indosat di Sumatera Barat. Tjiptono. Fandi Dasar Dasar Manajemen Pemasaran. Gramedia Pustaka, Jakarta. 15