ANALISIS PERILAKU PASIEN DALAM MEMILIH KLINIK KESEHATAN DI DEPOK KOIMA S. PURBA

Transkripsi

1 ANALISIS PERILAKU PASIEN DALAM MEMILIH KLINIK KESEHATAN DI DEPOK KOIMA S. PURBA SEKOLAH PASCASARJANA INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2009

2 2 SURAT PERNYATAAN Saya menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa segala pernyataan dalam laporan akhir saya yang berjudul: Analisis Perilaku Pasien dalam Memilih Klinik Kesehatan di Depok merupakan gagasan atau hasil penelitian laporan akhir saya sendiri, dengan pembimbingan Komisi Pembimbing, kecuali yang dengan jelas ditunjukkan rujukannya. Laporan ini belum pernah diajukan untuk memperoleh gelar pada program sejenis di perguruan tinggi lain. Semua data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan secara jelas dan dapat diperiksa kebenarannya. Bogor, Januari 2009 Koima S. Purba F

3 3 ABSTRACT KOIMA S. PURBA. An Analysis of Patients Behavior in Choosing A Medical Clinic in Depok. Supervised by Budi Suharjo as Committee Chairman, and Budi Purwanto as member. In 2002, there were 18 medical clinics or health centers in Depok, and in 2007 the number increased to 142. The development of medical clinics is influenced by the population growth which reached 1.4 million people based on the 2007-census. The significant increase of medical clinics has led to competition among the clinics, and to face this competition it is important to know what the patients demands and expectations are. The clinics are seriously making efforts to meet their prospective patients expectations by looking at their behavior in choosing a medical clinic. The objective of this study was to analyze the patients behavior and other factors that influence them in choosing a medical clinic. The data processing was conducted by the Diagonal analysis (Suharjo Split), the Thurstone analysis, and the CHAID analysis. The study was conducted in four different medical clinics, involving 100 respondents by using the convenience sampling methodology. The result of the study showed that at the recognition level, 68% of the respondents chose a clinic for their health care. According to the Thurstone analysis, the factor of the ability of doctors to diagnose well was believed to be the most influencing in choosing a medical clinic. At the level of searching for information, 65% obtained it from relatives, and 77% from their spouses. At the decision level, 76% of the respondents expressed their satisfaction, 21% were neutral, and 3% were dissatisfied. At the loyalty level, 84% were shoppers, 62% were clients, 36% were loyal participants, and only 8% were advocates. According to the Diagonal analysis, the overall attributes were under service, and the factors of maintaining sophisticated medical equipment, maintaining adequate medical equipment, and providing a comfortable waiting room are the main priorities. In accordance with the CHAID analysis, the ability of doctors to diagnose well gives the highest satisfaction to patients. In line with the competition among medical clinics, it is required that these health centers maintain their equipment well, and at the same time keep more skillful doctors, and establish new cooperation with other doctors capable of diagnosing well. Key word: Medical clinic, patients behaviour, satisfaction.

4 4 RINGKASAN Koima S. Purba. Analisis Perilaku Pasien dalam Memilih Klinik Kesehatan di Depok. Dibimbing oleh Budi Suharjo dan Budi Purwanto. Klinik kesehatan merupakan salah satu jenis usaha kecil menengah yang saat ini berkembang cukup pesat di kota Depok. Bila pada tahun 2002 hanya terdapat sebanyak 18 klinik kesehatan di kota Depok, maka di tahun 2007 telah berdiri sebanyak 142 klinik kesehatan. Perkembangan jumlah klinik kesehatan ini tidak terlepas dari perkembangan jumlah penduduk kota Depok, yang pada tahun 2007 berjumlah sebanyak 1,4 juta penduduk. Pesatnya pertumbuhan usaha tersebut menyebabkan terjadinya persaingan antara klinik kesehatan, dimana akibat dari persaingan tersebut dan seperti usaha lainnya, terdapat klinik kesehatan yang ramai dan berkembang, tetapi terdapat juga yang sepi, padahal beberapa diantaranya memberikan jenis pelayanan kesehatan yang sama dan berada di lokasi yang berdekatan. Untuk dapat bertahan ditengah persaingan tersebut, pengelola klinik kesehatan perlu mengetahui apa yang menjadi kebutuhan dan harapan pasien dan berupaya memenuhi kebutuhan tersebut, serta pemahaman tentang perilaku pasien dalam memilih klinik kesehatan. Semua ini ditujukan agar diperoleh kepuasan pasien, dimana pasien yang merasa puas diharapkan dapat menimbulkan loyalitas pasien. Penelitian dilakukan di 4 klinik kesehatan yang berada di Kecamatan Sukmajaya Depok yaitu klinik kesehatan Naura Medika, KJP Medical Centre, Kurnia Abadi dan Irenk Medical Centre dengan total jumlah responden sebanyak 100 orang, dan penarikan sample dilakukan dengan metode convenience sampling. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis perilaku pasien dalam memilih klinik kesehatan, mengkaji faktor-faktor yang mempengaruhi pasien dalam memilih klinik kesehatan dan menetapkan strategi pengembangan layanan klinik kesehatan. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan Diagonal Analysis (Suharjo Split), Thurstone Analysis dan CHAID Analysis. Berdasarkan hasil penelitian, perilaku responden dalam memilih klinik kesehatan menunjukkan bahwa pada tahap pencarian kebutuhan, sebagian besar (68%) responden akan memilih klinik kesehatan sebagai tempat berobat. Atribut dokter memiliki kemampuan diagnosa yang baik merupakan faktor yang paling mempengaruhi responden dalam memilih klinik kesehatan. Pada tahap pencarian informasi, sebanyak 65% responden mendapatkan informasi tentang klinik kesehatan dari keluarga, sedangkan sisanya informasi bersumber dari karena sering lewat, dari tetangga dan dari teman. Pada tahap pembelian, sebagian besar (78%) responden memutuskan sendiri keputusan memilih klinik kesehatan, namun demikian dalam pengambilan keputusan tersebut responden dipengaruhi pihak lain. Pihak suami/istri (77%) dinilai sebagai pihak yang mempengaruhi responden dalam mengambil keputusan. Dari sisi kepuasan, sebanyak 76% responden menyatakan puas atas layanan klinik kesehatan, 21% responden menyatakan netral, dan 3% responden menyatakan tidak puas.

5 Dari tingkat kepuasan ini diketahui pula tingkat loyalitas responden, dimana sebanyak 84% responden dikategorikan memiliki loyalitas tingkat shopper yakni responden yang mempunyai keinginan/minat untuk mendatangi klinik kesehatan dikemudian hari apabila responden menderita sakit, sebanyak 62 responden memiliki loyalitas kategori client yakni responden percaya bahwa klinik kesehatan sebagai tempat berobat yang tepat dan terdapat sebanyak 36 responden yang memiliki loyalitas ketegori participation yakni responden yang berdasarkan pengalamannya bersedia merekomendasikan klinik kesehatan kepada orang lain. Hanya terdapat 8 responden yang memiliki loyalitas advocate yaitu responden yang berdasarkan pengalamannya bersedia menjadi pembela bagi klinik kesehatan bila terdapat pihak lain yang menjelek-jelekkan klinik kesehatan. Berdasarkan Diagonal analysis (Suharjo Split) dengan metode two top boxes, diketahui bahwa ke-14 atribut klinik kesehatan tersebut berada pada under service dan yang menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan guna meningkatkan tingkat kepuasan pasien adalah atribut memiliki peralatan medis yang canggih, memiliki peralatan medis yang lengkap dan ruang tunggu yang nyaman. Sedangkan berdasarkan CHAID analysis, atribut dokter memiliki kemampuan diagnosa yang baik dinilai sebagai atribut yang memiliki pengaruh paling kuat terhadap tingkat kepuasan pasien. Walaupun terdapat kendala dalam biaya dan sumberdaya lainnya, dan guna menghadapi persaingan, perlu diterapkan suatu strategi pengembangan usaha klinik kesehatan dengan melakukan perbaikan terhadap faktor peralatan medis yang canggih dan lengkap serta kenyamanan ruang tunggu, disamping tetap mempertahankan tenaga dokter yang ada saat ini atau melakukan kerjasama baru dengan dokter lainnya yang dinilai memiliki kemampuan diagnosa yang baik 5

6 6 Hak Cipta milik IPB, tahun 2009 Hak Cipta dilindungi Undang-undang Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan atau menyebutkan sumber. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, penulisan karya ilmiah, penyusunan laporan, penulisan kritik atau tinjauan suatu masalah; dan pengutipan tidak merugikan kepentingan yang wajar IPB. Dilarang mengumumkan dan memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis dalam bentuk apapun tanpa izin IPB.

7 7 ANALISIS PERILAKU PASIEN DALAM MEMILIH KLINIK KESEHATAN DI DEPOK KOIMA S. PURBA Tugas Akhir sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Profesional pada Program Studi Industri Kecil Menengah SEKOLAH PASCASARJANA INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2009

8 8 Judul Tugas Akhir Nama Mahasiswa Nomor Induk Program Studi : Analisis Perilaku Pasien dalam Memilih Klinik Kesehatan di Depok : Koima S. Purba : F : Industri Kecil Menengah Disetujui, Komisi Pembimbing Dr. Ir. Budi Suharjo, MS Ketua Ir. Budi Purwanto, ME Anggota Diketahui, Ketua Program Studi Industri Kecil Menengah, Dekan Sekolah Pascasarjana, Prof.Dr.Ir.Musa Hubeis, MS,Dipl.Ing, DEA Prof.Dr.Ir.H. Khairil A.Notodiputro,MS Tanggal Ujian : 10 Desember 2008 Tanggal Lulus :...

9 9 PRAKATA Puji Syukur penulis sampaikan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan kasihnya, sehingga laporan akhir yang merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Profesional pada Program Studi Magister Profesi Industri Kecil Menengah, Sekolah Pascasarjana, Institut Pertanian Bogor (IPB) dapat diselesaikan. Penulis menyadari bahwa laporan akhir ini tidak akan tersusun tanpa bantuan berbagai pihak. Oleh sebab itu, penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Bapak Dr. Ir. Budi Suharjo, MS. selaku ketua Komisi Pembimbing atas pengarahan, bimbingan, dan dorongan dalam penyusunan dan penyelesaian laporan akhir. 2. Bapak Ir. Budi Purwanto, ME. selaku anggota Komisi Pembimbing atas pengarahan dan bimbingan dalam penyusunan laporan akhir. 3. Seluruh staf administrasi dan dosen pengajar PS MPI IPB yang telah membantu dan membuka cakrawala dan wawasan untuk menggali informasi lebih mendalam dalam proses penyampaian materi studi. 4. Pengelola klinik kesehatan Naura Medika, KJP Medical Centre, Kurnia Abadi dan Irenk Medical Center yang telah memberikan kesempatan dan data dalam penyelesaian laporan akhir ini. 5. Istriku Duma Sari Simbolon dan anak-anakku: Andre Purba, Dhearni Purba dan Semmy Purba tercinta, atas semangat dan dukungan yang diberikan selama kuliah sampai penyusunan laporan akhir ini selesai. 6. Ayahanda (alm) dan ibunda (alm) untuk semua cinta kasih yang telah diberikan. 7. Rekan-rekan MPI Angkatan VII untuk kebersamaan dan masukan yang diberikan dalam proses pembuatan laporan akhir. 8. Seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah membantu dalam proses penyusunan laporan akhir ini, baik secara langsung maupun tidak langsung.

10 10 Penulis berharap bahwa laporan akhir ini dapat memberikan kontribusi pemikiran bagi semua pihak yang berkepentingan. Oleh karena itu, saran dan kritik membangun akan diterima bagi perbaikan dan penyempurnaan di masa mendatang. Jakarta, Januari 2009 Penulis