BAB V HASIL PENELITIAN. RSUD Karangasem menempati lahan m 2. tahun 2004 dilakukan pembangunan instalasi rawat darurat ( IRD) baru dan

Transkripsi

1 38 BAB V HASIL PENELITIAN 5.1 Gambaran Umum RSUD Karangasem RSUD Kabupaten Karangasem didirikan pada tahun Pada awalnya RSUD Karangasem menempati lahan m 2 dengan hanya dua buah bangunan. Pengembangan terus dilaksanakan secara bertahap sehingga pada tahun 1998 luas bangunan mencapai m 2 dengan total luas lahan m 2. Pada tahun 2004 dilakukan pembangunan instalasi rawat darurat ( IRD) baru dan Ruang Perawatan VIP (Puri Gangga Usadhi), sedangkan di atas lahan bekas IRD lama dibangun ICU dilanjutkan dengan pembangunan ruang hemodialise, laboratorium, radiologi, poliklinik baru dan bangsal kebidanan. Pada tahun anggaran 2011 dilakukan perluasan lahan kesebelah timur rumah sakit yaitu seluas m² dan pada tahun 2012 pada lahan tersebut dibangun satu unit gedung yang dipergunakan untuk ruang pelayanan rawat jalan dan rawat inap yang diberi nama gedung wijaya kusuma. Berdasarkan SK Menteri Kesehatan RI No. 486/Menkes/SK/V/1997 tanggal 20 Mei 1997, menetapkan RSUD Karangasem sebagai Rumah Sakit Umum Daerah Kelas C. Kemudian sesuai dengan Peraturan Pemerintah No 41 Tahun 2007 tentang Kelembagaan, maka RSUD Karangasem mengalami perubahan struktur kelembagaan yang tertuang di dalam Perda No 7 Tahun 2008 tentang Susunan Organisasi dan Tata Kerja Instansi Pemerintah Daerah, tetapi masih merupakan rumah sakit kelas C. 38

2 39 Visi yang merupakan gambaran tentang arah yang akan dituju organisasi atau keadaan masa depan yang diinginkan agar RSUD Kabupaten Karangasem tetap dapat eksis, antisipatif, inovatif, memotivasi dan menantang. Visi RSUD Kabupaten Karangasem adalah: Mewujudkan Pelayanan Prima Secara Mandiri di RSUD Karangasem. Sebagai instansi pelaksana tugas pemerintahan daerah di bidang pelayanan kesehatan, RSUD Kabupaten Karangasem menetapkan visi tersebut setelah menyerap aspirasi yang berkembang di tengah masyarakat. Dengan visi tersebut RSUD Kabupaten Karangasem dituntut untuk bisa memberikan pelayanan kesehatan yang terbaik dan terjangkau bagi semua lapisan masyarakat. Pelayanan prima mengandung pengertian pelayanan yang terbaik menurut masyarakat pengguna RSUD Kabupaten Karangasem dan terbaik menurut standar pelayanan rumah sakit kelas C. Mandiri berarti secara bertahap RSUD Karangasem mampu membiayai dirinya sendiri baik dari segi pelayanan maupun opersional tanpa subsidi lagi dari pemerintah. Maksud dari arti mandiri dalam visi ini adalah RSUD Kabupaten Karangasem sebagai satusatunya rumah sakit di Kabupaten Karangasem secara bertahap diberikan kewenangan penuh oleh pemerintah kabupaten dalam hal pengelolaan dan pengembangan pelayanan termasuk pengelolaan pembiayaan pelayanan sehingga RSUD Kabupaten Karangasem secara bertahap mampu membiayai operasional tanpa terlalu tergantung dari alokasi anggaran dari Pemerintah Kabupaten Karangasem.

3 40 Misi merupakan penjabaran daripada Visi. Misi merupakan pernyataan yang menetapkan tujuan instansi pemerintah dan sasaran yang ingin dicapai. Pernyataan misi membawa organisasi kepada suatu fokus. Misi menjelaskan mengapa organisasi itu ada, apa yang dilakukannya dan bagaimana melakukannya. Pernyataan misi yang jelas, akan memberikan arahan jangka panjang dan stabilitas dalam manajemen dan kepemimpinan RSUD Kabupaten Karangasem. Misi RSUD Kabupaten Karangasem adalah : a. Menyediakan pelayanan kesehatan prima yang sesuai dengan hak dan kewajiban masyarakat Misi ini mengandung pengertian bahwa RSUD Kabupaten Karangasem dengan segala sumber daya yang dimilikinya harus dapat memberikan pelayanan kesehatan terbaik yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat dengan biaya yang berlaku dalam ketentuan Perda tarif pelayanan RSUD Kabupaten Karangasem dan tetap mengacu pada standar pelayanan rumah sakit yang berlaku b. Mengembangkan profesionalisme di bidang pelayanan kesehatan Misi ini mengandung pengertian bahwa upaya untuk mewujudkan pelayanan kesehatan prima di rumah sakit harus dibarengi pula dengan upaya untuk selalu mengembangkan profesionalismenya meliputi peningkatan kualitas SDM terutama SDM profesional kesehatan secara berkesinambungan serta peningkatan kualitas sarana dan prasarana pelayanan, oleh karena perkembangan dan perubahan dalam dunia pelayanan kesehatan begitu pesatnya yang meliputi perkembangan jenis

4 41 penyakit-penyakit tertentu serta perkembangan iptek dalam bidang pelayanan kesehatan. Cakupan pelayanan yang diberikan oleh RSUD Kabupaten Karangasem mencakup pelayanan medik dan non medik diantaranya: a. Pelayanan Medik 1) Perawatan Rawat Jalan yang mencakup Pelayanan Kesehatan Anak, Kebidanan dan Kandungan, Pelayanan Penyakit Dalam dan Umum, Pelayanan Bedah, Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut, Pelayanan THT, Penyakit Saraf, Penyakit kulit dan kelamin, Penyakit Mata, Fisioteraphi, Klinik VCT dan Pelayanan Penunjang Medik. 2) Pelayanan Rawat Inap meliputi Pelayanan Kebidanan dan Kandungan (Bangsal Kamboja), Pelayanan Kesehatan Anak (Bangsal Melati), Pelayanan Penyakit Dalam (Bangsal Mawar dan Bangsal Wijaya Kususma III), Pelayanan Penyakit Bedah (Bangsal Cempaka), Pelayanan Kelas I (Bangsal Kenanga) dan VIP B (Puri Gangga Usadhi) dan VIP A (Bangsal Wijaya Kusuma II) untuk semua jenis spesialisasi. Jumlah seluruh kapasitas rawat inap adalah 218 tempat tidur. 3) Pelayanan Gawat Darurat. Dilakukan dalam 24 jam sehari di Instalasi Rawat Darurat (IRD). 4) Pelayanan Operasi Pembedahan, yang telah dilengkapi dengan kamar operasi (OK), dan terus mengalami peningkatan pelayanan.

5 42 diataranya telah mampu dilakukan operasi bedah, kebidanan, THT dan mata. 5) Pelayanan Rujukan, baik rujukan penderita dari Puskesmas- Puskesmas ke RSUP Sanglah maupun rujukan dokter dokter ahli RSUD maupun dari RSUP ke Puskesmas-Puskesmas. 6) Pelayanan Keluarga Berencana, baik perawatan maupun bagi perserta KB baru. b. Pelayanan Penunjang Medik 1) Pelayanan Farmasi. Pelayanan ini dilakukan melalui unit farmasi RSUD. 2) Pelayanan Laboratorium, mencakup pemeriksaan laboratorium klinik kategori sederhana, sedang dan canggih bagi penderita rawat inap dan rawat jalan. 3) Pelayanan Radiologi. 4) Pelayanan USG 5) Pelayanan Gizi, mencakup pelayanan gizi di ruang rawat inap dan penyuluhan/konsultasi gizi baik bagi penderita rawat inap maupun penderita rawat jalan. 5.2 Gambaran Umum Responden Responden dalam penelitian ini terdiri dari dua jenis yaitu responden pelanggan eksternal yang selanjutnya disebut pasien yang bertujuan untuk

6 43 menilai tingkat kepuasan pasien dan responden pelanggan internal yang terdiri dari karyawan RSUD Karangasem untuk menilai tingkat kepuasan karyawan. A. Karakteristik responden pelanggan eksternal/pasien Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara secara langsung kepada responden di masing-masing ruangan sesuai dengan jumlah sampel yang telah ditentukan yaitu sebanyak 110 responden. Adapun deskripsi responden pasien RSUD Karangasem dapat dilihat pada tabel 5.1. Tabel 5.1. Distribusi karakteristik responden pasien RSUD Karangasem Variabel Jumlah Responden Persentase (%) Umur * Remaja 6 5,5 * Dewasa 70 63,6 * Pra lansia 25 22,7 * Lansia 9 8,2 Jenis Kelamin * Laki-laki 48 43,6 * Perempuan 62 56,4 Pendidikan *Tidak sekolah 14 12,7 * Sekolah 96 87,3 Jenis pendidikan *Rendah 53 55,2 *Sedang 26 27,1 *Tinggi 17 17,7 Pekerjaan * Bekerja 89 80,9 * Tidak bekerja 21 19,1 Jenis pekerjaan *Petani/Buruh 38 42,7 *Pedagang/wiraswasta 34 38,2 *PNS/TNI/POLRI 11 12,4 *Pelajar 6 6,7

7 44 Berdasarkan tabel 5.1 diketahui bahwa karakteristik pasien berdasarkan umur dikelompokkan menjadi empat kategori yaitu remaja (18-25 tahun) dengan persentase 5,5%, dewasa (26-45 tahun) dengan persentase 63,6%, pra lansia (46-55 tahun) dengan persentase 22,7% dan lansia ( 56 tahun) dengan persentase 8,2%. Berdasarkan perhitungan statistik diketahui bahwa rata-rata umur pasein di RSUD Karangasem adalah 38 tahun dengan umur tertua yaitu 70 tahun dan umur termuda yaitu 18 tahun. Dilihat dari jenis kelamin pasien diketahui tidak ada perbedaan jumlah yang besar antara responden pria dan wanita, terungkap responden pria berjumlah 43,6% dan wanita 56,4%. Jumlah responden yang berimbang ini diduga berkaitan dengan objek lokasi penelitian yang bisa diterima baik pria maupun wanita, yaitu di RSUD Karangasem. Berdasarkan tingkat pendidikan terdapat 87,3% responden yang mempunyai pendidikan dan 12,7% yang tidak berpendidikan. Terdapat tiga klasifikasi yang dipergunakan untuk mengelompokkan tingkat pendidikan responden, persentase tertinggi yang diperoleh mendapatkan responden dengan berlatar belakang berpendidikan rendah mencapai 55,2% sedangkan terendah berada pada pasien dengan tingkat pendidikan tinggi yaitu 17,7%. Berdasarkan pekerjaan terdapat 80,9% responden bekerja dan 19,1% responden tidak bekerja. Mayoritas pekerjaan pasien RSUD Karangasem adalah petani/buruh sebesar 42,7%.

8 45 A. Karakteristik pelanggan internal/karyawan Deskripsi responden karyawan RSUD Karangasem dapat dijabarkan pada tabel 5.2 Tabel 5.2. Distribusi karakteristik responden karyawan RSUD Karangasem Variabel Jumlah responden Persentase (%) Umur Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Pendidikan Tinggi Sedang Rendah Jenis Tenaga Medis Paramedis Penunjang medis Non medis ,2 35,8 24,2 75,8 63,2 28,4 8,4 0,5 44,2 10,5 40 Berdasarkan perhitungan statistik diketahui bahwa umur rata-rata karyawan di RSUD Karangasem yaitu 33 tahun dengan umur tertua 60 tahun dan umur termuda 20 tahun dimana mayoritas dari mereka berusia lebih kecil atau sama dengan rerata umur dengan persentase 64,2%.

9 46 Berdasarkan tabel 5.2 diketahui terdapat perbedaan persentase yang signifikan dari jenis kelamin karyawan dimana karyawan pria 24,2% dan wanita 75,8%. Berdasarkan tiga klasifikasi tingkat pendidikan karyawan, mayoritas dari mereka berpendidikan tinggi (DI-DIII, S1, S2) dengan persentase 63,2%, sementara karyawan dengan pendidikan sedang (SMA) memperoleh persentase 28,4% dan karyawan dengan pendidikan rendah (SMP dan SD) 8,4%. Berdasarkan jenis tenaga diketahui bahwa jumlah tenaga medis sebesar 0,5% yang termasuk didalamnya adalah dokter umum, dokter spesialis dan dokter gigi, tenaga paramedis sebesar 44,2% terdiri atas perawat dan bidan, tenaga penunjang medis sebesar 10,5% yang terdiri atas petugas gizi, radiologi, laboratorium, farmasi,pemeliharaan sarana dan prasarana, dan sanitarian sedangkan non medis 40% yang terdiri dari petugas administrasi, petugas kebersihan dan petugas keamanan. 5.3 Hasil Kinerja RSUD Karangasem berbasis Balanced Scorecard Penilaian kinerja RSUD Karangasem berbasis balanced scorecard secara komprehensif dapat dilihat pada tabel 5.3.

10 47 Tabel 5.3 Tabulasi Kinerja RSUD Karangasem berbasis Balanced Scorecard Perspektif (1) Item (2) Kategori (3) Nilai Skor (4) Keuangan Rasio Ekonomi Tidak baik 0 Rasio Efisiensi Baik 8,325 Rasio Efektivitas Baik 8,325 Jumlah Cukup 16,65 Pelanggan Akuisisi pelanggan Baik 12,5 Tingkat Kepuasan Konsumen Tidak baik 0 Jumlah Cukup 12,5 Proses Bisnis Internal NDR Baik 3,125 GDR Baik 3,125 BOR Baik 3,125 BTO Tidak baik 0 LOS Tidak baik 0 Emergency Respon Time Baik 3,125 Waktu tunggu rawat jalan Baik 3,125 Waktu tunggu pelayanan resep Tidak baik 0 Jumlah Cukup 15,62 Pertumbuhan dan Kepuasan Karyawan Tidak baik 0 Pembelajaran Tenaga dokter yang meningkat kompetensinya Tidak baik 0 Tenaga perawat yang meningkat kompetensinya Tidak baik 0 Tenaga penunjang yang meningkat kompetensinya Tidak baik 0 Jumlah Tidak baik 0 Total nilai kinerja Cukup 44,7 Perolehan nilai bobot kinerja RSUD Karangasem berbasis balanced scorecard diperoleh nilai 44,7. Nilai ini masuk pada kategori cukup yang berarti kinerja RSUD Karangasem masih perlu untuk ditingkatkaan lagi. Berdasarkan

11 48 keempat perspektif tersebut perspektif pertumbuhan dan pembelajaran tidak memberikan kontribusi nilai karena semua indikator kinerjanya masih tidak baik. Berikut adalah penjabaran hasil penelitian dari masing-masing perspektif balanced scorecard Hasil Penelitian Kinerja Empat Perspektif Balanced Scorecard Kinerja Perspektif Keuangan Perspektik keuangan diukur menggunakan tiga rasio value for money yaitu rasio ekonomi, rasio efisiensi dan rasio efektifitas. Berikut adalah hasil dari ketiga rasio tersebut untuk tiga tahun terakhir. 1. Rasio Ekonomi Rasio ekonomi dipakai untuk mengetahui kecermatan institusi dalam mengelola anggaran yang tersedia sehingga tidak terjadi pemborosan. Pihak rumah sakit harus bisa menghilangkan atau mengurangi munculnya biaya-biaya yang tidak perlu. Adapun gambaran rasio ekonomi RSUD Karangasem dari tahun dapat dilihat dalam tabel 5.4. Tabel 5.4 Rasio ekonomi pada RSUD Karangasem Tahun Tahun Pengeluaran Anggaran yang Rasio Ekonomi Anggaran Institusi ditetapkan (Rp) (Rp) (Rp) , , ,33 Sumber : Laporan Keuangan RSUD Karangasem

12 49 Berdasarkan tabel 5.4 terlihat bahwa pengeluaran institusi selalu meningkat setiap tahunnya. Bahkan pengeluaran institusi di tahun 2013 melebihi anggaran yang ditetapkan. Terlihat bahwa rasio ekonomi di tahun 2013 lebih dari 100%. Tetapi pada tahun 2014 rasio ekonominya turun menjadi 90,33%. 2. Rasio Efisiensi Rasio efisiensi digunakan untuk mengetahui efisiensi institusi mengelola pengeluarannya untuk memperoleh pendapatan. Kinerja rumah sakit dikatakan efisien apabila rasio yang diperoleh adalah <100%. Semakin kecil rasio efisiensi maka semakin bagus kinerja sebuah rumah sakit. Adapun gambaran rasio efisiensi RSUD Karangasem dari tahun dapat dilihat dalam tabel 5.5 Pengeluaran untuk Memperoleh Pendapatan Tabel 5.5 Rasio Efisiensi pada RSUD Karangasem Tahun Tahun 2012 (Rp) Tahun 2013 (Rp) Tahun 2014 (Rp) Realisisi Pendapatan Rasio Efisiensi (%) 112,95 93,11 90,07 Sumber : Laporan Keuangan RSUD Karangasem Berdasarkan tabel 5.5 terlihat bahwa rasio efisiensi pada tahun 2012 masih berada diatas nilai 100%. Tetapi pada tahun 2013 dan tahun 2014 rasio efisiensi semakin menurun dan berada di bawah 100%. 3. Rasio Efektivitas Kemampuan rumah sakit dalam melakukan aktifitas keuangan bisa dikatakan efektif jika rasio efektivitas yang dicapai minimal 100%. Semakin tinggi nilai

13 50 rasio efektivitas maka kinerja rumah sakit bisa dikatakan semakin baik. Adapun gambaran rasio efektifitas RSUD Karangasem dari tahun dapat dilihat dalam tabel 5.6 Tabel 5.6 Rasio Efektifitas pada RSUD Karangasem Tahun Tahun 2012 (Rp) Tahun 2013 (Rp) Tahun 2014 (Rp) Realiasi Pendapatan Target Pendapatan Rasio Efektivitas 107,84 113,03 146,85 Sumber : Laporan Keuangan RSUD Karangasem Berdasarkan tabel 5.6 dapat diketahui bahwa dalam tiga tahun terakhir realisasi pendapatan rumah sakit lebih tinggi dibandingkan target pendapatan yang ditetapkan. Hal ini mencerminkan nilai rasio efektivitas di RSUD Karangasem sudah semakin baik setiap tahunnya karena nilai rasio yang diperolehnya melebihi 100% dan semakin meningkat setiap tahunnya. Dari ketiga rasio tersebut dapat disimpulkan bahwa kinerja RSUD Karangasem dari perspektif keuangan cukup baik Kinerja Perspektif Pelanggan Kinerja perspektif pelanggan ekternal/pasien diukur dengan menggunakan tingkat akuisisi pelanggan dan indikator kepuasan pasien di RSUD Karangasem Tingkat Akuisisi Pelanggan Tingkat akuisisi pelanggan adalah kemampuan rumah sakit untuk mencari pelanggan baru yang diperoleh dengan membandingkan jumlah pelanggan baru

14 51 dengan jumlah total pelanggan. Adapun gambaran tingkat akuisisi pelanggan di RSUD Karangasem dari tahun dapat dilihat dalam tabel 5.7 Tabel 5.7 Tingkat Akuisisi Pelanggan RSUD Karangasem Tahun Tahun Pasien Baru Total Pasien Akuisisi Pasien (%) , , ,43 Sumber : Instalasi Rekam Medik RSUD Karangasem Jika melihat nilai absolut jumlah pasien baru di RSUD Karangasem jumlahnya mengalami penurunan yang cukup signifikan dalam tiga tahun terakhir. Begitu juga angka akuisisi pasien yang terus menurun dari 48,39% pada tahun 2012 menjadi 39,18% pada tahun 2013 dan menurun kembali pada tahun 2014 menjadi 30,43%. Target akuisisi pelanggan yang ingin dicapai oleh RSUD Karangasem adalah > 20% sehingga target ini tercapai Tingkat Kepuasan Pelanggan eksternal (pasien) Kepuasan pelanggan eksternal/pasien diukur wawancara menggunakan kuesioner kepada pasien/keluarga pasien untuk mengetahui seberapa besar kepuasan responden atas pelayanan yang diberikan oleh RSUD Karangasem. Berdasarkan hasil analisis diperoleh bahwa tingkat kepuasan pasien di RSUD Karangasem adalah 77% (85 dari 110 responden menyatakan puas dan sangat puas terhadap kinerja RSUD Karangasem). Tingkat kepuasan pasien di RSUD Karangasem berdasarkan kelas perawatan, jenis kelamin, tingkat pendidikan dan pekerjaan dapat dilihat pada tabel kepuasan pasien berdasarkan kelas perawatan dan karakteristik responden. (lampiran 3)

15 52 Gambaran tentang tingkat kepuasan pasien berdasarkan kelas perawatan yaitu pasien kelas I memiliki skor kepuasan tertinggi yaitu sebesar 100% yang masuk dalam kategori puas dimana dari 11 responden 5 orang menyatakan sangat puas dan 4 orang menyatakan puas dan tingkat kepuasan terendah berada pada ruang perawatan kelas II yaitu sebesar 72,72%. Berdasarkan umur, tingkat kepuasan pasien di RSUD Karangasem diketahui bahwa pasien dengan kategori umur dewasa mempunyai tingkat kepuasan yang tertinggi yaitu 78,6% dan pasien dengan kategori umur remaja meempunyai tingkat kepuasan terendah yaitu 66,7%. Tingkat kepuasan pasien berdasarkan jenis kelamin diketahui bahwa pasien dengan jenis kelamin laki-laki memiliki kepuasan sedikit lebih rendah dari pada pasien dengan jenis kelamin perempuan yaitu 75% yang masuk dalam kategori puas dimana dari 48 responden 4 orang menyatakan sangat puas, 32 orang menyatakan puas, 10 orang menyatakan cukup dan 2 orang menyatakan tidak puas sedangkan pasien perempuan memiliki skor 79% yang masuk dalam kategori puas dimana 62 responden 5 orang menyatakan sangat puas, 44 orang menyatakan puas dan 13 orang menyatakan cukup. Kepuasan pasien berdasarkan pendidikan mendapatkan hasil bahwa pasien yang tidak sekolah mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi (79,71%) dari pda pasien yang sekolah (77,1%). Berdasarkan jenis pendidikan kepuasan tertinggi berada pada pasien dengan pendidikan tinggi (DI/DIII/S1/S2) dengan skor 82,4% yang masuk dalam kategori sangat puas dimana dari 17 responden 2 orang menyatakan sangat puas, 12 orang menyatakan puas, 2 orang menyatakan cukup

16 53 dan 1 orang menyatakan tidak puas. Tingkat kepuasan terendah berada pada pasien dengan tingkat pendidikan rendah (SMP-SD) dengan skor 76% yang masuk dalam kategori puas dimana dari 36 responden 3 orang menyatakan sangat puas, 35 orang menyatakan puas dan 12 orang menyatakan cukup. Tingkat kepuasan pasien berdasarkan pekerjaan memperoleh hasil bahwa pasien tidak bekerja mempunyai tingkat kepuasan sebesar 76,2% yang masuk dalam kategori puas dimana dari 21 responden 2 orang menyatakan sangat puas, 14 orang menyatakan puas, dan 5 orang menyatakan cukup. Pasien dengan pekerjaan petani/buruh memperoleh skor kepuasan sebesar 73,7% yang masuk dalam kategori puas dimana dari 38 responden 3 orang menyatakan sangat puas, 25 orang menyatakan puas, dan 10 orang menyatakan cukup. Pasien dengan pekerjaan pedagang/wiraswasta memperoleh skor kepuasan sebesar 79,4% yang masuk dalam kategori puas dimana dari 34 responden 3 orang menyatakan sangat puas, 24 orang menyatakan puas, 5 orang menyatakan cukup dan 2 orang menyatakan tidaka puas. Pasien dengan pekerjaan PNS/TNI/Polri memperoleh skor kepuasan sebesar 90,9% yang masuk dalam kategori sangat puas dimana dari 11 responden 1 orang menyatakan sangat puas, 9 orang menyatakan puas dan 3 orang menyatakan cukup. Pasien dengan jenis pekerjaan sebagai pelajar memperoleh skor kepuasan sebesar 66,7% yang masuk dalam kategori puas dimana dari 6 responden 4 orang menyatakan cukup dan 2 orang menyatakan tidak puas. Tingkat kepuasan pasien tertinggi ada pada pasien dengan jenis pekerjaan sebagai PNS/TNI/Polri, sedangkan tingkat kepuasan pasien terendah berada pada pasien dengan status pelajar.

17 54 Tingkat kepuasan ini dianalisis menggunakan lima dimensi pelayanan yaitu reliability, responsivness, assurance, empaty dan tangible. Penjabaran dari masing- masing dimensi dapat dilihat pada tabel tingkat kepuasan pasien berdasarkan lima dimensi kepuasan. (lampiran 4) Tingkat kepuasan pasien berdasarkan diagram kartesius Tabel dimensi kepuasan pasien tersebut dapat dituangkan ke dalam diagram kartesius seperti pada gambar 5.1 Y Prioritas Utama Pertahankan , Prioritas Rendah Berlebihan X 0 3,98 Gambar 5.1 Diagram Kartesius kepuasan pasien Dalam gambar sumbu X adalah kinerja dan sumbu Y adalah tingkat kepentingan. Terlihat bahwa letak dari unsur-unsur pelaksanaan dimensi yang memengaruhi kepuasan pelanggan di RSUD Karangasem terbagi menjadi empat bagian/kuadran.

18 55 Adapun penjabaran dari masing-masing indikator pada diagram kartesius tersebut adalah : 1. Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit 2. Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan cepat dan tepat 3. Kegiatan administrasi rapi dan teratur 4. Tenaga medis dan karyawan memberi pelayanan yang memuaskan sesuai dengan kebutuhan pasien 5. Pelayanan dimulai tepat waktu 6. Tenaga medis dan karyawan memberikan tanggapan yang baik dan cepat terhadap keluhan pasien 7. Prosedur penyampaian informasi yang jelas dan mudah dimengerti 8. Tenaga medis dan karyawan selalu ada sesuai jadwal 9. RSUD Karangasem memberikan jaminan apabila terjadi kesalahan pada hasil kinerja tenaga medis dan karyawan 10. Tenaga medis dan karyawan mempunyai sifat sopan, jujur, dan dapat dipercaya 11. Penarikan tarif biaya sesuai dengan kualitas pelayanan yang diterima 12. Tenaga medis dan karyawan mempunyai kemampuan, pengetahuan yang luas dan kecakapan dalam menjalankan tugasnya 13. RSUD Karangasem memberikan kemudahan pelayanan dalam akes pelayanan kesehatan 14. Tenaga medis dan karyawan tidak membiarkan pasien menunggu antrian terlalu lama

19 Tenaga medis dan karyawan memberikan perhatian yang baik kepada pasien 16. Komunikasi pasien dengan tenaga medis dan karyawan berjalan baik mdan lancar 17. RSUD Karangasem memiliki kenyamanan di ruang pelayanan dan ruang tunggu 18. Tenaga medis dan karyawan berpenampilan rapi, sopan dan keserasian seragam dalam menjalankan tugas 19. RSUD Karangasem memiliki fasilitas fisik yang memadai seperti gedung, tempat parkir, dan toilet 20. Peralatan medis di RSUD Karangasem yang digunakan bersih Berdasarkan hasil tingkat akuisisi pelanggan dan tingkat kepuasan pasien di RSUD Karangasem maka kinerja RSUD Karangasem dilihat dari perspektif pelanggan adalah cukup Kinerja Perspektif Proses Bisnis Internal Pada perspektif ini diukur menggunakan delapan indikator pelayanan di rumah sakit. Adapun hasil kinerja dari delapan indikator perspektif proses bisnis internal dapat dilihat pada tabel 5.8.

20 57 Tabel 5.8 Kinerja Proses Bisnis Internal RSUD Karangasem Tahun Indikator Standar Pencapaian NDR <25 13,1 11,8 16,02 GDR <45 21,9 20,77 27,25 BOR % 82,4 80,74 70,01 BTO (x/th) 118,2 110,7 86,3 LOS 6-9 hr 2,81 2,88 3,05 Emergency Respon time 5 menit Waktu tunggu poliklinik 15 menit Respon time penyelesaian resep 15 menit Sumber: Lakip 2014 RSUD Karangasem Pencapaian nilai NDR di RSUD Karangasem selama tiga tahun terakhir mengalami fluktuasi namun masih dibawah standar <25 ( ), demikian pula dengan nilai GDR juga mengalami fluktuasi dan masih lebih rendah dari nilai standar. Nilai BOR di RSUD Karangasem dalam kurun waktu tiga tahun terakhir mempunyai trend menurun dan sudah berada dalam kisaran nilai ideal (60% - 85%) sedangkan hal berbeda terjadi pada pencapaian nilai BTO di RSUD Karangasem dimana hasil yang diperoleh tidak sesuai dengan nilai ideal yang ditetapkan oleh Kemenkes (40-50 kali dalam setahun). Nilai LOS dalam rentang waktu 2012 sampai dengan 2014 mengalami trend peningkatan namun belum sesuai dengan standar. Berdasarkan hasil pencatatan secara berkala diperoleh angka emergency respon time pelayanan UGD di RSUD Karangasem semakin baik karena mencapai standar demikian pula dengan waktu tunggu pasien yang sudah mencapai target selama kuurun waktu tiga tahun. Hal yang berbeda diperoleh

21 58 dalam pengukuran respon time penyelesaian resep menunjukkan hasil yang fluktuatif dimana antara target dan realisasi dalam kurun waktu tiga tahun belum mencapai target. Berdasarkan hasil pencapaian indikator kinerja pada perspektif proses bisnis internal maka kinerja RSUD Karangasem pada perspektif ini sudah cukup baik Kinerja Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran Kinerja perspektif pertumbuhan dan pembelajaran diukur dengan menggunakan dua indikator yaitu kepuasan pelanggan internal/karyawan dan persentase karyawan yang meningkat kompetensinya Kepuasan pelanggan internal/karyawan Tujuan daripada pengukuran indikator kepuasan karyawan adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan karyawan terhadap kinerja rumah sakit dengan jumlah responden sebanyak 95 orang. Kepuasan karyawan diukur melalui wawancara menggunakan kuesioner kepada karyawan untuk mengetahui seberapa besar kepuasan karyawan atas pelayanan yang diberikan oleh RSUD Karangasem. Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh bahwa tingkat kepuasan karyawan adalah 46% (44 dari 95 responden menyatakan puas dan sangat puas terhadap kinerja RSUD Karangasem). Tingkat kepuasan karyawan berdasarkan umur, jenis kelamin dan jenis tenaga dapat dilihat pada tabel kepuasan karyawan (lampiran 5). Gambaran hasil kepuasan karyawan berdasarkan tabel kepuasan karyawan diketahui bahwa karyawan yang berumur 33 tahun memiliki tingkat kepuasan

22 59 yang lebih rendah (41%) dibandingkan dengan karyawan yang berumur 33 tahun (55,9%), sedangkan untuk kepuasan berdasarkan jenis kelamin diketahui bahwa karyawan berjenis kelamin laki-laki memiliki tingkat kepuasan lebih rendah daripada karyawan perempuan. Tingkat kepuasan karyawan laki-laki sebesar 39,1% yang artinya tingkat kepuasannya berada pada kategori tidak puas dimana dari 23 responden laki-laki, 3 orang menyatakan tidak puas (13%), 11 orang menyatakan cukup (47,8%), 6 orang menyatakan puas (26,1%) dan 3 orang menyatakan sangat puas. Hasil tingkat kepuasan karyawan perempuan diperoleh skor sebesar 48,6% yang masuk dalam kategori cukup dimana dari 72 responden 1 orang menyatakan sangat tidak puas (1,4%), 6 orang menyatakan tidak puas (8,3%), 30 orang menyatakan cukup (41,7%), 30 orang menyatakan puas (41,7%) dan 5 orang menyatakan sangat puas (6,9%). Gambaran tingkat kepuasan karyawan berdasarkan jenis tenaga yaitu tenaga medis tingkat kepuasanya sebesar 60% yang masuk dalam kategori puas, tingkat kepuasan tenaga paramedis sebesar 38% yang masuk dalam kategori tidak puas, tingkat kepuasan tenaga penunjang medis sebesar 70% yang masuk dalam kategori puas dan tingkat kepuasan tenaga non medis sebesar 47,3% yang masuk dalam kategori cukup. Berdasarkan uraian tersebut tenaga penunjang medis memiliki skor kepuasan tertinggi yang berada pada kategori puas dan tenaga paramedis memiliki skor kepuasan terendah yang berada pada pada kategori tidak puas. Tingkat kepuasan karyawan dianalisis dengan menggunakan lima dimensi pelayanan yaitu reliability, responsivness, assurance, empathy dan tangible.

23 60 Penjabaran dari masing- masing dimensi dapat tabel kepuasan karyawan berdasarkan lima dimensi kepuasan. (lampiran 6) Tingkat kepuasan karyawan berdasarkan diagram kartesius Hasil kepuasan karyawan RSUD Karangasem dapat dituangkan ke dalam diagram Kartesius pada gambar 5.2. Y Prioritas Utama Pertahankan , Prioritas Rendah Berlebihan X 0 3,81 Gambar 5.2 Diagram Kartesius kepuasan karyawan Dalam gambar 5.2 dapat dilihat bahwa letak dari unsur-unsur pelaksanaan dimensi yang memengaruhi kepuasan pelanggan di RSUD Karangasem terbagi menjadi empat bagian/kuadran. Adapun penjabaran indikator-indikator dari diagram kartesius tersebut adalah: 1. Saudara sangat memahami kemana melakukan koordinasi dalam menyelesaikan tugas 2. Saudara bekerja sesuai standar operasional prosedur yang berlaku

24 61 3. Terdapat pembagian tugas yang jelas antara Saudara dengan karyawan yang lain 4. Sistem informasi manajemen memudahkan Saudara mendapatkan data dan informasi 5. Saudara mengetahui tugas pokok dan fungsi serta lembaga sangat menghargai komitmen 6. Setiap keluhan yang saudara sampaikan mendapat tanggapan yang cepat dari rumah sakit 7. Setiap permasalahan yang terjadi cepat diantisipasi dan dicarikan pemecahan oleh rumah sakit 8. RS selalu melibatkan Saudara dalam pengambilan keputusan 9. RS selalu memenuhi permintaan dan kebutuhan khusus Saudara 10. RS mendukung dan membantu mencari akar permasalahan dengan serius 11. RS memberikan perhatian ketika Saudara memberikan pelayanan 12. Saudara tidak merasa takut dalam menyampaikan pendapat demi kepentingan RS 13. Saudara mendapat kepercayaan dari RS dalam melaksanakan tugas sesuai tanggung jawab 14. RS memperlakukan Saudara dengan ramah dan sopan 15. Saudara tidak pernah merasa takut terhadap keamanan/krisis kepercayaan dari rekan sejawat dalam melaksanakan tugas 16. Antara Saudara dan karyawan lain telah terjalin hubungan yang harmonis

25 Manajemen memberikan perhatian terhadap permasalahan yang saudara hadapi dalam tugas 18. Saudara mendapat perlakuan yang sama dalam tugas 19. Manajemen memandang Saudara sebagai mitra kerja 20. Saudara saling memperhatikan kepentingan dalam bekerja pada satu teamwork 21. Fasilitas peralatan yang disediakan RS modern dan cukup tersedia 22. Kantor/ruang tempat kerja selalu dalam keadaan bersih 23. Bentuk fisik gedung, peralatan dan ruang kerja sangat menarik 24. Lingkungan tempat bekerja Saudara nyaman dan menarik 25. Karyawan berpenampilan rapi dan bersih Kuantitas tenaga kesehatan yang terlatih Peningkatan keahlian diukur berdasarkan persentase tenaga kesehatan yang terlatih di RSUD Karangasem selama periode tahun Persentase tenaga terlatih di RSUD Karangasem dapat dilihat pada tabel 5.9 Tabel 5.9 Persentase Tenaga Kesehatan Terlatih Tahun No Indikator Standar Pencapaian /satuan T R T R T R 1 Tenaga Dokter % 75 23, , ,6 2 Tenaga Perawat % 75 16, , ,52 3 Tenaga penunjang % 75 17, , ,5% Sumber : Laporan Rekapitulasi Tenaga kesehatan dan Non Kesehatan yang mengikuti Pelatihan (Seksi Pengembangan Sumber Daya Manusia, RSUD Karangasem Keterangan : T : target R : realisasi

26 63 Berdasarkan tabel 5.9 dapat diketahui bahwa persentase tenaga kesehatan yang terlatih di RSUD Karangasem mengalami peningkatan dari tahun ke tahun namun tidak mencapai target. Hal ini terlihat dari pencapaian tahun 2012 di mana persentase dokter yang terlatih sebesar 23,8%, meningkat cukup tajam sebesar 76,2% pada tahun 2013 dan meningkat sedikit pada tahun 2014 yang hanya sebesar 78,6%. Pada tenaga perawat pencapaian nakes terlatih pada tahun 2012 yaitu sebesar 16,3%, tahun 2013 mengalami peningkatan yaitu sebesar 31,4% dan menurun pada tahun 2014 menjadi 33,52%. Pencapaian untuk tenaga penunjang pelayanan persentase tenaga yang terlatih pada tahun 2012 yaitu sebesar 17,4%, terjadi peningkatan pada tahun 2013 menjadi 19,7% dan meningkat lagi pada tahun 2014 yaitu sebesar 20,5%. Berdasarkan tingkat kepuasan karyawan dan peningkatan jumlah tenaga yang terlatih maka kinerja RSUD Karangasem pada perspektif pertumbuhan dan pembelajaran adalah tidak baik.

27 64 BAB VI PEMBAHASAN 6.1 Kinerja RSUD Karangasem berbasis Balanced Scorecard Berdasarkan hasil analisis dari keempat persrpektif maka secara balanced scorecard kinerja RSUD Karangasem berada pada kategori sedang atau cukup dengan perolehan nilai 44,7%. Kategori cukup ini dapat diasumsikan bahwa kinerja rumah sakit masih perlu ditingkatkan mengingat mulai tumbuhnya pesaing baru dalam bisnis pelayanan kesehatan seperti klinik swasta dan rumah sakit swasta. Terdapat beberapa indikator kinerja dari empat perspektif yang perlu mendapat perhatian serius dari manajemen seperti pada perspektif keuangan. Ukuran kinerja keuangan menunjukkan apakah strategi dan implementasi yang dilakukan rumah sakit memberikan kontribusi. Idealnya rumah sakit harus menentukan bagaimana peningkatan kualitas, produktivitas dan layanan menyebabkan rasio-rasio yang digunakan untuk mengukur kinerja keuangan dapat tercapai. Salah satu rasio tari tiga rasio keuangan mencapai hasil yang tidak baik yaitu rasio ekonomi yang berarti rumah sakit harus harus lebih jeli dalam melakukan pengeluaran yang berindikasi pada pemborosan anggaran. Balanced scorecard menuntut manajemen untuk dapat menterjemahkan pernyatan visi dan misi rumah sakit kepada pelanggan ke dalam langkah-langkah yang dianggap penting oleh pelanggan. Perspektif ini membuat rumah sakit harus melihat kinerjanya melalui mata pasien. Mengetahui tingkat kepuasan pasien 64

28 65 menimbulkan beberapa tantangan tentang diterima atau tidaknya layanan yang diberikan dan bagaimanakah layanan yang diinginkan oleh pasien. Informasi yang diperoleh dalam perspektif ini dapat juga digunakan untuk inovasi layanan baru bagi peningkatan layanan rumah sakit. Pada perspektif pelanggan tingkat kepuasan pelanggan masih mencapai hasil yang tidak baik karena kurang dari target yang diharapkan. Langkah-langkah perbaikan dapat dilakukan pada dimensi kepuasan mana konsumen merasa tidak puas sehingga untuk kedepannya dimensi tersebut sudah dapat memenuhi harapan pasien. Kinerja yang baik berasal dari proses dan tindakan yang terjadi di dalam organisasi. Manajemen perlu memfokuskan pada proses internal yang penting yang memiliki dampak besar pada kepuasan pasien. Indikator ini harus mencakup faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, keterampilan staf dan produktivitas. Pada perspektif proses bisnis internal ada tiga kategori kinerja yang belum menunujukkan performa ideal yaitu BTO,LOS dan respon time penyelesaian resep. Seringkali waktu tunggu dilihat sebagai semata-mata masalah bagi pasien tetapi menunggu memiliki efek organisasi lainnya termasuk kebutuhan untuk peningkatan ruangan dan staf. Hal ini dapat diasumsikan bahwa rumah sakit harus menambah kapasitas tempat tidur dan menambah tenaga apoteker untuk bisa mencapai nilai ideal dari tiga indikator tersebut. Pada perspektif pertumbuhan dan pembelajaran, dua indikator kinerjanya tidak memberikan kontribusi yang baik karena keduanya berada pada kategori tidak baik yang berarti manajemen rumah sakit harus memberikan perhatian yang serius pada perspektif ini apabila ingin meningkatkan performa rumah sakit di

29 66 masa yang akan datang. Perspektif ini adalah salah satu perspektif yang menantang di mana didalamnya terdapat langkah-langkah penting dalam menilai kapasitas suatu organisasi untuk perbaikan dan perubahan. Rumah sakit harus terus menerus memperbaiki layanan yang ada dan juga mempunyai kemampuan untuk mengimplementasikan layanan baru di mana langkah ini harus didukung dengan tekhnologi yang baru dan pelatihan keterampilan karyawan. Selain itu perbaikan sikap dan penilaian karyawan terhadap rumah sakit dapat mewujudkan suatu budaya organisasi yang dapat mendukung proses pertumbuhan dan pembelajaran ini. Penelitian lain tentang kinerja rumah sakit yang dilakukan oleh Utama A.N, dkk (2012) pada rumah sakit Prof. Soekandar, Mojosari dimana secara balanced scorecard kinerja rumah sakit berada pada kategori yang cukup baik. Hasil yang sama juga diperoleh pada penelitian Pramadhany W.E.Y, dkk (2011) pada Rumah Sakit Bhayangkara, Semarang dimana kinerja yang diperoleh berada pada kategori cukup. Hasil yang berbeda diperoleh Panca Wedana (2007) dimana secara balanced scorecard hasil kinerja RSUD Buleleng berada pada kategori baik. Adapun pembahasan dari masing masing perspektif balanced scorecard dapat dijabarkan sebagai berikut Perspektif Keuangan Manajemen perusahaan telah melakukan konsekuensi ekonomi yang merupakan ikhtisar dari kinerja perspektif keuangan. Semua sasaran strategis non keuangan harus bermuara pada sasaran strategis keuangan karena pada

30 67 hakekatnya institusi bisnis bergiat dalam rangka menciptakan laba, baik secara langsung maupun tidak langsung (Umar, 2002). Baik buruknya kinerja perspektif keuangan sangat dipengaruhi oleh kinerja dari tiga perspektif lainnya (pelanggan, proses bisnis internal dan pertumbuhan dan pembelajaran). Dengan kata lain balanced scorecard menjadikan perspektif keuangan sebagai hasil dari kinerja tiga perspektif lainnya. Hasil kinerja keuangan menggambarkan apakah strategi perusahaan, penerapannya, dan pelaksanaannya memberikan kontribusi pada peningkatan yang mendasar bagi perusahaan. Initiative strategic untuk mencapai sasaran strategis perusahaan tidak dimiliki oleh perspektif keuangan (Kaplan&Norton, 2000) Dalam mengukur kinerja dari perspektif keuangan, RSUD Karangasem sebagai rumah sakit pemerintah menggunakan tolok ukur value for money yang dikembangkan oleh Mardiasmo (2002) yang terdiri dari rasio ekonomi, rasio efisiensi dan rasio efektifitas. Rasio ekonomi menggambarkan penggunaan anggaran yang hemat, mencakup juga pengelolaan secara baik atau hemat dan tidak ada pemborosan. Rasio efisiensi merupakan hasil bagi antara pengeluaran untuk memperoleh pendapatan dengan realisasi pendapatan perusahaan yang digunakan untuk mengukur seberapa efisien perusahaan menggunakan aktivanya, sedangkan rasio efektifitas menggambarkan keberhasilan perusahaan dalam mencapai tujuannya dan merupakan perbandingan realisasi pendapatan dengan target pendapatan yang telah ditentukan. Sebagai rumah sakit milik pemerintah, RSUD Karangasem dituntut untuk memberikan pelayanan terbaik dengan harga terjangkau. Rumah sakit umum tentu

31 68 harus tetap hidup dan menjalankan fungsi sosialnya kepada masyarakat sebagai pengguna jasa selain berperan sebagai pelaku industri jasa kesehatan. Setiap tahunnya, RSUD Karangasem mendapatkan bantuan subsidi dari pemerintah melalui dana DAK yang peruntukkannya diutamakan pada pembangunan sarana fisik. Hasil kinerja RSUD Karangasem pada perspektif ini berada pada tataran cukup di mana dari tiga rasio yang digunakan terdapat dua rasio dengan hasil yang baik atau sehat yaitu rasio efisiensi dan rasio efektivitas sedangkan rasio ekonomi masih dalam kategori tidak sehat. Rasio efisiensi rumah sakit dikatakan baik karena berdasarkan hasil yang diperoleh menunujukkan dalam kurun waktu tiga tahun ( ) menunjukkan tren yang semakin kecil atau <100% yang artinya RSUD Karangasem semakin efisien dalam mengelola pengeluarannya untuk memperoleh pendapatan. Tahun 2012 rasio efisiensi rumah sakit mencapai 112,95 % yang artinya rumah sakit belum efisien dalam mengelola pengeluarannya. Hal ini terjadi karena pada tahun 2012 rumah sakit melakukan banyak pengeluaran pada sektor pembangunan fisik, di mana pada saat itu rumah sakit sedang melakukan pengembangan gedung baru rawat inap yang membutuhkan dana yang cukup besar. Pembangunan gedung baru ini dikarenakan kapasitas rumah sakit yang belum mencukupi untuk menampung pasien yang kunjungannya terus meningkat, namun dari segi pendanaan yang dihasilkan oleh operasional rumah sakit belum mampu untuk menutupi seluruh belanja rumah sakit. Selain itu rumah sakit juga masih sangat tergantung dengan dana bantuan dari pemerintah baik pusat dan

32 69 daerah untuk belanja operasional dan belanja modal sehingga bantuan tersebut tidak masuk ke dalam pendapatan rumah sakit. Tahun 2013 pencapaian rasio efisiensi sebesar 93,11 % secara absolut menurun tetapi secara rasio efisiensi hal ini menunjukkan peningkatan efisiensi rumah sakit yang signifikan. Kondisi ini terjadi karena rumah sakit berupaya melakukan perbaikan perbaikan terutama pada sektor yang mempunyai potensi untuk memperoleh pendapatan misalnya pengelolaan jasa parkir yang lebih tertib dan pengelolaan kantin. Tahun 2014 pencapaian rasio efisiensi rumah sakit sebesar 90,07% yang berarti semakin baik dari tahun sebelumnya. Hal ini dikarenakan dari sisi pendapatan rumah sakit yang semakin meningkat dengan telah dioperasikannya gedung rawat inap baru yang dibangun sejak tahun sehingga rumah sakit semakin mampu untuk memenuhi pengeluarannya dari hasil pendapatan operasional rumah sakit walaupun masih ada beberapa mata anggaran yang masih disubsidi oleh pemerintah. Sebagai rumah sakit yang menerapkan PPK-BLU sebaiknya RSUD Karangasem harus mulai mendanai kegiatan operasionalnya secara mandiri. Rasio efektivitas RSUD Karangasem berada dalam tataran baik atau sehat karena selama kurun waktu tiga tahun terakhir tren rasio ini menunjukkan peningkatan yang cukup signifikan yaitu 107,04% pada tahun 2012, 113,03% pada tahu 2013 dan 146,85% pada tahun Dikatakan efektif karena rumah sakit mampu melakukan aktifitas keuangan dengan nilai minimal 100%. Perbandingan antara target dengan pencapaian yang selalu melebihi target (22,6% dari taget) mencerminkan perencanaan keuangan yang kurang matang. Di sisi lain peningkatan pendapatan ini tidak banyak dikontribusi dari segi layanan

33 70 kesehataan tetapi dari segi non kesehatan termasuk di dalamnya pengelolaan jasa parkir dan kantin serta adanya dana - dana bantuan yang bersumber dari DAK dan APBN. Hal ini perlu menjadi perhatian manajemen rumah sakit untuk dapat meningkatkan sumber pendapatan dari sisi pelayanan kesehatan walaupun dengan keterbatasan dokter spesialis tetapi manajemen harus jeli melihat peluang dari sisi pelayanan yang bisa dijadikan sumber pemasukan seperti misalnya pengelolaan kamar jenazah yang dapat disewakan kepada masyarakat umum untuk penitipan jenazah yang belum bisa dikremasi karena terbentur oleh peraturan adat di Bali. Apabila dilihat dari segi rasio efektivitas, pencapaian rumah sakit bagus tetapi dari segi perencanaan keuangan terhadap target pendapatan seharusnya dihitung secara matang agar tidak menghasilkan capaian yang melebihi dari target. Estimasi perhitungan anggaran tahun selanjutnya biasanya menggunakan rumus 10%N atau peningkatan sebesar 10% dari anggaran tahun sebelumnya. Hal ini dimungkinkan karena beroperasinya gedung baru sejak awal tahun 2014 seharusnya sudah diperhitungkan akan terjadinya peningkatan pendapatan. Rasio ekonomi RSUD Karangasem berdasarkan data trend tiga tahun terakhir menunjukkan hasil yang kurang sehat dimana pengeluaran institusi selalu meningkat dari tahun ke tahun. Hal ini mencerminkan masih terjadi pemborosan dalam pengelolaan anggaran walaupun kisarannya masih <100%, bahkan pada tahun 2013 rasio ekonomi rumah sakit mencapai >100%. Pada tahun 2013 memang terdapat beberapa mata anggaran belanja yang melebihi daripada anggaran yang sudah ditetapkan diantaranya belanja obat, bahan habis pakai dan belanja pemeliharaan. Manajemen beralasan karena belanja ini bersifat urgency

34 71 (cito) dan berkaitan dengan pelayanan sehingga realisasinya tidak dapat ditunda. Selain itu pada Permendagri nomor 61 tahun 2007 tentang Pedoman teknis Pengelolaan keuangan BLUD memperbolehkan belanja melebihi anggaran yang diambilkan dari kas BLUD. Namun hal ini tidak dianjurkan untuk selalu dilakukan karena akan mencerminkan sistem penyusunan anggaran yang kurang cermat sehingga belanja melebihi anggaran dapat terjadi. Menurut Mardiasmo (2002) rasio ekonomi berkaitan dengan bagaimana sebuah organisasi sektor publik dapat meminimalisir input resources yang dipergunakan agar tidak terjadi pemborosan yang tidak produktif. Solusi pemecahan masalah yang dapat dilakukan oleh manajemen rumah sakit adalah menyusun perencanaan anggaran yang secermat mungkin dan mengurangi pengeluaran yang bersifat boros dan tidak produktif. Menurut penelitian yang sama yang dilakukan oleh Trihastuti (2011) pada RSUD Tugurejo menemukan hasil bahwa rasio ekonomi RSUD Tugurejo menunjukkan hasil yang cukup baik dimana pencapaiannya masih <100%, sedangkan rasio efisiensi RSUD Tugurejo cukup baik namun kondisinya menurun pada 2 tahun terakhir (tahun ) tetapi masih pada kisaran <100% yaitu 11,93% pada tahun 2009 dan 12,86% pada tahun Hal ini berarti RSUD Tugurejo berhasil menggunakan dana secara efisien. Untuk rasio efektivitas RSUD Tugurejo masih kurang baik karena realisasi pendapatan tidak mencapai target.

35 Perspektif Pelanggan Konsumen yang mampu menciptakan financial return tinggi adalah basis dari perspektif ini. Hal tersebut dapat diwujudkan apabila perusahaan memperhatikan proses (aspek waktu, kualitas, kinerja dan layanan) dan hasilnya berupa ukuran hasil (out come measure) sebagai parameter perspektif ini (Kaplan dan Norton, 1996). Persaingan dalam era globalisasi yang sangat ketat menyebabkan perusahaan harus mampu meningkatkan kinerja dari sisi pelanggan karena pelanggan merupakan penentu maju mundurnya suatu perusahaan. Persaingan dala kinerja ini dapat berupa kemampuan untuk memperoleh pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan lama (Kaplan dan Norton,1996). Dalam perspektif ini yang menjadi tolak ukurnya adalah tingkat akuisisi pelanggan dan tingkat kepuasan pelanggan. Akuisisi pelanggan dapat mencerminkan kemampuan rumah sakit dalam memperoleh pelanggan baru Semakin besar tingkat akuisisi pelanggan menunjukkan bahwa kinerja rumah sakit semakin baik. Hal ini menjadi penting untuk diketahui pihak rumah sakit karena semakin banyaknya pesaing di Kabupaten Karangasem baik berupa klinik dan rumah sakit swasta yang bisa menerima pasien umum maupun pasien BPJS. Tingkat akuisisi pelanggan di RSUD Karangasem dalam kurun waktu tiga tahun ( ) menunjukkan tren menurun yaitu 48,39% pada tahun 2012, menurun pada tahun 2013 menjadi 39,18% dan semakin menurun pada tahun 2014 menjadi 30,43%. Meskipun target akuisisi yang ingin dicapai oleh RSUD Karangasem adalah 20% (Lakip RSUD Karangasem 2014) tapi terjadinya

36 73 penurunan angka akuisisi pelanggan yang cukup besar ini harus menjadi perhatian pihak manajemen rumah sakit. Pihak rumah sakit harus memetakan penyebab menurunnya akuisisi pelanggan ini apakah karena adanya pesaing lain atau karena selama ini RSUD Karangasem tidak menawarkan sebuah jasa/produk baru. Kurang tersedianya tenaga dokter spesialis menjadi salah satu alasan manajemen belum bisa menambah layanan baru. Tingkat kepuasan pasien di RSUD Karangasem berada pada tataran tidak baik (77%) karena tingkat kepuasan ini masih berada di bawah target yaitu >85%. Tingkat kepuasan pasien di RSUD Karangasem dianalisis melalui lima dimensi pelayanan yaitu reliability, responsivness, assurance, empaty dan tangible. Tingkat kepuasan pasien yang belum mencapai target ini dikarenakan ada beberapa dimensi pelayanan yang mendapat apresiasi rendah dari pasien. Dimensi yang menjadi prioritas yang harus segera diperbaiki adalah dimensi reliability atau keandalan. Pada dimensi ini dua item pernyataannya memiliki tingkat kesesuaian terendah yang artinya pasien menganggap item ini penting tapi pada kenyataannya masih belum memuaskan pasien. Pernyataan tersebut adalah prosedur pelayanan tidak berbelit-belit dan pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan cepat dan tepat. Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan sebagian pasien mengeluh karena banyak perawatan pasien dilakukan oleh siswa/siswi praktek sehingga pasien merasa kurang puas. Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit menduduki tingkat kesesuaian terendah kedua yang berarti pasien masih menganggap prosedur pelayanan di RSUD Karangasem masih berbelit-belit. Solusi yang dapat

37 74 diberikan kepada pihak manajemen rumah sakit antara lain dengan memasang gambar alur pelayanan pada setiap ruangan agar pasien dapat memahami prosedur pelayanan di rumah sakit. Peranan admission dalam hal ini menjadi sangat penting sedangkan di RSUD Karangasem belum membentuk tim admission baik pada instalasi rawat jalan dan unit gawat darurat (UGD). Gambaran kepuasan pasien berdasarkan kelas perawatan menemukan fakta dimana kepuasan terendah berada pada ruang perawatan kelas II dan kepuasan tertinggi berada pada ruang perawatan kelas I. hal ini dimungkinkan karena pasien ruang perawatan kelas II merasa mendapat fasilitas yang sama dengan pasien ruang perawatan kelas III hanya saja jumlah pasien dalam satu kamar lebih sedikit dimana ruang perawatan kelas III dihuni 4 pasien sedangkan ruang perawatan kelas II dihuni 3 pasien dan dari segi fasilitas juga sama dengan pasien kelas III sehingga hal ini yang menyebabkan pasien di ruang perawatan ini merasa kurang puas. Dalam hal fasilitas, yang membedakan ruang perawatan kelas I dan kelas VIP adalah kelas I dilengkapi AC dan televisi dan kelas VIP dilengkapi AC, televisi dan lemari pendingin. Gambaran tingkat kepuasan ini dapat menjadi masukan bagi manajemen rumah sakit untuk menambah fasilitas yang ada di runag perawatan kelas II sehingga tingkat kepuasan pasien pada runag perawatan ini dapat lebih meningkat. Hasil tingkat kepuasan pasien berdasarkan umur menunjukkan kepuasan yang cukup berimbang pada empat kategori umur (remaja, dewasa, pra lansia, lansia) dan berdasarkan beberapa penelitian menyebutkan bahwa tidak ada hubungan yang signifikan antara umur dengan tingkat kepuasan diantaranya penelitian yang

38 75 dilakukan oleh Siti Munawaroh (2011) pada RS Aisyah Dr. Sutomo Ponorogo yang meneliti hubungan antara tingkat kepuasan pasien dengan karakteristik responden dengan hasil uji statistik p value = 0,431 < α = 0,05 dan penelitian yang dilakukan oleh Orroh, M.E, dkk (2014) yang meneliti tentang faktor-faktor yang berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap di RS. Noongan dimana hasil uji statistik p value = 0,539 < α = 0,05. Tingkat kepuasan berdasarkan jenis kelamin hampir berimbang yaitu 75% untuk pasien laki-laki dan 79% untuk pasien perempuan. Menurut Dolinsky mengemukakan bahwa persepsi dan reaksi terhadap gangguan sakit dipengaruhi oleh sex, ras, pendidikan, tingkat ekonomi dan latar belakang budaya sehingga antara pria dan wanita akan relatif sama dalam merasakan kepuasan.(jurnal Kesehatan Masyarakat, 2014) Gambaran tingkat kepuasan berdasarkan pendidikan memperoleh hasil bahwa tingkat kepuasan tertinggi ada pada pasien dengan tingkat pendidikan DI/DIII/S1/S2 dengan skor 82,4% sedangkan tingkat kepuasan terendah berada pada pasien dengan tingkat pendidikan SD dengan skor 75%. Hal ini disebabkan karena pasien dengan tingkat pendidikan DI sampai dengan S2 lebih banyak menempati runag perawatan kelas I dan VIP dengan fasilitas yang cukup lengkap sedangkan pasien dengan pendidikan SD lebih banyak menempati ruang perawatan kelas III dengan fasilitas yang terbatas. Perasaan puas terhadap setiap individu tidaklah sama, akan tetapi ungkapan puas pada sekelompok individu dapat terjadi hampir sama karena adanya pengaruh lingkungan dan masyarakat golongan tertentu (Jurnal Kesehatan Masyarakat, 2014). Sama halnya dengan