Bisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 PELAYANAN KREDIT PADA CREDIT UNION SEMANDANG JAYA CABANG BALAI BERKUAK DI KECAMATAN SIMPANG HULU

Transkripsi

1 PELAYANAN KREDIT PADA CREDIT UNION SEMANDANG JAYA CABANG BALAI BERKUAK Yupanus Kosmas Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak ABSTRAKSI Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pelaksanaan pelayanan kredit dan faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan kredit pada CU Semandang Jaya Cabang Balai Berkuak di Kecamatan Simpang Hulu. Penelitian ini dilakukan di Credit Union Semandang Jaya Cabang Balai Berkuak di Kecamatan Simpang Hulu dengan tahun analisis dari tahun Metode penelitian yang digunakan adalah metode kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara, kuesioner dan studi dokumenter. Populasi dalam penelitian ini adalah para anggota peminjam pada CU dengan sampel sebanyak 100 orang responden. Penarikan sampel dalam penelitian ini adalah menggunakan metode purposive sampling. Variabel pelayanan jasa mencakup keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik (tangible). Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan: tingkat kesesuaian antara kinerja dengan kepentingan anggota mencapai 90,05 persen artinya secara umum kualitas pelayanan jasa simpan pinjam pada Credit Union Semandang Jaya sesuai dengan harapan responden. Dari Diagram Kartesius diketahui pada kuadran (A) yang merupakan prioritas utama untuk ditingkatkan karena sangat mempengaruhi kepuasan anggota ada 2 indikator, kuadran (B) dipertahankan ada 6 indikator, kuadran (C) 10 indikator yang masih perlu ditingkatkan dan di kuadran (D) 2 indikator yang agak kurang penting namun berlebihan kinerjanya. Dimensi keandalan memiliki bobot tertinggi dengan rata-rata tingkat kesesuaian 0,9444 atau bobot 94,44 persen, disusul dimensi daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik. Disarankan: untuk kuadran A, komunikasi dengan anggota dan kelengkapan fasilitas operasional yang digunakan agar dapat ditingkatkan lagi. Kata Kunci: Analisis Pelayanan Kredit A. Pendahuluan Koperasi Kredit atau Credit Union (CU) merupakan salah satu lembaga keuangan non bank yang melayani anggotanya khususnya dalam pelayanan kredit kepada para anggota, yang bertujuan untuk keperluan konsumtif maupun produktif. Seiring dengan perkembangan CU yang sangat pesat seperti saat ini menjadikan persaingan baik dengan badan usaha sejenis maupun yang tidak sejenis menuntut kerja keras dan kerjasama yang solid di dalam meningkatkan pelayananan kepada anggota. CU berusaha memberikan pelayanan yang maksimal kepada para anggota, ini bertujuan untuk meningkatkan loyalitas dan komitmen para anggota terhadap CU itu sendiri. Dengan meningkatnya rasa loyalitas dan komitmen para anggota maka pertumbuhan CU itu juga akan semakin baik. Kepuasan para anggota terhadap pelayanan kredit merupakan faktor utama dalam pelayanan. Apabila kebutuhan anggota CU dapat terpenuhi melalui pelayanan kredit, maka anggota akan merasa terbantu dan tetap setia terhadap CU karena sudah mampu menjawab kebutuhan 1672

2 anggota, baik produk tabungan maupun produk pinjaman, sehingga eksistensi CU akan tetap bertahan. CU Semandang Jaya Cabang Balai Berkuak di Kecamatan Simpang Hulu sebagai salah satu lembaga keuangan non bank berusaha memberikan pelayanan kredit yang optimal terhadap anggotanya. Hal ini dapat dilihat dengan indikasi pertumbuhan jumlah anggota yang meminjam seperti yang dapat dilihat pada Tabel 1: Tahun TABEL 1 CREDIT UNION SEMANDANG JAYA CABANG BALAI BERKUAK PERKEMBANGAN PINJAMAN Jumlah Pinjaman (Rp) Pertumbuhan Pinjaman (Rp) Persentase Pinjaman (%) , , ,00 4, , ,00 7, , ,00 5, , ,00 4,95 Sumber: CU Semandang Jaya Cabang Balai Berkuak, 2014 Dari Tabel 1 tersebut menunjukkan jumlah pinjaman pada tahun 2009 sebanyak Rp ,00 pada tahun 2010 jumlah pinjaman Rp ,00 meningkat Rp ,00 atau 4,62 persen dari tahun Pada tahun 2011 pinjaman Rp ,00 meningkat Rp ,00 atau 7,17 persen dari tahun Pada tahun 2012 jumlah pinjaman Rp ,00 meningkat Rp ,00 atau 5,16 persen dari tahun Pada tahun 2013 jumlah pinjaman Rp ,00 meningkat Rp ,00 atau 4,95 persen dari tahun Perkembangan jumlah peminjam pada CU Semandang Jaya Cabang Balai Berkuak di Kecamatan Simpang Hulu tahun 2009 hingga tahun 2013 seperti terlihat pada Tabel 2: TABEL 2 CREDIT UNION SEMANDANG JAYA CABANG BALAI BERKUAK KECAMATAN SIMPANG HULU PERKEMBANGAN JUMLAH PEMINJAM Tahun Jumlah Peminjam Pertumbuhan Anggota Meminjam Sumber: CU Semandang Jaya Cabang Balai Berkuak, 2014 Dari Tabel 2 tersebut menunjukkan bahwa jumlah peminjam pada tahun 2009 sebayak 364 orang. Pada tahun 2010 jumlah peminjam sebanyak 756 orang atau 1673

3 meningkat sebanyak 392 orang dari tahun Pada tahun 2011 jumlah peminjam 902 orang atau meningkat sebanyak 146 orang dari tahun Pada tahun 2012 jumlah peminjam 1043 orang atau meningkat sebanyak 141 orang dari tahun Pada tahun 2013 jumlah peminjam sebanyak orang atau meningkat sebanyak 183 orang dari tahun Besarnya perkembangan jumlah simpanan anggota CU dapat dilihat pada Tabel 3: TABEL 3 CREDIT UNION SEMANDANG JAYA CABANG BALAI BERKUAK PERKEMBANGAN JUMLAH SIMPANAN Tahun Jumlah Simpanan Pertambahan Simpanan Persentase (Rp) (Rp) (%) , , ,00 4, , ,00 4, , ,00 5, , ,00 8,82 Sumber: CU Semandang Jaya di Balai Berkuak, 2014 Dari Tabel 3 tersebut menunjukkan simpanan anggota pada tahun 2009 berjumlah Rp ,00 pada tahun 2010 simpanan anggota berjumlah Rp ,00 mengalami peningkatan berjumlah Rp ,00 atau 4,15 persen dari tahun Pada tahun 2011 simpanan anggota berjumlah Rp ,00 mengalami peningkatan Rp ,00 atau 4,04 persen. Pada tahun 2012 simpanan anggota berjumlah Rp ,00 mengalami peningkatan Rp ,00 atau 5,91 persen. Pada tahun 2013 jumlah simpanan anggota berjumlah Rp ,00 mengalami peningkatan Rp ,00 atau 8,82 persen. Dari Tabel 3 diketahui bahwa perkembangan simpanan anggota selama periode tahun 2009 hingga tahun 2014 mengalami peningkatan. Peningkatan yang sangat besar terjadi pada tahun 2011 dan yang mengalami peningkatan yang kecil yaitu pada tahun Seiring perkembangan anggota, anggota yang meminjam berdasarkan tujuan juga mengalami peningkatan dari tahun ke tahun, perkembangan ini dapat dilihat pada Tabel 4: TABEL 4 CREDIT UNION SEMANDANG JAYA CABANG BALAI BERKUAK PERKEMBANGAN PINJAMAN BERDASARKAN TUJUAN PINJAMAN Produktif Konsumtif Kapitalisasi (Rp) Tahun (Rp) (Rp) , , ,

4 , , , , , , , ,00 11, , , , , ,00 Jumlah , , ,00 Sumber: CU Semandang Jaya Cabang Balai Berkuak, 2014 Dari Tabel 4 tersebut dapat dilihat bahwa perkembangan pinjaman untuk tujuan produktif tahun 2009 berjumlah Rp ,00 pinjaman untuk tujuan konsumtif berjumlah Rp ,00 dan pinjaman untuk tujuan kapitalisasi berjumlah Rp ,00 Perkembangan pinjaman untuk tujuan produktif tahun 2010 berjumlah Rp ,00 pinjaman untuk tujuan konsumtif berjumlah Rp ,00 dan pinjaman untuk tujuan kapitalisasi berjumlah Rp ,00. Perkembangan pinjaman untuk tujuan produktif tahun 2011 berjumlah Rp ,00 pinjaman untuk tujuan konsumtif berjumlah Rp ,00 dan pinjaman untuk tujuan kapitalisasi berjumlah Rp ,00. Perkembangan pinjaman untuk tujuan produktif tahun 2012 berjumlah Rp ,00 pinjaman untuk tujuan konsumtif berjumlah Rp ,00 dan pinjaman untuk tujuan kapitalisasi berjumlah Rp ,00. Perkembangan pinjaman untuk tujuan produktif tahun 2013 berjumlah Rp ,00 pinjaman untuk tujuan konsumtif berjumlah Rp ,00 dan pinjaman untuk tujuan kapitalisasi berjumlah Rp ,00. B. Kerangka Pemikiran Bisnis yang dijalankan CU adalah bisnis kepercayaan. Kredit perlu dikelola dengan baik karena merupakan sumber pendapatan utama dari CU. Kredit ibarat jantung yang membuat CU bisa hidup. Karenanya memberikan kredit berarti mempercayakan denyut jantung kita kepada debitur, maka bila ada kredit bermasalah berarti ada gangguan pada jantung kita, jika kredit tidak dikelola dengan baik, maka resikonya sangat besar bagi CU. Oleh karena itu penulis merasa tertarik untuk mengambil judul Analisis Pelayanan Kredit pada CU Semandang Jaya Cabang Balai Berkuak di Kecamatan Simpang Hulu. Berikut dikutipkan beberapa landasan teori menurut para ahli. Menurut Nystrom dalam Oentoro (2012: 1): Pemasaran merupakan suatu kegiatan penyaluran barang atau jasa dari tangan produsen ke tangan konsumen. Kotler dan Keller (2007: 42): Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatakan kepemilikan sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait atau mungkin juga tidak terkait dengan produk fisik. 1675

5 Menurut Dharmmesta (2012: 8): Pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang, jasa, ide kepada pasar sasaran agar mencapai tujuan. Kotler dan Keller (2007: 45) karakteristik jasa: 1. Tidak Berwujud (Intangibilty) Berbeda dari produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum dibeli. 2. Tidak Terpisahkan (Inseparability) Biasanya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Hal ini tidak berlaku bagi barang-barang fisik yang diproduksi, disimpan sebagai persediaan, didistribusikan melalui banyak penjual dan dikonsumsi kemudian. Penyediaannya adalah bagian dari jasa itu. 3. Bervariasi (Variability) Karena bergantung pada siapa memberikannya serta kapan dan di mana diberikan, jasa sangat bervariasi. 4. Tidak Tahan Lama (Perishability) Jasa tidak dapat disimpan. Sifat jasa yang mudah rusak tidak akan menjadi masalah apabila permintaan tetap berjalan lancar. Jika permintaan berfluktuasi, maka perusahaan-perusahaan jasa menghadapi masalah yang rumit. 5. Lack of Ownership Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen konsumen memilki hak penuh atas penggunaan dan pemanfaatan produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan atau menjualnya. Pada pembelian jasa pelanggan mungkin hanya memilki akses akses atau personal atas suatu jasa tujuan untuk jangka waktu yang terbatas (misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan dan pendidikan). Kotler dan Keller (2007: 56) lima dimensi (ukuran) kualitas jasa/pelayanan, yaitu: 1. Keandalan Kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat. 2. Daya Tanggap Kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. 3. Jaminan Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan. 4. Empati Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masingmasing pelanggan. 5. Benda Berwujud Penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan bahan komunikasi. Menurut Kotler dan Armstrong dalam Kartajaya (2012: 7) mendefinisikan layanan sebagai aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu kelompok ke kelompok lainnya berupa sesuatu yang bersifat intangible. Pengertian intangible bukan berarti menawarkan hanya produk jasa saja, tapi juga lebih tepat kepada proses penyampaiannya. 1676

6 Mathis dan Jackson (2006: 382): Bisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 Penilaian kinerja (performance appraisal) adalah proses mengevaluasi seberapa baik karyawan melakukan pekerjaan mereka jika dibandingkan dengan seperangkat standar, dan kemudian mengkomunikasikan informasi tersebut kepada karyawan. Penilaian kinerja juga disebut pemeringkatan karyawan, evaluasi karyawan, tinjauan kinerja, evaluasi kinerja dan penilaian hasil. Vroom dalam Hasibuan (2013: 166): Harapan (expectacy) adalah suatu kesempatan yang diberikan terjadi karena perilaku. Harapan mempunyai nilai berkisar dari nol yang menunjukkan tidak ada kemungkinan bahwa suatu hasil akan muncul sesudah perilaku atau tindakan tertentu, sampai angka positif satu yang menunjukkan kepastian bahwa hasil tertentu akan mengikuti suatu tindakan atau perilaku. Harapan dinyatakan dalam probabilitas (kemungkinan). Menurut Berry dalam Sunyoto (2013: 42) yaitu: Jasa itu sebagai deeds (tindakan, prosedur, aktivitas); proses-proses dan unjuk kerja yang intangible. Kotler dalam Sunyoto (2013: 77): Sikap menggambarkan penilaian kognitif maupun tidak baik, perasaanperasaan emosional dan kecenderungan berbuat yang bertahan selama waktu tertentu terhadap beberapa objek atau gagasan. Menurut Sugiarto dalam Sunyoto (2013: 45): Kualitas atau mutu jasa: suatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku di tempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen. Menurut Tjiptono (2005: 349) kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa Latin satis (artinya cukup baik, memadai) dan facio (melakukan atau membuat). Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Beberapa pengertian kepuasan pelanggan menurut para ahli: 1. Kotler dan Armstrong dalam Rangkuti (2013: 7) Kepuasan konsumen adalah sejauhmana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih tinggi ketimbang harapan pelanggan, maka pembelinya merasa puas atau amat gembira. 2. Schiffman dalam Rangkuti (2013: 7) Kepuasan pelanggan merupakan perasaan seseorang terhadap kinerja suatu produk atau jasa yang dibandingkan dengan harapannya. Menurut Lupiyoadi dalam Rangkuti (2013: 138) menyatakan bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan di dalam perusahaan, yaitu: 1. Kualitas Pelayanan Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan baik atau sesuai dengan yang diharapkan. 2. Emosional 1677

7 adalah: Bisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia apabila keamanannya dijamin oleh perusahaan yang mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. 3. Harga Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. 4. Biaya Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu jasa, cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. Menurut Rangkuti (2013: 41) memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan 1. Personalized. Memberikan pelayanan dengan sepenuh hati kepada pelanggan secara personal, yaitu dengan cara menyebut nama pelanggan pada waktu kita berhubungan sambil tersenyum. 2. Memorable. Berikan pelayanan yang akan selalu dikenang oleh pelanggan. Misalnya dengan cepat tanggap membantu permasalahan mereka dan memberikan perhatian khusus kepada pelanggan tersebut. 3. Timely. Pelanggan yang menggunakan produk/jasa kita adalah pelanggan yang super sibuk dan istimewa. Jadi berikan pelayanan terbaik dan secepat mungkin kepada orang-orang istimewa ini. Excellent Customer Service adalah sekarang juga, tidak ada kata sebentar lagi apalagi besok. Mowen dan Minor yang dikutip oleh Rangkuti (2013: 49): Perilaku konsumen sebagai studi tentang unit pembelian (buying unit) dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi, dan pertukaran barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide. Menurut Kotler dalam Rangkuti (2013: 49): perilaku konsumen mempelajari bagaimana individu, kelompok dan organisasi memilih, membeli, memakai, serta memanfaatkan jasa, barang, gagasan atau pengalaman dalam rangka memuaskan kebutuhan dan hasrat mereka. Menurut Elias dan Situngkir (2006: 34-35), Aspek-aspek pelayanan kredit meliputi: 1. Aspek Manajemen dan Organisasi, yaitu struktur organisasi usaha dari anggota tersebut hendaknya dapat menunjuk struktur yang efisien dan efektif sehingga usahanya dapat berkembang. 2. Aspek Pemasaran, yaitu barang atau jasa yang dihasilkan dari usaha anggota harus mempunyai prospek pemasaran yang baik, baik dilihat dari konsumen, menurut jumlahnya, maupun penyebaran daerahnya. 3. Aspek Teknis, yaitu teknologi dan peralatan yang digunakan baik kapasitas maupun jenisnya serta proses produksinya diharapkan dapat berjalan secara efektip dan efisien sehingga dapat memberikan keuntungan bagi usaha anggota tersebut. 4. Aspek Hukum, merupakan perjanjian yang dilakukan antara CU dengan pihak ketiga, yang dalam hal ini adalah anggotanya. Aspek Keuangan, yaitu kalkulasi keuangan baik menggunakan 5C, harus tercermin adanya kemampuan dari usaha 1678

8 meliputi: Bisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 anggota tersebut untuk memenuhi kewajiban-kewajiban baik untuk mengembalikan pokok pinjaman maupun mendapat laba yang wajar agar dapat berkembang. 5. Aspek Sosial Ekonomi, untuk mengetahui apakah usaha yang akan dibiayai dengan kredit CU tersebut diterima atau memberi dampak positif atau negatif terhadap lingkungan masyarakat setempat. Menurut Elias dan Situngkir (2006: 22-23), Analisis kredit didasarkan pada 5C 1. Character (Watak/Sifat). Anggota yang diberi pinjaman adalah anggota yang memiliki itikad baik dan rasa tanggung jawab yang tinggi. 2. Capacity to Pay (Kemampuan Mengembalikan). Apakah sejumlah pinjaman yang dimohon menolong atau tidak. Ada kemampuan membayar atau tidak. 3. Capital Status (jumlah simpanan saham). Persentase rasio jumlah simpanan dan jumlah pinjaman cair. 4. Collateral/Co-Makers (barang jaminan/penjamin) barang jaminan yang dijadikan sebagai jaminan pinjaman tidak bermasalah. 5. Credit Condition berkaitan dengan saldo/posisi pinjaman yang masih ada atau masih menjadi tanggungan peminjam. Menurut Elias dan Situngkir (2006: 17): Kredit adalah kemampuan untuk melaksanakan suatu pembelian atau pengadaan suatu pinjaman dengan janji pembayarannya akan dilakukan/ditangguhkan pada suatu jangka yang disepakati. Menurut Harun (2010: 2): Istilah kredit berasal dari bahasa Latin, yaitu Credere yang berarti kepercayaan. Kepercayaan yang dimaksud adalah kepercayaan dalam penundaan pembayaran, baik penundaan utang piutang maupun penundaan jual beli. Debitur tidak wajib membayar utangnya secara langsung atau tunai, melainkan bisa dengan mencicil atau dengan bertahap. Menurut Hermansyah (2008: 68): Kredit macet apabila memenuhi kriteria: terdapat tunggakan angsuran pokok dan/atau bunga yang telah melampaui 270 (dua ratus tujuh puluh) hari; atau kerugian operasional ditutup dengan pinjaman baru; atau dari segi hukum maupun kondisi pasar, jaminan tidak dapat dicairkan pada nilai wajar. Tim Inkopdit (2010: 14): Koperasi kredit adalah badan usaha yang dimilki oleh sekumpulan orang dalam suatu ikatan pemersatu, yang bersepakat untuk menabungkan uang mereka sehingga menciptakan modal bersama guna dipinjamkan di antara sesama mereka dengan bunga yang layak serta untuk tujuan produktif dan kesejahteraan. Menurut Munaldus, et al (2012: 2-3): ada beberapa definisi tentang CU antara lain: 1. CU adalah koperasi keuangan yang dijalankan secara demokratis dan bagi hasil, menawarkan berbagai produk simpanan dan pinjaman berbunga rendah kepada para anggotanya. 1679

9 2. CU adalah sebuah lembaga keuangan koperasi yang dimiliki dan diawasi oleh para anggotanya dan dioperasikan untuk tujuan mendorong pola hidup hemat, menyediakan pinjaman dengan suku bunga bersaing dan menyediakan berbagai pelayanan keuangan lain kepada para anggotanya. C. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang penelitian tersebut, maka yang menjadi permasalahan dalam penelitian ini adalah: 1. Bagaimana pelaksanaan pelayanan kredit pada CU Semandang Jaya Cabang Balai Berkuak di Kecamatan Simpang Hulu? 2. Apa faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan kredit pada CU Semandang Jaya Cabang Balai Berkuak di Kecamatan Simpang Hulu? D. Metode Penelitian 1. Bentuk Penelitian a. Populasi Populasi menurut Sugiyono (2013: 80): Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Menurut Martono (2012: 74): Populasi merupakan keseluruhan objek atau subjek yang berada pada suatu wilayah dan memenuhi syarat-syarat tertentu berkaitan dengan masalah penelitian atau keseluruhan unit atau individu dalam ruang lingkup penelitian. Menurut Indriantoro dan Supomo (2013: 115): Populasi yaitu sekelompok orang atau, kejadian atau segala sesuatu yang mempunyai karakteristik tertentu. Populasi dalam penelitian ini adalah semua anggota CU Semandang Jaya di Balai Berkuak Kecamatan Simpang Hulu yang berjumlah orang. 2. Sampel Sugiyono (2013: 81): sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Untuk itu sampel penelitian betul-betul dari populasi yang representatif (mewakili). Martono (2012: 74): Sampel merupakan bagian dari populasi yang memiliki ciri-ciri atau keadaan tertentu yang akan diteliti. Menurut Indriantoro dan Supomo (2013: 115): Peneliti dapat meneliti seluruh elemen populasi (disebut dengan sensus) atau meneliti sebagian dari elemen-elemen 1680

10 populasi (disebut dengan penelitian sampel). Sampel diambil secara teknik sampling yaitu sebanyak 100 orang responden anggota CU Semandang Jaya Cabang Balai Berkuak di Kecamatan Simpang Hulu. 3. Teknik Analisa Data Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis data kualitatif yaitu dengan mengumpulkan data berupa kuesioner yang telah dijawab responden, kemudian mengelompokkan dan menjumlahkan jawaban yang telah dijawab terkumpul untuk kemudian ditentukan persentasenya. Selanjutnya dari persentase tersebut dapat digunakan untuk menarik suatu kesimpulan. E. Hasil Analisis dan Pembahasan CU merupakan lembaga keuangan yang dimiliki bersama dalam hal ini adalah anggota. Agar kelangsungan CU dapat terus berkembang, para anggotanya harus dapat meningkatkan kebersamaan. Salah satu cara untuk membina kebersamaan adalah dengan berusaha mengetahui kebutuhan anggota dan memahami anggota dengan lebih baik. Anggota CU terdiri dari berbagai macam latar belakang seperti kelompok umur, jenis kelamin, tingkat pendidikan, jenis pekerjaan, dan lama jadi anggota. Berikut ini akan dijelaskan mengenai aspek yang menyangkut karakteristik responden. Adapun jumlah responden yang menjadi anggota CU Semandang Jaya Cabang Balai Berkuak di Kecamatan Simpang Hulu berdasarkan kelompok umur dapat dilihat pada Tabel 5: TABEL 5 CU SEMANDANG JAYA CABANG BALAI BERKUAK KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN TNGKAT UMUR Tingkat Umur Responden Jumlah Responden Persentase (Tahun) (Orang) (%) ,00 > ,00 > ,00 > ,00 Jumlah ,00 Sumber: Data olahan, 2014 Dari Tabel 5 dapat diketahui bahwa responden CU sebanyak 25 orang responden atau 25,00 persen berumur 20 sampai 30 tahun. Sebanyak 39 orang responden atau 39,00 persen berumur 31 sampai 40 tahun. Sebanyak 21 orang responden atau 21,00 persen berumur 41 sampai 50 tahun dan sebanyak 15 orang responden atau 15,00 persen berumur 51 sampai 60 tahun. Jadi sebagian besar anggota yang meminjam pada CU adalah berumur 1681

11 antara 31 sampai 40 tahun. Sedangkan jumlah anggota yang meminjam pada CU berdasarkan jenis kelamin, dapat dilihat pada Tabel 6 berikut ini: TABEL 6 CU SEMANDANG JAYA CABANG BALAI BERKUAK KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN JENIS KELAMIN Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase Laki-laki ,00 Perempuan ,00 Jumlah ,00 Sumber: Data olahan, 2014 Berdasarkan Tabel 6 tersebut dapat diketahui bahwa sebanyak 47 orang responden atau 47,00 persen adalah laki-laki dan sebanyak 53 orang responden atau 53,00 persen adalah perempuan, hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden adalah perempuan. Tingkat pendidikan anggota CU juga berbeda satu dengan yang lainnya. Jumlah responden berdasarkan tingkat pendidikan, dapat dilihat pada Tabel 7: TABEL 7 CU SEMANDANG JAYA CABANG BALAI BERKUAK KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN TINGKAT PENDIDIKAN Tingkat Pendidikan Jumlah Responden Persentase Sekolah Dasar ,00 Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama (SLTP) ,00 Sekolah Lanjutan Tingkat Atas (SLTA) ,00 Perguruan Tinggi (Diploma/Sarjana) ,00 Jumlah ,00 Sumber: Data olahan, 2014 Dari Tabel 7 dapat diketahui bahwa sebanyak 33 orang responden atau 33,00 persen berpendidikan Sekolah Dasar. Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama sebanyak 18 orang responden atau 18,00 persen. Sekolah Lanjutan Tingkat Atas sebanyak 34 orang responden atau 34,00 persen dan tamatan Perguruan Tinggi sebanyak 15 orang responden atau 15,00 persen. Berikut jumlah responden pada CU Semandang Jaya Cabang Balai Berkuak di Kecamatan Simpang Hulu berdasarkan jenis pekerjaan, dapat dilihat pada Tabel 8: 1682

12 TABEL 8 CU SEMANDANG JAYA CABANG BALAI BERKUAK KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN JENIS PEKERJAAN Jenis Pekerjaan Jumlah Responden Persentase Pegawai Negeri Sipil (PNS) ,00 Swasta ,00 Mengurus Rumah Tangga (MRT) ,00 Petani / Buruh ,00 Wiraswasta ,00 Jumlah ,00 Sumber: Data olahan, 2014 Dari Tabel 8 dapat diketahui bahwa sebanyak 11 orang responden atau 11,00 persen bekerja sebagai Pegawai Negeri Sipil. Sebanyak 27 orang responden atau 27,00 persen bekerja di sektor swasta. Sebanyak 30 orang responden atau 30,00 persen bekerja sebagai ibu rumah tangga/mengurus rumah tangga. Sebanyak 26 orang responden bekerja sebagai petani atau 26,00 persen dan sebanyak 6 orang responden atau 6,00 persen bekerja sebagai wiraswasta. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar dari responden bekerja mengurus rumah tangga. Berikut jumlah responden pada CU Semandang Jaya Cabang Balai Berkuak di Kecamatan Simpang Hulu berdasarkan lama jadi anggota CU, dapat dilihat pada Tabel 9: TABEL 9 CU SEMANDANG JAYA CABANG BALAI BERKUAK KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN LAMA JADI ANGGOTA Lama Jadi Anggota (tahun) Jumlah Responden Persentase , , ,00 Jumlah ,00 Sumber: Data olahan, 2014 Dari Tabel 9 dapat diketahui bahwa sebanyak 48 orang responden atau 48,00 persen lama jadi anggota 1 sampai 5 tahun. Sebanyak 38 orang responden atau 38,00 persen lama jadi anggota 6 sampai 10 tahun. Sebanyak 14 orang responden atau 14,00 persen lama jadi anggota 11 sampai 15 tahun. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden usia keanggotaannya pada CU adalah 1 sampai 5 tahun. Analisis Persepsi Anggota 1683

13 Dalam meningkatkan pelayanan kepada anggota ada beberapa hal yang diterapkan oleh CU Semandang Jaya Cabang Balai Berkuak di Kecamatan Simpang Hulu, antara lain: 1. Keandalan (Realibility) Dari dimensi ini dapat diketahui apakah CU memiliki kemampuan untuk melaksanakan pelayanan kredit yang telah dijanjikan secara konsisten dan akurat. Keandalan karyawan mengatasi masalah anggota, ketepatan dalam transaksi atau perhitungan pembayaran, ketersediaan karyawan yang cukup dalam melayani anggota. 2. Daya Tanggap (Responsiveness) Karyawan CU dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang baik untuk membantu anggota dan menyediakan pelayanan yang tepat dan cepat. Pelayanan yang baik dengan daya tanggap yang cepat terhadap anggota akan memberi kesan yang baik bagi anggota. 3. Jaminan (Assurance) Setiap karyawan CU dibekali pengetahuan, keterampilan dan kesopanan yang akan membentuk rasa kepercayaan dan keyakinan dari anggota. Anggota akan merasa aman pada saat menerima layanan dari karyawan karena pengetahuan dan keterampilan yang dimiliki oleh karyawan. Kesopanan dan keramahtamahan yang dimiliki karyawan harus ditingkatkan supaya anggota menjadi loyal. 4. Empati (Emphaty) Empati merupakan kesediaan karyawan CU untuk peduli dan memberi perhatian terhadap pengguna jasa. Sikap empati ini termasuk juga kesediaan karyawan dalam menanggapi keluhan yang disampaikan anggota kepada karyawan dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dipahami oleh anggota. 5. Bukti Fisik (Tangible) Dari dimensi ini dapat diketahui apakah aspek yang terlihat secara fisik atas jasa yang diberikan dapat memenuhi harapan dari anggota. Bukti fisik seperti penampilan fisik dari fasilitas, peralatan, karyawan dan alat-alat penunjang lainnya. Analisis Tanggapan Responden Berikut adalah tanggapan responden mengenai pelayanan kredit tiap dimensi pada CU Semandang Jaya Cabang Balai Berkuak di Kecamatan Simpang Hulu, yang diperoleh dari jawaban kuesioner: 1. Keandalan (Reliability) 1684

14 Keandalan merupakan kemampuan untuk menyajikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dengan akurat dan memuaskan. Dari dimensi ini dapat diketahui apakah CU memiliki kemampuan dan performa yang dapat diandalkan dan keakuratan atas jasa pada saat transaksi simpan pinjam yang diberikan, selalu memberikan pelatihan bagi para karyawan, jika keandalan yang dimiliki oleh sebuah CU baik maka akan mempengaruhi kualitas pelayanan CU. 2. Daya Tanggap (Responsiveness) Dimensi Daya Tanggap adalah komitmen CU Semandang Jaya Cabang Balai Berkuak di Kecamatan Simpang Hulu dalam memberikan layanan yang cepat dan tepat sehingga memberikan hal yang baik baik. Berikut adalah tanggapan responden mengenai dimensi daya tanggap pada CU. 3. Jaminan (Assurance) Jaminan berkaitan dengan kemampuan CU untuk memberikan kepastian pelayanan sebagai menimbulkan kepercayaan anggota mengenai CU termasuk dalam dimensi ini yaitu upaya pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para Staf CU. 4. Empati (Empathy) Empati berarti kemampuan CU Semandang Jaya Cabang Balai Berkuak di Kecamatan Simpang Hulu menjalin komunikasi yang baik dengan responden secara pribadi, memahami apa yang dibutuhkan responden dan berusaha untuk memenuhi kebutuhan responden. Berikut adalah tanggapan responden mengenai dimensi empati pada CU. 5. Bukti Fisik (Tangible) Dimensi bukti fisik berhubungan dengan daya tarik fasilitas CU atau perlengkapan yang digunakan, penampilan karyawan serta sarana komunikasi. Manusia secara umum adalah makhluk visual, dimana manusia tersebut hampir segala sesuatu yang kasat mata terlihat menjadi penilaian apakah kualitasnya baik atau buruk. Analisis Kualitas Kinerja Berdasarkan hasil analisis tingkat kinerja, maka berikut adalah data rekapitulasi nilai kinerja pada CU Semandang Jaya Cabang Balai Berkuak di Kecamatan Simpang Hulu: 1685

15 TABEL 10 CU SEMANDANG JAYA CABANG BALAI BERKUAK REKAPITULASI HASIL ANALISIS TINGKAT KINERJA No Indikator Penelitian Rata-rata Kinerja 1. Keandalan a Kemudahan proses pengajuan pinjaman pada CU Semandang Jaya Cabang Balai 3,97 Berkuak di Kecamatan Simpang Hulu. b Fasilitas yang dimiliki CU. 3,52 c Pelayanan pada CU. 3,84 d Tingkat kecakapan para karyawan CU. 3,59 2. Daya Tanggap a Kecepatan proses kredit pada CU. 3,84 b Kemampuan CU dalam menanggapi keluhan yang disampaikan anggota. 3,50 c Kemampuan untuk mengutamakan kepentingan anggota pada CU. 3,78 d Kemampuan CU untuk memahami keinginan anggota. 3,40 3 Jaminan a Pengetahuan dan kecakapan karyawan CU akan pekerjaannya dalam melayani 3,69 anggota. b Komunikasi dengan anggota pada CU. 3,52 c Keamanan dalam melakukan transaksi pada CU. 3,86 d Keamanan data yang disimpan oleh anggota pada CU. 3,80 4 Empati a Perhatian secara individu CU kepada anggota. 3,40 b Kemampuan CU dalam menyampaikan informasi kepada anggota. 3,54 c Kepedulian CU merespon masukan dari anggota. 3,52 d Kemampuan CU untuk memberikan solusi pemecahan masalah yang terbaik bagi 3,52 anggota. 5 Bukti Fisik a Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruang pelayanan CU. 3,51 b Kelengkapan fasilitas operasional yang digunakan oleh CU. 3,48 c Penampilan karyawan CU. 3,76 d Penataan eksterior pada CU. 3,23 Jumlah Kinerja 72,27 Rata-rata Kinerja 3,61 Sumber: Data olahan, 2014 Untuk mengetahui nilai rata-rata tingkat kesesuaian dimensi kualitas jasa, dapat dilihat pada Tabel 11 berikut: TABEL 11 CU SEMANDANG JAYA CABANG BALAI BERKUAK NILAI RATA-RATA TINGKAT KINERJA DIMENSI KUALITAS JASA No. Dimensi Kualitas Jasa Nilai Rata-rata Bobot Tingkat Kesesuaian (persen) Ranking 1 Reliability (Keandalan) 0, ,97 I 2 Responsiveness (Daya Tanggap) 0, ,07 II 3 Tangible (Bukti Fisik) 0, ,93 III 4 Empathy (Empati) 0, ,75 IV 5 Assurance (Jaminan) 0, ,27 V Jumlah 4, ,00 Sumber: Data olahan,

16 Berdasarkan data Tabel 11, dapat diketahui bahwa dimensi kualitas jasa keandalan memiliki bobot tertinggi jika dibandingkan dengan dimensi kualitas jasa lain, yang berarti memiliki ranking pertama (1). Hal ini berarti tingkat kinerja dimensi keandalan CU Semandang Jaya Cabang Balai Berkuak di Kecamatan Simpang Hulu menurut responden dinilai penting dan sesuai dengan harapan atau tingkat kepentingan responden. Dimensi daya tanggap menduduki ranking kedua (II), ranking ketiga (III), dimensi bukti fisik, ranking keempat (IV) pada dimensi empati dan ranking kelima (V) dimensi jaminan. F. Penutup 1. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang dilakukan, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: a. Secara umum kualitas pelayanan jasa simpan pinjam pada CU Semandang Jaya Cabang Balai Berkuak di Kecamatan Simpang Hulu sesuai dengan harapan responden, dengan tingkat kesesuaian sebesar 90,05 persen. b. Dari dimensi Keandalan (Reliability) rata-rata keseluruhan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja sebesar 94,44 persen, angka tersebut menunjukkan bahwa kinerja perusahaan dinilai baik dan sesuai dengan harapan anggota, dimensi keandalan menempati ranking pertama. c. Dari dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) rata-rata keseluruhan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja sebesar 90,36 persen, angka tersebut menunjukkan bahwa kinerja perusahaan dinilai baik dan sesuai dengan harapan anggota, dimensi daya tanggap menempati ranking kedua. d. Dari dimensi Jaminan (Assurance) rata-rata keseluruhan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja sebesar 86,79 persen, angka tersebut menunjukkan bahwa kinerja perusahaan dinilai baik dan sesuai dengan harapan anggota, dimensi jaminan menempati ranking kelima. e. Dari dimensi Empati (Empathy) rata-rata keseluruhan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja sebesar 88,93 persen, angka tersebut menunjukkan bahwa kinerja perusahaan dinilai baik dan sesuai dengan harapan anggota, dimensi empati menempati ranking keempat. 1687

17 f. Dari dimensi Bukti Fisik (Tangible) rata-rata keseluruhan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja sebesar 89,75 persen, angka tersebut menunjukkan bahwa kinerja perusahaan dinilai baik dan sesuai dengan harapan anggota, dimensi bukti fisik menempati ranking ketiga. 2. Saran-saran Berdasarkan uraian kesimpulan yang telah dikemukakan, maka penulis memberikan saran-saran yang kiranya bermanfaat bagi perusahaan untuk perkembangan di masa yang akan datang, yaitu: a. Untuk dimensi kualitas jasa Keandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness) dan Bukti Fisik (Tangible) diharapkan kepada perusahaan supaya mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan pada dimensi tersebut, b. Untuk dimensi kualitas jasa Empati (Empathy) dan Jaminan (Assurance perusahaan hendaknya lebih meningkatkan kepedulian dan memperkuat kepastian dalam pelayanan kepada anggota. Daftar Pustaka Baskoro, Bimmo Dwi. Buku Komplet Panduan HRD. Yogyakarta: Laksana, Dharmmesta, Basu Swastha. Manajemen Penjualan, edisi ketiga. Yogyakarta: BPFE, Elias, Abat dan Bernadus S. L. Situngkir. Manajemen Perkreditan Untuk Credit Union (Koperasi Kredit) dan Koperasi Simpan Pinjam (KSP). Jakarta: Publikasi Inkopdit, Fajar, Siti Al, dan Heru, Tri. Manajemen Sumber Daya Manusia Sebagai Dasar Meraih Keunggulan Bersaing. Yogyakarta: UPP STIM YKPN, Harun, Badriyah. Penyelesaian Sengketa Kredit Bermasalah. Yogyakarta: Pustaka Yustisia, Hermansyah. Hukum Perbankan Nasional Indonesia. Jakarta: Kencana Prenada Media Group, Indriantoro Nur dan Bambang Supomo. Metodologi Penelitian Bisnis untuk Akuntansi dan Manajemen. Yogyakarta: BPFE, Kartajaya, Hermawan. Service Operation. Jakarta:

18 Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. Manajemen Pemasaran (Judul asli: Marketing Management), edisi kedua belas, jilid 2. Penerjemah Benyamin Molan. Jakarta: Indeks, Lupioyadi, dan Hamdani. Manajemen Pemasaran Jasa, edisi kedua. Jakarta: Salemba Empat, Martono, Nanang. Metode Penelitian Kuantitatif: Analisis Isi dan Analisis Data Sekunder. Jakarta PT Rajagrafindo Persada, Mathis, Robert L, and Jackson, John H. Manajemen Sumber Daya Manusia (Judul asli: Human Resource Management). Edisi kesepuluh, jilid 1. Jakarta: Salemba Empat, Munaldus, Karlena et al. Credit Union Kendaraan Menuju Kemakmuran. Jakarta: PT Elex Media Komputindo, Nasution. Manajemen Mutu Terpadu. Jakarta: Ghalia Indonesia, Oentoro, Deliyanti. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: LaksBang PRESSINDO, Rangkuti, Freddy. Customer Service Satisfaction & Call Center: Berdasarkan ISO Jakarta PT Gramedia Pustaka Utama, Robbins, Stephen dan Timothy A. Judge. Perilaku Organisasi (Judul asli: Organizational Behaviour), edisi 12. Jakarta: Salemba Empat, Santoso, Yussy, Irwan Setiyadi dan Ronnie R. Rasman. Organization Design and Job Analysis. Jakarta: PT Alex Media Komputindo, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Widya Dharma. Pedoman Penulisan Skripsi (Edisi Revisi Kesembilan). Pontianak: STIE Widya Dharma, Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta, Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta, Sunyoto, Danang. Teori, Kuesioner dan Analisis Data, edisi pertama. Yogyakarta: Tim Inkopdit. Dasar-dasar Manajemen Koperasi Kredit. Jakarta: Induk Koperasi Kredit, Tjiptono, Fandy. Pemasaran Jasa, edisi pertama. Malang: Bayu Media, Wibowo, Manajemen Perubahan, edisi ketiga. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada