PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

Transkripsi

1 ejournal Ilmu Administrasi Bisnis, 2016, 4 (3): ISSN , ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id Copyright 2016 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Minimarket Lulu Mart di Kota Samarinda Febriana Purwasih 1 Abstrak Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 responden.untuk mengolah data dalam bentuk statistik menggunakan software SPSS ver Hasil pengolahan data diperoleh bahwa hasil koefisien Y = X X X X X5, menunjukkan kehandalan (b 1 = 0.668), daya tanggap (b 2 = ), jaminan (b 3 = ), empati (b 4 = 0.383) dan bukti langsung (b 5 = 0.331) nilai koefisien korelasi diperoleh sebesar 49.2% dan korelasi determinan sebesar 24.2 %. Pengujian hipotesis secara keseluruhan Uji F (Uji Simultan) berdasarkan tabel Anova a menunjukkan nilai signifikansi < 0.05, yang berarti variabel X1, X2, X3, X4, X5 secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel Y kepuasan konsumen berbelanja di Minimarket Lulu Mart di Kota Samarinda. Sehingga dapat dinyatakan H 0 ditolak dan H a diterima. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Pendahuluan Latar belakang Kualitas pelayanan adalah hal yang sangat mempengaruhi kepuasan. Kepuasan merupakan presepsi dari konsumen mengenai produk atau jasa. Apabila perusahaan mampu menyediakan pelayanan serta aspek lain yang melebihi dari harapan konsumen maka kepuasan akan terjadi, tetapi sebaliknya jika perusahaan tidak dapat memenuhi pelayanan yang diharapkan konsumen, maka dipastikan tidak akan mendapatkan loyalitas konsumen. Menyadari betapa pentingnya kepuasan konsumen bagi sebuah perusahaan maka perusahaan akan selalu mencari cara untuk meningkatkan loyalitas konsumennya agar bisnis yang mereka jalani dapat tetap bertahan bahkan berkembang. Hal ini jugalah yang disadari oleh Minimarket Lulu Mart sebagai perusahaan ritel ingin memberikan yang terbaik kepada konsumen agar dapat memuaskan dan dapat meningkatkan loyalitas konsumen. 1 Mahasiswa Program S1 Ilmu Admistrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Mulawarman. febriana.purwasih@yahoo.com

2 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen ( Febriana ) Sumber: Lulu Mart (2016) Berdasarkan informasi yang didapat oleh peneliti bahwa konsumen merasa Minimarket Lulu Mart belum memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen. Pelayanan yang kurang adalah Minimarket Lulu Mart sering menggunkan permen sebagai pengganti uang pengembalian, serta ada sebagian pelayan yang tidak ramah dalam melayani konsumen, dan fasilitas kasir yang kurang memadai sehingga pada saat pembayaran lama dan kurang cepat, dan menimbulkan antrian yang panjang. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah, maka dapat dirumuskan permasalahan dalam skripsi ini antara lain sebagai berikut: a. Apakah faktor kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Minimarket Lulu Mart di Kota Samarinda? b. Apakah faktor kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Minimarket Lulu Mart di Kota Samarinda? c. Diantara faktor kualitas pelayanan kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik manakah yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Minimarket Lulu Mart di Kota Samarinda? Tujuan penelitian Tujuan penelitian yang hendak dicapai, diharapkan dan diprediksikan tindakan yang akan dilakukan sehingga hambatan yang mungkin terjadi dapat dikurangi. Adapun tujuan yang akan dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui: a. Untuk mengetahui faktor kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Minimarket Lulu Mart di Kota Samarinda. b. Untuk mengetahui faktor kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Minimarket Lulu Mart di Kota Samarinda. 883

3 ejournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 4, Nomor 3, 2016: c. Untuk menganalisis faktor kualitas pelayanan kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Minimarket Lulu Mart di Kota Samarinda. Landasan Teori Pengertian pemasaran Stanton (2000:7) Pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan jasa baik kepada konsumen saat ini maupun konsumen potensial. Pengertian Kualitas Pelayanan Prasetyo dan Miftahul (2012:72), Kualitas pelayanan adalah merupakan kemampuan Perusahaan untuk memenuhi harapan-harapan konsumen dan juga apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sudah sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas dipersepsikan baik dan dapat memuaskan pelanggan. Sebaliknya jika yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas dipersepsikan buruk atau tidak memuaskan. Pengertian Kepuasan Konsumen Menurut Sunyoto (2012: 227) kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Konsumen bisa mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu kalau kinerja sesuai dengan harapan pelanggan akan merasa puas dan bila kinerja bisa melebihi harapan maka pelanggan akan merasakan sangat puas senang atau gembira. Indikator Kualitas Pelayanan Menurut Kotler dan Keller (2009 : 52) lima dimensi kualitas jasa yaitu : a. Kehandalan (Realibity) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan handal dan akurat. b. Daya tanggap (Responsiveness) yaitu kesediaan membantu pelanggan dan memberikan layanan yang tepat waktu. c. Jaminan (Assurance) meliputi pengetahuan dan kesopanan karyawan sera kemampuan mereka untuk menunjukkan kepercayaan dan keyakinan. d. Empati (Emphaty) yaitu kondisi memperhatikan dan memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan. e. Bukti fisik (Tangible) meliputi fasilitas fisik, peralatan, personel, dan bahan komunikasi. Indikator Kepuasan Konsumen Menurut Tjiptiono (2011:453) ada enam konsep inti mengenai obyek pengukuran kepuasan konsumen : a. Kepuasan pelanggan keseluruhan b. Dimensi kepuasan pelanggan c. Konfirmasi harapan 884

4 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen ( Febriana ) d. Minat pembelian ulang e. Kesediaan untuk merekomendasi f. Ketidakpuasan pelanggan Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen Perusahaan perlu melakukan pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan karena hal ini telah menjadi hal yang wajar dan wajib dilakukan bagi setiap perusahaan. Langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi kepuasan konsumen. Menurut kotler (2006 : 56), metode-metode yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk memantau dan mengukur kepuasan konsumen adalah sebagai berikut : a. Sistem keluhan dan saran (Complain and suggestion system) Organisasi yang berwawasan pelanggan akan membuat pelanggan memberikan saran atau kebuthan, misalnya dengan memberikan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan atau keluhan. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan baik dan perusahaan dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah. b. Pembeli bayangan (Ghost shopping) Cara lain untuk mengukur mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan menyuruh orang berpura-pura menjadi pembeli dan melaporkan titik-titik kuat maupun lemah yang mereka alami sewaktu membeli produk perusahaan. c. Analisa kehilangan pelanggan (Lost customer analysis) Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. d. Survey pelanggan (costumer survey) Kepuasan pelanggan dapat diukur melalui pelanggan atas persepsinya terhadap kepuasan pelanggan. Hipotesis Penelitian Adapun hipotesis yang dikemukakan dipenelitian ini adalah : a. Diduga bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti fisik secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Minimarket Lulu Mart di Kota Samarinda. b. Diduga bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti fisik secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Minimarket Lulu Mart di Kota Samarinda. c. Diduga bahwa variabel kehandalan merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Minimarket Lulu Mart di Kota Samarinda. 885

5 ejournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 4, Nomor 3, 2016: Metode Penelitian Jenis penelitian Berdasarkan pada permasalahan yang diteliti, metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Masyhuri (2008:34) menjelaskan bahwa penelitian yang bersifat deskriptif merupakan penelitian yang memberi gambaran secermat mungkin mengenai suatu individu, keadaan, gejala atau kelompok tertentu. Metode penelitian kuantitatif yang dijelaskan oleh Sugiyono (2007:14) adalah metode yang berlandaskan pada filsafat positivisme, metode yang digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu ; teknik pengambilan sampel biasanya dilakukan dengan perhitungan teknik sampel tertentu yang sesuai ; pengumpulan data kuantitatif/statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan. Teknik pengumpulan data Untuk mencari data dan keterangan yang diperlukan digunakan teknik sebagai berikut : a. Liberary Research, yaitu dengan mencari dan mengumpulkan data dari literatur yang ada hubungannya dengan masalah yang diteliti. b. Field Research, yaitu penelitian yang dilakukan dilapangan, datanya diperoleh dengan cara : 1) Menggunakan daftar pernyataan (kuesioner) yang telah dipersiapkan terlebih dahulu 2) Wawancara, yaitu mengajukan pertanyaan secara lisan dan langsung 3) Observasi, yaitu teknik pengumpulan data dengan cara pengamatan langsung terhadap obyek yang diteliti Teknik Analisis Data Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur data valid atau tidak valid dengan menggunakan kuesioner sebagai alat ukur. Pengujian validitas instrument dilakukan pada 100 orang yang melakukan pembelian di minimarket lulumart, pengujian dilakukan dengan menggunakan software SPSS (Statistical Product and Services Solution), dengan criteria sebagai berikut: 1) Jika rhitung rtabel, maka pertanyaan dinyatakan valid 2) Jika rhitung rtabel, maka pertanyaan dinyatakan tidak valid Uji Reliabilitas Jika kuesioner terbukti valid, maka keabsahan kuesioner tersebut diuji reliabilitasnya, untuk mengetahui konsistensi alat ukur, apakah alat pengukur yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika pengukuran tersebut diulang. Reliabilitas instrument menggambarkan kemantaban dan keajegan alat ukur yang digunakan, yaitu apakah alat ukur tersebut stabil (ajeg), dapat diandalkan dan dapat digunakan untuk meramalkan, sehingga memberikan hasil pengukuran yang tidak berubah-ubah dan akan memberikan hasil yang serupa apabila digunakan berkali-kali. 886

6 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen ( Febriana ) Salah satu teknik pengujian reliabilitas yang sering digunakan adalah menggunakan metode Alpha. Metode alpha sangat cocok digunakan pada skor berbentuk skala (missal 1-4, 1-5) atau skor rentangan (missal 0-2-, 0-50). Metode alpha dapat juga digunakan pada skor dikotomi (0 dan 1). Suatu instrument dapat dikatakan reliable bila nilai alpha lebih besar dari r kritis product moment. Atau bisa menggunakan batasan dengan kriteria suatu instrument dikatakan reliable jika koefisien alpha hitung >0,60 (Sudarmanto, 2005:99). Atau dengan criteria sebagai berikut (Hilton dan Brownlow,2004:364): 1) Jika alpha >0,90 maka reliabilitas sempurna 2) Jika alpha antara 0,70-0,90 maka reliabilitas tinggi 3) Jika alpha antara 0,50-0,70 maka reliabilitas moderat 4) Jika alpha <50 maka reliabilitas rendah Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi, variabel dependen dan variabel independen, atau keduanya mempunyai distribusi normal ataukah tidak. Model regresi yang baik adalah distribusi data normal atau mendekati normal. Melalui Analyze, Descriptive Statistics, Explore dan selanjutnya dilakukan pengisian terhadap bagian-bagian yang diperlukan Uji Multikolinieritas Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independent. Jika terjadi korelasi, maka dinamakan terdapat problem multikolinieritas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independent. Uji multikolinieritas pada penelitian dilakukan dengan matriks korelasi. Adanya gejala multikolinieritas dapat dilihat dari tolerance value atau nilai variance inflation factor (VIF) dengan daar pengambilan keputusan sebagai berikut : Apabila tolerance value diatas 0,01 atau nilai VIF dibawah 10, maka tidak terjadi multikolinieritas. Apabila tolerance value dibawah 0,01 atau nilai VIF diatas 10, maka terjadi multikolinieritas. Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya penyimpanan asumsi klasik heteroskedastisitas, yaitu adanya ketidaksamaan varian dari residual untuk semua pengamatan pada model regresi. Prasyarat yang harus dipenuhi dalam model regresi adalah tidak adanya gejala heteroskedastisitas. Untuk melihat adanya heteroskesdatisitas, dilakukan dengan melihat pola tertentu dari titik-titik data pada scatter graf dengan dasar pengambil keputusan. Apabila titik-titik data membentuk pola tertentu pada grafik (bergelombang, melebar, menyempit, atau mengumpul), maka terjadi heteroskedastisitas. 887

7 ejournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 4, Nomor 3, 2016: Apabila titik-titik data ada yang tidak membentuk pola tertentu pada grafik (bergelombang, melebar, menyempit, atau mengumpul), maka tidak terjadi terjadi heteroskedastisitas. Uji Autokorelasi Uji autokorelasi merupakan korelasi antara anggota observasi yang disusun menurut waktu dan tempat, model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi autokorelasi. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya autokorelasi, melalui metode table Durbin-Watson yang dapat dilakukan pada program SPSS, dimana secara umum dapat diambil patokan yaitu: 1) Jika angka DW dibawah -2, berarti autokorelasi positif 2) Jika angka DW diatas +2, berarti autokorelasi negative 3) Jika angka DW diantara -2 smpai dengan +2, berarti tidak ada autokorelasi Analisis Regresi Linier Berganda Data yang terkumpul akan dianalisis dengan menggunakan teknik analisis statistik dengan menggunakan program SPSS. Analisis regresi berganda untuk menghitung besarnya pengaruh secara kuantitatif dari suatu perubahan kejadian (variabel x) terhadap kejadian lainnya (variabel y) dimana rumus statistik yang digunakan adalah Linier Multiple Regression (analisis regresi berganda). Dalam penelitian ini, analisis regresi berganda berperan sebagai teknik statistik yang digunakan untuk menguji ada tidaknya pengaruh kualitas pelayanan (X) yang terdiri dari : kehandalan (reliability), daya tanggap (responsivess), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik (tangible) terhadap kepuasan konsumen (Y), dengan menggunakan rumus sebagai berikut : Y = b 0 + b 1.X 1 + b 2.X 2 + b 3.X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 + e Dimana : Y = Kepuasan konsumen b 0 = Nilai konstan b 1, b 2, b 3, b 4, b 5 = Koefisien regresi X 1 = Kehandalan X 2 = Daya tanggap X 3 = Jaminan X 4 = Empati X 5 = Bukti fisik e = Standart error Koefisien Korelasi (R) Koefisien korelasi digunakan untuk mengetahui kuatnya pengaruhantara valiabel independen dan dependen. Semakin besar nilai R, maka semakin tepat model regresi yang dipakai sebagai alat perhitungan karena total variasi dapat menjelaskan variabel tidak bebas 888

8 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen ( Febriana ) Tabel Interpretasi Koefisien Korelasi Interval Koefisien Tingkat Hubungan 0,000-0,199 Sangat Rendah 0,200-0,399 Rendah 0,400-0,599 Sedang 0,600-0,799 Kuat 0, Sangat Kuat Sumber : Sugiono (2005:149) Koefisien Determinasi (R 2 ) Selanjutnya berdasarkan hasil regresi berganda tersebut, maka selanjutnya dapat dianalisis koefisien determinasi (R) yaitu koefisien determinasi parsial untuk mengukur secara terpisah dampak variabel bebas X 1, X 2, X 3, X 4, X 5 terhadap variabel Y, dengan bantuan program SPSS pada komputer. Uji F ( Uji Simultan) Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen secara bersama-sama mempunyai pengaruh atau tidak terhaap variabel dependen secara bersama-sama. Syarat pembuktian hasil hipotesis yang dilakukan dengan menentukan nila Fhitung dan Ftabel dengan derajat kebebasan = 0,05. 1) Hipotesis diterima apabila H a : b 1 b 2 b 3 b 4 b 5 0, artinya variabel kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati,dan bukti fisik secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen minimarket lulumart Samarinda. 2) Hipotesis ditolak apabila H 0 : b 1 = b 2 = b 3 = b 4 = b 5 = 0, artinya variabel kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati,dan bukti fisik secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen minimarket lulumart Samarinda. Hal ini berarti H 0 diterima dan menolak Ha dengan syarat F hit F tab = α = 0,05). Uji t (Uji Parsial) Uji ini digunakan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara parsial (individual), menerangkn variasi variabel dependen. Bentuk pengujiannya adalah: H 0 : βi = 0, artinya secara parsial variabel kehandalan, ketanggapanjaminan, empati,dan bukti fisik tidak berpengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan minimarket lulumart Samarinda. Ha : βi o, artinya secara parsial variabel kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati,dan bukti fisik berpengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan minimarket lulumart Samarinda. Kriteria pengambilan keputusan: H0 diterima jika t hitung < t tabel pada α = 5% Ha diterima jika t hitung > t tabel pada α = 5% 889

9 ejournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 4, Nomor 3, 2016: Hasil Penelitian Uji Validitas dan Reliabilitas Adapun kriteria yang digunakan dalam menentukan valid tidaknya dan tingkat reliabel pernyataan yang digunakan dalam penelitian ini adalah apabila korelasi antara masingmasing indikator terhadap total skor konstruk menunjukan hasil yang signifikandengan tingkat signifikasi jika r tabel lebih besar dari dan lebih besar dari 0,60 Tabel Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian Alpha Variabel Indikator Koefisien r-tabel Validitas Cronbach Korelasi (Reliabilitas) (r-tabel) X1.a ,195 Valid X1.b ,195 Valid 0,867 X1.c ,195 Valid X2.a ,195 Valid X2.b ,195 Valid 0,743 Kualitas X2.c ,195 Valid Pelayanan X3.a ,195 Valid (X) X3.b ,195 Valid 0,769 X3.c ,195 Valid X4.a ,195 Valid X4.b ,195 Valid 0,688 X4.c ,195 Valid X5.a ,195 Valid X5.b ,195 Valid 0,863 X5.c ,195 Valid Y.a ,195 Valid Y.b ,195 Valid 0,730 Y.c ,195 Valid Sumber: Data diolah, 2016 Tabel di atas menunjukkan bahwa nilai koefisien korelasi (r hitung ) seluruh pernyataan lebih besar dari r tabel (0.195) maka dapat disimpulkan bahwa seluruh pernyataan dalam kuesioner dinyatakan valid. Demikian pula terhadap nilai Cronbach-Alpha dari masing-masing variabel menunjukkan angka lebih besar dari 0.60 sehingga dapat dikatakan instrument penelitian adalah reliabel. 890

10 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen ( Febriana ) Analisis Regresi Linier Berganda Tabel Analisis Regresi Linier Berganda Cofficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) X X X X X a. Dependent Variable: Y Sumber: Data diolah, 2016 Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel kolom UnstandardizedCoefficients bagian B diperoleh persamaan regresi linear sebagai berikut : Y = a +b 1 X 1 +b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 +e Y = X X X X X5 Pada persamaan regresi tersebut, dapat digambarkan sebagai berikut: 1) Konstanta (a) = ini mempunyai arti bahwa apabila variabel Kehandalan (X1), Daya Tanggap (X2), jaminan (X3), Empati (X4) dan Bukti Fisik (X5) adalah nol. Hal ini akan menunjukkan kepuasan konsumen akan positif, jika tidak terdapat variabel pelayanan seperti kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik. 2) Koefisien (b1) = Pengaruh variabel Kehandalan (X1) terhadap kepuasan konsumen (Y) didapatkan koefisien regresi sebesar mempunyai arti bahwa jika terjadi kenaikan variabel kehandalan (X1) sebesar 1 satuan, maka nilai kepuasan konsumen (Y) akan meningkat sebesar ) Koefisien (b2) = Pengaruh variabel daya tanggap (X2) terhadap kepuasan konsumen (Y) didapatkan koefisien regresi sebesar mempunyai arti bahwa setiap terjadi peningkatan variabel daya tanggap (X2) sebesar 1 satuan, maka nilai kepuasankonsumen (Y) akan menurunkan sebesar ) Koefisien (b3) = Pengaruh variabel jaminan (X3) terhadap kepuasan konsumen (Y) didapatkan koefisien regresi sebesar mempunyai arti bahwa jika terjadi kenaikan variabel jaminan (X3) sebesar 1 satuan, maka kepuasan konsumen (Y) akan menurnkan sebesar ) Koefisien (b4) = Pengaruh variabel jaminan (X4) terhadap kepuasan konsumen (Y) didapatkan koefisien regresi sebesar mempunyai arti bahwa setiap terjadi peningkatan variabel empati (X4) sebesar 1 satuan, maka kepuasan konsumen (Y) akan meningkatkan sebesar

11 ejournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 4, Nomor 3, 2016: ) Koefisien (b5) = Pengaruh variabel bukti fisik (X5) terhadap kepuasan konsumen (Y) didapatkan koefisien regresi sebesar artinya bahwa setiap terjadi peningkatan variabel empati (X5) sebesar 1 satuan, maka kepuasan konsumen (Y) akan meningkatkan sebesar koefisien Korelasi (R) Koefisien ini menunjukkan seberapa besar hubungan yang terjadi antara variabel bebas ( X1, X2.X3.X4 dan X5) secara serentak terhadap variabel terikat (Y). nilai R berkisar antara 0 sampai 1, semakin mendekati 1 berarti hubungannya semakin kuat, sebaliknya semakin mendekati 0 maka hubungannya semakin lemah. Menurur sugiyono (2009 : 234) pedoman untuk memberikan interprestasi koefisien korelasi adalah sebagai berikut : 1) 0,00-0,199 = Sangat Rendah 2) 0,20-0,399 = Rendah 3) 0, = Sedang 4) 0,60 0,799 = Kuat 5) 0,80 1,000 = Sangat Kuat Hasil Uji Koefisien Korelasi Model Summary b Adjusted R Model R R Square Square Std. Error of the Estimate a a. Predictors: (Constant), X5, X4, X2, X1, X3 b. Dependent Variable: Y Sumber: Data diolah, 2016 Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa nilai R = yang berarti bahwa hubungan antara variabel bebas (X1, X2, X3, X4 dan X5) secara serentak dengan variabel terikat (Y) dalam kategori sedang. Koefisien Determinasi (R 2 ) Hasil pengujian koefisien determinan menggunakan program Sofware SPSS 22 for windows dapat terlihat pada tabel berikut ini: Hasil Uji Koefisien Determinasi Model Summary b Adjusted R Model R R Square Square Std. Error of the Estimate a a. Predictors: (Constant), X5, X4, X2, X1, X3 b. Dependent Variable: Nilai R Square = menunjukkan bahwa variabel kepuasan konsumen (Y1) dapat dijelaskan oleh kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik sebesar 24,2%, sedangkan sisanya sebesar 75.8% dapat dijelaskan oleh variabel-variabel lain yangtidak diteliti dalam penelitian ini. 892

12 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen ( Febriana ) Pembahasan Hasil analisis menunjukkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Minimarket Lulu Mart di Kota Samarinda. Hasil penelitian ini sesuai dengan teori yang dikemukakan Prasetyo dan Miftahul (2012:72), bahwa kualitas pelayanan adalah kemampuan perusahaan dalam memenuhi harapan-harapan pelanggan dan juga apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sudah sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas dipersepsikan baik, dan dapat memuaskan pelanggan. Sebaliknya jika yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk atau tidak memuaskan. Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan olehokyk Novan Taksaka (2010), Firmansyah (2012), dansarvico Pratama (2013), yang menyatakan bahwa pengaruh kualitas pelayanan (kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menujukkan bahwa variabel kehandalan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan tabel 4.15 variabel kehandalan (X 1 ) nilai t hitung >t tabel dan nilai sig = > 0,05, sehingga Ha yang berbunyi ada pengaruh signifikan antara variabel kehandalan dengan kepuasan konsumendi Minimarket Lulu MartSamarinda diterima. Sedangan Ho yang berbunyi tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel kehandalan dengan kepuasan konsumen di Minimarket Lulu MartSamarinda, ditolak. Berarti variabel kehandalan (X 1 ) berpengaruh terhadap variabel kepuasan konsumen (Y). Fakta yang peneliti temukan dilapangan pada saat melakukan penelitian yaitu karyawan memberikan pelayanan yang akurat, cepat, dan tepat kepada konsumen.hal ini akhirnya menjadikan konsumen merasa puas dan senang atas pelayanan yang diberikan oleh Minimarket Lulu Mart di Kota Samarinda. Oleh karna itu sebaiknya Minimarket Lulu Mart di Kota Samarinda memberikan perhatian lebih terhadap pelayanan yang akurat, cepat, dan tepat agar mempertahankan konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel daya tanggap tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan tabel 4.15variabel daya tanggap (X 2 ) nilai t hitung -369 <t tabel dan nilai sig = 0,713 >0,05, sehingga Ha yang berbunyi ada pengaruh signifikan antara variabel daya tanggap dengan kepuasan konsumen pada Minimarket Lulu Mart Samarinda, ditolak. Sedangan Ho yang berbunyi tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel daya tanggap dengan kepuasan konsumen pada Minimarket Lulu Mart Samarinda, diterima. Berarti variabel daya tanggap (X 2 ) tidak berpengaruh terhadap variabel kepuasan konsumen (Y). 893

13 ejournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 4, Nomor 3, 2016: Fakta yang peneliti temukan dilapangan selama peneliti melakukan penelitian yaitu karyawan Minimarket Lulu Mart di Kota Samarinda cepat dalam menangani konsumen yang membutuhkan bantuan dan memiliki pengetahuan dalam menangani kritik, keluhan dan saran dari konsumen. Oleh karna itu sebaiknya Minimarket Lulu Mart di Kota Samarinda mempertahankan keahlian karyawan yang cepat dan memiliki pengetahuan dalam menangani kritik, keluhan, dan saran dari konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel jaminan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan tabel 4.15 variabel jaminan (X 3 ) nilai t hitung <t tabel dan nilai sig = > 0,05, sehingga Ha yang berbunyi ada pengaruh signifikan antara variabel jaminan dengan kepuasan konsumen pada Minimarket Lulu Mart Samarinda, ditolak. Sedangkan Ho yang berbunyi tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel jaminan dengan kepuasan konsumen pada Minimarket Lulu Mart Samarinda, diterima. Berarti variabel jaminan (X 3 ) tidak berpengaruh terhadap variabel kepuasan konsumen (Y). Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel empatiberpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan tabel 4.15 variabel empati (X 4 ) nilai t hitung >t tabel dan nilai sig = > 0,05, sehingga Ha yang berbunyi ada pengaruh signifikan antara variabel empati dengan kepuasan konsumen pada Minimarket Lulu Mart Samarinda, diterima. Sedangkan Ho yang berbunyi tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel empati dengan kepuasan konsumen pada Minimarket Lulu Mart Samarinda, ditolak. Hasil penelitian menujukkan bahwa variabel bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan tabel 4.15 variabel bukti fisik (X 5 ) nilai t hitung >t tabel dan nilai sig = 0,000 > 0,05, sehingga Ha yang berbunyi ada pengaruh signifikan antara variabel bukti fisik dengan kepuasan konsumen pada Minimarket Lulu Mart Samarinda, diterima. Sedangan Ho yang berbunyi tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel bukti fisik dengan kepuasan konsumen pada Minimarket Lulu Mart Samarinda, ditolak. Berarti variabel bukti fisik (X 5 ) berpengaruh terhadap variabel kepuasan konsumen (Y). Fakta yang penulis temukan dilapangan selama peneliti melakukan penelitian yaitu karyawan berpakaian rapi, fasilitas lengkap, area parkir luas, dan ada petugas parkir. Hal ini akhirnya menjadikan konsumen merasa puas terhadap fasilitas yang tersedia pada variabel bukti langsung sehingga konsumen menikmati dan merasa nyaman atas fasilitas yang tersedia. Oleh karena itu sebaiknya Minimarket Lulu Mart di Kota Samarinda mempertahankan fasilitas yang ada dan tetap menjaga keamanan dan kenyamanan konsumen, karena hasil penelitian menunjukan variabel bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Minimarket Lulu Mart di Kota Samarinda. 894

14 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen ( Febriana ) Penutup Dari hasil perhitungan Uji F (simultan) menunjukkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Minimarket Lulu Mart di Kota Samarinda. Dari hasil uji t (parsial) menunjukkan bahwa variable kehandalan (X1), variabel empati (X4) dan bukti fisik (X5) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, sedangkan variabel daya tanggap (X2) dan jaminan (X3) secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y). Dari nilai koefisien regresi (standardized coefficients), ternyata yang paling besar adalah variable kehandalan (X1) dengan demikian variable kehandalan merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Minimarket Lulu Mart di Kota Samarinda. Sebaiknya diberikan employed of the month bagi karyawan untuk balas jasa atas pencapaian atau hasil kerja karyawan sehingga karyawan termotivasi untuk melakukan pekerjaan yang lebih baik lagi. Disarankan kepada peneliti selanjutnya, bagi yang hendak melakukan penelitian menggunakan objek penelitian yang sama, diharapkan juga untuk menggunakan metode dan teknik pengumpulan data yang berbeda, agar nantinya akan memperluas pengetahuan bagi peneliti dan pembaca. Daftar Pustaka Arikunto Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktek. PT. Rineka Cipta: Jakarta. Arikunto Prosedur Penelitian Suatu Praktek. Bina Aksara : Jakarta. Chandra dan Tjiptono Service, Quality dan Satisfaction. Jogjakarta: Penerbit ANDI. Ferdinand Metode Penelitian Manajemen. Badan Penerbit Universitas Diponegoro: Semarang. Ghozali Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Cetakan Kedua. Badan Penerbit Universitas Diponegoro : Semarang. Ghozali Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Cetakan Keempat. Badan Penerbit Universitas Diponegoro : Semarang. Hilton dan Brownlow SPSS Expalined. Routledge : East Sussex. Kotler dan Keller Marketing Manajment. Eleventh Edition. Person Education Inc. New Jersey. Kotler dan Keller Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Belas. Indeks : Jakarta. Lupiyoadi PemasaranJasa. Edisikedua, Jakarta :Salemba Mashuri Penelitian Verifikatif. Edisi Pertama. Andi : Yogyakarta. Levy dan Weitz. Retailing Management. 6 th edition. New York :Mc Graw Hill, 2007,

15 ejournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 4, Nomor 3, 2016: Prasetyo dan Miftahul Metode Penelitian Kuantitatif Teori dan Aplikasi, Edisi 7. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada. Riduwan Skala Pengukuran Variabel-Variabel Penelitian. Alfabeta : Bandung. Singgih Statistik Multivariate. PT.Gramedia : Jakarta. Sugiyono. Metode Penelitian Administrasi. Edisi Ketujuh belas (Edisi Revisi. Bandung :Alfabeta. Sugiyono Metode Penelitian Pendidikan. Alfabeta : Bandung. Sugiyono Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan Kombinasi (Mixed Methods).Alfabeta : Bandung. Stanton Prinsip Pemasaran. Edisi Ketujuh. Erlangga : Jakarta. Sudarmanto Analisis Regresi Linier Ganda dengan SPSS. Graha Ilmu : Yogyakarta. Sunyoto The Power OF Brands. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. Tjiptiono, dkk Pemasaran Strategik. CV Andi Offset. Yogyakarta. Skripsi : Okyk, Novan, Taksaka Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT.CARAKA YASA Samarinda. Universitas Mulawarman:Samarinda. Firmansyah Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen yang menginap pada hotel Aston di Samarinda. Universias Mulawarman:Samarinda. Sarvico, Pratama Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada Fitnes Solution di Samarinda. Universitas Mulawarman : Samarinda. Sumber Dokumen : Lulu Mart Data Pengunjung Minimarket Lulu Mart. Lulu Mart Struktur Organisasi Minimarket Lulu Mart. 896