PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK BCA CABANG PADANG ABSTRACT

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK BCA CABANG PADANG Medya Pratama 1, Yulihar Mukhtar 2, Ice Kamela 3 Department of Management, Faculty Economics, University of Bung Hatta E - mail :medyapratama34@yahoo.com Pembimbing1 :yul_mukhtar@yahoo.com Pembimbing2 :icekamela@yahoo.com ABSTRACT This study aims to determine the effect of service quality, satisfaction and corporate image on customer loyalty BCA bank branch Padang. This study using purposive sampling technique sample withdrawal.the sample used one hundred respondents. The type of data used are primary data. Data analysis method used is multiple linear regression. Results of the study found that quality of service, satisfaction and corporate image have a significant effect on customer loyalty BCA bank branch Padang. Suggestions of researchers to companies that party companies further improve the quality of service, satisfaction and the image of his company to the BCA bank customers to support customer loyalty. Keywords: Service Quality, Satisfaction, Corporate Image, Customer Loyalty. PENDAHULUAN Pertumbuhan ekonomi suatu negara dapat ditandai dengan pertumbuhan industri perbankan yang ada dalam negara tersebut. Oleh karena itu bank di tuntut untuk dapat membererikan inovasi-inovasi yang baik di dalam perusahaannya. Inovasi dan pengembangan perbankan merupakan suatu kebutuhan yang tidak dapat dihindari, karena penilaian masyarakat terhadap bank tidak hanya terpaku pada masalah kuantitas seperti bunga yang diberikan oleh bank, tetapi sudah berkembang pada persoalan kualitas, baik itu mengenai pelayanan bank yang diberikan, maupun citra yang baik dari bank. Perkembangan dunia perbankkan di Indonesia dengan bermacam nama yang besar yang telah melekat di benak nasabah dan memiliki fasilitas dan kemajuan yang lebih pesat yang memiliki keinginan bersaing yang tinggi, nama yang besar juga memiliki banyak nasabah dan memiliki banyak asset. Masing - masing nama bank besar tersebut berlomba-lomba melakukan perubahan di dalam dunia perbankkan dan menggunakan perkembangan teknologi di dalam dunia perbankkan dengan tujuan untuk memikat nasabah untuk menabung di sebuah bank, perubahan dan perkembangan teknologi tersebut masing - masing 1

2 disesuaikan dengan permintaan dan keinginan nasabahnya. Bank BCA termasuk kedalam namanama bank besar di Indonesia khususnya di Kota Padang yang memiliki nasabah dan asset yang besar.bank BCA merupakan salah satu bank terbesar di Indonesia, dalam hal aset, pinjaman, dan deposit. Dari latar belakang masalah yang telah dijabarkan tersebut maka peneliti tertarik melakukan penelitian dengan pengembangan penelitian yang telah dilakukan oleh Ade Titi Nofita (2010) yang mana ditemukan citra berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, sedangkan dalam penelitian lain yang dilakukan oleh Evi Oktaviani Satriyanti (2012) ditemukan adanya pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan, dan citra bank terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan uraian diatas, maka peneliti mencoba mengembangkan variabel kualitas pelayanan, kepuasan, dan citra yang mempengaruhi loyalitas nasabah. Pada penelitian ini peneliti menjadikan Bank BCA di kota Padang sebagai objek penelitian yang didasari oleh fenomena yang ada, maka peneliti mengajukan judul penelitian sebagai berikut : Pengaruh Kualitas pelayanan, Kepuasan dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank BCA cabang Padang. Perumusan Masalah Berdasarkan uraian diatas maka dapat disusun masalah sebagai berikut: 1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah bank BCA cabang Padang? 2. Bagaimana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah bank BCA cabang Padang? 3. Bagaimana pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah bank BCA cabang Padang? TINJAUAN PUSTAKA Loyalitas Nasabah Menurut Griffin (2005) mengatakan loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih dengan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali. Brown (2000) dikutip oleh Hurriyati (2005) mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan terdiri atas tiga tahap sebagai berikut: 1. The Courtship Pada tahapan ini hubungan yang terjalin antara perusahaan dengan pelanggan sebatas transaksi, pelanggan masih 2

3 mempertimbangkan produk/jasa dan harga yang diberikan pesaing lebih baik, maka mereka akan berpindah. 2. The Relationship Pada tahap ini, tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dengan pelanggan. Loyalitas yang berbentuk tidak lagi didasarkan pada pertimbangan harga dan produk/jasa, walaupun tidak ada jaminan pelanggan tidak akan melihat produk pesaing. Selain itu, dalam tahap ini terjadi hubungan yang saling menguntungkan bagi kedua belah pihak. 3. The Marriage Pada tahapan ini hubungan jangka panjang telah tercipta dan keduanya tidak dapat dipisahkan. Loyalitas tercipta akibat adanya kepuasan dan ketergantungan pelanggan kepada perusahaan. Faktor yang mempengaruhi loyalitas Kualitas Pelayanan Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2005). Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun (Kotler dan Amstrong 2006). Kepuasan Kepuasan pelanggan adalah perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk dan jasa ( Kotler dan Keller 2007). Salah satu hal yang diperlukan dalam mencapai loyalitas pelanggan adalah kepuasan. Kepuasan pelanggan hanya dapat tercapai dengan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kepuasan nasabah akan mempengaruhi loyalitas nasabah. Citra Perusahaan Pelanggan akan cenderung mendatangi atau akan menjadi bagian dari perusahaan tersebut apabila telah memiliki gambaran tentang apa yang akan dialami dan rasakan dengan berdasarkan pada pengalaman pengalaman transaksi atau informasi sebelumnya dari bank pesaing atau menurut cerita dari pelanggan lain ( Bontis dan Booker 2007 dalam Evi Oktaviani 2012). Sebuah perusahaan akan dianggap berhasil dalam membangun citra perusahaannya apabila berhasil untuk menciptakan atau membangun suatu hal 3

4 yang menyenangkan dan dapat berhasil untuk menarik minat pelanggan, baik itu pelanggan baru maupun itu pelanggan yang sudah ada. Karakteristik Loyalitas Menurut Griffin (2005) pelanggan yang loyal adalah : 1. Melakukan pembelian secara teratur atau pembelian ulang. Adalah pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk atau jasa sebanyak dua kali atau lebih. 2. Membeli diluar lini produk atau jasa (pembelian antar lini produk). Adalah membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan dan mereka butuhkan. Mereka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama serta membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk pesaing. 3. Merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain. Adalah membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan yang mereka butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Selain itu, mereka mendorong orang lain agar membeli barang atau jasa perusahaan tersebut. Secara tidak langsung, mereka telah melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa konsumen kepada perusahaan. 4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk atau jasa sejenis, atau dengan kata lain tidak mudah terpengaruh oleh tarikan pesaing. Kualitas Pelayanan Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2005). Sedangkan menurut Laksana (2008), kualitas dapat juga didefinisikan sebagai tingkat mutu yang diharapkan dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun (Kotler dan Amstrong 2006). Pelayanan merupakan prilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Pada umumnya pelayanan yang tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi, serta pembelian ulang yang lebih sering. 4

5 Kepuasan Definisi kepuasan menurut Kotler dan Keller (2007) merupakan suatu perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul setelah membandingkan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapannya. Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin satis (artinya cukup baik, memadai) dan facio (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai (Tjiptono 2011). Pengukuran Kepuasan Menurut Supranto (2001) untuk mengukur kepuasan indikator pengukuran adalah : 1. Profesionalitas Merupakan kinerja karyawan perusahaan dalam memberikan pelayanan terhadap konsumen. 2. Ketanggapan pelayanan Adanya perhatian perusahaan dalam menanggapi konsumen maupun keluhan yang disampaikan konsumen. 3. Keberadaan pelayanan Merupakan sikap supel dan komunikatif yang dikembangkan oleh karyawan perusahaan terhadap konsumen. 4. Kepuasan menyeluruh Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen atas kualitas pelayanan yang telah di peroleh. 5. Kecepatan transaksi Merupakan cara atau langkah karyawan menyelesaikan permasalahan dan pekerjaan dengan cepat. Citra Perusahaan Perusahaan merancang suatu identitas atau penetapan posisi (positioning) untuk membentuk citra masyarakat (persepsi masyarakat) terhadap perusahaan atau produknya. Sutisna (2001), mengemukakan citra adalah total persepsi terhadap suatu objek yang dibentuk dengan memproses informasi dari berbagai sumber setiap waktu. Alma (2002), mendefenisikan citra sebagai kesan yang diperoleh sesuai dengan pengetahuan dan pengalaman seseorang tentang sesuatu. Sedangkan menurut Kasali (2003), citra adalah kesan yang timbul karena pemahaman akan suatu kenyataan. Perusahaan yang memiliki citra atau reputasi yang baik akan mendorong konsumen membeli produk yang ditawarkan, mempertinggi kemampuan bersaing, mendorong semangat kerja karyawan, dan meningkatkan loyalitas pelanggan (Istijanto 2005). 5

6 Mengukur Citra Perusahaan Menurut Soemirat dan Ardianto (2012), Untuk mengukur citra perusahaan dapat digunakan indikator sebagai berikut: 1. Persepsi Merupakan hasil pengamatan tehadap unsur lingkungan yang dikaitkan dengan suatu pemaknaan. 2. Motivasi Keadaan dalam pribadi seseorang yang mendorong keinginan untuk melakukan kegiatan guna mencapai suatu tujuan. 3. Sikap Merupakan kecenderungan bertindak, berpersepsi, berpikir dan merasa dalam menghadapi objek, ide, situasi atau nilai. Kerangka Konseptual Berdasarkan tinjauan dan landasan teori maka dapat disusun kerangka pemikiran dalam penelitian ini seperti tersaji dalam gambar berikut ini : Kualitas Pelayanan (X 1 ) Kepuasan (X 2 ) Citra Perusahaan (X 3 ) Gambar 1 Kerangka Konseptual Loyalitas Nasabah (Y) Hipotesis Penelitian H1: Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah bank BCA cabang Padang. H2: Kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah bank BCA cabang Padang. H3 : Citra perusahaan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah bank BCA cabang Padang. METODE PENELITIAN Objek Penelitian Dalam penelitian ini yang menjadi objek yang diteliti adalah Bank BCA cabang Padang. Populasi Populasi (population) mengacu pada keseluruhan kelompok orang, kejadian, atau hal minat yang ingin peneliti investigasi. (Sekaran, 2006). Yang menjadi populasinya yaitu orang yang telah menabung dan menjadi nasabah Bank BCA cabang Padang. Sample Di dalam tahapan penelitian ini yang menjadi sampel adalah beberapa nasabah bank BCA yang berdomsili di kota Padang. Di dalam melakukan pemilihan sampel digunakan rumus slovin: 6

7 2 2 = 99,94 (Pembulatan menjadi 100 orang ) Keterangan : n = Jumlah sampel N= Ukuran populasi Ne 2 = Tingkat kesalahan dari sampel yang di pilihberdasarkan rumus diatas maka sampel minimal yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 orang responden atau nasabah. Teknik Pengambilan Sampel Dalam penelitian ini,metode pengambilan sample yang peneliti gunakan yaitu metode purposive sampling, adalah pengambilan sample yang berdasarkan kriteria- kriteria tertentu. Adapun kriteria kriteria yang ditentukan dalam mengambil sampel yang akan diteliti yaitu : 1. Memiliki usia antara tahun (karena telah memenuhi persyaratan untuk menjadi nasabah). 2. Memiliki rekening atas nama sendiri. 3. Telah menjadi nasabah bank BCA minimal 1 tahun. Teknik Pengumpulan Data Untuk melakukan pengumpulan data maka penulis melakukan pengambilan data secara langsung dengan metode lapangan (field research) yaitu berupa penyebaran kuesioner pada orang yang telah menabung dan menjadi nasabah Bank BCA cabang Padang. Skala Pengukuran Variabel Untuk melakukan pengumpulan data dan informasi maka digunakan bantuan kuesioner penelitian. Skala yang digunakan untuk mengukur kuesioner adalah skala Likert. Di dalam penelitian ini skala yang digunakan adalah lima tingkat Likert, dimana untuk kuesioner yang di desain dalam bentuk pertanyaan tertutup, peneliti memberikan nilai skor yaitu sebagai berikut Sangat Tidak Setuju (STS) = 1, Tidak Setuju (TS) = 2, Biasa Saja (BS) = 3, Setuju (S) = 4 dan Sangat Setuju (SS) = 5. Metode Analisa Data Dalam melakukan pengujian statistik, maka penulis melakukan pengujian data yang di gunakan dalam penelitian ini dengan menggunakan tahapan pengujian hipotesis yang meliputi: Hasil dan pembahasan Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan bukti empiris pengaruhkualits pelayanan, kepuasan dan citra perusahaan 7

8 terhadap loyalitas Bank BCA cabang Padang. Untuk membuktikan pernyataan tersebut terlebih dahulu dilakukan proses pengumpulan informasi dan data. Proses tersebut dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 100 orang nasabah bank BCA. Proses penyebaran kuesioner melibatkan peneliti secara langsung, oleh sebab itu 100 lembar kuesioner yang disebarkan berhasil dikumpulkan. Berdasarkan hasil pengklasifikasian data dapat dijelaskan bahwa pada umumnya yang mendominasi menjadi nasabah di bank BCA cabang Padang adalah pria dengan persentase 56,0% dan perempuan sebesar 44,0 %, dengan pengklasifikasian umur yang dominan antara tahun dengan persentase sebesar 37,0 %, memiliki pekerjaaan sebagai pegawai swasta sebesar 30,0 % dengan lamanya menjadi nasabah bank BCA cabang Padang yang dominan yaitu 2 4 tahun. Uji Validitas Dan Uji Reabilitas Satu skala pengukuran dikatakan valid bila ia melakukan apa yang seharusnya dilakukan dan mengukur apa yang sebenarnya diukur (Sekaran,2006). Untuk mengetahui apakah instrumen pertanyaan valid atau tidak valid, maka digunakan nilai corrected item to total correlation. bila nilai corrected item to total correlation suatu butir pertanyaan berada diatas 0,30 maka butir pertanyaan tersebut dinyatakan valid,dan bila nilai corrected item to total correlation berada dibawah atau kurang dari 0,30 maka butir pertanyaan tersebut dinyatakan tidak valid. Butir pertanyaan tidak valid akan dikeluarkan atau tidak digunakan mengukur suatu variable penelitiian. Tabel 1 Hasil Uji Reabilitas Variabel Loyalitas Nasabah (Y) Kualitas Pelayanan (X 1 ) Kepuasan (X 2 ) Citra Perusahaa n (X 3 ) Jumlah Cronbach Cut Keteran Item Alpha Off gan Reliable Reliable Reliable Reliable Sumber : data olahan Uji reliabelitas bertujuan untuk mengetahui apakah alat pengumpul data pada dasarnya menunjukkan tingkat ketepatan, keakuratan kestabilan atau konsistensi alat tersebut dalam mengungkapkan gejala-gejala tertentu dari sekelompok individu, walaupun dilakukan pada waktu yang berbeda.uji realibilitas dilakukan terhadap pertanyaan yang telah valid. Rumus yang dipakai adalah untuk menguji reliabilitas dalam penelitian ini adalah Cronbach Alpha. Secara umum 8

9 keandalam dalam kisaran >0,70 dianggap reliable (Sekaran,2006). Uji Asumsi Klasik Pengujian asumsi klasik dilakukan untuk mengetahui kondisi data yang ada agar dapat menentukan model analisis yang tepat. Data yang digunakan sebagai model regresi berganda dalam menguji hipotesis haruslah menghindari kemungkinan terjadinya penyimpangan asumsi klasik. Berikut ini akan dilakukan uji asumsi klasik terhadap model regresi sebagai berikut: Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal (Ghozali,2011). Dalam penelitian ini akan digunakan uji One Sample Kolmogorov- Smirnov dengan menggunakan taraf signifikansi 0,05. Data dinyatakan berdistribusi normal jika signifikansi lebih besar dari 5% atau 0,05. nilai signifikansi yang dilihat dari nilai Asymp. Sig. (2-tailed) untuk variabel loyalitas nasabah sebesar 0,21 untuk variabel kualitas pelayanan sebesar 0,229 untuk kepuasan sebesar 0.58, dan untuk citra perusahaan sebesar 0.058, oleh karena itu distribusi variabelloyalitas nasabah, kualitas pelayanan, kepuasan, dan citra perusahaandinyatakan berdistribusi normal karena nilai signifikansinya > 0,05. Uji Linearitas Uji linearitasdigunakan untuk melihat apakah spesifikasi model yang digunakan sudah benar atau tidak. Untuk menentukan apakah fungsi persamaan regresi yang digunakan berbentuk linear, maka di gunakan bantuan uji compare mean. Dengan kriteria pengujian nilai signifikannya < 0,05 (ghozali, 2006). nilai linear dari variabel independent dari penelitian ini<0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa model regresi penelitian ini adalah linear. Uji Multikoleniaritas Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Jika terjadi korelasi yang kuat, maka dapat dikatakan telah terjadi masalah multikolinearitas dalam model regresi. nilai tolerance untuk semua variabel bebas jauh diatas 0.10, seperti nilai 9

10 tolerance variabel kualitas pelayanan (0,606), variabel kepuasan (0,824), dan variabel citra perusahaan (0.612). Demikian juga dengan nilai VIF, tidak satupun variabel bebas yang memiliki nilai VIF lebih besar dari 10, seperti nilai VIF variabel kualitas pelayanan (1.651) kepuasan (1.214) dan citra perusahaan (1.633). Berdasarkan uraian tersebut, dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat multikolinieritas atau antara sesama variabel bebas dalam penelitian ini tidak saling mempengaruhi satu sama lain. Dengan demikian tahapan pengolahan data berikutnya dapat dilanjutkan. Uji Heteroskedastisitas Uji Heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Pendeteksian ada tidaknya heteroskedastisitas bisa dilakukan dengan menggunakan metode Glejser Test, yaitu dengan cara meregresikan nilai absolute residual terhadap variabel independent. Berdasdarkan hasil uji heteroskedastisitas antara variabel bebas (kualitas pelayanan, kepuasan, dan citra perusahaan) di lihat dari nilai signifikannya pada variabel kualitas pelayanan sebesar 0.316, variabel kepuasan sebesar 0.751, dan variabel citra perusahaan sebesar Menurut kriterianya jika nilai signifikannya > 0.05 dapat disimpulkan bahwa tidak ada terjadi heteroskedastisitas. Regresi Linier berganda Data yang di peroleh dalam penelitian ini akan dianalisis dengan menggunakanmetode statistik untuk menguji hipotesis dan variabel yang di gunakan. Data tersebut dianalisis dengan menggunakan SPSS (Statistical Program for Science) versi Tabel 2 Hasil Regresi Linier Berganda Variabel Terikat Loyalitas Nasabah( Y) Konstant a dan Variabel Bebas Konstanta (a) Kualitas Pelayanan (X 1) Kepuasan (X 2) Citra Perusahaa n (X 3) Koefisie n Regresi Signifika n Keteranga n H1 Diterima H2 Diterima H3 Diterima F a - R Square Sumber : data olahan Berdasarkan hasil analisis regresi linier berganda yang disajikan pada tabel diatas 10

11 dapat dikemukakan persamaan regresi linier berganda: Y = X X X3 Dalam persamaan regresi diatas dapat dilihat nilai regresi kualitas pelayanan bernilai positif sebesar 0,284 hal ini membuktikan bahwa semakin baik kualitas pelayanan Bank BCA maka semakin Loyal nasabah terhadap Bank BCA cabang Padang. Pada model regresi dapat dilihat nilai rergresi kepuasan bernilai positif sebesar 0,190 hal ini membuktikan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan nasabah Bank BCA maka semakin Loyal nasabah terhadap Bank BCA cabang Padang. Pada model regresi berikutnya dapat dilihat nilai regresi citra perusahaan berniliali positif sebesar 0,159, hal ini membuktikan semakin baik citra perusahaan Bank BCA maka semakin loyal Nasabah Bank BCAcabang Padang. Pembahasan Berdasarkan pengujian hipotesis pertama terlihat bahwa variabel Kualitas Pelayanan dengan nilai regresi sebesar 0,284 dengan signifikan 0,005. Nilai signifikan tersebut lebih kecil dari 0,05 hal ini membuktikan bahwa variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah Bank BCA cabang Padang dengan demikian hipotesi pertama H 1 yang menyatakan Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah Bank BCA cabang Padang dinyatakan diterima. Berdasarkan pengujian hipotesis kedua terlihat bahwa Variabel Kepuasan dengan nilai regresi sebesar 0,190 dengan signifikan 0,024. Nilai signifikan tersebut lebih kecil dari 0,05, hal ini membuktikan bahwa variabel Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah Bank BCA cabang Padang dengan demikian hipotesi kedua H 2 yang menyatakan Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah Bank BCA cabang Padang dinyatakan diterima. Berdasarkan pengujian hipotesis ketiga terlihat bahwa Variabel Citra Perusahaan dengan nilai regresi sebesar 0,159 dengan signifikan 0,024. Nilai signifikan tersebut lebih kecil dari 0,05, hal ini membuktikan bahwa variabel Citra Perusahaan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah Bank BCA cabang Padang dengan demikian hipotesi ketiga H 3 yang menyatakan Citra Perusahaan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah Bank BCA cabang Padang dinyatakan diterima. 11

12 PENUTUP Kesimpulan Bedasarkan hasil penelitian dan pembahasan maka dapat disampaikan beberapa kesimpulan penelitian sebagai berikut: Kualitas pelayan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank BCA cabang Padang. Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank BCA cabang Padang. Citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank BCA cabang Padang. Saran Penelitian Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh, maka disarankan untuk penelitian selanjtnya sebagai berikut : Bagi peneliti selanjutnya yang tertarik mengangkat judul yang sama dengan penelitian ini, penulis menyarankan agar menambah variabel lain untuk dibuktikan dalam penelitian tersebut. Hal ini dilakukan agar hasil penelitian yang ditemukan bisa menutupi kekurangan yang terdapat dalam penelitian ini dan bagi peneliti selanjutnya disarankan untuk mampu mencoba memperbanyak jumlah responden dan lebih selektif dalam memilih calon responden, saran ini penting untuk meningkatkan mutu dan kualitas hasil penelitian. Sedangkan untuk pihak dari Bank BCA cabang Padang, disarankan bagi perusahaan untuk: Lebih meningkatkan kualitas pelayanan yang baik kepada nasabah Bank BCA cabang Padang dengan cara lebih cepat dan tanggap lagi memberikan layanan kepada para nasabah, karyawan bank BCA juga harus lebih tanggap lagi untuk merespon permintaan dan keluhan dari nasabah dan bank BCA juga harus memberikan layanan layanan yang bisa diandalkan untuk menangani masalah yang ada pada nasabah.apabila kualitas pelayanan yang di berikan terhadap nasabah bank BCA baik, maka akan terciptanya loyaliotas nasabah yang semakin meningkat di setiap tahunnya. Bank BCA cabang Padang hendaknya dapat terus meningkatkan kepuasan dari nasabah dengan cara meningkatkan sistem pelayanan yang diberikan kepada nasabah, sehingga nasabah semakin puas dengan seluruh sistem yang ada pada bank BCA, kinerja teller harus lebih ditingkatkan lagi serta lebih meningkatkan lagi pengetahuan mengenai informasi yang diberikan karyawan terhadap nasabah dan calon nasabah. 12

13 Bank BCA cabang Padang hendaknya dapat lebih meningkatkan citra perusahaan yang baik dari nasabah dengan cara lebih meningkatkan dan memperhatikan segala fasilitas yang ada di bank BCA agar bisa meningkatkan citra dari perusahaan tersebut di mata masyarakat dan lebih meningkatkan lagi rasa nyaman kepada para nasabah untuk melakukan transaksi di bank BCA. Bank BCA cabang Padang hendaknya dapat terus memperhatikan dan meningktakan loyalitas dari nasabah Bank BCA cabang Padang yaitu berupa peningkatan kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepuasan dari nasabah. Agar dimasa mendatang loyalitas nasabah akan lebih meningkat lagi. DAFTAR PUSTAKA Ade Titi Nofita. (2010). Pengaruh Citra BCA Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan BCA Cabang Jambi Vol 2 No.2. ISSN : Alma, Buchari Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alvabeta. Bank Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat di Surabaya. Journal Of Business and Banking. Vol. 2 No. 2. Ghozali, Imam Metode Penelitian. Jakarta: Selemba Empat. Ghozali, Imam Aplikasi Bisnis Multi Variate dengan Program SPSS Edisi 5. Semarang: Badan Universitas Dipenogoro Griffin, Jill Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan pelanggan. Jakarta :Erlangga. Hurriyati, Ratih Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung : Alfabeta. Istijanto Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Kasali, Rhenald, MembidikPasar Indonesia Segmentasi, Targeting, Positioning'. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Evi, Oktaviani S Pengaruh Kualitas Layanan Kepuasan Nasabah dan Citra 13

14 Kotler, Philip & Armstrong, Gary Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi Kedelapan Jilid 1 & 2. Jakarta : Erlangga. Tjiptono, Fandy dan Gregoris, Chandra Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset. Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Penerbit: PT Indeks. Laksana, Fajar Manajemen Pemasaran : Pendekatan Praktis. Yogyakarta: Graha Ilmu Sekaran, Uma Metode Riset Bisnis,Penerbit. Jakarta: Selemba Empat. Soemirat, Soleh dan Ardianto, Elvinaro Dasar-Dasar Public Relations. Bandung: Remaja Rosdakarya. Supranto Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineka Cipta. Sutisna.2001, Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, Bandung: Remaja Rosdakarya. Tjiptono, Fandy Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi Offset. 14