BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Komunikasi berawal dari gagasan yang ada pada seseorang. Gagasan itu

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Komunikasi berawal dari gagasan yang ada pada seseorang. Gagasan itu"

Transkripsi

1 2.1. Komunikasi BAB II TINJAUAN PUSTAKA Komunikasi berawal dari gagasan yang ada pada seseorang. Gagasan itu diolahnya menjadi pesan dan dikirimkan melalui media tertentu kepada orang lain sebagai penerima. Penerima menerima pesan itu, dan mengerti isi pesan, sesudah mengerti isi pesan itu kemudian menanggapi dan menyampaikan tanggapannya kepada pengirim pesan. Pengirim pesan dapat menilai efektifitas pesan yang dikirim. Everett M. Rogers pakar sosiologi pedesaan Amerika yang telah banyak member perhatian pada studi riset komunikasi, khususnya dalam hal penyebaraan inovasi membuat defenisi bahwa komunikasi adalah proses dimana suatu ide dialihkan dari sumber kepada satu penerima atau lebih, dengan maksud untuk mengubah tingkah laku mereka (Hardjana, 2003) Dalam komunikasi menurut effendi (2004) mulanya dilukiskan secara model sederhana dengan model S-M-C-R (Source-Message-Channel-Receiver) artinya komunikasi terdiri dari tiga unsur yaitu : Sumber-Pesan-Media-Penerima. Proses komunikasi meliputi unsur-unsur yaitu (effendi,2004) : a. Komunikator yakni orang yang menyampaikan, mengatakan ayau menyatakan suatu pesan. b. Pesan yaitu ide, informasi,opini dan sebagainya c. Saluran atau chanel adalah alat yang digunakan oleh komunikator untuk menyampaikan pesan

2 d. Komunikan adalah orang yang menerima pesan. e. Efek yaitu pengaruh kegiatan komunikasi yang dilakukan komunikator untuk komunikan. Berkaitan dengan efektivitas komunikasi interpersonal DeVito menyatakan efektifitas komunikasi interpersonal mempunyai lima cirri yaitu; a. Keterbukaan Kemauan menanggapi dengan senang hati informasi yang diterima didalam menghadapi hubungan antarpribadi. b. Emphaty Merasakan apa yang dirasakan orang lain. c. Dukungan Situasi yang terbuka untuk mendukung komunikasi yang berlangsung efektif d. Rasa positif Seseorang harus memiliki perasaan positif terhadap dirinya, mendorong orang lain lebih efektif berpartisipasi dan menciptakan situasi komunikasi yang konduktif untuk interaksi yang efektif. e. Kesetaraan Pengakuan secara dia-diam bahwa kedua belah pihak menghargai, berguna, dan mempunyai sesuatu yang penting untuk disumbangkan.

3 Untuk menentukan langkah dalam komunikasi, menurut Stock dan Rachboun dalam effendi (1994) diperlukan pengetahuan tentang faktor psikologis dan sosial budaya. Dengan menggunakan faktor ini maka strategi yang digunakan dalam komunkasi adalah sebagai berikut : a. Persuatif, membujuk sasaran (komunikan) akan mempunyai kesamaan pengertian sehingga pesan dapat disampaikan dengan daya tarik positif yaitu dengan memberikan imbalan, insentif dan lain-lain b. Kompulsif, menciptakan sesuatu sedemikian rupa sehingga secara tidak langsung komunikan menerima pesan dari sumber. c. Pervasif, dilakukan pengulangan secara terus-menerus terhadap pesan yang diadopsi sehingga secara tidak sadar komunikan ikut menerima pesan. d. Koersif, dengan cara memaksa seperti hukuman. Zulkifli (1997) menyatakan faktor yang mendukung proses komunikasi adalah pengetahuan dan pengalaman ddari komunikator. Jika pengetahuan, keterampilan dan pengalaman komunikator cukup, maka proses komunikasi tentunya akan membawa hasil yang baik, sedangkan faktor-faktor yang dapat menghambat proses komunikasi adalah : a. Komunikator tidak mengenal isi pesan yang disampaikan, kurang pengalaman dan penampilan kurang menyakinkan. b. Pesan yang disampaikan tidak jelas, susah ditangkap oleh penerima atau menyampaikannya menggunakan istilah-istilah asing yang tidak dimengerti.

4 c. Media yang digunakan tidak cocok dengan topic permasalahan yang disampaiaknan. d. Lingkungan tempat komunikasi berlangsung terlalu bising sehingga pesan yang disampaikan tidak jelas 2.2. Jenis-jenis Komnikasi Kesehatan Ada 4 tipe komunikasi menurut buku cangara harried (2012) a. Komunikasi dengan diri sendiri Adalah proses komunikasi yang terjadi didalam diri individu, atau dengan kata lain proses berkomunikasi dengan diri sendiri. Terjdinya proses ini karena adanya orang yang memberi arti terhadap sesuatu objek yang diamatinya atau terbentuk dalam pikirannya. b. Komunikasi antarpribadi (interpersonal communication) Adalah proses komunikasi yang berlangsung antara dua orang atau lebih, menurut sifatnya komunikasi antarpribadi dapat dibedakan atas dua macam yakni komunikasi diadik dan komunikasi kelompok kecil Komunikasi diadik adalah proses komunikasi yang berlangsung antara dua orang dalam situasi tatap muka, komunikasi dialik menurut pace dapat dilakukan dalam tiga bentuk, yakni percakapan, dialog dan wawancara. Komunikasi kelompok kecil adalah proses komunikasi yang berlangsung antara tiga orang atau lebih secara tatap muka, dimana anggota-anggota saling berinteraksi satu sama lainnya.

5 c. Komunikasi publik Adalah proses komunikasi dimana pesan-pesan disampaikan oleh pembicara dalam situasi tatap muka di depan khalayak yang lebih besar, komunikasi public memiliki kesamaan dengan komunikasi interpersonal, karena berlangsung dengan secara bertatap muka, tetapi terdapat beberapa perbedaan yang cukup mendasar sehingga memiliki cirri masing-masing. d. Komunikasi Massa Adalah proses komunikasi yang berlangsung dimana pesan nya dikirim dari sumber yang melembaga kepada khalayaknyang sifatnya missal melalui alat-alat yang bersifat mekanis Komunikasi Interpersonal Komunikasi interpersonal adalah interaksi tatap muka antara dua atau beberapa orang dimana pengirim dapat menyampikan pesan secara langsung dan penerima pesan dapat menerima dan menanggapi secara langsung pula (Hardjana, 2003). Sehingga komunikasi interpersonal atau komunikasi antar pribadi dapat meningkatkan hubungan insane, menghindari atau mengatasi konflik-konflik pribadi, mengurangi ketidakpastian sesuatu, serta berbagi pengetahuan dan pengalaman dengan orang lain (Canggara, 2012) Komunikasi interpersonal merupakan salah satu bentuk yang dilakukan seorang lainnya. Interaksi yang melibatkan dua orang ini menyebabkan proses komunikasi yang terjadi diaglogis. Keduanya dapat berperan sebagai komunikator sekaligus menjadi komunikan. (effendi, 2004). Komunkasi interpersonal sanagt ampuh dalam mengubah komponen jiwa (effendi, 2004)

6 a. Komunikator dapat dapat mengetahui kerangka refrensi komunikan secara penuh dan utuh. b. Komunikasi berlangsung secara dialogis, berbentuk percakapan, Tanya jawab sehingga komunikator dapat mengetahui segalanya mengenai diri komunikan. c. Komunikasi berlangsung secata tatap muka, saling berhadapan dan saling menatap sehingga komunikator dapat menyaksikan ekspresi wajah, sikap dalam bentuk dslsm bentuk gerak-gerik dan lain-lain yang merupakan umpan balik nonverbal dalam komunikasi yang berlangsung. Proses komunikasi interpersonal adalah proses dua arah, lingkaran interaktif dimana pihak-pihak yang berkomunikasi saling bertukar pesan. Kedua pihak menjadi pengirim maupun penerima pesan. Dalam proses ini sipenerima menafsirkan pesan pengirim sebelumnya dan member tanggapan dengan pesan yang baru. Dengan kata lain komunikasi interpersonal adalah tatap muka penyampaian informasi dan saling pengertian antara dua orang atau lebih, pesan - pesan yang disampaikan dapat secara verbal maupun nonverbal (Depkes RI, 1993) Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi komunikasi interpersonal Menurut Devito (1989), Faktor-faktor efektivitas komunikasi interpersonal dimulai dengan lima kualitas umum yang dipertimbangkan yaitu : 1. Keterbukaan (Openness) Kualitas keterbukaan mengacu pada sedikitnya tiga aspek dari komunikasi interpersonal. Pertama, komunikator interpersonal yang efektif harus terbuka

7 kepada orang yang diajaknya berinteraksi. Ini tidaklah berarti bahwa orang harus dengan segera membukakan semua riwayat hidupnya memang ini mungkin menarik, tapi biasanya tidak membantu komunikasi, sebaliknya harus ada kesediaan membuka diri mengungkapkan informasi yang biasanya disembunyikan. Aspek keterbukaan yang kedua mengacu kepada kesediaan komunikator untuk bereaksi secara jujur terhadap stimulus yang datang. Orang yang diam, tidak kritis, dan tidak tanggap pada umumnya merupakan peserta percakapan yang menjemukan. Kita ingin orang bereaksi secara terbuka terhadap apa yang kita ucapkan. Dan kita berhak mengharapkan hal ini. Tidak ada yang lebih buruk dan pada ketidakacuhan, bahkan ketidaksependapatan jauh lebih menyenangkan. Kita memperlihatkan keterbukaan dengan cara bereaksi secara spontan terhadap orang lain.aspek ketiga menyangkut kepemilikan perasaan dan pikiran (Bochner dan Kelly, 1974). Terbuka dalam pengertian ini adalah mengakui bahwa perasaan dan pikiran yang anda lontarkan adalah memang milik anda dan anda bertanggung jawab atasnya. Cara terbaik untuk menyatakan tanggung jawab ini adalah dengan pesan yang menggunakan kata saya (kata ganti orang pertama tunggal). 2. Empathy (empathy) Empati adalah sebagai kemampuan seseorang untuk mengetahui apa yang sedang dialami orang lain pada suatu saat tertentu, dari sudut pandang orang lain itu, melalui kacamata orang lain itu. Bersimpati, di pihak lain adalah merasakan bagi orang lain atau merasa ikut bersedih. Sedangkan berempati adalah merasakan sesuatu seperti orang yang mengalaminya,

8 berada di kapal yang sama dan merasakan perasaan yang sama dengan cara yang sama. Orang yang empati mampu memahami motivasi dan pengalaman orang lain, perasaan dan sikap mereka, serta harapan dan keinginan mereka untuk masa mendatang. Kita dapat mengkomunikasikan empati baik secara verbal maupun non verbal. Secara nonverbal, kita dapat mengkomunikasikan empati dengan memperlihatkan (1) keterlibatan aktif dengan orang itu melalui ekspresi wajah dan gerak-gerik yang sesuai; (2) konsentrasi terpusat meliputi kontak mata, postur tubuh yang penuh perhatian, dan kedekatan fisik; serta (3) sentuhan atau belaian yang sepantasnya 3. Sikap mendukung (supportiveness) Hubungan interpersonal yang efektif adalah hubungan dimana terdapat sikap mendukung (supportiveness). Suatu konsep yang perumusannya dilakukan berdasarkan karya Jack Gibb. Komunikasi yang terbuka dan empatik tidak dapat berlangsung dalam suasana yang tidakmendukung. Kita memperlihatkan sikap mendukung dengan bersikap (1) deskriptif, bukan evaluatif, (2) spontan, bukan strategis, dan (3) provisional, bukan sangat yakin. 4. Sikap positif (positiveness) Kita mengkomunikasikan sikap positif dalam komunikasi interpersonal dengan sedikitnya dua cara: (1) menyatakan sikap positif dan (2) secara positif mendorong orang yang menjadi teman kita berinteraksi. Sikap positif mengacu pada sedikitnya dua aspek dari komunikasi interpersonal. Pertama, komunikasi interpersonal terbina jika seseorang memiliki sikap

9 positif terhadap diri mereka sendiri. Kedua, perasaan positif untuk situasi komunikasi pada umumnya sangat penting untuk interaksi yang efektif. Tidak ada yang lebih menyenangkan daripada berkomunikasi dengan orang yang tidak menikmati interaksi atau tidak bereaksi secara menyenangkan terhadap situasi atau suasana interaksi. 5. Kesetaraan (Equality) Dalam setiap situasi, barangkali terjadi ketidaksetaraan. Salah seorang mungkin lebih pandai. Lebih kaya, lebih tampan atau cantik, atau lebih atletis daripada yang lain. Tidak pernah ada dua orang yang benar-benar setara dalam segala hal. Terlepas dari ketidaksetaraan ini, komunikasi interpersonal akan lebihefektif bila suasananya setara. Artinya, harus ada pengakuan secara diam-diam bahwa kedua pihak sama-sama bernilai dan berharga, dan bahwa masing-masing pihak mempunyai sesuatu yang penting untuk disumbangkan. Dalam suatu hubungan interpersonal yang ditandai oleh kesetaraan, ketidaksependapatan dan konflik lebih dillihat sebagai upaya untuk memahami perbedaan yang pasti ada daripada sebagai kesempatan untuk menjatuhkan pihak lain kesetaraan tidak mengharuskan kita menerima dan menyetujui begitu saja semua perilaku verbal dan nonverbal pihak lain. Kesetaraan berarti kita menerima pihak lain, atau menurut istilah Carl Rogers, kesetaraan meminta kita untuk memberikan penghargaan positif tak bersyarat kepada orang lain.

10 2.3.2 Ciri-ciri Komunikasi Interpersonal Hardjana (2003) menyatakan komunikasi interpersonal merupakan kegiatan yang dinamis. Dengan tetap memperhatikan kedinamisannya, komunikasi interpersonal mempunyai ciri-ciri yang tetap sebagai berikut: 1. Komunikasi interpersonal adalah verbal dan nonverbal Komunikasi interpersonal adalah komunikasi yang pesannya dikemas dalam bentuk verbal atau nonverbal. Dalam komunikasi itu, seperti pada komunikasi umumnya selalu mencakup dua unsure pokok yaitu isi pessan dan bagaimana isi itu disampaikan, baik secara verbal maupun nonverbal. Kefektifan kedua unsur itu dipengaruhi berdasarkan pertimbangan situasi, kondisi dan keadaan penerima pesan 2. Komunikasi interpersonal mencakup perilaku tertentu yaitu; Ada tiga perilaku komunikasi yaitu : i. Perilaku spontan dalah perilaku yang dilakukan karena dalam desakan emosi dan tanpa sensor serta revisi secara kognitif artinya perilaku itu terjadi begitu saja. ii. Perilaku menurut kebiasaan adalah perilaku yang kita pelajari dari kebiasaan kita, perilaku itu khas dilakukan pada situasi tertentu dan dimengerti orang iii. Perilaku sadar adalah perilaku yang dipilih karena dianggap sesuai dengan situasi yang ada. Perilaku itu dipikirkan dan dirancang sebelumnya dan disesuaikan dengan orang yang dihadapi.

11 3. Komunikasi interpersonal adalah komunikasi yang berproses pengembangan. Komunikasi interpersonal berbeda-beda tergantung dari tingkat hubungan pihak-pihak yang terlibat dalam komunikasi, pesan yang dikomunikasikan itu berkembang berawal dari saling pengenalan yang dangkal, berlanjut makin mendalam dan berakhir dengan saling pengenalan yang amat mendalam. Tetapi juga dapat putus sampai akhinya melupakan. 4. Komunikasi interpersonal mengandung umpan balik, interaksi dan koherensi. Komunikas interpersonal merupakan komunikasi tatap mika karena itu kemungkinan umpan balik besar sekali. Dalam komunikasi itu, komunikan dapat langsung menanggapi dengan menyampaikan umpan balik. Dengan demikian, diantara komunikator dan komunikan terjadi interaksi. Keduanya saling mempengaruhi, member serta menerima dampak. Pengaruh itu terjadi pada dataran pengetahuan, perasaan dan perilaku. 5. Komunikasi interpersonal berjalan menurut peraturan tertentu Agar komunikasi interpersonal berjalan baik, maka harus mengikuti peraturan tertentu yaitu yang bersifat intrinsic dan ekstrinsik. Peraturan intrinsik adalah peraturan yang dikembangkan oleh masyarakat untuk mengatur cara orang harus berkomunikasi satu sama lain. Peraturan ekstrinsik adalah peraturan yang ditetapkan oleh situasi atau masyarakat. 6. Komunikasi interpersonal adalah kegiatan aktif Komunikasi interpersonal merupakan kegiatan yang aktif bukan pasif. Komunikasi interpersonal bukan hanya komunikasi dari pengirim dan

12 penerima. Karena itu pihak-pihak yang berkomunikasi harus bertindak aktif pada waktu menerima dan menyampaikan pesan. 7. Komunikasi interpersonal saling mengubah Komunikasi interpersonal juga berperan saling mengubah dan mengembangkan melalui interaksi, pihak-pihak yang terlibat dapat saling member inspirasi, semangat dan dorongan untuk mengubah pikiran, perasaan dan sikap sesuai dengan topik yang dibahas bersama Kepuasan Kepuasan pelanggan adalah indikator utama dari standar suatu fasilitas kesehatan dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas fasilitas kesehatan tersebut, sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan (Atmojo, 2006) Menurut Irawan (2003) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa dari seseorang yang mendapat kesan dari membandingkan hasil pelayanan kinerja dengan harapan-harapannya. Tjiptono (2006) berpendapat bahwa kepuasan atau ketidakpuasan merupakan respon pelanggan sebagai hasil dan evaluasi ketidaksesuaian kinerja/tindakan yang dirasakan sebagai akibat dari tidak terpenuhinya harapan. Hal ini juga dinyatakan oleh Sugito (2005) yang menyebutkan bahwa tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan, apabila kinerja di bawah harapan maka pelanggan akan

13 kecewa. Pada dasarnya harapan klien adalah perkiraan atau keyakinan klien tertang pelayanan yang diterimanya akan memenuhi harapannya. Sedangkan hasil kinerja akan dipersepsikan oleh klien. Kesimpulan yang dapat diambil dari beberapa pengertian di atas terdapat kesamaan pandangan bahwa kepuasan pelanggan/klien merupakan ungkapan perasaan puas apabila menerima kenyataan / pengalaman pelayanan memenuhi harapan klien Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Klien Menurut Kotler & Amstrong (dalam Huriyati, 2005 & Rangkuti, 2006) faktorfaktor yang mempengaruhi kepuasan berhubungan dengan tingkah laku konsumen yaitu faktor budaya, faktor sosial, faktor pribadi dan faktor psikologi. a. Faktor budaya Faktor budaya memberi pengaruh yang paling luas dan mendalam terhadap perilaku pelanggan/klien. Faktor budaya terdiri dari beberapa komponen yaitu budaya, sub-budaya dan kelas sosial. Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang mendasar dalam mempengaruhi keinginan atau kepuasan orang. Sub-budaya terdiri atas nasionalitas, agama, kelompok, ras, dan daerah geografi. Sedangkan kelas sosial adalah sebuah kelompok yang relatif homogen mempunyai susunan hirarki dan anggotanya memiliki nilai, minat dan tingkah laku. Kelas sosial tidak hanya ditentukan oleh satu faktor melainkan diukur sebagai kombinasi dari pekerjaan, pendapatan,dan variabel lainnya.

14 b. Faktor sosial Faktor sosial terbagi atas kelompok kecil, keluarga, peran dan status. Orang yang berpengaruh kelompok/lingkungannya biasanya orang yang mempunyai karakteristik, keterampilan, pengetahuan, kepribadian. Orang ini biasanya menjadi panutan karena pengaruhnya amat kuat. c. Faktor Pribadi Faktor pribadi merupakan keputusan seseorang dalam menerima pelayanan dan menanggapi pengalaman sesuai dengan tahap-tahap kedewasaannya. Faktor pribadi klien dipengaruhi oleh usia dan tahap siklus hidup, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, status ekonomi, gaya hidup, dan kepribadian/konsep diri. Usia mempunyai dimensi kronologis dan intelektual, artinya berdimensi kronologis karena bersifat progres berjalan terus dan tidak akan kembali sedangkan usia berdimensi intelektual berkembang melalui pendidikan dan pelatihan. Usia merupakan tanda perkembangan kematangan/kedewasaan seseorang untuk memutuskan sendiri atas suatu tindakan yang diambilnya. Usia juga dapat meningkatkan kemungkinan terjadinya penyakit misal penyakit kardio vaskuler dengan peningkatan usia. Pendidikan merupakan proses pengajaran baik formal maupun informal yang dialami seseorang. Hasilnya akan mempengaruhi sikap dan perilaku seseorang dalam mendewasakan diri. Selain itu. pendidikan juga berkaitan dengan harapan. Seseorang yang tingkat pendidikannya tinggi akan mengharapkan pelayanan yang lebih baik dan lebih tinggi. Pekerjaan merupakan aktifitas jasa seseorang untuk mendapat imbalan berupa materi dan non materi.

15 Pekerjaan dapat menjadi faktor risiko kesehatan seseorang dan berdampak pada sistem imunitas tubuh. Pekerjaan ada hubungannya dengan penghasilan. seseorang untuk berperilaku dalam menentukan pelayanan yang diinginkan. Status perkawinan sementara diduga ada kaitannya dengan gaya hidup dan kepribadian d. Faktor Psikologi Faktor psikologi yang berperan dengan kepuasan yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan, keyakinan dan pendirian. Motivasi mempunyai hubungan erat dengan kebutuhan. Ada kebutuhan biologis seperti lapar dan haus, ada kebutuhan psikologis yaitu adanya pengakuan, dan penghargaan. Kebutuhan akan menjadi motif untuk mengarahkan seseorang mencari kepuasan (Sutojo, 2003). Menurut Kotler (2005 dalam Wijono 1999) menyebutkan bahwa kepuasan pasien dipengaruhi oleh banyak faktor, antara lain : pendekatan dan perilaku petugas, perasaan klien terutama saat pertama kali datang, mutu informasi yang diterima, outcomes pengobatan dan perawatan yang diterima, prosedur perjanjian, waktu tunggu. Oleh karena itu kepuasan pasien merupakan respon kebutuhan pasien terhadap keistimewaan suatu kualitas produk jasa atau pelayanan Aspek-aspek kualitas pelayanan pengukuran kepuasan pasien Menurut Zeithhml Parasuraman (1997, dalam Purwanto,2007), aspek- aspek kepuasan yang diukur adalah: kenyataan, kehandalan, ketanggapan, jaminan,empati.

16 a) Kenyataan: meliputi fasilitas fisik, peralatan dan penampilan petugas, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kesiapan dan kebersihan alat. Pasien akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai kualitas pelayanan seperti menilai gedung, peralatan, seragam, yaitu hal-hal yang menimbulkan kenikmatan bila dilihat. b) Kehandalan: yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan dengan segera, tepat waktu dan benar misalnya penerimaan yang cepat, pelayanan pemeriksaan dan perawatan yang cepat dan tepat. Kehandalan juga merupakan kemampuan bidan dalam pelayanan yang akurat atau tidak ada kesalahan c) Ketanggapan: yaitu kemampuan petugas dalam menanggapi keluhan pasien termasuk kemampuan petugas untuk cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan dan tindakan cepat pada saat dibutuhkan. d) Jaminan: yaitu kepercayaan pasien terhadap jaminan kesembuhan dan keamanan sehingga akibat pelayanan yang diberikan termasuk pengetahuan termasuk pengetahuan petugas kesehatan dalam memberikan tindakan pelayanan nifas. Aspek ini juga mencakup kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh petugas, bebas dari bahaya, resiko, keraguraguan. e) Empati ; meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan klien yang terwujud dalam penuh perhatian terhadap setiap pasien.

17 2.7. Puskesmas Puskesmas adalah unit pelayanan kesehatan terdepan yang mempunyai misi sebagai pusat pengembangan pelayanan kesehatan yang melaksanakan pembinaan dan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu untuk masyarakat yang tinggal disuatu wilayah kerja tertentu (Muninjaya, 1999). Menurut Dep.Kes RI (2002) Puskesmas dibedakan atas 4 macam, yaitu :. 1. Puskesmas tingkat desa 2. Puskesmas tingkat kecamatan 3. Puskesmas tingkat kewedanan 4. Puskesmas tingkat kabupaten Pada raker kesnas ke II tahun 1969, pembagian Puskesmas dibagi menjadi 3 kategori, yaitu : 1. Puskesmas tipe A, dipimpin oleh dokter penuh 2..Puskesmas tipe B, dipimpin dokter tidak penuh 3. Puskesmas tipe C, dipimpin oleh tenaga paramedik Pada tahun 1970 ketika dilangsungkan Rapat Kerja Kesehatan Nasional dirasakan pembagian Puskesmas berdasarkan kategori tenaga ini kurang sesuai karena untuk puskesmas tipe B dan tipe C tidak dipimpin oleh dokter penuh atau sama sekali tidak ada tenaga dokternya, sehingga dirasakan sulit untuk mengembangkannya. Sehingga mulai tahun 1970 ditetapkan hanya satu macam puskesmas dengan wilayah kerja tingkat kecamatan atau pada suatu daerah dengan jumlah penduduk antara sampai jiwa. Konsep berdasrkan wilayah kerja ini tetap dipertahankan sampai dengan akhir

18 Pelita II pada tahun 1979 yang lalu, dan ini yang lebih dikenal dengan konsep wilayah (Dep.Kes RI, 2002). Sesuai dengan perkembangan dan kemampuan pemerintah dan dikeluarkannya Inpres Kesehatan Nomor 5 tahun 1974, Nomor. 7 tahun 1975 dan Nomor. 4 tahun 1976, telah berhasil mendirikan serta menempatkan tenaga dokter di semua wilayah tingkat kecamatan diseluruh pelosok tanah air, maka sejak Repelita III konsep wilayah diperkecil yang mencakup suatu wilayah dengan penduduk sekitar jiwa (Dep.Kes RI, 2002). Sejak tahun 1979 mulai dirintis pembangunan Puskesmas di daerahdaerah tingkat kelurahan atau desa yang memiliki jumlah penduduk sekitar jiwa. Untuk mengkoordinir kegiatan-kegiatan yang berada di suatu kecamatan, maka salah satu puskesmas tersebut ditunjuk sebagai penanggung jawab dan disebut dengan nama Puskesmas tingkat kecamatan atau Puskesmas pembina. Puskesmas- Puskesmas yang ada ditingkat kelurahan atau desa disebut Puskesmas kelurahan atau yang lebih dikenal dengan puskesmas pembantu, dan sejak itu puskesmas dibagi dalam 2 kategori yaitu: 1. Puskesmas kecamatan (Puskesmas pembina) 2. Puskesmas Kelurahan/desa (Puskesmas pembantu) (Dep.Kes RI, 2002). Proses dalam melaksanakan fungsinya, dilakukan dengan cara: 1. Merangsang masyarakat termasuk swasta untuk melaksanakan kegiatan dalam rangka menolong mereka sendiri. 2. Memberi petunjuk kepada masyarakat bagaimana menggali dan menggunakan sarana yang ada secara efektif dan efisien.

19 3. Memberikan bantuan-bantuan yang bersifat bimbingan teknis materi dan rujukan medis maupun rujukan kesehatan kepada masyarakat dengan ketentuan bantuan tersebut tidak menimbulkan ketergantungan. 4. Memberikan pelayanan kesehatan langsung kepada masyarakat. 5. Bekerjasama dengan sektor-sektor yang bersangkutan dalam melaksanakan program Puskesmas (Dep.Kes RI, 2002) Tujuan Puskesmas Tujuan pembangunan kesehatan yang dilakukan oleh Puskesmas adalah mendukung tercapainya pembangunan kesehatan nasional yakni meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang yang ertempat tinggal diwilayah kerja Puskesmas agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya dalam rangka mewujudkan Indonesia sehat 2010 (Dep.Kes RI, 2002) Upaya Kesehatan di Puskesmas Untuk tercapainya visi pembangunan kesehatan melalui Puskesmas yakni terwujudnya kecamatan sehat menuju Indonesia sehat, Puskesmas bertanggung jawab menyelenggarakan upaya kesehatan perorangan dan upaya kesehatan masyarakat, yang keduanya jika ditinjau dari Sistem Kesehatan Nasional (Dep.Kes RI, 2002). merupakan pelayanan kesehatan tingkat pertama. Upaya kesehatan tersebut yakni Upaya kesehatan wajib Puskesmas adalah upaya yang ditetapkan berdasarkan komitmen nasional, regional dan global serta yang mempunyai daya ungkit tinggi untuk peningkatan derajat kesehatan

20 masyarakat. Upaya kesehatan wajib ini harus dilaksanakan oleh setiap Puskesmas yang ada di wilayah Indonesia. Upaya kesehatan wajib tersebut adalah : (Kepmenkes, 2004). 1. Upaya promosi kesehatan 2. Upaya kesehatan lingkungan 3. Upaya perbaikan gizi masyarakat 4. Upaya pencegahan dan pemberantasan penyakit menular 5. Upaya pengobatan Berdasarkan Buku Pedoman Kerja Puskesmas yang terbaru terdapat 20 usaha pokok kesehatan yang dilakukan oleh puskesmas, hal ini sangat tergantung kepada faktor tenaga, sarana dan prasarana serta biaya yang tersedia. Kegiatan pokok puskesmas tersebut antara lain: 1. Upaya kesehatan ibu dan anak 2. Upaya keluarga berencana 3. Upaya Peningkatan gizi 4. Upaya kesehatan lingkungan 5. Upaya pencegahan dan pemberantasan penyakit menular 6. Upaya pengobatan termasuk pelayanan gawat darurat karena kecelakaan 7. Upaya penyuluhan 8. Upaya kesehatan sekolah 9. Upaya kesehatan olah raga 10.Upaya perawatan kesehatan masyarakat 11. Upaya kesehatan kerja

21 12. Upaya kesehatan gigi dan mulut 13. Upaya kesehatan jiwa 14. Upaya kesehatan mata 15. Upaya laboratorium sederhana 16. SUpaya pencatatan dan pelaporan dalam rangka sistem informasi kesehatan 17. Upaya kesehatan usia lanjut 18. Upaya pembinaan pengobatan tradisional 19. Upaya kesehatan remaja 20. Dana sehat Pelaksanaan kegiatan pokok diarahkan kepada keluarga sebagai satuan masyarakat terkecil. Oleh karena itu kegiatan pokok Puskesmas ditujukan untuk kepentingan keluarga sebagai bagian dari masyarakat diwilayah kerjanya (Effendy, 1998) Wilayah Kerja Puskesmas Puskesmas harus bertanggung jawab untuk setiap masalah kesehatan yang terdiri dari wilayah kerjanya, meskipun masalah tersebut lokasinya berkilo-kilo meter dari Puskesmas. Azas inilah puskesmas dituntut untuk lebih mengutamakan tindakan pencegahan penyakit, dan bukan tindakan untuk pengobatan penyakit. sehingga dengan demikian puskesmas harus secara aktif terjun ke masyarakat dan bukan menantikan masyarakat datang ke puskesmas (Dep.Kes RI, 2002). Wilayah kerja Puskesmas, bisa kecamatan, faktor kepadatan penduduk, luas daerah, keadaan geografis dan keadaan infrastruktur lainnya merupakan faktor pertimbangan dalam menentukan wilayah kerja Puskesmas. Puskesmas merupakan

22 perangkat Pemerintah Kabupaten, sehingga pembagian wilayah kerja puskesmas ditetapkan oleh Bupati, mendengar saran teknis dari Kantor Dinas Kesehatan Provinsi. Untuk kota besar wilayah kerja puskesmas bisa satu kelurahan, sedangkan Puskesmas di ibu kota kecamatan merupakan puskesmas rujukan, yang berfungsi sebagai pusat rujukan dari puskesmas kelurahan yang juga mempunyai fungsí koordinasi. Sasaran penduduk yang dilaksankan oleh sebuah puskesmas rata-rata penduduk. Luas wilayah yang masih efektif untuk sebuah puskesmas di daerah pedesaan adalah suatu area dengan jari-jari 5 km, sedangkan luas wilayah kerjanya yang dipandang optimal adalah dengan radius 3 km (Effendy, 1998) Kedudukan Puskesmas 1. Kedudukan dalam bidang administrasi Puskesmas merupakan perangkat Pemerintah Daerah Tingkat II dan bertanggung jawab langsung kepada Kepala Dinas Kesehatan Dati II. 2. Kedudukan dalam hirarki pelayanan kesehatan dalam urutan hirarki pelayanan kesehatan sesuai dengan Sistem Kesehatan Nasional (SKN) maka puskesmas berkedudukan pada tingkat fasilitas kesehatan pertama 2.8. Program Pemerintah dalam meningkatkan kepuasaan pasien Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan aparatur penyelenggara pelayanan publik. Indeks kepuasan masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari

23 aparatur penyelenggara pelayanan publik dan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Sasaran pengukuran kepuasan masyarakat: (a) tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat; (b) penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan sehingga pelayaan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna; (c) tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik. Ruang lingkup pedoman umum ini diterapkan terhadap seluruh unit pelayanan instansi Pemerintah Pusat dan Daerah, sebagai instrumen penilaian dan evaluasi kinerja pelayanan publik di lingkungan instansi masing-masing. Manfaat dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai berikut: (a) diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik; (b) diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik;(c) sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan; (d) diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan public pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah; (e) memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan; (f) bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

24 Unsur indeks kepuasan masyarakat berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan, valid dan reliabel dalam KEPMENPAN NO. KEP/25/M.PAN/2/2004, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut: (1) prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan; (2) persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya; (3) kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya); (4) kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku; (5) tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan; (6) kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat; (7) kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan; (8) keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak (KEPMENPAN NO. KEP/25/M.PAN/2/2004 )

25 2.9. Kerangka konsep Menurut teori komunikasi Devito (1989), bahwa faktor yang berpengaruh terhadap tingkat kepuasan keluarga pasien adalah efektivitas komunikasi interpersonal dimulai dengan lima kualitas umum yang dipertimbangkan yaitu keterbukaan (opennes), empati (empathy), sikap mendukung (supportiveness), sikap positif (positiveness), dan kesetaraan (equality). Berdasarkan faktor-faktor yang memengaruhinya, konsumen akan puas dan menerima informasi yang diberikan oleh petugas Kateristik Responden: - Umur - Pendidikan - Pendapatan Faktor-faktor yang mempengaruhi komunikasi interpersonal : Kepuasaan Pasien: - Keterbukaan (Openes) - Empati (Empaty) - Sikap mendukung (Supporti) - Sikap positif (Positiveness) - Kesetaraan (Equality) Gambar 2.1 Kerangka Konsep

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. kesehatan dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan kepuasan pelanggan yang

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. kesehatan dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan kepuasan pelanggan yang 16 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A Kepuasan 1. Pengertian Kepuasan Pasien Kepuasan pelanggan adalah indikator utama dari standar suatu fasilitas kesehatan dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan kepuasan pelanggan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan 1. Pengertian Kepuasan Pasien Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa dari seseorang yang mendapat kesan dari membandingkan hasil pelayanan kinerja dengan harapan-harapannya.

Lebih terperinci

Komunikasi Interpersonal. Dwi Kurnia Basuki

Komunikasi Interpersonal. Dwi Kurnia Basuki Komunikasi Interpersonal Dwi Kurnia Basuki Definisi Komunikasi interpersonal adalah proses pertukaran informasi diantara seseorang dengan paling kurang seorang lainnya atau biasanya di antara dua orang

Lebih terperinci

BAB 2 KAJIAN TEORITIS. Komunikasi berasal dari bahasa latin Communication, yang artinya sama.

BAB 2 KAJIAN TEORITIS. Komunikasi berasal dari bahasa latin Communication, yang artinya sama. BAB 2 KAJIAN TEORITIS 2.1. Komunikasi Komunikasi berasal dari bahasa latin Communication, yang artinya sama. Maksudnya adalah komunikasi dapat terjadi apabila terdapat kesamaan makna mengenai suatu pesan

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA

BAB II KAJIAN PUSTAKA 13 BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Motivasi kerja 1. Pengertian motivasi kerja Menurut Anoraga (2009) motivasi kerja adalah sesuatu yang menimbulkan semangat atau dorongan kerja. Oleh sebab itu, motivasi kerja

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pasien 1. Pengertian Kepuasan pelanggan dapat didefenisikan sebagai suatu keadaan ketika kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang

Lebih terperinci

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA. berupa gerakan, tindakan atau simbol-simbol yang dapat dimengerti oleh pihak lain.

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA. berupa gerakan, tindakan atau simbol-simbol yang dapat dimengerti oleh pihak lain. BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Komunikasi Komunikasi adalah proses pengoperasian rangsangan (stimulus) dalam bentuk lambang atau simbol bahasa atau gerak (non-verbal), untuk mempengaruhi perilaku

Lebih terperinci

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA. lambang atau simbol bahasa atau gerak (non-verbal), untuk memengaruhi perilaku

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA. lambang atau simbol bahasa atau gerak (non-verbal), untuk memengaruhi perilaku BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Komunikasi 2.1.1. Pengertian Komunikasi Komunikasi adalah proses pengoperasian rangsangan (stimulus) dalam bentuk lambang atau simbol bahasa atau gerak (non-verbal), untuk memengaruhi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Semua warga negara berhak mendapatkan jaminan kesehatan. Untuk

BAB I PENDAHULUAN. Semua warga negara berhak mendapatkan jaminan kesehatan. Untuk BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Semua warga negara berhak mendapatkan jaminan kesehatan. Untuk menjamin kesehatan diperlukan suatu sistem yang mengatur penyelenggaraan pelayanan kesehatan bagi

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Komunikasi Interpersonal Komunikasi Interpersonal merupakan bagian dari ilmu komunikasi adalah hal yang sangat penting dalam suatu organisasi untuk kelancaran kegiatan yang

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. canggih ini membutuhkan sarana atau media untuk menyampaikan informasi.

BAB I PENDAHULUAN. canggih ini membutuhkan sarana atau media untuk menyampaikan informasi. BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kehadiran globalisasi membawa pengaruh bagi kehidupan suatu bangsa, termasuk di Indonesia. Pengaruh globalisasi dirasakan diberbagai bidang kehidupan seperti

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA

BAB II KAJIAN PUSTAKA BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Prestasi Belajar 1. Pengertian Prestasi Belajar Matematika Prestasi belajar tidak dapat dipisahkan dari masalah belajar. Pada dasarnya, prestasi belajar merupakan hasil yang dicapai

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. Pada instansi pemerintahan seperti KPP Pratama Sleman orientasi

BAB II LANDASAN TEORI. Pada instansi pemerintahan seperti KPP Pratama Sleman orientasi BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pelayanan Pada instansi pemerintahan seperti KPP Pratama Sleman orientasi bukanlah pada keuntungan, melainkan pada kepuasan pelanggan, dalam hal ini kepuasan masyarakat

Lebih terperinci

Komunikasi Bisnis Kelompok 7 1

Komunikasi Bisnis Kelompok 7 1 1.1 Pengertian Komunikasi bisnis adalah komunikasi yang digunakan dalam dunia bisnis ynag mencakup berbagai macam bentuk komunikasi baik komunikasi verbal maupun non verbal. Berikut ini merupakan beberapa

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. dasar untuk berafiliasi, yaitu menjalin hubungan dengan orang lain. Dalam menjalin

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. dasar untuk berafiliasi, yaitu menjalin hubungan dengan orang lain. Dalam menjalin BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Komunikasi Manusia pada hakekatnya adalah makhluk monodualis, yaitu sebagai makhluk individu dan makhluk sosial. Sebagai makhluk sosial manusia mempunyai kebutuhan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. komunikasi untuk kelangsungan hidupnya. Komunikasi diibaratkan seperti. namun kita sering melupakan betapa besar peranannya.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. komunikasi untuk kelangsungan hidupnya. Komunikasi diibaratkan seperti. namun kita sering melupakan betapa besar peranannya. BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Tinjauan Tentang Komunikasi 2.1.1. Definisi Komunikasi Komunikasi adalah salah satu kebutuhan manusia, yang sangat mendasar. Seperti halnya, makan dan minuman, manusia, membutuhkan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. sendiri dan selalu membutuhkan orang lain untuk kelangsungan hidupnya. Salah

BAB I PENDAHULUAN. sendiri dan selalu membutuhkan orang lain untuk kelangsungan hidupnya. Salah BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada hakekatnya manusia adalah mahluk sosial yang tidak bisa hidup sendiri dan selalu membutuhkan orang lain untuk kelangsungan hidupnya. Salah satu bukti bahwa

Lebih terperinci

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA. akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA. akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 1. Kepuasan 1.1 Defenisi Kepuasan Pasien Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN TEORITIS. (interpersonal communication). Diambil dari terjemahan kata interpersonal, yang

BAB II KAJIAN TEORITIS. (interpersonal communication). Diambil dari terjemahan kata interpersonal, yang BAB II KAJIAN TEORITIS 2.1 Pengertian Komunikasi Antarpribadi Komunikasi antarpribadi disebut juga dengan komunikasi interpersonal (interpersonal communication). Diambil dari terjemahan kata interpersonal,

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. berjalan sendiri-sendiri dan tidak saling berhubungan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. berjalan sendiri-sendiri dan tidak saling berhubungan. BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Puskesmas 2.1.1 Sejarah Puskesmas Perkembangan kesehatan masyarakat di Indonesia dimulai sejak pemerintahan Belanda pada abad ke-16 yaitu adanya upaya pemberantasan penyakit

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Menurut Undang Undang Nomor 24 tahun 2011 mengatakan bahwa. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) adalah badan hukum yang

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Menurut Undang Undang Nomor 24 tahun 2011 mengatakan bahwa. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) adalah badan hukum yang BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) 2.1.1. Definisi Menurut Undang Undang Nomor 24 tahun 2011 mengatakan bahwa Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) adalah badan hukum

Lebih terperinci

3. PERILAKU KELOMPOK DAN INTERPERSONAL

3. PERILAKU KELOMPOK DAN INTERPERSONAL 3. PERILAKU KELOMPOK DAN INTERPERSONAL PENGERTIAN DAN KLASIFIKASI KELOMPOK Pengertian Beberapa Jenis Kelompok 1. Kelompok Kelompok adalah dua individu atau lebih yang berinteraksi dan saling bergantung,

Lebih terperinci

BAB II KERANGKA TEORITIS

BAB II KERANGKA TEORITIS BAB II KERANGKA TEORITIS 2.1 Tinjauan Pustaka 2.1.1 Efektivitas Kelompok tani Kelompok tani adalah sekumpulan orang-orang tani atau petani, yang terdiri atas petani dewasa pria atau wanita maupun petani

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. usaha yang ditandai dengan tumbuh kembangnya organisasi atau perusahaan. Adanya

BAB I PENDAHULUAN. usaha yang ditandai dengan tumbuh kembangnya organisasi atau perusahaan. Adanya BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Memasuki abad ke-21, banyak dijumpai perubahan maupun perkembangan di bidang usaha yang ditandai dengan tumbuh kembangnya organisasi atau perusahaan. Adanya

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 1.1 Komunikasi Antarpribadi 2.1.1 Pengertian Komunikasi Istilah komunikasi berpangkal pada perkataan latin Communis yang artinya membuat kebersamaan atau membangun kebersamaan antara

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Komunikasi merupakan hal yang esensial dalam kehidupan kita. Kita

BAB I PENDAHULUAN. Komunikasi merupakan hal yang esensial dalam kehidupan kita. Kita BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Komunikasi merupakan hal yang esensial dalam kehidupan kita. Kita semua berinteraksi dengan sesama dengan cara melakukan komunikasi. Komunikasi dapat dilakukan

Lebih terperinci

Bernadheta Damaris Mutiara Isya Riska Ardila P Ukhtiani Putri S

Bernadheta Damaris Mutiara Isya Riska Ardila P Ukhtiani Putri S Bernadheta Damaris Mutiara Isya Riska Ardila P Ukhtiani Putri S Komunikasi Interpersonal?? Kamus Besar Bahasa Indonesia, komunikasi adalah proses pengiriman dan penerimaan pesan atau berita antara dua

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Komunikasi 2.1.1 Definisi Komunikasi Ada banyak definisi tentang komunikasi yang diungkapkan oleh para ahli dan praktisi komunikasi. Akan tetapi, jika dilihat dari asal katanya,

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Komunikasi Pengertian komunikasi secara umum (Uchjana, 1992:3) dapat dilihat dari dua sebagai: 1. Pengertian komunikasi secara etimologis Komunikasi berasal dari

Lebih terperinci

KOMUNIKASI ANTARPRIBADI DAN MOTIVASI BELAJAR

KOMUNIKASI ANTARPRIBADI DAN MOTIVASI BELAJAR KOMUNIKASI ANTARPRIBADI DAN MOTIVASI BELAJAR (Studi Korelasional Pengaruh Komunikasi Antarpribadi Orang Tua Terhadap Motivasi Belajar Anak Pada Siswa Kelas XI SMA Negeri 1 Kabanjahe) Sepfiany Evalina Ginting

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. maka hampir dipastikan semua sektor akan berdampak kemacetan, oleh sebab itu

BAB I PENDAHULUAN. maka hampir dipastikan semua sektor akan berdampak kemacetan, oleh sebab itu BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Pelayanan publik merupakan salah satu tugas penting yang tidak dapat diabaikan oleh pemerintah daerah sebab jika komponen pelayanan terjadi stagnasi maka hampir

Lebih terperinci

GLOBAL HEALTH SCIENCE ISSN

GLOBAL HEALTH SCIENCE ISSN ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS Hamka (Program Studi Kesehatan Masyarakat, STIKes Maluku Husada) ABSTRAK Penilaian kinerja penyelenggaraan pelayanan publik

Lebih terperinci

I. PENDAHULUAN. Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan. manajemen (Tjiptono dan Chandra, 2005:192).

I. PENDAHULUAN. Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan. manajemen (Tjiptono dan Chandra, 2005:192). I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen (Tjiptono dan Chandra, 2005:192). Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi mutu yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai

Lebih terperinci

BAB II STUDI PUSTAKA. oleh Gunter K. Stahl, L. A. (2010 : ) berjudul Quality of Communication

BAB II STUDI PUSTAKA. oleh Gunter K. Stahl, L. A. (2010 : ) berjudul Quality of Communication BAB II STUDI PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Penelitian pertama yang dijadikan bahan acuan adalah tulisan yang disusun oleh Gunter K. Stahl, L. A. (2010 : 469-487) berjudul Quality of Communication Experience:

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. di tempat bekerja, di pasar, dan sebagainya. Sejalan hal tersebut komunikasi

BAB I PENDAHULUAN. di tempat bekerja, di pasar, dan sebagainya. Sejalan hal tersebut komunikasi BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Manusia setiap hari melakukan komunikasi mulai dari lingkungan keluarga, di tempat bekerja, di pasar, dan sebagainya. Sejalan hal tersebut komunikasi adalah

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Pasien

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Pasien BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pasien Pengertian Pasien Pasien merupakan pelanggan layanan kesehatan, tetapi pasien dalam hal ini hanya merupakan salah satu jenis pelanggan. Pelanggan layanan kesehatan merupakan

Lebih terperinci

LAPORAN HASIL MONITORING DAN EVALUASI INDIKATOR KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) DI LINGKUNGAN BPTP BENGKULU

LAPORAN HASIL MONITORING DAN EVALUASI INDIKATOR KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) DI LINGKUNGAN BPTP BENGKULU LAPORAN HASIL MONITORING DAN EVALUASI INDIKATOR KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) DI LINGKUNGAN BPTP BENGKULU PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pasien Dalam konteks teori consumer behaviour, kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman pasien setelah mendapatkan pelayanan rumah sakit. Kepuasan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. yang menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu,

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. yang menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, 6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Puskesmas Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) adalah organisasi fungsional yang menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata, dapat diterima

Lebih terperinci

BAB 1 : PENDAHULUAN. dan swasta semakin menuntut pelayanan yang bermutu. Tidak dapat dipungkiri pada

BAB 1 : PENDAHULUAN. dan swasta semakin menuntut pelayanan yang bermutu. Tidak dapat dipungkiri pada BAB 1 : PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kemenkes RI menyatakan mutu pelayanan kesehatan merupakan segala hal yang meliputi kinerja yang menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, tidak saja yang

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Komunikasi Rakhmat (1992) menjelaskan bahwa komunikasi berasal dari bahasa latin communicare, yang berarti berpartisipasi atau memberitahukan. Thoha (1983) selanjutnya

Lebih terperinci

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT di Unit Pelayanan Instansi Pemerintah nuklir untuk kesejahteraan Pokja Pelayanan Publik Reformasi Birokrasi BATAN Undang Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Peraturan

Lebih terperinci

Komunikasi Interpersonal

Komunikasi Interpersonal Komunikasi Interpersonal Komunikasi interpersonal adalah komunikasi antar komunikator dengan komunikan, komunikasi jenis ini dianggap paling efektif dalam upaya mengubah sikap, pendapat atau perilaku seseorang,

Lebih terperinci

BAB II PENDEKATAN TEORITIS

BAB II PENDEKATAN TEORITIS 6 BAB II PENDEKATAN TEORITIS 2.1 Tinjauan Pustaka 2.1.1 Pengertian Komunikasi Komunikasi berasal dari bahasa latin communis yang maknanya adalah sama. Apabila dua orang sedang berkomunikasi berarti mereka

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang. Rumah sakit merupakan salah satu industri jasa pemberi pelayanan

BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang. Rumah sakit merupakan salah satu industri jasa pemberi pelayanan 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Rumah sakit merupakan salah satu industri jasa pemberi pelayanan kesehatan. Sebagai suatu industri jasa maka rumah sakit tentunya juga harus menjalankan fungsi-fungsi

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Perkembangan Sosial 2.1.1 Pengertian Perkembangan Sosial Perkembangan sosial berarti perolehan kemampuan berprilaku yang sesuai dengan tuntutan sosial. Menjadi orang yang mampu

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN A. Metode Penelitian yang Digunakan Metode yang digunakan dalam penelitian ini ialah metode kuantitatif, yaitu metode yang menekankan analisis pada data-data numerikal (angka)

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. keluarga sebagai unit terkecil dari kehidupan bangsa. Kemandirian keluarga dalam

BAB 1 PENDAHULUAN. keluarga sebagai unit terkecil dari kehidupan bangsa. Kemandirian keluarga dalam BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pembangunan nasional bertujuan mendorong tercapainya kesejahteraan keluarga sebagai unit terkecil dari kehidupan bangsa. Kemandirian keluarga dalam bidang politik,

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan dasar manusia untuk dapat

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan dasar manusia untuk dapat BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan dasar manusia untuk dapat hidup layak dan produktif. Kesehatan adalah hak dasar setiap individu dan semua warga Negara

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Komunikasi Interpersonal Individu Dengan Ciri-ciri Avoidant

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Komunikasi Interpersonal Individu Dengan Ciri-ciri Avoidant BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Komunikasi Interpersonal Individu Dengan Ciri-ciri Avoidant 1. Definisi Komunikasi Interpersonal Individu Dengan Ciri-ciri Avoidant Komunikasi interpersonal (interpersonal communication)

Lebih terperinci

I. PENDAHULUAN. Komunikasi merupakan salah satu hal yang sangat vital dalam kehidupan

I. PENDAHULUAN. Komunikasi merupakan salah satu hal yang sangat vital dalam kehidupan 1 I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Komunikasi merupakan salah satu hal yang sangat vital dalam kehidupan bermasyarakat. Komunikasi memegang peran penting dalam kehidupan bersosial dan bermasyarakat. Tanpa

Lebih terperinci

PENGARUH KOMUNIKASI INTERPERSONAL DAN MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK RAKYAT INDONESIA CABANG PANDAN WANGI BALIKPAPAN

PENGARUH KOMUNIKASI INTERPERSONAL DAN MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK RAKYAT INDONESIA CABANG PANDAN WANGI BALIKPAPAN PSIKOBORNEO, 2016, 4 (2) : 276-285 ISSN 2477-2674, ejournal.psikologi.fisip-unmul.ac.id Copyright 2016 PENGARUH KOMUNIKASI INTERPERSONAL DAN MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK RAKYAT INDONESIA

Lebih terperinci

LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT SEMESTER II TAHUN 2016

LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT SEMESTER II TAHUN 2016 LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT SEMESTER II TAHUN 2016 DINAS KESEHATAN PROVINSI KALIMANTAN TIMUR TAHUN 2017 KATA PENGANTAR Pelayanan Publik (Public Service) oleh birokrasi publik merupakan salah satu

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pembangunan kesehatan bertujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya

Lebih terperinci

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA. upaya yang bertujuan untuk mencapai kebersamaan (Nurhasanah, 2009).

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA. upaya yang bertujuan untuk mencapai kebersamaan (Nurhasanah, 2009). 6 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 1. Konsep komunikasi 1.1 Pengertian komunikasi Kata atau istilah komunikasi (communication) berasal dari bahasa latin yaitu communicatus yang berarti berbagi atau menjadi milik

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dalam menerima pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan merupakan suatu aktivitas yang dalam

BAB I PENDAHULUAN. dalam menerima pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan merupakan suatu aktivitas yang dalam 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Kesehatan merupakan suatu kebutuhan yang sangat didambakan setiap orang. Setiap orang mempunyai hak kemana dan dimana mendapatkan pelayanan kesehatan terhadap dirinya.

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Komunikasi 2.1.1 Definisi Komunikasi Pengertian komunikasi secara epistemologi menurut Wilbur Schramm berasal dari bahasa latin communicatio (pemberitahuan, pemberian bagian,

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Telaah Pustaka 1. Pengetahuan Komunikasi Notoatmodjo (2012) mengemukakan bahwa pengetahuan merupakan hasil dari tahu dan ini terjadi setelah orang melakukan penginderaan terhadap

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Jaminan Kesehatan Nasional Jaminan Kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. telah menempatkan dokter dalam peran sebagai pelaku ekonomi, yakni sebagai

BAB 1 PENDAHULUAN. telah menempatkan dokter dalam peran sebagai pelaku ekonomi, yakni sebagai BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pola hubungan dokter dan pasien telah mengalami pergeseran dari zaman ke zaman. Hubungan antara dokter dan pasien yang dulunya menganut pola paternalistik berubah menjadi

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 11 BAB II TINJAUAN PUTAKA 2.1 Pengertian Komunikasi Istilah komunikasi atau dalam bahasa Inggris, yaitu, communication berasal dari kata Latin communication dan bersumber dari kata communis yang berarti

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. pengajar muda dan peserta didik di desa tertinggal dalam meningkatkan motivasi

BAB III METODE PENELITIAN. pengajar muda dan peserta didik di desa tertinggal dalam meningkatkan motivasi 35 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Tipe Penelitian Penelitian ini menggunakan tipe penelitian bersifat deskriptif, yaitu untuk memperoleh deskripsi mengenai Peranan komunikasi antar pribadi antara pengajar

Lebih terperinci

BAB II STUDI PUSTAKA. Landasan teori merupakan bagian yang membahas uraian pemecahan

BAB II STUDI PUSTAKA. Landasan teori merupakan bagian yang membahas uraian pemecahan BAB II STUDI PUSTAKA 2.1 Landasan Teori Landasan teori merupakan bagian yang membahas uraian pemecahan masalah. Teori ini adalah teori yang sudah dipahami banyak orang dan digunakan untuk menganalisa suatu

Lebih terperinci

BAB II URAIAN TEORITIS. Komunikasi adalah medium penting bagi pembentukan atau. pengembangan pribadi untuk kontak sosial. Komunikasi adalah pertukaran

BAB II URAIAN TEORITIS. Komunikasi adalah medium penting bagi pembentukan atau. pengembangan pribadi untuk kontak sosial. Komunikasi adalah pertukaran BAB II URAIAN TEORITIS II.1 Pengertian Komunikasi Komunikasi adalah kegiatan sehari-hari yang dilaksanakan individu, yang berhubungan erat dengan perilaku individu itu sendiri. Komunikasi merupakan proses

Lebih terperinci

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian Untuk mencapai tujuannya dalam penelitian ini maka desain penelitian yang dipergunakan adalah deskritif korelatif, dengan pendekatan cross sectional.

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN TEORI. yang terlibat di dalamnya saling mempengaruhi (Sugiyo, 2005). Komunikasi antar

BAB II KAJIAN TEORI. yang terlibat di dalamnya saling mempengaruhi (Sugiyo, 2005). Komunikasi antar BAB II KAJIAN TEORI 2.1 Komunikasi 2.1.1 Pengertian komunikasi antar pribadi Komunikasi antar pribadi merupakan proses sosial dimana individu-individu yang terlibat di dalamnya saling mempengaruhi (Sugiyo,

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Kesehatan adalah hak asasi dan sekaligus merupakan investasi untuk keberhasilan

BAB I PENDAHULUAN. Kesehatan adalah hak asasi dan sekaligus merupakan investasi untuk keberhasilan 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kesehatan adalah hak asasi dan sekaligus merupakan investasi untuk keberhasilan pembangunan bangsa. Untuk itu, diselenggarakan pembangunan kesehatan secara menyeluruh

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. PBL merupakan suatu pendekatan pembelajaran dimana mahasiswa

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. PBL merupakan suatu pendekatan pembelajaran dimana mahasiswa BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. PBL (Problem Based Learning) 1. Definisi PBL PBL merupakan suatu pendekatan pembelajaran dimana mahasiswa dihadapkan pada masalah autentik (nyata) sehingga diharapkan mahasiswa

Lebih terperinci

PERILAKU KELOMPOK DAN INTERPERSONAL

PERILAKU KELOMPOK DAN INTERPERSONAL PERILAKU KELOMPOK DAN INTERPERSONAL PENGERTIAN DAN KLASIFIKASI KELOMPOK Pengertian Beberapa Jenis Kelompok 1. Kelompok Kelompok adalah dua individu atau lebih yang berinteraksi dan saling bergantung, yang

Lebih terperinci

B A B I PENDAHULUAN. yang sangat mendasar dan vital dalam kehidupan manusia. Dikatakan mendasar,

B A B I PENDAHULUAN. yang sangat mendasar dan vital dalam kehidupan manusia. Dikatakan mendasar, B A B I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Komunikasi secara sederhana dapat diartikan sebagai proses penyampaian pesan dari seseorang kepada orang lain. Komunikasi merupakan proses sosial yang sangat mendasar

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Terhadap Kualitas Pelayanan Puskesmas Menganti Gresik, peneliti

BAB III METODE PENELITIAN. Terhadap Kualitas Pelayanan Puskesmas Menganti Gresik, peneliti BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian Dalam penelitian ini yang berjudul Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Puskesmas Menganti Gresik, peneliti menggunakan jenis

Lebih terperinci

PENGARUH PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN DI APOTEK BUNDA SURAKARTA SKRIPSI

PENGARUH PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN DI APOTEK BUNDA SURAKARTA SKRIPSI PENGARUH PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN DI APOTEK BUNDA SURAKARTA SKRIPSI Oleh : DIDIK SANTOSO K 100 050 243 FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA SURAKARTA 2010

Lebih terperinci

BAB II KERANGKA TEORI. Komunikasi persona ialah komunikasi antara dua orang dan dapat. a. Komunikasi tatap muka (face to face communication)

BAB II KERANGKA TEORI. Komunikasi persona ialah komunikasi antara dua orang dan dapat. a. Komunikasi tatap muka (face to face communication) 6 BAB II KERANGKA TEORI 2.1. Komunikasi Interpersonal Komunikasi persona ialah komunikasi antara dua orang dan dapat berlangsung dengan dua cara: a. Komunikasi tatap muka (face to face communication) b.

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. organisasi. Komunikasi merupakan aktifitas dasar manusia. Dengan berkomunikasi,

BAB I PENDAHULUAN. organisasi. Komunikasi merupakan aktifitas dasar manusia. Dengan berkomunikasi, BAB I PENDAHULUAN 1.1. LATAR BELAKANG PENELITIAN Komunikasi merupakan salah satu faktor penting terjalinnya aktivitas. Dengan komunikasi aktivitas apapun pasti terjadi baik antar individu, kelompok, maupun

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Konsep Komunikasi Terapeutik 2.1.1 Pengertian Komunikasi Terapeutik Komunikasi terapeutik merupakan komunikasi yang dilakukan oleh perawat dan tenaga kesehatan lain yang direncanakan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. akar dalam pohon, dimana akar tersebut dijadikan sebagai penopang dasar untuk

BAB I PENDAHULUAN. akar dalam pohon, dimana akar tersebut dijadikan sebagai penopang dasar untuk BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG Komunikasi merupakan suatu hal yang mutlak dilakukan oleh setiap individu untuk dapat mempertahankan hidupnya. Komunikasi mempunyai peran yang besar dalam kehidupan

Lebih terperinci

BERITA DAERAH KABUPATEN GUNUNGKIDUL

BERITA DAERAH KABUPATEN GUNUNGKIDUL BERITA DAERAH KABUPATEN GUNUNGKIDUL ( Berita Resmi Pemerintah Kabupaten Gunungkidul ) Nomor : 9 Tahun : 2012 Seri : E PERATURAN BUPATI GUNUNGKIDUL NOMOR 14 TAHUN 2012 TENTANG PEDOMAN PENYUSUNAN INDEKS

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. membahas mengenai kualitas komunikasi yang dijabarkan dalam bentuk pengertian kualitas

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. membahas mengenai kualitas komunikasi yang dijabarkan dalam bentuk pengertian kualitas BAB II TINJAUAN PUSTAKA Bab ini terbagi atas empat sub bab. Sub bab pertama membahas mengenai komunikasi sebagai media pertukaran informasi antara dua orang atau lebih. Sub bab kedua membahas mengenai

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Manusia dalam kehidupannya sering dipertemukan satu sama lainnya dalam

BAB I PENDAHULUAN. Manusia dalam kehidupannya sering dipertemukan satu sama lainnya dalam BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Manusia dalam kehidupannya sering dipertemukan satu sama lainnya dalam suatu wadah baik formal maupun informal. Organisasi adalah sebuah sistem sosial yang

Lebih terperinci

KOMUNIKASI TERAPEUTIK

KOMUNIKASI TERAPEUTIK KOMUNIKASI TERAPEUTIK A. Pendahuluan Komunikasi adalah hubungan kontak antar dan antara manusia baik individu maupun kelompok. Dalam kehidupan sehari-hari disadari atau tidak disadari komunikasi adalah

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan

Lebih terperinci

[ IKM UIN MAULANA MALIK IBRAHIM MALANG ] Tahun 2015

[ IKM UIN MAULANA MALIK IBRAHIM MALANG ] Tahun 2015 KATA PENGANTAR Puji syukur kami panjatkan Kehadirat Allah SWT yang telah memberikan Rahmat dan Hidayah-Nya, sehingga kami dapat melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat pada Tahun 2015. Pelayanan Publik

Lebih terperinci

I. PENDAHULAN. Manusia dalam kehidupannya sering dipertemukan satu sama lainnya dalam

I. PENDAHULAN. Manusia dalam kehidupannya sering dipertemukan satu sama lainnya dalam I. PENDAHULAN A. Latar Belakang Masalah Manusia dalam kehidupannya sering dipertemukan satu sama lainnya dalam suatu wadah baik formal maupun informal. Organisasi adalah sebuah sistem sosial yang kompleksitasnya

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Upaya kesehatan adalah setiap kegiatan untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan dan tempat yang digunakan untuk menyelenggarakannya disebut sarana kesehatan.

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Komunikasi antar pribadi merupakan salah satu bentuk komunikasi. Komunikasi

BAB I PENDAHULUAN. Komunikasi antar pribadi merupakan salah satu bentuk komunikasi. Komunikasi BAB I PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Masalah Komunikasi antar pribadi merupakan salah satu bentuk komunikasi. Komunikasi Antar Pribadi sebenarnya merupakan satu proses sosial dimana orang orang yag terlibat

Lebih terperinci

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA. Untuk menjalankan tugas sebagaimana dimaksud, Rumah Sakit mempunyai. dengan standart pelayanan Rumah Sakit.

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA. Untuk menjalankan tugas sebagaimana dimaksud, Rumah Sakit mempunyai. dengan standart pelayanan Rumah Sakit. BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Rumah Sakit Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna, yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. komunikasi. Bisa dibayangkan jika orang tidak pernah berkomunikasi dengan

BAB I PENDAHULUAN. komunikasi. Bisa dibayangkan jika orang tidak pernah berkomunikasi dengan BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Sebagai makhluk sosial manusia senantiasa ingin berhubungan dengan manusia lainnya. Untuk dapat menjalin hubungan yang baik maka dibutuhkan komunikasi. Bisa dibayangkan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. bersungguh-sungguh sehingga dapat memperoleh prestasi yang baik di sekolah.

BAB I PENDAHULUAN. bersungguh-sungguh sehingga dapat memperoleh prestasi yang baik di sekolah. ABSTRAK IRMAYANTRI. Perilaku Komunikasi Antara Orang Tua Tunggal (Single Parent) Dan Anak Dalam Meningkatkan Prestasi Belajar Anak Di SMP Negeri 8 Makassar (Dibimbing oleh Muh. Farid dan Kahar). Tujuan

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Sipil Kota Medan, sebagai suatu organisasi yang berorientasi pada pelayanan

BAB III METODE PENELITIAN. Sipil Kota Medan, sebagai suatu organisasi yang berorientasi pada pelayanan 29 BAB III METODE PENELITIAN 3.1.Waktu dan Tempat Penelitian. Penelitian ini dilaksanakan di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan, sebagai suatu organisasi yang berorientasi pada pelayanan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. padat modal dan padat teknologi, disebut demikian karena rumah sakit memanfaatkan

BAB I PENDAHULUAN. padat modal dan padat teknologi, disebut demikian karena rumah sakit memanfaatkan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Rumah sakit pada era globalisasi berkembang sebagai industri padat karya, padat modal dan padat teknologi, disebut demikian karena rumah sakit memanfaatkan Sumber Daya

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. penting oleh para PKMRS (Penyuluh Kesehatan Masyarakat Rumah Sakit) yang

BAB 1 PENDAHULUAN. penting oleh para PKMRS (Penyuluh Kesehatan Masyarakat Rumah Sakit) yang BAB 1 PENDAHULUAN 2.1. Latar belakang Komunikasi interpersonal antara perawat dengan pasien merupakan hal yang penting oleh para PKMRS (Penyuluh Kesehatan Masyarakat Rumah Sakit) yang bekerja di rumah

Lebih terperinci

KOMUNIKASI INTERPERSONAL PEGAWAI DI DINAS PEMUDA DAN OLAHRAGA PROVINSI SUMATERA BARAT

KOMUNIKASI INTERPERSONAL PEGAWAI DI DINAS PEMUDA DAN OLAHRAGA PROVINSI SUMATERA BARAT KOMUNIKASI INTERPERSONAL PEGAWAI DI DINAS PEMUDA DAN OLAHRAGA PROVINSI SUMATERA BARAT Eka Nopera Jurusan Administrasi Pendidikan FIP UNP Abstract The goal of this research are to see information about

Lebih terperinci

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA. Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia (2005) adalah puas ; merasa

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA. Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia (2005) adalah puas ; merasa BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kepuasan Pasien 2.1.1. Definisi Kepuasan Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia (2005) adalah puas ; merasa senang; perihal (hal yang bersiap puas, kesenangan, kelegaan dan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Menurut Everett M. Rogers dalam Mulyana (2012:69) komunikasi adalah

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Menurut Everett M. Rogers dalam Mulyana (2012:69) komunikasi adalah BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Ruang Lingkup Komunikasi 2.1.1 Definisi Komunikasi Menurut Everett M. Rogers dalam Mulyana (2012:69) komunikasi adalah proses dimana suatu ide dialihkan dari sumber kepada suatu

Lebih terperinci

[ SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT ] Periode Tahun 2014

[ SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT ] Periode Tahun 2014 KATA PENGANTAR Puji syukur kami panjatkan Kehadirat Allah SWT yang telah memberikan Rahmat dan Hidayah-Nya, sehingga kami dapat melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat pada Kelurahan Blimbing Kecamatan

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI. manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Goets et al,

BAB 2 LANDASAN TEORI. manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Goets et al, BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kualitas Pelayanan Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Goets et al,

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Derajat kesehatan ibu dan bayi merupakan perhatian utama. bayi terbesar di Indonesia adalah Berat Badan Lahir Rendah (BBLR),

BAB I PENDAHULUAN. Derajat kesehatan ibu dan bayi merupakan perhatian utama. bayi terbesar di Indonesia adalah Berat Badan Lahir Rendah (BBLR), BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Derajat kesehatan ibu dan bayi merupakan perhatian utama pemerintah pada setiap program kerjanya. Derajat kesehatan ibu dan anak ini merupakan salah satu indikator keberhasilan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam

BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN A. Kepuasaan 1. Kepuasaan Klien Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan

Lebih terperinci

Perilaku Keorganisasian IT

Perilaku Keorganisasian IT Perilaku Keorganisasian IT-021251 UMMU KALSUM UNIVERSITAS GUNADARMA 2016 Perilaku Kelompok dan Interpersonal PENGERTIAN DAN KLASIFIKASI KELOMPOK 1. Kelompok 2. Kelompok Formal 3. Kelompok Informal 4. Kelompok

Lebih terperinci