BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam

Transkripsi

1 BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN A. Kepuasaan 1. Kepuasaan Klien Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan. Ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh pelanggan dalam menilai suatu pelayanan, yaitu: ketepatan waktu, dapat dipercaya, kemampuan teknis, diharapkan, berkualitas dan harga yang sepadan (Triatmojo, 2004). Kepuasan pasien adalah suatu perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Kepuasaan pasien adalah keluaran dari layanan kesehatan kepuasan pasien merupakan salah satu tujuan dari peningkatan mutu pelayanan kesehatan. Pasien atau masyarakat

2 yang mengalami kepuasaan terhadap layanan kesehatan yang diselenggarakan cendrung mematuhi nasehat, setia, atau taat terhadap rencana pengobatan yang disepakati (Pohan, 2006). Kepuasaan konsumen atas produk dengan kinerja yang diselenggarakan atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan konsumen. Kondisi kepuasan yang bisa dirasakan oleh konsumen berkaitan antara harapan dan kenyataan, yaitu jika harapan atau kebutuhan sama dengan layanan yang diberikan maka konsumen akan merasa puas. Jika layanan yang diberikan konsumen kurang atau tidak sesuai dengan kebutuhan atau harapan konsumen maka konsumen menjadi tidak puas. Kepuasan konsumen merupakan perbandingan antara harapan yang dimiliki konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen pada saat mengkonsumsi produk atau jasa (Porwanto, 2007). Kepuasan klien merupakan suatu situasi dimana klien atau keluarga menganggap bahwa biaya yang diselenggarakan sesuai dengan kualitas pelayanan yang diterima dan tingkat kemajuan kondisi kesehatan yang dialaminya. Mereka merasa pelayan yang diberikan merupakan penghargaan terhadap diri dan kehormatan yang dimilikinya. Selain itu mereka merasakan manfaat lain setelah dirawat yaitu pengetahuan tentang penyakit dan dirinya menjadi bertambah (Wesly, 1992 dalam Nurachmah, 2001). 2. Pengukuran Kepuasan Klien Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila

3 pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Pada kondisi persaingan sempurna, dimana pelanggan mampu untuk memilih di antara beberapa alternatif pelayanan dan memiliki informasi yang memadai, kepuasan pelanggan merupakan satu determinan kunci dari tingkat permintaan pelayanan (Triatmojo, 2004). Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakn dengan harapan apabila kinerja dibawah harapan, maka klien akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, klien akan sangat puas. Klien yang puas akan setia lebih lama terhadap pelayanan jasa yang diterimanya (Sugito, 2005). 3. Aspek aspek kualitas pelayanan Menurut Parasuraman (1997, dalam Purwato, 2007), aspek aspek kualitas pelayanan adalah sebagai berikut : Tangible (penampilan), meliputi fasilitas fisik, peralatan dan penampilan petugas, kebersihan, kerapian dan kenyaman ruangan, kesiapan dan kebersihan alat. Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai kualitas pelayanan seperti menilai gedung, peralatan, seragam, yaitu hal hal yang menimbulkan kenikmatan bila dilihat (Wijono, 2003 dalam AMD, 2008).

4 Reability (kehandalan) yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan dengan segera, tepat waktu dan benar misalnya penerimaan pasien yang cepat, pelayanan pemeriksaan dan perawatan yang cepat dan tepat. Kehandalan juga merupakan kemampuan dalam memberikan pelayanan yang akurat atau tidak ada kesalahan (Wijono, 2003 dalam AMD, 2008). Responsive (ketanggapan) yaitu kemampuan petugas dalam menaggapi keluhan klien termasuk kemampuan petugas untuk cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan dan tindakan cepat pada saat dibutuhkan (Wijono, 2003 dalam AMD, 2008). Assurance (Jaminan) yaitu kepercayaan pasien terhadap jaminan kesembuhan dan keamanan sehingga akibat pelayanan yang diberikan termasuk pengetahuan petugas kesehatan dalam memberikan tindakan pelayanan. Assurance juga mencakup kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh petugas, bebas dari bahaya, resiko, keragu raguan (Wijono, 2003 dalam AMD, 2008). Empathy (empati) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahani kebutuhan klien yang terwujud dalam pemenuhan terhadap sikap klien (Wijono, 2003 dalam AMD, 2008) 4. Kepuasan Berdasarkan KEPMENPAN NO. KEP /25/M.PAN/2/2004 Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan aparatur penyelenggara pelayanan publik. Indeks keputusan masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang

5 tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Sasaran pengukuran kepuasan masyarakat: (a) tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan kepada masyarakat: (b) penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna: (c) tumbuhnya kreativitas,prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik. Ruang lingkup pedoman umun ini diterapkan terhadap seluruh unit pelayanan instansi Pemerintah Pusat dan Daerah, sebagai instrumen penilaian dan evalusi kinerja pelayanan publik di lingkungan instansi masing masing. Manfaat dengan tersedianya data IKM secara periodik manfaat sebangai berikut: (a) diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik: (b) diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik: (c) sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang dilaksanakan: (d) diketahui indeksi kepuasan masyarakat secaramenyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup pemerintah Pusat dan Daerah: (e) memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan: (f) bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan. Unsur indeks kepuasan masyarakat berdasarkan prinsip pelayanan sabagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor: 63 KEP/

6 M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan,valit dan reliabel dalam KEPMENPAN NO. KEP/25/M.PAN/2/2004, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebangai berikut: (1) prosedur pelayanan, yaitu kemudian tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan, (2) persyaratan pelayanan yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya, (3) kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya), (4) Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku, (5) tanggug jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan, (6) kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat, (7) kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaraa pelayanan, (8) keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani, (9) kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati, (10) kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan, (11) kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian

7 antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan, (12) kepastian jadwal pelayanan,yaitu pelaksanan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan, (13) kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan, (14) keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan saran yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. B. Pelayanan Antenatal 1. Pengertian Pelayanan Antenatal Standar pemeriksaan dan pemantauan antenatal adalah standar pelayanan kehamilan yang bertujuan memantau kemajuan kehamilan untuk memastikan kesehatan umum dan tumbuh kembang janin, mengenali secara dini adanya ketidaknormalan atau komplikasi yang mungkin terjadi selama hamil, deteksi risiko tinggi (anemi, kurang gizi, hipertensi, penyakit menular seksual), memberikan pendidikan kesehatan serta mempersiapkan persalinan cukup bulan, melahirkan dengan selamat, ibu maupun bayinya dengan trauma seminimal mungkin (Depkes RI). Antenatal Care adalah perawatan yang ditujukan kepada ibu hamil, yang bukan saja bila ibu sakit dan memerlukan perawatan, tetapi juga pengawasan dan penjagaan wanita hamil agar tidak terjadi kelainan sehingga mendapatkan ibu dan anak yang sehat(mochtar, 1998).

8 Pelayanan antenatal ialah untuk mencegah adanya komplikasi obstetri bila mungkin dan memastikan bahwa komplikasi dideteksi sedini mungkin (Saifuddin, dkk., 2000). 2. Standar Pelayanan Antenatal Care Ada tujuh standar pelayanan yang harus dilakukan oleh bidan atau tenaga kesehatan yang dikenal dengan 7 T, yaitu: 1. Timbangan berat badan (BB) 2. Pemberian Tetanus Toksoid (TT) 3. Ukuran tekanan Darah (TD) 4. Ukuran tinggi Fundus Uterus (TFU) 5. Pemberian Fe 6. Tes penyakit menular seksual (PMS) 7. Temu Wicara ( Henry Perangin angin 2006 dan Saifudin, 2002 serta Dasar dasar Obstetri dan Ginekologi, 2002). 3. Tujuan Antenatal Care Tujuan Antenatal care adalah pengawasan kehamilan untuk mendapatkan hal sebagai berikut: Memantau kemajuan kehamilan untuk memastikan kesehatan ibu dan tumbuh kembang Meningkatkan dan mempertahankan kesehatan fisik, mental, dan sosial ibu dan bayi

9 Menegakkan secara dini penyakit yang menyertai kehamilan Menegakkan secara dini komplikasi kehamilan Menyiapkan persalinan menuju wellborn baby dan well health mother. Mempersiapkan memelihara bayi Mempromosikan dan menjaga kesehatan fisik dan mental ibu dan bayi dengan memberikan pendidikan gizi, kebersihan diri dan proses kelahiran.bayi Membantu menyiapkan ibu untuk menysui dengan sukses, menjalankan puerperium normal, dan merawat anak secara fisik, psikologis dan sosial (Saifuddin, 2002 dan Manuaba 2001) 4. Prasyaratan Pemeriksaan dan Pemantauan Antenatal a. Bidan mampu memberikan pelayanan antenatal berkualitas, termasuk penggunaan KMS Ibu hamil dan kartu pencatatan hasil pemeriksaan kehamilan (Kartu Ibu). b. Alat untuk pelayanan antenatal tersedia dalam keadaan baik dan berfungsi, antara lain: stetoskop, tensimeter, meteran kain, timbangan, pengukur lingkar lengan atas, stetoskop janin. c. Tersedia obat dan bahan lain, misalnya : vaksin TT, tablet besi dan asam folat dan obat antimalaria (pada daerah endemis malaria), alat pengukur Hb sahli d. Menggunakan KMS ibu hamil / buku KIA, kartu ibu

10 e. Terdapat sistem rujukan yang berfungsi dengan baik, yaitu ibu hamil risiko tinggi atau mengalami komplikasi dirujuk agar mendapatkan pertolongan yang memadai 5. Proses pemeriksaan dan pemantauan antenatal Bidan harus: a) Bersikap ramah, sopan dan bersahabat pada setiap kunjungan. b) Pada kunjungan pertama, bidan; 1. Melakukan anamnesis riwayat dan mengisi KMS Ibu hamil/ KIA, kartu ibu secara lengkap 2. Memastikan bahwa kehamilan diharapkan 3. Tentukan hari taksiran persalinan (HTP). Jika hari pertama haid terakhir (HPHT) tidak diketahui, tanyakan kapan pertama kali dirasakan pergerakan janin dan cocokkan dengan hasil pemeriksaan tinggi fundus uteri. Jelaskan bahwa hari taksiran persalinan hanyalah suatu perkiraan. 4. Memeriksa kadar Hb c) Pada setiap kunjungan, bidan harus: 1. Menilai keadaan umum (fisik) dan psikologis ibu hamil 2. Memeriksa urine untuk tes protein dan glukosa urine atas indikasi. Bila ada kelainan, ibu dirujuk.

11 3. Mengukur berat badan dan lingkar lengan atas. Jika beratnya tidak bertambah, atau pengukuran lengan menunjukkan kurang gizi, beri penyuluhan tentang gizi dan dirujuk untuk pemeriksaan dan pengobatan lebih lanjut 4. Mengukur tekanan darah dengan posisi ibu hamil duduk atau berbaring, posisi tetap sama pada pemeriksaan pertama maupun berikutnya. Letakkan tensimeter di permukaan yang datar setinggi jantungnya. Gunakan selalu ukuran manset yang sesuai. Ukur tekanan darah. (tekanan darah diatas 140/90 mmhg, atau peningkatan diastole 15 mmhg/ lebih sebelum kehamilan 20 minggu, atau paling sedikit pada pegukuran dua kali berturut-turut pada selisih waktu 1 jam, berarti ada kenaikan nyata dan ibu perlu dirujuk). 5. Periksa Hb pada kunjungan pertama dan pada kehamilan 28 minggu atau lebih sering jika ada tanda-tanda anemia. Pada daerah endemis malaria beri profilaksis dan penyuluhan saat kunjungan pertama. 6. Tanyakan apakah ibu hamil meminum tablet zat besi sesuai dengan ketentuan dan apakah persediaannya cukup. Tablet zat besi berisi 60mg zat besi dan 500mikrogram asam folat paling sedikit diminum satu tablet sehari selama 90 hari berturut-turut. Ingatkan ibu hamil agar tidak meminumnya dengan teh/kopi. 7. Tanyakan dan periksa tanda /gejala Penyakit Menular Seksual (PMS), dan ambil tindakan sesuai dengan ketentuan

12 8. Tanyakan apakah ibu hamil merasakan perdarahan, nyeri epigastrium, sesak nafas, nyeri perut, demam. 9. Lakukan pemeriksaan fisik ibu hamil secara lengkap. Periksalah payudara, lakukan penyuluhan dan perawatan untuk pemberian ASI eksklusif. Pastikan bahwa kandung kencing ibu kosong sebelum diperiksa 10. Ukur tinggi fundus uteri dalam cm dengan menggunakan meteran kain. (sesudah kehamilan lebih dari 24 minggu tinggi fundus dalam cm diukur dari simfisis pubis sampai ke fundus uteri, sesuai dengan umur kehamilan dalam minggu) 11. Tanyakan apakah janin sering bergerak dan dengarkan denyut jantung janin.rujuk jika tidak terdengar atau pergerakan janin menurun pada bulan terakhir kehamilan 12. Beri nasihat tentang cara perawatan diri selama kehamilan, tanda bahaya pada kehamilan, perawatan payudara, kurang gizi dan anemia. 13. Dengarkan keluhan yang disampaikan ibu dengan penuh minat dan beri nasihat atau rujuk jika diperlukan. Ingat, semua ibu memerlukan dukungan moril selama kehamilannya. 14. Bicarakan tentang tempat persalinan, persiapan transportasi untuk rujukan jika diperlukan. Beri nasihat mengenai persiapan persalinan 15. Catat semua temuan pada KMS Ibu Hamil/ buku KIA, kartu ibu. Pelajari semua temuan untuk menentukan tindakan selanjutnya,

13 termasuk rujukan (Mufdlilah, 2009, Gordon, 2002, ppwskia, 2005], diakses tanggal 25Agustus 2005).