BAB I PENDAHULUAN. komunikasi. Bisa dibayangkan jika orang tidak pernah berkomunikasi dengan

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Sebagai makhluk sosial manusia senantiasa ingin berhubungan dengan manusia lainnya. Untuk dapat menjalin hubungan yang baik maka dibutuhkan komunikasi. Bisa dibayangkan jika orang tidak pernah berkomunikasi dengan orang lain, maka niscaya akan terasa seperti terisolasi dari masyarakatnya. Menurut beberapa ahli menyampaikan bahwa komunikasi adalah proses penyampaian pesan oleh seseorang kepada orang lain untuk memberitahu, mengubah sikap, pendapat atau perilaku, baik secara langsung ( lisan ) ataupun tidak langsung ( melalui media ) sehingga dapat memberikan efek sesuai yang dikehendaki. Pada umumnya, komunikasi dapat dilakukan baik secara lisan atau verbal yang dapat dimengerti oleh kedua belah pihak. Istilah komunikasi berasal dari bahasa latin communis yang artinya membangun kebersamaan antara dua orang atau lebih. Komunikasi juga berasal dari akar kata communico yang artinya membagi. Menurut Everett M. Rogers (1985) seorang pakar sosiologi Pedesaan Amerika yang kemudian lebih banyak memberi perhatian pada study riset komunikasi khususnya dalam hal penyebaran inovasi membuat definisi komunikasi, yakni : komunikasi adalah proses dimana suatu ide dialihkan dari sumber kepada satu penerima atau lebih dengan maksud untuk mengubah tingkah laku mereka. Definisi ini kemudian dikembangkan bersama dengan Lauwrence D. kincaid (1981) sehingga melahirkan suatu definisi 1

2 2 yang lebih maju dengan menyatakan : Komunikasi adalah suatu proses dimana dua orang atau lebih membentuk atau melakukan pertukaran informasi dengan satu sama lainnya, yang pada gilirannya akan tiba pada saling pengertian yang mendalam. 1 Komunikasi interpersonal biasanya dilakukan oleh dua orang atau lebih. Orang tersebut akan melakukan interaksi yang saling berbalasan dan saling mempengaruhi. Komunikator akan menyampaikan pesan yang didasari dari aturan dan harapan penyampaian pesan itu sendiri sehingga komunikator akan melakukan proses komunikasi kepada komunikan agar komunikasi tersebut mencapai tujuan dan nantinya menghasilkan suatu output tertentu. Hal inilah yang dinamakan komunikasi interpersonal sebagai suatu sistem. Sebagai suatu sistem,unsur - unsur yang ada dalam komunikasi interpersonal saling terkait satu sama lain.ketiadaan satu unsur akan mengganggu unsur yang lainnya. Oleh karena itu, diperlukan pemahaman yang lebih mengenai unsur - unsur dari sistem komunikasi interpersonal itu sendiri yaitu unsur input (aturan dan harapan, persepsi, konsep diri), proses, dan output. Secara umum Customer Service diartikan sebagai segala upaya untuk memenuhi kebutuhan ( needs), keinginan ( wants), dan harapan ( expectations) pasien. 2 Customer Service adalah pelayanan pasien untuk semua hal hal yang dilakukan guna menarik perhatian, mendorong pasien dengan segala kemampuan yang ada agar dapat melakukan pembelian terhadap produk dan jasa yang 1 Cangara, Hafied, Perencanaan dan Strategi Komunikasi, PT Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2013 : 33 2 Hermawan Kertajaya dan yuswohadi, Attracting, tourists, Traders, infestors : Strategi Memasarkan Daerah di Era Otonomi, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2005 : 192

3 3 ditawarkan. 3 Pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluhan / masalah yang sedang dihadapi. Kepuasan pasien akhir - akhir ini menjadi suatu hal yang dianggap sangat penting dalam semua sektor bisnis, baik barang maupun jasa. Rumkit Marinir Cilandak (Rumkitmar Cilandak) sebagai institusi yang memberikan jasa layanan kesehatan, dituntut untuk bisa memberikan pelayanan kesehatan masyarakat dengan baik dan harus mampu bersaing dengan Rumkit lain guna mempertahankan kelangsungan hidupnya dengan memberikan kualitas pelayanan yang terbaik. Sebagai penyedia jasa yang memberikan berbagai macam pelayanan bagi pasien, kepuasan pasien merupakan tujuan utama yang harus dipenuhi oleh Rumkit. Jadi, untuk membangun kepuasan pasiennya pihak Rumkit harus membangun kualitas pelayanan Customer Service di samping aspek fasilitas Rumkit, peranan medis / dokter dan perawat / non medis. Customer Service bisa dianggap sangat menentukan nilai kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan. Kepuasan pasien merupakan salah satu parameter mutu pelayanan kesehatan dari sebuah Rumkit. Apabila pasien merasa tidak puas terhadap pelayanannya, maka pasien tersebut akan memberikan komplain terhadap pihak Rumkit yang bersangkutan. Ini dikarenakan pasien memiliki berbagai macam karakteristik, baik pengetahuan, kelas sosial, pengalaman, pendapatan maupun harapan yang berbeda-beda sehingga Rumkit harus berusaha mengetahui apa yang diharapkan pasien atau pasien dari produk dan jasa yang dihasilkan. Oleh karena itu diperlukan suatu layanan bagi pasien atau pasien agar Rumkit dapat 3 Surat Edaran Komandan Rumkit Marinir Cilandak, Pedoman Penyelenggaraan Tentang Customer Service, 2011

4 4 mengetahui dan dapat langsung berhadapan dengan masyarakat atau pasien melalui bagian Customer Service. Karakter setiap pasien adalah selalu ingin memperoleh nilai manfaat yang lebih besar dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan saat membeli suatu produk dan jasa. Manfaat yang diterima pasien dapat berbentuk uang, perhatian, memahami semua kebutuhan dan keinginannya serta berbagai pelayanan memuaskan. Fungsi Customer Service yang paling penting adalah kemampuuan untuk memahami dan mendengarkan pasien melalui keluhan, serta mengajukan berbagai pertanyaan yang sopan tentang apa saja kebutuhan, keinginan, dan harapan pasien terhadap produk / jasa yang dihasilkan. 4 Seorang Customer Service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh pasien. Karena tugas utama Customer Service adalah memberikan pelayanan dan membina hubungan baik dengan pasien, sehingga harus ditekuni dengan penuh kemampuan, kecekatan dan kesabaran. Seorang Customer Service juga harus bertanggungjawab dari awal sampai selesainya suatu layanan kesehatan. Customer Service dapat juga berfungsi sebagai : Penerima Tamu, melayani pertanyaan yang diajukan tamu dan memberikan informasi yang diinginkan selengkap mungkin dengan ramah, sopan, menarik dan menyenangkan. Harus selalu memberikan perhatian, bicara dengan suara lembut dan jelas, menggunakan bahasa yang mudah dimengerti. Artinya bahwa Customer Service adalah orang yang dapat membina hubungan baik 4 Rangkuti Freddy, Customer Service Satisfaction & Call Centre, PT Gramedia Pustaka Utama, 2013 : 40

5 5 dengan seluruh pasien, sehingga merasa senang, puas dan makin percaya serta dapat membangun citra layanan Rumkitmar Cilandak. Citra adalah cara bagaimana pihak lain memandang sebuah Rumkit, seseorang, suatu komite atau suatu aktivitas. Setiap Rumkit mempunyai citra sebanyak jumlah orang yang memandangnya. 5 Dalam kamus bahasa Indonesia, pengertian citra adalah kata benda : gambar, rupa, gambaran. Gambaran yang dimiliki orang banyak mengenai pribadi, Rumkit, organisasi atau produk. Kesan mental atau bayangan visual yang ditimbulkan oleh sebuah kata, frase atau kalimat, dan merupakan unsur dasar yang khas dalam karya prosa atau puisi. 6 Pengertian umum Citra adalah merupakan hasil evaluasi dalam diri seseorang berdasarkan persepsi dan pemahaman terhadap gambaran yang telah diolah, diorganisasikan, dan disimpan dalam benak seseorang. Citra dapat diukur melalui pendapat, kesan atau respon seseorang dengan tujuan untuk mengetahui secara pasti apa yang ada dalam pikiran setiap individu mengenai suatu objek, bagaimana mereka memahaminya dan apa yang mereka sukai atau yang tidak disukai dari objek tersebut. Suatu citra bisa sangat kaya makna atau sederhana saja. Citra dapat berjalan stabil dari waktu ke waktu atau sebaliknya bisa berubah dinamis, diperkaya oleh jutaan pengalaman dan berbagai jalan pikiran asosiatif. Setiap orang bisa melihat citra suatu objek berbeda - beda, tergantung pada persepsi yang ada pada dirinya mengenai objek tersebut atau sebaliknya citra bisa diterima relatif sama pada setiap anggota masyarakat, ini yang biasa disebut opini publik. 5 Soleh soemirat dan Elvinaro Ardianto : Dasar Dasar Public Relations, Bandung, 2012 : Ibid : 114

6 6 Citra merupakan keseluruhan dari persepsi seseorang terhadap satu hal yang dibentuk melalui proses informasi yang diperoleh dari berbagai sumber. Umumnya masyarakat menilai bahwa Rumkitmar Cilandak adalah sebagai sosok Rumkit yang hanya khusus melayani pasien berobat yang berasal dari anggota TNI AL, Marinir, PNS dan keluarganya saja. Hal ini dapat menimbulkan keraguan bagi para calon pasien untuk datang berobat ke Rumkitmar Cilandak. Semenjak terjadi perubahan sistem peralihan dari sebelum ada Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) semua berjalan tampak lebih baik. Dengan jaminan yang ada di kala itu secara administrasi cukup mudah untuk diterima kalangan masyarakat. Sebelumnya obat obatan yang diberikan oleh dokter cukup, namun saat peralihan ke BPJS menjadi berkurang jumlahnya. Seolah olah ada pembatasan dari ketentuan yang sudah berlaku selama ini. Sehingga pasien harus membeli sendiri kekurangan obat tersebut. Belum lagi pasien harus ditolak berobat lantaran tidak membawa perlengkapan seperti BPJS. Saat awal peralihan semua proses administrasi jadi terkesan cukup sulit dan berbelit sehingga memberikan kesan yang seperti itulah Rumkitmar Cilandak. Pelayanan kesehatan adalah sebuah konsep yang digunakan dalam memberikan layanan kesehatan kepada masyarakat. Definisi pelayanan kesehatan menurut Prof. Dr. Soekidjo Notoatmojo adalah sebuah sub sistem pelayanan kesehatan yang tujuan utamanya adalah pelayanan preventif (pencegahan) dan promotif (peningkatan kesehatan) dengan sasaran masyarakat. Sedangkan menurut Levey dan Loomba (1973), Pelayanan Kesehatan Adalah upaya yang diselenggarakan sendiri / secara bersama - sama dalam suatu organisasi untuk

7 7 memelihara dan membangun kesehatan, mencegah, dan mencembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok, atau masyarakat. definisi pelayanan kesehatan menurut Depkes RI (2009) adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama - sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan membangun kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat. Pelayanan kesehatan adalah upaya kesehatan yang dilakukan untuk membangun derajat kesehatan yang ditujukan kepada anggota TNI Angkatan Laut beserta keluarga. 7 Berkaitan dengan layanan kesehatan Rumkitmar Cilandak, ada yang beranggapan bahwa kesan dalam penanganan pasien poliklinik masih harus menunggu sesuai alokasi waktu yang telah ditentukan. Misalnya pelayanan pengobatan pasien poliklinik harus dimulai dari pukul wib. Bahkan ada yang melebihi jadwal yang telah ditentukan. Selain itu juga ada kesan beda perlakuan antara pasien umum dan pasien anggota TNI AL / Marinir itu sendiri. Sementara permasalahan yang timbul di ruang perawatan Rumkitmar Cilandak dirasakan agak berbeda dengan kondisi ruangan yang ada di Rumkit lain. Rumkitmar Cilandak adalah type Rumkit tingkat II yang mempunyai berbagai macam pelayanan kesehatan mulai dari UGD sampai dengan poli poli spesialis dan ruang - ruang perawatan. Pada tahun 2013 jumlah kunjungan pasien rawat jalan untuk poli klinik sebanyak pasien dan rawat inap sebanyak pasien. sedangkan awal tahun 2014 hingga bulan April tahun 2014 jumlah 7 Peraturan Kepala Staf Angkatan Laut Nomor PERKASAL / 11 / II / 2012 Tanggal 17 Februari 2012

8 8 kunjungan pasien rawat jalan sebanyak pasien dan rawat inap sebanyak pasien.dari sekian banyak kunjungan pasien baik yang berasal dari poli rawat jalan maupun rawat inap tahun 2013 hanya terdapat 2 permasalahan yang sampai ke meja manajemen. Sedangkan awal tahun 2014 hingga bulan April tahun 2014 jumlah kunjungan pasien yang berasal dari rawat jalan sebanyak dan rawat inap sebanyak Fokus Penelitian Rumkitmar Cilandak mempunyai tugas pokok memberikan dukungan kesehatan pada operasi militer dan melaksanakan pelayanan kesehatan yang profesional kepada anggota TNI AL khususnya korps Marinir dan keluarganya serta selalu berupaya mewujudkan kesiapan prajurit yang siap dalam menghadapi operasi militer / latihan. Disamping itu juga melayani kesehatan untuk masyarakat umum. Dalam hal pelayanan kesehatan tentunya akan ada yang merasa puas ataupun tidak puas. Beberapa pertanyaan yang akan dicari jawabannya melalui penelitian ini, adalah sebagai berikut : Bagaimana gaya komunikasi Customer Service dalam membangun citra layanan kesehatan Rumkitmar Cilandak? Hambatan apa saja yang dilakukan Customer Service dalam membangun citra layanan kesehatan Rumkitmar Cilandak? 8 Sumber Data Minmed Rumkit Marinir Cilandak, 2014

9 Tujuan Penelitian Memberikan gambaran tentang gaya komunikasi yang digunakan Customer Service dalam membangun citra layanan kesehatan Rumkitmar Cilandak Untuk mengetahui hambatan yang dihadapi Customer Service dalam membangun citra layanan kesehatan Rumkitmar Cilandak Manfaat Penelitian Customer Service dapat menerapkan gaya komunikasi yang tepat dalam membangun citra layanan kesehatan Rumkit Marinir Cilandak Manfaat Ilmiah Dapat digunakan kajian pengembalian Public Relations dan ilmu komunikasi dalam manajemen Rumkitmar Cilandak Manfaat Praktis Memberikan masukan kepada Customer Service dalam hal pelayanan di Rumkitmar Cilandak.