BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar belakang

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Pada jaman modern ini terdapat dua kekuatan besar yang mendasari laju pertumbuhan ekonomi, yaitu teknologi dan informasi.kedua kekuatan tersebut menjadikan persaingan antara perusahaan baik nasional maupun internasional semakin ketat. Informasi menurut Abdul Kadir (2002: 31); McFadden dkk (1999) mendefinisikan informasi sebagai data yang telah diproses sedemikian rupa sehingga meningkatkan pengetahuan seseorang yang menggunakan data tersebut.dalam era modern ini kebutuhan informasi menjadi kebutuhan yang sangat penting dan informasi juga menjadi salah satu ciri utama yang menandai era modern. Dahulu manusia mendapatkan informasi melalui surat kabar, koran, tv, mulut ke mulut. Namun seiring berkembangnya zaman manusia memenuhi kebutuhan akan informasi dengan cara yang praktis dan mudah di dapat. Salah satunya adalah dengan mencari informasi melaui akses internet.internet adalah suatu interkoneksi sebuah jaringan komputer yang menyediakan layanan informasi secara lengkap dan up to date. Masyarakat memenuhi kebutuhan akan informasi melalui internet dikarenakan informasi yang didapat melalui internet adalah informasi yang dapat di pertanggung jawabkan, lengkap, terbaru dan mudah di akses dimana saja, kapan saja. Kelebihan tersebutlah yang menjadikan internet menjadi kebutuhan yang tidak dapat dipisahkan dari masyaraka, baik masyarakat di Negara berkembang seperti Indonesia maupun negara-negara maju. Menurut situs internetworldstats.com pada pertengahan 2012 jumlah pemakai internet di dunia didominasi oleh penduduk asia, yaitu sebesar 44,0% dari total keseluruhan pemakai internet di dunia. Hal ini menunjukan bahwa 1

2 2 tingkat penggunaan internet di asia sudah cukup tinggi, masyarakat Asia sudah menganggap internet sebagai kebutuhan mereka. Namun dari segi penetrasi pasarnya, ternyata pengguna internet di Asia hanya 27,5% dari total populasi penduduknya. Tabel 1.1 Pengguna Internet di Dunia Sumber : internetworldstats.com2012 Menurut situs internetworldstats.com di grafik 1.1 pada akhir 2012 jumlah pengguna internet di Indonesia masih berkisar pada angka 55 juta, dan menempati urutan tertinggi ke 4 di Asia setelah China, India dan Jepang.

3 3 Grafik 1.1 Pengguna Internet di Asia 2012 Sumber : Penetrasi penggunaan internet di Indonesia terus meningkat. Jika di tahun 2010 lalu rata-rata penetrasi penggunaan internet di kota urban Indonesia masih 30-35persen. Di tahun 2011 bahwa angkanya sudah di kisaran persen di grafik 1.2. hasil riset yang di rilis oleh majalah marketers ini dilakukan oleh Markplus Insight terhadap 2161 pengguna internet di Indonesia memberikan gambaran jelas mengenai tren pengguna internet di Indonesia. Menurut Markplus Insight, jumlah pengguna internet di Indonesia pada tahun 2011 ini sudah mencapai 39,6 juta orang. Studi terhadap urban netizen di Indonesia ini dilakukan

4 4 pada bulan Agustus September 2011 di 11 kota besar antara lain Jakarta, Jabodetabek, Surabaya, Bandung Timur, Semarang, Medan, Makassar, Denpasar, Pekanbaru, Palembang dan Banjarmasin. Markplus Insight (2011) Grafik 1.2 Penetrasi pengguna Internet di Indonesia Sumber : Markplusinsight.com 2011 Penetrasi pengguna internet di Bandung pada tahun 2011 adalah 45.1 persen dari total jumlah penduduk Bandung orang atau sebesar pengguna internet di kota Bandung. Markplus Insight (2011). Akses informasi internet tidak mengenal batas geografis, ras, suku, budaya, negara, maupun kelas ekonomi, atau faktor-faktor lain yang biasanya dapat menghambat pertukaran pikiran. Dari aktifitas tanpa batas ini internet mampu menciptakan suatu komunitas-komunitas unik seperti friendster, facebook, twitter ataupun website yang menyediakan khusus tempat untuk berjualan seperti berniaga.com, tokobagus.com ataupun yang lainyayang dapat dimanfaatkan sebagai sarana berbisnis. Karena banyaknya manfaat tersebut, maka

5 5 pengguna internet semakin meningkat jumlahnya seiring dengan meningkatnya kemudahan-kemudahan yang diperoleh dalam penggunaan internet. Jasa internet ini dirasakan sebagai bisnis potensial dan menghasilkan margin yang menguntungkan bagi perusahaan.melihat potensi tersebut banyak perusahaan provider telekomunikasi selular yang mencoba peruntungannya dan terjun ke dalam bisnis jasa internet. Dalam kondisi persaingan yang kompetitif ini, salah satu perusahaan BUMN, PT.Telekomunikasi Indonesia sangat menyadari bahwa dalam menjalankan bisnis penyedia akses internet dengan produknya speedy ini harus memiliki daya saing yang kuat mengingat banyaknya pesaing yang juga terjun dalam bisnis penyedia akses internet ini, salah satunya adalah dengan cara melalui peningkatan kualitas pelayanan (service quality). Kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (service quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithmal, dan Berry. Dalam SERVQUAL ada lima dimensi kualitas yaitu berwujud (tangible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan dan kepastian (assurance), serta empati (empathy). (Lopiyoadi dan Hamdani, 2006; 182). PT. Telekomunikasi Indonesia juga seharusnya mulai menyadari betapa sentralnya peran pelanggan dalam bisnis mereka, bahwa pelangganlah yang jadi alasan keberadaan mereka.oleh karena itu, banyak perusahaan mempertahankan pasar mereka melalui program pengembangan loyalitas pelanggan. Menurut Griffin (2003:31) Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu.loyalitas konsumen merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. Oleh karena itulah perusahaan yang berorientasi pada eksistensi dan masa depan akan memperhatikan loyalitas konsumen sebagai hal yang sangat di perhatikan karena loyalitas konsumen menyebabkan konsumen melakukan

6 6 pembelian ulang dan tidak beralih pada pesaing yang mengakibatkan pula volume penjualan terus meningkat. Kotler (2008;50), menyebutkan ada 6 alasan mengapa suatu institusi perlu mendapatkan loyalitas pelanggannya: 1. Pelanggan yang ada lebih prospektif, artinya pelanggan loyal akan member keuntungan besar kepada institusi 2. Biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar dibanding menjaga dan mempertahankan pelanggan yang ada 3. Pelanggan yang sudah percaya kepada institusi dalam suatu urusan akan percaya juga dengan urusan lainnya 4. Biaya operasi institusi akan menjadi efisien jika memiliki banyak pelanggan yang loyal 5. Institusi dapat mengurangkan biaya psikologis dan sosial dikarenakan pelanggan lama telah mempunyai banyak pengalaman positif dengan institusi 6. Pelanggan loyal akan selalu membela institusi bahkan berusaha pula untukmenarik dan memberi saran kepada orang lain untuk menjadi pelanggan. Perusahaan Perseroan (Persero) PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk (Telkom) merupakan Badan Usaha Milik Negara dan penyedia layanan telekomunikasi dan jaringan terbesar di Indonesia.Telkom menyediakan layanan InfoComm, telepon kabel tidak bergerak (fixed wireline) dan telepon nirkabeltidak bergerak (fixed wireless), layangan telepon seluler, data dan internet, sertajaringan dan interkoneksi, baik secara langsung maupun melalui anak perusahaan. Salah satu produk Telkom yang menyediakan layanan akses internet adalah speedy.speedy adalah brand dari layanan akses internet end-to-end untuk penggunaan di residensial atau bisnis kecil dan menengah yang berbasisakses

7 7 kabel tembaga yang menggunakan teknologi Asymmetric Digital Subscriber Line (ADSL). PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (Telkom) merupakan perusahaan penyelenggara informasi dan telekomunikasi (InfoComm) serta penyedia jasa dan jaringan telekomunikasi secara lengkap (full serviceand network provider) yang terbesar di Indonesia. Telkom (yang selanjutnya disebut juga Perseroan atau Perusahaan) menyediakan jasa telepon tidak bergerak kabel (fixed wire line), jasa telepon tidak bergerak nirkabel (fixed wireless), jasa telepon bergerak (cellular), data & internet dan network & interkoneksi baik secara langsung maupun melalui Perusahaan asosiasi. Logo Telkom terlihat dari gambar berikut: Gambar 1.1 Logo PT. Telekomunikasi Indonesia Sumber : Salah satu layanan unggulan Telkom adalah Telkom Speedy. Telkom Speedy merupakan Layanan internet access end to end dari PT. Telkom dengan basis teknologi Asymetric Digital Subscriber Line (ADSL), yang dapat menyalurkan data dan suara secara simultan melalui satu saluran telepon biasa dengan kecepatan maksimal 384 kbps yang dijaminkan dari Modem sampai

8 8 BRAS (Broadband Remote Access Server) di sisi perangkat Telkom. Dengan slogan "Broadband Internet Access for Home and Small Office" maka Telkom Speedy menjadi solusi utama bagi akses broadband koneksi Internet tidak hanya di kalangan bisnis namun meluas sampai ke rumah-rumah Telkom Speedy pertama kali diluncurkan pada awal Mei 2006 dengan cakupan layanan nasional secara bertahap. Beberapa daerah yang sudah dapat dilayani (first package) meliputi: 1. Sumatera: Medan, Pekanbaru, Padang, Batam, Palembang, Lampung 2. Jawa: Bandung Timur, Cirebon, Semarang, Yogyakarta, Solo Cakupan layanan Telkom Speedy senantiasa terus diperluas ke daerahdaerah lainnya pada tahun-tahun berikutnya untuk memenuhi kebutuhan akses broadband yang telah meningkat pesat. Paralel dengan perluasan layanan akses broadband, Telkom Speedy juga menyiapkan beragam layanan Content Broadband seperti : Game Broadband Online, Video Streaming, Audio download, web conferences, Home surveillances dan masih banyak lagi. Dalam segi layanan Telkom Speedy memiliki beberapa keunggulan, diantaranya adalah: 1. Akses internet lebih cepat (hingga 3 Mbps), Telkom Speedy memberikan kecepatan downoad lebih cepat. 2. Menggunakan alat pemisah (splitter), maka saat koneksi internet dengan Telkom Speedy, maka saluran telepon tetap dapat digunakan. 3. Dedicated Internet, dengan akses internet yang tetap (dedicated), Telkom Speedy menjamin koneksi 24 jam selama modem terhubung. 4. Koneksi memiliki sifat highly Reliability dan highly secure, setiap pelanggan mendapat satu password yang unik untuk melakukan koneksi ke internet. Selain itu Telkom Speedy juga menerapkan binding-port security sehingga penggunaan username&password pelanggan A tidak mungkin dipakai oleh pelanggan lain di lokasi yang berbeda.

9 9 5. Jumlah pemakaian mudah dikendalikan, dengan menggunakan info usage di dan aplikasi quota alert, setiap pelanggan dapat mengendalikan jumlah pemakaian setiap bulannya. Berikut adalah logo speedy : Gambar 1.2 Logo Speedy Sumber : Kota Bandung Timur dipilih sebagai tempat penelitian karena selain tercatat sebagai kota dengan jumlah pengguna internet terbesar ketiga seindonesia, Bandung Timur juga merupakan daerah terpadat di Jawa Barat. Jumlah penduduk Bandung Timur sampai dengan akhir 2010 mencapai sekitar orang dengan tingkat kepadatan penduduk mencapai orang per kilo meter persegi. (PikiranRakyat: 2010).Dari sisi tingkat pendapatan masyarakat kota Bandung Timur sudah cukup baik. Proyeksi IDB masyarakat kota Bandung Timur pada tahun 2010 diperkirakan mencapai 66,98. Nilai ini berada diatas ratarata tingkat pendapatan Jawa barat yang sebesar 63,28. (Galamedia: 2010). Pengguna Telkom Speedy di Bandung Timur pun cukup besar. Berikut adalah data pengguna Telkom speedy di Bandung Timur :

10 10 Grafik 1.3 Jumlah Pelanggan Telkom Speedy Bandung Timur 100,000 50,000 0 Pelanggan Telkom Speedy 51,839 63,741 32,347 14, Sumber: Data PT. Telkom Lembong Dari data jumlah pelanggan Telkom speedy di kota Bandung Timur menjelaskan bahwa peningkatan pengguna speedy di kota Bandung Timur mengalami peningkatan yang cukup derastis. Pada tahun 2012 total pelanggan speedy mencapain 63,741. Namun jumlah pengguna speedy yang berhenti berlangganan di area Bandung Timur juga cukup besar sejalan dengan peningkatan jumlah pelanggan Telkom speedy di kota Bandung Timur. Grafik 1.4 Jumlah Pelanggan Telkom Speedy yang Berhenti Berlangganan Pelanggan Telkom Speedy yang Berhenti Berlangganan Sumber: Data PT. Telkom Lembong Menurut data yang penulis terima dari PT. Telkom Supratman jumlah pelanggan Telkom speedy yang berhenti berlangganan mengelamai peningkatan

11 11 cukup besar dari tahun ke tahun. Dimulai dari tahun 2009 yang berhenti berlangganan yaitu 738 sambungan speedy. sampai tahun 2012 pelanggan yang berhenti berlangganan mencapai 3187 sambungan speedy. Data tersebut juga di perkuat dengan pernyataan dari mas ud yang menjabat sebagai direktur of sales di PT Telkom Indonesia Menurut data yang di kutip dari inet.detik.com menurut mas ud pelanggan speedy yang berhenti berlangganan cukup tinggi yaitu berkisar diantara 5-8%. Hal ini menimbulkan pertanyaan apakah tingkat pencabutan Speedy yang tinggi pada tahun 2013 dihubungani oleh kualitas pelayanan yang buruk atau karena faktor lain sehingga mereka beralih untuk tidak menggunakan jasa Telkom Speedy. Selain dikarenakan Kualitas pelayanan dan faktor lainya. Di Indonesia selain Telkom Speedy sebagai internet service provider (ISP) memiliki pesaing yang tidak sedikit, diantaranya Biznet, Quasar ataupun ISP lainya dengan model dial-up seperti Indosat IM2, Esia AHA dan broadband multi media lainya yang memberikan pelayanan dengan jaringan yang luas dan kualitas yang tidak kalah di bandingkan dengan Telkom speedy. Oleh karna itulah dirasakan Telkom speedy perlu meningkatkan kualitas dari pelayanan jasa agar dapat meningkatkan kepuasan dari konsumen yang berimbas pada loyalitas kosumen. Telkom speedy juga memiliki beberapa kelemahan dalam menjalankan bisnisnya diantaranya adalah kesetabilan dari jaringan internet, jangkauan yang belum merata, paket bundling yang mengharuskan pemasangan speedy harus juga memasang telepon kabel atau yang biasa kita sebut telepon rumah untuk pemasangan jaringannya ditambah lagi perangkat keras Telkom speedy untuk mendistribusikan jaringan internetnya belum memiliki standar yang jelas. Karena sekarang Telkom speedy dalam mendistribusikan jaringan internet nya masi menggunakan jaringan biasa melalui sinyal udara dan di teruskan melalui kabel ke rumah-rumah. Dan teknologi terbaru yaitu melalui optik yang di tanamkan di dalam tanah untuk langsung mendistribusikannya di coverage areanya, namun sayangnnya teknologi ini masi telalu mahal untuk Telkom speedy untuk di pasangkan di semua area di Indonesia, jadi hanya sebagian saja yang menggunakan layanan jaringan optik.

12 12 Dan sebagian besar lain masih menggunakan jaringan sinyal udara yang membuat jaringan internet yang memhubungani kekuatan dari sinyal internet tersebut tidak tersebar merata di Indonesia khususnya di Bandung Timur. Kualitas jasa menurut Philip Kotler (2008;42) adalah kemampuan produk untuk menjalankan fungsinya yang mencakup daya tahan, keandalan, kekuatan, kemudahan penggunaan dan reparasi produk serta ciri ciri bernilai lainya. Pada produk jasa Telkom speedy Kualitas pelayanan terhadap para pelanggan dirasakan masih belum maksimal yang mengakibatkan konsumen yang beralih pada produk pesaing dan ketidak loyalan para pelanggan speedy mengakibatkan lemah nya daya saing speedy dengan para pesaingnya. Dengan melihat kinerja layanan dan fasilitas yang diberikan PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk (Telkom) khususnya Inernet Service Provider (ISP) Speedy maka penulis tertarik untuk meneliti Telkom speedy di Bandung Timur yang sangat mengutamakan kualitas pelayanan. Maka untuk mengetahui lebih jauh mengenai persoalan kualitas pelayanan terhadap loyalitas penulis akan mengangkat judul Hubungan Kualitas pelayanan Broadband Akses Internet Speedy Terhadap Loyalitas Pelanggan Speedy di PT. Telkom Bandung Timur 1.2 Identifikasi Masalah Dengan melihat hal-hal yang berkaitan tentang persoalan Kualitas pelayanan tersebut diatas maka peneliti ingin mengetahui hal-hal yang berkaitannya dengan Kualitas pelayanan yang dilakukan oleh Speedy di PT. Telkom terhadap Hubungannya pada loyalitas pelanggannya oleh karena itu penulis mengidentifikasi masalah sebagai berikut : 1. Bagaimana tanggapan pelanggan mengenai kualitas pelayanan pada Speedy di PT. Telkom Bandung Timur 2. Bagaimana tanggapan Pelanggan mengenai loyalitas pelanggan pada Speedy di PT. Telkom Bandung Timur

13 13 3. Hubungan Kualitas pelayanan Broadband Akses Internet Speedy Terhadap Loyalitas Pelanggan Speedy di PT Telkom Bandung Timur 1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian Maksud Penelitian Maksud dari tujuan penelitian ini adalah untuk mendapatkan data, mengolah, menganalisa dan menginterpretasikan. Hasil dari penelitian ini akan digunakan sebagai bahan untuk penusunan skripsi yang merupakan salah satu syarat untuk menempuh ujian sidang pada program S1 program studi manajemen Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan mempelajari: 1. Untuk mengetahui tanggapan pelanggan mengenai kualitas pelayanan pada Speedy di PT. Telkom Bandung Timur 2. Untuk mengetahui tanggapan pelanggan mengenai loyalitas pelanggan pada Speedy di PT. Telkom Bandung Timur 3. Hubungan Kualitas pelayanan Broadband Akses Internet Speedy Terhadap Loyalitas Pelanggan Speedy di PT Telkom Bandung Timur 1.4 Kegunaan Penelitian 1. Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan memberikan sumbangan pemikiran bagi perusahaan untuk dijadikan masukan dalam meningkatkan kualitas pelayanan serta dapat berorientasi pada loyalitas pelanggan 2. Bagi Peneliti Bagi peneliti penelitian ini dapat digunakan untuk mengaplikasikan teoriteori yang sudah diperoleh selama perkulihan dan melihat perbandingan antara teori dan kenyataan. 3. Bagi akademisi

14 14 Bagi akademisi penelitian ini dapat dijadikan sebagai acuan dalam penelitian karya ilmiah yang sesuai dengan kurikulum yang berlaku pada saat ini. 1.5 Kerangka Pemikiran dan Hipotesis Pelayanan merupakan salah satu hal yang dapat dijadikan sebagai faktor persaingan karena tujuan perusahaan jasa memberikan kepuasan kepada para konsumen yang berimbas pada loyalitas konsumen yaitu dengan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumennya.konsumen dalam hal ini adalah para pengguna layanan Telkom speedy yang semakin keritis terhadap pelayan jasa dari Telkom speedy. Kualitas pelayanan dalam suatu perusahaan jasa meliputi lima dimensi dimana kelima dimensi tersebut menurut Parasuraman et al, 1990 (dalam Kotler, 2007:56) 1. Reability (Keandalan) yaitu kemampuas melaksanakan layanan yang di janjikan secara meyakinkan dan akurat. 2. Responsiveness (Daya tangkap) yaitu kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. 3. Assurance (Jaminan) yaitu pengetahuan dan ke3sopanan karyawan dan khusus pada masing-masing pelanggan. 4. Empathy (Empati) yaitu kesediaan memebrikan perhatian yang mendalam dan khusus pada masing-masing pelanggan. 5. Tangible (Berwujud) yaitu penampilan fasilitas fisik, perlengkapan karyawan dan bahan komunikasi. Tjiptono (2005) juga mengemukakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, masnusia proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan menurut Rangkuti (2004:28) bahwa: Kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang

15 15 akan melebihi tingkat kepentingan konsumen. Definisi tersebut menekankan pada kelebihan dari tingkat kepentingan konsumen sebagai inti dari kualitas jasa. Berdasarkan teori di atas, kualitas pelayanan merupakan hal yang penting untuk menentukan kepuasan konsumen yang berimbas pada loyalitas, hal ini karena pelayanan yang diberikan merupakan sesuatu yang dapat langsung dirasakan sebelum menikmati produk yang diinginkan. Konsep kualitas sendiri dianggap alat ukur pelayanan yang diberikan organisasi untuk menghasilkan respon yang diinginkan oleh semua konsumen (Nugraha,2008) Alma (2004), menyatakan bahwa kualitas jasa merupakan semacam tingkat kemampuan suatu jasa dengan segala atributnya yang secara real disajikan sesuai dengan harapan pelanggan.berdasarkan uraian tersebut loyalitas konsumen merupakan suatu pertahanan yang paling baik dalam menghadapi persaingan dan membuat konsumen tetap bertahan, serta menumbuhkan sikap loyal terhadap perusahaan.oleh karena itu untuk dapat memenangkan persaingan melalui pencapaian loyalitas konsumen, perusahaani perlu mengukur tingkat loyalitas konsumen. Tingkat loyalitas konsumen dapat diukur dengan sejauh manakomitmen untuk membeli kembali produk atau jasa dimana yang akan datang meskipun dihubungani oleh situasi dan keadaan pasar yang dapat menyebabkan perubahan perilaku. Kotler (2008:294). Hubungan kualitas pelayanan dengan loyalitas Tingkat loyalitas pelanggan pengguna jasa dapat diukur dengan melihat apakah kualitas jasa perusahaan selama ini telah memenuhi harapan pelanggan atau tidak yang menyebabkan konsumen menjadi loyal terhadap perusahaan. Oleh karena itu perusahaan harus mengetahui unsur-unsur jasa yang mana yang harus ditingkatkan kualitasnya.

16 16 Gambar 1.3 Kerangka Pemikiran Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Kualitas Pelayanan (X) Loyalitas Pelanggan (Y) Berdasarkan kerangka pemikiran di atas maka dapat ditarik suatu hipotesis: Hubungan Kualitas pelayanan Broadband Akses Internet Speedy Terhadap Loyalitas Pelanggan Speedy di PT. Telkom Bandung Timur. 1.6 Metodologi Penelitian Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode explanatory penelitian ini Bertujuan menjelaskan atau membuktikan hubungan antara variable. Sehingga pengaruh antara variable tersebut dapat diketahui dengan baik dan benar. Baik tingkat pengaruhnya maupun besaran pengaruhnya (Zulganef 2008;11) Sedangkan teknik pengumpulan data yang digunakan adalahdengan motode survai. Metode survai yaitu metode penelitian yang mengambil sempel dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan daya yang pokok (Sugiyono, 2004;7)

17 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan pada PT. Telekomunikasi Indonesia Plasa Telkom Bandung Timur Lembong, dengan waktu penelitian dimulai pada bulan Februari 2013 sampai dengan skripsi ini selesai