BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Perusahaan

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Perusahaan Pengalaman AutoBridal di bidang pelayanan dapat menjadikan area pelayanan sebagai hal penting dalam keberhasilan perusahaan ini. Mendengarkan, melayani dengan maksimal, dan mendapatkan kepercayaan dari pelanggan adalah harapan AutoBridal. AutoBridal berkomitmen untuk menjadi mitra yang dapat di andalkan dan terbaik untuk pelanggan dengan memberikan pelayanan yang melebihi harapan pelanggan. AutoBridal percaya bahwa dengan pengalaman, profesionalisme, dukungan teknologi, inovasi, dan terus berbenah, AutoBridal akan menjadi nomor satu di bidangnya. Produk layanan yang diberikan oleh AutoBridal Prioritas 5 Buahbatu yaitu: 1. The AutoBridal Car Wash Demi memenuhi tuntutan customer yang mempunyai gaya hidup (life style) tinggi, tingkat kesibukan yang menyita waktu namun memiliki tingkat kepedulian dalam merawat kendaraannya, The AutoBridal mengembangkan produk dengan konsep Bintang Lima. Merupakan kombinasi sempurna dalam pelayanan yang mengedepankan kenyamanan konsumen layaknya hotel bintang lima. 2. The AutoBridal Rentcar AutoBridal Rent Car memusatkan diri untuk dapat menjadi partner terbaik dalam hal transportasi. Sesuai dengan slogannya Rent Like Your Own di mana akan selalu menjadi pemicu AutoBridal Rentcar untuk memberikan pelayanan yang terpercaya dan terbaik untuk pelanggan. Visi AutoBridal Rentcar memiliki Visi yaitu 1) Memberikan Servis Terbaik Untuk Pelanggan, 2) Menjadi perusahaan transportasi yang terdepan, dan 3) Menjadi kawan kerja yang dapat diandalkan. Sedangkan misinya yaitu 1) Memberikan solusi transportasi yang terbaik untuk kepuasaan pelanggan, 2) Selalu 1

2 2 berusaha menyediakan kendaraan yang berkualitas, optimal dan terbaru, dan 3) Meningkatkan kualitas SDM Profesional yang ahli di bidangnya 3. The MotorBridal Saat ini motor merupakan market terbesar di Indonesia. Setelah sukses dengan lebih dari 50 outlet shop selama kurun waktu 3 tahun di seluruh Indonesia, di penghujung tahun 2006, tepatnya pada bulan November, The Auto Bridal melebarkan bisnisnya dan ber-inovasi dengan The MotorBridal. The MotorBridal mengkhususkan servis dan layanan istimewa bagi pecinta otomotif khususnya motor di Indonesia yang sering kali bingung untuk mempercayakan motor kesayangannya dicuci dan dirawat di tempat perawatan motor umum yang biasanya kurang berpengalaman dan bertanggung jawab atas hasil kerjanya. The MotorBridal hadir untuk memberikan pelayanan istimewa, berkualitas dan dapat dipercaya kepada semua orang yang ingin memanjakan dan merawat motor kesayangannya. Adapun semua servis dapat melayani untuk setiap jenis motor yang ada di pasaran. Alamat: Jl. Buah Batu No. 221, Bandung, Jawa Barat. Telepon Membuka usaha memang tidak mudah, tetapi lebih sulit lagi untuk mempertahankannya, apalagi untuk mengembangkan butuh kepiawaian tersendiri. Disini The Auto Bridal (sebagai Franchisor) hadir untuk mempermudah para usahawan melewati tahapan-tahapan yang harus dilalui apabila anda menginginkan suatu bisnis otomotif yang sudah pasti keberhasilannya dan diminati oleh masyarakat luas tentunya. Tahapan dan manfaat yang diperoleh dari sistem Franchise The AutoBridal yaitu: 1. A Proven Business Concept Dimana The AutoBridal Indonesia memberikan semua konsep pengembangan The AutoBridal di daerah dan sudah dilengkapi dengan standar operasional prosedur (SOP).

3 3 2. Brand Awerness dari Masyarakat Luas Brand The AutoBridal telah dikenal dan dipercaya orang di berbagai daerah di Indonesia. The benefit of trademarks, patents and design, dibuktikan dengan 90 outletter besar di Indonesia dalam kurun waktu 7 Tahun. 3. Menghemat waktu, tenaga dan dana dalam proses Trial & Error Franchiser melewati masa-masa percobaan bisinis baru 4. Resiko kegagalan bisinis di-minimize (Reduce Risk) Kegagalan dalam bisnis franchise lebih kecil. The AutoBridal terus melakukan pilot testing, inovasi baru, pelatihan dan dukungan yang berkesimbungan. 5. Memberi kemudahan dalam operasi usaha Semua perlengkapan usaha dari system database, komputer, pembukuan, bon, faktur-faktur, kop surat, seragam, sampai ke training karayawan dari mulai kasir, akunting sampai ke tenaga ahli salon dan cuci telah diurus oleh kantor pusat. 1.2 Latar Belakang Penelitian Organisasi bisnis jasa yang mempunyai perhatian besar pada kepuasan konsumen, banyak memfokuskan pada masalah bagaimana mempekerjakan dan melatih personel-personel jasa yang terampil, berpengetahuan dan menarik. Namun demikian pendekatan tersebut tidak lagi cukup. Hal itu dikarenakan oleh konsumen yang tidak hanya mengutamakan kualitas namun juga mengutamakan kecepatan dalam pelayanan. Semakin besar porsi waktu yang dialokasikan bagi karyawan untuk bekerja, maka membuat waktu tunggu konsumen menjadi berkurang. Konsumen semakin cenderung tidak memiliki toleransi untuk menunggu pada antrian dalam waktu yang lama. Berkaitan dengan fenomena tersebut membuat perusahaan-perusahaan khususnya yang bergerak di bidang jasa, merasa perlu merumuskan kembali strategi yang ditempuh untuk meningkatkan kemampuan bersaing dalam melayani konsumen. Pada tahun 1990-an muncul suatu rumusan strategi yang dikenal

4 4 dengan time-based competition (TBC). TBC merupakan strategi yang digunakan untuk membangun keunggulan kompetitif dengan mencapai perubahan waktu tunggu melalui perubahan dalam proses dan struktur yang digunakan dalam desain, manufaktur, dan penyampaian produk pada konsumen yang canggih dengan menggunakan mesin yang bergerak ke arah samping kanan, kiri dan bagian atas mobil. Kenggulan produk AutoBridal dibandingkan dengan cuci mobil yang konvensional adalah produk cuci salju, dimana produk tersebut mampu membersihkan mobil dengan mengkilap serta tidak meninggalkan gores. Salju yang dimaksud adalah busa mesin dari mesin cuci mobil berteknologi tinggi Jerman yang disebut snow car wash oleh The AutoBridal Indonesia. Untuk meningkatkan kepuasan konsumennya, The AutoBridal Indonesia menyediakan tiga aroma snow car wash yaitu: Strawberry, Jeruk dan Vanilla. Busa Snow car wash memungkinkan pencucian dengan tingkat kebersihan yang optimal karena yang disemprotkan berupa wax, bahan wax memiliki kadar PH 7 (balance) yang dapat mengkilapkan dan melindungi cat mobil, dikarenakan kadar PH diatas 7 mengakibatkan basa sedangkan PH dibawah 7 mengakibatkan asam, keduanya dapat mengakibatkan karat dan korosi. Paket pencucian pada dasarnya sudah merupakan semi salon mobil yang meliputi: bodi, bagian bawah, vaccum interior, semir mesin dan semir ban. Layanan lain adalah salon mobil menyeluruh memakai produk dari Auto Glym, layanan anti karat dan paint protection yang semuanya ditangani oleh tenaga ahli bersertifikasi standard The Auto Bridal Indonesia, dimana harga yang ditawarkan untuk cuci mobil salju sebesar Rp. 35 ribu dan untuk salon mobil mulai dari Rp. 100 ribu sampai dengan Rp. 600 ribu. Perubahan utama yang perlu dilakukan secara meningkat adalah perubahan tentang penilaian kualitas pelayanan, dimana pola lama ditentukan oleh penyedia pelayanan sedang pola baru kualitas pelayanan ditentukan oleh dasar tata nilai penerima pelayanan, sedangkan keberhasilan AutoBridal dimulai dari mutu, bukan biaya, jika mutu terjamin biaya akan turun, permintaan pasar dan produktivitas akan naik, hasilnya adalah kepuasan pelanggan dan meningkatnya pendapatan perusahaan.

5 5 Kualitas pelayanan dibentuk oleh perbandingan antara ideal dengan persepsi dari kinerja dimensi kualitas. Kualitas pelayanan sebagai derajat ketidakcocokan antara harapan normative pelanggan pada jasa dan persepsi pelanggan pada kinerja pelayanan yang diterima. Untuk menghindari agar tidak terjadi perbedaan persepsi tentang apa yang diberikan oleh perusahaan dengan apa yang dibutuhkan oleh konsumen itu sendiri memerlukan manajemen untuk mengidentifikasikan apa yang dibutuhkan oleh konsumen secara tepat. Kualitas dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen. Hal ini dapat diartikan bahwa kualitas yang baik dilihat dari persepsi konsumen bukan dari persepsi perusahaan. Persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian total atas keunggulan suatu produk yang dapat berupa barang ataupun jasa. Produk menjadi instrumen vital untuk mencapai kesuksesan dan kemakmuran pada perusahaan modern. Perkembangan teknologi, peningkatan persaingan global, serta dinamika kebutuhan dan keinginan pasar, mengharuskan perusahaan melakukan pengembangan produk terus menerus. Hanya ada 2 pilihan yaitu sukses dalam pengembangan produk sehingga menghasilkan produk yang unggul, atau gagal dalam pencapaian tujuan bisnisnya karena produk yang tidak mampu bersaing dipasar. Penelitian Hapsari, Nabilla dan Madiawati (2015) menunjukkan hasil bahwa Strategi Pasar dan Bauran Pemasaran mempengaruhi Nilai Pelanggan. Keberhasilan pemasaran suatu produk sering tidak cukup hanya dengan menawarkan berbagai keunggulan yang dimiliki oleh jasa tersebut. Justru yang terpenting penyediaan produk tersebut sudah sesuai dengan keinginan dan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga dapat meningkatkan nilai pelanggan. Keberhasilan pemasaran tersebut hanya bisa dicapai melalui penerapan strategi pasar yang melibatkan bauran pemasaran. Dalam kondisi persaingan yang ketat, hal utama yang harus diprioritaskan adalah nilai pelanggan (customer value) sehingga perusahaan dapat bertahan, bersaing dan menguasai pangsa pasar yang pada akhirnya akan menciptakan keuntungan bagi perusahaan.

6 6 1.3 Perumusan Masalah Dalam industri jasa, pelanggan berharap untuk mendapatkan layanan yang berkualitas dan memuaskan. Di lain pihak pemberi jasa juga mempunyai standar kualitas dalam memberikan jasanya. Demikian juga halnya pada AutoBridal Prioritas 5 Buahbatu Bandung, yang merupakan pelayanan jasa, konsumen sebagai pelanggan mempunyai harapan terhadap kualitas jasa yang mungkin berbeda dengan pemberi layanan lainnya. Berdasarkan research problem dalam penelitian ini yaitu tingginya tingkat kritik yang diterima oleh AutoBridal Prioritas 5 Buahbatu Bandung, dimana ratarata dalam tiap bulannya tingkat kritik yang diterima yaitu 25 kritik. Hal tersebut perlu dijadikan pertimbangan bagi AutoBridal agar lebih memperhatikan strategi pasar dan bauran pemasrannya untuk lebih meningkatkan nilai pelanggannya. Dari latar belakang di atas, dapat dirumuskan beberapa permasalahan yang dirumuskan sebagai berikut: 1. Bagaimana Strategi Pasar yang dilakukan di AutoBridal Prioritas 5 Buahbatu Bandung? 2. Bagaimana Bauran Pemasaran yang dilakukan di AutoBridal Prioritas 5 Buahbatu Bandung? 3. Bagaimana Nilai Pelanggan di AutoBridal Prioritas 5 Buahbatu Bandung? 1.4 Tujuan Penelitian Sejalan dengan uraian perumusan masalah yang telah dikemukakan, maka tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui penerapan Strategi Pasar yang dilakukan di AutoBridal Prioritas 5 Buahbatu Bandung. 2. Untuk mengetahui penerapan Bauran Pemasaran yang dilakukan di AutoBridal Prioritas 5 Buahbatu Bandung. 3. Untuk mengetahui kondisi Nilai Pelanggan di AutoBridal Prioritas 5 Buahbatu Bandung. 1.5 Kegunaan Penelitian

7 7 Hasil penelitian ini diharapkan berguna baik pada aspek teoritis maupun praktis sebagai berikut: 1. Aspek Teoritis (Keilmuan) Pada aspek teoritis, hasil penelitian ini diharapkan berguna sebagai tambahan referensi dan wawasan dalam pengembangkan ilmu pengetahuan bidang pemasaran khususnya mengenai Strategi Pasar (Market Strategy), Bauran Pemasaran (Marketing Mix), dan Nilai Pelanggan (Customer Value), serta peran Strategi Pasar dan Bauran Pemasaran dalam meningkatkan Nilai Pelanggan. Selain itu diharapkan hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan referensi bagi penelitian lanjutan berkaitan dengan faktor-faktor yang berpengaruh terhadap Nilai Pelanggan. 2. Aspek Praktis (Guna Laksana) Pada aspek praktis, hasil penelitian ini diharapkan berguna sebagai bahan informasi dalam pengambilan keputusan bagi pihak manajemen AutoBridal dalam pengembangan usaha melalui upaya peningkatan Nilai Pelanggan melalui upaya peningkatan Strategi Pasar dan peningkatan Bauran Pemasaran, khususnya AutoBridal Prioritas 5 Buahbatu, dan umumnya bagi AutoBridal lainnya yang ada di Indonesia. 1.6 Sistematika Penulisan Sistematika penulisan disusun untuk memberi gambaran umum tentang penulisan laporan tugas akhir dalam bentuk skripsi. Berikut ini ditampilkan sistematika penulisan hasil penelitian yang dilakukan: BAB I PENDAHULUAN Bab ini berisi uraian singkat mengenai gambaran umum perusahaan, latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, dan sistematika penulisan tugas akhir. BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN Pada bab ini akan diuraikan teori-teori yang melandasi penelitian serta mendukung pemecahan masalah berupa tinjauan pustaka penelitian yang

8 8 terdiri dari rangkuman teori dan penelitian terdahulu, kerangka pemikiran, hipotesis penelitian, dan ruang lingkup penelitian. BAB III METODE PENELITIAN Pada bab ini akan diuraikan mengenai jenis penelitian, variabel operasional, tahapan penelitian, populasi dan sampel, pengumpulan data, uji validitas dan realibilitas, dan teknik analisis data. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Pada bab ini disajikan hasil penelitian yang dilakukan dan pembahasannya terdiri dan karateristik responden, cara pengumpulan, pengolahan dan analisis data, serta penjelasan hasil analisis data. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Pada bab ini dijelaskan mengenai kesimpulan dari hasil penelitian yang disertai dengan rekomendasi/saran bagi perusahaan yang diteliti.