BAB II TINJAUAN PUSTAKA. mempengaruhi dan dapat memberikan dampak terhadap tiap-tiap individu yang
|
|
- Ari Cahyadi
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Perilaku Asertif Perawat Pengertian Perawat Perawat adalah profesi yang sifat pekerjaannya selalu berada dalam situasi yang menyangkut hubungan antarmanusia, terjadi proses interaksi serta saling mempengaruhi dan dapat memberikan dampak terhadap tiap-tiap individu yang bersangkutan. Keperawatan sebagai suatu pelayanan professional bertujuan untuk tercapainya kesejahteraan manusia. Dalam melaksanakan praktik keperawatan, seorang perawat harus mengambil keputusan dalam pelayanan keperawatan klien, berdasarkan pertimbangan dan kemampuan penalaran ilmiah dan penalaran etika. Perawat juga meyakini bahwa klien mempunyai harga diri, martabat, dan otonomi, dan integritas perawat harus dipertahankan dalam memberikan pelayanan/asuhan keperawatan (Mimin, 2004) Pengertian Asertif Perilaku asertif adalah perilaku antar perorangan (interpersonal) yang melibatkan aspek kejujuran dan keterbukaan pikiran dan perasaan, ditandai oleh kesesuaian sosial dan seseorang yang berperilaku asertif mempertimbangkan perasaan dan kesejahteraan orang lain. (Gunarsa, 2007). 9
2 10 Menurut Johnson, dkk (2005) perilaku asertif adalah keterbukaan, kejujuran, pengungkapan pendapat anda yang empatik, keinginan dan perasaan. Keasertifan bukan akuisisi magis tetapi keterampilan perilaku yang dapat dipelajari. Individu asertif tidak membiarkan orang lain mengambil keuntungan dari mereka dan karenanya mereka tidak akan menjadi korban. Perilaku asertif tidak mendominasi tetapi tetap terkontrol dan tidak agresif. Indifidu asertif: tidak menyakiti orang lain, tidak menunggu sesuatu menjadi lebih baik, tidak mengorbankan orang lain, mendengarkan orang lain dengan penuh perhatian, hasrat dan perasaan, mengambil inisiatif untuk membuat hubungan lebih baik, tetap terkontrol atau menggunakan sikap diam secara alternatif, memeriksa semua risiko yang terlibat sebelum menuntut dan memeriksa tanggung jawab pribadi pada setiap situasi sebelum menuntut. Menurut Okuyama, Wagner, & Bijnen (2014) perilaku asertif mengekpresikan pikiran dan perasaan tanpa menyangkal kebenaran dari orang lain. Kemampuan perawat dapat menjadi asertif ketika mereka tidak pasti terhadap suatu prosedur medis, pengobatan terhadap pasien, atau perjalanan penyakit pasien dapat menjadi kunci untuk dapat mengurangi resiko terhadap medical error yang bisa terjadi. Orang yang berperilaku asertif memberitahukan orang lain apa yang mereka butuhkan dan rasakan, dan mengkomunikasikan pesan secara efektif tanpa menyebabkan orang lain tersinggung. Ketika perawat berperilaku asertif, mereka lebih cenderung untuk memberikan pasien perawatan yang tepat, dan dengan berbuat demikian, meningkatkan kualitas perawatan pasien.
3 11 Menurut Zeiler, K. A. (2010), perilaku manusia terbagi atas 3 bagian, yaitu: a. Agresif Agresif adalah bentuk perilaku yang diarahkan untuk tujuan menyakiti atau melukai hidup orang lain. Gaya agresif ditandai dengan tuduhan, nada marah, agresif, intoleransi, dan fokus pada saya menang, anda kalah. Mereka mengasah keterampilan mereka dan menargetkan orang-orang tertentu untuk dimangsa. Perilaku agresif dapat mempertahankan haknya, tetapi dalam proses melanggar hak orang lain, orang agresif mendominasi, meremehkan, dan menyakiti orang lain. Orang agresif akan mengabaikan perasaan anda, membuat pilihan terhadap anda sendiri, dan menjadi bermusuhan serta defensive. b. Pasif Perilaku pasif adalah mengungkapkan perasaan dengan cara tidak langsung dan sering dengan hambatan cara, bukan secara terbuka dalam mengungkapkan sesuatu. Orang yang pasif berperilaku diluar pemikiran dan sarkasme.perilaku pasif meliputi rasa takut, menahan diri, dan takut ditolak.orang pasif cenderung bermusuhan terus mendalam dan memiliki dendam membara. Perilaku pasif biasanya menyangkal perasaan dan pendapat-pendapat, membiarkan orang lain mengambil alih terhadap dirinya. c. Asertif Perilaku asertif memiliki pendirian terhadap diri mereka sendiri. Mereka tidak harus berlaku kasar, tidak sopan atau tidak menyenangkan untuk membuat mereka dikenal orang lain. Orang asertif tahu apa yang mereka ingin orang-orang tidak menyalahkan orang lain. Mereka menawarkan saran, ide-ide, bukan nasihat.
4 12 Mereka membedakan fakta dari fiksi dan mampu memberikan dan menerima umpan balik Komponen Asertif Menurut Eisler, Miller & Hersen, Johnson & Pinkton dalam Jurnal Psikologi (2005), beberapa komponen dari perilaku asertif, antara lain adalah: 1. Compliance Berkaitan dengan usaha seseorang untuk menolak atau tidak sependapat dengan orang lain. Perlu ditekankan disini adalah keberanian seseorang untuk mengatakan tidak pada orang lain jika memang itu tidak sesuai dengan keinginannya. 2. Duration of Replay Merupakan lamanya waktu bagi seseorang untuk mengatakan apa yang dikehendakinya, dengan menerangkannnya pada orang lain. Orang dengan tingkat asertifnya yang tinggi memberikan respon yang lebih lama (dalam arti lamanya) waktu yang digunakan untuk berbicara) dari pada orang yang tingkat asertifnya rendah. 3. Loudness Berbicara dengan lebih keras biasanya lebih asertif, selama seseorang itu tidak berteriak. Berbicara dengan suara yang jelas merupakan cara yang terbaik dalam berkomunikasi secara efektif dengan orang lain.
5 13 4. Request for New Behaviour Meminta munculnya perilaku yang baru pada orang lain, mengungkapkan tentang fakta ataupun perasaan dalam memberikan saran pada orang lain, dengan tujuan agar situasi berubah sesuai dengan yang kita inginkan. 5. Affect Afek berarti emosi; ketika seseorang berbicara dalam keadaan emosi maka intonasi suaranya akan meninggi. Pesan yang disampaikan akan lebih asertif jika seseorang berbicara dengan fluktuasi yang sedang dan tidak berupa respons yang monoton ataupun respon yang emosional. 6. Latency of Response Adalah jarak waktu antara akhir ucapan seseorang sampai giliran kita untuk memulai berbicara. Kenyataannya bahwa adanya sedikit jeda sesaat sebelum menjawab secara umum lebih asertif daripada yang tidak terdapat jeda. 7. Non Verbal Behaviour Komponen-komponen non verbal dari asertivitas antara lain: a. Kontak Mata Secara umum, jika kita memandang orang yang kita ajak bicara maka akan membantu dalam penyampaian pesan dan juga akan meningkatkan efektivitas pesan. Akan tetapi jangan pula sampai terlalu membelalak ataupun juga menundukkan kepala. b. Ekspresi Mata Perilaku asertif yang efektif membutuhkan ekspresi wajah yang sesuai dengan pesan yang disampaikan. Misalnya, pesan kemarahan akan disampaikan secara
6 14 langsung tanpa senyuman, ataupun pada saat gembira tunjukkan dengan wajah senang. c. Jarak fisik Sebaiknya berdiri atau duduk dengan jarak yang sewajarnya. Jika kita terlalu dekat dapat menggganggu orang lain dan terlihat seperti menantang, sementara terlalu jauh akan membuat orang lain susah untuk menangkap apa maksud dari perkataan kita. d. Sikap Badan Sikap badan yang tegak ketika berhadapan dengan orang lain akan membuat pesan lebih asertif. Sementara sikap badan yang tidak tegak dan terlihat bermalasmalasan akan membuat orang lain menilai kita mudah mundur atau melarikan diri dari masalah. e. Isyarat Tubuh Pemberian isyarat tubuh dengan gerakan tubuh yang sesuai dapat menambah keterbukaan, rasa percaya diri dan memberikan penekanan pada apa yang kita katakana, misalnya dengan mengarahkan tangan keluar. Sementara yang lain dapat mengurangi, seperti menggaruk leher, dan menggosok-gosok mata Unsur-unsur Perilaku Asertif Menurut Nasir, dkk (2009), munculnya perilaku asertif karena adanya unsur- unsur, antara lain:
7 15 1. Kejujuran (Honesty) Perilaku asertif akan sulit diwujudkan jika sesorang tidak jujur karena dengan kejujuran, orang lain akan mengerti, memahami, dan menghormati apa yang dipikirkan dan dirasakan oleh orang yang bersangkutan. 2. Tanggung Jawab (Responsibility) Hal ini berarti seseorang bertanggung jawab atas pilihan-pilihan atau keputusannya tanpa menyalahkan orang lain atas apa yang terjadi pada dirinya. Dengan rasa tanggung jawab terhadap apa yang akan terjadi pada dirinya, maka ia akan dapat merubah hal-hal yang tidak diinginkannya. 3. Kesadaran (Self-awareness) Ketika seorang akan belajar asertif, sebelumnya ia harus lebih dahulu mengenal dirinya sendiri, agar lebih memperhatikan perilaku dan memikirkan cara-cara yang diinginkannya. 4. Percaya diri (self confident) Percaya diri adalah sebagai salah satu keyakinan seseorang untuk mampu berperilaku sesuai dengan yang diharapkan dan diinginkan. Seseorang yang memilki rasa percaya diri yang rendah akan menghambat perilaku asertifnya karena ada perasaan atau anggapan bahwa hal-hal yang negatif akan terjadi jika ia melakukan sesuatu sehingga tidak yakin bahwa perilaku tersebut justru akan membawa pada perubahan yang positif.
8 Keterampilan Bersikap Asertif Untuk mengubah perilaku negatif, pertama-tama anda harus menyadari bahwa apa yang anda lakukan sebenarnya tidak diinginkan, dan pada kenyataannya, hanya akan menimbulkan stress. Dari berbagai lokakarya mengenai pelatihan sikap asertif, dihasilkan beberapa keterampilan yang dapat kita gunakan dalam perilaku kita sehari-hari agar dapat mengurangi peluang terjadinya stress dan, disaat yang sama, memperkuat harga diri (National Safety Council, 2004). Sebagai penangkal terhadap rasa takut, malu, kepasifan, bahkan kemarahan, perilaku asertif perlu dilatihkan. Berdasarkan penelitiannya Schimmel (Dharma 2008:32) menyatakan bahwa beberapa jenis perilaku asertif yang perlu dilatih terutama adalah: 1. Berani mengemukakan pendapat, permintaan, kesukaan, dsb, yang menjadikan seseorang dihargai sebagai manusia yang sederajat dengan manusia lain. 2. Mengekspresikan emosi-emosi negatif (keluhan, kebencian, kritik, ketidaksetujuan, intimidasi, kebutuhan untuk dibiarkan sendirian) dan menolak permintaan. 3. Memperlihatkan emosi-emosi positif (senang, menghargai, menyukai seseorang, merasa tertarik), memberikan pujian, dan menerima pujian dengan mengucapkan terimakasih. 4. Bertanya mengapa tentang pemegang kekuasaan dan tradisi, bukan untuk memberontak, tapi meminta tanggung jawab, sebagai bentuk pernyataan
9 17 kepedulian untuk mengendalikan situasi dan mengubah sesuatu menjadi lebih baik. 5. Memulai, melaksanakan, mengubah, atau menghentikan percakapan secara menyenangkan, berbagi perasaan, pendapat, dan pengalaman dengan orang lain. 6. Mengatasi ketersinggungan sebelum kemarahan semakin meningkat dan meledak menjadi agresif. Untuk melatih perilaku asertif diatas, ada dua tahap yang perlu dilakukan, yaitu: 1. Kenali dan sadari dimana perubahan perlu dilakukan dan yakinlah dengan hak anda. Beberapa dari kita masih memiliki kelemahan untuk berkata tidak terhadap teman yang meminta bantuan, kita tidak bisa menerima atau memberikan pujian, kita tidak menguasai kehidupan kita, kita tidak berani berbicara di depan forum tentang ketidaksetujuan kita, kita malu meminta tolong, kita takut membuat orang lain merasa terhina, dsb. Tanyakan pada diri sendiri, maukah kita terus menerus dalam kelemahan ini? Selain itu, pertimbangkan pula, dari mana nilai-nilai yang anda miliki berasal. Pada masa kecil, kita biasa dijejali dengan aturan-aturan jangan emosional, jangan berbuat salah, jangan mementingkan diri sendiri, jangan bilang pada orang lain kalau kita tidak menyukainya, jangan membantah, dan bayak lagi aturan lain yang berlawanan dengan apa yang kita inginkan. Aturan-aturan tersebut
10 18 menjadikan anak bahkan setelah dewasa menjadi seorang yang selalu tunduk (submisif). Sadari pula, betapa perilaku asertif akan membawa kita menjadi seseorang yang menghargai diri sendiri dan bahagia, dan disisi lain, betapa ketidaknyamanan diri kita menjadi seseorang yang non asertif, misalnya: 1) kita menipu diri sendiri dan kehilangan harga diri karena didominasi orang lain dan tidak bisa melakukan perubahan, 2) kita dituntut untuk tidak jujur, menyangkal perasaan yang sebenarnya, 3) ketidaksetaraan dan submisif mengancam, jika tidak merusak, rasa cinta dan penghargaan, 4) hubungan yang terjalin dengan orang lain didasarkan pada keberadaan kita sebagai budak, yes man, pelayan, 5) karena harus menutupi perasaan yang sesungguhnya, maka kita harus selalu melakukan manipulasi untuk mendapatkan apa yang kita butuhkan, dan ini menciptakan kebencian, 6) ketundukan kita membuat penindasan terhadap kita makin menjadijadi. Kesadaran tentang kelemahan, ke-submisifan, dan ketidaknyamanan akibat nonasertif akan mendorong kita untuk mau mengubah diri menjadi seseorang yang asertif. 2. Perhitungkan cara-cara yang sesuai untuk menyatakan diri sendiri dalam setiap situasi khusus berkaitan dengan diri anda. Ada banyak cara untuk mencari respons-respons asertif yang efektif, bijaksana, dan adil yaitu dengan mengamati model/contoh yang baik.
11 Manfaat Perilaku Asertif Menurut Nasir, dkk. (2009), Asertif memiliki manfaat sebagai berikut: 1. Meningkatkan self esteem dan percaya diri dalam mengekspresikan diri sendiri. 2. Dapat bernegosiasi lebih produktif dengan orang lain. 3. Dapat mengubah situasi kerja yang negatif menjadi positif. 4. Mengingkatkan hubungan antarmanusia pada pekerjaan dan mengurangi kesalahpahaman. 5. Meningkatkan pengembangan diri dan kepuasan diri pada pekerjaan/karir sesuai dengan kebutuhan, gaya dan kemampuan. 6. Mampu membuat keputusan dan lebih mempunyai peluang mendapatkan apa yang dicari dalam hidup. Komunikasi asertif dapat dipergunakan dalam interaksi interpersonal baik formal maupun informal. Asertifitas apabila digunakan secara benar dan tepat dapat membantu tercapainya tujuan individu atau kelompok secara efektif dan efisien. 2.2 Kepuasan Pengertian Kepuasan Kepuasan menurut kamus besar Bahasa Indonesia adalah puas; merasa senang; perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk jasa.
12 20 Menurut Rangkuti (2006) Kepuasan adalah tingkat perasaan senang atau kecewa seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Jadi tingkat kepuasan pasien merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja melebihi harapan atau sesuai dengan harapan yang diinginkan, pelanggan akan sangat puas. Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan atau perasaan kecewa pasien akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya. Berdasarkan apa yang disebut diatas, pengertian kepuasan pasien dapat dijabarkan sebagai berikut: merupakan suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya (Pohan, 2007) Prinsip Kepuasan Bisnis jasa merupakan aktifitas pelayanan kesehatan kepada pasien di rumah sakit pada dasarnya bertujuan untuk memberikan kepuasan yang seutuhnya kepada pengguna jasa tersebut. Untuk bisa memberikan kepuasan yang seutuhnya kepada pengguna jasa tersebut. Untuk bisa memberikan kepuasan yang optimal kepada pelanggan (costumer satisfaction) ada 10 prinsip kepuasan pelanggan yang bisa dijadikan pedoman (Sarwono, 2004) yaitu:
13 21 1. Memulai dengan percaya kepada pentingnya kepuasan pelanggan. 2. Memilih pelanggan yang tepat dalam membantu kepuasan pelanggan. 3. Memahami harapan pelanggan merupakan kunci dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. 4. Mencari faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. 5. Faktor emosional mempengaruhi kepuasan pelanggan. 6. Pelanggan yang mengadu pada perusahaan merupakan pelanggan yang setia terhadap perusahaan tersebut. 7. Memberikan garansi akan meningkatkan kepuasan terhadap pelanggan secara cepat. 8. Mendengarkan suara pelanggan dengan cara melakukan riset kepuasan pelanggan. 9. Karyawan memilki peranan besar dalam menentukan kepuasan pelanggan. 10. Kepemimpinan merupakan teladan dalam kepuasan pelanggan Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan antara lain (Muninjaya, 2004) yaitu: 1. Aspek komunikasi memegang peranan penting karena pelayanan kesehatan adalah high personal contact. 2. Empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan. Sikap ini akan menyentuh emosi pasien.
14 22 3. Biaya (cost). Tingginya biaya pelayanan dapat dianggap sebagai sumber moral hazard bagi pasien dan keluarga. 4. Penampilan fisik (kerapian) petugas, kondisi kebersihan dan kenyamanan ruangan (tangibility). 5. Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan (assurance). 6. Kehandalan dan keterampilan (reability) petugas kesehatan dalam memberikan perawatan. 7. Kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien (responsiveness) Parameter Tingkat Kepuasan Tingkat kepuasan pasien sangat erat dengan mutu produk dan jasa. Puas tidak puas tergantung pada seberapa jauh suatu produk/jasa dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.akhir-akhir ini terjadi kecenderungan untuk menggunakan ukuran yang subjektif sebagai indikator mutu. Salah satu cara untuk mengukur sikap pelanggan terhadap parameter tingkat kepuasan adalah dengan menggunakan kuisioner. Perlu disebut disini, bahwa penggunaan kuesioner kepuasan pelanggan, kelihatannya paling tepat untuk perusahaan jasa seperti pelayanan kesehatan khususnya keperawatan. Sedangkan menurut Nursalam (2014) kepuasan pasien dapat dipengaruhi oleh sarana dan prasarana kesehatan, pelayanan medis dan pelayanan keperawatan yang meliputi: kenyataan, kepercayaan, tanggung jawab, jaminan dan empati.
15 23 Didalam pelayanan keperawatan ada parameter tingkat kepuasan pasien seperti yang dikutip oleh Nursalam (2014) dari Depkes RI (1995), sebagai berikut: perawat memperkenalkan diri, bersikap sopan dan ramah, menjelaskan peraturan di RS, menjelaskan fasilitas yang tersedia di RS, menjelaskan penyakit atau masalah yang dialami, menjelaskan perawat yang bertanggung jawab setiap pergantian dinas, mendengarkan dan memperhatikan setiap keluhan pasien, menjelaskan setiap tindakan yang akan dilakukan kepada pasien (tujuan dan manfaat, prosedur, akibat atau resiko samping, alternatif tindakan), menjaga kebersihan lingkungan (ruang, WC), menjaga kebersihan alat tenun dan peralatan perawatan lainnya, membantu memenuhi kebutuhan perawatan diri pasien (makan, minum, mandi atau kebersihan diri, berpakaian, eliminasi), mengobservasi keadaan pasien secara teratur (sesuai kebutuhan pasien), dan melaksanakan tindakan sesuai standar dan etika keperawatan Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan Dalam pengukuran tingkat kepuasan pasien melalui survey kepuasan dengan menggunakan kuesioner untuk bisa menggali informasi secara tepat harus ditentukan terlebih dahulu butir-butir kepuasan (item satisfaction) pasien itu sendiri berdasarkan lima dimensi mutu menurut Muninjaya (2004), yang merupakan pengembangan dari Supranto (2001), yaitu: 1. Keandalan (reliability) a. Prosedur penerimaan pasien dilakukan dengan cepat. b. Pemeriksaan dan perawatan dilakukan dengan cepat.
16 24 c. Jadwal pelayanan dijalankan dengan tepat waktu. d. Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit. 2. Daya tanggap (responsiveness) a. Dokter cepat tanggap dalam menangani keluhan pasien. b. Perawat cepat tanggap dalam menangani keluhan pasien. c. Tenaga medis dan non medis memberikan informasi dengan jelas dan mudah dimengerti. d. Tindakan diberikan dengan cepat saat pasien membutuhkan. 3. Jaminan (assurance) a. Pengetahuan dan kemampuan dokter menetapkan penyakit pasien. b. Keterampilan dokter dan perawat dalam melaksanakan tugasnya. c. Keterampilan perawat dan petugas kesehatan lainnya dalam melaksanakan tugasnya. d. Pelayanan diberikan secara sopan dan ramah. e. Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan yang diberikan oleh semua petugas kesehatan. 4. Empati (emphaty) a. Petugas kesehatan memberikan perhatian khusus kepada setiap pasien. b. Petugas kesehatan menaggapi keluhan pasien dan keluarganya. c. Petugas memberikan pelayanan kepada semua pasien secara adil tanpa memandang status sosial dan ekonomi. 5. Bentuk Fisik (tangibles) a. Kebersihan, kerapian, kenyamanan, dan keamanan ruangan.
17 25 b. Penataan interior dan eksterior. c. Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat yang dipakai. d. Penampilan petugas bersih dan rapi. Nursalam (2014), menyebutkan butir-butir dimensi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan perawat, antara lain: 1. Dimensi kenyataan (tangibles) a. Informasi tentang tarif, sudah diberitahukan dengan jelas oleh petugas perawat. b. Prosedur pelayanan perawat bagi pasien rawat inap sudah ditetapkan dengan baik. c. Perawat menjaga agar kondisi ruangan selalu bersih. d. Perawat menjaga agar kondisi peralatan yang digunakan selalu bersih. e. Perawat menciptakan agar kondisi kamar mandi dan WC bersih. 2. Dimensi kepercayaan (reliability) a. Anda percaya bahwa perawat yang merawat anda mampu menangani kasus saudara dengan tepat. b. Secara keseluruhan pelayanan keperawatan pasien di rumah sakit ini baik. c. Perawat memberitahukan dengan jelas suatu hal yang harus di patuhi oleh pasien tentang anjuran dalam perawatan. d. Perawat mampu menangani masalah perawatan pasien dengan tepat dan professional.
18 26 e. Perawat memberitahukan dengan jelas sesuatu hal yang dilarang demi perawatan pasien. f. Perawatan sudah diupayakan agar pasien merasa puas selama dirawat. 3. Dimensi tanggung jawab (responsiveness) a. Begitu anda sampai di RS ini sebagi pasien rawat inap, perawat segera menangani anda. b. Perawat membantu anda untuk memperoleh obat. c. Perawat membantu anda untuk pelayanan foto (radiologi) di RS ini. d. Perawat membantu anda dalam pelayanan laboratorium di RS ini. 4. Dimensi Jaminan(assurance) a. Pelayanan perawat membuat keluhan anda semakin berkurang. b. Pelayanan perawatan pasien sudah memenuhi standar asuhan keperawatan. c. Perawat di ruang rawat inap ini sudah Profesional. 5. Dimensi empati (emphaty ) a. Perawat membantu pasien pada waktu BAB (Buang Air Besar). b. Perawat membantu pasien pada waktu BAK (Buang Air Kecil). c. Perhatian yang cukup tinggi kepada pasien selalu diberikan oleh perawat. d. Perawat selalu berusaha agar pasien merasa puas dengan kepedulian yang baik. e. Perawat merawat pasien dengan penuh kesabaran. Kepuasan pasien atau konsumen berdasarkan teori-teori diatas tidak hanya dipengaruhi oleh jasa yang dihasilkan oleh suatu rumah sakit semata, tetapi juga dipengaruhi oleh pelayanan yang diberikan oleh petugas rumah sakit baik dokter,
19 27 perawat, dan karyawan lainnya, dimana pemberian informasi merupakan hal yang penting dalam memberikan pelayanan. 2.3 Hubungan Perilaku Asertif Perawat dengan Kepuasan Pasien Jaya, P & Suratmi (2014) dalam penelitiannya mendapatkan ada hubungan yang signifikan antara perilaku sertif perawat dengan kepuasan pasien rawat inap.interaksi antara perawat dan pasien dalam memenuhi kebutuhan pasien diperlukan suatu komunikasi yang efektif. Banyak cara komunikasi yang dipilih untuk masing-masing orang, salah satunya adalah berkomunikasi dengan asertif. Dilihat dari segi komunikasi, jika perawat dalam memberikan asuhan keperawatan menyampaikan masalah yang diderita pasien tentang penyakitnya yang dialami pasien dengan komunikasi yang baik, maka akan berdampak pada tingkat kepuasan pasien, karena pasien akan merasa harga dirinya dihargai dalam proses keperawatan. Dalam memberikan informasi kesehatan kepada pasien, perawat harus menjelaskan tentang informasi yang selengkapnya terkait dengan masalah kesehatan pasien, maka hal tersebut dapat meningkatkan kepuasan pasien dalam menerima pelayanan kesehatan sehingga kualitas pelayanan kesehatan semakin meningkat.
BAB 2 TINJUAN PUSTAKA. dan sebuah karakter unik yang memberikan konsistensi sekaligus individualis bagi
BAB 2 TINJUAN PUSTAKA 2.1 Kepribadian Secara umum kepribadian (personality) suatu pola watak yang relatif permanen, dan sebuah karakter unik yang memberikan konsistensi sekaligus individualis bagi perilaku
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Pasien
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pasien Pengertian Pasien Pasien merupakan pelanggan layanan kesehatan, tetapi pasien dalam hal ini hanya merupakan salah satu jenis pelanggan. Pelanggan layanan kesehatan merupakan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. atau perilaku kepada atau untuk individu atau kelompok melalui antisipasi
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Caring Caring adalah kegiatan langsung untuk memberikan bantuan, dukungan, atau perilaku kepada atau untuk individu atau kelompok melalui antisipasi kebutuhan untuk
Lebih terperinciBAB 2 TINJAUAN PUSTAKA. Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia (2005) adalah puas ; merasa
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kepuasan Pasien 2.1.1. Definisi Kepuasan Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia (2005) adalah puas ; merasa senang; perihal (hal yang bersiap puas, kesenangan, kelegaan dan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Perilaku Asertif. jujur, terbuka, penuh percaya diri, dan teguh pendiriannya (Davis, 1981).
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Perilaku Asertif 1. Pengertian Perilaku asertif adalah perilaku yang mengarah langsung kepada tujuan, jujur, terbuka, penuh percaya diri, dan teguh pendiriannya (Davis, 1981).
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. perubahan yang sangat pesat menuju perkembangan keperawatan sebagai
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Saat ini perkembangan keperawatan di Indonesia telah mengalami perubahan yang sangat pesat menuju perkembangan keperawatan sebagai profesi. Proses ini merupakan proses
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Mutu Pelayanan Keperawatan 1. Pengertian mutu pelayanan keperawatan Menurut Azwar (1996) yang dikutip Purwanto (2009), mutu pelayanan kesehatan adalah yang menunjukkan tingkat
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN tahun yang duduk di kelas 7-12 dan mengikuti kegiatan ekstrakurikuler
BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Subyek Penelitian & Teknik Sampling 3.1.1 Karakteristik Subjek Penelitian Subjek penelitian adalah siswa dan siswi Pesantren X dengan rentang usia 13-17 tahun yang duduk di
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN TEORI PERILAKU KEKERASAN. tindakan yang dapat membahayakan secara fisik baik terhadap diri sendiri,
BAB II TINJAUAN TEORI PERILAKU KEKERASAN A. Pengertian Perilaku kekerasan adalah suatu keadaan dimana seseorang melakukan tindakan yang dapat membahayakan secara fisik baik terhadap diri sendiri, orang
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA Pengertian kecerdasan emosional
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kecerdasan Emosional 2.1.1 Pengertian kecerdasan emosional Kecerdasan emosional, secara sederhana dipahami sebagai kepekaan mengenali dan mengelola perasaan sendiri dan orang
Lebih terperinciBAB II KAJIAN TEORITIS DAN HIPOTESIS
BAB II KAJIAN TEORITIS DAN HIPOTESIS 2.1 Pengertian Perilaku Asertif Perilaku assertif adalah perilaku antar perorangan yang melibatkan aspek kejujuran dan keterbukaan pikiran dan perasaan. Perilaku assertif
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pasien Dalam konteks teori consumer behaviour, kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman pasien setelah mendapatkan pelayanan rumah sakit. Kepuasan
Lebih terperinciFaktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) di Puskesmas Baros Kota Sukabumi
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) di Puskesmas Baros Kota Sukabumi Gina Akmaliah, Johan Budhiana, M.Stat Abstrak Salah satu masalah dalam bidang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan karateristik tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan, kemajuan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. salah satunya adalah sektor jasa yang mampu menciptakan kesempatan kerja lebih
BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Seiring dengan perkembangan jaman dan teknologi, persaingan jasa menjadi semakin ketat. Banyak peluang bisnis yang muncul dari berbagai sektor, salah satunya
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Rumah Sakit 1. Pengertian rumah sakit Rumah Sakit merupakan sarana pelayanan kesehatan, tempat berkumpulnya orang sakit maupun orang sehat, atau dapat menjadi tempat penularan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pasien 1. Pengertian Kepuasan pelanggan dapat didefenisikan sebagai suatu keadaan ketika kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Konsep Komunikasi Terapeutik 2.1.1 Pengertian Komunikasi Terapeutik Komunikasi terapeutik merupakan komunikasi yang dilakukan oleh perawat dan tenaga kesehatan lain yang direncanakan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. menyebabkan peranan komunikasi menjadi lebih penting dalam pemberian asuhan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perubahan paradigma dalam keperawatan, dari konsep keperawatan individu menjadi keperawatan paripurna serta kemajuan ilmu pengetahuan dan tekhnologi kedokteran, menyebabkan
Lebih terperinciKUESIONER ANALISIS AUDIT KINERJA KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PROGRAM JAMINAN KESEHATAN MASYARAKAT
KUESIONER ANALISIS AUDIT KINERJA KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PROGRAM JAMINAN KESEHATAN MASYARAKAT (STUDI KASUS PADA RUMAH SAKIT DR. HASAN SADIKIN BANDUNG) KARAKTERISTIK RESPONDEN 1. Nama : 2. Jenis Kelamin
Lebih terperinciV. KESIMPULAN DAN SARAN
71 V. KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah diuraikan maka dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Skor rata-rata tingkat kepuasan pasien terhadap kinerja
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. tergantung penyakit atau kasusnya yang bersifat intangibles, yaitu output tidak dapat terpisahkan
BAB I PENDAHULUAN 1. 1 Latar Belakang Masalah Rumah sakit adalah sebuah institusi perawatan kesehatan profesional yang pelayanannya disediakan oleh dokter, perawat, dan tenaga ahli kesehatan lainnya dengan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam masa perkembangan negara Indonesia, pendidikan penting untuk
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam masa perkembangan negara Indonesia, pendidikan penting untuk kemajuan pembangunan. Salah satu lembaga pendidikan yang penting adalah perguruan tinggi.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan dasar manusia untuk dapat
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan dasar manusia untuk dapat hidup layak dan produktif. Kesehatan adalah hak dasar setiap individu dan semua warga Negara
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kebutuhan dan harapan masyarakat tentang pelayanan kesehatan, masyarakat
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Pelayanan kesehatan berubah dengan cepat sesuai dengan perubahan kebutuhan dan harapan masyarakat tentang pelayanan kesehatan, masyarakat semakin menuntut
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar belakang. Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator penting yang harus
BAB I PENDAHULUAN A. Latar belakang Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator penting yang harus diperhatikan dalam pelayanan kesehatan. Kepuasan pasien adalah hasil penilaian dari pasien terhadap
Lebih terperinciPENDAHULUAN INTISARI MUFLIH
PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN PENGGUNA ASKES DAN PASIEN UMUM DALAM MENERIMA KUALITAS PELAYANAN KEPERAWATANDI INSTALANSI RAWAT INAP KELAS II RSUD PANEMBAHAN SENOPATI KABUPATEN BANTUL MUFLIH INTISARI
Lebih terperinciMANAJEMEN MUTU (KEPUASAN PELANGGAN)_AEP NURUL HIDAYAH_(RKM )_REKAM MEDIS DAN INFORMASI KESEHATAN_POLITEKNIK TEDC BANDUNG
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Berkembangnya jumlah rumah sakit menjadikan masyarakat memiliki banyak pilihan untuk menentukan rumah sakit mana yang akan mereka pilih. Masyarakat akan memilih rumah
Lebih terperinciPERMOHONAN MENJADI RESPONDEN
Lampiran 1 Lampiran 2 PERMOHONAN MENJADI RESPONDEN Kepada : Yth... Di tempat. Dengan hormat, Yang bertanda tangan dibawah ini adalah mahasiswa program S1 Keperawatan Universitas Esa Unggul : Nama : Sumarni
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP LOYALITAS PASIEN DI RUMAH SAKIT BHAKTI KARTINI. Rosmawati
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP LOYALITAS PASIEN DI RUMAH SAKIT BHAKTI KARTINI Rosmawati 18209009 Latar Belakang Masalah Secara umum rumah sakit belum mampu memberikan sesuatu hal yang benar-benar
Lebih terperinciANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN DI IGD PONEK RSUD dr. DORIS SYLVANUS PALANGKA RAYA
ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN DI IGD PONEK RSUD dr. DORIS SYLVANUS PALANGKA RAYA Istiqomah *1, Fadhiyah Noor Anisa 2, Sari Febrianti Matandung 1, 1 STIKES Sari Mulia Banjarmasin 2 AKBID Sari
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA Proses pelayanan kesehatan menguraikan interaksi antara penderita dan praktisi kesehatan dalam suatu medis. Seringkali, dilupakan suatu kenyataan bahwa kegiatan-kegiatan itu dipengaruhi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dalam menerima pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan merupakan suatu aktivitas yang dalam
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Kesehatan merupakan suatu kebutuhan yang sangat didambakan setiap orang. Setiap orang mempunyai hak kemana dan dimana mendapatkan pelayanan kesehatan terhadap dirinya.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kualitas Layanan Kesehatan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kualitas Layanan Kesehatan 1. Pengertian Kualitas Layanan Kesehatan Kualitas layanan adalah cara melayani, membantu menyiapkan, mengurus, menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang
Lebih terperinciKOMUNIKASI MANAJEMEN. Oleh : Elisabeth Herwanti
KOMUNIKASI MANAJEMEN Oleh : Elisabeth Herwanti Tujuan Umum Mahasiswa memiliki pengetahuan dan ketrampilan dasar yang relevan dengan kegiatan komunikasi manajemen Tujuan Khusus Mahasiswa mampu memahami
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN TEORI. Perilaku kekerasan adalah suatu keadaan dimana seseorang melakukan
BAB II TINJAUAN TEORI A. Pengertian Perilaku kekerasan adalah suatu keadaan dimana seseorang melakukan tindakan yang dapat membahayakan secara fisik baik terhadap diri sendiri, orang lain maupun lingkungan.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. keinginan, dan harapannya dapat dipenuhi melalui jasa atau produk yang
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kepuasan pasien telah menjadi topik yang hangat dibicarakan secara global, karena sesuai dengan perkembangan ilmu dan teknologi yang menjadi semakin tingginya
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Persepsi 2.1.1 Pengertian Persepsi Persepsi merupakan suatu proses yang didahului oleh proses penginderaan, yaitu proses diterimanya stimulus oleh individu melalui alat inderanya
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Telaah Pustaka 1. Pengetahuan Komunikasi Notoatmodjo (2012) mengemukakan bahwa pengetahuan merupakan hasil dari tahu dan ini terjadi setelah orang melakukan penginderaan terhadap
Lebih terperinciBAB 2 TINJAUAN PUSTAKA. Trisno (2008) dengan judul pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Trisno (2008) dengan judul pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap ruangan ICU di Rumah Sakit Islam Jakarta Pondok Kopi. Penelitian
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. diperlukan, baik secara langsung maupun tidak langsung di Rumah Sakit.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pasien merupakan pelanggan layanan kesehatan, tetapi pasien dalam hal ini hanya merupakan salah satu jenis pelanggan. Pelanggan layanan kesehatan merupakan semua
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. hal yang harus mendapat perhatian dari pemerintah sebagai salah satu upaya
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Tersedianya pelayanan kesehatan yang berkualitas bagi masyarakat menjadi hal yang harus mendapat perhatian dari pemerintah sebagai salah satu upaya dalam pembangunan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. berperilaku asertif, dalam hal ini teknik yang digunakan adalah dengan Assertif
BAB I PENDAHULUAN Bab ini merupakan pendahuluan dari pelaporan penelitian yang membahas tentang latar belakang penelitian yang dilakukan, adapun yang menjadi fokus garapan dalam penelitian ini adalah masalah
Lebih terperinciKUESIONER PENELITIAN PENGETAHUAN DAN SIKAP PASIEN BPJS DALAM HAL KEPUASAN DI INSTALASI RAWAT INAP RUMAH SAKIT Dr.PIRNGADI MEDAN TAHUN 2014
KUESIONER PENELITIAN PENGETAHUAN DAN SIKAP PASIEN BPJS DALAM HAL KEPUASAN DI INSTALASI RAWAT INAP RUMAH SAKIT Dr.PIRNGADI MEDAN TAHUN 2014 I. KarakteristikResponden No. Responden : Umur : JenisKelamin
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. dalam mengekspresikan perasaan, sikap, keinginan, hak, pendapat secara langsung,
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Perilaku Asertif Alberti & Emmons (1990) mendefinisikan bahwa perilaku asertif merupakan perilaku kompleks yang ditunjukan oleh seseorang dalam hubungan antar pribadi, dalam mengekspresikan
Lebih terperinciBULLYING & PERAN IBU Penyuluhan Parenting PKK Tumpang, 29 Juli 2017
BULLYING & PERAN IBU Penyuluhan Parenting PKK Tumpang, 29 Juli 2017 oleh: Dr. Rohmani Nur Indah UIN Maulana Malik Ibrahim Malang Angket 1: Beri tanda berdasarkan pengalaman anda di masa kecil A. Apakah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dihasilkan sangat berpengaruh pada minat konsumen untuk memilih dan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pada suatu organisasi atau perusahaan kualitas produk yang dihasilkan sangat berpengaruh pada minat konsumen untuk memilih dan menggunakan produk tersebut. Salah satu
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Peran 1. Pengertian peran Peran adalah harapan tentang bagaimana seseorang yang menduduki posisinya menunjukkan prilaku terhadap orang yang berada di posisi lain (Roy, 1994).Selanjutnya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pada era globalisasi, sarana pelayanan kesehatan merupakan elemen
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pada era globalisasi, sarana pelayanan kesehatan merupakan elemen utama dalam meningkatkan derajat kesehatan. Menurut Depkes RI (2008) dalam Permenkes RI No 269/Menkes/Per/III/2008
Lebih terperinci5 KEY ELEMENT SERVICE
5 KEY ELEMENT SERVICE 5 ELEMEN SERVICE TANGIBLE DAPAT DIRASAKAN OLEH PANCA INDRA Contoh : Sesuatu yang dapat dilihat, didengar, dirasakan, dicium (hirup), dan di raba ( Bangunan Fisik Dealer, showroom,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Upaya kesehatan adalah setiap kegiatan untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan dan tempat yang digunakan untuk menyelenggarakannya disebut sarana kesehatan.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. menimbulkan kecenderungan menuntut kualitas pelayanan yang lebih baik.
20 BAB I PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Sejalan dengan tingkat pendidikan masyarakat yang semakin membaik menimbulkan kecenderungan menuntut kualitas pelayanan yang lebih baik. Keberadaan rumah sakit
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN TEORETIS
BAB II TINJAUAN TEORETIS 2.1 Tinjauan pustaka 2.1.1 Komunikasi Teraupetik Menurut Stuart (1998), mengatakan komunikasi terapeutik merupakan hubungan interpersonal antara perawat dengan klien dalam memperbaiki
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. mengharuskan rumah sakit memberikan pelayanan berkualitas sesuai kebutuhan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Rumah sakit memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Paradigma baru pelayanan kesehatan mengharuskan
Lebih terperinciDari aspek pengungkapan dan pertukaran informasi, komunikasi digolongkan menjadi 2 bentuk sebagai berikut.
Dalam profesi kedokteran terdapat tiga komponen penting yaitu komponen ilmu dan teknologi kedokteran, komponen moral dan etik kedokteran, serta komponen hubungan interpersonal antara dokter dan pasien.
Lebih terperinci5. Pilihlah salah satu dari pilihan di bawah ini yang merupakan KELEMAHAN anda! (Jawablah dengan sejujur-jujurnya)
Nama : No HP : Alamat : Pendidikan Terakhir : 1. Pilihlah salah satu dari pilihan di bawah ini yang merupakan KELEMAHAN anda! (Jawablah dengan sejujur-jujurnya) Pemikiran dan perhatian ditujukan ke dalam,
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. harapan seseorang (Arifin dan Rahayu, 2011). diartikan sebagai rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Kepuasan Kepuasaan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kualitas yang melayani, sehingga masalah-masalah yang terkait dengan sumber
1 BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Masalah Fungsi utama Rumah Sakit yakni melayani masyarakat yang membutuhkan pelayanan kesehatan. Seiring dengan berjalannya waktu dan semakin majunya teknologi kedokteran,
Lebih terperinciJurnal Keperawatan, Volume IX, No. 2, Oktober 2013 ISSN PERILAKU CARING PERAWAT DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP
PENELITIAN PERILAKU CARING PERAWAT DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP Tiara*, Arena Lestari* Perilaku perawat di tempat pelayanan kesehatan atau rumah sakit dalam menghadapi pasien sangat menentukan
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Hasil Analisis Data 1. Uji Kualitas Instrumen a. Uji Validitas Uji validitas dilakukan untuk menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang diukur
Lebih terperinciLampiran 1. Surat Izin Penelitian
85 Lampiran 1 Surat Izin Penelitian 86 Lampiran 2 Data-Data Rumah Sakit Amal Sehat DATA ANALISIS KINERJA KEUANGAN RUMAH SAKIT AMAL SEHAT KETERANGAN TAHUN 2010 2011 2012 2013 2014 RASIO AKTIVITAS TATO 2,41
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. pentingnya kesehatan sebagai hak azasi manusia. Sehat merupakan kebutuhan dasar
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Undang-Undang Dasar Republik Indonesia tahun 1945 menekankan pentingnya kesehatan sebagai hak azasi manusia. Sehat merupakan kebutuhan dasar manusia untuk dapat melakukan
Lebih terperinciHubungan Perilaku Caring Perawat Dengan Tingkat Kepuasan Pasien yang Dirawat di Ruangan Kelas III Rumah Sakit Immanuel Bandung
Hubungan Perilaku Caring Perawat Dengan Tingkat Kepuasan Pasien yang Dirawat di Ruangan Kelas III Rumah Sakit Immanuel Bandung 1 Kartini Apriana Hutapea 2 Blacius Dedi 3 Yuliana Elias 1,2,3 Sekolah Tinggi
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. sakit dan unit kesehatan. Rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada era globalisasi, pelayanan prima merupakan elemen utama di rumah sakit dan unit kesehatan. Rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan kesehatan yang memenuhi
Lebih terperinciBAB 2. Istilah komunikasi berasal dari bahasa Latin yaitu communis yang berarti. kata communico yang artinya membagi (Nasir dkk., 2011).
BAB 2 TINJAUAN TEORITIS 2.1 Konsep Komunikasi Terapeutik 2.1.1 Pengertian Komunikasi Terapeutik Istilah komunikasi berasal dari bahasa Latin yaitu communis yang berarti membuat kebersamaan atau membangun
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Dewasa ini kesehatan merupakan hal yang mutlak diperlukan di
1 BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini kesehatan merupakan hal yang mutlak diperlukan di masyarakat dan merupakan kebutuhan pokok bagi masyarakat, yang mengakibatkan semakin meningkat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kanak-kanak dan masa dewasa (Wong dkk, 2001). Menurut Erik Erikson (Feist &
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masa remaja merupakan suatu periode transisi perkembangan antara masa kanak-kanak dan masa dewasa (Wong dkk, 2001). Menurut Erik Erikson (Feist & Feist, 2006), remaja
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. Pada prinsipnya sebagai makhluk sosial, antara individu yang satu dengan
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada prinsipnya sebagai makhluk sosial, antara individu yang satu dengan yang lainnya pasti membutuhkan kerjasama. Ketergantungan manusia satu dengan yang lain merupakan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pendapat, aktivitas, atau gerak-gerik. Perilaku juga bisa diartikan sebagai
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Asertifitas 2.1.1 Pengertian Asertif Manusia dalam kehidupan sehari-hari sering mendengar istilah perilaku, perilaku adalah semua respon baik itu tanggapan, jawaban, maupun
Lebih terperinciMENANGANI KELUHAN CUSTOMER (RUMAH SAKIT)
MENANGANI KELUHAN CUSTOMER (RUMAH SAKIT) By: Diah Pramesti Staff Penunjang & Administrasi Medis Jogja International Hospital Meredakan (Pahami) Kemarahan Customer Sebagai bagian dari Customer Satisfaction
Lebih terperinciII.TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kepuasan Konsumen
5 II.TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2006), secara umum kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
Lebih terperinciTINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SRAGEN SKRIPSI
TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SRAGEN SKRIPSI Oleh : MEILINA DYAH EKAWATI K 100 050 204 FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS
Lebih terperinciPENGARUH PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN DI APOTEK BUNDA SURAKARTA SKRIPSI
PENGARUH PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN DI APOTEK BUNDA SURAKARTA SKRIPSI Oleh : DIDIK SANTOSO K 100 050 243 FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA SURAKARTA 2010
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsep, pemberian harga, promosi, dan pendistribusian ide, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan
Lebih terperinciANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI INSTALASI FARMASI RSUD DR MOEWARDI SURAKARTA S K R I P S I
ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI INSTALASI FARMASI RSUD DR MOEWARDI SURAKARTA S K R I P S I Oleh : NILA HIDAYATI K100040056 FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. lain. Menurut Supratiknya (1995:9) berkomunikasi merupakan suatu
I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang dan Masalah 1. Latar Belakang Hakikat manusia adalah sebagai makhluk sosial, oleh karena itu setiap manusia tidak lepas dari kontak sosialnya dengan masyarakat, dalam pergaulannya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta
Lebih terperinciHuman Relations. Faktor Manusia dalam Human Relations (Learning how to Learn)-Lanjutan. Ervan Ismail. S.Sos., M.Si. Modul ke: Fakultas FIKOM
Modul ke: Human Relations Faktor Manusia dalam Human Relations (Learning how to Learn)-Lanjutan Fakultas FIKOM Ervan Ismail. S.Sos., M.Si. Program Studi Public Relations http://www.mercubuana.ac.id Isi
Lebih terperinciSKRIPSI ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG BERPENGARUH TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PESERTA JAMKESMAS DI RUMAH SAKIT PKU MUHAMMADIYAH KARANGANYAR
SKRIPSI ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG BERPENGARUH TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PESERTA JAMKESMAS DI RUMAH SAKIT PKU MUHAMMADIYAH KARANGANYAR Skripsi ini Disusun untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh
Lebih terperincidimengerti oleh penerima, dan secara nyata dapat dilaksanakan, sehingga tercipta interaksi dua arah.
Sekalipun Anda memiliki produk unggulan, konsep layanan prima dan gagasan-gagasan kreatif, tetapi tidak Anda komunikasikan kepada orang lain, tidak ada gunanya. Sehebat apa pun ilmu dan jurus-jurus bisnis
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN TEORI. dengan orang lain (Keliat, 2011).Adapun kerusakan interaksi sosial
BAB II TINJAUAN TEORI A. KONSEP DASAR 1. Pengertian Isolasi sosial adalah keadaan dimana seseorang individu mengalami penurunan atau bahkan sama sekali tidak mampu berinteraksi dengan orang lain disekitarnya.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perilaku asertif sangat penting bagi setiap orang guna memenuhi segala kebutuhan dan keinginan, terutama pada mahasiswa, dimana harus menyelesaikan tugas perkembangan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Rumah sakit sebagai salah satu sarana kesehatan yang memberikan layanan kesehatan kepada masyarakat memiliki peran yang sangat strategis dalam mempercepat peningkatan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Berdasarkan Surat Keputusan Menteri No HK.02.02/MENKES/390/2014
BAB I PENDAHULUAN A. Latar belakang Berdasarkan Surat Keputusan Menteri No HK.02.02/MENKES/390/2014 tentang Pedoman Penetapan Rumah Sakit X merupakan RS Nasional, yang mengampu tujuh RS di Jawa Barat dan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. karena konsumen terdiri dari beberapa segmen, gaya hidup dan kepribadian yang
1 BAB I PENDAHULUAN 1. 1. Latar Belakang Memahami perilaku konsumen merupakan permasalahan yang kompleks karena konsumen terdiri dari beberapa segmen, gaya hidup dan kepribadian yang berbeda. Levitt (1983)
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kesadaran masyarakat terhadap pentingnya arti kesehatan, maka jasa
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Saat ini banyak ditemukan berbagai jenis penyakit baru yang mengancam kesehatan masyarakat. Dengan semakin meningkatnya kesadaran masyarakat terhadap pentingnya
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA Manfaat Jaminan Kesehatan Nasional pada Pelayanan Kesehatan Primer
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Jaminan Kesehatan Nasional 2.1.1. Definisi Jaminan Kesehatan Nasional Jaminan Kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Indonesia dan diantaranya adalah milik swasta. 1. dari 6 buah puskesmas, 22 BKIA, 96 dokter praktik dan 3 Rumah Bersalin.
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam sepuluh tahun terakhir bisnis rumah sakit swasta di Indonesia telah berkembang sangat pesat. Di kota kota besar hingga ke pelosok daerah bermunculan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan,
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) yang diharapkan,
6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan 1. Pengertian Kepuasan Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) yang diharapkan, jika kinerja
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat, dengan meningkatnya taraf hidup masyarakat, maka semakin meningkat pula tuntutan masyarakat
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Pada jaman sekarang ini perkembangan dunia medis dan kedokteran di Indonesia sudah semakin berkembang, baik dari ilmu maupun teknologi /peralatan medis dipergunakan. Rumah sakit di tuntut untuk
Lebih terperinciANALISIS MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN JAMINAN KESEHATAN NASIONAL DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KOTA PADANGSIDIMPUAN
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian ANALISIS MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN JAMINAN KESEHATAN NASIONAL DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KOTA PADANGSIDIMPUAN Bapak- ibu yang terhormat, Guna lebih meningkatkan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kemandirian Anak TK 2.1.1 Pengertian Menurut Padiyana (2007) kemandirian adalah suatu sikap yang memungkinkan seseorang untuk berbuat bebas, melakukan sesuatu atas dorongan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pertanyaan tersebut dapat dinyatakan tanpa berbelit-belit dan dapat
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Perilaku Asertif 1. Pengertian Asertif menurut Corey (2007) adalah ekspresi langsung, jujur dan pada tempatnya dari pikiran, perasaan, kebutuhan, atau hak-hak seseorang tanpa
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemasaran merupakan faktor penting untuk mencapai sukses bagi perusahaan. Sebuah perusahaan atau organisasi yang bergerak dibidang jasa dapat dikatakan berhasil apabila
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN TEORI. random dari suatu sistem antrian yang terjadi. pelayanan.dengan melihat tulisan diatas maka konsumen (pasien) dalam
13 BAB II TINJAUAN TEORI A. Waktu Tunggu Menurut Render dkk (2009.P418) waktu tunggu diartikan sebagai orangorang atau barang dalam barisan yang sedang menunggu untuk dilayani, sebagai contoh pasien yang
Lebih terperinci09/04/2013 PT. KOKEK PELAYANAN PRIMA
PT. KOKEK PELAYANAN PRIMA SERVICE 1 SERVICE Service English an act of help or assistance sebuah tindakan untuk membantu Servis KBBI layanan SERVICE setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk
Lebih terperinciBAB 1 : PENDAHULUAN. juga untuk keluarga pasien dan masyarakat umum. (1) Era globalisasi yang menjadi
BAB 1 : PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Rumah sakit sebagai salah satu bagian sistem pelayanan kesehatan secara garis besar memberikan pelayanan untuk masyarakat berupa pelayanan kesehatan, pelayanan penunjang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. mendukung penyelenggaraan upaya kesehatan. Pada hakekatnya rumah sakit
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan perorangan merupakan bagian dari sumber daya kesehatan yang sangat diperlukan dalam mendukung penyelenggaraan
Lebih terperinci