PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi pada Karsa Utama Mall kota Gorontalo)

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi pada Karsa Utama Mall kota Gorontalo) Oleh Wahyu Agung Waluyo Nim ABSTRAK Wahyu Agung Waluyo Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Karsa Utama Mall Kota Gorontalo. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Negeri Gorontalo, Dibawah bimbingan Dr. Abd. Rahman Pakaya,M.Si, dan Ramlan Amir Isa, SE.MM. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini merupakan penelitian dengan pendekatan kuantitatif melalui penyebaran angket kepada pelanggan Karsa Utama Mall Kota Gorontalo dengan jumlah responden sebanyak 96 orang yang kemudian diolah secara statistik melalui Analisis regresi Berganda. Hasil penelitian menunjukan kualitas pelayanan dan kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, nilai koefisien regresi linear berganda diperoleh nilai berikut: Ŷ = X X 2 hal ini berarti bahwa setiap terjadi perubahan satu satuan pada variabel kualitas pelayanan (X 1 ), maka akan diikuti oleh perubahan rata-rata variabel loyalitas pelanggan (Y), begitu pula juga sebaliknya. Setiap terjadi perubahan satu satuan pada variabel kepuasan pelanggan (X 2 ) maka akan mempengaruhi perubahan satu satuan pada variabel loyalitas pelanggan (Y). Besarnya pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada karsa utama mall kota gorontalo yang dibuktikan dengan nilai r square (r 2 ) = Artinya besarnya pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 99.2%. Hasil penelitian juga diperoleh hasil uji signifikan persamaan regresi dengan nilai t hitung untuk X 1 = sedangkan nilai t hitung X 2 = pada α = 0.05 = Jadi nilai t hitung X1,X2 > t tabel, artinya H 0 ditolak dan H a diterima. Hal ini berarti bahwa variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Karsa Utama Mall kota Gorontalo. Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan.

2 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Era perdagangan bebas dewasa ini, perusahaan dituntut untuk menemukan dan membangun sistem manajemen yang mampu secara profesional meretensi para pelanggannya. Dua ha yang menjadi pertimbangan utama perusahaan dalam melakukan retensi pelanggan ini adalah, pertama karena semakin mahalnya biaya perolehan pelanggan baru dalam iklim kompetisi yang sedemikian ketat, kedua adalah adanya kenyataan bahwa tingkat kemampulabaan perusahaan berbanding lurus dengan pertumbuhan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan secara permanen (Stausss, 2001:7). Persiapan penerapan berbagai kesempatan perdagangan diera globalisasi berkeyakinan bahwa diera perdagangan bebas yang tidak terproteksi sama sekali tersebut, tumpuan perusahaan untuk tetap mampu bertahan hidup adalah pelanggan-pelanggan yang loyal. Untuk itulah perusahaan dituntut untuk mampu memupuk keunggulan kompetitifnya masing-masing melalui upaya-upaya yang kreatif, inovatif serta efisien, sehingga menjadi pilihan dari banyak pelanggan yang pada gilirannya nanti diharapkan loyal ( javalgi dalam Hurriyati, 2010:127). Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini menajdi alasan utama bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. Usaha untuk memperoleh pelanggan yang loyal tidak bisa dilakukan sekaligus, tetapi melalaui beberapa tahapan, mulai dari mencari pelanggan potensial sampai memperoleh partner. Pembelian ulang dapat merupakan hasil dominasi oleh pasar perusahaan yang berhasil membuat produknya menjadi satu-satunya alternatif yang tersedia. Selain itu pembelian ulang dapat pula merupakan hasil upaya promosi terus menerus dalam rangka memikat dan membujuk pelanggan untuk membeli kembali merek yang sama. Bila tidak ada dominasi pasar dan upaya promosi intensif tersebut, pelanggan sangat mungkin beralih merek. Sebaliknya pelanggan yang

3 loyal pada merek tertentu cenderung terikat pada merek tersebut dan bakal membeli produk yang sama lagi sekalipun tersedia banyak alternatif lainnya. Kepuasan pelanggan merupakan faktor yang sangat menentukan dalam pemasaran, sebaliknya kekecewaan pelanggan dalam memberi layanan bisa menjadikan kehancuran perusahaan di masa mendatang. Agar pelanggan dapat dipertahankan, tentu harus dilakukan dengan langkah-langkah pelayanan optimal bagi pelanggan. Selain itu perubahan lingkungan persaingan dapat mengakibatkan perubahan perilaku konsumen, pendapatan masyarakat secara berlahan-lahan bertambah, perkembangan pendidikan, kemajuan teknologi, pengaruh hubungan sosial yang semakin luas adalah beberapa faktor yang memungkinkan terjadinya perubahan perilaku konsumen. Berhasil atau tidaknya suatu usaha dalam menjual barang atau jasa tergantung dari usaha yang sungguh-sungguh dalam pemasaran. untuk menciptakan kepuasan pelanggan manajemen dituntut untuk melakukan berbagai perubahan dalam hal ketersediaan sumber daya manusia, mutu pelayanan maupun biaya pelayanan. Berbagai perubahan tersebut diharapkan menciptakan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan itu sendiri dapat diartikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Jadi untuk memenuhi kualitas pelayanan seperti yang diharapkan pelanggan, pihak swalayan harus memberikan pelayanan yang prima dan unggul. Kualitas pelayanan yang baik merupakan satu hal yang sangat penting untuk meraih pasar. Karsa Utama Mall yaitu mall kecil yang berlokasi di jalan S.Parman terdiri dari supermarket, dept store, wahana anak, gym, foodcourt. Berdasarkan hasil pengamatan yang dilakukan peneliti pada Karsa Utama Mall Kota Gorontalo, ternyata bahwa loyalitas pelanggan berkurang,jarang ditemukannya daftar harga (price list) terhadap produk yang dijual, kurang adanya produk yang dibutuhkan pelanggan, pelayanan yang diberikan karyawan kurang memuaskan pelanggan, kurangnya perhatian terhadap pelanggan. Karena pada saat ini begitu banyak bermunculan berbagai jenis toko swalayan, Sehingga kemungkinan pelanggan untuk berpindah pada toko lain menjadi lebih besar.

4 Berdasarkan latar belakang masalah di atas dan melihat pentingnya kepuasan dan loyalitas pelanggan bagi perusahaan, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (PADA PT. KARSA UTAMA MALL KOTA GORONTALO) 1.3 Perumusan Masalah Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Karsa Utama Mall kota Gorontalo? 2. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Karsa Utama Mall kota Gorontalo? 3. Apakah kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Karsa Utama Mall kota Gorontalo? 1.4 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada Karsa Utama Mall Kota Gorontalo 2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Karsa Utama Mall Kota Gorontalo. 3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan pada Karsa Utama Mall Kota Gorontalo 1.5 Manfaat Penelitian Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bagi Perusahaan Untuk mengetahui tanggapan dari konsumen tentang kepuasan terhadap pelayanan sehingga pihak toko swalayan dapat menerapkan strategi yang

5 tepat untuk meningkatkan kualitas pelayanannya agar konsumen/pelanggan loyal terhadap swalayan. 2. Bagi Penulis Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan khususnya yang berkaitan dengan disiplin ilmu yang diteliti serta memperoleh gambaran yang lebih rinci mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan. 3. Bagi Pihak Lain Sebagai masukan untuk perkembangan penelitian lebih lanjut dan sumbangan pemikiran dalam bentuk skripsi untuk menambah referensi bagi penelitian yang sejenis. BAB II KAJIAN TEORITIS DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Teori Kualitas Pelayanan Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang ditawarkan harus berkualitas. Istilah kualitas sendiri mengandung berbagai macam penafsiran, secara sederhana kualitas dapat diartikan sebagai produk yang bebas cacat. Kualitas juga merupakan komponen pemasaran yang langsung mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap suatu produk yang dikonsumsinya. Atas dasar ini, maka dengan kualitas produk yang baik diharapkan dapat memberikan kepuasan yang besar terhadap para konsumennya. Menurut davis kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.(dalam Tjiptono dan Diana 2003:4) Dalam konsep pemasaran, kualitas diukur dari sudut padang dan anggapan pembeli terhadap kualitas itu sendiri. Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik dari suatu produk atau jasa yang bergatung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (Kotler dan Keller, 2009 ). Dengan kualitas yang baik akan menyebebkan kepuasan konsumen semakin besar dan pada akhirnya akan meningkatkan penjualan dan laba bagi perusahaan.

6 1. Sesuatu yang bias membahagiakan pelanggan. Kualitas pelayanan dapat didefenisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara memandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima Dimensi Kualitas Pelayanan Ada delapan dimensi kualitas yang dikembangkan Garvin dan dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis, terutama untuk produk manufaktur (dalam Tjiptono dan Diana 2003:27). Dimensi-dimensi tersebut adalah : a. Kinerja (performance) yaitu mengenai karakteristik operasi pokok dari produk inti. Misalnya bentuk dan kemasan yang bagus akan lebih menarik pelanggan. b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap. c. Kehandalan (reability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai. d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications). Yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Seperti halnya produk atau jasa yang diterima pelanggan harus sesuai bentuk sampai jenisnya dengan kesepakatan bersama. e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Biasanya pelanggan akan merasa puas bila produk yang dibeli tidak pernah rusak. f. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi; penanganan keluhan yang memuaskan. g. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Misalnya kemasan produk dengan warna-warna cerah, kondisi gedung dan lain sebagainya. h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Sebagai contoh

7 merek yang lebih dikenal masyarakat (brand image) akan lebih dipercaya dari pada merek yang masih baru dan belum dikenal. Parasuraman dalam Tjiptono dan Diana (2003:27) berhasil mengidentifikasi lima kelompok karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan : a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan. b. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun. e. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan sendiri tidak mudah didefinisikan. Ada berbagai macam pengertian yang diberikan oleh para pakar. Menurut Oliver (dalam Barnes, 2003: 64) kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan. Menurut Tjiptono, Chandra, dan Adriana (2008:47), kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai evaluasi yang memberikan hasil dimana pengalaman yang dirasakan setidaknya sama baiknya (sesuai) dengan yang diharapkan.

8 Faktor- faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan pelanggan Menurut Lupiyoadi (2001:158) ada lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan yaitu: 1 Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 2 Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. 3 Emosi, yaitu pelanggan akan merasa puas (bangga) karena adanya emosional value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut. 4 Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan. 5 Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Tempat Dan Waktu Penelitian Tempat Penelitian Sehubungan dengan penelitian ini, objek yang dijadikan sebagai lokasi penelitian yaitu karsa utama mall kota Gorontalo. Penetapan objek penelitian pada lokasi ini didasarkan atas pertimbangan lokasi mudah di jangkau oleh peliti dan dapat memberikan keterangan yang lengkap tentang masalah yang diteliti Waktu penelitian Dari objek yang telah ditetapkan, maka lamanya waktu yang digunakan oleh penulis dalam penelitian ini adalah terhitung dari bulan Januari-Juni 2013.

9 3.2 Desain penelitian Metode yang digunakan dalam penelitian adalah metode kuantitatif yakni menggambarkan adanya pengaruh antara variabel yang satu dengan variabel yang lain yaitu variabel X1 (kualitas pelayanan), X2 (Kepuasan pelanggan) dan variabel Y (loyalitas pelanggan). Berdasarkan metode penelitian tersebut maka desain yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 3.3 Definisi operasional variabel Variabel penelitian merupakan suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2011). Variabel penelitian dapat dibagi menjadi 2, yaitu : Variabel Independen dan Dependen Variabel independen merupakan variabel bebas yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen. Sedangkan Variabel dependen merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel independen. Sehingga dalam penelitian ini yang dijadikan sebagai variabel independen adalah kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan, variabel dependen adalah loyalitas pelanggan. 3.4 Populasi dan sampel Populasi Ferdinand, (2006:223) populasi adalah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa, hal atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang menjadi pusat perhatian seorang peneliti, karena itu dipandang sebagai sebuah semesta penelitian. Berdasarkan pengertian tersebut maka yang menjadi penelitian ini adalah pelanggan yang telah melakukan transaksi pembelian pada Karsa Utama Mall kota Gorontalo. Yang diasumsikan tidak diketahui karena jumlah konsumen yang berbelanja sudah memiliki jumlah yang besar dari berbagai kalangan yang setiap harinya tidak di ketahui jumlah konsumennya.

10 3.4.2 Sampel Menurut Sugiyono (2011:81) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Maka untuk menentukan besarnya jumlah sampel konsumen digunakan rumus sebagai berikut, Louis M dan Richard A. Parker (Eriyanto 2007:292). Ket : n = Jumlah sampel Z 2 = Nilai Z yang tergantung pada tingkat kepercayaan E = Kesalahan sampling yang dikehendaki P(1-p) = Variasi Populasi (Jika tidak diketahui maka nilai p diasumsikan sebesar 0.5, Jika tingkat kepercayaan 95% dan sampling error yang dikehendaki sebesar 10% adalah sebesar : Berdasarkan rumus di atas dapat diperoleh sampel dari populasi sebanyak 96 orang. Dalam pengambilan sampel teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah Non Probability Sampling, yaitu semua elemen dalam populasi tidak memiliki kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi sampel (Ferdinand, 2006:231). Hal ini dilakukan karena mengingat keterbatasan waktu yang ada, maka metode pengambilan sampel menggunakan Accidental Sampling. Metode Accidental Sampling merupakan teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa yang kebetulan bertemu yang dipandang cocok dan sesui dengan sumber data.

11 3.5 Teknik Pengumpulan Data Dalam penelitian ini, penulis akan menggunakan instrumen berupa : 1) Observasi Untuk memperoleh data yang akurat dalam suatu penelitian, maka sebagai langkah awal yang digunakan dalam pengumpulan data ini adalah observasi. peneliti mengadakan observasi langsung pada setiap pelanggan, guna untuk mendapatkan data yang valid. 2) Wawancara Metode pengumpulan data dengan cara wawancara langsung dengan pihakpihak tertentu dan dikerjakan dengan sistematis berdasarkan dengan tujuan penelitian. 3) Kuesioner Yaitu proses pengumpulan data melalui daftar pertanyaan yang disususn secara sistematis dan bersifat tertutup artinya responden memberikan jawaban berdasarkan pilihan jawaban yang disediakan. Daftar pertanyaan yang diberikan kepada responden untuk mengenai data yang dikumpul dengan cara memberikan nilai skor masing-masing adalah sebagai berikut : a. Diberi skor 5, dengan kategori Sangat Setuju (SS) b. Diberi skor 4, dengan kategori Setuju (S) c. Diberi skor 3, dengan kategori Biasa Saja (BS) d. Diberi skor 2, dengan kategori Tidak Setuju (TS) e. Diberi skor 1, dengan kategori Sangat Tidak Setuju (STS) 3.6 Teknik Anilisis Data Analisis Regresi Berganda Analisis Regresi berganda adalah suatu metode statistik umum yang digunakan untuk meneliti hubungan antara sebuah variabel dependen dengan beberapa variabel independen Dari data yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada responden yang dianalisis dengan menggunakan teknik analisis

12 regresi linear berganda. Dimana Y adalah varabel terikat (Dependent variable) dan X1,X2 adalah variabel bebas (Independent variable). Bentuk persamaan regresi linear berganda dapat digunakan dengan software SPSS (Statistical Product and Service Solutions). Adapun rumus sebagai berikut : Pengukuran regresi linear berganda sebagai berikut : Y= a e Ket : Y : loyalitas pelanggan (variabel dependen) : variabel kualitas pelayanan (variabel independen) : Variabel kepuasan pelanggan (variabel independen) a : Konstanta : Koefisien regresi variabel Harga : Koefisien regresi variable Kondisi Lokasi Usaha e : error BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian Deskripsi Objek Penelitian Karsa Utama Department Store yang terletak di Jl. S. Parman No. 77 Kelurahan Biawao Kecamatan Kota Selatan merupakan salah satu usaha retail (eceran) dan juga salah satu mall yang ada di Gorontalo. Karsa Utama Department Store mulai beroperasi pada tanggal 24 November 2000, pada awalnya bergerak dibidang konveksi lalu mengalami perkembangan hingga sekarang telah menjadi Supermarket. Perkembangan Karsa Utama menjadi Supermarket didukung oleh letaknya yang strategis berada dipusat kota dan pusat perbelanjaan sehingga banyak masyarakat yang berkunjung menjadi konsumen bahkan telah menjadi pelanggan.

13 4.1.2 Uji Instrumen Penelitian Hasil Analisa Uji Validitas Hasil pengujian validitas untuk item-item pertanyaan yang digunakan dalam mengukur variabel kualitas pelayanan (X 1 ) menunjukkan semua item pertanyaan yang digunakan, semuanya telah mempunyai nilai korelasi yang lebih besar dari nilai r-kritis yang ditentukan yakni 0.3. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa seluruh item pertanyaan yang digunakan dalam mengukur variabel kualtias pelayanan (X 1 ) telah menunjukan tingkat ketepatan yang sangat baik. Hasil pengujian validitas untuk item-item pertanyaan yang digunakan dalam mengukur variabel kepuasan konsumen (X 2 ) menunjukkan semua item pertanyaan yang digunakan, semuanya telah mempunyai nilai korelasi yang lebih besar dari nilai r-kritis yang ditentukan yakni 0.3. Hasil pengujian validitas untuk item-item pertanyaan yang digunakan dalam mengukur variabel loyalitas pelanggan (Y) menunjukkan semua item pertanyaan yang digunakan, semuanya telah mempunyai nilai korelasi yang lebih besar dari nilai r-kritis yang ditentukan yakni Pembahasan Berdasarkan hasil analisa diperoleh nilai koefisien regresi linear berganda diperoleh nilai berikut: Ŷ = X X 2, hal ini berarti bahwa setiap terjadi perubahan satu satuan pada variabel kualitas pelayanan (X 1 ), maka akan diikuti oleh perubahan rata-rata variabel loyalitas pelanggan (Y), begitu pula juga sebaliknya. Setiap terjadi perubahan satu satuan pada variabel kepuasan pelanggan (X 2 ) maka akan mempengaruhi perubahan satu satuan pada variabel loyalitas pelanggan (Y). Dari hasil analisa koefisien regresi dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan konsumen yang meliputi tangible (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Pendapat ini sejalan dengan teori yang dikemukakan oleh Tjiptono dan Diana (2003:27) bahwa yang

14 mengidentifikasi lima kelompok karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan meliputi tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal, reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas, assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan, dan empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di Karsa Utama Dept. Store Kota Gorontalo yang dibuktikan dengan nilai koefisien determinasi sebesar (r 2 ) = Artinya besarnya pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 99.2%. Dari hasil penelitian diketahui bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di Karsa Utama Dept. Store Kota Gorontalo yang dibuktikan dengan nilai koefisien determinasi sebesar (r 2 ) = Artinya besarnya pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 97.9%. 5.2 Saran a. Pihak manajemen Karsa Utama Dept. Store dapat mempertahankan kualitas pelayanan dengan terus memperhatikan hal-hal yang masih kurang dari kondisi fisik gedung, kemampuan karyawan dalam melayani para pelanggan

15 dan yang paling utama adalah kemampuan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada para pelanggan mengingat di Kota Gorontalo semakin hari semakin banyak usaha yang sejenis. b. Pihak manajemen Karsa Utama Dept. Store dapat meminta masukan dari para pelanggan untuk dapat mempertahankan kepuasan pelanggan setelah berbelanja di Karsa Utama Dept. Store. DAFTAR PUSTAKA Bambang Heriawan (2008). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Swalayan Luwes Pati Dijawa Tengah, Skripsi Atmawati dan Wahyuddin, Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada matahari department store disolo grand mall. Skripsi. Eriyanto Tehnik Sampling Analisis Opini Publik. LKIS. Yogyakarta Ferdinand, Augusty Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian untuk Penulisan Skripsi, Tesis, dan Disertai Ilmu Manajemen Semarang. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Gerson Richard.F Mengukur Kepuasan Pelanggan. PPM. Jakarta Ghozali, Imam Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Hurriyati, Bauran Pemasaran Dan Loyalitas Konsumen, penerbit CV. Alfabeta Bandung. Jonathan, Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada sektor public dikabupaten dan kota dipropinsi Kalimantan Timur. skripsi James G. Barnes Secrets Of Custumers Relationship Management. Andi: Yogyakarta Kotler dan Keller Manajemen Pemasaran, edisis 12. Indonesia. PT Indeks Kotler dan Keller Manajemen Pemasaran. Indonesia. PT Indeks Lupiyoadi, Rambat Edisi Pertama. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Jakarta: Salemba Empat.

16 Surjadi, Pengembangan kinerja pelayanan public, Bandung: PT Rafika Aditama Sugiyono Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D. Bandung. Alfabeta Sumarni dan Wahyuni Metodologi Penelitian Bisnis. Yogyakarta. Andi Offset Tjiptono, Manajemen pemasaran perpektif. Yogyakarta. Penerbit Andi Tjiptono dan Diana 2003, Total Quality Management. Yogyakarta, Andi Offset Tjiptono, Pemasaran Jasa. Tjiptono, Chandra, Adriana,2008. Pemasaran Strategik, penerbit ANDI Yogyakarta Umar, Husein Metodologi Penelitian, Aplikasi dalam Pemasaran. Jakarta. Gramedia Pustaka Utama.