NASKAH PUBLIKASI HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN JASA DENGAN KEPUASAN PADA NASABAH. Oleh : ALFIN MAWAHIB HARYANTO FADHOLAN ROSYID

Transkripsi

1 NASKAH PUBLIKASI HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN JASA DENGAN KEPUASAN PADA NASABAH Oleh : ALFIN MAWAHIB HARYANTO FADHOLAN ROSYID PROGRAM STUDI PSIKOLOGI FAKULTAS PSIKOLOGI DAN ILMU SOSIAL BUDAYA UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA YOGYAKARTA 2008

2 NASKAH PUBLIKASI HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN JASA DENGAN KEPUASAN KONSUMEN PADA NASABAH Telah Disetujui Pada Tanggal Dosen Pembimbing Skripsi (Haryanto Fadholan Rosyid, Drs., MA)

3 HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN JASA DENGAN KEPUASAN KONSUMEN PADA NASABAH Alfin Mawahib Haryanto Fadholan Rosyid INTISARI Penelitian ini bertujuan untuk menguji hubungan antara kualitas pelayanan jasa dengan kepuasan pada nasabah. Hipotesis awal yang diajukan dalam penelitian ini adalah ada hubungan yang positif antara kualitas pelayanan jasa dengan kepuasan nasabah. Semakin tinggi kualitas pelayanan jasa maka semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. Sebaliknya semakin rendah kualitas pelayanan jasa maka semakin rendah pula kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. Subjek penelitian ini adalah konsumen yang terdaftar sebagai nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Sleman sebanyak 60 orang responden yang berjenis kelamin lakilaki dan perempuan. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik incidental sampling. Adapun skala yang digunakan adalah skala yang disusun oleh peneliti berdasarkan aspek-aspek dalam kepuasan konsumen dari Zeithaml dan Bitner (2000), yang berjumlah 29 aitem. Dan skala kualitas pelayanan jasa yang diadaptasi peneliti dari Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (Aritonang, 2005) yang berjumlah 43 aitem. Data yang diperoleh dalam penelitian ini akan dianalisis dengan menggunakan program statistic uji korelasi Product Moment dari Pearson yang diproses dengan menggunakan program komputer SPSS 13.0 for Windows. Korelasi Product Moment dari Pearson menunjukkan korelasi sebesar r = dengan p = (p<0,05) yang artinya ada hubungan positif yang signifikan antara kualitas pelayanan jasa dengan kepuasan pada nasabah. Jadi hipotesis penelitian diterima. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan Jasa, Kepuasan Konsumen.

4 PENGANTAR Seiring dengan perkembangan ekonomi yang cukup pesat, dikenal adanya berbagai bidang usaha atau perusahaan yang salah satunya adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa. Jenis usaha ini bertugas memberikan pelayanan kepada pihak yang memerlukan berbagai jasa, yaitu usaha perbankan. Jasa perbankan sangat penting dalam pembangunan ekonomi suatu negara. Jasa perbankan pada umumnya terbagi atas dua tujuan (Suyatno, Marala, Abdullah, Aponno, Ananda, & Chalik, 2007). Pertama, sebagai penyedia mekanisme dan alat pembayaran yang efisien bagi nasabah. Untuk ini, bank menyediakan uang tunai, tabungan, dan kartu kredit. Ini adalah peran bank yang paling penting dalam kehidupan ekonomi. Tanpa adanya penyediaan alat pembayaran yang efisien ini, maka barang hanya dapat diperdagangkan dengan cara barter yang menyita waktu. Kedua, dengan menerima tabungan dari nasabah dan meminjamkannya kepada pihak yang membutuhkan dana, berarti bank meningkatkan arus dana untuk investasi dan pemanfaatan yang lebih produktif. Bila peran ini dapat berjalan dengan baik, ekonomi suatu negara akan meningkat. Tanpa adanya arus dana ini, perputaran uang tidak akan bergerak karena bisnis tidak dapat dibangun dikarenakan banyak orang yang tidak memiliki dana pinjaman. Krisis ekonomi yang dimulai tahun 1997 yang dihadapi oleh bangsa Indonesia membuat kegiatan bisnis terutama perbankan di Indonesia dalam jangka pendek menjadi terbatas ruang lingkupnya. Aktivitas dalam dunia perbankan,

5 dengan sasaran para konglomerat besar dan perusahaan besar, maupun pasar menengah untuk sementara waktu menjadi sulit untuk dilaksanakan karena adanya penurunan aktivitas ekonominya. Dalam kondisi moneter yang tidak menentu seperti ini, kekuatan dan kesehatan bank-bank yang masih bertahan diuji. Sebuah bank yang dapat bertahan dan berkembang serta merengkuh para nasabah bukan karena produk yang menguntungkan melainkan karena kualitas pelayanan yang diberikan kepada nasabahnya. Persaingan perbankan sudah semakin ketat dari tahun ke tahun. Setiap bank di Indonesia sudah sangat sadar akan pentingnya kepuasan pelanggan. Bukan hanya bank-bank asing, tetapi bank-bank BUMN seperti Mandiri, BNI, dan BRI telah berlomba-lomba menciptakan program peningkatan kepuasan pelanggan. Terlebih lagi, pelanggan yang sudah tidak puas dengan bank tertentu, dengan mudah untuk pindah ke bank lain (Irawan, 2003). Begitu juga dengan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk (selanjutnya disingkat BRI) yang dikenal sebagai salah satu lembaga keuangan dengan segmen pasar ritel mikro (terutama kalangan pelaku usaha kecil dan mikro di daerah pedesaan) yang terbesar dan tersukses menuntut BRI untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing. Dengan demikian, hanya perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar. Dengan kantor cabang berjumlah lebih dari unit dan tersebar diseluruh Indonesia, lebih dari 30 juta nasabah penabung (dengan rata-rata tabungan 108 dolar AS) dan 3,1 juta nasabah pembiayaan dari kalangan pelaku

6 usaha kecil (rata-rata pembiayaan 540 dolar AS) maka perbankan BRI termasuk ke dalam lima besar bank komersial di Indonesia (Hendri dalam Republika, 2008). Jasa pelayanan yang diberikan dengan baik merupakan strategi keuntungan karena akan dapat menghasilkan lebih banyak pelanggan yang baru. Jasa pelayanan dapat membangun kultur organisasi yang baik dimana manusia yang terlibat di dalamnya dapat mengembangkan potensi mereka, serta jasa merupakan komponen kunci untuk mendorong suksesnya suatu perusahaan disamping memaksimalkan manfaat dan meminimalkan beban bukan harga untuk konsumen (Berry, Parasuraman, Zeitmahl dalam Sitaniapessy, 2006). Suatu produk atau jasa harus memiliki daya saing agar menarik pelanggan, sebab bisnis tidak dapat berlangsung tanpa adanya pelanggan. Suatu produk hanya memiliki daya saing bila keunggulan produk tersebut terletak pada keunikan serta kualitas pelayanan jasa tersebut kepada pelanggan. Agar dapat bersaing suatu produk harus memiliki keunikan dibandingkan dengan produk lain yang sejenis (Rangkuti dalam Sitaniapessy, 2006). Keunikan serta kualitas pelayanannya harus disesuaikan dengan manfaat yang dibutuhkan oleh pelanggan atau dengan kata lain manfaat suatu produk tergantung pada seberapa jauh produk tersebut memenuhi nilai-nilai yang dibutuhkan oleh pelanggan. Suksesnya suatu industri jasa tergantung pada sejauh mana perusahaan mampu mengelola tiga aspek penting yaitu janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan, kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji tersebut serta kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada pelanggan.

7 Dalam konteks teori consumer behavior, kepuasan lebih banyak didefenisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Dengan demikian kepuasan dapat diartikan sebagai hasil dari penilaian (persepsi) konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan di mana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Tingkat kenikmatan yang dimaksud disini adalah kesesuaian antara apa yang dirasakan oleh konsumen dari pengalaman konsumsinya dengan apa yang diharapkannya. Dari pengertian tersebut yang terpenting adalah persepsi, bukan kondisi aktual. Dengan demikian, bisa terjadi bahwa secara aktual, suatu produk atau jasa mempunyai potensi untuk memenuhi harapan pelanggan tetapi ternyata hasil dari persepsi pelanggan tidak sama dengan apa yang diinginkan oleh produsen. Ini bisa terjadi karena adanya gap antara apa yang dipersepsikan oleh produsen (perusahaan) dengan apa yang dipersepsikan oleh pelanggan (Palilati, 2004). Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan value dari produsen atau penyedia jasa (Palilati, 2004). Value ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Kalau pelanggan mengatakan bahwa value adalah produk yang berkualitas, maka kepuasan terjadi kalau pelanggan mendapatkan produk yang berkualitas. Kalau value bagi pelanggan adalah kenyamanan maka kepuasan akan datang apabila pelayanan yang diperoleh benar-benar nyaman. Kalau value dari pelanggan adalah harga yang murah maka pelanggan akan puas kepada produsen yang memberikan harga yang paling kompetitif.

8 Dari sini tampak jelas bahwa produsen selaku pihak yang memberikan produk atau jasa, dituntut untuk mampu memahami siapa konsumennya, apa yang konsumen inginkan seperti penyajian produk atau jasa dengan harga yang kompetitif, informasi yang mudah untuk dipahami, pelayanan yang cepat dan tidak bertele-tele; setiap keluhan yang disampaikan dapat diperdengarkan dan ditindaklanjuti, diterima dan diperlakukan tanpa penilaian tertentu, dan sebagainya. Sehingga apa yang produsen sajikan benar-benar sesuai dengan kebutuhan konsumennya. Dengan kata lain produsen dapat memberikan pelayanan yang prima kepada para konsumennya. Untuk mendapatkan keunggulan kompetitif maka setiap perusahaan dituntut untuk mampu memuaskan konsumennya (Barsky dalam Suhartanto, 2001). Sehingga strategi yang didasarkan pada komitmen manajemen untuk meningkatkan kualitas pelayanan untuk memuaskan pelanggan secara terusmenerus dilakukan oleh perusahaan-perusahaan, baik yang menghasilkan barang nyata maupun jasa. Hal ini dilakukan karena adanya kenyataan bahwa konsumen yang tidak puas terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya akan mencari penyedia barang atau jasa dari perusahaan lain yang mampu memuaskan kebutuhannya. Berlawanan dengan hal tersebut di atas, ternyata ada beberapa permasalahan yang dialami oleh nasabah BRI Cabang Sleman, yang pada akhirnya akan memberikan dampak pada tingkat kepuasan pada nasabah. Berdasarkan wawancara yang telah dilakukan dengan salah satu nasabah yaitu Wisnu Tri Wijayanto ditemukan bahwa permasalahan yang sering terjadi adalah lamanya waktu menunggu nasabah sebelum melakukan transaksi. Hal tersebut

9 tentu saja akan merugikan bank itu sendiri. Dalam bahasa ekonomi, waktu adalah scarce resource karena itu waktu sama dengan uang yang harus digunakan secara bijak (Irawan, 2002). Itulah sebabnya, pelanggan akan tidak puas apabila waktunya terbuang percuma karena sudah kehilangan kesempatan lain untuk memperoleh sumber ekonomi. Pelanggan akan siap mengorbankan atau membayar pelayanan yang lebih mahal untuk setiap waktu yang dapat dihemat. Perlu diingat bahwa harga suatu waktu adalah berbeda antara setiap pelanggan dengan pelanggan lainnya. Ada kelompok pelanggan yang lebih menghargai waktu dan ada yang kurang menghargai waktu. Untuk pelanggan kelompok atas misalnya, akan mempunyai toleransi yang lebih kecil dalam hal menunggu suatu pelayanan. Sebaliknya, pelanggan kelompok bawah akan lebih toleran. Selain itu pengalaman dari beberapa nasabah yang seringkali mengeluhkan kualitas layanan yang diberikan oleh para pegawai bank, yang kebanyakan tidak ramah dan seringkali membuat nasabah bingung dengan keterangan-keterangan yang diberikannya adalah salah satu contoh pentingnya kualitas pelayanan bagi suatu bank. Hal-hal seperti itu seharusnya tidak boleh terjadi karena tentunya bank itu akan rugi sendiri. Seperti yang telah diuraikan di atas, bahwa kepuasan nasabah merupakan kunci sukses suatu bank, dan hal itu hanya dapat diperoleh salah satunya dengan memberikan pelayanan yang baik. Kualitas barang atau jasa ditentukan oleh konsumen, sehingga kepuasan konsumen hanya dapat dicapai dengan memberikan kualitas yang baik. Mempunyai konsumen yang puas merupakan hal yang penting bagi industri perbankan karena karakteristik "high-contact service" serta tingkat kompetisi

10 yang tinggi pada industri ini. Konsumen yang puas dapat mendorong adanya pembelian ulang dan publisitas (Gunderson dan Olsson dalam Suhartanto, 2001) yang pada akhirnya dapat membuat konsumen menjadi setia (loyal). Bisnis perbankan dapat bertahan karena kepercayaan; bank sangat tergantung pada kepercayaan masyarakat. Nasabah benar-benar memiliki kebebasan untuk pindah ke bank lain begitu merasa tidak suka pada satu bank. Mobilitas nasabah tinggi, tanpa ada yang melarang. Karena itu, fungsi pelayanan berperan penting. Pelayanan yang memuaskan akan menjadi tali pengikat yang kuat dalam kemitraan. Selain itu, saat ini manajemen BRI sedang berusaha meningkatkan kualitas pelayanannya dengan memaksimalkan kompetensi sumber daya manusia yang ada untuk menciptakan kepuasan kepada pelanggannya. Dengan memperhatikan hal tersebut di atas, maka penulis tertarik untuk meneliti tentang masalah Apakah ada hubungan antara kualitas pelayanan jasa dengan kepuasan konsumen pada nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Sleman. METODE PENELITIAN A. Subjek Penelitian Subjek penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank BRI Cabang Sleman yang bersedia ikut berpartisipasi. Diantaranya terdiri dari mahasiswa, pegawai negeri maupun swasta, ibu rumah tangga, pelajar, dan lain-lain. Dalam penelitian ini peneliti mengambil sampel sebanyak 60 responden. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik incidental sampling.

11 B. Metode Pengumpulan Data Penelitian ini dilakukan secara kuantitatif. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah angket (kuesioner), dimana metode ini didasarkan pada pendapat Hadi (2002) bahwa subjek adalah orang yang paling tahu tentang dirinya, apa yang dinyatakan subjek pada peneliti adalah benar dan dapat dipercaya, serta interpretasi subyek tentang pertanyaan yang diajukan adalah sama dengan apa yang dimaksudkan oleh peneliti. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini dengan menggunakan metode skala pada variabel bebasnya (kualitas pelayanan jasa) dan skala variabel tergantung (kepuasan konsumen). 1. Skala Kepuasan Konsumen Skala kepuasan konsumen mencakup 29 aitem. Skala ini disusun oleh peneliti berdasar pengembangan dari aspek-aspek kepuasan pelanggan yang dikemukakan oleh Zeithaml dan Bitner (2000). Aspek-aspek kepuasan konsumen, terdiri dari, product and service feature, consumer emotions, attribution for services success and failure, dan perception of equity or fairness. 2. Skala Kualitas Pelayanan Jasa Skala kualitas pelayanan jasa mencakup 43 aitem. Skala kualitas pelayanan jasa yang disusun dalam penelitian ini mengacu pada aspek-aspek dari teori Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (Aritonang, 2005). Aspek-aspek kualitas pelayanan jasa, terdiri dari, tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Skala model yang digunakan sebagai pola dasar pengukuran skala kepuasan konsumen adalah model skala Likert dengan kategori lima pilihan

12 jawaban yang tersedia untuk masing-masing aitem yang bergerak dari Sangat Memuaskan (SM) sampai Sangat Tidak Memuaskan (STM). Sementara pada skala kualitas pelayanan jasa adalah model skala Likert dengan kategori lima pilihan jawaban yang tersedia untuk masing-masing aitem yang bergerak dari Sangat Setuju (SS) sampai Sangat Tidak Setuju (STS). Penyebaran alat ini dikelompokkan menjadi dua kategori, yaitu aitem Favorable dan aitem Unfavorable. C. Metode Analisis Data Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini, diuji dengan menggunakan analisis statistik. Analisis ini digunakan dengan alasan bahwa analisis statistik dapat mewujudkan kesimpulan penelitian dalam memperhitungkan faktor kesalahan sehingga yang diajukan dapat diperoleh secara meyakinkan (Hadi, 2000). Statistik yang bekerja dengan angka bersifat obyektif dan universal dalam arti dapat digunakan pada semua bentuk penelitian (Hadi, 2000). Metode analisis statistik yang digunakan untuk menguji hipotesis adalah korelasi product-moment dari Pearson yang dilakukan dengan program komputer SPSS (Statistical Programme for Social Science) 13.0 for Windows. HASIL PENELITIAN A. Deskripsi Subjek Penelitian Subjek pada penelitian ini adalah nasabah BRI Cabang Sleman. Jumlah subjek yang terlibat dalam penelitian ini sebanyak 60 responden. Setelah

13 pengambilan data terhadap subjek penelitian dilakukan secara keseluruhan, dapat diketahui tentang karakteristik subjek penelitian berdasarkan usia dan jenis kelaminnya. B. Deskripsi Data Penelitian Deskripsi data penelitian bertujuan untuk mengetahui tinggi rendahnya hasil subjek penelitian mengenai kualitas pelayanan jasa dan kepuasan konsumen pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. a. Skala Kepuasan Konsumen Skala kepuasan konsumen terdiri dari 29 aitem, dengan skor minimal 1 dan skor maksimal 5. Rentang skor minimum dan maksimumnya antara 29x1 sampai dengan 29x5, yaitu Standar deviasinya adalah 19.3, sedangkan mean hipotetiknya adalah 87. Subjek yang memiliki tingkat kepuasan pada kategori sangat tinggi sebanyak 7 subjek (11,7%), kategori tinggi sebanyak 17 subjek (28,3%), kategori sedang sebanyak 36 subjek (60%), kategori rendah 0 subjek (0%), dan kategori sangat rendah 0 subjek (0%). Berdasarkan hasil tersebut, dapat dilihat bahwa tidak terdapat subjek dengan tingkat kepuasan dengan kategori rendah ke bawah. Kepuasan yang dimiliki nasabah BRI Cabang Sleman termasuk dalam kategori sedang ke atas. Hal ini dapat dilihat bahwa sebanyak 60% dalam kategori sedang, 28,3 % dalam kategori tinggi, dan 11,7% dalam kategori sangat tinggi. b. Skala Kualitas Pelayanan Jasa Skala kualitas pelayanan jasa terdiri dari 43 aitem, dengan skor minimal 1 dan skor maksimal 5. Rentang skor minimum dan maksimumnya antara 43x1

14 sampai dengan 43x5, yaitu Standar deviasinya adalah 28,7, sedangkan mean hipotetiknya adalah 129. Subjek yang memiliki tingkat kualitas pelayanan jasa pada kategori sangat tinggi sebanyak 13 subjek (21,7%), kategori tinggi sebanyak 35 subjek (58,3%), kategori sedang sebanyak 12 subjek (20%), kategori rendah 0 subjek (0%), dan kategori sangat rendah 0 subjek (0%). Berdasarkan hasil tersebut, dapat dilihat bahwa tidak terdapat subjek dengan tingkat kualitas pelayanan dengan kategori rendah ke bawah. Tingkat kualitas pelayanan jasa termasuk dalam kategori tinggi. Hal ini dapat dilihat bahwa sebanyak 58,3% dalam kategori tinggi, 21,7% dalam kategori sangat tinggi, dan 20% dalam kategori sedang. 1. Uji Asumsi a. Uji normalitas Hasil pengolahan data kepuasan konsumen diperoleh koefisien K-SZ = dengan p = (p > 0.05) dan data kualitas pelayanan jasa diperoleh koefisien K-SZ = dengan p = (p>0.05). Hasil uji normalitas tersebut menunjukkan bahwa data kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan jasa terdistribusi atau tersebar dengan normal. b. Uji linieritas Hasil pengolahan data diperoleh F = dengan p = (p<0.01). Hasil tersebut menunjukkan bahwa hubungan antara kualitas pelayanan jasa dengan kepuasan konsumen bersifat linier atau mengikuti garis lurus. 2. Uji Hipotesis Hasil pengolahan data kualitas pelayanan jasa dengan kepuasan konsumen diperoleh koefisien korelasi r = dengan p = (p<0.05). Angka

15 korelasi yang positif menunjukkan bahwa terdapat hubungan positif antara dua variabel. Dari data-data tersebut dapat dikatakan bahwa terdapat hubungan positif yang sangat signifikan antara kualitas pelayanan jasa dengan kepuasan konsumen pada nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Sleman. Hasil analisis data ini menunjukkan bahwa hipotesis yang dikemukakan oleh peneliti diterima. Untuk mengetahui sumbangan efektif yang diberikan variabel bebas yaitu kualitas pelayanan jasa terhadap variabel tergantung yaitu kepuasan konsumen maka dilakukan uji regresi. Dilihat dari koefisien determinasi hasil pengolahan data kualitas pelayanan jasa diperoleh R square = atau 18.4%, artinya sebanyak 18.4% model regresi dari fungsi kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh faktor-faktor kualitas pelayanan jasa. Sisanya 81.6% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak diperhitungkan. PEMBAHASAN Penelitian ini bertujuan untuk menguji hipotesis tentang adanya hubungan positif antara kualitas pelayanan jasa dengan kepuasan pada nasabah. Setelah melalui beberapa proses pengolahan data diperoleh hasil yang mendukung hasil hipotesis tersebut. Mula-mula melalui deskripsi data penelitian dapat dilihat bahwa nilai rata-rata skor kepuasan konsumen (mean empirik = ) lebih tinggi dari rata-rata skor hipotetiknya (mean hipotetik = 87). Data tersebut menunjukkan bahwa nasabah memiliki kepuasan lebih besar dari rata-rata yang diperkirakan. Secara lebih spesifik, kepuasan yang dirasakan oleh nasabah sebagian besar berada pada tingkatan sedang (60%), sebanyak 28,3% pada

16 tingkatan tinggi, dan sebanyak 11,7% pada tingkatan sangat tinggi. Untuk kualitas pelayanan jasa sendiri, nasabah memiliki rata-rata skor (mean empirik = ) yang lebih tinggi dari rata-rata skor hipotetik (mean hipotetik = 129). Itu menunjukkan bahwa persepsi mengenai kualitas pelayanan jasa nasabah berada di atas rata-rata yang diperkirakan. Lebih dari setengah (58,3%) dari nasabah memiliki persepsi kualitas pelayanan jasa yang tinggi dan 21,7% dalam kategori sangat tinggi. Tidak ada yang memiliki skor kualitas pelayanan jasa sangat rendah (0%) dan hanya 20% dalam kategori sedang, dimana nasabah dalam kategori ini menunjukkan skor kualitas pelayanan jasa tingkatan rendah. Hasil analisis dari data-data yang diperoleh dalam penelitian ini menunjukkan bahwa hipotesis tentang adanya hubungan positif antara kualitas pelayanan jasa dengan kepuasan konsumen pada nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Sleman terbukti melalui tingginya nilai koefisien korelasi yang diperoleh (r = dan p = 0.001). Artinya semakin tinggi kualitas pelayanan jasa maka semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan. Dan sebaliknya semakin rendah kualitas pelayanan jasa maka semakin rendah pula kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan. Sehingga dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan jasa memang berhubungan dengan kepuasan konsumen. Tingginya kepuasan nasabah BRI diiringi dengan tingginya kualitas pelayanan jasa yang baik. Hal tersebut sesuai dengan pendapat Irawan (2002) yang mengungkapkan bahwa salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen adalah faktor kualitas jasa. Meskipun penelitian ini memberikan gambaran terhadap kepuasan konsumen perbankan, penelitian ini memiliki beberapa keterbatasan yang harus

17 diperhatikan seksama dalam memahami penelitian ini. Penelitian ini difokuskan terhadap hubungan antara kualitas pelayanan jasa dengan kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen yang diteliti dalam penelitian ini terbatas hanya pada satu tempat, sehingga peneliti tidak melakukan uji perbandingan kepuasan kosumen lebih dari satu tempat penelitian. Pada kenyataannya, industri perbankan mempunyai berbagai tipe dengan karakteristik yang berbeda antara satu dengan yang lainnya. Sehingga, penelitian ini mempunyai keterbatasan dalam hal generalisasi temuannya. Oleh karena itu disarankan penelitian-penelitian selanjutnya dapat mengembangkan indikator variabel. KESIMPULAN Berdasarkan hal-hal yang telah diuraikan sebelumnya, maka dapat disimpulkan bahwa ada hubungan positif yang sangat signifikan antara kualitas pelayanan jasa dengan kepuasan pada nasabah, dengan koefisien korelasi (r) = dan taraf signifikansi (p) = (p<0,05). Semakin tinggi kualitas pelayanan jasa maka semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan oleh nasabah. Sebaliknya, semakin rendah kualitas pelayanan jasa maka semakin rendah pula kepuasan yang dirasakan oleh nasabah. SARAN Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan dan hasil yang diperoleh, maka dengan ini peneliti memiliki beberapa saran sebagai berikut:

18 1. Bagi Perusahaan a. Meningkatkan pelayanan yang tepat waktu dan kemudahan dalam proses transaksi. b. Meningkatkan kecepatan pegawai dalam menanggapi permintaan nasabah, selalu bersedia membantu kesulitan nasabah, menyelesaikan keluhan nasabah dengan tepat, memberikan informasi dengan jelas sesuai dengan kebutuhan nasabah. 2. Bagi Peneliti Selanjutnya Bagi peneliti selanjutnya, disarankan untuk menggali informasi lebih dalam lagi tentang kepuasan nasabah seperti pemilihan variabel yaitu loyalitas nasabah, brand equity, dan sebagainya serta tidak terbatas pada satu tempat penelitian saja sehingga dapat dilakukan uji perbandingan antara satu tempat penelitian dengan tempat lainnya. Sedangkan bagi yang tertarik pada penelitian yang berorientasi pada kualitas pelayanan jasa, disarankan untuk memperhatikan faktor-faktor lain dari kepuasan seperti perilaku nasabah, niat pembelian ulang, dan lain-lain. Selain itu, disarankan juga untuk menyempurnakan alat ukur yang telah digunakan oleh peneliti (kepuasan pada nasabah) agar lebih baik lagi sehingga hasil penelitian dapat lebih baik dan akurat.

19 DAFTAR PUSTAKA Aritonang R, Lerbin R Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Atmawati, Rustika & M. Wahyuddin Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departement Store Di Solo Grand Mall. Jurnal Manajerial, Vol. 11, No. 7, Azwar, S Penyusunan Skala Psikologi. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Doelhadi, E.M. Agus Subekti Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan: Perspektif Psikologi Konsumen. Jurnal Insan, Vol. 8, No. 1, Edisi April, Gerson, Richard F Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PPM. Hadi, S Statistik Jilid 2. Yogyakarta: Andi Offset. Hendri, D BRI dan Paradigma Baru Microfinance. 2/2/08. Irawan, H Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo Irawan, H Indonesian Customer Satisfaction: Membedah Strategi Kepuasan Pelanggan Merek Pemenang ICSA. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo. Kotler, P Manajemen Pemasaran. Edisi millennium 1. Jakarta: PT. Prenhallindo. Palitati, A Pengaruh Tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Wilayah Etnik Bugis. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol 1, No. 2, Edisi Maret, Parasuraman, VA. Zeithaml & Leonard L The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal Of Marketing, Vol.60, Rangkuti, F Riset Pemasaran. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

20 Sugiarto, E Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Sitaniapessy, RH dan Sitaniapessy, HAP Kualitas Jasa Pelayanan Dalam Upaya Peningkatan Kepuasan Konsumen. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, No. 1, Jilid 11, Soelasih, Y Analisis Persepsi Terhadap Kualitas Jasa Layanan Produk Tabungan Bank X. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, No. 3, Jilid 9, Suhartanto, D Kepuasan Pelanggan: Pengaruhnya Terhadap Perilaku Konsumen Di Industri Perhotelan. Jurnal Manajemen Usahawan, No. 7, Edisi Juli, Suyatno, T., Marala, D.T., Abdullah, A., Aponno, J.T., Ananda, T.Y., Chalik, H.A Kelembagaan Perbankan. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Schiffman, LG & Kanuk, LL Consumer Behavior 5 th Hall International Editions. Edition. Prentice Tjiptono, F Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset. Tjiptono, F & Anastasia D Total Quality Management. Yogyakarta: Andi Offset Wisnalmawati, Pengaruh Persepsi Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Niat Pembelian Ulang. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, No. 3, Jilid 10, Zeithaml, VA. & Mary Jo B Services Marketing: Integrating Customer Focus Across The Firm 2 nd Edition. USA: McGraw-Hill. Kedaulatan Rakyat. 5 Juni Pikiran Pembaca., Tentang Kami. 25/7/08., Suara Konsumen: Tulisan Bebas Seputar Bank BRI. 19/7/08.

21