Lampiran 1 Core Value HIDUP BERKAH LPP Graha Wisata Semarang

Transkripsi

1 Lampiran 1 Core Value HIDUP BERKAH LPP Graha Wisata Semarang 1. High Performance (berkinerja tinggi) Bekerja dan melayani dengan baik saja tidak cukup bagi kami. Kami bekerja dengan predikat yang luar biasa, melebihi prestasi rata-rata tertinggi. 2. Integrity Committer (komitmen melaksanakan amanah) Kami adalah pribadi yang dapat dipercaya. Terdiri dari orangorang yang amanah, bertanggungjawab dan saling percaya satu sama lain. Kami menjunjung tinggi dan menjaga keprcayaan yang diberikan kepada kami. Kami memberikan komitmen dan partisipasi 100% untuk melaksankan amanah, memberikan yang terbaik dan berkomitmen melaksanakan nilai-nilai lembaga untuk meraih keberhasilan pada kondisi apapun, dimanapun dan kapanpun. 3. Disiplin Visi besarlah yang menggerakkan kami. Kami adalah orangorang yang selalu menjaga dan meningkatkan kedisiplinan dalam segala hal baik dalam beribadah maupun dalam melaksanakan tugas pribadi, organisasi maupun kelompok. Dengan disiplin yang tinggi dan pribadi yang bertanggungjawab maka kesuksesan akan mudah dicapai. 4. Ulet Kami menyadari bahwa setiap usaha yang kami jalani tidak akan ada perubahan dan kemajuan tanpa adanya kreatifitas dari kami. Mempunyai mental pejuang untyuk terus mengembangkan diri dan bisnis adalah salah satu pedoman kami. Kami senantiasa berkreasi dan berinovasi untuk menciptakan hal-hal baru baik pribadi, organisasi, maupun kelompok dimanapun, kapanpun dan dalam mondisi apapun.kami senantiasa meningkatkan kualitas pendidikan dn mutu pelayanan untuk mengantarkan generasi muda indonesia menjadi yang terbaik dimata dunia internasional. 5. Profesional Profesional adalah komitmen kami. Kami orang-orang yang senantiasa menyikapi segala kejadian menjadi suatu pelajaran bagi kami untuk menjadi pribadi dan kelompok yang senantiasa melakukan perbaikan. Kami senantiasa meluangkan waktu untuk menambah pengetahuan dan 79

2 keterampilan agar kami berkembang dan mampu memberikan pelayanan yang terbaik kepada siapapun, dimanapun dan kapanpun dengan tidak membedakan status, sehingga kami akan dipercaya dan menjadi lembaga pendidikan yang mendunia. 6. Berbagi Berbagi adalah suatu hal yang wajib dalam diri kami. Segala usaha kami lakukan untuk menciptakan dan berbagi keberlimpahan dan kemakmuran yang seimbang antara materi, kemanusiaan, etika dan spiritual. Kebahagiaan tersendiri bagi kami apabila dapat membahagiakan orang lain yang sangat membutuhkan terutama dengan orang-orang terdekat, karena kami sadar bahwa harta dan nikmat yang kami terima dari Allah SWT dan menjadi hak bagi orang-orang yang dititipkan pada kami. 7. Efektif & Efisien Kami adalah orang-orang yang senantiasa bekerja denga efektif dan efisien, pandai menyikapi segala sesuatu dengan penuh ketelitian dan kecermatan. Kami bekerja dengan cepat dan tuntas untuk membantu peserta didik, rekan kerja, team agar cepat meraih hasil yang telah direncanakan dengan efektifitas dan efisien yang tinggi. 8. Respect Others Masing-masing dari kami selalu saling menghargai hasil usaha dan kontribusi pihak lain. Keterbukaan dan kejelasan informasi dan komunikasi sangat pentingbagi kami. Pada setiap hirarki dan kepentingan, kami selalu saling membuka diri untuk perbaikan kualitas kinerja kami. Kami menyadari bahwa untuk mencapai keberhasilan, kami harus bekerjasama. 9. Kerja Cerdas Kami menyadari sepenuhnya bahwa untuk menjadi yang terbaikdan memberikan hasil yang terbaik kerja keras saja tidak cukup. Kami senantiasa melakukan sesuatu melebihi standar dan rata-rata orang lain. Kami sudah merumuskan untuk belajar dan berusaha lebih cerdas, lebih keras dan ikhlas melampaui yang biasa dilakukan oleh orang lain untuk memberikan nilai tambah bagi peserta didik, mitra bisnis, lingkungan sekitar dan masyarakat. 10. Abudance & Gretefull (Berkelimpahan dan Bersyukur) Keberlimpahan adalah harapan terbesar kami. Keberlimpahan arus kas dan keuntungan merupakan sesuatu yang selalu kami usahakan. Kami meyakini bahwa 80

3 usaha yang kami tekuni, jika dan hanya jika usaha tersebut memberikan hasil yang berlimpah. Kami menyadari bahwa apa yang terjadi, kami alami, kami dengar dan kami rasakan saat ini adalah yang terbaik Allah berikan. Kami bersyukur atas semua itu hanya dengan bersyukur kami mampu mengerahkan potensi untuk memberikan kontribusi terbaik kami. 11. Honest Kejujuran adalah kunci dari keberhasilan. Kami senantiasa memegang dan menanamkan kejujuran baik pribadi, organisasi meupun kelompok. Kami menyadari bahwa kesuksesandiawali dari pribadi yang jujur dan bertanggungjawab. Sumber : Administrasi LPP Graha Wisata

4 Lampiran 2 INSTRUMEN SURVEI SERVQUAL A. Instrumen Ekspektasi (harapan) Terhadap Layanan Survei ini memohon opini anda tentang pelayanan yang diberikan oleh LPP Graha Wisata Semarang, mohon tunjukkan apa yang anda harapkan dari pelayanan yang diberikan oleh LPP Graha Wisata Semarang dengan melingkari nomor di setiap butir pernyataan. Lakukan ini dengan memilih salah satu dari 7 point yang terdapat di setiap penyataan. Lingkari angka 1 jika Sangat Tidak Setuju 5 jika Agak Setuju 2 jika Tidak Setuju 6 jika Setuju 3 jika Agak Tidak Setuju 7 jika Sangat Setuju 4 jika Ragu-ragu Tidak ada pernyataan yang Salah atau Benar. Pelanggan yang dimaksudkan disini adalah peserta didik kursus dan alumni. No Pernyataan 1. LPP Grawis memiliki peralatan praktek yang berpenampilan modern. 2. Fasilitas fisik di LPP Grawis berdaya tarik visual 3. Karyawan LPP Grawis berpenampilan rapi 4. Materi-materi layanan LPP (brosur, Web) berdaya tarik visual. 5. Bila LPP Grawis menjanjikan untuk melakukan sesuatu pada waktu yang ditentukan, lembaga akan menepatinya. 6. Jika pelanggan memiliki masalah, LPP Grawis akan bersungguh-sungguh Penilaian 82

5 membantu memecahkannya. 7. LPP Grawis akan memberikan layanannya secara tepat sejak awal. 8. LPP Grawis akan menyediakan layanannya sesuai dengan waktu yang mereka janjikan (Kalender pendidikan, jadwal pembelajaran, jadwal penyaluran kerja). 9. LPP Grawis akan selalu mengupayakan catatan (records) yang bebas dari kesalahan (pencatatan administrasi umum, administrasi pendidikan). 10. Karyawan LPP Grawis akan memberitahu peserta didik kapan persisnya layanan akan diberikan (mulai kegiatan belajar mengajar, on the job training sampai penyaluran kerja) 11. Karyawan LPP Grawis akan melayani para peserta didik dengan segera. 12. Karyawan LPP Grawis akan selalu bersedia membantu peserta didik. 13. Karyawan LPP Grawis tidak akan pernah merasa repot/terlalu sibuk untuk merespon permintaan peserta didik. 14. Perilaku para karyawan LPP Grawis akan mampu membuat peserta didik mempercayai mereka. 15. Peserta didik LPP Grawis akan merasa aman dalam bertransaksi. 16. Karyawan LPP Grawis akan secara konsisten bersikap sopan terhadap peserta didik. 17. Karyawan LPP Grawis akan mampu menjawab pertanyaan-pertanyaan peserta didik. 18 LPP Grawis akan memberikan perhatian individual kepada peserta didik. 19. LPP Grawis akan memiliki jam beroperasi yang nyaman bagi semua peserta didik. 20. LPP Grawis memiliki karyawan yang memberikan perhatian personal kepada setiap peserta didik. 21. LPP Grawis akan selalu mengutamakan kepentingan peserta didik. 22. Karyawan LPP Grawis akan memahami kebutuhan spesifik peserta didik. 83

6 B. Instrumen Persepsi Terhadap Kinerja (Perceived Performance) Persepsi terhadap kinerja adalah layanan yang telah anda terima/rasakan selama ini. Pernyataanpernyataan berikut berhubungan dengan sikap anda tentang layanan LPP Graha Wisata. Untuk tiap pernyataan, mohon tunjukkan seberapa cocok pernyataan tersebut dengan apa yang benar-benar anda alami di LPP Graha Wisata Semarang. Lakukan ini dengan melingkari satu dari 7 poin yang terdapat di setiap pernyataan. Lingkari angka 1 jika Sangat Tidak Setuju 5 jika Agak Setuju 2 jika Tidak Setuju 6 jika Setuju 3 jika Agak Tidak Setuju 7 jika Sangat Setuju 4 jika Ragu-ragu Tidak ada pernyataan yang Salah atau Benar. No Pernyataan 1. LPP Grawis memiliki peralatan yang berpenampilan modern. 2. Fasilitas fisik di LPP Grawis berdaya tarik visual 3. Karyawan LPP Grawis berpenampilan rapi 4. Materi-materi layanan LPP (brosur, Web) berdaya tarik visual. 5. Ketika LPP Grawis menjanjikan untuk melakukan sesuatu pada waktu yang ditentukan, lembaga akan menepatinya. 6. Sewaktu anda memiliki masalah, LPP Grawis akan bersungguh-sungguh membantu memecahkannya. 7. LPP Grawis akan memberikan layananannya secara tepat sejak awal. Penilaian 84

7 8. LPP Grawis menyediakan layanannya sesuai dengan waktu yang mereka janjikan (kalender akademik, jadwal pembelajaran, jadwal penyaluran kerja). 9. LPP Grawis akan selalu mengupayakan catatan (records) yang bebas dari kesalahan (catatan administrasi umum, administrasi pendidikan. 10. Karyawan LPP Grawis memberitahu anda kapan persisnya layanan akan diberikan (mulai kegiatan belajar mengajar, on the job training sampai penyaluran kerja). 11. Karyawan LPP Grawis melayani anda dengan cepat. 12. Karyawan LPP Grawis selalu bersedia membantu anda 13. Karyawan LPP Grawis tidak pernah merasa repot/terlalu sibuk untuk merespon permintaan anda. 14. Perilaku para karyawan LPP Grawis mampu membuat anda mempercayai mereka. 15. Anda merasa aman dalam bertransaksi dengan LPP Grawis. 16. Para karyawan LPP Grawis secara konsisten bersikap sopan terhadap anda. 17. Karyawan LPP Grawis mampu menjawab pertanyaan-pertanyaan anda. 18 LPP Grawis memberikan perhatian individual kepada anda 19. LPP Grawis memiliki jam beroperasi yang nyaman bagi semua pelanggannya. 20. LPP Grawis memiliki karyawan yang memberikan perhatian personal kepada anda. 21. LPP Grawis selalu mengutamakan kepentingan anda. 22. Karyawan LPP Grawis memahami kebutuhan spesifik anda. 85

8 Lampiran 3 PANDUAN WAWANCARA Untuk Pengelola/Direktur LPP A. Sejarah Perkembangan dan kinerja LPP 1. Apa yang menjadi Visi dan Misi LPP Graha Wisata Semarang? 2. Bagaimana sejarah perkembangan program LPP Graha Wisata Semarang mulai dari rintisan sampai dengan sekarang? 3. Bagaimana perkembangan peserta didik selama kurun waktu 4 tahun berjalan? 4. Bagaimana perancangan sistem layanan peserta didik? 5. Bagaimana layanan kepada peserta didik diberikan selama kursus dan sesudahnya/pasca lulusan? 6. Bagaimana sistem pemasaran LPP Graha Wisata Semarang? 7. Bagaimana kemitraan yang dibangun LPP Graha Wisata dalam mendukung program kerja lembaga? B. Layanan Mutu Terpadu 1. Fokus Pada Pelanggan a. Apa yang dilakukan lembaga untuk mengetahui kebutuhan, keinginan dan harapan peserta didiknya? b. Bagaimana merancang sistem layanan untuk memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan peserta didik? 86

9 c. Dengan siapa saja kemitraan dibangun oleh lembaga? 2. Keterlibatan Total a. Bagaimana perbaikan kualitas bagi karyawan di LPP Graha Wisata? b. Bagaimana model kepemimpinan di LPP Graha Wisata Semarang? c. Bagaimana sistem pendelegasian tanggungjawab dan wewenang di lembaga ini? d. Bagaimana upaya lembaga dalam menciptakan iklim kerja yang kondusif dan mendukung tim kerja baik lintas fungsional maupun dalam pelayanan dengan peserta didik? 3. Pengukuran a. Adakah ukuran/standart proses layanan kepada peserta didik, jika ada bagaimana menyusunnya? b. Apa target yang akan dicapai oleh lembaga sehubungan dengan layanan yang diberikan kepada peserta didik? c. Bagaimana cara mengidentifikasi output dari proses kerja layanan kepada peserta didiknya? d. Bagaimana lembaga mengukur kesesuaian layanan dengan tuntutan peserta didiknya? e. Bagaimana lembaga mengoreksi penyimpangan dan meningkatkan kinerja layanan bagi peserta didik? 4. Dukungan Sistematis a. Bagaimana lembaga menyusun rencana strategik dalam peningkatan kualitas layanan peserta didik? 87

10 b. Dalam bentuk apa dukungan manajemen kinerja diberikan pada upaya peningkatan kualitas layanan peserta didik? c. Adakah penghargaan atau promosi bagi karyawan yang memiliki kinerja bagus? d. Bagaimana lembaga membangun jaringan komunikasi efektif baik dengan pelanggan internal maupun eksternal? 5. Perbaikan berkesinambungan a. Bagaimana lembaga mengantisipasi perubahan kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan? b. Bagaimana perbaikan inkremental dilakukan lembaga atas kesenjangan layanan pada peserta didik selama ini? c. Bagaimana lembaga mengurangi waktu siklus layanan sehingga proses layanan peserta didik menjadi cepat, tepat dan akurat sesuai harapan peserta didik? d. Bagaimana lembaga menyikapi umpan balik dari peserta didik untuk perbaikan kualitas layanan lembaga? 88

11 Lampiran 4 PANDUAN WAWANCARA Untuk Bagian Akademik 1. Apa tugas pokok kepala bagian akademik? 2. Bagaimana perkembangan peserta didik dalam kurun waktu 4 tahun terakhir? 3. Layanan apa yang diberikan lembaga kepada peserta didik? 4. Bagaimana bidang akademik mempersiapkan kegiatan belajar mengajar (KBM) di awal tahun pembelajaran? 5. Siapa saja yang terlibat dalam persiapan KBM tersebut? 6. Apakah perencanaan waktu dalam kalender akademik selalu sesuai dengan pelaksanaan kegiatan? 7. Apa kendala dalam menjalankan tugas layanan di bidang akademik ini? 8. Keluhan-keluhan apa yang anda terima dari peserta didik dan bagaimana menyikapinya? 9. Bagaimana pertanggungjawaban tugas kepada pimpinan? 10. Bagaimana koordinasi yang anda lakukan pada intern dan antar bagian? 11. Apa yang telah anda lakukan dalam meningkatkan layanan kepada peserta didik di lembaga ini? 89

12 Lampiran 5 PANDUAN WAWANCARA Untuk Bagian Administrasi & Keuangan 1. Apa tugas pokok bagian administrasi dan keuangan? 2. Bagaimana anda melakukan tugas tersebut dan adakah inovasi-inovasi yang anda terapkan dalam pengembangan tugas itu? 3. Adakah kendala yang Anda temui selama menjalankan tugas? 4. Apa saja fasilitas yang diberikan lembaga kepada peserta didik khususnya yang berhubungan dengan tugas bidang administrasi dan keuangan? 5. Bagaimana kondisi sarana dan prasarana di lembaga ini? 6. Adakah keluhan peserta didik sehubungan layanan atau fasilitas yang telah anda/lembaga berikan? 7. Apa yang Anda lakukan dalam upaya menjamin keamanan dan kenyamanan peserta didik selama kursus di lembaga ini? 8. Bagaimana upaya Anda dalam meningkatkan kualitas layanan kepada peserta didik? 90

13 Lampiran 6 PANDUAN WAWANCARA Untuk Bagian Humas 1. Apa tugas pokok bagian Humas? 2. Dengan siapa Anda menjalin kemitraan? 3. Apa yang Anda lakukan sehubungan dengan tugas tersebut dan adakah inovasi-inovasi yang anda terapkan dalam pengembangan tugas itu? 4. Bagaimana bentuk layanan yang diberikan kepada peserta didik pasca pembelajaran? 5. Apakah hasil kerja Anda sudah memenuhi target yang telah direncanakan? 6. Kenapa lembaga memilih program kursus perhotelan menjadi program unggulan kursus? 7. Adakah kendala-kendala selama menjalankan tugas dan bagaimana mengatasinya? 8. Bagaimana kondisi kemitraan yang telah anda jalin selama ini? 9. Adakah keluhan-keluhan baik dari mitra kerja, peserta didik maupun alumni dan bagaimana menyikapinya? 10. Bagaimana upaya Anda dalam meningkatkan kualitas layanan di lembaga ini? 91

14 Lampiran 7 PANDUAN WAWANCARA Untuk Instruktur 1. Apa yang Anda persiapkan sebelum mengajar? 2. Darimana Anda memperoleh sumber-sumber materi untuk meningkatkan kompetensi peserta didik? 3. Metode pembelajar apa yang menurut Anda paling efektif diterapkan di kursus ini? 4. Adakah inovasi-inovasi yang anda terapkan dalam menjalankan tugas tersebut? 5. Adakah kendala selama menjalankan tugas? 6. Bagaimana kondisi sarana dan prasarana di lembaga ini apakah kondisi fasilitas pembelajaran sudah mendukung kegiatan belajar mengajar? 7. Adakah keluhan peserta didik sehubungan dengan layanan pengajaran yang telah anda berikan? 8. Apa yang Anda lakukan dalam upaya menjamin keamanan dan kenyamanan peserta didik selama kursus di lembaga ini? 9. Bagaimana upaya Anda dalam meningkatkan kualitas layanan kepada peserta didik? 92