Dewan Pelaksana Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015

Transkripsi

1

2 Dewan Pelaksana Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 Penanggung Jawab Dra. Zulaimah, Apt., M.Si Pengendali Teknis Kegiatan Ir. Noviana Susanti Ketua Talita Arliana Putri, SE Sekretaris Wikan Yogi Pratomo, SE Koordinator Hayati Nurhistianti Adisani, S.Si, Apt Farizka Dhian Widhiartanti, SH Liza Eka Putri, S.Farm, Apt Pelaksana Survei Anita Yuni Puji Astutik, S.Kom Mochammad Fachrul Rizal, SH Alexander Arie Sanata Darma, S.Farm, Apt Brigitta Melati Iswahyulianti O, S.Farm, Apt Ristra Tyas Irviantie, S.Farm, Apt Fadhila Nurfida Hanif, S.Farm, Apt Produksi/Tata Letak Wikan Yogi Pratomo, SE Alamat Inspektorat BPOM Jl. Percetakan Negara No. 23 Gd. I Lt 2 Jakarta Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 Telp/Fax inspektorat@bpom.go.id inspektorat.bpom@yahoo.com i

3 DAFTAR ISI Halaman DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GRAFIK KATA PENGANTAR ii iv vi viii BAB I PENDAHULUAN A Dasar Pelaksanaan Survei 1 B Tujuan Pelaksanaan 2 C Sasaran Pelaksanaan 2 D Manfaat yang Diharapkan 2 BAB II NILAI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT BADAN POM A. Hasil Penilaian Survei IKM pada Badan POM (Pusat) 4 B. Hasil Penilaian Survei IKM Per Unsur Pelayanan 5 C. Perbandingan Hasil Penilaian Survei IKM Per Unit Pelayanan D. Hasil Penilaian Survei IKM Per Unit Pelayanan & PerUnsur Pelayanan 7 8 BAB III NILAI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT UNIT PELAYANAN 1 Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi 10 Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 ii

4 2 Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT 3 Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT 4 Direktorat Penilaian Obat Tradisional, Suplemen Makanan dan Kosmetika Sub Direktorat Penilaian Produk I (Obat Tradisional dan Suplemen Makanan) Direktorat Penilaian Obat Tradisional, Suplemen Makanan dan Kosmetika Sub Direktorat Penilaian Produk II (Kosmetika) Direktorat Penilaian Obat Tradisional, Suplemen Makanan dan Kosmetika 5 Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisional, Suplemen Makanan dan Kosmetika Direktorat Penilaian Keamanan Pangan 36 7 Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan 41 8 Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional 45 BAB IV KESIMPULAN DAN REKOMENDASI 49 Karakteristik Responden Badan POM 53 Karakteristik Masing-Masing Unit Pelayanan Badan POM (Pusat) 56 Kuesioner 59 Pelaksanaan Survei 61 Pengolahan Data 62 Contoh Kuesioner 64 Surat Tugas 65 Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 iii

5 DAFTAR TABEL Tabel 1 : Hasil Survei IKM pada Badan POM (Pusat) Tahun 2015 Tabel 2 : Hasil Penilaian Survei IKM Per Unsur Tahun 2014 dan 2015 Tabel 3 : Hasil Penilaian Survei IKM Per Unit Pelayanan Tahun 2014 dan 2015 Tabel 4 : Hasil Penilaian Survei IKM Per Unit Pelayanan & Per Unsur Pelayanan Tahun 2015 Tabel 5 : Hasil Penilaian Survei IKM pada Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi Tahun 2015 Tabel 6 : Hasil Penilaian IKM per unsur pada Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi Tahun Tabel 7 : Hasil Penilaian IKM pada Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT Tahun 2015 Tabel 8 : Hasil Penilaian Survei IKM per unsur pada Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT Tahun 2014 dan 2015 Tabel 9 : Hasil Penilaian Survei IKM pada Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT Tahun 2015 Tabel 10 : Nilai IKM per unsur Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT Tahun 2014 dan 2015 Tabel 11 : Hasil Penilaian Survei IKM pada Sub Direktorat Penilaian Obat Tradisional dan Suplemen Makanan Tahun 2015 Tabel 12 : Hasil Penilaian Survei IKM per unsur pada Sub Direktorat Penilaian Obat Tradisional dan Produk Komplemen Tahun 2014 dan Tabel 13 : Hasil Penilaian IKM pada Sub Direktorat Penilaian (Kosmetika) Tahun 2015 Tabel 14 : Hasil Penilaian Survei IKM per unsur pada Sub Direktorat Penilaian (Kosmetika) Tahun 2014 dan Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 iv

6 Tabel 15 : Penilaian Survei IKM pada Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetik, dan Produk Komplemen Tahun 2015 Tabel 16 : Hasil Penilaian survei IKM per unsur pada Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetik, dan Produk Komplemen Tahun 2014 dan Tabel 17 : Hasil Penilaian Survei IKM pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan Tahun 2015 Tabel 18 : Hasil Penilaian Survei IKM Per Unsur Pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan Tahun 2014 dan Tabel 19 : Hasil Penilaian Survei IKM pada Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan Tahun 2015 Tabel 20 : Hasil Penilaian Survei IKM Per Unsur Pada Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan Tahun 2014 dan Tabel 21 : Hasil Penilaian Survei IKM pada Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional Tahun 2015 Tabel 22 : Data Nilai dan Jumlah Responden Per Tahun Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional Tabel 23 : Hasil Penilaian Survei IKMper unsur pada Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional Tahun 2014 dan 2015 Tabel 24 : Jumlah Responden di Unit Pelayanan Badan POM Tabel 25 : Contoh pilihan jawaban responden dan nilai persepsi jawaban Tabel 26 : Interval Konversi IKM atau IKM per unsur Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 v

7 DAFTAR GRAFIK Grafik 1 : Hasil penilaian Survei Kepuasan Masyarakat pada Badan POM (Pusat) tahun Grafik 2 : Hasil Penilaian Survei IKM pada Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi Tahun Grafik 3 : Hasil Penilaian Survei IKM pada Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT Tahun Grafik 4 : Hasil Penilaian Survei IKM pada Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT tahun Grafik 5 : Hasil Penilaian Survei IKM di Sub Direktorat Penilaian Obat Tradisional dan Suplemen Makanan tahun Grafik 6 : Hasil penilaian survei IKM pada Sub Direktorat Penilaian Produk II (Kosmetika) Tahun Grafik 7 : Hasil Penilaian Survei IKM pada Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetik, dan Produk Komplemen tahun Grafik 8 : Hasil Penilaian Survei IKM pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan tahun Grafik 9 : Penilaian Survei IKM pada Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan tahun Grafik 10 : Hasil Penilaian Survei IKM pada Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional Tahun Grafik 11 : Profil kelompok usia responden di Badan POM tahun Grafik 12 : Profil preferensi gender responden di Badan POM tahun Grafik 13 : Profil kelompok pendidikan responden di Badan POM Tahun Grafik 14 : Profil kelompok pekerjaan responden di Badan POM Tahun Grafik 15 : Profil lama pengalaman sebagai pelanggan di Badan POM tahun Grafik 16 : Kelompok usia responden survei IKM unit pelayanan Badan POM Tahun Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 vi

8 Grafik 17 : Preferensi gender responden survei IKM unit pelayanan Badan POM Tahun Grafik 18 : Kelompok pendidikan responden survei IKM unit pelayanan Badan POM Tahun Grafik 19 : Kelompok pekerjaan responden survei IKM unit pelayanan Badan POM Pusat Tahun Grafik 20 : Kelompok lama pengalaman sebagai pelanggan unit kerja Badan POM Tahun Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 vii

9 KATA PENGANTAR Assalamualaikum Wr. Wb. S ebagai instansi pemerintah yang berfungsi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, Badan Pengawas Obat dan Makanan Republik Indonesia telah menetapkan Peraturan Kepala Badan Pengawas Obat dan Makanan Republik Indonesia tentang Standar Pelayanan Publik di Lingkungan Badan Pengawas Obat dan Makanan Republik Indonesia sebagai tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan. Seiring dengan kebutuhan akan peningkatan kualitas pelayanan publik sebagai perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat, maka Badan Pengawas Obat dan Makanan senantiasa berupaya memperbaiki pelayanan yang diberikan kepada masyarakat terkait dengan pengawasan Obat dan Makanan. Untuk maksud tersebut, Inspektorat Badan Pengawas Obat dan Makanan melaksanakan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat atas Unit Pelayanan Publik di lingkungan Badan Pengawas Obat dan Makanan (Pusat) Tahun Survei dilakukan terhadap 8 (delapan) unit pelayanan Badan POM (Pusat) yang memberikan layanan kepada masyarakat. Responden dalam survei ini adalah pengguna layanan yang berinteraksi secara langsung dengan unit pelayanan publik di Badan POM. Survei Indeks Kepuasan Masyarakat dilakukan oleh Inspektorat Badan Pengawas Obat dan Makanan untuk mengetahui kinerja pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat secara berkala sebagai bahan evaluasi untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan pubik selanjutnya dan masyarakat dapat mengetahui kinerja pelayanan unit yang bersangkutan. Melalui hasil Survei IKM tahun 2015 diharapkan dapat menjadi motivasi dalam peningkatan kualitas pelayanan publik Badan Pengawas Obat dan Makanan dalam rangka mewujudkan akuntabilitas kinerja dan meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 viii

10 Badan Pengawas Obat dan Makanan. Terhadap unsur pelayanan yang dipersepsikan lemah oleh responden pengguna pelayanan kami harapkan dapat diprioritaskan tindak lanjut perbaikannnya. Kami menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan dukungan atas terlaksananya survei Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun Karena keterbatasan kami, disadari bahwa laporan survei Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 ini masih jauh dari sempurna sehingga kami mengharapkan saran dan kritik positif dan membangun guna perbaikan hasil survei di masa mendatang. Wassalamualaikum Wr. Wb. Jakarta, Desember 2015 Badan Pengawas Obat dan Makanan Inspektur, Dra. Zulaimah, Apt, M.Si Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 ix

11 BAB I PENDAHULUAN A. Dasar pelaksanaan survei Berdasarkan amanat Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, Pemerintah diwajibkan meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas asas umum pemerintahan yang baik serta untuk memberikan perlindungan bagi setiap warganegara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang berkaitan dengan kebutuhan dasar masyarakat. Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik sebagaimana diamanatkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (Propenas) adalah diketahuinya Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagai tolok ukur untuk menilai kualitas pelayanan. Untuk maksud tersebut, dilaksanakan penyusunan IKM di lingkungan Badan Pengawas Obat dan Makanan berdasarkan ketentuan di bawah ini: 1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Pasal 35: a. Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh pengawas internal dan pengawas eksternal. b. Pengawasan internal penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan melalui: 1) Pengawasan oleh atasan langsung sesuai dengan peraturan perundang-undangan; dan 2) Pengawasan oleh pengawas fungsional sesuai dengan peraturan perundangundangan. 2. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 16 tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. 3. Surat Tugas Sekretaris Utama Badan Pengawas Obat dan Makanan Republik Indonesia Nomor PI tertanggal 2 April 2015 untuk melaksanakan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) atas Unit Pelayanan Publik Badan POM Tahun Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun

12 Survei IKM ini dimaksudkan juga sebagai implementasi pelaksanaan Quality Manajemen System (QMS) ISO 9001:2008 Badan POM. B. Tujuan pelaksanaan Pengumpulan data Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di lingkungan Badan POM RI bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan evaluasi untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya dan bagi masyarakat, indeks kepuasan masyarakat dapat digunakan sebagai grafikan tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan. C. Sasaran pelaksanaan 1. Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. 2. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna. 3. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik. D. Manfaat yang diharapkan Dengan tersedianya data Indeks Kepuasan Masyarakat secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai berikut: 1. Diketahuinya indeks kepuasan masyarakat (IKM) secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik di lingkungan Badan POM (Pusat). 2. Pelaksanaan pengawasan fungsional yang dilaksanakan oleh Aparat Pengawas Internal Pemerintah (APIP) atas pelayanan publik Badan POM sesuai amanat Pasal 35 Undang- Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. 3. Diketahuinya indikator keberhasilan Reformasi Birokrasi dalam peningkatan kualitas pelayanan publik Badan POM. 4. Implementasi pelaksanaan Quality Manajemen System (QMS) ISO 9001:2008 Badan POM pada klausul tentang Kepuasan Pelanggan. Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun

13 5. Bahan untuk menetapkan kebijakan dan berbagai langkah perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik. 6. Diketahuinya kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur penyelenggaraan pelayanan publik. 7. Diketahuinya kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik. 8. Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkungan Badan POM (Pusat) dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan. 9. Bagi masyarakat dapat diketahui Grafikan tentang kinerja unit pelayanan. Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun

14 BAB II NILAI TOTAL SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT BADAN POM H asil Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap penyelenggaraan pelayanan publik di unit pelayanan Badan POM (Pusat) dijabarkan dalam hasil penilaian survei kepuasan masyarakat Badan POM (Pusat) dan masing-masing unsur pelayanan tahun Hasil survei ini selanjutnya dibandingkan dengan hasil survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) tahun 2013 dan 2014 untuk mengetahui perubahan tingkat kepuasan masyarakat dalam menerima pelayanan. E. Hasil Penilaian Survei IKM pada Badan POM (Pusat) Hasil penilaian Survei IKM dengan 720 responden pada 8 (delapan) unit pelayanan di lingkungan Badan POM (Pusat) tahun 2015 menghasilkan nilai Survei IKM terhadap penyelenggaraan pelayanan publik sebesar 75,00 sebagaimana disajikan pada Tabel 1. Dengan demikian berdasarkan nilai tersebut dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan mutu pelayanan Badan POM mendapat kategori B dan kinerja unit pelayanan baik. Tabel 1. Hasil Survei IKM pada Badan POM (Pusat) Tahun 2015 NILAI PELAYANAN RESPONDEN U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 Dit Lai Obat Dit Was Prod Dit Was Dist Dit Lai OT, SM dan Kos: o Sub Dit Penilaian Produk I (OT dan SM) o Sub Dit Penilaian Produk II (Kos) Dit Insert OT Kos Dit Lai PKP Dit Insert Pangan PPOMN Jumlah Nilai Per Unsur NRR Per Unsur 2,99 2,85 2,46 3,50 2,88 3,10 3,17 2,92 2,91 3,01 2,91 3,29 NRR tertimbang 0,25 0,24 0,20 0,29 0,24 0,26 0,26 0,24 0,24 0,25 0,24 0,27 Jumlah NRR Survei IKM tertimbang 3,00 Nilai Survei IKM 75,00 Keterangan Tabel 1. Dit Lai Obat : Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi Dit Was Prod : Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT Dit Was Dist : Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun

15 Nilai Survei IKM Dit Lai OT, SM & Kos : Direktorat Penilaian Obat Tradisional, Suplemen Makanan dan Kosmetika o Sub Dit Penilaian : Produk I (OT dan SM) Sub Direktorat Penilaian Produk I (Obat Tradisional dan Suplemen Makanan) o Sub Dit Penilaian : Produk II (Kos) Sub Direktorat Penilaian Produk II (Kosmetika) Dit Insert OT Kos : Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetika dan Produk Komplemen. Dit Lai PKP : Direktorat Penilaian Keamanan Pangan Dit Insert Pangan : Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan PPOMN : Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional Perhitungan nilai survei IKM tahun 2015 dilakukan terhadap 8 (delapan) unit pelayanan Badan POM karena jumlah responden survei IKM pada PPOMN mencapai 80 (delapan puluh) responden, sedangkan nilai survei IKM tahun 2013 dan 2014 dilakukan tanpa mengikutsertakan PPOMN karena jumlah responden PPOMN tahun 2013 dan 2014 sebanyak 23 responden dan 30 responden sehingga hasil survei IKM pada PPOMN tahun 2013 dan 2014 dibuat laporan tersendiri. Nilai Survei IKM terhadap penyelenggaraan pelayanan publik pada lingkungan Badan POM (Pusat) tahun 2013 sebesar 68,18 serta mengalami kenaikan pada tahun 2014 dan 2015 menjadi 71,18 dan 75,00 sebagaimana disajikan pada Grafik 1. Mutu pelayanan Badan POM tahun 2013 sampai dengan 2015 mendapatkan kategori B (baik) Tahun Grafik 1. Hasil penilaian Survei Kepuasan Masyarakat pada Badan POM (Pusat) tahun F. Hasil Penilaian Survei IKM Per Unsur Pelayanan Nilai Survei IKM per unsur pelayanan pada Badan POM (Pusat) tahun 2014 dan 2015 dapat dilihat pada Tabel 2. Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun

16 Tabel 2. Hasil Penilaian Survei IKM Per Unsur Tahun 2014 dan 2015 Unsur IKM Kenaikan/ Penurunan U1 Persyaratan pelayanan 72,85 74,83 1,98 U2 Prosedur pelayanan 65,98 71,22 5,24 U3 Waktu Pelayanan 55,82 61,42 5,60 U4 Biaya/ Tarif 87,81 87,50-0,31 U5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 69,65 72,12 2,47 U6 Kompetensi Pelaksana 75,00 77,57 2,57 U7 Perilaku Pelaksana 75,31 79,24 3,93 U8 Maklumat Pelayanan 69,45 73,06 3,61 U9 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 69,38 72,78 3,40 U10 Kenyamanan - 75,21 - U11 Kedisiplinan - 72,85 - U12 Teknologi Informasi - 82,26 - Keterangan Tabel 2. : Mutu Pelayanan A (sangat baik) : Mutu Pelayanan B (baik) : Mutu Pelayanan C (kurang baik) : Mutu Pelayanan D (tidak baik) Data pada tabel 2 menunjukkan bahwa nilai Survei IKM per unsur pelayanan pada Badan POM (Pusat) tahun 2015 adalah sebagai berikut: a. Unsur pelayanan yang mendapatkan kategori A (Sangat Baik), yaitu: (dengan urutan nilai tertinggi) o Biaya/Tarif (U4) dengan nilai 87,50; dan o Tekonologi Informasi (U12) dengan nilai 82,26. b. Unsur pelayanan yang mendapatkan kategori B (Baik), yaitu: (dengan urutan nilai tertinggi) o Perilaku Pelaksana (U7) dengan nilai 79,24; o Kompetensi Pelaksana (U6) dengan nilai 77,57; o Kenyamanan (U10) dengan nilai 75,21; o Persyaratan (U1) dengan nilai 74,83; o Maklumat Pelayanan (U8) dengan nilai 73,06; o Kedisiplinan (U11) dengan nilai 72,85; o Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (U9) dengan nilai 72,78; o Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5) dengan nilai 72,12; dan o Prosedur (U2) dengan nilai 71,22; c. Unsur pelayanan yang mendapatkan kategori C (Kurang Baik), yaitu waktu pelayanan (U3) dengan nilai 61,42 d. 9 (sembilan) unsur pelayanan pada tahun 2015 mengalami kenaikan dibandingkan dengan tahun 2014, yaitu : (dengan urutan kenaikan tertinggi) o Waktu Pelayanan (U3) naik sebesar 5,60; o Prosedur (U2) naik sebesar 5,24; o Perilaku Pelaksana (U7) naik sebesar 3,93; o Maklumat Pelayanan (U8) naik sebesar 3,61; Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun

17 o Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (U9) naik sebesar 3,40; o Kompetensi Pelaksana (U6) naik sebesar 2,57; o Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5) naik sebesar 2,47; dan o Persyaratan (U1) naik sebesar 1,98; e. Sedangkan unsur biaya/ tarif (U4) tahun 2015 mengalami penurunan dibandingkan dengan tahun 2014 sebesar 0,31. f. Sedangkan 3 (tiga) unsur lainnya yaitu unsur kenyamanan (U10), unsur kedisiplinan (U11) dan unsur teknologi informasi (U12) tidak dapat dibandingkan dengan tahun sebelumnya karena merupakan penambahan unsur pelayanan yang baru dinilai pada tahun G. Perbandingan Hasil Penilaian Survei IKM Per Unit Pelayanan Perbandingan hasil penilaian Survei IKM atas penyelenggaraan pelayanan publik pada masingmasing unit pelayanan tahun 2014 dan 2015 disajikan pada Tabel 3. Tabel 3. Hasil Penilaian Survei IKM Per Unit Pelayanan Tahun 2014 dan 2015 NO UNIT PELAYANAN KENAIKAN/ PENURUNAN 1 Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi 64,76 70,21 5,45 2 Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT 69,41 73,49 4,08 3 Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT 76,52 78,41 1,89 4 Direktorat Penilaian Obat Tradisional, Suplemen Makanan dan Kosmetika: Sub Dit Penilaian Produk I (OT dan Suplemen Makanan) 68,27 73,02 4,75 Sub Dit Penilaian Produk II (Kosmetika) 71,25 73,49 2,24 5 Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi OT, Kosmetika dan PK 76,31 75,63-0,68 6 Direktorat Penilaian Keamanan Pangan 71,66 73,23 1,57 7 Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan 71,25 79,45 8,20 8 Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional 66,32 78,10 11,78 Data pada tabel 3 menunjukkan bahwa nilai Survei IKM per unit pelayanan tahun 2015 adalah sebagai berikut: a. Nilai Survei IKM atas penyelenggaraan pelayanan publik tahun 2014 dan 2015 menunjukkan bahwa mutu pelayanan semua unit pelayanan Badan POM (Pusat) memperoleh kategori B (baik). b. Penyelenggara pelayanan yang mengalami kenaikan nilai survei IKM tahun 2015 dibandingkan dengan tahun 2014, yaitu : (dengan urutan kenaikan tertinggi) o Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional naik sebesar 11,78; o Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan naik sebesar 8,20; o Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi naik sebesar 5,45; o Sub Dit Penilaian Produk I (OT dan Suplemen Makanan) naik sebesar 4,75; o Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT naik sebesar 4,08; o Sub Dit Penilaian Produk II (Kosmetika) naik sebesar 2,24; Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun

18 o Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT naik sebesar 1,89; dan o Direktorat Penilaian Keamanan Pangan naik sebesar 1,57. c. Sedangkan Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetika dan PK mengalami penurunan nilai survei IKM tahun 2015 bila dibandingkan dengan tahun 2014 sebesar 0,68. H. Hasil Penilaian Survei IKM Per Unit Pelayanan & PerUnsur Pelayanan Nilai Survei IKM per unit pelayanan dan per unsur pelayanan tahun 2015 dapat dilihat pada Tabel 4. Tabel 4. Hasil Penilaian Survei IKM Per Unit Pelayanan & Per Unsur Pelayanan Tahun 2015 Unit Pelayanan U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 Dit Lai Obat 71,56 64,06 48,75 86,88 65,00 75,31 75,63 67,19 67,19 71,88 70,00 79,06 Dit Was Prod 74,06 70,00 55,63 89,38 71,88 77,50 76,88 70,31 72,50 74,38 70,63 78,75 Dit Was Dist 77,81 77,50 72,50 86,56 75,63 80,00 82,19 75,94 77,19 79,06 72,19 84,38 Dit Lai OT, SM dan Kos: o Sub Dit Penilaian Produk I (OT 71,56 67,50 55,00 84,69 68,44 73,75 76,88 71,25 71,56 78,13 73,75 83,75 dan SM) o Sub Dit Penilaian 75,31 67,81 56,56 88,13 69,38 76,56 75,63 70,94 69,06 80,94 75,00 84,06 Produk II (Kos) Dit Insert OT Kos 73,75 73,13 64,06 86,88 74,06 78,75 83,44 74,06 74,69 73,75 70,00 80,94 Dit PKP 74,38 68,44 52,50 86,88 68,75 74,06 79,69 70,94 70,00 72,81 75,63 84,69 Dit Insert Pangan 79,06 76,88 75,63 92,19 79,38 82,19 79,38 80,00 76,88 70,00 76,56 85,31 PPOMN 76,88 76,56 72,19 87,81 77,50 80,94 83,44 77,81 75,94 75,94 72,81 79,38 Keterangan Tabel 4. U1 : Persyaratan pelayanan U7 : Perilaku Pelaksana U2 : Prosedur pelayanan U8 : Maklumat Pelayanan U3 : Waktu Pelayanan U9 : Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan U4 : Biaya/ Tarif U10 : Kenyamanan U5 : Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan U11 : Kedisiplinan U6 : Kompetensi Pelaksana U12 : Teknologi Informasi : Mutu Pelayanan A (sangat baik) : Mutu Pelayanan B (baik) : Mutu Pelayanan C (kurang baik) : Mutu Pelayanan D (tidak baik) Nilai Survei IKM per unit pelayanan dan per unsur pelayanan tahun 2015 menunjukkan bahwa: 1. Unsur biaya/ tarif (U4) mendapat kategori A (sangat baik) pada seluruh penyelenggara pelayanan. 2. Unsur Perilaku pelaksana (U7) mendapat kategori A (sangat baik) pada penyelenggara pelayanan sebagai berikut: Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun

19 o Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT; o Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetika dan Produk Komplemen; dan o Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional. 3. Unsur Teknologi Informasi (U12) mendapat kategori A (sangat baik) pada penyelenggara pelayanan sebagai berikut: o Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT; o Sub Dit Penilaian Produk I (OT dan Suplemen Makanan); o Sub Dit Penilaian Produk II (Kosmetika); o Direktorat Penilaian Keamanan Pangan; dan o Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan. 4. Sedangkan unsur waktu pelayanan (U3) mendapat kategori C (kurang baik) pada penyelenggara pelayanan sebagai berikut: o Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi; o Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT; o Sub Dit Penilaian Produk I (OT dan Suplemen Makanan); o Sub Dit Penilaian Produk II (Kosmetika); dan o Direktorat Penilaian Keamanan Pangan. Selanjutnya, dilakukan analisis lebih rinci terhadap masing-masing unit pelayanan Badan POM yang dijabarkan hasil penilaian Survei IKM tahun , hasil penilaian masing-masing unsur pelayanan dan umpan balik dari responden. Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun

20 Nilai Survei IKM BAB III NILAI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER UNIT PELAYANAN 1. Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi Tahun 2015 A. Hasil Penilaian Survei IKM Hasil perhitungan survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) atas penyelenggaraan pelayanan publik pada Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi tahun 2015 dengan 80 responden menunjukkan jumlah Nilai Rata-Rata (NRR) IKM tertimbang sebesar 2,81 dan nilai IKM sebesar 70,21 sebagaimana disajikan pada Tabel 5. Berdasarkan nilai tersebut, dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi mendapat kategori B, yaitu kinerja unit pelayanan baik. Tabel 5. Hasil Penilaian Survei IKM pada Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi Tahun 2015 Nilai Per Unsur Layanan Unsur U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 Jumlah Nilai Per Unsur NRR per unsur 2,86 2,56 1,95 3,48 2,60 3,01 3,03 2,69 2,69 2,88 2,80 3,16 NRR Tertimbang 0,24 0,21 0,16 0,29 0,22 0,25 0,25 0,22 0,22 0,24 0,23 0,26 Jumlah NRR IKM Tertimbang 2,81 Nilai Survei IKM 70,21 Nilai Survei IKM pada Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi tahun 2013 sebesar 66,85 namn pada tahun 2014 mengalami penurunan menjadi 64,76 dan pada tahun 2015 mengalami kenaikan menjadi 70,21 sebagaimana disajikan pada Grafik 2. Walau demikian, mutu pelayanan Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi tahun 2013 sampai dengan 2015 mendapat kategori B (Baik) Tahun Grafik 2. Hasil Penilaian Survei IKM pada Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi Tahun Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun

21 B. Hasil Penilaian Survei IKM per Unsur Pelayanan Nilai IKM per unsur pada Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi tahun 2015 dibandingkan dengan hasil survei tahun 2014 dan 2015 dapat dilihat pada Tabel 6. Tabel 6. Hasil Penilaian IKM per unsur pada Direktorat Penilaian Obat & Produk Biologi Tahun 2014 dan 2015 Unsur IKM Kenaikan/ Penurunan U1 Persyaratan 67,19 71,56 4,37 U2 Prosedur 57,50 64,06 6,56 U3 Waktu pelayanan 41,56 48,75 7,19 U4 Biaya/tarif 85,00 86,88 1,88 U5 Produk spesifikasi jenis pelayanan 61,88 65,00 3,12 U6 Kompetensi pelaksana 73,44 75,31 1,87 U7 Perilaku pelaksana 70,63 75,63 5,00 U8 Maklumat pelayanan 63,13 67,19 4,06 U9 Penanganan pengaduan, saran, dan masukan 63,13 67,19 4,06 U10 Kenyamanan - 71,88 - U11 Kedisplinan - 70,00 - U12 Teknologi Informasi - 79,06 - Keterangan Tabel 6. : Mutu Pelayanan A : Mutu Pelayanan B : Mutu Pelayanan C : Mutu Pelayanan D Data pada tabel 6 menunjukkan bahwa nilai survei IKM per unsur pada Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi tahun 2015 adalah sebagai berikut: a. Unsur pelayanan yang mendapatkan kategori A (Sangat Baik), yaitu biaya/tarif (U4) dengan nilai 86,88. b. Unsur pelayanan yang mendapatkan kategori B (Baik), yaitu: (dengan urutan nilai tertinggi) o Teknologi informasi (U12) dengan nilai 79,96; o Perilaku pelaksana (U7) dengan nilai 75,63; o Kompetensi pelaksana (U6) dengan nilai 75,31; o Kenyamanan (U10) dengan nilai 71,88; o Persyaratan (U1) dengan nilai 71,56; o Kedisiplinan (U11) dengan nilai 70,00; o Maklumat pelayanan (U8) dengan nilai 67,19; o Penanganan pengaduan, saran, dan masukan (U9) dengan nilai 67,19; o Produk spesifikasi jenis pelayanan (U5) dengan nilai 65,00; dan o Prosedur (U2) dengan nilai 64,06. c. Unsur pelayanan yang mendapatkan kategori C (Kurang Baik), yaitu waktu pelayanan (U3) dengan nilai 48,75 (tahun 2014 mendapat kategori D). Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun

22 d. 9 (sembilan) unsur pelayanan pada tahun 2015 mengalami kenaikan dibandingkan dengan tahun 2014, yaitu: (dengan urutan kenaikan tertinggi) o Waktu pelayanan (U3) naik sebesar 7,19; o Prosedur (U2), naik sebesar 6,56; o Perilaku pelaksana (U7), naik sebesar 5,00; o Persyaratan (U1), naik sebesar 4,37; o Maklumat pelayanan (U8), naik sebesar 4,06; o Penanganan pengaduan, saran, dan masukan (U9), naik sebesar 4,06; o Produk spesifikasi jenis pelayanan (U5), naik sebesar 3,12; o Biaya/tarif (U4), naik sebesar 1,88; dan o Kompetensi pelaksana (U6), naik sebesar 1,87. e. Sedangkan 3 (tiga) unsur lainnya yaitu unsur Kenyamanan (U10), unsur Kedisiplinan (U11), dan unsur Teknologi Informasi (U12) tidak dapat dibandingkan dengan tahun sebelumnya karena merupakan penambahan unsur pelayanan yang baru dinilai pada tahun C. Umpan balik dari responden Dalam kuesioner tahun 2015 ini terdapat pertanyaan nomor 13 berupa saran/masukan sebagai umpan balik dari responden. Pertanyaan tersebut disediakan sebagai pertanyaan terbuka sehingga responden dapat memberikan saran dan masukan yang dirasa penting bagi perbaikan mutu pelayanan Badan POM, terutama pada unit yang disurvei. Saran dan masukan tersebut merupakan pendapat subjektif dari responden kepada Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi dibagi menjadi 3 (tiga) kategori, yaitu: 1. Saran/masukan yang tercakup pada unsur pelayanan a. Persyaratan (U1) o Persyaratan pada form checklist perlu direvisi kembali karena seringkali ada permintaan tambahan data di luar checklist tersebut; dan o Diharapkan ada kejelasan perihal persyaratan registrasi yang tidak tercantum dalam panduan atau checklist registrasi. b. Prosedur (U2) o Desk konsultansi agar lebih sering dilakukan, penjadwalan sebaiknya melalui surat elektronik agar adil karena jika antri manual yang datang dari luar kota akan mendapat nomor antrian akhir; o Pelayanan konsultasi dengan atasan jika dimungkinkan dilakukan 1 minggu sekali; o Peningkatan pelayanan agar petugas diperbanyak; o Pada loket obat lantai 1 terdapat 6 komputer, namun tidak difungsikan semua untuk pelayanan; o Status surat maupun persetujuan Badan POM lebih terbuka; dan o Prosedur yang berhubungan dengan sistem penilaian yang berkaitan dengan direktorat lain seperti Bioekivalensi /Site Master File (BE/ SMF) dapat ditingkatkan dan diperbaiki. Terkadang approvable letter sudah akan keluar namun BE belum selesai. c. Waktu Pelayanan (U3) o Ketepatan waktu pelayanan agar ditingkatkan; Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun

23 o Diharapkan timeline dalam evaluasi berkas registrasi sesuai ketentuan yang ditetapkan dalam buku coklat. Contoh: Pra-Registrasi (40 HK) ~ 2 bulan, namun pada umumnya Hasil Pra Registrasi diterima dalam interval 4-6 bulan; o Timeline tidak tepat waktu, mohon ditambah jumlah pegawai; o Approval tidak sesuai dengan timeline yang ada; o Pelayanan kurang cepat bahkan cenderung lama apalagi untuk Aplikasi e-registrasi Obat (AeRO) tidak dapat diprediksi waktu selesainya; o Semoga ke depannya Badan POM makin meningkatkan kualitas pelayanannya terutama dalam hal kecepatan pelayanan (pengeluaran approval); o Untuk peningkatan pelayanan, agar petugas diperbanyak dan ketepatan waktu pelayanan ditingkatkan; dan o Tenaga evaluator diperbanyak sehingga bisa memenuhi timeline. d. Produk/Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5) o Sistem pendaftaran secara Aplikasi e-registrasi Obat (AeRO) menjadi lebih cepat dan lebih baik sehingga proses registrasi dapat sesuai dengan peraturan yang berlaku; dan o Konsultasi harus sering dilakukan. e. Kompetensi Pelaksana (U6) o Tingkatkan lagi kualitas SDM agar tidak terlalu lama mengantri; dan o Permintaan data maupun permintaan tambahan agar lebih sesuai dengan tujuan submission produk. f. Maklumat Pelayanan (U8) Pelayanan lebih ditingkatkan lagi sesuai motto pelayanan publik Badan POM (CEPPATT). g. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan (U9) o Pengaduan tentang program, khususnya Aplikasi e-registrasi Obat, belum cepat direspon; dan o Respon terhadap keluhan atau kesulitan industri farmasi agar lebih cepat dan jelas. h. Kenyamanan (10) o Kalau bisa ada fasilitas air minum dan charger; dan o Lingkungan kurang aman dan terkadang komputer tidak aktif seluruhnya. i. Kedisiplinan (U11) o Jadwal pelayanan setelah istirahat disesuaikan dengan jam yang telah ditetapkan. Sebagai contoh untuk petugas loket B seringkali tidak on time ketika setelah istirahat, pukul baru ada; o Jam operasional harus pasti, evaluator dan petugas loket bertugas sesuai jadwal pelayanan, pukul s/d (tepat waktu). Jam istirahat terlalu lama, kadangkadang sampai 14.30; o Pelayanan sudah baik, hanya perlu ditingkatkan untuk kedisiplinan dalam hal jam pelayanan, jam istirahat harus sesuai dan tepat waktu untuk efisiensi waktu. Terutama saat setelah istirahat, jam buka loket harusnya pukul 13.00, tapi biasanya molor hingga Mohon lebih ditingkatkan lagi; o Ditingkatkan kedisiplinan terutama pada saat memulai loket pelayanan; dan o Kalau bisa petugas loket saling bergantian pada saat istirahat, karena jika sudah selesai istirahat datangnya sering lewat dari waktunya. Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun

24 j. Teknologi Informasi (U12) o Fasilitas yang ada lebih dioptimalkan, misal unit PC untuk isi kuota Aplikasi e- registrasi Obat (AeRO) diperbaiki agar semua berfungsi dan mengurangi panjang antrian; o Sistem TI diperbaiki sehingga meminimalkan error by system; o Dibuatkan sistem tracking status registrasi; o Perlu ditingkatkan pemanfaatan teknologi informasi seperti website, e-registrasi, sistem antrean loket, serta transparansi proses dan ketepatan waktu evaluasi; dan o Informasi yang diberikan lewat surel dapat secepatnya diberikan dan apabila dapat berkorespondensi via surel akan lebih baik. 2. Saran/ masukan lain di luar unsur pelayanan a. Selalu menyampaikan informasi terbaru apabila ada perubahan; dan b. Semoga Badan POM bisa memberi lebih banyak kemudahan untuk industri lokal dan secara paralel mendampingi perbaikan industri lokal. 3. Saran/ masukan berupa apresiasi atas mutu pelayanan pada Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi Saat ini sudah cukup baik dan semoga Badan POM terus membantu industri dalam negeri sehingga bisa membesarkan produk dalam negeri. Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun

25 Nilai Survei IKM 2. Direktorat Pengawasan Produksi PT dan PKRT Tahun 2015 A. Hasil Penilaian Survei IKM Hasil perhitungan survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) atas penyelenggaraan pelayanan publik pada Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT tahun 2015 dengan 80 responden menunjukkan jumlah Nilai Rata-Rata (NRR) IKM tertimbang sebesar 2,94 dan nilai IKM terhadap penyelenggaraan pelayanan publik sebesar 73,49 sebagaimana disajikan pada Tabel 7. Berdasarkan nilai tersebut dapat disimpulkan mutu pelayanan Direktorat Pengawasan Produksi PT dan PKRT mendapat kategori B yaitu kinerja unit pelayanan baik. Tabel 7. Hasil Penilaian IKM pada Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik & PKR Tahun 2015 Nilai Per Unsur Layanan Unsur U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 Jumlah Nilai Perunsur NRR Per Unsur 2,96 2,80 2,23 3,58 2,88 3,10 3,08 2,81 2,90 2,98 2,83 3,15 NRR tertimbang 0,25 0,23 0,19 0,30 0,24 0,26 0,26 0,23 0,24 0,25 0,24 0,26 Jumlah NRR IKM tertimbang 2,94 Nilai IKM 73,49 Nilai survei IKM terhadap penyelenggaraan pelayanan publik pada Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT tahun 2013 sebesar 71,05 namun pada tahun 2014 mengalami penurunan menjadi 69,41 dan pada tahun 2015 mengalami kenaikan menjadi 73,49 sebagaimana disajikan pada Grafik 1. Walaupun demikian, mutu pelayanan Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT tahun 2013 sampai dengan 2015 mendapatkan kategori B (Baik) Tahun Grafik 3. Hasil Penilaian Survei IKM pada Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT Tahun Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun

26 B. Hasil Penilaian Survei IKM per Unsur Pelayanan Nilai Survei IKM per unsur pada Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT tahun 2014 dan 2015 dapat dilihat pada Tabel 8. Tabel 8. Hasil Penilaian Survei IKM per unsur pada Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT Tahun 2014 dan 2015 Kenaikan/ Unsur IKM Penurunan U1 Persyaratan 72,81 74,06 1,25 U2 Prosedur 65,63 70,00 4,37 U3 Waktu Pelayanan 45,94 55,63 9,69 U4 Biaya/tarif 83,44 89,38 5,94 U5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 69,69 71,88 2,19 U6 Kompetensi Pelaksana 74,06 77,50 3,44 U7 Perilaku Pelaksana 77,19 76,88 (0,31) U8 Maklumat Pelayanan 66,88 70,31 3,43 U9 Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan 69,69 72,50 2,81 U10 Kenyamanan - 74,38 - U11 Kedisiplinan - 70,63 - U12 Teknologi Informasi - 78,75 - Keterangan Tabel 8. : Mutu Pelayanan A : Mutu Pelayanan B : Mutu Pelayanan C : Mutu Pelayanan D Data pada tabel 8 menunjukkan bahwa nilai survei IKM per unsur pada Direktorat Penilaian Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT tahun 2015 adalah sebagai berikut: a. Unsur pelayanan yang mendapatkan kategori A (Sangat Baik), yaitu biaya/tarif (U4) dengan nilai 89,38. b. Unsur pelayanan yang mendapatkan kategori B (Baik), yaitu: (dengan urutan nilai tertinggi) o Teknologi Informasi (U12) dengan nilai 78,75; o Kompetensi pelaksana (U6) dengan nilai 77,50; o Perilaku pelaksana (U7) dengan nilai 76,88; o Kenyamanan (U10) dengan nilai 74,38; o Persyaratan (U1) dengan nilai 74,06; o Penanganan pengaduan, saran, dan masukan (U9) dengan nilai 72,50; o Produk spesifikasi jenis pelayanan (U5) dengan nilai 71,88; o Kedisiplinan (U11) dengan nilai 70,63; o Maklumat pelayanan (U8) dengan nilai 70,31; dan o Prosedur (U2) dengan nilai 70,00. Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun

27 c. Unsur pelayanan yang mendapatkan kategori C (Kurang Baik), yaitu waktu pelayanan (U3) dengan nilai 55,63 (tahun 2014 mendapat kategori yang sama). d. 8 (delapan) unsur pelayanan pada tahun 2015 mengalami kenaikan dibandingkan dengan tahun 2014, yaitu: (dengan urutan kenaikan tertinggi) o Waktu pelayanan (U3), naik sebesar 9,69; o Biaya/tarif (U4) yang naik sebesar 5,94; o Prosedur (U2), naik sebesar 4,37; o Kompetensi pelaksana (U6), naik sebesar 3,44; o Maklumat pelayanan (U8) yang naik sebesar 3,43; o Penanganan pengaduan, saran, dan masukan (U9) naik sebesar 2,81; o Produk spesifikasi jenis pelayanan (U5) naik sebesar 2,19; dan o Persyaratan (U1) naik sebesar 1,25. e. 1 (satu) unsur pelayanan pada tahun 2015 mengalami penurunan dibandingkan dengan tahun 2014, yaitu perilaku pelaksana (U7) sebesar 0,31. f. Sedangkan 3 (tiga) unsur lainnya yaitu unsur Kenyamanan (U10), Kedisplinan (U11), dan Teknologi Informasi (U12) tidak dapat dibandingkan dengan tahun sebelumnya karena merupakan penambahan unsur pelayanan yang baru dinilai pada tahun C. Umpan balik dari responden Dalam kuesioner tahun 2015 ini terdapat pertanyaan nomor 13 berupa saran/masukan sebagai umpan balik dari responden. Pertanyaan tersebut disediakan sebagai pertanyaan terbuka seingga responden dapat memberikan saran dan masukan yang dirasa penting bagi perbaikan mutu pelayanan Badan POM, terutama pada unit yang disurvei. Saran dan masukan tersebut merupakan pendapat subjektif dari responden kepada Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT, yang dikelompokkan menjadi 3 (tiga) kategori: 1. Saran/masukan yang tercakup pada unsur pelayanan a. Persyaratan (U1) o Kesesuaian antara persyaratan pada dokumen dengan dokumen yang disimpulkan agar kenyataannya disesuaikan kembali sehingga tercapai tujuan yang sesuai; dan o Bila ada sosialisasi peraturan baru/training berkelanjutan mohon dapat diinformasikan merata ke seluruh pabrik termasuk pabrik yang baru dan berkembang. b. Prosedur (U2) o Mempermudah konsultasi sehingga dapat diketahui oleh Industri Farmasi; dan o Hasil evaluasi Site Master File agar dapat ditujukan ke Direktorat Penilaian Obat dan pihak pendaftar mengingat panjangnya birokrat dalam proses pengeluaran surat tambah data Site Master File; o Perlu melakukan evaluasi jumlah SDM dengan beban kerja tiap Direktorat Pengawasan; c. Waktu Pelayanan (U3) o Ketepatan waktu dalam pelayanan ditingkatkan; o Pelayanan mohon disesuaikan dengan standar pelayanan lebih cepat, lebih simpel; o Sebagian jenis pelayanan mungkin bisa didelegasikan ke Balai POM, tidak di pusat semua sehingga lebih cepat; o Jika telah terlampaui batas waktu pelayanan mohon ada kejelasan apa yang harus diperbaiki atau kapan akan diberikan kejelasan batas waktu penyelesaian; Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun

28 o Respon terhadap surat / permohonan lama sekali baru disampaikan kepada industri padahal sudah sering follow up. Seharusnya respon diberikan lebih cepat agar masalah tidak menggantung; dan o Mohon kuota/evaluator ditambahkan agar pelayanan bisa semakin dipercepat dan memperpendek waktu tunggu approval pengajuan. d. Kompetensi Pelaksana (U6) Diharapkan petugas lebih komunikatif sehingga kita tidak setiap hari menelepon. e. Maklumat Pelayanan (U8) Komitmen standar pelayanan publik agar dilaksanakan. f. Kenyamanan (U10) o Area parkir perlu segera ditambah; o Mohon agar kursi antrian ditambah; dan o Kebersihan juga agar lebih ditingkatkan lagi. g. Kedisiplinan (U11) o Mohon petugas dapat standby sesuai jam pelayanan karena sering lama menunggu; o Banyak petugas yang menggunakan sandal jepit; dan o Mohon agar pelayanan lebih ditingkatkan lagi, misal bagian loket, buka tepat waktu. h. Teknologi Informasi (U12) o Nomor antrian tidak berlakukan secara elektronik; o Konsultasi dan pertanyaan tentang status dapat melalui surel; o Mohon agar sistem online lebih ditingkatkan performanya; dan o Semoga untuk ke depan pelayanan secara online untuk memudahkan tahap tindak lanjut dokumen tanpa harus datang langsung. 2. Saran/masukan lain di luar unsur pelayanan a. Dibuka jadwal konsultansi berkala; dan b. Tingkatkan kemudahan berkonsultasi dengan pejabat yang berwenang. 3. Saran berupa apresiasi atas mutu pelayanan pada Direktorat Pengawasan Produksi Produk terapetik dan PKRT a. Lebih dan tingkatkan proses pelayanan (sudah baik); b. Semoga bisa tetap dapat memberikan pelayanan terbaik sebagai salah satu "public service" di Indonesia; c. Diharapkan BPOM selalu meningkatkan kinerjanya. Dengan pelayanan yang baik sudah diberikan hingga saat ini, diharapkan BPOM mampu memenuhi kebutuhan berbagai pihak dengan memberikan pelayanan yang semakin memuaskan; dan d. Kecepatan pelayanan tetap dipertahankan. Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun

29 Nilai Survei IKM 3. Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT Tahun 2015 A. Hasil Penilaian Survei IKM Hasil perhitungan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik pada Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT tahun 2015 dengan persepsi 80 responden menunjukkan jumlah Nilai Rata-Rata (NRR) IKM tertimbang sebesar 3,14 dan nilai IKM sebesar 78,41 sebagaimana disajikan pada Tabel 9. Berdasarkan nilai tersebut dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan tingkat mutu pelayanan Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT mendapat kategori B yaitu kinerja unit pelayanan baik. Tabel 9. Hasil Penilaian Survei IKM pada Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik & PKRT Tahun 2015 Nilai Per Unsur Layanan Unsur U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 Jumlah Nilai Perunsur NRR Per Unsur 3,11 3,10 2,90 3,46 3,03 3,20 3,29 3,04 3,09 3,16 2,89 3,38 NRR tertimbang 0,26 0,26 0,24 0,29 0,25 0,27 0,27 0,25 0,26 0,26 0,24 0,28 Jumlah NRR IKM tertimbang 3,14 Nilai Survei IKM 78,41 Nilai Survei IKM pada Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT tahun 2013 sebesar 75,09 serta mengalami kenaikan pada tahun 2014 dan 2015 menjadi 76,52 dan 78,41 sebagaimana disajikan pada Grafik 4. Walau demikian, mutu pelayanan Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT tahun mendapat kategori B (Baik). Grafik 4. Hasil Penilaian Survei IKM pada Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT tahun Tahun Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun

30 B. Hasil Penilaian IKM per Unsur Pelayanan Nilai Survei IKM per unsur pada Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT tahun 2014 dan 2015 dapat dilihat pada Tabel 10. Tabel 10. Nilai IKM per unsur Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT Tahun 2014 dan 2015 Unsur IKM Kenaikan/ Penurunan U1 Persyaratan 77,81 77,81 0,00 U2 Prosedur 74,69 77,50 2,81 U3 Waktu Pelayanan 70,63 72,50 1,88 U4 Biaya/tarif 86,25 86,56 0,31 U5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 75,31 75,63 0,31 U6 Kompetensi Pelaksana 77,19 80,00 2,81 U7 Perilaku Pelaksana 78,75 82,19 3,44 U8 Maklumat Pelayanan 74,69 75,94 1,25 U9 Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan 74,06 77,19 3,13 U10 Kenyamanan - 79,06 - U11 Kedisiplinan - 72,19 - U12 Teknologi Informasi - 84,38 - Keterangan Tabel 10. : Mutu Pelayanan A : Mutu Pelayanan B : Mutu Pelayanan C : Mutu Pelayanan D Data pada tabel 10 menunjukkan bahwa nilai survei IKM per unsur pada Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT tahun 2015 adalah sebagai berikut: a. Unsur pelayanan yang mendapatkan kategori A (sangat baik), yaitu: (dengan urutan nilai tertinggi) o Biaya/tarif (U4) dengan nilai 86,56; o Teknologi informasi (U12) dengan nilai 84,38; dan o Perilaku pelaksana (U7) dengan nilai 82,19. b. Unsur pelayanan yang mendapatkan kategori B (baik), yaitu: (dengan urutan nilai tertinggi) o Kompetensi pelaksana (U6) dengan nilai 80,00; o Kenyamanan (U10) dengan nilai 79,06; o Persyaratan (U1) dengan nilai 77,81; o Prosedur (U2) dengan nilai 77,50; o Penanganan pengaduan, saran, dan masukan (U9) dengan nilai 77,19; o Maklumat pelayanan (U8) dengan nilai 75,94; o Produk spesifikasi jenis pelayanan (U5) dengan nilai 75,63; o Waktu pelayanan (U3) dengan nilai 72,50; dan o Kedisiplinan (U11) dengan nilai 72,19. Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun

31 c. 8 (delapan) unsur pelayanan pada tahun 2015 mengalami kenaikan dibandingkan dengan tahun 2014 (dengan urutan kenaikan tertinggi) yaitu: o Perilaku Pelaksana (U7) naik sebesar 3,44; o Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan (U9) naik sebesar 3,13; o Prosedur (U2) naik sebesar 2,81; o Kompetensi Pelaksana (U6) naik sebesar 2,81; o Waktu Pelayanan (U3) naik sebesar 1,88; o Maklumat Pelayanan (U8) naik sebesar 1,25; o Biaya/tarif (U4) naik sebesar 0,31; dan o Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5) naik sebesar 0,31. d. Unsur Persyaratan (U1) pada tahun 2015 tidak mengalami kenaikan/penurunan dibandingkan dengan tahun 2014 yakni senilai 77,81. e. Sedangkan 3 (tiga) unsur lainnya yaitu unsur Kenyamanan (U10), unsur Kedisiplinan (U11), dan unsur Teknologi Informasi (U12) tidak dapat dibandingkan dengan tahun sebelumnya karena merupakan penambahan unsur pelayanan yang baru dinilai pada tahun C. Umpan Balik Dari Responden Dalam kuesioner tahun 2015 ini terdapat pertanyaan nomor 13 berupa saran/masukan sebagai umpan balik dari responden, pertanyaan tersebut disediakan sebagai pertanyaan terbuka sehingga responden dapat memberikan saran/masukan apapun yang dirasakan penting bagi perbaikan mutu pelayanan Badan POM terutama pada unit yang disurvei. Saran dan masukan tersebut merupakan pendapat subjektif dari responden kepada Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT dibagi menjadi 3 (tiga) kategori, yaitu: 1. Saran/masukan yang tercakup pada unsur pelayanan a. Waktu pelayanan (U3) o Standar pelayanan, seperti timeline evaluasi, mohon ditingkatkan; o Prosedur pemeriksaan dokumen SKI agar dipercepat sehingga tidak perlu menunggu seharian. Apabila ada tolakan yang telah kami perbaiki dan dikirim pada hari itu juga, mohon direspon pada hari yang sama; o Waktu rekomendasi dan tolakan SKI disesuaikan dengan jam kerja; o Ada personil pengganti/pic konsultansi iklan setiap hari, untuk mempercepat proses pengajuan dan persetujuan; o Tingkatkan lagi kecepatan dan kemudahan dalam pelayanan; o Approval pengajuan iklan agar bisa tepat waktu; dan o Jam pelayanan mohon diperpanjang sampai pukul b. Kompetensi pelaksana (U6) o Jawaban petugas satu dengan yang lain tidak sama (pemahaman tidak sama); o Untuk respon/tanggapan dari petugas mengenai pertanyaan tentang tolakan, kami harapkan dapat lebih komunikatif dan terarah dalam memberikan solusi; o Pelayanan SKI harus ditingkatkan untuk kedisiplinan dan pengetahuan petugas; o Petugas konsultansi harus memiliki penguasaan lebih/tambahan pengetahuan tentang bea dan cukai/kepabeanan, karena terkadang ada perbedaan persepsi antara BPOM dan Bea Cukai. Pelayanan lantai 6 need improvement. Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun

32 c. Kenyamanan (U10) o Toilet sering kurang bersih; o Tempat parkir kurang. d. Kedisiplinan (U11) o Petugas loket jangan datang siang; dan o Lebih ditingkatkan lagi terkait kepatuhan dengan waktu. e. Teknologi informasi (U12) o Diharapkan sistem online bisa diterapkan segera dan memuat ketentuan tentang persyaratan periklanan; o Pengajuan iklan bisa dilakukan secara online; o Teknologi belum berfungsi; o Konsultansi IT untuk sistem SIAPIK agar siap di tempat; dan o Teknologi informatika masih suka terkendala pada sistem, perlu perbaikan secara baik. o Komputer/sarana online di loket lantai IV dapat menggunakan USB/Flashdisk agar importir tidak kesulitan upload dokumen dan dibuka jalur umum agar importir dapat membuka jika dibutuhkan tiba-tiba; o Disediakan jalur Wi-Fi/ komputer tambahan agar importir dapat upload data mengingat komputer hanya 1 (satu) unit; o Fasilitas komputer ditambah untuk mengecek input data 2. Saran/masukan lain di luar unsur pelayanan a. Sebaiknya profesionalisme pelayanan ditingkatkan, dan pendekatan persuasif lebih dikedepankan apabila ada masalah, serta lebih membuka pintu komunikatif dengan perusahaan farmasi. b. Masa berlaku PNBP/pembayaran agar tidak dibatasi 3. Saran/masukan berupa apresiasi atas mutu pelayanan pada Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT c. SKI sudah bagus dan sertifikasi CDOB lebih ditingkatkan lagi pelayanannya; d. Pelayanan cukup baik agar dipertahankan dan ditingkatkan; dan e. Mohon untuk dipertahankan kinerja yang telah dicapai dan makin ditingkatkan performanya terkait pelayanan satu pintu yang dilakukan. Terima kasih. Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun

33 4. Direktorat Penilaian Obat Tradisional, Suplemen Makanan dan Kosmetika I. Sub Direktorat Penilaian Produk I (Obat Tradisional dan Suplemen Makanan) A. Hasil Penilaian Survei IKM Hasil perhitungan survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap penyelenggaraan pelayanan publik pada unit pelayanan Sub Direktorat Penilaian Obat Tradisional dan Suplemen Makanan tahun 2015 dengan 80 responden menunjukkan jumlah Nilai Rata-Rata (NRR) IKM tertimbang sebesar 2,92 dan nilai survei IKM sebesar 73,02 sebagaimana disajikan pada Tabel 11. Berdasarkan nilai tersebut dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan Sub Direktorat Penilaian Obat Tradisional dan Suplemen Makanan mendapat kategori B yaitu kinerja unit pelayanan baik. Tabel 11. Hasil Penilaian Survei IKM pada Sub Direktorat Penilaian Obat Tradisional dan Suplemen Makanan Tahun 2015 NILAI PER UNSUR PELAYANAN Unsur U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 Jumlah Nilai Perunsur NRR Per Unsur 2,86 2,70 2,20 3,39 2,74 2,95 3,08 2,85 2,86 3,13 2,95 3,35 NRR tertimbang 0,24 0,23 0,18 0,28 0,23 0,25 0,26 0,24 0,24 0,26 0,25 0,28 Jumlah NRR IKM Tertimbang 2,92 Nilai Survei IKM 73,02 Nilai survei IKM terhadap penyelenggaraan pelayanan publik pada Sub Direktorat Penilaian Obat Tradisional dan Suplemen Makanan tahun 2013 sebesar 67,83 serta mengalami kenaikan pada tahun 2014 dan 2015 menjadi 68,27 dan 73,02 sebagaimana disajikan pada Grafik 1. Mutu pelayanan Sub Direktorat Penilaian Obat Tradisional dan Suplemen Makanan tahun 2013 s.d 2015 mendapatkan kategori B (Baik). Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun

34 Nilai Survei IKM ,83 68,27 73, Tahun Grafik 5. Hasil Penilaian Survei IKM di Sub Direktorat Penilaian Obat Tradisional dan Suplemen Makanan tahun B. Hasil Penilaian Survei IKM Per Unsur Pelayanan Nilai survei IKM per unsur pelayanan pada Sub Direktorat Penilaian Obat Tradisional dan Suplemen Makanan tahun 2014 dan 2015 dapat dilihat pada Tabel 12. Tabel 12. Hasil Penilaian Survei IKM per unsur pada Sub Direktorat Penilaian Obat Tradisional dan Produk Komplemen Tahun 2014 dan Unsur IKM Kenaikan/ Penurunan U1 Persyaratan 69,06 71,56 2,50 U2 Prosedur 62,50 67,50 5,00 U3 Waktu Pelayanan 46,88 55,00 8,12 U4 Biaya/tarif 88,75 84,69-4,06 U5 Produk spesifikasi jenis pelayanan 65,63 68,44 2,81 U6 Kompetensi Pelaksana 74,69 73,75-0,94 U7 Perilaku pelaksana 73,44 76,87 3,43 U8 Maklumat pelayanan 66,25 71,25 5,00 U9 Penanganan pengaduan, saran, dan masukan 67,81 71,56 3,75 U10 Kenyamanan - 78,12 - U11 Kedisiplinan - 73,75 - U12 Teknologi Informasi - 83,75 - Keterangan Tabel 12. : Mutu Pelayanan A : Mutu Pelayanan B : Mutu Pelayanan C : Mutu Pelayanan D Data pada tabel 12 menunjukkan bahwa nilai survei IKM per unsur pelayanan pada Sub Direktorat Penilaian Obat Tradisional dan Suplemen Makanan tahun 2015 adalah sebagai berikut: Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun

35 a. Unsur pelayanan yang mendapatkan kategori A (Sangat Baik), yaitu : (dengan urutan nilai tertinggi) o Biaya/tarif (U4) dengan nilai 84,69; dan o Teknologi informasi (U12) dengan nilai 83,75. b. Unsur pelayanan yang mendapatkan kategori B (Baik), yaitu : o Persyaratan (U1) dengan nilai 71,56; o Prosedur (U2) dengan nilai 67,50; o Spesifikasi jenis pelayanan (U5) dengan nilai 68,44; o Kompetensi pelaksana (U6) dengan nilai 73,75; o Perilaku pelaksana (U7) dengan nilai 76,87; o Maklumat pelayanan (U8) dengan nilai 71,25; o Penanganan pengaduan, saran, dan masukan (U9) dengan nilai 71,56; o Kenyamanan (U10) dengan nilai 78,12; dan o Kedisiplinan (U11) dengan nilai 73,75. c. Terdapat 1 unsur pelayanan yang mendapatkan kategori C (Cukup), yakni unsur Waktu Pelayanan (U3) dengan nilai 55,00. d. 7 (Tujuh) unsur pelayanan pada tahun 2015 mengalami peningkatan dibandingkan dengan tahun 2014, yaitu : (dengan urutan kenaikan tertinggi) o Waktu Pelayanan (U3) naik sebesar 8,12; o Prosedur (U2) naik sebesar 5,00; o Maklumat Pelayanan (U8) naik sebesar 5,00; o Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (U9) naik sebesar 3,75; o Perilaku Pelaksana (U7) naik sebesar 3,43; o Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5) naik sebesar 2,81; dan o Persyaratan (U1) naik sebesar 2,50, e. 2 (dua) unsur pelayanan pada tahun 2015 mengalami penurunan dibandingkan dengan tahun 2014, yaitu: (dengan urutan penurunan tertinggi) o Biaya/Tarif (U4) turun sebesar 4,06; dan o Kompetensi Pelaksana (U6) turun sebesar 0,94. f. Sedangkan 3 (tiga) unsur lainnya yaitu unsur Kenyamanan (U10), unsur Kedisiplinan (U11) dan unsur Teknologi Informasi (U12) tidak dapat dibandingkan dengan tahun sebelumnya karena merupakan penambahan unsur pelayanan yang baru dinilai pada tahun C. Umpan balik dari responden Dalam kuesioner tahun 2015 ini terdapat pertanyaan nomor 13 berupa saran/masukan sebagai umpan balik dari responden, pertanyaan tersebut disediakan sebagai pertanyaan terbuka sehingga responden dapat memberikan saran/masukan apapun yang dirasakan penting bagi perbaikan mutu pelayanan Badan POM, terutama pada unit yang disurvei. Saran dan masukan tersebut merupakan pendapat subjektif dari responden kepada Sub Direktorat Penilaian Obat Tradisional dan Suplemen Makanan dibagi menjadi 3 (tiga) kategori, yaitu: Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun

36 1. Saran/masukan yang tercakup pada unsur pelayanan a. Persyaratan (U1) o Beberapa persyaratan layanan e-registrasi kurang jelas terkait hard copy yang harus disertakan. o Dokumen yang telah dimasukkan pada saat pendaftaran tidak diminta lagi saat tambahan data. b. Prosedur (U2) o Setelah SPB registrasi dibayarkan, diharapkan tidak ada lagi tambahan data yang berakibat tertunda hingga 1 tahun; o Memiliki standar yang jelas tentang semua prosedur terkait konsultasi dan peraturan baru; dan c. Waktu Pelayanan (U3) o Menambah personel evaluator agar pelayanan menjadi lebih cepat; o Waktu proses registrasi dapat disesuaikan dengan timeline yang telah ditetapkan; o Evaluasi dokumen harus lebih tepat waktu lagi; o Menambah loket untuk pelayanan konsultasi; o Sebaiknya loket pelayanan dibuka lebih awal pukul o Timeline pelayanan agar disesuaikan dengan peraturan yang berlaku; dan o Proses penerbitan surat rekomendasi/surat lainnya agar tidak terlalu lama. d. Kompetensi Pelaksana (U6), o Kompetensi petugas lebih ditingkatkan mengenai materi yang akan dikonsultasikan; o Tiap petugas yang memberikan konsultasi agar seragam dalam menerapkan kelengkapan administrif dan notifikasi; o Petugas pelayanan lebih kompeten agar tidak membuat bingung; o Tiap petugas agar persepsinya sama dalam memberi arahan; dan o Lebih menguasai apa yang ditanyakan saat konsultasi. e. Perilaku Pelaksana (U7) o Petugas lebih sabar dan murah senyum ketika melakukan pelayanan; dan o Ramah saat melayani dan melayani tanpa membedakan orang. f. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan (U9) o Penanganan pengaduan agar cepat diproses; dan o Permasalahan yang sama terhadap suatu proses dalam pendaftaran produk maupun pabrik/ data pabrik dari luar negeri jangan berulang-ulang. g. Kenyamanan (U10) o Tempat duduk diperbanyak; o Dinding pembatas agar dihilangkan karena jika menunggu di ruang tunggu sering tidak mendengar/ melihat pengumuman; dan o Pengharum ruangan agar tidak menyengat dan tidak ada bau rokok dari luar ruangan. h. Kedisiplinan (U11) o Petugas tepat waktu dalam melaksanakan pelayanan Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun

37 o Petugas lebih memperhatikan waktu yang digunakan untuk konsultasi o Diperhatikan ketepatan waktu untuk loket paling kiri (loket umum/surat menyurat penerimaan SPB dll i. Teknologi Informasi (U12) o Informasi dapat dengan jelas disampaikan/diinfokan sehingga tidak ada miss informasi; o Nomor hp dan pendaftar dapat digunakan untuk mendapat informasi; o E-reg asrot (tracking) diperbaiki/ diupdate sistemnya, sehingga tidak ada dokumen yang tersangkut pada sistem karena berdampak pada persetujuan lama keluar; o Meningkatkan pemanfaatan teknologi karena ada yang masih proses dan belum berjalan sehingga membutuhkan konsultasi berkali-kali; o Teknologi informasi harus dibenahi terkait dengan pelayanan pendaftaran karena sering terjadi perbedaan antara proses yang dijalani pendaftar dengan hasil yang muncul di info e-reg asrot (tracking). 2. Saran/masukan lain di luar unsur-unsur pelayanan a. Sistem antrian konsultasi harus diperbaiki; dan b. Regulasi yang berlaku sudah tidak update dan draft regulasi mohon segera disahkan agar semuanya lebih jelas. 3. Saran/masukan berupa apresiasi atas mutu pelayanan pada Sub Direktorat Penilaian Obat Tradisional dan Suplemen Makanan Pelayanan di Sub Direktorat Penilaian Obat Tradisional dan Suplemen Makanan sudah baik dan transparan. Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun

38 II. Sub Direktorat Penilaian Produk II (Kosmetika) Direktorat Penilaian Obat Tradisional, Suplemen Makanan dan Kosmetika. A. Hasil Penilaian Survei IKM Hasil perhitungan survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap penyelenggaraan pelayanan publik pada Sub Direktorat Penilaian Produk II (Kosmetika), Direktorat Penilaian Obat Tradisional, Suplemen Makanan dan Kosmetika tahun 2015 dengan 80 responden menunjukkan jumlah Nilai Rata-Rata (NRR) IKM tertimbang sebesar 2,96 dan nilai survei IKM sebesar 74,11 sebagaimana disajikan pada Tabel 13. Berdasarkan nilai tersebut dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan Sub Direktorat Penilaian Produk II (Kosmetika) mendapat kategori B yaitu kinerja unit pelayanan Baik. Tabel 13. Hasil Penilaian IKM pada Sub Direktorat Penilaian Produk II (Kosmetika) Tahun 2015 NILAI PER UNSUR LAYANAN Unsur U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 Jumlah Nilai Perunsur NRR Per Unsur 3,01 2,71 2,26 3,53 2,78 3,06 3,03 2,84 2,76 3,24 3,00 3,36 NRR tertimbang 0,25 0,23 0,19 0,29 0,23 0,26 0,25 0,24 0,23 0,27 0,25 0,28 Jumlah NRR IKM Tertimbang 2,96 Nilai Survei IKM 74,11 Nilai survei IKM terhadap penyelenggaraan pelayanan publik pada Sub Direktorat Penilaian Produk II (Kosmetika) tahun 2013 sebesar 70,92 serta mengalami kenaikan pada tahun 2014 dan 2015 menjadi 71,25 dan 74,11 sebagaimana disajikan pada Grafik 6. Mutu pelayanan Sub Direktorat Penilaian Produk II (Kosmetika) tahun 2013 s.d 2015 mendapatkan kategori B (Baik). Grafik 6. Hasil penilaian survei IKM pada Sub Direktorat Penilaian Produk II (Kosmetika) Tahun Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun

39 B. Hasil Penilaian IKM Per Unsur Pelayanan Nilai survei IKM per unsur pelayanan pada Sub Direktorat Penilaian Produk II (Kosmetika) tahun 2014 dan 2015 dapat dilihat pada Tabel 14. Tabel 14. Hasil Penilaian Survei IKM per unsur pada Sub Direktorat Penilaian Produk II (Kosmetika) Tahun 2014 dan Unsur IKM Kenaikan/ Penurunan U1 Persyaratan 73,75 75,31 1,56 U2 Prosedur 67,19 67,81 0,63 U3 Waktu Pelayanan 53,13 56,56 3,44 U4 Biaya/tarif 88,44 88,13-0,31 U5 Produk spesifikasi jenis pelayanan 69,69 69,38-0,31 U6 Kompetensi pelaksana 75,00 76,56 1,56 U7 Perilaku pelaksana 74,69 75,63 0,94 U8 Maklumat pelayanan 70,63 70,94 0,31 U9 Penanganan pengaduan, saran, dan masukan 69,38 69,06-0,31 U10 Kenyamanan - 80,94 - U11 Kedisiplinan - 75,00 - U12 Teknologi Informasi - 84,06 - Keterangan Tabel 14. : Mutu Pelayanan A : Mutu Pelayanan B : Mutu Pelayanan C : Mutu Pelayanan D Data pada tabel 14 menunjukkan bahwa nilai survei IKM per unsur pada Sub Direktorat Penilaian Produk II (Kosmetika) tahun 2015 adalah sebagai berikut: a. Unsur pelayanan yang mendapatkan kategori A (sangat baik) yaitu: (dengan urutan nilai tertinggi) o Biaya/tarif (U4) dengan nilai 88,13; dan o Teknologi informasi (U12) dengan nilai 84,06. b. Unsur pelayanan yang mendapatkan kategori B (baik) yaitu: (dengan urutan nilai tertinggi) o Kenyamanan (U10) dengan nilai 80,94; o Kompetensi pelaksanan (U6) naik sebesar 76,56; o Perilaku pelaksanan (U7) dengan nilai 75,63; o Persyaratan (U1) dengan nilai 75,31; o Kedisiplinan (U11) dengan nilai 75,00. o Maklumat pelayanan (U8) dengan nilai 70,94; o Produk spesifikasi jenis pelayanan (U5) dengan nilai 69,38; o Penanganan pengaduan, saran dan masukan (U9) dengan nilai 69,06; dan Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun

40 o Prosedur (U2) dengan nilai 67,81. c. Unsur pelayanan yang mendapatkan kategori C (kurang baik) yaitu waktu pelayanan (U3) dengan nilai 56,56 (tahun 2014 mendapatkan kategori yang sama). d. 6 (enam) unsur pelayanan pada tahun 2015 mengalami kenaikan dibandingkan dengan tahun 2014, yaitu : (dengan urutan kenaikan tertinggi) o Waktu pelayanan (U3) yang naik sebesar 3,44; o Persyaratan (U1) naik sebesar 1,56; o Kompetensi pelaksana (U6) naik sebesar 1,56; o Perilaku pelaksana (U7) naik sebesar 0,94; o Prosedur (U2) naik sebesar 0,63; dan o Maklumat pelayanan (U8) naik sebesar 0,31; e. 3 (tiga) unsur pelayanan pada tahun 2015 mengalami penurunan dibandingkan dengan tahun 2014, yaitu : (dengan urutan penurunan tertinggi) o Biaya /tarif (U4) turun sebesar 0,31; o Produk spesifikasi jenis pelayanan (U5) turun sebesar 0,31; dan o Penanganan pengaduan, saran dan masukan (U9) turun sebesar 0,31; f. Sedangkan 3 (tiga) unsur lainnya yaitu unsur Kenyamanan (U10), unsur Kedisiplinan (U11) dan unsur Teknologi Informasi (U12) tidak dapat dibandingkan dengan tahun sebelumnya karena merupakan penambahan unsur pelayanan yang baru dinilai pada tahun C. Umpan Balik Dari Responden Dalam kuesioner tahun 2015 ini terdapat pertanyaan nomor 13 berupa saran/masukan sebagai umpan balik dari responden, pertanyaan tersebut disediakan sebagai pertanyaan terbuka sehingga responden dapat memberikan saran/masukan apapun yang dirasakan penting bagi perbaikan mutu pelayanan Badan POM, terutama pada unit yang disurvei. Saran dan masukan tersebut merupakan pendapat subjektif dari responden kepada Sub Direktorat Penilaian Kosmetika dibagi menjadi 3 (tiga) kategori, yaitu: 1. Saran/masukan yang tercakup pada unsur pelayanan a. Persyaratan (U1) o Berikan selebaran syarat baku yang harus disediakan; dan o Siapkan rancangan surat untuk kelengkapan pendaftaran agar pendaftar tidak kembali hanya karena salah dalam surat. b. Waktu Pelayanan (U3) o Belum sesuai timeline; o Tambahan data sebaiknya ada ketepatan waktu pengerjaan; o Update badan usaha agar dipercepat; o Postpone lebih diperhatikan kembali waktunya untuk ketepatan waktu; o Pelayanan 1 pintu cenderung menyulitkan karena lama; o Waktu konsultasi agar tidak dibatasi; o Jumlah petugas konsultasi ditambah agar lebih cepat; Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun

41 o Sosialisasi proses penilaian produk disesuaikan dengan jadwal yang telah ditentukan; o Jika ada petugas yang berhalangan hadir agar ada pendelegasian tugas kepada petugas lainnya dengan kewenangan yang sama sehingga tugas bisa diselesaikan tanpa harus menunggu petugas yang berhalangan hadir tersebut; dan o Evaluator lebih cepat dalam mengevaluasi serta menilai produk dan data pendukung yang di-submit oleh perusahaan sehingga Nomor Ijin Edar lebih tepat waktu keluarnya. c. Pelaksana (U6) o Petugas kurang jelas memberikan penjelasan. o Petugas Duty Manager kadang kurang mampu menjawab pertanyaan yang diajukan saat konsultasi perorangan. o Tim Evaluator harus dapat menyamakan pendapat/ penilaian untuk saran yang diminta oleh pendaftar dan kemampuan kualitas pengetahuan tentang produk harus lebih ditingkatkan. o Koordinasi tiap petugas yang berbeda shift sehingga tidak perlu lagi ada kekurangan data yang berbeda. d. Perilaku Pelaksana (U7) o Petugas kurang cekatan. o Etika melayani harus dijaga dan menghormati semua pendaftar yang datang. o Lebih ramah dan berpandangan lebih luas. o Petugas pelayanan harus baik, dan murah senyum. e. Kenyamanan (U10) o Lift kurang besar. o Kursi pada ruang tunggu agar diperbanyak. o Saat istirahat agar diizinkan menunggu di ruang tunggu loket lantai 5 karena keterbatasan lift. f. Teknologi Informasi (U12) o Sistem sering error. o Komputer sering mati. o Komputer diperiksa secara berkala. 2. Saran/masukan lain di luar unsur pelayanan a. Lebih baik dalam berseragam; dan b. Lebih transparan untuk kemudahan customer. 3. Saran/masukan berupa apresiasi atas mutu pelayanan unit pelayanan Badan POM Pusat. a. Pertahankan dan tingkatkan pelayanan yang baik; b. Fasilitas sudah baik; c. Pertahankan kenyamanan ruang tunggu dan pelayanan konsultan yang ramah; dan d. Sistem sudah bagus, hanya konsistensi dalam menjalankan perlu di-maintenance. Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun

42 Nilai Survei IKM 5. Direktorat Inspeksi & Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetik & Produk Komplemen Tahun 2015 A. Hasil Penilaian Survei IKM Hasil perhitungan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap penyelenggaraan pelayanan publik pada Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetik, dan Produk Komplemen tahun 2015 dengan 80 responden menunjukkan jumlah Nilai Rata-Rata (NRR) IKM tertimbang sebesar 3,03 dan nilai survei IKM terhadap penyelenggaraan pelayanan publik sebesar 75,63 sebagaimana disajikan pada Tabel 15. Berdasarkan nilai tersebut dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetik, dan Produk Komplemen mendapat kategori B yaitu kinerja unit pelayanan baik. Tabel 15. Hasil Penilaian Survei IKM pada Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetik, dan Produk Komplemen Tahun NILAI PER UNSUR PELAYANAN Unsur U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 Jumlah Nilai Perunsur NRR Per Unsur 2,95 2,93 2,56 3,48 2,96 3,15 3,34 2,96 2,99 2,95 2,80 3,24 NRR tertimbang 0,25 0,24 0,21 0,29 0,25 0,26 0,28 0,25 0,25 0,25 0,23 0,27 Jumlah NRR IKM Tertimbang 3,03 Nilai Survei IKM 75,63 Nilai survei IKM terhadap penyelenggaraan pelayanan publik pada Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetik, dan Produk Komplemen tahun 2013 tahun 2013 sebesar 63,62 dan tahun 2014 mengalami kenaikan menjadi 76,31 namun tahun 2015 mengalami penurunan menjadi 75,63 sebagaimana disajikan pada Grafik 7. Walaupun demikian, mutu pelayanan Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetik, dan Produk Komplemen tahun mendapatkan kategori B (Baik) Tahun Grafik 7. Hasil Penilaian Survei IKM pada Direktorat Inspeksi & Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetik, dan Produk Komplemen tahun Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun

43 B. Hasil Penilaian Survei IKM Per Unsur Pelayanan Nilai survei IKM per unsur pelayanan pada Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetik, dan Produk Komplemen tahun 2014 dan 2015 dapat dilihat pada Tabel 16. Tabel 16. Hasil Penilaian survei IKM per unsur pada Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetik, dan Produk Komplemen Tahun 2014 dan Kenaikan/ Unsur IKM Penurunan U1 Persyaratan 74,06 73,75-0,31 U2 Prosedur 70,94 73,13 2,19 U3 Waktu Pelayanan 75,31 64,06-11,25 U4 Biaya/tarif 90,00 86,88-3,12 U5 Produk spesifikasi jenis pelayanan 73,75 74,06 0,31 U6 Kompetensi Pelaksana 76,88 78,75 1,87 U7 Perilaku pelaksana 79,06 83,44 4,38 U8 Maklumat pelayanan 74,38 74,06-0,32 U9 Penanganan pengaduan, saran, dan masukan 73,13 74,69 1,56 U10 Kenyamanan - 73,75 - U11 Kedisiplinan - 70,00 - U12 Teknologi Informasi - 80,94 - Keterangan Tabel 16. : Mutu Pelayanan A : Mutu Pelayanan B : Mutu Pelayanan C : Mutu Pelayanan D Data pada tabel 16 menunjukkan bahwa nilai survei IKM per unsur pada Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetik, dan Produk Komplemen tahun 2015 adalah sebagai berikut: a. Unsur pelayanan yang mendapatkan kategori A (sangat baik) yaitu: (dengan urutan nilai tertinggi) o Biaya/ tarif (U4) dengan nilai 86,88; dan o Perilaku pelaksana (U7) dengan nilai 83,44. b. Unsur pelayanan yang mendapatkan kategori B (baik) yaitu: (dengan urutan nilai tertinggi) o Teknologi informasi dengan nilai 80,94. o Kompetensi pelaksana (U6) dengan nilai 78,75; o Penanganan pengaduan, saran, dan masukan (U9) dengan nilai 74,69; o Spesifikasi jenis pelayanan (U5) dengan nilai 74,06; o Maklumat pelayanan (U8) dengan nilai 74,06; o Persyaratan (U1) dengan nilai 73,75; Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun

44 o Kenyamanan (U10) dengan nilai 73,75; o Prosedur (U2) dengan nilai 73,13; o Kedisiplinan (U11) dengan nilai 70,00; dan o Waktu pelayanan (U3) dengan nilai 64,06. c. 5 (lima) unsur pelayanan pada tahun 2015 mengalami kenaikan dibandingkan dengan tahun 2014, yaitu : (dengan urutan kenaikan tertinggi) o Perilaku pelaksana (U7) naik sebesar 4,38; o Prosedur (U2) naik sebesar 2,19; o Kompetensi pelaksana (U6) naik sebesar 1,87; o Penanganan pengaduan, saran dan masukan (U9) naik sebesar 1,56; dan o Produk spesifikasi jenis pelayanan (U5) naik sebesar 0,31. d. 4 (empat) unsur pelayanan pada tahun 2015 mengalami penurunan dibandingkan dengan tahun 2014, yaitu : (dengan urutan penurunan tertinggi) o Waktu pelayanan (U3) yang turun sebesar 11,25; o Biaya/ tarif (U4) turun sebesar 3,12; o Maklumat pelayanan (U8) turun sebesar 0,32; dan o Persyaratan (U1) turun sebesar 0,31. e. Sedangkan 3 (tiga) unsur lainnya yaitu unsur Kenyamanan (U10), unsur Kedisiplinan (U11) dan unsur Teknologi Informasi (U12) tidak dapat dibandingkan dengan tahun sebelumnya karena merupakan penambahan unsur pelayanan yang baru dinilai pada tahun C. Umpan balik dari responden Dalam kuesioner tahun 2015 ini terdapat pertanyaan nomor 13 berupa saran/masukan sebagai umpan balik dari responden, pertanyaan tersebut disediakan sebagai pertanyaan terbuka sehingga responden dapat memberikan saran/masukan apapun yang dirasakan penting bagi perbaikan mutu pelayanan Badan POM, terutama pada unit yang disurvei. Saran dan masukan tersebut merupakan pendapat subjektif dari responden kepada Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetik, dan Produk Komplemen dibagi menjadi 3 (tiga) kategori, yaitu: 1. Saran/masukan yang tercakup pada unsur pelayanan a. Persyaratan (U1) o Persyaratan pelayanan lebih disesuaikan lagi karena terkadang ada persyaratan diluar checklist yang diminta; dan o Regulasi persyaratan harus dibuat lebih jelas (banyak regulasi tidak tertulis yang diimplementasikan). b. Waktu Pelayanan (U3) o Timeline pelayanan kurang sesuai dengan yang seharusnya; dan o Kecepatan dalam pelayanan ditingkatkan sesuai standar pelayanan publik. c. Kompetensi Pelaksana (U6) Pengetahuan petugas agar sama sehingga jawaban tidak berubah-ubah pada saat konsultansi. Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun

45 d. Perilaku Pelaksana (U7) Profesionalisme lebih ditingkatkan. e. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan (U9) Pelayanan terhadap pengaduan agar lebih ditingkatkan lagi. f. Kenyamanan (U10) o Loket pelayanan diperluas; o Pendingin ruangan diperbanyak; dan o Ruang tunggu lebih nyaman (agar disediakan permen dan minuman). g. Kedisiplinan (U11) o Petugas agar datang tepat waktu; dan o Peningkatan kedisiplinan dan PIC tidak terlalu dibebaskan. h. Teknologi Informasi (U12) o Pelayanan sistem informasi lebih ditingkatkan; o Proses surat menyurat dan evaluasi agar dapat diakses melalui atau dapat dipantau statusnya secara online; o Konsultasi melalui untuk pelanggan yang berjarak jauh; dan o Layanan informasi dapat dilayani melalui SMS centre atau aplikasi sejenis; dan o Komputer yang disediakan agar dapat dioperasikan dan dilengkapi fasilitas internet. 2. Saran/masukan lain di luar unsur pelayanan a. Kemudahan untuk berkonsultansi dengan pejabat; dan b. Bedakan konsultansi yang berkaitan dengan berkas dan hal-hal diluar berkas masuk. 3. Saran/masukan berupa apresiasi atas mutu pelayanan pada Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetik, dan Produk Komplemen a. Kedisiplinan para petugas sudah cukup baik dan ditingkatkan lagi; b. Kenyamanan lingkungan pelayanan publik sudah baik; dan c. Pelayanan sudah baik dan professional. Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun

46 Nilai Survei IKM 6. Direktorat Penilaian Keamanan Pangan Tahun 2015 A. Hasil Penilaian Survei IKM Hasil perhitungan survei IKM terhadap penyelenggaraan pelayanan publik pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan tahun 2015 dengan 80 responden menunjukkan jumlah nilai ratarata (NRR) IKM tertimbang sebesar 2,93 dan nilai survei IKM terhadap penyelenggaraan pelayanan publik sebesar 73,23 sebagaimana disajikan pada Tabel 17. Berdasarkan nilai tersebut dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan Direktorat Penilaian Keamanan Pangan mendapat kategori B yaitu kinerja unit pelayanan baik. Tabel 17. Hasil Penilaian Survei IKM pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan Tahun 2015 NILAI PER UNSUR PELAYANAN Unsur U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 Jumlah Nilai Perunsur NRR Per Unsur NRR tertimbang Jumlah NRR IKM Tertimbang 2.93 Nilai Survei IKM Nilai survei IKM terhadap penyelenggaraan pelayanan publik pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan tahun 2013 sebesar 64,84 serta mengalami kenaikan pada tahun 2014 dan 2015 menjadi 71,66 dan 73,23 sebagaimana disajikan pada Grafik 8. Mutu pelayanan Direktorat Penilaian Keamanan Pangan tahun 2013 s.d 2015 mendapatkan kategori B (Baik). 100,00 81,25 62,50 64,87 71,66 73,23 43,75 25, Tahun Grafik 8. Hasil Penilaian Survei IKM pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan tahun Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun

47 B. Hasil Penilaian Survei IKM Per Unsur Pelayanan Nilai survei IKM per unsur pelayanan pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan tahun 2014 dan 2015 dapat dilihat pada Tabel 18. Tabel 18. Hasil Penilaian Survei IKM Per Unsur Pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan Tahun 2014 dan Unsur IKM Nilai Kenaikan/ Penurunan U1 Persyaratan U2 Prosedur U3 Waktu pelayanan U4 Biaya/tarif U5 Produk spesifikasi jenis pelayanan U6 Kompetensi pelaksana U7 Perilaku pelaksana U8 Maklumat pelayanan U9 Penanganan pengaduan, saran, dan masukan U10 Kenyamanan U11 Kedisplinan U12 Teknologi Informasi Keterangan Tabel 18. : Mutu Pelayanan A : Mutu Pelayanan B : Mutu Pelayanan C : Mutu Pelayanan D Data pada tabel 18 menunjukkan bahwa nilai survei IKM per unsur pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan tahun 2015 adalah sebagai berikut: a. Unsur pelayanan yang mendapatkan kategori A (sangat baik) yaitu: (dengan urutan nilai tertinggi) o Biaya/tarif (U4) dengan nilai 86,88; dan o Teknologi informasi (U12) dengan nilai 84,69. b. Unsur pelayanan yang mendapatkan kategori B (baik) yaitu: (dengan urutan nilai tertinggi) o Perilaku pelaksanan (U7) dengan nilai 79,69; o Kedisiplinan (U11) dengan nilai 75,63 o Persyaratan (U1) dengan nilai 74,38; o Kompetensi pelaksana (U6) dengan nilai 74,06; o Kenyamanan (U10) dengan nilai 72,81; o Maklumat pelayanan (U8) dengan nilai 70,94; o Penanganan pengaduan, saran dan masukan (U9) dengan nilai 70,70; Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun

48 o Produk spesifikasi jenis pelayanan (U5) dengan nilai 68,75; dan o Prosedur (U2) dengan nilai 68,44. c. Unsur pelayanan yang mendapatkan kategori C (cukup) yaitu waktu pelayanan (U3) dengan nilai 52,50 (tahun 2014, mendapat kategori yang sama). d. 4 (empat) unsur pelayanan pada tahun 2015 mengalami kenaikan dibandingkan dengan tahun 2014, yaitu : (dengan urutan kenaikan tertinggi) o Prosedur (U2) naik sebesar 3,44; o Waktu pelayanan (U3) naik sebesar 1,87; o Perilaku pelaksana (U7) naik sebesar 1,56; dan o Maklumat pelayanan (U8) naik sebesar 0,94 e. 4 (empat) unsur pelayanan pada tahun 2015 mengalami penurunan dibandingkan dengan tahun 2014, yaitu : (dengan urutan penurunan tertinggi) o Biaya/tarif (U4) turun sebesar 3,76; o Produk spesifikasi jenis pelayanan (U5) turun sebesar 2,19; o Kompetensi pelaksana (U6) turun sebesar 1,25; dan o Persyaratan (U1) turun sebesar 0,63 f. 1 (satu) unsur pelayanan tidak mengalami perubahan dibandingkan tahun 2014 yaitu Penanganan pengaduan, saran dan masukan (U9) dengan nilai 70,00. g. Sedangkan 3 (tiga) unsur lainnya yaitu unsur Kenyamanan (U10), unsur Kedisiplinan (U11) dan unsur Teknologi Informasi (U12) tidak dapat dibandingkan dengan tahun sebelumnya karena merupakan penambahan unsur pelayanan yang baru dinilai pada tahun C. Umpan balik dari responden Dalam kuesioner tahun 2015 ini terdapat pertanyaan nomor 13 berupa saran/masukan sebagai umpan balik dari responden, pertanyaan tersebut disediakan sebagai pertanyaan terbuka sehingga responden dapat memberikan saran/masukan apapun yang dirasakan penting bagi perbaikan mutu pelayanan Badan POM terutama pada unit yang disurvei. Saran dan masukan tersebut merupakan pendapat subjektif dari responden kepada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan dibagi menjadi 3 (tiga) kategori, yaitu: 1. Saran/masukan yang tercakup pada unsur pelayanan a. Waktu pelayanan (U3) o Mohon ketepatan waktu pelayanan diprioritaskan; o Tepat waktu antara pengambilan dan pengembalian ke perusahaan sesuai dengan jadwal yang sudah diedarkan atau jika ada keterlambatan mohon diinformasikan ke perusahaan; o Waktu pelayanan konsultansi (setiap subdit) berbeda-beda; o Diharapkan pelayanan on time dan proses dari daftar sampai persetujuan agar waktunya lebih minimum lagi untuk e-reg; o Proses evaluasi terlalu lama; Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun

49 o Mohon agar proses penilaian sesuai dengan timeline yang sudah ditetapkan karena perusahaan sendiri juga ada timeline pada saat ada tambahan data. Jika lebih dari 1 bulan, maka pendaftaran ditolak. Karena itu, BPOM juga harus sama-sama tepat waktu, tidak hanya perusahaan saja yang diberi sanksi; o Lebih banyak lagi pelayanan help desk sehingga antrian tidak panjang. o Mengenai timeline proses registrasi bisa disesuaikan dengan peraturan, karena masih banyak yang melebihi dari timeline peraturan yang sudah ditetapkan; dan o Mohon ditingkatkan jumlah SDM (evaluator) supaya bisa cepat dilayani. b. Kompetensi pelaksana (U6) o Harap dapat disamakan persepsi evaluator untuk e-reg; o Informasi antara petugas yang satu dengan petugas yang lainnya sering kurang seragam; dan o Ketidakkonsistenan evaluator saat melakukan verifikasi pendaftaran. c. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan (U9) Petugas help desk kurang responsif terhadap keluhan/ pertanyaan dari konsumen/ perusahaan. d. Kenyamanan (U10) o Tempat duduk tidak mencukupi jumlah pengguna layanan; o Mohon ditambahkan fasilitas air minum/ dispenser; o AC ruang tunggu Dit. PKP lantai 3 kurang dingin, agar ditambahkan standing AC; dan o Ruang tunggu sebaiknya harus diperluas lagi dan ditambah area untuk charging alat komunikasi. e. Kedisiplinan (U11) Kedisiplinan petugas dengan jadwal pelayanan perlu mendapat perhatian karena kadang pelayanan tidak sesuai jadwal (misal jadwal konsultansi jam tapi baru dimulai atau lebih). f. Teknologi Informasi (U12) o Sistem e-reg sering error menyebabkan perusahaan harus datang konsultansi; o Sistem e-reg harus di upgrade; o Data sering terhapus tiba-tiba pada sistem e-reg dan penyebabnya tidak dapat diinformasikan; o Sistem e-reg kadang memperlambat pelayanan dibandingkan pelayanan manual; dan o Perlu peningkatan untuk sistem e-reg dan e-tracing, sering tidak update. 2. Saran/masukan lain di luar unsur pelayanan a. Mohon bedakan nomor antrian antara konsultansi dari perusahaan dengan konsultan; b. Pemberitahuan informasi/ pengumuman agar lebih jelas (seperti pengumuman via receptionis), karena terkadang pengumuman baru masih tertumpuk dengan pengumuman lama di papan pengumuman sehingga info yang didapat tidak tersampaikan dengan baik; dan Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun

50 c. Mohon diperbaiki komunikasi antara Direktorat PKP dan Direktorat Standardisasi Produk Pangan, sehingga tidak membingungkan industri. 3. Saran/masukan berupa apresiasi atas mutu pelayanan unit pelayanan Badan POM Pusat a. Terima kasih telah memperbaiki sistem pendaftaran konsultasi; b. Sistem antrian sekarang sudah baik; dan c. Semoga layanan dapat dipertahankan dan ditingkatkan. Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun

51 Nilai Survei IKM 7. Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan Tahun 2015 A. Hasil Penilaian Survei IKM Hasil perhitungan survei IKM terhadap penyelenggaraan pelayanan publik pada Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan tahun 2015 dengan 80 responden menunjukkan jumlah Nilai Rata-Rata (NRR) IKM tertimbang sebesar 3,17 dan nilai survei IKM terhadap penyelenggaraan pelayanan publik sebesar 79,16 sebagaimana disajikan pada Tabel 19. Berdasarkan nilai tersebut dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan mendapat kategori B yaitu kinerja unit pelayanan baik. Tabel 19. Hasil Penilaian Survei IKM pada Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan Tahun 2015 NILAI PER UNSUR PELAYANAN Unsur U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 Jumlah Nilai Perunsur NRR Per Unsur 3,16 3,08 3,03 3,69 3,18 3,29 3,18 3,20 3,08 2,80 3,06 3,41 NRR tertimbang 0,26 0,26 0,25 0,31 0,26 0,27 0,26 0,27 0,26 0,23 0,25 0,28 Jumlah NRR IKM Tertimbang 3,17 Nilai Survei IKM 79,16 Nilai survei IKM terhadap penyelenggaraan pelayanan publik pada Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan tahun 2013 sebesar 62,57 serta tahun 2014 dan 2015 mengalami kenaikan menjadi 71,25 dan 79,16 sebagaimana disajikan pada Grafik 9. Mutu pelayanan Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan tahun 2013 s.d 2015 mendapatkan kategori B (Baik) ,57 71,25 79, Tahun Grafik 9. Hasil Penilaian Survei IKM pada Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan tahun Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun

52 B. Hasil Penilaian Survei IKM Per Unsur Pelayanan Nilai survei IKM per unsur pelayanan pada Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan tahun 2014 dan 2015 dapat dilihat pada Tabel 20. Tabel 20. Hasil Penilaian Survei IKM Per Unsur Pada Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan Tahun 2014 dan Unsur IKM Nilai Kenaikan/ Penurunan U1 Persyaratan 73,13 79,06 5,93 U2 Prosedur 64,38 76,88 12,50 U3 Waktu pelayanan 62,50 75,63 13,13 U4 Biaya/tarif 90,00 92,19 2,19 U5 Produk spesifikasi jenis pelayanan 70,31 79,38 9,07 U6 Kompetensi pelaksana 73,44 82,19 8,75 U7 Perilaku pelaksana 70,63 79,38 8,75 U8 Maklumat pelayanan 69,69 80,00 10,31 U9 Penanganan pengaduan, saran, dan masukan 67,81 76,88 9,07 U10 Kenyamanan - 70,00 - U11 Kedisplinan - 76,56 - U12 Teknologi Informasi - 85,31 - Keterangan Tabel 20. : Mutu Pelayanan A : Mutu Pelayanan B : Mutu Pelayanan C : Mutu Pelayanan D Data pada tabel 20 menunjukkan bahwa nilai survei IKM per unsur pada Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan tahun 2015 adalah sebagai berikut: a. Unsur pelayanan yang mendapatkan kategori A (sangat baik) yaitu: (dengan urutan nilai tertinggi) o Biaya/tarif (U4) dengan nilai 92,19; o Teknologi informasi (U12) dengan nilai 85,31; dan o Kompetensi pelaksana (U6) dengan nilai 82,19. b. Unsur pelayanan yang mendapatkan kategori B (baik), yaitu : (dengan urutan nilai tertinggi) o Maklumat pelayanan (U8) dengan nilai 80,00; o Produk spesifikasi jenis pelayanan (U5) dengan nilai 79,38; o Perilaku pelaksanan (U7) dengan nilai 79,38; o Persyaratan (U1) dengan nilai 79,06; o Prosedur (U2) dengan nilai 76,88; o Penanganan pengaduan, saran dan masukan (U9) dengan nilai 76,88; o Kedisiplinan (U11) dengan nilai 76,56 Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun

53 o Waktu pelayanan (U3) dengan nilai 75,63 (tahun 2014 kategori C); dan o Kenyamanan (U10) dengan nilai 70,00. c. 9 (sembilan) unsur pelayanan pada tahun 2015 mengalami kenaikan dibandingkan dengan tahun 2014, yaitu : (dengan urutan kenaikan tertinggi) o Waktu pelayanan (U3) yang naik sebesar 13,13; o Prosedur (U2) naik sebesar 12,50; o Maklumat pelayanan (U8) naik sebesar 10,31; o Produk spesifikasi jenis pelayanan (U5) naik sebesar 9,07; o Penanganan pengaduan, saran dan masukan (U9) naik sebesar 9,07. o Kompetensi pelaksanan (U6) naik sebesar 8,75; o Perilaku pelaksanan (U7) naik sebesar 8,75; o Persyaratan (U1) naik sebesar 5,93; dan o Biaya /tarif (U4) naik sebesar 2,19. d. Sedangkan 3 (tiga) unsur lainnya yaitu unsur Kenyamanan (U10), unsur Kedisiplinan (U11) dan unsur Teknologi Informasi (U12) tidak dapat dibandingkan dengan tahun sebelumnya karena merupakan penambahan unsur pelayanan yang baru dinilai pada tahun C. Umpan balik dari responden Dalam kuesioner tahun 2015 ini terdapat pertanyaan nomor 13 berupa saran/masukan sebagai umpan balik dari responden, pertanyaan tersebut disediakan sebagai pertanyaan terbuka sehingga responden dapat memberikan saran/masukan apapun yang dirasakan penting bagi perbaikan mutu pelayanan Badan POM terutama pada unit yang disurvei. Saran dan masukan tersebut merupakan pendapat subjektif dari responden kepada Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan dibagi menjadi 3 (tiga) kategori, yaitu: 1. Saran/masukan yang tercakup unsur pelayanan a. Persyaratan (U2) Prosedur baru segera diinformasikan dan disosialisasikan kepada seluruh perusahaan. b. Waktu pelayanan (U3) Menambah jumlah petugas agar konsultasi dapat terlayani dengan cepat. c. Kompetensi pelaksana (U6) Keseragaman pemahaman petugas tentang apa saja yang dibutuhkan dalam memenuhi kelengkapan dokumen dalam pengajuan SKI/ SKE agar ditingkatkan. d. Kenyamanan (U10) o Tempat pelayanan dibuat senyaman mungkin sehingga petugas yang berlalu-lalang tidak terlihat orang dari perusahaan yang dilayani; o Ruangan kurang dingin; o Disediakan sarana meja di ruang tunggu, memperbanyak jumlah kursi dan computer; o Ruang pelayanan kurang luas; dan o Tidak ada fasilitas alat tulis bebas pakai. Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun

54 e. Kedisiplinan (U11) Petugas lebih disiplin dan tepat waktu saat jam mulai pelayanan. f. Teknologi Informasi (U12) o Menambahkan unit komputer di tempat publik (untuk input SKI, dll) dan penyediaan mesin scan; o Menginformasikan permintaan tambahan data/ tolakan ataupun konfirmasi melalui e- mail; o Sarana komputer yang rusak agar dilakukan perbaikan; o Memberikan kemudahan akses wifi agar tidak perlu mengantri computer; o Memperbaiki website yang ada agar menjadi mudah digunakan dan diakses oleh para importir dan memudahkan dalam mengunggah/ mengakses dokumen; o Perlu sistem yang baru mengenai dokumen tolakan/ dapat langsung memberikan tambahan data/ revisi (dari tolakan tersebut) dengan cara mengunggah dokumen dari kantor; dan o Untuk mempermudah pembayaran agar menggunakan billing ID. 2. Saran/masukan lain di luar unsur pelayanan - 3. Saran/masukan berupa apresiasi atas mutu pelayanan pada Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan Pelayanan sudah bagus, puas dan dapat lebih ditingkatkan. Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun

55 8. Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional Tahun 2015 A. Hasil Penilaian Survei IKM Hasil perhitungan survei Indeks Kepuasan Masayarakat (IKM) atas penyelenggaraan pelayanan publik pada Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional tahun 2015 dengan80 responden menunjukkan jumlah Nilai Rata-Rata (NRR) IKM tertimbang sebesar 3,12 dan nilai IKM terhadap penyelenggaraan pelayanan publik sebesar 78,10 sebagaimana disajikan pada Tabel 21. Berdasarkan nilai tersebut dapat disimpulkan mutu pelayanan Pusat Pengujian Obat Dan Makanan Nasional mendapat kategori B yaitu kinerja unit pelayanan baik. Tabel 21. Hasil Penilaian Survei IKMpadaPusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional Tahun 2015 NILAI PER UNSUR LAYANAN Unsur U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 Jumlah Nilai Perunsur NRR Per Unsur NRR tertimbang Jumlah NRR IKM Tertimbang 3.12 Nilai Survei IKM Nilai survei IKM terhadap penyelenggaraan pelayanan publik padapusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional tahun 2013 sebesar 67,16 namun pada tahun 2014 mengalami penurunan menjadi 66,32 dan pada tahun 2015 mengalami kenaikan yang cukup signifikan menjadi 78,10 sebagaimana disajikan pada Grafik 10. Walaupun demikian, mutu pelayanan Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional tahun 2013 s.d 2015 mendapatkan kategori B (Baik). Grafik 10. Hasil Penilaian Survei IKMpada Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional Tahun Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun

56 Jumlah responden survei IKMtahun 2013 dan 2014 tidak mencapai 80 (delapan puluh) responden sedangkan tahun 2015 mencapai 80 (delapan puluh) responden sebagaimana ditunjukkan pada Tabel 22. Perbedaan jumlah responden karena pada tahun 2015 pemberian kuesioner survei IKM selain melalui jasa pos juga diberikan secara langsung ke pelanggan PPOMN pada saat kedatangan. Tabel 22. Data Nilai dan Jumlah Responden Per Tahun Tahun Nilai Survei IKM Jumlah Responden B. Hasil Penilaian Survei IKM Per Unsur Pelayanan Nilai survei IKM per unsur pelayanan pada Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasionaltahun 2014 dan 2015 dapat dilihat pada Tabel 23. Tabel 23. Hasil Penilaian Survei IKMper unsurpada Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional Tahun 2014 dan 2015 Unsur IKM Kenaikan / Penurunan U1 Persyaratan U2 Prosedur U3 Waktu pelayanan U4 Biaya/tarif U5 Produk spesifikasi jenis pelayanan U6 Kompetensi pelaksana U7 Perilaku pelaksana U8 Maklumat pelayanan U9 Penanganan pengaduan, saran, dan masukan U10 Kenyamanan U11 Kedisplinan U12 Teknologi Informasi Keterangan Tabel 23. : Mutu Pelayanan A : Mutu Pelayanan B : Mutu Pelayanan C : Mutu Pelayanan D Data pada tabel 23 menunjukkan bahwa nilai survei IKM per unsurpelayanan pada Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional tahun 2015 adalah sebagai berikut: a. Unsur pelayanan yang mendapatkan kategori A (Sangat Baik), yaitu: (dengan urutan nilai tertinggi) o Biaya/Tarif (U4) dengan nilai 87,81; dan Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun

57 o Perilaku Pelaksana (U7) dengan nilai 83,44. b. Unsur pelayanan yang mendapatkan kategori B (Baik), yaitu: (dengan urutan nilai tertinggi) o Kompetensi Pelaksana (U6) dengan nilai 80,94; o Teknologi Informasi (U12) dengan nilai 79,38. o Maklumat Pelayanan (U8) dengan nilai 77,81; o Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5) dengan nilai 77,50; o Persyaratan (U1) dengan nilai 76,88; o Prosedur (U2) dengan nilai 76,56 (tahun 2014 kategori C); o Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (U9) dengan nilai 75,94; o Kenyamanan (U10) dengan nilai 75,94; o Kedisiplinan (U11) dengan nilai 72,81; dan o Waktu Pelayanan (U3) dengan nilai 72,19 (tahun 2014 kategori C). c. 9 (sembilan) unsur pelayanan pada tahun 2015 mengalami kenaikan dibandingkan dengan tahun 2014, yaitu : (dengan urutan kenaikan tertinggi) o Prosedur (U2) naik sebesar 24,06; o Waktu Pelayanan (U3) naik sebesar 18,86; o Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5) naik sebesar 13,33; o Kompetensi Pelaksana (U6) naik sebesar 12,61; o Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (U9) naik sebesar 12,61. o Perilaku Pelaksana (U7) naik sebesar 11,77; o Maklumat Pelayanan (U8) naik sebesar 10,31; o Persyaratan (U1) naik sebesar 5,21; dan o Biaya/Tarif (U4) naik sebesar 2,81. d. Sedangkan 3 (tiga) unsur lainnya yaitu unsur Kenyamanan (U10), unsur Kedisiplinan (U11) dan unsur Teknologi Informasi (U12) tidak dapat dibandingkan dengan tahun sebelumnya karena merupakan penambahan unsur pelayanan yang baru dinilai pada tahun C. Umpan balik dari responden Dalam kuesioner tahun 2015 ini terdapat pertanyaan nomor 13 berupa saran/masukan sebagai umpan balik dari responden, pertanyaan tersebut disediakan sebagai pertanyaan terbuka sehingga responden dapat memberikan saran/masukan apapun yang dirasakan penting bagi perbaikan mutu pelayanan Badan POM terutama pada unit yang disurvei. Saran dan masukan tersebut merupakan pendapat subjektif dari responden kepada Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasionaldibagi menjadi 3 (tiga) kategori, yaitu: 1. Saran/masukan yang tercakup unsur pelayanan a. Prosedur (U2) o Pembayaran agar dapat dilakukan melalui ATM; o Informasi birokrasi agar diperjelas. b. Waktu Pelayanan (U3) o Pelayanan agar dilaksanakan tepat waktu; Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun

58 o Jumlah personel ditambah agar pelayanan bisa lebih cepat dan efisien; o Periode sampling dapat dipersingkat; dan o Estimasi waktu sampel dan terbitnya sertifikat agar dipercepat. c. Perilaku Pelaksana (U7) Dilakukan benchmarking dengan pelayanan swasta untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat. d. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (U9) Pengaduan dan saran agar diperjelas alur dan tindak lanjutnya. e. Kenyamanan (U10) o Tempat parkir sangat terbatas, mohon agar ditambah; o Ruang tunggu panas dan AC dalam kondisi rusak; dan o Kasir agar tidak terlalu jauh dengan tempat uji sampel. f. Kedisiplinan (U11) o Petugas agar lebih tepat waktu dalam memberikan pelayanan; dan o Petugas pelayanan agarselalu mengenakan id-card pada saat memberikan pelayanan. g. Teknologi Informasi (U12) o Dibangun sistem yang mendukung proses pelayanan melalui website(diantaranya: submit bukti bayar dan submit dokumen sampling); dan o Ditambahkan akses informasi yang mudah diakses pelanggan. 2. Saran/masukan lain di luar unsur pelayanan a. BPFI agar lebih variatif, tidak hanya yang ada pada daftar; dan b. Baku pembanding lebih lengkap, terutama golongan prekursor farmasi. 3. Saran/masukan berupa apresiasi atas mutu pelayanan pada Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional Prosedur pelayanan sudah sangat baik, agar dipertahankan. Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun

59 BAB IV KESIMPULAN DAN REKOMENDASI Survei IKM yang dilaksanakan oleh Inspektorat Badan POM pada tahun 2015 merupakan survei IKM yang kesembilan kalinya dan dilakukan secara berkala. Survei IKM dilaksanakan untuk mengetahui tingkat kinerja unit-unit pelayanan berdasarkan penilaian responden, hasil dari survei diharapkan dapat dimanfaatkan sebagai: 1. Pemenuhan klausul ISO 9001:2008 klausul tentang Kepuasan Pelanggan. 2. Indikator keberhasilan Reformasi Birokrasi dalam peningkatan kualitas pelayanan publik Badan POM. 3. Pengawasan fungsional yang dilaksanakan oleh Aparat Pengawas Internal Pemerintah (APIP) atas pelayanan publik Badan POM sesuai amanat Pasal 35 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. 4. Bahan untuk menetapkan kebijakan dan berbagai langkah perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik. Berdasarkan hasil survei tahun 2015, telah diketahui nilai IKM yang menggrafikkan tingkat mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan di Badan POM (Pusat) secara keseluruhan maupun masing-masing unit pelayanan. Disamping itu juga diketahui kelemahan atau kekurangan dari unsur pelayanan. Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang telah dilaksanakan Inspektorat menyajikan informasi kenaikan nilai IKM tahun 2015 dibandingkan dengan tahun 2014 sebesar 3,82. Namun perlu diperhatikan masih terdapat unsur pelayanan dengan mutu pelayanan C (kurang baik), yaitu unsur waktu pelayanan (U3) dengan nilai 61,42. Secara ringkas, hasil survei IKM tahun 2015 pada unit pelayanan Publik Badan POM (Pusat) dirangkai dalam matriks fakta dari hasil survei IKM dalam bentuk sebagai berikut: Unit Pelayanan Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi Fakta dari Hasil Survei 1. Mengalami kenaikan nilai survei IKM tahun 2015 sebesar 5,45 dibandingkan tahun Tingkat mutu pelayanan tahun 2015 mendapat kategori B dan kinerja unit pelayanan baik. 3. Unsur pelayanan yang mendapat kategori A (sangat baik) sebanyak 1 (satu) unsur dan mendapat kategori B (baik) sebanyak 10 (sepuluh) unsur serta mendapat kategori C (kurang baik) sebanyak 1 (satu) unsur. Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun

60 Unit Pelayanan Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT Direktorat Penilaian Obat Tradisional, Suplemen Makanan dan Kosmetika: Sub Dit Penilaian Produk I (Obat Tradisional dan Suplemen Makanan), Direktorat Penilaian Obat Tradisional, Suplemen Makanan dan Kosmetika Sub Dit Penilaian Produk II (Kosmetika), Direktorat Penilaian Obat Tradisional, Suplemen Makanan dan Kosmetika Fakta dari Hasil Survei 1. Mengalami kenaikan nilai survei IKM tahun 2015 sebesar 4,08 dibandingkan tahun Tingkat mutu pelayanan tahun 2015 mendapat kategori B dan kinerja unit pelayanan baik. 3. Unsur pelayanan yang mendapat kategori A (sangat baik) sebanyak 1 (satu) unsur dan mendapat kategori B (baik) sebanyak 10 (sepuluh) unsur serta mendapat kategori C (kurang baik) sebanyak 1 (satu) unsur. 1. Mengalami kenaikan nilai Survei IKM tahun 2015 sebesar 1,89 dibandingkan tahun Tingkat mutu pelayanan tahun 2015 mendapat kategori B dan kinerja unit pelayanan baik. 3. Unsur pelayanan yang mendapat kategori A (sangat baik) sebanyak 3 (tiga) unsur dan mendapat kategori B (baik) sebanyak 9 (sembilan) unsur. 1. Mengalami kenaikan nilai Survei IKM tahun 2015 sebesar 4,75 dibandingkan tahun Tingkat mutu pelayanan tahun 2015 mendapat kategori B dan kinerja unit pelayanan baik. 3. Unsur pelayanan yang mendapat kategori A (sangat baik) sebanyak 2 (dua) unsur dan mendapat kategori B (baik) sebanyak 9 (sembilan) unsur serta mendapat kategori C (kurang baik) sebanyak 1 (satu) unsur. 1. Mengalami kenaikan nilai Survei IKM tahun 2015 sebesar 2,24 dibandingkan tahun Tingkat mutu pelayanan tahun 2015 mendapat kategori B dan kinerja unit pelayanan baik. 3. Unsur pelayanan yang mendapat kategori A (sangat baik) sebanyak 2 (dua) unsur dan mendapat kategori B (baik) sebanyak Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun

61 Unit Pelayanan Fakta dari Hasil Survei 9 (sembilan) unsur serta mendapat kategori C (kurang baik) sebanyak 1 (satu) unsur. Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetika dan Produk Komplemen. Direktorat Penilaian Keamanan Pangan Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional 1. Mengalami penurunan nilai Survei IKM tahun 2015 sebesar 0,68 dibandingkan tahun Tingkat mutu pelayanan tahun 2015 mendapat kategori B dan kinerja unit pelayanan baik. 3. Unsur pelayanan yang mendapat kategori A (sangat baik) sebanyak 2 (dua) unsur dan mendapat kategori B (baik) sebanyak 10 (sepuluh) unsur. 1. Mengalami kenaikan nilai Survei IKM tahun 2015 sebesar 1,57 dibandingkan tahun Tingkat mutu pelayanan tahun 2015 mendapat kategori B dan kinerja unit pelayanan baik. 3. Unsur pelayanan yang mendapat kategori A (sangat baik) sebanyak 2 (dua) unsur dan mendapat kategori B (baik) sebanyak 9 (sembilan) unsur serta mendapat kategori C (kurang baik) sebanyak 1 (satu) unsur. 1. Mengalami kenaikan nilai Survei IKM tahun 2015 sebesar 8,20 dibandingkan tahun Tingkat mutu pelayanan tahun 2015 mendapat kategori B dan kinerja unit pelayanan baik. 3. Unsur pelayanan yang mendapat kategori A (sangat baik) sebanyak 3 (tiga) unsur dan mendapat kategori B (baik) sebanyak 9 (sembilan) unsur. 1. Mengalami kenaikan nilai Survei IKM tahun 2015 sebesar 11,78 dibandingkan tahun Tingkat mutu pelayanan tahun 2015 mendapat kategori B dan kinerja unit pelayanan baik. 3. Unsur pelayanan yang mendapat kategori A (sangat baik) sebanyak 2 (dua) unsur dan mendapat kategori B (baik) sebanyak 10 (sepuluh) unsur. Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun

62 Atas hasil Survei IKM tahun 2015, Inspektorat Badan POM merekomendasikan : 1. Perlu dikaji penetapan kebijakan dan prioritas upaya perbaikan terhadap Pelayanan Publik pada aspek waktu pelayanan (U3); 2. Unit pelayanan publik Badan POM (Pusat) menyusun rencana aksi sebagai upaya perbaikan pelayanan publik Badan POM (Pusat) atas unsur pelayanan yang masih dalam kategori C (kurang baik) dan penurunan nilai pada unsur pelayanan serta melakukan pemantauan atas pelaksanaan upaya perbaikannya; 3. Perlu ditingkatkan sarana dan prasarana untuk menunjang keamanan dan kenyamanan terhadap pelayanan publik; 4. Perlu dikaji penetapan kebijakan dan perbaikan sistem atas umpan balik responden baik berupa saran maupun keluhan responden pada unsur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun

63 Karakteristik Responden Badan POM Usia 18% 18% 13% 16% 35% < > 41 Grafik 11. Profil kelompok usia responden di Badan POM tahun 2015 Jenis Kelamin 57% 43% Pria Wanita Grafik 12. Profil preferensi gender responden di Badan POM tahun 2015 Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun

64 Grafik 13. Profil kelompok pendidikan responden di Badan POM tahun 2015 Grafik 14. Profil kelompok pekerjaan responden di Badan POM tahun 2015 Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun

65 Grafik 15. Profil lama pengalaman sebagai pelanggan di Badan POM tahun 2015 Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun

66 Karakteristik Responden Masing-Masing Unit Pelayanan Badan POM (Pusat) Jumlah responden yang terjaring dalam Survei Kepuasan Pelanggan/IKM di lingkungan unit pelayanan Badan POM (Pusat) sebanyak 720 orang, terbagi kedalam 8 (delapan) unit pelayanan di lingkungan Badan POM (Pusat). Rincian jumlah responden perunit pelayanan disajikan pada Tabel 24. Tabel 24. Jumlah Responden di Unit Pelayanan Badan POM No. Unit Pelayanan Jumlah Responden 1 Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi 80 2 Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT 80 3 Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT 80 4 Direktorat Penilaian Obat Tradisional, Suplemen Makanan dan Kosmetika: o Sub Dit Penilaian Produk I (OT dan Suplemen Makanan) 80 o Sub Dit Penilaian Produk II (Kosmetika) 80 5 Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi OT, Kosmetika dan PK 80 6 Direktorat Penilaian Keamanan Pangan 80 7 Direktorat Inspeksidan Sertifikasi Pangan 80 8 Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional 80 T O T A L 720 Profil responden survei IKM dikelompokkan menurut usia, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan utama responden serta pengalaman berhubungan dengan unit pelayanan Badan POM (Pusat). Profil tersebut disajikan dalam uraian di bawah ini. 1. Usia Responden Secara umum kelompok terbesar responden pengguna jasa unit pelayanan di lingkungan Badan POM (Pusat) adalah kelompok usia antara 26 tahun sampai dengan 30 tahun sebagaimana disajikan pada Grafik 16. Grafik 16. Kelompok usia responden survei IKM unit pelayanan Badan POM Tahun 2015 Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun

67 2. Preferensi Gender Secara umum, responden survei IKM unit pelayanan di lingkungan Badan POM (Pusat) sebagian besar adalah wanita, namun responden pada Direktorat Insert Pangan dan Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT sebagian besar adalah pria. Secara rinci preferensi gender responden disajikan pada Grafik 17. Grafik 17. Preferensi gender responden survei IKM unit pelayanan Badan POM Tahun Pendidikan Profil kelompok pendidikan menunjukkan bahwa tingkat pendidikan responden yang menjadi pengguna jasa pelayanan masyarakat di unit pelayanan Badan POM sebagian besar telah menempuh S-1 maupun S-2. Namun, pada Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan tingkat pendidikan responden sebagian besar berpendidikan SMA. Sebagaimana disajikan pada Grafik 18. Grafik 18. Kelompok pendidikan responden survei IKM unit pelayanan Badan POM Tahun 2015 Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun

68 4. Pekerjaan Secara rinci kelompok pekerjaan responden survei IKM di setiap unit pelayanan sebagaimana disajikan pada Grafik 19. Sehingga memperkuat asumsi bahwa sebagian besar responden merupakan pegawai swasta. Grafik 19. Kelompok pekerjaan responden survei IKM unit pelayanan Badan POM Pusat Tahun Pengalaman lama pengalaman sebagai pelanggan di Badan POM. Sebagian besar responden telah mempunyai pengalaman berhubungan dengan unit pelayanan Badan POM lebih dari 3 (tiga) tahun sebagaimana disajikan pada Grafik 20. Grafik 20. Kelompok lama pengalaman sebagai pelanggan Badan POM pada unit pelayanan Badan POM Tahun Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun

69 Kuesioner 1. Bentuk kuesioner Dalam penilaian Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Bentuk kuesioner sebagaimana terlampir. 2. Kuesioner dibagi 2 (dua) bagian yaitu : a. Bagian I, berisi data responden meliputi umur, pengalaman sebagai pelanggan Badan POM, jenis kelamin, pendidikan terakhir, pekerjaan utama yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam penilaiannya terhadap unit pelayanan Badan POM. b. Bagian II, berisi mutu pelayanan publik berupa pendapat penerima pelayanan atau responden terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai disertai dengan saran/masukan. 3. Isi Kuesioner Untuk pelaksanaan survei tahun 2015, kuesioner survei IKM pada unit pelayanan masyarakat di lingkungan Badan POM (Pusat) disusun berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 16 tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, yang terdiri dari 9 (sembilan) unsur pelayanan. Dalam kuesioner ditambahkan pula 3 (tiga) unsur pelayanan (kenyamanan, kedisiplinan dan teknologi informasi) dan pertanyaan berupa saran/masukan sebagai umpan balik dari responden. Uraian mengenai unsur-unsur tersebut adalah sebagai berikut: 1) Persyaratan (U1), yaitu syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administrasi. 2) Prosedur (U2), yaitu tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. 3) Waktu Pelayanan (U3), yaitu jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. 4) Biaya/tarif (U4), yaitu ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. 5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5), yaitu hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. 6) Kompetensi Pelaksana (U6), yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, ketrampilan, dan pengalaman. 7) Perilaku Pelaksana (U7), yaitu sikap petugas dalam memberikan pelayanan. 8) Maklumat Pelayanan (U8), yaitu merupakan pernyataan kesanggu-pan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun

70 9) Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan (U9), yaitu tata cara pelaksanaan penanganan penga-duan dan tindak lanjut. 10) Kenyamanan (U10), yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima layanan. 11) Kedisiplinan (U11), yaitu ketaatan dan kepatuhan petugas pelayanan terhadap peraturan dan tata tertib yang berlaku. 12) Teknologi Informasi (U12), yaitu seperangkat alat yang membantu pekerjaan dengan informasi dan melakukan tugas-tugas yang berhubungan dengan pemrosesan informasi yang diterapkan dalam penyelenggaraan pemerintahan, termasuk dalam bidang pelayanan. 4. Bentuk Jawaban Bentuk jawaban berupa tanda check list ( ) diisi pada kotak jawaban yang telah disediakan atas unsur-unsur yang dinilai. Bentuk jawaban pertanyaan berupa nilai persepsi dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat mutu pelayanan. Tabel 25. Contoh pilihan jawaban responden dan nilai persepsi jawaban Kategori Penilaian Pilihan Jawaban Nilai Persepsi Tidak Baik 1 Kurang Baik 2 Baik 3 Sangat Baik 4 Khusus untuk pertanyaan berupa saran/ masukan, bentuk jawaban disampaikan secara tertulis. Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun

71 Pelaksanaan Survei 1. Penetapan responden dan lokasi survei a. Penetapan responden Responden dipilih secara acak dalam cakupan masing-masing unit pelayanan di lingkungan Badan POM (Pusat). b. Lokasi survei Pelaksanaan survei IKM dilaksanakan di 8 (delapan) unit pelayanan di lingkungan Badan POM (Pusat) sebagai berikut: o Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi, Deputi Bidang Pengawasan Produk Terapetik dan NAPZA. o Direktorat Penilaian Obat Tradisional, Suplemen Makanan dan Kosmetika, Deputi Bidang Pengawasan Obat Tradisional, Kosmetika dan Produk Komplemen : Sub Direktorat Penilaian Produk I (OT dan Suplemen) Sub Direktorat Penilaian Produk II (Kosmetika) o Direktorat Penilaian Keamanan Pangan, Deputi Bidang Pengawasan Keamanan Pangan dan Bahan Berbahaya. o Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT, Deputi Bidang Pengawasan Produk Terapetik dan NAPZA. o Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT, Deputi Bidang Pengawasan Produk Terapetik dan NAPZA. o Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetika dan Produk Komplemen, Deputi II Bidang Pengawasan Obat Tradisional, Kosmetika dan Produk Komplemen. o Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan, Deputi III Bidang Pengawasan Keamanan Pangan dan Bahan Berbahaya. o Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional. 2. Pelaksanaan survei Pelaksanaan Survei IKM dimulai dari tanggal 6 April 2015 sampai selesai. Pengisian kuesioner dilakukan oleh responden di masing-masing unit pelayanan Badan POM (Pusat) selama waktu survei dilaksanakan. 3. Pengolahan dan pembahasan hasil survei Pengolahan hasil survei dan finalisasi laporan Survei IKM tahun 2015 dilaksanakan pada bulan Nopember Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun

72 Pengolahan Data 1. Metode pengolahan data penilaian kinerja keseluruhan Setiap unsur IKM diberi bobot nilai sama, dengan mengasumsikan bahwa setiap unsur IKM tersebut sama pentingnya dan penjumlahan masing-masing unsur tersebut berjumlah 1 (satu). Nilai Survei IKM dihitung dengan menggunakan Nilai Rata-Rata (NRR) tertimbang masingmasing unsur pelayanan dari 12 unsur pelayanan yang dikaji. Setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut : Nilai Penimbang: Jumlah Bobot Jumlah Unsur = 1 12 = Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata (NRR) tertimbang dengan rumus sebagai berikut: Nilai Rata-rata (NRR) tertimbang: Total dari Nilai Persepsi Per Unsur Total unsur terisi (jumlah responden) x Nilai Penimbang Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (Nilai IKM) diperoleh dengan cara menjumlahkan 12 unsur dari nilai rata-rata (NRR) tertimbang. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM): Nilai IKM = (NRRt U1 + NRRt U NRRt U12) Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun

73 Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara , maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan menggunakan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut: Nilai Konversi IKM: Nilai IKM x Metode Pengolahan Data Per Unsur IKM a. Setiap unsur IKM diberi bobot nilai sama, dengan asumsi setiap unsur IKM tersebut sama pentingnya dan penjumlahan masing-masing unsur tersebut berjumlah 1 (satu). b. Nilai IKM per unsur dihitung dari nilai persepsi setiap unsur dalam IKM secara mandiri/terpisah untuk melihat kualitas pelayanan pada setiap unsur yang dikaji. Nilai IKM per unsur: Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM per unsur yaitu antara , maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut: Total dari Nilai Persepsi Per Unsur Total unsur terisi (jumlah responden) Nilai Konversi IKM per unsur: Nilai IKM per unsur x Interval Konversi IKM atau Konversi IKM per unsur Penilaian kinerja unit pelayanan dan mutu pelayanannya dapat diperoleh dengan mengelompokkan Nilai Konversi IKM atau Konversi IKM per unsur sebagaimana Tabel 26. Tabel 26. Interval Konversi IKM atau IKM per unsur Nilai Persepsi Nilai Interval Nilai Interval Mutu Kinerja Unit IKM Konversi IKM Pelayanan Pelayanan 1 1,00 1, ,75 D Tidak Baik 2 1,76 2,50 43,76 62,50 C Kurang Baik 3 2,51 3,25 62,51 81,25 B Baik 4 3,26 4,00 81, A Sangat Baik Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun

74 Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun

75 SURAT TUGAS No. PI Berdasarkan Keputusan Kepala Badan POM No.02001/SK/KBPOM Tahun 2001 tentang Organisasi dan Tata Kerja Badan Pengawas Obat dan Makanan, Sekretaris Utama Badan Pengawas Obat dan Makanan memberi tugas kepada: Nama Jabatan 1. Dra. Zulaimah, Apt., MSi Penanggung Jawab 2. Ir. Noviana Susanti Pengendali Teknis 3. Talita Arliana Putri, SE Ketua Tim 4. Wikan Yogi Pratomo, SE Sekretaris 5. Hayati Nurhistianti Adisani, S.Si, Apt Anggota 6. Farizka Dhian Widyartanti, SH Anggota 7. Liza Eka Putri, S.Farm, Apt Anggota 8. Anita Yuni Puji Astutik, S.Kom Anggota 9. Moch. Fachrul Rizal, SH Anggota 10. Alexander Arie Sanata Sanata Dharma, S.Farm, Apt Anggota 11. Brigitta Melati Iswahyulianti O, S.Farm, Apt Anggota 12. Fadhila Nurfida Hanif, S.Farm, Apt Anggota 13. Ristra Tyas Irvantie, S.Farm, Apt Anggota Untuk Melaksanakan : Survei Indeks Kepuasan Masyarakat atas Unit Pelayanan Publik Badan POM TA 2015 Tempat Pelaksanaan : Jakarta Waktu Pelaksanaan : 6 April 2015 s.d Selesai Seluruh biaya dibebankan kepada DIPA Inspektorat Badan Pengawas Obat dan Makanan Tahun Anggaran Jakarta, 2 April 2015 Badan Pengawas Obat dan Makanan Sekretaris Utama, Dra. Reri Indriani, Apt.,M.Si NIP Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun