A. Konsep Perilaku Perilaku adalah suatu kegiatan atau aktivitas organisme (mahluk hidup) yang bersangkutan. Oleh sebab itu, dari sudut pandang

Transkripsi

1 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Konsep Perilaku Perilaku adalah suatu kegiatan atau aktivitas organisme (mahluk hidup) yang bersangkutan. Oleh sebab itu, dari sudut pandang biologis semua mahluk hidup mulai dari tumbuh-tumbuhan, binatang, sampai dengan manusia itu berperilaku, karena mereka mempunyai aktivitas masing-masing. Sehingga yang dimaksud dengan perilaku manusia, pada hakekatnya adalah tindakan atau aktivitas dari manusia itu sendiri yang mempunyai bentangan yang sangat luas antara lain berjalan, berbicara, menangis dan sebagainya. Kadang-kadang kegiatan manusia itu tidak teramati dari luar manusia itu sendiri, misalnya berfikir, berpersepsi, emosi dan lain sebagainya. Dari uraian ini dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud perilaku (manusia) adalah semua kegiatan atau aktivitas manusia, baik yang dapat diamati langsung maupun yang tidak dapat diamati oleh pihak luar ( Notoatmojo, 1993). Menurut Notoatmojo secara operasional, perilaku dapat diartikan suatu respons organisme atau seseorang terhadap rangsangan dari luar subjek tersebut. Ensiklopedia Amerika, perilaku diartikan sebagai suatu aksi-reaksi organisme terhadap lingkungannya. Perilaku adalah tindakan suatu organisme yang dapat diamati dan bahkan dapat dipelajari (Sunaryo, 2004). Ahli Psikologi (Skiner,1938) merumuskan bahwa perilaku merupakan respon atau reaksi seseorang terhadap stimulus (rangsangan dari luar). Maka teori Skiner ini disebut teori S-O-R atau Stimuli Organisme Respons. Dilihat dari bentuk respons terhadap stimuli ini, maka perilaku dapat dibedakan menjadi dua, yakni: 1. Perilaku tertutup Adalah respons seseorang terhadap stimuli dalam bentuk terselubung atau tertutup (covert). Respon atau reaksi terhadap stimuli ini masih terbatas pada perhatian, persepsi, pengetahuan/kesadaran, dan belum dapat diamati secara 1

2 jelas oleh orang lain. Oleh sebab itu disebut covert behaviour atau unobservable behaviour 2. Perilaku terbuka Adalah respons seseorang terhadap stimuli dalam bentuk tindakan nyata atau terbuka. Respons seseorang terhadap stimuli tersebut sudah jelas dalam bentuk tindakan atau praktek (practice), yang dengan mudah dapat diamati atau dilihat orang lain. Oleh sebab itu disebut overt behaviour, tindakan nyata atau praktek (practice) (Notoatmodjo, 1993). Menurut Notoatmojo (2002), domain perilaku dibagi menjadi 2, yaitu : 1. Determinan faktor internal, yakni karakteristik orang yang bersangkutan, yang bersifat given atau bawaan, misalnya tingkat kecerdasan, tingkat emosional, jenis kelamin, dan sebagainya. 2. Determinan faktor eksternal, yakni lingkungan baik fisik, sosial, budaya, ekonomi, politik dan sebagainya. Faktor lingkungan ini sering merupakan faktor dominan dalam mewarnai perilaku seseorang. Menurut Benyamin Bloom (1908) seorang ahli psikolog pendidikan membagi perilaku manusia kedalam tiga domain yakni: 1. Pengetahuan adalah hasil dari penginderaan manusia terhadap objek diluarnya melalui indera-indera yang dimilikinya (pendengaran, penglihatan, penciuman dan sebagainya) 2. Sikap adalah merupakan reaksi atau respon emosional (emosional feelings) seseorang terhadap stimulus atau objek diluarnya, respons emosional ini lebih bersifat penilaian atau evaluasi pribadi terhadap stimulus atau objek diluarnya atau penilaian dapat dilanjutkan dengan kecenderungan untuk melakukan atau tidak melakukan terhadap objek. 3. Tindakan atau praktek adalah respons atau reaksi konkrit seseorang terhadap stimulus atau objek. Respons ini sudah dalam bentuk tindakan (action), yang melibatkan aspek psikomotor, atau seseorang yang telah mempraktekkan (practice) apa yang telah diketahui atau disikapi (Notoatmodjo, 1993). 2

3 B. Teori Caring Menurut Carruth, et all 1999, dalam Nurachmah 2005, asuhan keperawatan bermutu yang diberikan oleh perawat dapat dicapai apabila perawat dapat memperlihatkan sikap caring kepada klien. Dalam memberikan asuhan, perawat menggunakan keahlian, kata-kata yang lemah lembut, sentuhan, memberikan harapan, selalu berada disamping klien, dan bersikap caring sebagai media pemberi asuhan. Para perawat dapat diminta untuk merawat, namun mereka tidak dapat diperintah untuk memberikan asuhan dengan menggunakan spirit caring. Spirit caring seyogyanya harus tumbuh dari dalam diri perawat dan berasal dari hati perawat yang terdalam. Spirit caring bukan hanya memperlihatkan apa yang dikerjakan perawat yang bersifat tindakan fisik, tetapi juga mencerminkan siapa dia. Oleh karenanya, setiap perawat dapat memperlihatkan cara yang berada ketika memberikan asuhan kepada klien. Caring merupakan pengetahuan kemanusiaan, inti dari praktik keperawatan yang bersifat etik dan filosofikal. Caring adalah cara yang memiliki makna dan memotivasi tindakan (Marriner-Tomey, 1994). Caring juga didefinisikan sebagai tindakan yang bertujuan memberikan asuhan fisik dan perhatikan emosi sambil meningkatkan rasa aman dan keselamatan klien (Carruth et all, 1999). Sikap ini diberikan melalui kejujuran, kepercayaan, dan niat baik. Perilaku caring menolong klien meningkatkan perubahan positif dalam aspek fisik, psikologis, spiritual, dan sosial. Diyakini, berperilaku caring untuk klien dan bekerja bersama dengan klien dari berbagai lingkungan merupakan esensi keperawatan. Teori Caring diantaranya adalah teori yang dikembangkan pada tahun 1970 oleh Leininger s tentang Kepedulian Budaya. Pusat ajaran kepedulian adalah inti sari (merawat/menyusu) sedangkan Teori Manusia oleh Jean Watson s tentang Mempedulikan atau Caring. Kepedulian adalah suatu ilmu pengetahuan yang meliputi sesuatu berperikemanusiaan, orientasi ilmu pengetahuan manusia ke manusia yang mempedulikan proses, gejala, dan pengalaman. Ilmu pengetahuan Kepedulian meliputi seni dan ras manusia seperti halnya ilmu pengetahuan (Watson, 2002). 3

4 Fokus utama keperawatan caring adalah faktor-faktor carative yang bersumber pada perspektif humanistik yang dikombinasikan dengan dasar pengetahuan ilmiah. Perawat perlu memiliki latar belakang pengetahuan budaya untuk mengembangkan pengetahuan budaya untuk mengembangkan sistem nilai dan filosofi humanistik (Dwidiyanti, 1998). Elemen-elemen utama dari teori Caring adalah: faktor-faktor carative, hubungan perawatan transpersonal, dan kesempatan perawatan/ momen perawatan. 1. Faktor-faktor Carative faktor-faktor carative adalah sebagai panduan bagi inti perawatan. Istilah carative untuk membandingkan dengan faktor-faktor kuratif obat-obatan konvensional. Faktor-faktor carativenya Watson mencoba untuk menghargai dimensi-dimensi manusia dari pekerjaan perawatan dan dunia kehidupan serta pengalaman subjektif dari orang-orang yang kita layani Secara keseluruhan faktor-faktor Carative terdiri dari 10 elemen: a. Sistem nilai humanistic-altruistik: kemanusiaan mementingkan orang lain, perawat harus menghargai kepentingan orang lain diatas kepentingan diri sendiri. Perawat mempunyai sifat kemanusiaan terhadap sesama. b. Keyakinan dan harapan: yakin dalam memberikan asuhan keperawatan maksudnya adalah tidak ragu-ragu, yakin bertindak sesuai ilmu pengetahuan, skill yang dimiliki, yakin bahwa klien akan sembuh, mendorong klien untuk sembuh. c. Sensitifitas terhadap diri sendiri dan oranglain: peka terhadap perasaan dan kebutuhan diri sendiri dan orang lain. d. Hubungan perawatan manusia yang bersifat membantu mempercayai: perawat dapat menjadi orang yang dapat dipercaya klien, tempat curhat hati klien. Perawat juga harus mempercayai klien. e. Mengungkapkan perasaan positif dan negatif: ungkapan yang positif contohnya perawat tulus dalam memberikan respons tehadap klien. Ungkapan perasaan yang negatif contohnya kejujuran perawat dalam menyampaikan perbedaan atau ketidaksesuaian antara perawat-klien, 4

5 namun dengan sikap yang baik, tidak menghakimi, tidak mengkritik, tidak mengejek atau menghina. f. Proses perawatan pemecahan masalah kreatif: perawat mengembangkan ide-ide atau gagasan dari ilmu pengetahuan dan skill yang didapat guna membantu memecahkan masalah serta membantu memenuhi kebutuhan klien. g. Pembelajaran-pembelajaran transpersonal: pembelajaran yang diperoleh perawat dari pengalaman berhubungan dengan orang lain. Ini terjadi pada komitmen moral perawat dalam melindungi klien dan dirinya sendiri sebagai mahluk ciptaan Tuhan dan kesadaran perawat dalam menghargai manusia, tidak menjadikan objek. h. Lingkungan mental, fisik, kemasyarakatan, dan spiritual yang supportif, protektif, dan korektif. Sebelum memberikan asuhan keperawatan pada klien perawat harus mempunyai kesiapan fisik (stamina yang prima), kesiapan mental (kesadaran diri yang baik), kesiapan spiritual (yakin pada kekuasaan Tuhan) i. Bantuan kebutuhan manusia: Bantuan tersebut didasarkan pada tiga hal yaitu kurangnya kemauan klien, kurangnya pengetahuan serta ketidakmampuan klien. j. Kekuatan eksistensi, fenomenologi, spiritual: Perawat percaya terhadap kekuasaan Tuhan, bahwa hidup, mati, sembuh dan sakit tergantung pada kekuasaan Tuhan, selain juga ditentukan dengan usaha dalam mencari pelayanan kesehatan. Perawat membantu klien memberikan semangat dalam kesembuhannya. 2. Hubungan perawatan transpersonal Istilah Transpersonal memiliki arti memiliki hubungan yang mendalam didalam meningkatkan kenyamanan dan penyembuhan klien. Tujuan hubungan perawatan transpersonal berkaitan dengan perlindungan, peningkatan, dan pemeliharaan martabat, kemanusiaan, kesatuan, dan keselarasan didalam orang tersebut (Watson, 2002). 5

6 Dalam Nurachmah 2005, hubungan perawat dan klien adalah suatu bentuk hubungan terapeutik/profesional dan timbal balik yang bertujuan untuk meningkatkan efektifitas hasil intervensi keperawatan melalui suatu proses pembinaan pemahaman tentang dua pihak yang sedang berhubungan. Hubungan profesional ini diprakasai oleh perawat melaui sikap empati dan keinginan berespon ( sense of responsiveness ) serta keinginan menolong klien ( sense of caring ). Hubungan perawatan transpersonal tergantung pada komitmen moral perawat dalam melindungi dan meningkatkan mertabat serta dirinya sendiri yang lebih dalam, keasadaran perawat dalam memelihara komunikasi dan menghargai jiwanya serta kesadaran perawat akan potensi untuk penyembuhan karena pengalaman. Hubungan ini menjelaskan bagaimana perawat dalam penilaian yang objektif serta menunjukkan perhatian terhadap subjek, perawat menjadi penghubung dalam pandangan orang lain tentang perawatan. Pendekatan perilaku caring merupakan pendekatan unik dalam proses perawatan. Dengan demikian seorang yang merawat, keduanya terhubung dalam pencapai suatu persepsi atau pemahaman yang sama tentang perawatan (Watson, 2002). 3. Kesempatan perawatan/momen perawatan Kesempatan perawatan adalah momen ketika perawat dan klien bersatu dalam suatu cara dimana kesempatan untuk perawatan manusia tercipta. Keduanya dengan perbedaan dan keunikan masing-masing yang memiliki tanggung jawab untuk menyatukan hubungan satu sama lain. Halhal yang berkaitan dengan pengalaman orang lain tentang perasaan, sensasi tubuh, pemikiran, kepercayaan, tujuan dan harapan serta pengaruh lingkungan yang dapat mempengaruhi persepsi seseorang. Kesemuanya didasarkan pada pengalaman hidup masa lalu seseorang, keadaan sekarang dan masa depan yang dibayangkan dari orang tersebut (Watson, 2002). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa perilaku caring adalah: kegiatan atau tindakan memberikan asuhan keperawatan dengan mengutamakan 6

7 faktor-faktor carative yang bersumber pada perspektif humanistik dan hubungan sesama manusia yang dikombinasikan dengan dasar pengetahuan ilmiah. C. Kepuasan Klien dalam pelayanan keperawatan Pasuraman dkk (1988) menyatakan kepuasan merupakan kesesuaian antara harapan pasien tentang pelayanan yang tersedia dengan pelayanan yang diterima. Jika harapan terlampaui maka pelayanan tersebut dirasakan sebagai mutu yang luar biasa dan sangat memuaskan, jika harapan tidak terpenuhi maka mutu pelayanan tersebut dianggap kurang atau tidak memuaskan, dan jika harapan sesuai dengan kenyataan atau pelayanan yang diterima maka mutu pelayanan memuaskan. Menurut Supranto (1997) harapan pelanggan dapat terbentuk dari pengalaman masa lampau, komentar dari kerabat serta janji dan infomasi dari pemasar jasa dan pesaing. Menurut Kotler dan Clark (1987), harapan klien tentang jasa pelayanan rumah sakit adalah meliputi ketanggapan, kompetensi, kesopanan, kredibilitas dan sensitivitas rumah sakit terhadap klien. Menurut Azwar (1994), bahwa ketika diketahui terpenuhi atau tidaknya kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan kesehatan terkait dengan timbul atau tidaknya rasa puas terhadap pelayanan kesehatan (client satisfaction), akhirnya disepakati bahwa pembicaraan tentang kepuasan klien dikaitkan dengan mutu pelayanan kesehatan. Sehingga aspek kepuasan mempunyai peranan penting dalam pelayanan kesehatan. Mutu pelayanan kesehatan adalah menunjukkan pada tingkat pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap klien. Makin sempurna kepuasan klien makin baik pula mutu pelayanan kesehatan. Sekalipun pengertian mutu yang terkait dengan kepuasan klien ini telah diterima secara luas, namun penerapannya tidaklah semudah yang diperkirakan karena kepuasan bersifat subjektif. Tiap orang, tergantung dari latar belakang yang dimiliki, dapat saja memiliki tingkat kepuasan yang berbeda untuk satu pelayanan yang sama. Disamping sering pula ditemukan pelayanan kesehatan yang sekalipun dinilai telah memuaskan klien, namun ditinjau dari syarat-syarat pelayanan kesehatan yang baik, tidaklah terpenuhi. 7

8 Menurut Wesley 1992 dalam Nurachmah 2005 bahwa asuhan keperawatan bermutu dipersepsikan klien dan keluarga sebagai pelayanan yang dapat memenuhi harapan klien. Klien mengharapkan penghargaan uang yang telah mereka berikan dan mengharapkan kualitas pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan. Klien menghargai perawat sebagai seorang yang memiliki kualitas diri, sikap, cara, dan kepribadian yang spesifik serta selalu berada dengan klien setiap saat menolong klien. Klien menginginkan perawat yang melayaninya memiliki sikap baik, murah senyum, sabar, mampu berbahasa yang mudah difahami, serta berkeinginan menolong yang tulus dan mampu menghargai klien dan pendapatnya. Mutu asuhan didefinisikan sebagai penerapan dari seluruh pelayanan pengobatan ilmiah modern yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan seluruh masyarakat. Menurut American Insurers, 1954, bahwa kualitas yang berkaitan dengan pemberian perawatan kesehatan harus memiliki lima karakteristik yaitu: tersedia, dapat diterima, menyeluruh, berkelanjutan dan didokumentasikan. Menurut Donabedian 1970, konsep kualitas dengan proses evaluasi, mendefinisikan mutu asuhan sebagai suatu keselarasan antara perawatan actual dan criteria yang telah dibentuknya. Tiga jenis pendekatan mutu asuhan yang berkaitan dengan struktur, proses, dan hasil akhir (Marr and Giebing 2001) Asuhan keperawatan yang bermutu merupakan asuhan manusiawi yang diberikan kepada klien, memenuhi standar dan kriteria profesi keperawatan, sesuai dengan standar biaya dan kualitas yang diharapkan rumah sakit serta mampu mencapai tingkat kepuasan dan memenuhi harapan klien. Kualitas asuhan keperawatan sangat ditentukan oleh berbagai faktor antara lain: kondisi klien, pelayanan keperawatan termasuk tenaga keperawatan di dalamnya, sistem manajerial dan kemampuan rumah sakit dalam melengkapi sarana prasarana, serta harapan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan/keperawatan yang diberikan di rumah sakit tersebut (Nurachmah 2005). 48

9 Untuk dapat melaksanakan asuhan keperawatan dengan baik seorang perawat perlu memiliki kemampuan untuk (1) berhubungan dengan klien dan keluarga, serta berkomunikasi dengan anggota tim kesehatan lain; (2) mengkaji kondisi kesehatan klien baik melalui wawancara, pemeriksaan fisik maupun menginterpretasikan hasil pemeriksaan penunjang; (3) menetapkan diagnosis keperawatan dan memberikan tindakan yang dibutuhkan klien; (4) mengevaluasi tindakan keperawatan yang telah diberikan serta menyesuaikan kembali perencanaan yang telah dibuat (Nursalam, 2002). Kualitas pelayanan merupakan tipe pengawasan yang berhubungan dengan kegiatan yang dipantau atau diatur dalam pelayanan berdasarkan kebutuhan atau pandangan konsumen. Dalam keperawatan, tujuan kualitas pelayanan adalah untuk memastikan bahwa jasa atau produk pelayanan keperawatan yang dihasilkan sesuai dengan standard/keinginan klien (Nursalam, 2002). Dalam mewujudkan asuhan keperawatan bermutu diperlukan beberapa komponen yang harus dilaksanakan oleh tim keperwatan yaitu (a) terlihat perilaku caring ketika harus memberikan asuhan keperawatan kepada klien, (b) adanya hubungan perawat - klien yang terapeutik, (c) kolaborasi dengan anggota tim kesehatan lain, dan (d) kemampun dalam memenuhi kebutuhan klien, serta (e) kegiatan jaminan mutu (quality assurance). Dengan demikian, upaya pimpinan rumah sakit dan manajerial keperawatan seyogyanya difokuskan pada kelima komponen kegiatan tersebut (Nurachmah, 2005). Asuhan keperawatan bermutu hanya dapat dicapai dan dipertahankan apabila disertai dengan kegiatan dan rencana untuk mempertahankan mutu asuhan tersebut. Kegiatan jaminan mutu (quality assurance) adalah membandingkan antara standar yang telah ditetapkan dengan tingkat pencapaian hasil. Menurut Supranto, (2001) tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu produk. Suatu produk bermutu bila dapat memenuhi kebutuhannya. a. Penilaian / Pengukuran Tingkat Kepuasan Pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang atau jasa). Berbagai teknik pengukuran dapat memberikan indeks mutu mengenai proses bisnis, proses pengadaan produk berupa barang atu jasa. Ukuran mutu perusaahan yang memproduksi suatu barang dapat diukur atau dinilai secara objektif hard indixes akan tetapi untuk mengukur produk berupa jasa maka 9

10 menggunakan suatu ukuran yang subjektif atau soft measure sebagi indikator mutu. Ukuran ini disebut lunak (soft), sebab ukuran-ukuran ini berfokus pada persepsi dan sikap (perception and attitudes)dari pada hal-hal konkrit yang disebut kriteria objektif (besarnya barang, luasnya gedung). Memang sering kali dianggap perlu untuk menggunakan ukuran-ukuran lunak yang bersifat subjektif sebab indeks objektif yang lebih konkrit tidak berlaku didalam memperkirakan mutu jasa / pelayanan (quality of service). Pengukuran lunak ini meliputi kuesioner kepuasan pelanggan untuk menenrukan persepsi dan sikap pelanggan mengenai mutu barang atau jasa yang mereka beli, termasuk juga kuesioner sikap karyawan yang memungkinkan untuk mengetahui persepsi mereka mengenai kepuasan kerja. Pengetahuan persepsi dan sikap pelanggan tentang organisasi bisnis akan meningkatkan peluangnya untuk membuat keputusan bisnis menjadi lebih baik. Organisasi bisnis ini akan mengetahui kebutuhan dan harapan pelanggan dan akan dapat menentukan apakah memang dapat memenuhinya dengan cara yang memuaskan. Menggunakan persepsi dan sikap pelanggan untuk memperkirakan mutu barang dan jasa, instrumen atau alat pengukuran kepuasan pelanggan harus benar-benar dapat mewakili pelanggan, keputusan berdasarkan informasi ini akan menggangu tercapainya sukses bisnis, keputusan bisa salah. Salah satu cara untuk mengukur sikap dan persepsi pelanggan adalah dengan menggunakan kuesioner yang didisain untuk memperkirakan persepsi pelanggan tentang mutu dan pelayanan jasa. Karena sektor jasa bersifat subjektif. b. Dimensi Kualitas Keperawatan Menurut Donabedian dalam Marr and Giebing 2001, mengutarakan bahwa mutu asuhan mempunyai tiga komponen aspek Dimensi kualitas yang terdiri dari aspek teknik, interpersonal dan organisansi dari keperawatan. 1) Kinerja teknik Aspek ini berhubungan dengan kemampuan untuk mencapai hasil akhir terbaik yang memungkinkan dalam perawatan kesehatan. Aspek ini terdiri 10

11 dari efektifitas, keahlian, kemampuan, keamanan, kehati-hatian, indikatorindikator dari perawatan dan pengobatan. 2) Perawatan interpersonal/sikap professional Aspek ini berkaitan dengan hubungan istimewa antara klien dengan perawat dan konteks pribadi yang dapat dipercayai dalam hubungan yang sedang berjalan tersebut. Aspek ini terdiri dari menghormati orang lain, kerahasiaan, penyedia informasi yang mencukupi, pembentukan suatu hubungan, minat personal, otonomi klien, kesetaraan. Hal ini ditunjukkan oleh perilaku caring perawat yang didalamnya terdapat factor carative memuat adanya hubungan humanistic-altruistiksensitif dan peka terhadap perasaan klien, adanya hubungan yang saling mempercayai antara perawat-klien. 3) Aspek-aspek professional Aspek ini terdiri aspek-aspek lingkungan yakni keamanan, kenyamanan, perlengkapan, kesinambungan dan efesiensi (Marr and Giebing 2001). Sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa kepuasan klien dalam pelayanan keperawatan adalah kesesuaian antara harapan klien tentang pelayanan keperawatan yang bermutu dan berkualitas dengan kenyataan yang diterima. D. Hubungan Perilaku Caring dengan Kepuasan Klien dalam Pelayanan Keperawatan Sejalan dengan semakin meningkatnya kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi semakin kompleks pula tuntutan masyarakat tentang pelayanan keperawatan yang bermutu. Dalam mewujudkan asuhan keperawatan bermutu diperlukan beberapa komponen yang harus dilaksanakan oleh tim keperawatan yaitu (1) terlihat perilaku caring ketika harus memberikan asuhan keperawatan kepada klien, (2) adanya hubungan perawat - klien yang terapeutik, (3) kolaborasi dengan anggota tim kesehatan lain, dan (4) kemampuan dalam memenuhi kebutuhan klien, serta (5) kegiatan jaminan mutu (quality assurance) (Nurachmah,2005). Asuhan keperawatan yang bermutu merupakan asuhan manusiawi yang diberikan kepada klien, memenuhi standar dan kriteria profesi keperawatan, sesuai dengan standar biaya dan kualitas yang diharapkan rumah sakit serta mampu mencapai tingkat kepuasan dan memenuhi harapan klien (Wardhono, 1998) 11

12 Sedangkan kepuasan klien dalam pelayanan keperawatan adalah kesesuaian antara harapan klien tentang pelayanan keperawatan yang bermutu dan berkualitas dengan kenyataan yang diterima. Sikap yang diharapkan klien adalah perilaku Caring yakni kegiatan atau tindakan memberikan asuhan keperawatan dengan mengutamakan faktor-faktor carative yang bersumber pada perspektif humanistik dan hubungan sesama manusia yang dikombinasikan dengan dasar pengetahuan ilmiah. A. Kerangka Teori Kinerja teknik Efektifitas Keahlian Kemampuan Keamanan Kehati-hatian Perawatan interpersonal / sikap profesional Menghormati orang lain Kerahasiaan Penyedia informasi Pembentukan hubungan terapeutik Minat personal Otonomi klien Kesetaraan Perilaku Caring Perawat Aspek organisasi Keamanan Kenyamanan Perlengkapan Kesinambungan Efesiensi Gambar 2.1 Kerangka Teori (Marr and Gieling 2001) KEPUASAN KLIEN B. Kerangka Konsep Perilaku Caring Kepuasan klien dalam pelayanan keperawatan Gambar 2.2 Kerangka Konsep 12

13 C. Variabel Penelitian Variabel adalah karakteristik yang memberikan nilai beda terhadap sesuatu (Nursalam, 2003). Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 2. Variabel Independen (Variabel Bebas) Merupakan variabel yang menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel dependen (terikat), variabel ini disebut variabel bebas artinya bebas mempengaruhi variabel lain. Variabel independen dalam penelitian ini adalah perilaku caring perawat. 3. Variabel Dependen (Variabel Terikat) Merupakan variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat karena variabel bebas. Variabel dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan klien dalam pelayanan keperawatan di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Bhayangkara. D. Hipotesis Hipotesis penelitian ini menunjukkan ada hubungan bermakna antara perilaku caring dengan kepuasan klien dalam pelayanan keperawatan di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Bhayangkara. 13