UNIVERITAS WIDYATAMA

Transkripsi

1 TUGAS PAPER Service Level Agreement (SLA) dan IT Infrastructure Library (ITIL) DISUSUN OLEH: Aldi Irwanto Nanang Robit Musthofa Tessa Febria PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI UNIVERITAS WIDYATAMA BANDUNG 2015

2 SLA (Service Level Agreement) Definisi SLA SLA singkatan dari Service Level Agreement atau jika diterjemahkan adalah, Perjanjian Tingkat Layanan, Pengertian SLA adalah bagian dari perjanjian layanan secara keseluruhan antara 2 dua entitas untuk peningkatan kinerja atau waktu pengiriman harus di perbaiki selama masa kontrak. Dua entitas tersebut biasanya dikenal sebagai penyedia layanan dan klien, dan dapat melibatkan perjanjian secara hukum karena melibatkan uang, atau kontrak lebih informal antara unit-unit bisnis internal. SLA ini biasanya terdiri dari beberapa bagian yang mendefinisikan tanggung jawab berbagai pihak, dimana layanan tersebut bekerja dan memberikan garansi, dimana jaminan tersebut bagian dari SLA memilikitingkat harapan yang disepakati, tetapi dalam SLA mungkin terdapat tingkat ketersediaan, kemudahan layanan, kinerja, operasi atau tingkat spesifikasi untuk layanan itu sendiri. Selain itu, Perjanjian Tingkat Layanan akan menentukan target yang ideal, serta minimum yang dapat diterima. Mengapa SLA dibutuhkan SLA dibutuhkan jika dilihat dari sisi Penyedia layanan adalah sebagai jaminan atas service yang diberikan kepada klien, sehingga klien tersebut bisa puas atas layanan yang diberikan, dampak lain yang akan muncul dari sisi penyedia layanana adalah konsep pemasaran tradisional yaitu pemasaran dari mulut ke mulut, maksudnya adalah klien akan memberikan rekomendasi kepada temannya/ rekan lainnya bahwa layanan yang diberikan oleh penyedia tersebut bagus, sehingga berharap teman/ rekan lainnya mau berlangganan kepada provider/ penyedia layanan tersebut Dari sisi Klien adalah menjamin aspek ketersedian (availability) informasi(kalau kita mengacu kepada konsep informasi yang berkualias, adalah mengacu kepada availability, accurate, Update). Sehingga pihak klien merasa terbantu dengan ketersediaan layanan yang diberikan oleh pihak provider, sehingga proses pengelolaan data/ informasi dengan pihakpihak terkait (customer/ vendor) berjalan lancar & tidak terganggu karena layanan itu mati, bisa dibayangkan jika klien tersebut adalah sebuah institusi perbankan (dimana layanan yang dibutuhkan adalah 24 jam, dengan kata lain layanan internet nya tidak boleh down (mati), dan bisa dibayangkan juga jika layanan dari perbankan itu down (mati), akibatnya dari aspek pemasaran nasabahnya dari bank tersebut tidak akan percaya, sehingga dampak yang paling tragis adalah nasabah tersebut akan berpindah kepada layanan dari bank lain?, begitupula layanan-layanan lainnya seperti Perguruan tinggi, yang nantinya akan berdampak kepada image yang kurang baik dari perguruan tinggi tersebut. SLA sebagai layanan untuk Aplikasi Bisnis Dengan mengetahui hal itu, diharapkan tingkat pelayanan dan juga tingkat minimum, pelanggan dapat menggunakan layanan dengan maksimal. Hal ini juga sangat membantu jika klien adalah perantara, yang menjual kembali atau bundling dengan pelayanan yang lebih besar yang sedang dijual. SLA telah digunakan sejak awal 1980-an oleh perusahaan telepon dengan pelanggan dan reseller yang lebih besar perusahaannya dengan pelayanan mereka.

3 Konsep tertangkap dari bisnis unit dan usaha lainnya dalam perusahaan besar mulai menggunakan istilah dan pengaturan yang ideal dalam awal kontrak layanan telekomunikasi. Ide menciptakan sebuah layanan yang lebih besar dari layanan yang lebih kecil hampir membutuhkan SLA dari penyedia jasa. Misalnya, untuk memiliki cakupan ponsel nasional, Anda tidak perlu untuk membangun menara dan antena di seluruh kota. Sebaliknya, Anda bisa menemukan perusahaan lokal dan daerah yang menawarkan layanan yang sama, menulis tentang SLA dan mengukur hasilnya. Untuk pelanggan anda, anda akan menawarkan SLA yang sama. Dalam SLA asli tidak memerlukan perusahaan dari mana anda membeli, dan anda dapat mengontrol biaya anda, ketika pelanggan mematuhi SLA yang anda buat dengan mereka. Hal ini memberikan kemampuan bagi Perusahaan untuk menggunakan banyak sub kontraktor untuk menyediakan pelayanan yang lebih besar, namun mengendalikan biaya dan sumber daya untuk menawarkan produk yang lebih besar. Penggunaan SLA tidak terbatas pada dunia IT atau telekomunikasi mereka juga digunakan untuk real estate, medis dan bidang apapun yang menyediakan produk atau layanan kepada pelanggan.layanan berorientasi manusia dan bisnis memiliki kebutuhan untuk mengukur dan memikul tanggung jawab, dan SLA menyediakan pengukuran dan ide bagi entitas untuk menyepakati. Langkah-langkah untuk membuat SLA (Service Level Agreement) Untuk dapat membuat perjanjian service level yang mampu menjembatani kebutuhan bisnis, diperlukan langkah-langkah sebagai berikut (Utomo, 2008) : a. Kategorisasi Layanan Bisnis Kritis Unit bisnis harus mampu memetakan kritikalisasi dari beragam produk dan layanannya, paling tidak menjadi 3 kategori penting, yaitu : critical, medium dan low priority. Dari sudut pandang TI, informasi ini sangat penting untuk beberapa alasan : 1. Alokasi dan prioritas terhadap resource di lingkungan TI. Departemen TI selalu bekerja dengan beragam keterbatasan, baik sumber daya manusia maupun kapasitas sistem. Dengan kategorisasi yang jelas, maka resource TI dapat dialokasi dan diprioritaskan atas kebutuhan paling kritis dari setiap unit bisnis. 2. Implementasi Quality of Services (QoS) Secara sistem, TI akan mampu menset-up perangkat keras atas dasar tingkatan quality of services dari masing-masing produk/layanan. Service yang memiliki kritikalisasi lebih tinggi akan mendapatkan kapasitas resource dan prioritas yang lebih besar dibanding service dengan kritikalisasi yang lebih rendah. 3. Alokasi anggaran yang lebih rasional

4 b. Penentuan Kebutuhan Kinerja Layanan (Availability dan Performance) Setelah kategorisasi dilakukan, langkah berikutnya adalah melakukan kesepakatan kinerja layanan antara departemen TI dan unit bisnis, yaitu menyangkut availability dan performance untuk masing-masing kategori. Beberapa contoh parameter yang harus disepakati antara lain : 1. Berapa lama layanan boleh terhenti dalam suatu jangka waktu tertentu, baik karena alasan yang direncanakan maupun karena kerusakan sistem 2. Berapa lama waktu yang dibutuhkan oleh sistem untuk menyelesaikan satu kali transaksi 3. Berapa lama waktu yang ditoleransi untuk memulihkan sistem jika terjadi kerusakan Hal ini sangat penting untuk menjadi pengetahuan bersama, karena ada korelasi yang sangat tinggi antara availability dan performance yang dituntut dengan alokasi anggaran yang harus disediakan untuk memenuhi tuntutan tersebut. c. Pembangunan Service Level atas dasar prioritas bisnis Setelah kedua belah pihak mengetahui parameter-parameter kinerja yang akan dicapai, maka parameter tersebut harus dituangkan dalam kontrak perjanjian service level. SLA yang dihasilkan harus dapat memenuhi kepentingan dan prioritas bisnis. d. Penggunaan SLA untuk membangun Service Model Tujuan dari pembuatan service model ini adalah untuk memberikan gambaran yang lengkap tentang interkorelasi antara produk/layanan bisnis dengan infrastruktur/sistem TI yang melayaninya. Model ini mendefinisikan IT resources mana yang kritikal untuk menjamin kelangsungan operasi layanan bisnis. Bagi departemen TI, ketersediaan model ini sangat penting untuk melakukan service impact analysis, yaitu analisis pengaruh kegagalan satu komponen terhadap keseluruhan layanan sistem. Dengan menghubungkan model tersebut ke dalam komponen-komponen TI dan menyimpannya ke dalam tools configuration management dan asset management yang terpusat, setiap perubahan dapat dijejaki dan dianalisis pengaruhnya terhadap keseluruhan sistem. e. Pengukuran kinerja secara konsisten dan berjangka Dibeberapa perusahaan, mekanisme kontrol ini dilakukan dengan membentuk quality committee, yang secara rutin mengadakan quality meeting untuk membahas pencapaian kinerja dan rencana perbaikan sistem. Quality Committee ini harus dikendalikan oleh senior manajemen guna mendapatkan kekuatan komitmen dari seluruh pihak yang terlibat.

5 Dengan menerapkan prinsip-prinsip dan langkah-langkah tersebut di atas, diharapkan bisa didapatkan harmonisasi operasional departemen TI dengan unit bisnis, dimana keduanya akan dapat berkomunikasi dalam bahasa dan protokol yang sama. Strategi Menjaga Loyalitas Pelanggan SLA (Service Level Agreement) merupakan kesepakatan antara penyedia jasa dan pengguna jasa mengenai tingkat/mutu layanan. SLA merupakan komponen kunci dari keseluruhan SLM (Service Level Management) suatu organisasi TI. Suatu SLA yang bagus sekaligus dapat berfungsi sebagai sarana komunikasi yang baik pula bagi perusahaan dalam menangani harapan masing-masing pihak. Dilihat dari defenisinya, SLA lebih merupakan suatu kesepakatan, bukan suatu kontrak. Baik dari pihak bagian TI yang menjalankan pelayanan bagi pelanggan internal seperti untuk bagian personalia, maupun sebagai konsultan yang menawarkan jasa TI kepada para pelanggan. SLA dapat dibuat dalam berbagai macam konteks. SLA perusahaan (Enterprise SLA) adalah suatu kesepakatan antara penyedia jasa dengan semua pelanggan dari keseluruhan organisasi. Sedangkan SLA pelanggan (Customer SLA) merupakan suatu kesepakatan antara penyedia jasa dengan sekelompok pelanggan tertentu dari organisasi tersebut. SLA layanan (Service SLA) dapat dipahami sebagai suatu kesepakatan antara penyedia jasa dan para pelanggan dari suatu jasa tertentu. Beberapa alasan yang cukup penting dalam pembangunan suatu kesepakatan tertuang dalam SLA, misalnya antara konsultan TI dengan para pelanggannya, mencakup : 1. Strategi SLM yang baru diterapkan oleh suatu organisasi TI 2. Teknologi atau produk baru yang akan hidup dari fase pengembangan atau pengujian 3. Kepedulian pelanggan terhadap penyerahan jasa-jasa TI 4. Keinginan pelanggan untuk memilih seberapa besar jasa yang mereka inginkan agar disediakan oleh TI. Dengan demikian, apapun jenis SLA yang akan dikembangkan, harus mencakup lima bagian penting, yaitu deskripsi pelayanan, standarisasi pelayanan, durasi, peran dan tanggungjawab, dan kriteria evaluasi. 1. Deskripsi Pelayanan SLA harus mencantumkan jasa-jasa apa saja yang disediakan. Menuliskan deskripsi yang rinci mengenai jasa-jasa yang dibutuhkan berisi pengertian mengenai apa yang dapat ditawarkan kepada para pelanggan dan memastikan para pelanggan mengerti sebenarnya apa yang mereka butuhkan. Penyedia jasa biasanya akan menyediakan service catalog (katalog jasa) untuk mempermudah apa

6 yang ingin mereka deskripsikan. katalog tersebut harus memuat semua jasa yang disediakan, termasuk berbagai aplikasi, infrastruktur dan fungsi bisnis lainnya. Bagi organisasi yang tidak memiliki service catalog, mungkin akan menyadari bahwa cara terbaik untuk mengumpulkan informasi bagi katalog adalah dengan berbicara langsung dengan pelanggan. Karena merekalah yang mengetahui sistem apa saja yang mereka gunakan, termasuk service desk dari pihak pelanggan yang mengetahui jasa-jasa apa saja yang dibutuhkan. Salah satu tantangan yang dihadapi koordinator SLM suatu organisasi adalah menerangkan kepada pelanggan mengenai hubungan antara service catalog dengan SLA. Berhubung service catalog adalah dokumen yang terpisah dari dokumen SLA, maka sangat diutamakan untuk membuat keduanya bisa diakses dengan mudah, salah satunya adalah melalui intranet perusahaan. 2. Standarisasi Pelayanan Setelah menentukan jasa-jasa apa yang disediakan, maka suatu organisasi akan siap mempertimbangkan suatu standarisasi yang mencakup konsep-konsep seperti aksesibilitas, kehandalan, waktu respon dan resolusi. Sebagai contoh, aksesibilitas seharusnya ditentukan dalam target-target yang telah disepakati. Jika jam bisnis normal dari pelanggan anda adalah dari jam 7 pagi sampai jam 6 sore, akan lebih sesuai jika pelayanan yang diberikan dapat mendukung prosesproses bisnis juga tersedia selama kurun waktu yang sama. Tiap pelayanan yang diberikan juga akan memiliki jam operasi regular dan waktu yang terjadwal untuk perawatan. Informasi ini perlu diilustrasikan dalam SLA. Organisasi juga perlu menentukan apa yang dapat ditawarkan pada para pelanggan jika terjadi suatu bencana atau keadaan darurat. Mampukan perusahaan memberikan waktu pelayanan yang sama selama terjadinya salah satu skenario tersebut? Standarisasi lainnya yang juga tercakup melibatkan waktu repson dan waktu resolusi. Akankah hal ini sama bagi semua jenis pelayanan yang ditawarkan atau tergantung pada urgensi dan pengaruh bisnis? Apapun yang sudah menjadi keputusan, pastikan bahwa para pekerja TI yang akan menyampaikan pelayanan tersebut kepada pelanggan agar mereka memiliki pemahaman sampai setingkat mana mereka diharapkan bertindak. 3. Durasi SLA harus menjelaskan kapan kesepakatan itu dimulai dan berakhir. Hal ini sangat penting karena menyangkut ketersediaan jasa yang diberikan dalam rentang waktu tertentu. Tanggal mulainya SLA memungkinkan anda untuk mulai memantau kinerja TI pada tanggal yang sudah ditentukan. Jika anda menyediakan pelayanan baru atau hanya perlu merevisi pelayanan yang telah ada, beri waktu yang cukup untuk mengkomunikasikan rincian kesepakatan itu kepada pelanggan.

7 Misalnya dalam upaya mempertahankan harga tetap rendah bagi pelanggan, anda mungkin menyewa perlengkapan yang diperlukan selama 18 bulan, jika SLA anda habis dalam waktu 12 bulan, pelanggan tentu tidak diwajibkan membayar pelayanan anda yang tidak mereka gunakan (6 bulan sisa) dan anda dituntut untuk mencari cara lain dalam membiayai penyewaan perlengkapan itu. 4. Peran dan Tanggungjawab Mengelola harapan pelanggan dan TI sendiri dapat merupakan sesuatu yang rumit jika anda tidak menentukan tanggungjawab semua pihak dalam SLA. Anda dan pelanggan saling memiliki kewajiban satu sama lain yang harus didefinisikan dengan baik. Beberapa dari tanggungjawab pihak pelanggan mungkin tergantung pada strategi perusahaan anda. Misalnya beberapa perusahaan menekankan pentingnya akses langsung atau self-service untuk mempertahankan posisi harga rendah. Jika hal ini benar mengenai organisasi milik pelanggan, anda mungkin perlu meminta agar para pelanggan mempelajari materi-materi fasilitas diri sebelum menghubungi bagian service desk anda. Persyaratan mendasar lainnya adalah bahwa para pelanggan anda menjadi familiar dengan standarisasi perusahaan untuk berbagai pembelian dan penginstalan software PC anda. Para pelanggan juga diharapkan akan melaporkan insiden-insiden ke service desk pada saat hal itu terjadi, bukan setelah berjam-jam kemudian. 5. Kriteria Evaluasi Tanpa kriteria evaluasi, anda tidak memiliki sarana tujuan untuk menentukan sebaik apa organisasi TI anda bekerja. Pastikan bahwa organisasi TI anda sudah memiliki perlengkapan untuk mengikuti apa yang diminta oleh pelanggan sebelum menyetujuinya. Salah satu keuntungan bersama adanya SLA adalah bahwa anda dan pelanggan dapat menentukan bagaimana anda akan menilai layanan yang akan mereka dapatkan. Dengan menetapkan ukuran-ukuran dari tujuan yang diinginkan, anda mengurangi berspekulasi dalam menentukannya. Batasan-batasan ini sangat penting artinya bagi organisasi TI, tetapi kurang penting bagi para pelanggan. Itu contoh batasan berdasarkan sistem, bukan apa yang dibutuhkan pelanggan saat ini, yaitu batasan berdasarkan pelayanan. Misalnya ukuran aksesibilitas suatu aplikasi dapat dianggap berarti bila mampu merefleksikan penyampaian secara end to end, kemudahan akses aplikasi, kebijakan dan infrastruktur. Selain itu menjadi kebutuhan suatu SLA untuk memasukkan ukuran lainnya karena lingkungan anda yang spesifik.

8 Bagaimana Menghitung SLA Cara menghitung SLA, tergantung dari layanan yang diberikan, sebagai contoh yang saya ketahui beberapa provider IT khususnya provider / penyedia layanan internet memberikan SLA antara 96% 99%, artinya dalam 1 bulan pihak provider menjamin bahwa layanan yang diberikan adalah : Menghitung SLA (asumsi dengan SLA 98%, artinya layanan standard mereka 98% dalam 1 bulan, dan 2% dianggap wajar jika terjadi mati (down) dalam layanan tersebut) 1 hari = 24 jam 1 bulan = 30 hari Biaya bulanan Internet = Rp ==> 1 bulan = 30 hari x 24 jam = 720 Jam (720 jam merupakan layanan 100%) ==> Sedangkan jika 98% maka layanan standard mereka adalah ==> 98% * 720 jam = jam (layanan standard mereka, sisanya 14.4 jam dianggap wajar jika layanan itu mati (down) Pengertian Restitusi dan Bagaimana menghitung Restitusi Restitusi adalah pengembalian dalam bentuk (bisa dalam bentuk pembayaran (uang), ataupun lainnya (tergantung kontrak) dari pihak penyedia layanan kepada klien. Sebagai contoh (dengan mengambil lanjutan perhitungan diatas), jika klien mempunyai kewajiban membayar Rp : Biaya bulanan internet = Rp SLA layanan (contoh bulan Juli) = 76,6% (100% 23,3%), artinya pihak provider bulan juli hanya bisa memberikan layanan internet sebesar 76,6% artinya ada selisih (98% 76.6% = 21.3%, yang tidak bisa dipenuh oleh pihak provider) Nah 21,3 % itu adalah hak kita u/ mendapatkan penggantian, penggantian ini biasanya dlm bentuk pengurangan pembayaran, misalkan kita bayar 1bulan Rp = untuk layanan 98% (1% sekitar Rp ) Maka u/ layanan hanya 76.6% = (21.3% X Rp ) = Rp Rp = Rp

9 Artinya dlm bulan ini kita hanya punya kewajiban membayar sekitar Rp Jika kita mendapatkan masalah terkait layanan yang diberikan oleh provider, maka jangan lupa minta no tiketnya, karena no tiket tersebut sebagai dasar perhitungan SLA, dengan kata lain Argo perhitungan SLA nya sudah mulai jalan sejak kita minta no. tiket. Membuat SLA bersama pelanggan akan memberikan suatu pengertian yang lebih baik mengenai bisnis pelanggan anda. Begitu juga dampak layanan TI terhadap pelanggan dan kemampuan dalam menjalankan berbagai proses bisnis, sehingga akhirnya membentuk hubungan yang lebih baik.

10 ITIL (Information Technology Infrastructure Library) Definisi ITIL ITIL atau Information Technology Infrastructure Library adalah suatu rangkaian dengan konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI).ITIL diterbitkan dalam suatu rangkaian buku yang masing-masing membahas suatu topic pengelolaan (TI).Nama ITIL dan IT Infrastructure Library merupakan merek dagang terdaftar dari Office of Government Commerce (OGC) Britania Raya. ITIL memberikan deskripsi detil tentang beberapa praktik (TI) penting dengandaftarcek, tugas, serta prosedur yang menyeluruh yang dapat disesuaikan dengan segala jenis organisasi (TI). Sejarah ITIL Information Technology Infrastructure Library (ITIL) pertama kali muncul pada akhir tahun 80an. Central Computer and Telecommunication Agency (CCTA) yang merupakan bagian dari departemen pemerintahan Inggris, denganbiaya IT sebesar 9 miliar pound, mendapatkan tekanan besar untuk dapat mengurangi biaya tersebut secara signifikan. CCTA memutuskan efisiensi besar merupakan salah satu cara potensial untuk mengurangi biaya tersebut. Akhirnya mereka menciptakansebuah linkungan yang berfokus pada proses dan efisiensi untuk pengembangan sebuah kerangka kerja yang saat ini dikenal sebagai Technology Infrastructure Library (ITIL). Pada tahun 90an banyak perusahaan besar dan agen pemerintahan di Eropa mulai mengadopsi kerangka kerja ITIL ini sebagai dasar dalam operasional IT.ITIL mulai menyebar secara luas dan dengan cepat menjadi standar de facto untuk manajemen layanan IT. Pada awalnya ITIL adalah serangkaian lebih dari 40 buku pedoman tentang pengelolaan layanan IT yang terdiridari 26 modul.perpustakaan besar pertama ini juga dikenal sebagai ITIL 1.0. Antara 2000 dan 2004 disebabkan oleh peningkatan pelayanan yang berkesinambungan dan adaptasi terhadap situasi saat ini dalam lingkungan (TI) modern ITIL 1.0 di rilis besar dan digabungkan menjadi delapan inti manual: ITIL 2.0. Pada awal musim panas 2007 ITIL 3.0 diterbitkan. Ini didirikan struktur yang samasekali baru. Ini terdiri dari tiga bidang utama: * ITIL Core Publikasi * ITIL PelengkapBimbingan * ITIL Web Support Services

11 Pada 30 Juni 2007, OGC (Office of Government Commerce) menerbitkan versi ketiga ITIL (ITIL v3) yang intinya terdiri dari lima bagian dan lebih menekankan pada pengelolaan siklus hidup layanan yang disediakan oleh teknologi informasi. Kelima bagian tersebut adalah: Service Strategy Intidari ITIL Service Lifecycle adalah Service Strategy. Service Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM pada bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tapi juga sebagai sebuah asset strategis perusahaan. Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle. Topik-topik yang dibahas dalam tahapan lifecycle ini mencakup pembentukan pasar untuk menjual layanan, tipe-tipe dan karakteristik penyedia layanan internal maupun eksternal, aset-aset layanan, konsep portofolio layanan serta strategi implementasi keseluruhan ITIL Service Lifecycle. Proses-proses yang dicakup dalam Service Strategy, di samping topik-topik di atas adalah: Service Portfolio Management Financial Management Demand Management Bagiorganisasi TI yang baru akan mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk menentukan tujuan/sasaran serta ekspektasi nilai kinerja dalam mengelola layanan TI serta untuk mengidentifikasi, memilih serta memprioritaskan berbagai rencana perbaikan operasional maupun organisasional di dalam organisasi TI. Bagi organisasi TI yang saat initelah mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk melakukan review strategis bagisemua proses dan perangkat (roles, responsibilities, teknologi pendukung, dll) ITSM di organisasinya, serta untuk meningkatkan kapabilitas dari semua proses serta perangkat ITSM tersebut.

12 Service Design Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM itu sendiri. Service Design berisiprinsip-prinsip dan metode-metode desain untuk mengkonversi tujuan-tujuan strategis organisasi TI dan bisnis menjadi portofolio/koleksi layanan TI serta aset-aset layanan, seperti server, storage dan sebagainya. Ruang lingkup Service Design tidak melulu hanya untuk mendesain layanan TI baru, namun juga proses-proses perubahan maupun peningkatan kualitas layanan, kontinyuitas layanan maupun kinerja dari layanan. Proses-proses yang dicakupdalam Service Design yaitu: 1. Service Catalog Management 2. Service Level Management 3. Supplier Management 4. Capacity Management 5. Availability Management 6. IT Service Continuity Management 7. Information Security Management Service Transition Service Transition menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk dapat mengembangkan serta kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI baik yang baru maupun layanan TI yang dirubah spesifikasinya kedalam lingkungan operasional.tahapan lifecycle ini memberikan gambaran bagaimana sebuah kebutuhan yang didefinisikan dalam Service Strategy kemudian di bentuk dalam Service Design untuk selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service Operation. Proses-proses yang dicakupdalam Service Transition yaitu: 1. Transition Planning and Support 2. Change Management

13 3. Service Asset & Configuration Management 4. Release & Deployment Management 5. Service Validation 6. Evaluation 7. Knowledge Management Service Operation Service Operation merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat berbagai panduan pada bagaimana mengelola layanan TI secara efisien dan efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan pelanggan sebelumnya. Proses-proses yang dicakupdalam Service Transition yaitu: 1. Event Management 2. Incident Management 3. Problem Management 4. Request Fulfillment 5. Access Management Continual Service Improvement Continual Service Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau yang dikenal sebagi Deming Quality Cycle Tujuan ITIL Tujuan Information Technology Infrastructure Library (ITIL) adalah untuk menyediakan petunjuk untuk praktek terbaikdalam manajemen layanan teknologi informasi.ini mencakup pilihan yang dapat diapdopsi dan diadaptasi oleh organisasi berdasarkan kebutuhan bisnisnya, keadaan, dan kedewasaan dari penyedia layanan.

14 Konsep ITIL ITIL (Information Technology Infrastructure Library) merupakan metodologi yang memberikan panduan best practice bagi IT Service Management dalam membantu menghubungkan IT dengan kebutuhan pelayanan bisnis dan juga sebaliknya. ITIL memberikan pengaruh kepada manajemen termasuk di dalamnya manajemen orang dan proses, efektifitas teknologi, serta efisiensi dan ekonomis dalam memberikan pelayanan bisnis dengan service level yang telah disetujui bersama (antara IT denganbisnis). Keuntungan yang diperolehdari ITIL adalah bisnis yang lebih kompetitif diantaranya dengan meningkatnya kepuasan dan pelayanan nasabah, meningkatnya availability dan reliability dari pelayanan IT, meningkatnya roles dan responsibilities dari organisasi IT, menghubungkan IT dengan bisnis dan bisnis dengan IT. ITIL memiliki beberapa proses, diantaranya : 1 The Business Perspective Berfokus kepada pelurusan, pemahaman dan peningkatan IT yang berhubungan dengan kebutuhan bisnis sekarang dan yang akan datang. 2 ICT Infrastructure Management Berfokus pada kuantitas, kualitas, dan ketersediaan dari informasi yang berhubungandengan infrastruktur.meliputi manajemen pelayanan jaringan, manajemen operasi, manajemen dari local prosesor, instalasi komputer, dan manajemen sistem.

15 3 Planning to Implement Service Management Merupakan permintaan proses dan fungsi yang dibutuhkan untuk mengimplementasikan atau meningkatkan ketentuan pelayanan IT. Meliputi IT maturity, keuntungan dari manajemen pelayanan, peningkatan yang terus menerus yang pasti ngerokok dihubungkan untuk mengimplementasikan proses ITIL dan fungsi Service Desk. 4 Application Management Manajemen aplikasi meliputi perubahan bisnis, definisi permintaan, dan implementasi dari solusi untuk menemukan kebutuhan bisnis. 5 Security Management Merupakan bagian dari manajemen IT. 6 IT Service Management Merupakan kumpulan dari tanggung jawab yang saling berbagi, ditambah dengan disiplin dan proses yang saling berhubungan yang memampukan perusahaan untuk menjamin, mengawasi, dan mengaturinfrastruktur IT untuk memberikan kualitas dan efektifitas pelayanan agar dapat menghubungkan keperluan bisnis jangka pendek dan jangka panjang. Manfaat ITIL Dengan menyediakan pendekatan sistematis untuk manajemen layanan TI, ITIL dapat membantu sebuah perusahaan dalam cara berikut: Mengurangi biaya Peningkatan layanan TI melalui penggunaan proses-proses praktekter baik yang telah terbukti Meningkatkan kepuasan pelanggan melalui pendekatan yang lebih professional untuk pelayanan standar dan pedoman Meningkatkan produktivitas Meningkatkan penggunaan keterampilan dan pengalaman Meningkatkan penyampaian layanan pihak ketiga melalui spesifikasi ITIL atau ISO sebagai standar untuk pengiriman layanan pengadaan jasa.

16 Sertifikasi ITIL Sertifikasi ITIL adalah yang paling dicari dalam industri TI.Beberapa Sertifikasi ITIL biasanya membuat kedaftar sertifikasi teknis tertinggi membayar.sertifikasi ITIL ITIL dikelola oleh Badan Sertifikasi Manajemen (ICMB) yang terdiri dari OGC, IT Service Management Forum Internasional dan dua pemeriksaan lembaga:. EXIN (berbasis di Belanda) dan ISEB (berbasis di Inggris) yang EXIN dan ISEB mengelola ujian dan kualifikasi penghargaan di Yayasan, Praktisi danmanajer / tingkat Master saat ini dalam ITIL Service Management, ITIL AplikasiManajemen dan Manajemen Infrastruktur TIK masing-masing.