ABSTRAK. Universitas Paramadina Program Studi Manajemen dan Bisnis Paramita Mayangsari/

Transkripsi

1 ABSTRAK Universitas Paramadina Program Studi Manajemen dan Bisnis 2014 Paramita Mayangsari/ Menciptakan Nilai, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus : CV. Asa Textile, Pekalongan) (14 halaman), (1 buah gambar) Tujuan Penelitian: Mengetahui strategi menciptakan nilai, kepuasan, dan loyalitas pelanggan di CV. Asa Textile, Pekalongan. Metode Penelitian: Penelitian ini merupakan penelitian eksploratif. Pengambilan data dilakukan dengan wawancara kepada pemilik CV. Asa Textile untuk menggali dan mendapatkan informasi mengenai strategi menciptakan nilai, kepuasan, dan loyalitas pelanggan di CV. Asa Textile. Kemudian dianalisis dengan mengaitkan langsung hasil wawancara dengan teori yang kemudian diolah menjadi bentuk tulisan (script). Hasil Penelitian: Menjaga kualitas produk, memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan dengan menjalin rasa kekeluargaan, menyediakan berbagai fasilitas untuk memudahkan pelanggan melakukan transaksi bisnis merupakan strategi CV. Asa Textile untuk menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan. Selain itu untuk mampu memberikan kepuasan pelanggan dapat dicapai dengan menjalin komunikasi yang baik dengan setiap pelanggan untuk mengetahui informasi seputar fashion, mau menerima saran dan kritik dari pelanggan yang dapat dijadikan pacu perbaikan kinerja perusahaan. Dengan motto menjemput bukan menunggu, CV. Asa juga terus berinovasi memunculkan kreasi-kreasi baru dalam setiap produknya, hal ini dimaksudkan agar pelanggan tidak bosan dan berpindah ke perusahaan lain, juga dengan menerapkan keterbukaan harga dengan setiap pelanggan, mengetahui harga pasar sehingga harga yang ditawarkan CV. Asa tidak terlampau jauh dari 1

2 harga pasar,karena ini dapat menjadi salah satu faktor pelanggan berpindah ke perusahaan lain. Dengan terciptanya nilai dan kepuasan pelanggan, maka akan tercipta pula loyalitas pelanggan. Kata Kunci : Nilai, Kepuasan, Loyalitas Daftar pustaka: 9 buah pustaka dari tahun 2009 hingga

3 1. Pendahuluan Batik merupakan salah satu teknik atau cara pembuatan bahan pakaian. Selain itu, batik juga dapat diartikan teknik memberi motif dan warna pada kain dengan menggunakan malam. Jika diartikan dari bahasa, Batik adalah kata yang berasal dari bahasa Jawa, amba yang berarti lebar (kain) dan TIK yang berarti kecil, kemudian menjadi batik yang berarti menggambar kecil-kecil pada kain yang lebar ( Setelah sempat diakui oleh Malaysia, akhirnya pada 2 Oktober 2009, Batik Indonesia dengan seluruh teknik, teknologi, serta pengembangan motif dan budayanya ditetapkan secara resmi oleh UNESCO sebagai Warisan Kemanusiaan untuk Budaya Lisan dan Nonbendawi (Masterpiece of Oral and Intangible Heritage of Humanity) ( Di Indonesia, teknik mewarnai kain ini sudah dimulai sejak zaman kerajaan, yaitu kerajaan Majapahit dan kerajaan Mataram. Terdapat dua macam batik yang dihasilkan, yaitu batik tulis dan batik cap yang muncul sekitar tahun Kini batik telah diakui dunia, oleh sebab itu batik terus dilestarikan di Indonesia. Hampir seluruh daerah di Indonesia memiliki batik dengan ciri khas masing-masing. Namun, karya-karya batik terkenal banyak dihasilkan dari tanah Jawa misalnya Solo, Jogja, Pekalongan dan daerah-daerah lainnya. Batikpun terus berkembang dan bahkan menjadi salah satu sumber mata pencaharian masyarakat yang termasuk dalam sektor industri. Nilai investasinya mencapai Rp 116,21 miliar. Kini batik di Indonesia hadir dengan perkembangan motif, kombinasi warna dan kain, dan sudah memiliki daya saing tinggi di pasar domestik maupun internasional. Dari sekian banyak daerah penghasil batik di Indonesia, khususnya Jawa, Pekalongan merupakan salah satu daerah pengahasil batik yang terus berkembang, bahkan lebih pesat dibandingkan daerah lain, sehingga Pekalongan dijuluki sebagai Kota Batik. Para pengusaha bermunculan untuk bersama-sama membangun dan mengembangkan batik Pekalongan. kini, seiring perkembangan jaman dan teknologi, corak atau motif dan warna batik juga mengalami banyak perkembangan. Pengrajin batik Pekalongan sudah banyak yang memproduksi batik dengan corak atau motif-motif kontemporer yang keluar dari pakem batik tradisional biasanya, namun tetap dengan proses pembuatan dan pewarnaan kain menggunakan malam. Batik tidak lagi dianggap tradisional, dan bisa dipadu-padankan dengan fashion modern. Motif 3

4 kontemporer seperti motif flora dan fauna dengan warna-warna cerah inilah yang lebih digemari oleh konsumen luar negeri. Oleh sebab itu telah banyak pengrajin batik Pekalongan yang mengekspor produknya ke mancanegara. Salah satu perusahaan yang mampu memproduksi batik kontemporer dan telah mengekspor produknya ke mancanegara adalah CV. Asa Textile. Dari segi produsen atau perusahaan, pelanggan merupakan satu-satunya pusat laba bagi mereka. Kotler dan Keller (2009) menyebutkan bahwa suatu bisnis dapat dikatakan sukses jika berhasil mendapatkan, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan. Dengan terciptanya kepuasan dari pelanggan, akan memunculkan berbagai manfaat bagi perusahaan itu sendiri, salah satunya adalah adanya pembelian ulang yang bersifat jangka panjang dari konsumen atau pelanggan bagi perusahaan. Pada zaman modern seperti sekarang ini, juga dengan kemajuan teknologi, media komunikasi antara produsen dan konsumen menjadi lebih mudah dan efisien. Produsen atau perusahaan tidak perlu bertemu langsung dengan konsumennya untuk melakukan transaksi jual-beli. Mereka bisa memanfaatkan media komunikasi seperti , telepon, dan media komunikasi lainnya. Tentu saja transaksi ini dapat terjadi dan terjalin dengan baik setelah adanya pertemuan yang menghasilkan berbagai kesepakatan serta perjanjian-perjanjian antara produsen atau perusahaan dengan pembelinya. Untuk itulah suatu perusahaan atau produsen sangat penting untuk mencipkan nilai di mata konsumennya guna terciptanya kepercayaan serta loyalitas pelanggan. Kondisi inilah yang diterapkan di CV. Asa. Adanya kepuasan dan loyalitas pelanggan inilah yang mampu menjadikan perusahaan CV. Asa dapat bertahan dalam jangka panjang, juga dalam persaingan bisnis yang semakin ketat dari waktu ke waktu. Usaha ini pula yang coba dilakukan oleh CV. Asa. CV. Asa telah mengekspor produknya ke berbagai negara seperti Amerika dan Perancis dengan menggunakan sistem order. Menurut informasi yang didapatkan dari perusahaan, para pelanggan hanya melalui media komunikasi yaitu untuk memesan barang. Namun, sebelum pembeli dari luar negeri akhirnya melakukan hubungan bisnis seperti ini, negara-negara biasanya melakukan pendekatan personal kepada pihak perusahaan dalam penelitian ini CV. Asa. Tujuannya adalah mengenal karakteristik orang atau pribadi yang akan diajak kerja sama. CV. Asa telah berupaya menciptakan nilai, kepuasan, dan loyalitas terhadap pelanggannya. Untuk 4

5 itulah, peneliti ingin mengetahui strategi CV. Asa mengembangkan hubungan pelanggan yang kuat serta mampu menciptakan nilai, kepuasan, dan loyalitas pelanggan. 1.1 Permasalahan Permasalahan utama dalam pnelitian ini adalah - Bagaimana menciptakan nilai, kepuasan, dan loyalitas pelanggan di CV. Asa Textile, Pekalongan? 1.2 Tujuan Tujuan dari penelitian ini adalah - Mengetahui strategi menciptakan nilai, kepuasan, dan loyalitas pelanggan di CV. Asa Textile, Pekalongan. 2. Studi Pustaka - Nilai Nilai merupakan konsep sentral atau utama dalam pemasaran. Pemasaran dapat diartikan sebagai kegiatan mengidentifikasi, menciptakan, mengkomunikasikan menyampaikan dan memantau nilai pelanggan. Nilai mencerminkan sejumlah manfaat, baik yang berwujud maupun tidak, dan biaya yang dipersepsikan oleh pelanggan. Nilai juga merupakan kombinasi antara tiga elemen nilai pelanggan yaitu kualitas, pelayanan dan harga (Kotler & Keller, 2009). Hasan (2009) mendefinisikan nilai (value) sebagai sesuatu yang riil, nilai yang sangat abstrak, berasal dari persepsi konsumen mengenai berapa jumlah atau harga sebenarnya mengenai suatu produk dilihat dari mutu atau kualitasnya. Nilai meningkat seiring dengan meningkatnya kualitas dan pelayanan, dalam hal ini adalah kualitas dan pelayanan perusahaan terhadap pelanggan. Kualitas dapat meliputi kualitas produk yang dihasilkan perusahaan dan pelayanan meliputi strategi perusahaan dan karyawan-karyawan yang termasuk didalamnya dapat melayani pelanggan dengan baik. Sebaliknya, nilai itu sendiri dapat menurun apabila perusahaan tidak mampu menjaga atau bahkan tidak dapat memberikan kualitas dan pelayanan yang dibutuhkan pelanggannya. Kotler dan Keller (2009) menyebutkan bahwa nilai juga akan turun seiring 5

6 dengan turunnya harga, walaupun beberapa faktor lain juga dapat memainkan peran penting dalam persepsi seseorang tentang nilai. Nilai pelanggan juga berpengaruh positif terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan, sehingga penting bagi perusahaan untuk menciptakan nilai pelanggan. Dalam mengambil keputusan, pelanggan atau konsumen cenderung memaksimalkan nilai di dalam batasan biaya pencarian dan pengetahuan, mobilitas, serta pendapatan. Mereka memperkirakan tawaran mana yang akan menghantarkan nilai anggapan tertinggi dan mereka akan bertindak sesuai perkiraan tersebut. Sesuai atau tidaknya penawaran dengan harapan konsumen akan berpengaruh pada kepuasan pelanggan dan besarnya kemungkinan terhadap pembelian ulang produk tersebut (Kotler dan Keller, 2009). Sedangkan hubungan nilai dengan loyalitas pelanggan terlihat dari beberapa hasil penelitian yang telah dilakukan. Sitorus (2001 dalam Agustina, 2012), menyatakan bahwa semakin tinggi nilai pelanggan, semakin tinggi kemampuan untuk mempertahankan pelanggan. Susilo (2009 dalam Agustina, 2012) juga melakukan penelitian dengan hasil nilai berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. - Kepuasan Dalam bidang pemasaran, kepuasan pelanggan merupakan konsep yang telah lama ada dan dikenal. Saat sekarang ini, dimana persaingan usaha semakin ketat, produsen atau perusahaan dituntut untuk mampu memenuhi kebutuhan konsumen serta mendorong setiap produsen dan perusahaan untuk dapat meraih kepuasan konsumen sebagai tujuan utamanya. Dalam bidang bisnis, kepuasan konsumen dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Kepuasan pelanggan atau konsumen dapat dicapai dengan penyampaian produk-produk berkualitas tinggi dengan harga bersaing. Adanya peningkatan kepuasan pelanggan berpotensi terjadinya penjualan jangka panjang serta adanya pembelian ulang terhadap produk. Apabila tidak dapat meraih kepuasan pelanggan, maka penjualan bersifat jangka pendek dan tidak adanya pembelian ulang, serta munculnya berbagai risiko, misalnya keluhan pelanggan dan mudahnya pesaing masuk pasar. Modifikasi menjadi salah satu hal yang dapat dilakukan produsen dan perusahaan untuk memperbaiki kinerja produk agar ketidakpuasaan konsumen tidak terulang kembali, karena sesungguhnya kepuasan pelanggan dapat membantu perusahaan dalam memperkokoh posisi dalam persaingan pasar. 6

7 Park (1997) (dalam Hasan, 2009) menjelaskan kepuasan pelanggan merupakan perasaan konsumen sebagai respon terhadap produk barang atau jasa yang telah ia konsumsi. Kotler dan Keller (2009) menilai kepuasan (satisfaction) sebagai penilaian seseorang atau perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Apabila kinerja produk tidak memenuhi ekspektasi, maka pelanggan tidak puas dan merasa kecewa, sedangkan apabila kinerja produk sesuai dengan ekspektasi pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas. Apabila kinerja produk dapat melebihi ekspektasi pelanggan, maka pelanggan merasa sangat puas atau senang. Ekspektasi pelanggan sendiri berasal dari berbagai faktor, misalnya pengalaman pembelian di masa lalu, nasihat atau masukan orang lain, teman dan rekan, serta informasi dan janji (promosi) para pemasar. Jika perusahaan menetapkan ekpektasi terlalu tinggi, bisa jadi pembeli akan merasa kecewa, namun demikian, jika perusahaan menetapkan ekspektasi terlalu rendah, perusahaan tidak akan mampu menarik cukup pembeli. Seperti berbagai definisi kepuasan (satisfaction) yang telah dijelaskan sebelumnya, bahwa inti dari kepuasan itu sendiri adalah menyangkut perasaan seseorang dalam hal ini adalah pelanggan. Yaitu perasaan senang atau kecewa seorang pelanggan terhadap suatu barang atau jasa. Dari penjelasan tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan juga dipengaruhi atau timbul dari respon emosial. Kepuasan pelanggan akan memberikan manfaat bagi perusahaan, pelanggan yang puas terhadap produk suatu perusahaan akan berpotensi melakukan pembelian ulang produk tersebut, bahkan membeli produk lain dari perusahaan yang sama. Kegiatan ini sangat menguntungkan perusahaan dalam memperoleh pemasukan serta laba yang besar. Bowen dan Chen (2001) (dalam Antari, 2009) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berhubungan erat dengan loyalitas pelanggan, di mana pelanggan yang terpuaskan akan menjadi pelanggan yang loyal. Kemudian pelanggan yang loyal tersebut akan menjadi tenaga pemasaran yang dahsyat bagi perusahaan dengan memberikan rekomendasi dan informasi positif kepada calon pelanggan lain. Seperti yang dijelaskan pada gambar berikut ini; 7

8 Gambar 1. Manfaat Kepuasan Pelanggan Pembelian Ulang Loyalitas Pelanggan Penjualan Silang Kepuasan Pelanggan Gethok Tular Positif Pertambahan Jumlah Pelanggan baru Sumber : Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2012) - Loyalitas Loyalitas pelanggan dalam bisnis dan pemasaran menjadi kunci persaingan usaha. Persaingan yang semakin ketat menyebabkan sulitnya perusahaan meningkatkan jumlah pelanggan yang ada di pasar. Hal ini disebabkan oleh beberapa faktor, salah satunya adalah banyaknya perusahaan yang juga menawarkan produk-produk unggulan berkualitas yang mampu menciptakan nilai lebih dimata konsumen, sehingga sulit bagi perusahaan untuk dapat merebut pangsa pasar pesaingnya dan menumbuhkan pelanggan-pelanggan baru. Produsen atau perusahaan pada umumnya menginginkan pelanggan-pelanggan lama yang sudah ada untuk dapat dipertahankan selamanya. Namun, ini bukanlah tugas yang mudah. Berbagai faktor perubahan dan berbagai kondisi dapat terjadi yang menyebabkan pelanggan berpindah ke produk perusahaan lain. Perubahan selera dan aspek psikologis pelanggan, perubahan kondisi lingkungan yang memengaruhi aspek-aspek psikologis, sosial, dan budaya pelanggan, serta perubahan kondisi ekonomi yang berdampak pada keputusan pembelian pelanggan merupakan beberapa faktor yang dapat terjadi pada pelanggan dan dapat mengakibatkan pelanggan berpindah ke perusahaan lain (Hasan, 2009). Perusahaan yang sudah memiliki pelanggan-pelanggan yang sudah dianggap loyal tidak dapat mengabaikan berbagai macam tekanan dan usaha yang dilakukan pesaing yang bertujuan mengubah loyalitas pelanggan tersebut, karena tekanan-tekanan semacam itu dapat menyebabkan pelanggan pindah ke produk merek lain. 8

9 Kotler dan Keller (2009) mendefinisikan loyalitas sebagai komitmen. Komitmen seorang pelanggan atau konsumen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa yang akan datang. Boulding (1993) (dalam Hasan, 2009) mengemukakan bahwa terjadinya loyalitas merek pada konsumen disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasan dan atau ketidakpuasan konsumen dengan merek tersebut yang terakumulasi secara terus-menerus di samping adanya persepsi tentang kualitas produknya. Menurut Gremler dan Brown (1997) (dalam Hasan, 2009) loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan jasa, misalnya dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli. 3. Metodologi Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian eksploratif dimana peneliti hanya menggambarkan secara umum bagaimana CV. Asa Textile menciptakan nilai, kepuasan, dan loyalitas terhadap pelanggannya. Teknik pengambilan data penelitian ini dilakukan dengan wawancara kepada pemilik CV. Asa Textile, yaitu Bapak I Made Wiarsa untuk menggali dan mendapat informasi mengenai strategi menciptakan nilai, kepuasan, dan loyalitas pelanggan di CV. Asa Textile. Hasil wawancara dianalisis, dikaitkan dengan teori yang ada yang kemudian diolah menjadi bentuk tulisan (script). Hasil rekaman wawancara diformat menjadi bentuk verbatim wawancara (Herdiansyah, 2010), setelah proses reduksi data tersebut, kemudian proses pengkodean yang diberikan pada setiap pertanyaan subjek atau informan sebagai identitas dan keterangan dari pernyataan yang dicuplik pada verbatim wawancara. Tahap terakhir adalah member kesimpulan atau verifikasi, dimana kesimpulan menjurus pada jawaban dari pertanyaan penelitian yang diajukan sebelumya dari temuan penelitian. 4. Hasil Penelitian 4.1 Menciptakan Nilai terhadap Pelanggan di CV. Asa Textile Kotler dan Keller (2009) menerangkan bahwa nilai meningkat seiring meningkatnya kualitas dan pelayanan perusahaan terhadap pelanggan. Begitu juga yang diterapkan CV. Asa 9

10 Textile. Standar kualitas yang sudah ada sejak awal selalu dipertahankan bahkan ditingkatkan. Sebelum sampai ke tangan pembeli, produk-produk CV. Asa sudah melalui proses quality control. Karena menurut pemilik perusahaan, kualitas yang tetap terjaga akan memberikan kepuasan pembeli, ini juga penting dilakukan untuk dapat mempertahankan pelanggan atau menciptakan pelanggan yang loyal. Memperhatikan kesejahteraan setiap karyawan juga menjadi perhatian CV. Asa untuk mampu mempertahankan kualitas produk. 4.2 Menciptakan Kepuasan terhadap Pelanggan di CV. Asa Textile Untuk mencapai kepuasan pelanggan, CV. Asa selalu memberikan produk berkualitas tinggi dan dengan harga bersaing. Menurut pemiliki, apabila perusahaan telah mampu menciptakan produk berkualitas tinggi, maka pelanggan juga akan bersedia membayar lebih untuk produk tersebut. Namun begitu, perusahaan juga harus mengetahui harga produk yang sama di pasar agar harga yang ditawarkan pada pelanggan tidak terlalu tinggi, karena ini adalah salah satu faktor yang dapat menyebabkan pelanggan berpindah ke perusahaan lain. Selain itu, adanya keterbukaan harga dengan pelanggan, memikirkan keuntungan yang akan didapatkan pelanggan yang menjual kembali produk CV. Asa, jika sudah terjalin kerjasama yang baik, penawaran harga lebih tinggi atau lebih mahal tidak menjadi masalah bagi pelanggan. Melakukan inovasi produk juga merupakan salah satu cara untuk meraih kepuasan pelanggan. Untuk itu CV. Asa selalu melakukan inovasi dan berkreasi agar pelanggan tidak bosan. Salah satu cara adalah berinovasi membuat motif dan warna baru untuk produk batiknya. Karena menurut pemilik pengusaha bidang kerajinan itu harus kreatif, siapa yang kreatif, dia yang semakin maju, beliau juga memiliki motto menjemput, bukan menunggu. Dalam persaingan bisnis kerajinan batik seperti ini, pengusaha harus mampu menjemput pembeli, mampu mengikuti selera pasar, rajin berkomunikasi dengan pembeli untuk mengetahui perkembangan fashion di negara mereka, mau menerima kritik dan saran untuk memperbaiki kinerja, dengan menjaga hubungan baik seperti ini, perusahaan akan semakin mudah melangkah dan menciptakan kreasi-kreasi baru. 4.3 Menciptakan Loyalitas terhadap Pelanggan di CV. Asa Textile Loyalitas pelanggan disebabkan oleh adanya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan. Bagaimana menciptakan loyalitas terhadap pelanggan di CV. Asa adalah dengan menciptakan 10

11 produk kualitas tinggi dan memberikan pelayanan terbaik bagi setiap pelanggan, seperti yang sudah dijelaskan, bahwa kualitas produk menjadi prioritas utama CV. Asa. Mendengarkan setiap kritik, masukan, dan komplain dari pelanggan juga dapat menciptakan kepuasan pelanggan yang dapat menjadikan pelanggan menjadi loyal terhadap perusahaan karena merasa pendapatnya didengar. Setiap suara pelanggan tersebut dapat menjadi pacu perusahaan untuk meningkatkan kinerjanya. Menciptakan hubungan yang baik dan kuat dengan pelanggan. CV. Asa selalu menempatkan pelanggan sebagai klien. Tidak jarang Bapak Made selaku pemilik perusahaan melayani langsung para pelanggannya, menerima dan membalas telepon atau langsung untuk pelanggan, hal ini untuk memberikan kepuasan tersendiri bagi pelanggan. Memberikan layanan untuk pelanggan agar mudah bertransaksi bisnis dan melakukan pembayaran, hal ini menjadikan pelanggan tidak mudah tergoda untuk beralih ke perusahaan lain yang akan menimbulkan biaya-biaya yang lebih tinggi. 5. Kesimpulan dan Saran 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan peneliti dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Menjaga kualitas produk merupakan salah satu cara CV. Asa Textile untuk dapat menciptakan nilai yang tinggi kepada pelanggan, serta memberikan kepuasan kepada pelanggan, sehingga loyalitas pelangganpun akan mudah mereka raih unsur penting yang menjadi perhatian CV. Asa Textile untuk mampu menjaga kualitas produk dan juga loyalitas pelanggan adalah pengusaha, karyawan dan pembeli. Pengusaha harus selalu memikirkan kesejahteraan karyawan sehingga karyawan mampu bekerja dengan baik dan menghasilkan produk berkualitas baik yang menjadi faktor perusahaan dapat mempertahankan pelanggan. 3. CV. Asa Textile selalu berusaha memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan. Dengan menyediakan berbagai fasilitas untuk memudahkan pelanggan melakukan 11

12 transaksi bisnis dan melayani pelanggan dengan baik, ramah, dan dengan rasa kekeluargaan untuk menjaga hubungan baik dengan pelanggan. 4. Menjalin komunikasi dengan pelanggan, mau menerima saran dan kritik pelanggan untuk dijadikan pacu perbaikan kinerja, dan juga terus menciptakan ide dan inovasi produk. Dengan motto menjemput, bukan menunggu, CV. Asa mengikuti selera dan keinginan pelanggannya, menciptakan kreasi baru agar pelanggan tidak bosan dan berpindah ke perushaan lain. 5. Menerapkan keterbukaan harga kepada setiap pelanggan, mengetahui harga pasar sehingga harga produk CV. Asa tidak terlampau jauh dari harga pasar. Namun, dengan kualitas produk yang lebih tinggi dari produk di pasaran, CV. Asa bisa menjual produknya dengan harga sedikit lebih tinggi dari harga yang ditawarkan pesaing. 5.2 Saran Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, peneliti menyarankan : 1. Kualitas produk yang dihasilkan CV. Asa sudah baik karena perusahaan sudah memiliki standar kualitas. Namun menurut penulis, perusahaan harus terus berjuang untuk mempertahankan dan meningkatkan kualitas produknya agar terhindar dari keluhan pelanggan, adanya pengembalian barang yang juga sempat dialami perusahaan, dan untuk mencapai tingkat zero defection (tingkat kesalahan nol). 2. Meningkatkan promosi misalnya dengan membuat web atau blog yang berisi produk-produk CV. Asa untuk mampu menarik pelanggan-pelanggan baru. Walaupun pada teori bab II dijelaskan bahwa untuk menarik pelanggan baru dibutuhkan biaya yang jauh lebih besar dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan yang sudah ada, menurut penulis mencari dan menarik pelanggan baru penting dilakukan CV. Asa agar perusahaan tidak terlalu bergantung dan menanggung resiko yang ditimbulkan pelanggan-pelanggan yang sudah ada saat ini. Contohnya saja saat pelanggan CV. Asa mengalami penurunan penjualan, maka ini akan berdampak pada penurunan pesanan produksi perusahaan, maka 12

13 pendapatan perusahaan juga akan menurun, ini tentu berakibat pada keberlangsungan perusahaan. Jika CV. Asa mendapat pelanggan baru, maka proses produksi akan terus berjalan, perusahaan juga akan memperoleh pendapatan dan laba yang semakin tinggi. 13

14 Daftar Pustaka Hasan, Ali. (2009). Marketing. Jakarta : Penerbit Medpress. Herdiansyah, Haris. (2010). Metodologi Penelitian Kualitatif. Jakarta: Salemba Humanioka Kotler and Keller. (2009). Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 1, Terjemahan : Bob Sabran. Jakarta : Penerbit Erlangga. Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra. (2012). Pemasaran Strategik Edisi 2. Yogyakarta : Penerbit Andi Yogyakarta. Agustina, Vina. (2012). Skripsi : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Dan Nilai Pelanggan Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Joglosemar Bus (Studi Pada Wilayah Semarang Town Office). Semarang : Universitas Diponegoro. AGUSTINA.pdf Definisi batik dari segi bahasa 14 Februari 2012 Sejarah batik di Indonesia yang telah diakui oleh UNESCO 14 Februari 2012 Setiyawati, Antari. (2009). Tesis : Studi Kepuasan Pelanggan Untuk Mencapai Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Konsumen Toko Bangunan Rejeki Semarang). Semarang : Universitas Diponegoro. 14

15 15