toko.carrefour Citra GardenMenyediakan fasilitas dalam pelayanan eceran, seperti customer service, kartu belanja, toilet, dan Anjungan Tunai Mandiri

Transkripsi

1 eceran bertujuan memfasilitasi para konsumen pada saat berbelanja di setiap toko.carrefour Citra GardenMenyediakan fasilitas dalam pelayanan eceran, seperti customer service, kartu belanja, toilet, dan Anjungan Tunai Mandiri (ATM). Tentunya semua fasilitas yang telah disediakan sangat membantu konsumen yang akan berbelanja pada akhirnya akan memberikan kepuasan bagi para konsumennya. Namun demikian, dengan melihat perilaku konsumen yang dapat berubah setiap saat, serta persaingan dari bisnis retail lainnyadan munculnya bisnis retail baru, sedikit banyaknya akan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Hal ini terjadi karena banyak retail yang menawarkan nilai-nilai yang lebih seperti produk yang beragam/bervariasi, harga yang lebih murah, pelayanan yang lebih baik dan sebagainya.jika hal ini dibiarkan, dapat dipastikan dalam jangka panjang Carrefosur Citra Garden Medan dapat kehilangan pelanggannya.berdasarkan uraian tersebut peneliti tertarik untuk memilih judul Pengaruh Bauran Pemasaran Retail Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Carrefour Citra Garden Medan. 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: Apakah Bauran Pemasaran Ritel mempunyai Pengaruh Signifikan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Carrefour Citra Garden Medan?

2 1.3 Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh Bauran Pemasaran Ritel Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Carrefour Citra Garden Medan. 1.4 Manfaat Penelitian Adapun manfaat yang diharapkan dilakukannya penelitian ini, yaitu: 1. Bagi Perusahaan sebagai bahan masukan dalam mengetahui perilaku konsumen yang melakukan pembelian ulang dan referensi dalam membuat kebijakankebijakan pemasaran. 2. Bagi Penulis sebagai implementasi untuk menerapkan teori yang telah diperoleh dibangku kuliah dalam praktek yang sebenarnya dan menambah pengetahuan Penulis mengenai manajemen pemasaran khususnya tentang keputusan konsumen dalam pembelian ulang. 3. Bagi Orang Lain Sebagai referensi yang dapat memberikan perbandingan dalam melakukan penelitian pada bidang dan tempat yang sama.

3 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Kembaren (2010) melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Bauran Pemasaran Ritel Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Mahasiswa Politeknik Negeri Medan Pada Toko Buku Gramedia Gajah Mada Medan. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode analisis deskriptif dan analisis kuantitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa :Variabel bauran pemasaran ritel pada toko buku Gramedia Medan yang terdiri dari produk, variabel harga, variabel lokasi, variabel promosi,variabel desain toko, dan variabel pelayanan, secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian ulang Mahasiswa Politeknik Negeri Medan. Bernard (2011) melakukan penelitian dengan judul faktor-faktor yang mempengaruhi mahasiswa Fakultas Hukum dalam melakukan pembelian impulsif pada Carrefour Citra Garden Padang Bulan. Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa : faktor display produk, suasana toko, tata letak dan promosi penjualan, berpengaruh positif dan signifikan terhadap pembelian impulsif mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara. Ahmad faizul (2008) melakukan penelitian dengan judul Pengaruh strategi bauran pemasaran ritel terhadap loyalitas pelanggan Plaza Medan Fair. Metode

4 analisis yang digunakan adalah metode analisis regresi berganda dan korelasi pearson. Hasil penelitian menunjukkan bahwa : variabel produk, variabel harga, variabel lokasi, variabel promosi, variabel desain toko, dan variabel pelayanan, secara bersama-sama berpengaruh sangat signifikan terhadap loyalitas pelanggan Plaza Medan Fair, dan secara parsial variabel produk, variabel harga, variabel lokasi, variabel promosi, variabel desain toko, dan variabel pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Plaza Medan Fair. 2.2 Pengertian Pemasaran Retail Utami (2006:4) Pemasaran retail adalah semua kegiatan yang terlibat dalam penjualan barang atau jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi dan bukan penggunaan bisnis. Keberhasilan suatu perusahaan mencapai tujuan perusahaan sangat dipengaruhi oleh kemampuan perusahaan dalam memasarkan produknya. Bagi perusahaan pemasaran merupakan salah satu fungsi pokok bagi kelangsungan hidup sebuah perusahaan disamping faktor-faktor lainnya yang turut menentukan maju mundurnya perusahaan tersebut.tujuan perusahaan untuk dapat menjamin kelangsungan hidupnya, berkembang dan mampu bersaing, hanya mungkin apabila perusahaan dapat menjual produknya serta mampu mengatasi tantangan dari para pesaing dalam pemasaran. Para peritel berupaya memuaskan kebutuhan konsumen dengan mencari kesesuaian antara produk-produk yang dimilikinya dengan harga, tempat, dan waktu yang diinginkan pelanggan. Ritel juga menyediakan pasar bagi para

5 produksen untuk menjual produk-produk mereka. Dengan demikian ritel adalah kegiatan akhir dalam jalur distribusi yang menghubungkan produksen dengan konsumen. 2.3 Bauran Pemasaran Retail Bauran Pemasaran Retail adalah kombinasi elemen-elemen produk, harga, lokasi, promosi, desain gerai, dan pelayanan eceran untuk menjual barang dan jasa pada konsumen akhir yang menjadi pasar sasaran (Lamb, Hair, dan Mc Daniel, 2001). Kegiatan yang dilakukan dalam bisnis ritel adalah menjual berbagai produk, jasa, atau keduanya kepada konsumen untuk keperluan konsumsi pribadi maupun bersama. Ritel memiliki beberapa fungsi penting yang dapat meningkatkan nilai produk dan jasa yang dijual kepada konsumen dan memudahkan distribusiprodukproduk tersebut bagi perusahaan yang memproduksinya. Fungsi tersebut adalah sebagai berikut : a. Membeli dan menyimpan barang b. Memindahkan hak milik barang tersebut kepada konsumen akhir c. Memberikan informasi mengenai sifat dasar dan pemakaian barang tersebut d. Memberikan kredit kepada konsumen (dalam kasus tertentu). Konsumen atau pembeli adalah fokus kearah mana setiap gerak semua orasng dalam perusahaan haris tertuju pada pemuasan kebutuhan konsumen.pemasaran memiliki tugas mengintegrasikan dan mengkoordinasikan program masing-masing unit perusahaan agar seirama dalam menciptakan,

6 mempromosikan, dan menyampaikan barang/jasa mereka kepada kelompok kosnumen mereka.hal ini menjadi penyebab munculnya bauran pemasaran ritel yang terdiri dari produk, harga, lokasi, promosi, desain gerai, dan pelayanan eceran Produk Produk merupakan kegiatan pengadaan barang-barang yang sesuai dengan bisnis yang dijalani toko untuk disediakan dalam toko pada jumlah, waktu, dan harga yang sesuai untuk mencapai sasaran toko atau perusahaan ritel.mengembangkan sebuah penawaran produk pada dasarnya merupakan masalah keluasan dan kedalaman keragaman produk.keluasan merujuk pada keragaman produk yang ditawarkan sedangkan kedalaman merujuk pada jumlah merek-merek yang berbeda dalam setiap ragam Harga Kotler dan Armstrong (2001:439) menyatakan harga adalah jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk/jasa. Harga merupakan salah satu faktor yang harus dikendalikan secara serasi dan selaras dengan tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan. Segala keputusan yang bersangkutan dengan harga akan sangat mempengaruhi beberapa aspek kegiatan suatu usaha, baik yang bersangkutan dengan kegiatan penjualan, ataupun aspek keuntungan yang ingin dicapai oleh suatu usaha. Ini berarti harga menggambarkan nilai uang sebuah barang dan jasa.

7 Bagi perusahaan, penetapan harga suatu barang atau jasa memberikan pengaruh yang tidak sedikit, karena: 1. Harga merupakan penentu bagi permintaan pasar 2. Harga dapat mempengaruhi posisi persaingan suatu usaha 3. Harga akan memberikan hasil yang maksiman dengan menciptakan sejumlah pendapatan dan keuntungan bersih Lokasi Lokasi adalah faktor yang sangat penting dalam bauran pemasaran ritel. Pada lokasi yang tepat, sebuah gerai akan lebih sukses dibandingkan gerai lainnya yang berlokasi kurang strategis, meskipun keduanya menjual produk yang sama, oleh pramuniaga yang sama banyak dan terampil, dan sama-sama punya penataan yang bagus. Pemilihan lokasi memerlukan pertimbangan cermat terhadap beberapa faktor berikut : a. Akses, misalnya lokasi yang dilalui mudah dijangkau sarana transportasi umum. b. Visibilitas, yaitu lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas dari jarak pandang normal. c. Lalu-lintas (traffic), menyangkut dua pertimbangan utama berikut : 1. Banyaknya orang yang lalu lalang bias memberikan peluang besar terhadap terjadinya impulsive buying, yaitu keputusan pembelian yang seringkali

8 terjadi spontan, tanpa perencanaan, dan/atau tanpa melalui usaha-usaha khusus. 2. Kepadatan dan kemacetan lalu-lintas bias pula menjadi hambatan, misalnya terhadap pelayanan kepolisian, pemadan kebakaran, dan ambulans. d. Tempat parkir yang luas, nyaman, dan aman baik untuk kendaraan roda dua maupun roda empat. e. Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha di kemudian hari. f. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan. g. Kompetisi, yaitu lokasi pesaing. h. Peraturan pemerintah Promosi Menurut Lupoyadi (2006:120) promosi merupakan salah satu variabel dalam bauran pemasaran yang sangat penting dilaksanakan oleh perusahaan dalam memasarkan produk atau jasa.kegiatan promosi bukan saja berfungsi sebagai alat komunikasi antara perusahaan dengan konsumen, melainkan juga sebagai alat untuk mempengaruhi konsumen dalam kegiatan pembelian atau penggunaan barang dan jasa sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya. Perusahaan harus mengkoordinasi unsur-unsur dalam bauran promosi, kemudian mengkoordinasikan promosi dengan unsure-unsur dalam bauran pemasaran agar mencapai pasar sasaran dan memenuhi tujuan perusahaan secara keseluruhan.

9 Beberapa alasan para pemasar melakukan promosi (Simamora, 2001: ): 1. Menyediakan informasi 2. Merangsang permintaan 3. Membedakan produk 4. Mengingatkan para pelanggan saat ini 5. Menghadang pesaing 6. Memuluskan fluktuasi-fluktuasi permintaan Desain gerai Desain gerai bertujuan memfasilitasi para pembeli saat mereka berbelanja di gerai. Suasana atau atmosfer dalam gerai berperan penting memikat pembeli,membuat nyaman pembeli dalam memilih barang belanjaan, dan mengingatkan pembeli produk apa yang perlu dimilki baik untuk keprluan pribadi maupun untuk keperluan rumah tangga. Suasana yang dimaksud adalah dalam arti atmosfer dan ambience yang tercipta dari gabungan unsur-unsur desain toko/gerai, perencanaan toko, komunikasi visual, dan merchandising. Atmosfer dan ambience dapat tercipta melalui aspek-aspek berikut ini : 1. Visual, yang berkaitan dengan pandangan : warna, brightness (terang tidaknya), ukuran, bentuk. 2. Tactile, yang berkaitan dnegan sentuhan tangan atau kulit :softness, smoothness, temperatur. 3. Olfactory, yang berkaitan dengan babauan/aroma :secent, freshness. 4. Aural, yang berkaitan dengan suara : volume, pitch, tempo.

10 2.3.6 Pelayanan eceran Layanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi layanan biasa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak (Simamora, 2001:172). Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Tindakan tersebut dapat dilakukan melalui cara langsung melayani pelanggan. Hal-hal yang dapat memfasilitasi para pembeli terdiri atas layanan pelanggan, personal selling, layanan transaksi berupa cara pembayaran yang mudah, layanan keuangan berupa penjualan dengan kredit, dan fasilitas-fasilitas seperti telepon umum, dan sarana parkir. Faktor utama dari pelayanan adalah kesiapan sumber daya manusia dan melayani pelanggan atau calon pelanggan. Oleh karena itu, sumber daya manusia perlu dipersiapkan secara matang sebelumnya hingga mampu memberikan pelayanan yang optimal kepada calon pelanggannya. Jenis-jenis Pelayanan 1. Costummer Service a. Pramuniaga dan staf lain (seperti kasir dan SPG/sales promotion girl) yang terampil dengan cara pelayanan dan kesigapan membantu. b. Personne shopper, yaitu staf perusahaan ritel yang melayani pembeli melalui telepon dan meyiapkan barang pesanan yang nantinya tinggan diambil oleh pelanggan. 2. Terkait faslitas gerai

11 a. Jasa pengantaran (delivery) b. Gift wrapping c. Gift certificates (voucher) d. Cara pembayaran dengan credit card atau debit card e. Fasilitas tempat makan (food corner) f. Fasilitas kredit g. Fasilitas kenyamanan dan keamanan berupa tangga jalan dan tangga darurat h. Fasilitas telepon dan mail orders 3. Terkait jam operasional toko, seperti jam buka yang panjang atau buka 24 jam. 4. Fasilitas-fasilitas lain a. Ruang/lahan parkir b. Gerai laundry c. Gerai cuci cetak film 2.4 Loyalitas Pelanggan Pengertian Loyalitas Pelanggan Loyalitas konsumen telah diakui sebagai faktor dominan yang mempengaruhi keberhasilan bisnis saat ini. Loyalitas konsumen (customer loyality) telah menjadi tujuan strategis yang paling penting dari perusahaan dalam kurun waktu belakangan ini (Goni,

12 Pelanggan yang loyal dapat meningkatkan pendapatan badan usaha secara terus menerus dan hal ini sangat penting bila derajat pembelian secara berulangulang sangat tinggi. Menjual produk atau jasa pada pelanggan yang telah ada akan lebih murah 4-7 kali jika dibandingkan dengan menjual kepada pelanggan baru. Pengertian tentang seorang pelanggan yang loyal menurut Griffin (2003) adalah A loyal customer is one who makes regular repeat purchases,purchase across product and service lines, refers others and demonstrates an immunity to the pull of the competition. Hal ini berarti bahwa pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang memiliki ciri-ciri antara lain melakukan pembelian yang berulang pada suatu badan usaha yang sama, membeli lini produk dan jasa yang ditawarkan oleh badan usaha yang sama, dan memberitahukan kepada orang lain tentang kepuasan-kepuasan yang didapat dari badan usaha dan menunjukkan kekebalan terhadap tawaran-tawaran dari badan usaha pesaing. Dalam keadaan ini, seberapa besar pun tawaran yang dating dari perusahaan pesaing tidak dapat mengubah keputusan pembelian konsumen.menurut Kotler dan Amstrong (2006), And the best approach to customer retention is to deliver high customer satisfication and value that result in customer loyalty. Pendekatan terbaik untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan memberikan kepuasan yang tertinggi dan nilai kepada pelanggan yang akan menghasilkan pelanggan loyal Karakteristik Pelanggan yang Loyal Menurut Griffin (2003), pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut: a. Melakukan pembelian secara teratur

13 b. Membeli diluar produk lini/jasa c. Merekomendasikan kepada orang lain d. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing Tahapan Loyalitas Pelanggan Brown dalam Hurriyati (2005) mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan terdiri atas tiga tahap, sebagai berikut: a. The Courtship Pada tahapan ini, tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dengan pelanggan sebatas transaksi, pelanggan masih mempertimbangkan produk/jasa dan harga. Apabila penawaran produk/jasa dan harga yang diberikan pesaing lebih baik, maka mereka akan berpindah. b. The Relationship Pada tahap ini, tercipta hubungan yang erat antar perusahaan dengan pelanggan. Loyalitas yang terbentuk tidak lagi atas dasar pertimbangan jasa/produk dan harga, walaupun tidak ada jaminan pelanggan tidak akan melihat produk pesaing. Selain itu, dalam tahap ini terjadi hubungan yang saling menguntungkan kedua belah pihak. c. The Marriage Pada tahapan ini hubungan jangka panjang telah tercipta dan keduanya tidak dapat dipisahkan. Loyalitas tercipta akibat adanya kesenangan dan ketergantungan pelanggan kepada perusahaan.

14 2.4.4 Jenis-Jenis Loyalitas Terdapat empat jenis loyalitas yang berbeda yaitu: a. Tanpa Loyalitas Konsumen memiliki berbagai alasan tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu. Secara umum, perusahaan harus menghindari para pembeli sejenis ini, karena mereka tidak akan pernah menjadi pelanggan yang loyal, mereka hanya memberikan sedikit kontribusi terhadap keuangan perusahaan. Tantangannya adalah menghindari sebanyak mungkin orangorang seperti ini dan lebih memilih konsumen yang loyalitasnya dapat dikembangkan (Griffin, 2005). b. Loyalitas Lemah Keterikatan yang lemah digabungkan dengan pembelian berulang yang tinggi, menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia loyalty). Konsumen ini membeli karena kebiasaan. Loyalitas jenis ini paling sering terjadi pada produk yang sering dibeli (Griffin, 2005). c. Loyalitas Tersembunyi Tingkat prerefensi yang relatif tinggi digabungkan dengan tingkat pembelian yang rendah, menunjukan loyalitas tersembunyi (latent loyalty). Bila pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi, maka yang menentukan pembelian berulang adalah pengarus situasi dan bukan pengaruh sikap. Dengan memahami faktor situasi yang berkontribusi pada loyalitas tersembunyi, maka perusahaan dapat menggunakan strategi untuk mengatasinya (Griffin, 2005).

15 d. Loyalitas Premium Loyalitas premium adalah jenis loyalitas yang paling sering dapat ditingkatkan,yang terjadi bila ada tingkat keterkaitan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. Ini merupakan jenis loyalitas yang lebih disukai untuk semua konsumen di setiap perusahaan. Pada tingkat preferensi yang paling tinggi tersebut,orang bangga karena menemukan dan menggunakan produk tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga (Griffin, 2005). 2.5 Keputusan Pembelian Keputusan atau niat untuk membeli merupakan sesuatu yang berhubungan dengan rencana konsumen untuk membeli produk tertentu, serta berapa banyak unit produk yang dibutuhkan pada periode tertentu.keputusan pembelian merupakan pernyataan mental konsumen yang merefleksikan rencana pembelian sejumlah produk dengan merek tertentu (Setiadi, 2003:17). Kotler (2009: 184) mengatakan bahwa proses psikologi dasar memainkan peranan penting dalam memahami bagaimana konsumen benar-benar membuat keputusan pembelian mereka. Kotler (2009:184) mengatakan pada proses keputusan pembelian konsumen melalui lima tahap: pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian. Adapun penjelasannya adalah sebagai berikut: a. Pengenalan masalah

16 Proses membeli dimulai dengan pengenalan masalah dimana pembeli mengenali adanya masalah atau kebutuhan. Pembeli merasakan perbedaan antara keadaan nyata dan keadaan yang diinginkan. b. Pencarian informasi Seorang konsumen yang sudah terkait mungkin mencari lebih banyak informasi tetapi mungkin juga tidak. Bila dorongan konsumen kuat dan produk yang dapat memuaskan ada dalam jangkauan, konsumen kemungkinan akan membelinya. Bila tidak, konsumen dapat menyimpan kebutuhan dalam ingatan atau melakukan pencarian informasi yang berhubungan dengan kebutuhan tersebut. Pengaruh relatif dari sumber informasi ini bervariasi menurut produk dan pembeli. Pada umumnya, konsumen menerima sebagian besar informasi mengenai suatu produk dari sumber komersial, yang dikendalikan oleh pemasar. Akan tetapi, sumber paling efektif cenderung sumber pribadi. Sumber pribadi tampaknya bahkan lebih penting dalam mempengaruhi pembelian jasa. Sumber komersial biasanya memberitahu pembeli, tetapi sumber pribadi membenarkan atau mengevaluasi produk bagi pembeli. Misalnya, dokter pada umumnya belajar mengenai obat baru cari sumber komersial, tetapi bertanya kepada dokter lain untuk informasi yang evaluatif. c. Evaluasi alternatif Tahap dari proses keputusan membeli, yaitu ketika konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi merk alternatif dalam perangkat pilihan. Konsep dasar tertentu membantu menjelaskan proses

17 evaluasi konsumen. Pertama, kita menganggap bahwa setiap konsumen melihat produk sebagai kumpulan atribut produk. Kedua, konsumen akan memberikan tingkat arti penting berbeda terhadap atribut berbeda menurut kebutuhan dan keinginan unik masing-masing. Ketiga, konsumen mungkin akan mengembangkan satu himpunan keyakinan merek mengenai dimana posisi setiap merek pada setiap atribut. Keempat, harapan kepuasan produk total konsumen akan bervariasi pada tingkat atribut yang berbeda. Kelima, konsumen sampai pada sikap terhadap merek berbeda lewat beberapa prosedur evaluasi. Ada konsumen yang menggunakan lebih dari satu prosedur evaluasi, tergantung pada konsumen dan keputusan pembelian. Bagaimana konsumen mengevaluasi alternatif barang yang akan dibeli tergantung pada masing-masing individu dan situasi membeli spesifik. Dalam beberapa keadaan, konsumen menggunakan perhitungan dengan cermat dan pemikiran logis. Pada waktu lain, konsumen yang sama hanya sedikit mengevaluasi atau tidak sama sekali; mereka membeli berdasarkan dorongan sesaat atau tergantung pada intuisi. Kadang-kadang konsumen mengambil keputusan membeli sendiri; kadang-kadang mereka bertanya pada teman, petunjuk bagi konsumen, atau wiraniaga untuk memberi saran pembelian. Pemasar harus mempelajari pembeli untuk mengetahui bagaimana sebenarnya mereka mengevaluasi alternatif merek. Bila mereka mengetahui proses evaluasi apa yang sedang terjadi, pemasar dapat membuat langkah-langkah untuk mempengaruhi keputusan membeli.

18 d. Keputusan membeli Dalam tahap evaluasi, konsumen membuat peringkat merek dan membentuk niat untuk membeli. Pada umumnya, keputusan membeli konsumen adalah membeli merek yang paling disukai, tetapi dua faktor dapat muncul antara niat untuk membeli dan keputusan untuk membeli. Faktor pertama adalah sikap orang lain, yaitu pendapat dari orang lain mengenai harga, merek yang akan dipilih konsumen. Faktor kedua adalah faktor situasi yang tidak diharapkan, harga yang diharapkan dan manfaat produk yang diharapkan. Akan tetapi peristiwa-peristiwa yang tak diharapkan bisa menambah niat pembelian. e. Tingkah laku pasca pembelian Tahap dari proses keputusan pembeli, yaitu konsumen mengambil tindakan lebih lanjut setelah membeli berdasarkan pada rasa puas atau tidak puas. Yang menentukan pembeli merasa puas atau tidak puas dengan suatu pembelian terletak pada hubungan antara harapan konsumen dengan prestasi yang diterima dari produk. Bila produk tidak memenuhi harapan, konsumen merasa tidak puas, bila memenuhi harapan konsumen merasa puas, bila melebihi harapan konsumen akan merasa puas. Konsumen mendasarkan harapan mereka pada informasi yang mereka terima dari penjual, teman dan sumber-sumber yang lain. Bila penjual melebih-lebihkan prestasi produknya, harapan konsumen tidak akan terpenuhi dan hasilnya ketidakpuasan. Semakin besar antara kesenjangan antara harapan dan prestasi, semakin besar ketidakpuasan kosumen. Hal

19 ini menunjukkan bahwa pembeli harus membuat pernyataan yang jujur mengenai prestasi produknya sehingga pembeli akan puas. Konsumen tidak selalu melalui lima tahap pembelian itu seluruhnya. Mereka mungkin melewatkan satu atau beberapa tahap. Dalam pengambilan keputusan pembelian oleh konsumen terdapat berbagai perilaku pembelian. Kotler (2001:247) membedakan empat jenis perilaku pembelian konsumen berdasarkan derajat keterlibatan pembeli dan derajat perbedaan antara berbagai merek keempat jenis perilaku tersebut adalah sebagai berikut: perilaku pembelian kompleks, perilaku pembelian yang mengurangi ketidaksesuaian, perilaku pembelian yang mencari variasi, perilaku pembelian menurut kebiasaan. Engel (1995) mengatakan bahwa proses pengambilan keputusan membeli mengacu pada tindakan konsisten dan bijaksana yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan. Tingkatan dalam proses pengambilan keputusan membeli lebih terperinci dibagi menjadi 3 tingkatan dalam suatu kontinum yaitu: a. Pengambilan Keputusan Diperluas Pada pengambilan keputusan diperluas, konsumen terbuka pada informasi dari berbagai sumber dan termotivasi untuk membuat pilihan yang tepat. Pengambilan keputusan ini meliputi proses yang melibatkan pencarian informasi internal maupun eksternal yang intensif, diikuti oleh evaluasi yang kompleks atas sejumlah besar alternatif yang tersedia. Keenam tahapan proses pengambilan keputusan di ikuti meskipun tidak berurutan dan akan banyak alternatif yang di evaluasi. Jika hasil yang diharapkan

20 terpenuhi, maka keputusan ditunjukkan dalam bentuk rekomendasi pada orang lain dan keinginan untuk membeli kembali. b. Pengambilan Keputusan Antara Pengambilan keputusan ini berada diantara kedua titik ekstrim yaitu pengambilan keputusan diperluas dan pengambilan keputusan terbatas. Tahap pencarian informasi dan evaluasi alternatif juga dilakukan oleh konsumen seperti halnya pada tahap pengambilan keputusan diperluas dan keputusan terbatas tetapi intensitasnya terbatas. c. Pengambilan Keputusan Terbatas Pengambilan keputusan terbatas meliputi pencarian informasi secara internal maupun eksternal terbatas, sedikit alternatif, aturan pengambilan keputusan sederhana atas sejumlah kecil atribut, dan evaluasi purna pembelian yang rendah. Disini konsumen menyederhanakan proses dan mengurangi jumlah dan variasi dari sumber informasi alternatif serta kriteria yang digunakan untuk evaluasi. Pilihan biasanya dibuat dengan mengikuti aturan yang sederhana seperti membeli merek yang dikenal atau membeli dengan memilih harga yang termurah ataupun untuk mencoba yang baru sehingga mengarah pada ganti-ganti merek. Pencarian yang ekstensif dan evaluasi alternatif dihindari karena proses pembelian diasumsikan sebagai hal tidak penting bagi konsumen. Selanjutnya, proses pengambilan keputusan membeli pada konsumen dapat dipengaruhi oleh berbagai faktor, baik yang bersifat individual (internal) maupun yang berasal dari lingkungan (eksternal). Engel (1995) membaginya sbb:

21 a. Faktor individual (internal) 1. Sumber daya konsumen Waktu, uang dan perhatian merupakan sumber daya yang dimiliki konsumen yang digunakan dalam setiap situasi pengambilan keputusan 2. Keterlibatan dan motivasi Keterlibatan merupakan tingkat dari kepentingan atau ketertarikan personal yang ditimbulkan oleh stimulus dalam situasi tertentu. Terhadap tingkat keterlibatan yang hadir, konsumen di motivasi untuk bertindak dengan pertimbangan untuk meminimalkan resiko dan untuk memaksimalkan keutungan yang didapat dari penggunaan dan pembelian. Keterlibatan adalah refleksi dari motivasi yang kuat di dalam bentuk relevansi pribadi yang sangat dirasakan terhadap suatu produk atau jasa di dalam konteks tertentu. 3. Pengetahuan Pengetahuan konsumen terdiri dari informasi yang disimpan di dalam ingatan. Informasi yang dimiliki konsumen mengenai produk akan sangat mempengaruhi pola pembelian mereka 4. Sikap Sikap didefinisikan sebagai evaluasi menyeluruh, intensitas, dukungan dan kepercayaan adalah sifat penting dari sikap. Pencarian informasi dan evaluasi yang luas atas pelbagai kemungkinan akan menghasilkan pembentukan suatu sikap terhadap alternatif-alternatif yang dipertimbangkan.

22 5. Kepribadian Kepribadian diartikan sebagai respon yang konsisten terhadap stimulus lingkungan. Kepribadian seseorang akan menentukan bagaimana seseorang mengkonsumsi suatu produk 6. Gaya hidup Gaya hidup diartikan sebagai pola dimana orang hidup dan menghabiskan waktu serta uang. Gaya hidup yang dianut seseorang juga menentukan dalam pemilihan serta keputusan pembelian sebuah produk. 7. Demografi Karakteristik demografi seperti usia, pendapatan dan pendidikan juga membedakan bagaimana seseorang terlibat dalam pengambilan keputusan konsumen. b. Faktor lingkungan (eksternal) 1. Budaya Budaya dalam perilaku konsumen mengacu pada nilai, gagasan, artefak, dan simbol-simbol lain yang bermakna yang membantu individu untuk berkomunikasi, melakukan penafsiran dan evaluasi sebagai anggota masyarakat. Perbedaan budaya juga menentukan jenis produk yang dipilih untuk dikonsumsi. 2. Kelas sosial Kelas sosial adalah pembagian di dalam masyarakat yang terdiri dari individu-individu yang berbagi nilai, minat, dan perilaku yang sama.

23 Status kelas sosial menghasilkan bentuk-bentuk perilaku konsumen yang berbeda 3. Pengaruh kelompok dan keluarga Keluarga adalah kelompok yang terdiri atas dua orang atau lebih yang dihubungkan melalui darah, perkawinan atau adopsi dan tinggal bersama. Keputusan pembelian individu sangat mungkin dipengaruhi oleh anggota lain dalam keluarganya. Kelompok juga berpengaruh dalam memberikan referensi mengenai suatu produk, toko dsb. 2.6 Kerangka Konseptual Perusahaan ritel menggabungkan unsur-unsur bauran pemasaran ritel untuk menciptakan suatu metode ritel tunggal untuk menarik pasar sasaran, yang terdiri dari enam unsur yaitu produk, harga, lokasi, promosi, desain gerai, dan pelayanan eceran (Lamb, Hair, dan Mc Daniel, 2001). Kombinasi dari bauran pemasaran ritel ini memproyeksikan citra toko, yang mempengaruhi persepsi konsumen terhadap toko. Menurut Setiadi (2003:19) setelah melakukan pembelian konsumen akan mengevaluasi atas keputusan dan tindakannya dalam membeli. Kepuasan dan ketidakpuasan yang dialami konsumen akan berpengaruh terhadap perilaku selanjutnya dalam keputusan pembelian ulang terhadap suatu produk. Jika konsumen puas, maka konsumen akan memperlihatkan sikap dan perilaku positif terhadap produk yang dibelinya. Kemungkinan terjadinya Loyalitas lebih tinggi dan bahkan tidak segan-segan akan merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli jika ditanya. Sebaliknya jika konsumen kecewa, maka konsumen

24 cenderung akan bersifat negatif, menghentikan untuk pembelian berikutnya atau menceritakan hal-hal yang tidak menyenangkan mengenai produk yang dibelinya kepada konsumen lain. Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah, maka dapat digambarkan kerangka konseptual sebagai berikut : Produk (X1) Harga (X2) Lokasi (X3) Loyalitas Promosi (X4) Desain gerai (X5) Pelayanan eceran (X6) Sumber : Lamb, Hair, dan Mc Daniel, (2001), Setiadi (2003:19) Gambar 2.1 Kerangka Konseptual 2.7 Hipotesis Berdasarkan rumusan masalah yang telah dikemukakan maka hipotesis yang diajukan adalah Bauran Pemasaran Retail Berpengaruh positif dan Signifikan Terhadap Loyalitas pada Pelanggan Carrefour Citra Garden Medan.