BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten Area Bandung merupakan salah satu unit garis depan yang wilayah kerjanya melayani sebagian kota Bandung. Pelanggan yang dilayani, terdiri dari segmen Rumah Tangga, Sosial, Bisnis, Industri, dan Publik. PT. PLN sebagai pihak pengelola, diharapkan dapat memberikan kualitas pelayanan yang prima yaitu kemudahan-kemudahan yang akan dirasakan oleh konsumen tanpa membebani pihak pengelola dengan dana maupun beban kerja diluar kemampuan perusahaan baik berupa komunikasi kepada pihak internal (karyawan yang bertugas di pos pelayanan) maupun eksternal (masyarakat pengguna listrik). PT. PLN Area Bandung mulai membenahi diri agar lebih siap menghadapi persaingan yang semakin kompetitif, dengan cara memberikan kepuasan pelayanan kepada masyarakat/pelanggan secara maksimal. Sebagai penyedia tenaga listrik PT. PLN memanfaatkan sumber-sumber energi primer secara maksimal dengan tetap memperhatikan aspek keamanan, keseimbangan, dan kelestarian hidup. Berbagai inovasi dilakukan oleh PT. PLN guna meningkatkan mutu pelayanan yang mengacu kepada customer oriented. Dalam meningkatkan daya saing dan mengatisipasi perubahan-perubahan diluar lingkungan yang bergerak begitu cepat, PT. PLN meningkatkan kegiatan dibidang pemasaran, seperti meningkatkan tambahan pendapatan perusahaan dengan harga jual yang lebih tinggi, mengamankan pendapatan, menekan susut dan kenyamanan dalam pembayaran rekening listrik. (Focus, Desember 2010). Salah satu upaya yang dilakukan oleh pihak manajemen untuk mengamankan pendapatan dan meningkatkan kenyamanan adalah dengan mengeluarkan sebuah produk layanan yaitu pembayaran rekening listrik dimuka atau prabayar (dalam istilah internal PT. PLN kebijakan ini disebut produk layanan). Untuk selanjutnya pembayaran rekening listrik dimuka digunakan istilah listrik prabayar. 1

2 2 Kebijakan listrik prabayar ini sudah dicanangkan sejak tahun 1995, seperti tertuang dalam Pedoman dan Petunjuk Tatat Usaha Pelanggan (TUL). Dalam Keputusan Direksi No.021.K/0599/DIR/1995 tanggal 23 Mei 1995 tentang Sistem Pelayanan Pelanggan, dijelaskan bahwa Sistem Pelayanan Pelanggan adalah suatu kegiatan yang meliputi kegiatan pelayanan kepada pelnggan atau calon pelanggan dan masyarakat lainnya yang membutuhkan tenaga listrik serta hal-hal yang berhubungan dengan penjualan tenagag listrik. Diantara kegiatan pelayanan kepada pelanggan memuat pelayanan pembayaran dimuka untuk pembayran rekening listrik (prabayar), adalah pembayaran dimuka pemakaian tenaga listrik yang beluma dipergunakan oleh pelanggan. Faktor-faktor yang mendorong pihak manajemen untuk menjalankan kebijakan layanan listrik prabayar antara lain adalah semakin banyaknya pelanggan yang menunggak akibat dari menurunnya kemampuan ekonomi masyarakat dalam membayar tagihan rekening listrik menyusul kenaikan harga BBM (Bahan Bakar Minyak). Kenaikan BBM juga berpengaruh terhadap operasional PT. PLN, hal ini disebabkan sebagian listrik yang disalurkan oleh PT. PLN berasal dari pembangkit listrik yang masih menggunakan BBM sebagai tenaga penggeraknya, sehingga biaya operasional yang harus ditanggung PT. PLN semakin besar. Hal ini mendorong PT. PLN untuk melakukan penghematan diberbagai bidang, salah satu bentuk penghematan yang bisa dilakukan dengan adanya layanan listrik prabayar adalah dari sisi pengadaan material, selain itu langkah pengamanan pendapatan tetap ditingkatkan. Pelanggan prabayar memiliki keunggulan dalam melakukan konservasi energi bila dibandingkan dengan pelanggan biasa. Nilai tambah lain yang diperoleh pelanggan prabayar ini, diantaranya : a. Pelanggan lebih mudah mengendalikan pemakaian listrik. Melalui meter elektronik prabayar pelanggan dapat memantau pemakaian listrik sehari-hari dan setiap saat. Di meter tersebut tertera angka sisa pemakaian kwh terakhir. Bila dirasa boros, pelanggan dapat mengerem pemakaian listriknya.

3 3 b. Pemakaian listrik dapat disesuaikan dengan anggaran belanja. Dengan nilai Pulsa Listrik (voucher) bervariasi mulai Rp ,0 s.d. Rp ,- memberikan keleluasaan bagi pelanggan dalam membeli listrik sesuai dengan kemampuan dan kebutuhan (lebih terkontrol dalam mengatur anggaran belanja keluarga). c. Tidak akan terkena biaya keterlambatan Tidak ada lagi biaya tambahan bayar listrik dikarenakan terbebani biaya keterlambatan akibat lupa bayar tagihan listrik. d. Privasi lebih terjaga Untuk pelanggan yang menginginkan kenyamanan lebih, dengan menggunakan Listrik Pintar tidak perlu menunggu dan membukakan pintu untuk petugas pencatatan meter karena meter prabayar secara otomatis mencatat pemakaian listrik anda (akurat dan tidak ada kesalahan pencatatan meter). e. Jaringan luas pembelian listrik isi ulang Saat ini pembelian Pulsa Listrik (voucher) Pintar sudah bisa didapatkan di lebih dari ATM di seluruh Indonesia. Selain itu bisa juga didapatkan di loket pembayaran listrik online. f. Tepat digunakan bagi Anda yang memiliki usaha rumah kontrakan atau kamar sewa (kos). Sebagai pemilik rumah atau kamar sewa, Anda tidak perlu khawatir lagi dengan tagihan listrik yang tidak dibayar oleh penghuni rumah kontrakan karena pemakaian listrik sudah menjadi tanggung jawab dan sudah disesuaikan dengan kebutuhan penyewa. Sedangkan manfaat yang diperoleh PT PLN (Persero) dengan sistem prabayar yaitu : a. Mempercepat penerimaan arus kas, b. Mengurangi keluhan khususnya yang terkait dengan kesalahan pencatatan meter, c. Siklus tagihan yang lebih sederhana dan murah, d. Mengurangi kecurangan/kesalahan baca meter

4 4 e. Meniadakan tunggakan, f. Menekan biaya operasional akibat tidak adanya kegiatan catat meter dan pemutusan. Dengan latar belakang di atas, akhirnya pihak manajemen memutuskan untuk melaksanakan kebijakan layanan listrik prabayar. Pelaksanaan layanan listrik prabayar ini sendiri mendapat tanggapan yang positif dari masyarakat, hal ini terlihat dari bertambahnya jumlah konsumen yang menjadi pelanggan listrik prabayar. Sampai bulan Mei 2012, jumlah pelanggan PLN yang menggunakan Listrik Prabayar sudah mencapai 5 juta pelanggan. Jumlah tersebut menjadikan Indonesia menjadi negara dengan jumlah pelanggan listrik prabayar terbesar di dunia saat ini. Afrika Selatan, negara yang memimpin dalam penggunaan meter listrik prabayar sejak 1993 hanya memiliki pelanggan prabayar empat juta lebih sampai sekarang. 5 juta pelanggan Listrik Prabayar tersebut tersebar di 27 propinsi di seluruh Indonesia. Mulai dari Aceh sampai Papua. Sebagian besar pelanggan berada di Pulau Jawa dan Bali. Pelanggan di Jawa Barat dan Banten menjadi pelanggan tertinggi se-indonesia dengan pelanggan. Disusul oleh Jawa Timur pelanggan, Jawa Tengah dan DIY pelanggan, Jakarta dan Tangerang pelanggan, dan Bali pelanggan. Sukses di Jawa Bali juga disusul dengan kesuksesan di wilayah lain di Indonesia seiring gencarnya PLN melakukan penetrasi layanan Listrik Prabayar. Terbukti di Nusa Tenggara Barat sebanyak merupakan pelanggan Listrik Prabyar, ertinggi untuk Indonesia Timur. Disusul oleh Nusa Tenggara Timur dengan pelanggan. Sedangkan untuk Indonesia Barat, urutan tertinggi pelanggan Listrik Prabayar ada di Lampung dengan pelanggan. Tidak ketinggalan juga anak perusahaan PLN ikut aktif menjaring pelanggan menggunakan Listrik Prabayar. Tercatat sebanyak pelanggan PLN Batam menggunakan Listrik Prabayar. Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi kasus pada Layanan Listrik Prabayar di PT. PLN (Persero) Area Bandung).

5 5 1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, penulis mengidentifikasikan masalah sebagai berikut : 1. Bagaimana tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. PLN (Persero) Area Bandung? 2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen PT. PLN (Perseo) Area Bandung? 3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. PLN (Persero) Area Bandung terhadap kepuasan konsumen? 1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian Maksud dari penelitian ini untuk mengungkap seberapa erat dan seberapa besar pengaruh kualitas layanan listrik prabayar terhadap kepuasan konsumen dan hasil penelitian ini akan menjadi salah satu syarat dalam menyelesaikan jenjang pendidikan Program Sarjana (S1) Program Studi Manajemen di Universitas Widyatama Bandung. Sedangkan tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendapatkan gambaran dan informasi tentang : 1. Untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. PLN (Persero Area Bandung. 2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen PT. PLN (Persero) Area Bandung. 3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan PT. PLN (Perseo) Area Bandung terhadap kepuasan konsumen. 1.4 Kegunaan Penelitian 1. Bagi Pihak Perguruan Tinggi dan Akademik a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi terhadap pengembangan ilmu dalam bidang sumber daya manusia khususnya mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

6 6 b. Diharapkan dapat memberikan tambahan informasi dan masukan yang berguna bagi perusahaan dalam mengadakan perbaikan dan koreksi terhadap kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh pihak PT. PLN. 2. Pembaca/Kepustakaan Sebagai tambahan wawasan dan pengetahuan pembaca serta referensi untuk penelitian selanjutnya dibidang yang sama. 3. Penyusun a. Untuk melatih memecahkan masalah secara ilmiah dengan bekal ilmu yang didapat b. Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan pemahaman penulis terhadap materi perkuliahan yang selama ini didapatkan di bangku kuliah, diantaranya mengenai pelayanan dengan konsumen, dan mempelajarinya secara langsung pelaksanannya di lapangan. c. Untuk memenuhi salah satu syarat kelulusan Program Kesarjanaan pada Program Studi Manajemen Universitas Widyatama Bandung 1.5 Kerangka Pemikiran Konsumen adalah pihak yang dapat menilai baik tidaknya suatu pelayanan, konsumen menilai pelayanan tersebut dengan cara membandingkan pelayanan yang mereka terima dengan pelayanan yang mereka harapkan. Konsumen menjadi semakin kritis terhadap berbagai bentuk jasa pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan. Mereka mengharapkan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut dapat sesuai dengan apa yang mereka inginkan. Oleh karena itu, PT. PLN Persero sebagai perusahaan jasa semakin menyadari tentang pentingnya pelayanan untuk mencapai kepuasan pelanggan, agar dapat bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan. Meskipun demikian tidaklah mudah untuk mewujudkan kepuasan pelanggan secara menyeluruh. Hal ini disebabkan karena harapan mereka dipengaruhi oleh pengalaman pembelian sebelumnya, nasihat teman atau kolega, serta janji dan informasi pemasar dan para pesaingnya. Jika para pemasar meningkatkan harapan terlalu tinggi, para pembeli kemungkinan besar akan kecewa. Sebaliknya, jika

7 7 perusahaan menetapkan harapan terlalu rendah, maka para pembeli tidak akan tertarik (walaupun akan memuaskan mereka yang membeli). Maka idealnya setiap perusahaan dimasa ini, harus meningkatkan harapan yang diikuti dengan kinerja yang memenuhi harapan tersebut. Untuk menuju pada TCS (Total Customer Satisfaction). Perhatian besar terhadap kepuasan konsumen sebagai alat bersaing dewasa ini bertolak dari konsep marketing yang dikemukakan oleh beberapa pakar ekonomi, konsep ini menekankan pada konsumen sebagai titik sentral dalam upaya memenangkan persaingan. Konsep pemasaran menurut Fandy Tjiptono (2005:3) dalam bukunya yang berjudul Pemasaran Jasa, adalah sebagai berikut: Konsep pemasaran berorientasi pada pelanggan (lingkungan eksternal), dengan anggapan bahwa konsumen hanya akan bersedia membeli produk-produk yang mampu memenuhi kebutuhan dan keinginannya serta memberikan kepuasan. Sedangkan konsep pemasaran menurut Djaslim Saladin (2003:5) dalam bukunya yang berjudul Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Pelaksanaan, dan Pengendalian, adalah sebagai berikut: Konsep pemasaran adalah dasar pemikiran bagaimana cara aktivitas pemasaran dapat dilaksanakan berdasarkan suatu filsafat yang mantap, yang mengungkapkan pemasaran yang tanggap dan bertanggung jawab. Sudah sewajarnya jika segala kegiatan perusahaan harus dicurahkan untuk mengetahui apa yang diinginkan oleh konsumen dan kemudian memuaskan keinginan-keinginan itu. Sudah tentu pada akhirnya perusahaan bertujuan untuk memperoleh laba. Jadi gagasan utama konsep pemasaran adalah kepuasan pelanggan, upaya total perusahaan, dan laba, bukan hanya menjual saja untuk memperoleh keuntungan.

8 8 Pengertian jasa menurut Philip Kotler (2002:486) dalam bukunya yang berjudul Manajemen Pemasaran, adalah sebagai berikut : Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Jasa adalah sesuatu yang diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan dan tidak pernah hasilnya saja. Dalam hal ini pelanggan dibawa kedalam kontak langsung dengan operasi. Pelanggan merupakan suatu sumber penting dari ketidakpastian yang sulit dikendalikan. Jasa lebih dari sekedar hasil, sesuatu yang tidak terlihat, jasa merupakan interaksi sosial antara produsen dengan konsumen. Oleh karena jasa langsung berhubungan dengan konsumen, maka kualitasnya harus diperhatikan dengan sebaik-baiknya, karena bila kualitas yang dirasa oleh konsumen kurang memuaskan akan berakibat buruknya pada perkembangan perusahaan itu selanjutnya. Kotler (2002;488) mengemukakan jasa memiliki empat karakteristik yang sangat berpengaruh pada perancangan suatu progam pemasaran dan pengambilan keputusan terutama dalam upaya meningkatkan kualitasnya. Keempat karakteristik jasa tersebut adalah : 1. Tidak berwujud (intangibility) Jasa bersifat tidak berwujud. Tidak seperti halnya produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Oleh karena itu, tugas penyedia jasa adalah mengelola bukti itu untuk mewujudkan yang tidak berwujud. 2. Tidak terpisahkan (inseparability) Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan melewati berbagai penjual, dan kemudian baru dikonsumsi.

9 9 3. Bervariasi (variability) Karena tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu diberikan, jasa sangat bervariasi. Pembeli jasa menyadari keragaman yang tinggi itu dan sering membicarakannya dengan orang lain sebelum memilih seorang penyedia jasa. Perusahaan jasa dapat melakukan tiga langkah dalam rangka pengendalian mutu. Pertama adalah melakukan investasi untuk menciptakan prosedur perekrutan dan pelatihan yang baik. Langkah kedua adalah menstandarisasi proses pelaksanaan jasa di seluruh organisasi. Langkah ketiga adalah memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan. Survei pelanggan, dan melakukan belanja perbandingan. 4. Mudah lenyap (perishability) Jasa tidak bisa disimpan. Sifat jasa itu mudah lenyap tidak menjadi masalah bila permintaan tetap. Jika permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa menghadapi masalah yang rumit. Jasa yang tersedia pada saat ini tidak dapat digunakan atau dijual pada masa yang akan datang. Inilah yang dimaksud bahwa jasa tidak memiliki daya tahan. Pelayanan terhadap pelanggan dapat dikategorikan sebagai produk jasa. Pelayanan pada saat ini merupakan hal penting, sebab pelayanan yang baik akan membuat pelanggan menjadi puas. Hal ini harus diperhatikan lebih serius dalam kondisi persaingan bisnis yang semakin tinggi. Kualitas atau mutu suatu jasa adalah hal yang sangat perlu diperhatikan oleh setiap perusahaan. Kualitas yang rendah akan menempatkan perusahaan pada posisi yang kurang menguntungkan, karena jika konsumen merasa kualitas jasa yang ditawarkan oleh perusahaan tidak memuaskan, maka kemungkinan besar para konsumen akan menggunakan jasa perusahaan lain Sebuah perusahaan jasa dapat memenangkan persaingan dengan menyampaikan secara konsisten layanan yang berkualitas tinggi dibandingkan dengan para pesaing dan yang lebih tinggi daripada harapan pelanggan.

10 10 Pengertian kualitas jasa menurut Buchari Alma (2004:293) dalam bukunya yang berjudul Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, adalah sebagai berikut: Kualitas Jasa adalah semacam tingkat kemampuan suatu jasa dengan segala atributnya yang secara riil disajikan sesuai dengan harapan pelanggan. Sedangkan menurut Wyckof (dalam Lovelock, 1988) yang dikutip oleh Tjiptono (2005:260) yang dimaksud dengan kualitas jasa adalah sebagai berikut: Kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Jadi kualitas pelayanan/jasa sangat penting guna menghasilkan pelayanan yang memuaskan bagi konsumen. Kualitas pelayanan adalah kesenjangan antara pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang diharapkan. Dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangiable, konsumen umumnya menggunakan indikator kualitas jasa, dimana indikator tersebut dapat dijadikan sebagai kriteria untuk mengetahui kesenjangan antara persepsi dan harapan konsumen. Menurut Kotler (2002:499), bahwa ada lima penentu mutu kualitas jasa, dimana kelimanya disajikan secara berurutan berdasarkan tingkat kepentingannya: 1. Keandalan (Reliability) Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat. 2. Daya tanggap (Responsiveness) Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat 3. Kepastian (Assurance) Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.

11 11 4. Empati (Empathy) Kesediaan untuk peduli, memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan. 5. Berwujud (Tangiable) Penampilan fasilitas fisik, peralatan, petugas dan materi komunikasi. Dimensi kualitas jasa tersebut dipergunakan dalam menilai seberapa jauh antara harapan konsumen dan kenyataan yang dirasakan olehnya terhadap pelayanan yang dilakukan oleh suatu perusahaan. Kepuasan konsumen merupakan suatu hal yang penting karena pelayanan yang diberikan merupakan sesuatu yang dapat langsung dirasakan sebelum ia menikmati produk atau jasa yang dirasakan. Masalah kepuasan adalah merupakan masalah perseorangan yang sifatnya subjektif, karena kepuasan seseorang belum tentu sama dengan kepuasan yang dirasakan orang lain. Walaupun jasa yang diberikannya mempunyai ciri atau kualitas pelayanan yang sama. Karena itu kepuasan ini sangat sulit diukur secara kuantitatif. berikut: Pengertian kepuasan pelanggan menurut Kotler (2002:42) adalah sebagai Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapanharapannya. Sedangkan pengertian kepuasan pelanggan menurut Tse dan Wilton yang dikutip oleh Tjiptono (2005:349) adalah sebagai berikut: Kepuasan/ketidakpuasan pelanggan sebagai respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dipersepsikan antara harapan harapan awal sebelum pembelian (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dipersepsikan setelah pemakaian atau konsumsi produk bersangkutan.

12 12 Ada kesamaan diantara kedua definisi di atas, yaitu menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan). Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang/jasa). Memuaskan konsumen adalah pertahanan yang paling baik dalam menghadapi pesaing dan membuat konsumen tetap bertahan untuk menjadi pelanggan perusahaan tersebut serta menumbuhkan sikap loyal terhadap perusahaan tersebut. Oleh karena itu untuk dapat memenangkan persaingan melalui pencapaian kepuasan konsumen, perusahaan perlu mengukur tingkat kepuasan konsumen. Tingkat kepuasan konsumen dapat diukur dengan harapan konsumen, sehingga perusahaan dapat mengetahui unsur-unsur pelayanan mana yang harus diprioritaskan untuk meningkatkan kualitasnya dikaitkan dengan tingkat kepentingan bagi konsumen dan prestasi perusahaan selama ini. 1.6 Hipotesis Penelitian Berdasarkan kerangka pemikiran di atas maka dapat ditarik suatu hipotesis sebagai berikut : Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada PT. PLN (Persero) Area Bandung 1.7 Metode Penelitian Adapun metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif yaitu menganalisa dan menguraikan data-data yang diperoleh dari objek penelitian secara langsung, kemudian dianalisis untuk penafsiran, membuat kesimpulan dan saran secara objektif, dengan jenis metode pendekatan survei yaitu riset yang diadakan untuk memperoleh fakta-fakta tentang gejalagejala atas permasalahan yang timbul. Menurut Husein Umar (2002;44) survei dapat dilakukan dengan cara sensus maupun sampling.

13 13 Teknik pengumpulan data yang digunakan oleh penulis adalah sebagai berikut: 1. Penelitian Lapangan Penelitian yang dilakukan secara langsung ke konsumen yang dipilih sebagai objek penelitian untuk mengumpulkan data primer dengan cara mengadakan a. Wawancara Yaitu mengajukan pertanyaan-pertanyaan yang telah dipersiapkan terlebih dahulu secara tertulis maupun lisan mengenai masalah-masalah yang akan diteliti. b. Kuesioner Yaitu suatu lembar isian yang berisi pertanyaan-pertanyaan yang harus dijawab oleh responden. Kuesioner tersebut diberikan pada pengguna jasa paket pos berupa pertanyaan pilihan (multiple choice). 2. Penelitian Kepustakaan Pengumpulan teori atau konsep-konsep yang diperoleh dengan cara membaca literatur-literatur wajib, catatan kuliah, dan media cetak lainnya yang memiliki hubungan dengan masalah yang dibahas. 1.8 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di PT. PLN Persero Area Bandung yang berlokasi di Jl. Soekarno Hatta No. 436 Bandung Telpon , Fax Sedangkan waktu penelitian ini dilakukan mulai dari Oktober 2012 sampai dengan selesai.