PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR

Transkripsi

1 TESIS HUBUNGAN JENIS FASILITAS KESEHATAN TINGKAT PERTAMA, STATUS KEPESERTAAN DAN KARAKTERISTIK SOSIO-DEMOGRAFIS DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN JAMINAN KESEHATAN NASIONAL DI KOTA DENPASAR NI MADE WIDIASTUTI PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2015

2 TESIS HUBUNGAN JENIS FASILITAS KESEHATAN TINGKAT PERTAMA, STATUS KEPESERTAAN DAN KARAKTERISTIK SOSIO-DEMOGRAFIS DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN JAMINAN KESEHATAN NASIONAL DI KOTA DENPASAR NI MADE WIDIASTUTI NIM PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2015 i

3 HUBUNGAN JENIS FASILITAS KESEHATAN TINGKAT PERTAMA, STATUS KEPESERTAAN DAN KARAKTERISTIK SOSIO-DEMOGRAFIS DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN JAMINAN KESEHATAN NASIONAL DI KOTA DENPASAR Tesis untuk Memperoleh Gelar Magister Pada Program Magister, Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat, Program Pascasarjana Universitas Udayana NI MADE WIDIASTUTI NIM PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2015 ii

4 Lembar Pengesahan TESIS INI TELAH DISETUJUI TANGGAL 5 JUNI 2015 Pembimbing I, Pembimbing II, Prof. Dr. dr. Mangku Karmaya,M,Repro,PA(K) dr. Ni Made Sri Nopiyani, MPH NIP NIP Mengetahui Ketua Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat Program Pascasarjana Universitas Udayana, Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana, Prof. dr. Dewa Nyoman Wirawan, MPH NIP Prof. Dr. dr. A.A. Raka Sudewi, Sp.S (K) NIP iii

5 Tesis ini Telah Diuji Pada Tanggal 5 Juni 2015 Panitia Penguji Tesis Berdasarkan SK Rektor Universitas Udayana, No.: 1530/ UN 14.4/ HK/ 2015, Tanggal 5 Juni 2015 Ketua : Prof. Dr. dr. Mangku Karmaya, M.Repro.,PA(K) Anggota : 1. dr. Ni Made Sri Nopiyani, MPH 2. Dr. dr. Dyah Pradnyaparamita Duarsa, Msi 3. Dr. dr. Ni Made Ayu Sri Ratna Sudewi, MM, AAK 4. Dr. I Putu Ganda Wijaya, S.Sos. MM iv

6 SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT NAMA :NI MADE WIDIASTUTI NIM : PROGRAM STUDI :MAGISTER ILMU KESEHATAN MASYARAKAT JUDUL TESIS :HUBUNGAN JENIS FASILITAS KESEHATAN TINGKAT PERTAMA, STATUS KEPESERTAAN DAN KARAKTERISTIK SOSIO-DEMOGRAFIS DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN JAMINAN KESEHATAN NASIONAL DI KOTA DENPASAR Dengan ini menyatakan bahwa karya ilmiah Tesis ini bebas plagiat. Apabila dikemudian hari terbukti terdapat plagiat dalam karya ilmiah ini, maka saya bersedia menerima sanksi sesuai Peraturan Mendiknas RI No. 17 tahun 2010 dan Peraturan Perundang-undangan yang berlaku. Denpasar, 5 Juni 2015 Ni Made Widiastuti v

7 UCAPAN TERIMA KASIH Puji dan syukur penulis panjatkan kehadapan Ida Sang Hyang Widhi Wasa, karena atas karunia-nya penulis dapat menyelesaikan tesis ini yang berjudul Hubungan Jenis Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama, Status Kepesertaan dan Karakteristik Sosio-Demografis dengan Tingkat Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional di Kota Denpasar. Pada kesempatan ini perkenankanlah penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada Bapak Prof. Dr. dr. Mangku Karmaya, M.Repro., PA(K) sebagai pembimbing utama yang dengan penuh perhatian telah memberikan dorongan, semangat, bimbingan, dan saran selama penulis mengikuti program magister, khususnya dalam menyelesaikan tesis ini. Terimakasih sebesarbesarnya pula penulis sampaikan kepada Ibu dr. Ni Made Sri Nopiyani, MPH selaku pembimbing kedua yang penuh perhatian dan kesabaran telah memberikan bimbingan dan saran kepada penulis. Ucapan terima kasih juga penulis sampaikan kepada 1. Rektor Universitas Udayana Prof. Dr. dr. Ketut Suastika, Sp PD-KEMD, Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana Prof. Dr. dr. A. A Raka Sudewi, Sp. S (K) dan Ketua Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Program Pascasarjana Universitas Udayana Prof. dr. Dewa Nyoman Wirawan, MPH atas kesempatan yang diberikan kepada penulis untuk vi

8 mengikuti dan menyelesaikan pendidikan Program Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Udayana. 2. Tim penguji pada sidang tesis, yaitu Ibu Dr. dr. Dyah Pradnyaparamita Duarsa, MSi., Ibu Dr. dr. Ni Made Ayu Sri Ratna Sudewi, MM, AAK., Bapak Dr. I Putu Ganda Wijaya, S.Sos. MM yang telah memberikan koreksi dan saran untuk perbaikan tesis ini. 3. BPJS Kesehatan Divisi Regional XI, BPJS Kesehatan Kantor Cabang Denpasar, Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) BPJS Kesehatan di Kota Denpasar dan responden penelitian telah yang berpartisipasi dalam penelitian ini. 4. Teman-teman angkatan V MIKM Universitas Udayana yang telah saling memberikan semangat dan dukungan. Penulis menyadari tesis ini masih jauh dari sempurna oleh karena itu saran dan kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan untuk menyempurnakan tesis selanjutnya. Demikian tesis ini penulis susun dan dapat memberi manfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan. Semoga Ida Sang Hyang Widi Wasa selalu melimpahkan rahmat-nya kepada semua pihak yang telah membantu pelaksanaan dan menyelesaikan tesis ini. Denpasar, Juni 2015 Penulis vii

9 ABSTRAK HUBUNGAN JENIS FASILITAS KESEHATAN TINGKAT PERTAMA, STATUS KEPESERTAAN DAN KARAKTERISTIK SOSIO- DEMOGRAFIS DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN JAMINAN KESEHATAN NASIONAL DI KOTA DENPASAR Kepuasan pasien merupakan salah satu outcome yang ingin dicapai dalam implementasi Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Beragamnya jenis fasilitas kesehatan serta perbedaan standar penilaian FKTP dalam masa peralihan berisiko menyebabkan perbedaan mutu layanan yang diterima pasien JKN. Terdapat kecendrungan ketidakpuasan pasien pengguna jaminan kesehatan pada layanan kesehatan primer sebelum era JKN. Penelitian ini bertujuan mengetahui hubungan faktor jenis FKTP, status kepesertaan dan karakteristik sosiodemografis dengan tingkat kepuasan peserta JKN terhadap pelayanan kesehatan FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar. Desain penelitian survei sampel ini adalah cross sectional analitik dengan jumlah sampel 148 orang. Sampel dimasing-masing cluster FKTP terpilih (empat Puskesmas, tiga klinik pemerintah, empat klinik swasta dan empat dokter umum) di Kota Denpasar diambil secara consecutive sampling. Pengumpulan data dengan kuisioner dan analisis data dilakukan secara univariat, bivariat (chi-square) dan multivariat (poisson regresi). Sebagian besar pasien JKN (69,6%) puas terhadap mutu layanan pada FKTP dengan tingkat kepuasan tertinggi (90%) di dokter umum dan terendah di klinik swasta (47,5%). Berdasarkan dimensi mutu, kepuasan tertinggi pada dimensi empathy (96,6%) dan terendah pada dimensi tangible (71,1%). Analisis bivariat menunjukkan ada hubungan signifikan jenis FKTP (dokter umum PR=1,9; 95% CI =1,1-3,4; p=0,034 dan Puskesmas PR= 1,9; 95% CI =1,2-3,0; P=0,009), status kepesertaan (PR= 1,5; 95% CI= 1,3-1,7; p=0,009) dan pendidikan (PR= 0,7; 95% CI =0,6-0,9; p=0,023) dengan kepuasan pasien JKN. Pada analisis multivariat variabel yang berhubungan dengan kepuasan pasien JKN adalah jenis FKTP yaitu dokter umum (PR=1,9; 95% CI=1,1-3,5; p=0,032) dan Puskesmas (PR=1,8; 95% CI =1,0-3,0; p=0,034). Faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien JKN adalah jenis FKTP. Diperlukan upaya peningkatan dimensi fisik oleh pengelola FKTP dan peningkatan penilaian kredensialing serta rekredensialing oleh BPJS Kesehatan. Kata kunci : JKN, FKTP, kepuasan pasien viii

10 ABSTRACT THE ASSOCIATION BETWEEN TYPE OF PRIMARY HEALTH PROVIDER, MEMBERSHIP STATUS AND CHARACTERISTICS TO THE LEVEL OF SATISFACTION OF PATIENT USING JKN IN DENPASAR Patient satisfaction is one of the intended outcomes of Indonesian National Health Insurance (JKN). Due to the various primary health providers and the difference of assessment standard during transition period could affect the patient satisfaction. Moreover, dissatisfaction to primary provider tend to happen before this new program. This study aims to determine the association between type of primary health provider, sosio-demographic characteristic and membership status to the satisfaction level of patient using JKN in Denpasar. This study is a cross-sectional analytic study, which involving 148 samples. Samples in each provider cluster (four primary health centers, three public clinics, four private clinic and four private practitioners) were selected using concecutive sampling. Data were collected using questionnaire then analyzed using chi-square and poisson regression. The most of patient (69,6%) satisfied to the health service given by the primary health provider. The highest satisfaction found in private practitioners (90%) while the lowest one in private clinic (47,5%). Based on the quality dimensions, the highest satisfaction found on empathy (96,6%) and the lowest on tangible (71,1%). In addition, bivariate analysis shows a significant association between type of primary health provider (private practitioners PR=1,9; 95% CI=1,1-3,4; p=0,034 and primary health centres, PR= 1,9; 95%; CI=1,2-3,0; p= 0,032), membership status (PR= 1,5; 95% CI= 1,3-1,7; p=0,009) and educational background (PR= 0,7; 95% CI =0,6-0,9; p=0,023) to the satisfaction level of patient. According to the multivariate analysis, there is a significant association between the type of primary health provider (private practitioners PR=1,9; 95% CI=1,1-3,5; p=0,032 and Primary health centres PR=1,8; 95% CI =1,0-3,0; p=0,034) to the level of patient satisfaction. Factor that associated to the patient satisfaction is the type of primary health provider. Hence, primary health provider in Denpasar need to increase the level of patient satisfaction particularly on tangible dimension. Moreover BPJS Kesehatan also recommended to improve the assessment system. Keywords: JKN, primary health provider, patient satisfaction ix

11 DAFTAR ISI Halaman SAMPUL DALAM...i PRASYARAT GELAR... ii LEMBAR PERSETUJUAN... iii PENETAPAN PANITIA PENGUJI... iv SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT... v UCAPAN TERIMA KASIH... vi ABSTRAK... viii ABSTRACT... ix DAFTAR ISI... x DAFTAR TABEL... xiii DAFTAR GAMBAR... xiv DAFTAR LAMPIRAN... xv DAFTAR SINGKATAN... xvi BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Tujuan Umum Tujuan Khusus Manfaat Penelitian Manfaat Teoritis Manfaat Praktis... 8 BAB II KAJIAN PUSTAKA Jaminan Kesehatan Nasional Fasilitas KesehatanTingkat Pertama Program JKN Status Kepesertaan dalam JKN Kepuasan Pasien Metode Pengukuran Kepuasan Manfaat Kepuasan Pasien...17 x

12 2.5 Hubungan Jenis Fasilitas Kesehatan Primer dengan Kepuasan Pasien Hubungan Status Kepesertaan dengan Kepuasan Pasien Hubungan Karakteristik Sosio-Demografis dengan Kepuasan Pasien...23 BAB III KERANGKA BERPIKIR, KONSEP DAN HIPOTESIS PENELITIAN Kerangka Berpikir Konsep Penelitian Hipotesis Penelitian...27 BAB IV METODE PENELITIAN Rancangan Penelitian Lokasi dan Waktu Penelitian Penentuan Sumber Data Populasi Penelitian Kriteria Inklusi dan Eksklusi Besar Sampel Teknik Pengambilan Sampel Variabel Penelitian Variabel Bebas Variabel Terikat Definisi Operasional Instrumen Penelitian Pengumpulan Data Jenis Data yang Dikumpulkan Cara Pengumpulan Data Pengolahan Data Editing Coding Scoring Data Entry Cleaning Data Analisis Data Analisis Univariat Analisis Bivariat Analisis Multivariat...42 xi

13 4.9 Etika Penelitian...42 BAB V HASIL PENELITIAN Gambaran Umum Lokasi Penelitian Gambaran Karakteristik Responden Penelitian Tingkat Kepuasan Pasien JKN Per Dimensi Mutu Berdasarkan Jenis FKTP di Kota Denpasar Tingkat Kepuasan Pasien JKN Per Item Dimensi Mutu Berdasarkan Jenis FKTP di Kota Denpasar Analisis Bivariat Hubungan Jenis FKTP, Status Kepesertaan dan Karakteristik Sosio-Demografis dengan Kepuasan Pasien JKN Analisis Multivariat Variabel Bebas dan Variabel Tergantung...54 BAB VI PEMBAHASAN Tingkat Kepuasan Pasien JKN Per Dimensi Mutu Pada FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar Kepuasan Pasien JKN Berdasarkan Dimensi Bukti Fisik (Tangible) Pada FKTP BPJS Kesehatan Di Kota Denpasar Kepuasan Pasien JKN Berdasarkan Dimensi Kehandalan (Reliability) Pada FKTP BPJS Kesehatan Di Kota Denpasar Kepuasan Pasien JKN Berdasarkan Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) Pada FKTP BPJS Kesehatan Di Kota Denpasar Kepuasan Pasien JKN Berdasarkan Dimensi Jaminan (Assurance) Pada FKTP BPJS Kesehatan Di Kota Denpasar Kepuasan Pasien JKN Berdasarkan Dimensi Perhatian (Empathy) Pada FKTP BPJS Kesehatan Di Kota Denpasar Tingkat Kepuasan Pasien JKN Pada FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar Hubungan Jenis FKTP Dengan Kepuasan Pasien JKN Pada Pelayanan Primer FKTP BPJS Kesehatan Di Kota Denpasar Hubungan Status Kepesertaan dengan Kepuasan Pasien JKN Pada Pelayanan Primer FKTP BPJS Kesehatan Di Kota Denpasar Hubungan Karakteristik Sosio-Demografis dengan Kepuasan Pasien JKN Pada Pelayanan Primer FKTP BPJS Kesehatan Di Kota Denpasar Keterbatasan Penelitian...71 BAB VII SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Saran...73 xii

14 DAFTAR TABEL Halaman Tabel 4.1 Distribusi Jumlah Sampel Berdasarkan Jenis FKTP di Kota Denpasar...32 Tabel 4.2 Definisi Operasional...34 Tabel 5.1 Distribusi dan Jumlah FKTP BPJS Kesehatan Denpasar Tahun Tabel 5.2 Gambaran Karakteristik Responden Penelitian Berdasarkan Jenis FKTP...45 Tabel 5.3 Tingkat Kepuasan Pasien JKN Per Dimensi Mutu Berdasarkan Jenis FKTP di Kota Denpasar Tahun Tabel 5.4 Tingkat Kepuasan Pasien JKN Per Item Dimensi Mutu Berdasarkan Jenis FKTP di Kota Denpasar Tahun Tabel 5.5 Hasil Analisis Bivariat Hubungan Jenis FKTP, Status Kepesertaan dan Karakteristik Sosio-Demografis dengan Kepuasan Pasien JKN di Kota Denpasar Tahun Tabel 5.6 Hasil Analisis Multivariat Hubungan Jenis FKTP, Status Kepesertaan dan Pendidikan dengan Kepuasan Pasien JKN di Kota Denpasar Tahun xiii

15 DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 3.1 Konsep Penelitian...27 xiv

16 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Jadwal Penelitian Lampiran 2. Penjelasan Penelitian Lampiran 3. Lembar Persetujuan Diwawancara Lampiran 4. Kuesioner Penelitian Lampiran 5. Lembar Observasi Lampiran 6. Output Hasil Analisis Stata SE 12 Lampiran 7. Surat Permohonan Data Awal di BPJS Kesehatan Divisi Regional XI Lampiran 8. Surat Keterangan Kelaikan Etik Lampiran 9. Surat Ijin Penelitian Dinas Penanaman Modal dan Perijinan Provinsi Bali Lampiran 10. Surat Ijin Penelitian Badan Kesatuan Bangsa dan Politik Kota Denpasar Lampiran 11. Surat Ijin Penelitian Dinas Kesehatan Kota Denpasar xv

17 DAFTAR SINGKATAN Alkes Askes BPJS BPS DPP Faskes FKTP FKRTL Jamsostek JKN PBI PNS Permenkes Perpres PPK Puskesmas SDM SJSN : Alat kesehatan : Asuransi kesehatan : Badan Penyelenggara Jaminan Sosial : Badan Pusat Statistik : Dokter Praktek Perorangan : Fasilitas Kesehatan : Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama : Fasilitas Kesehatan Rujukan Tingkat Lanjutan : Jaminan sosial tenaga kerja : Jaminan Kesehatan Nasional : Penerima Bantuan Iuran : Pegawai Negeri Sipil : Peraturan Menteri Kesehatan : Peraturan Presiden : Pemberi Pelayanan Kesehatan : Pusat Kesehatan Masyarakat : Sumber Daya Manusia : Sistem Jaminan Sosial Nasional xvi

18 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) telah dilaksanakan sejak 1 Januari 2014 berdasarkan amanat Undang-Undang Dasar 1945 dan Undang-Undang No. 40 tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) demi tercapainya jaminan kesehatan semesta. Aspek pelayanan kesehatan merupakan aspek yang perlu diperhatikan dimana pelayanan kesehatan merupakan kunci keberhasilan kedua dalam penyelenggaraan JKN selain aspek regulasi, kepesertaan, manfaat, keuangan dan kelembagaan (DJSN, 2012). Penyelengaraan pelayanan kesehatan di era JKN meliputi semua fasilitas kesehatan yang bekerja sama dengan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan berupa Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) dan Fasilitas Kesehatan Rujukan Tingkat Lanjutan (FKRTL), dimana FKTP berupa Puskesmas atau yang setara, dokter, praktek dokter gigi, klinik pratama atau yang setara dan rumah sakit kelas D Pratama atau yang setara, yang harus menyelenggarakan pelayanan kesehatan secara komprehensif (Kemenkes RI, 2013). Pelayanan kesehatan sebelum era JKN mencakup fasilitas kesehatan yang berbeda-beda. Fasilitas kesehatan (faskes) yang dicakup dalam Program Jaminan kesehatan masyarakat (Jamkesmas), Jaminan sosial bagi tenaga kerja (Jamsostek), Asuransi kesehatan (Askes) bagi PNS, penerima pensiun, veteran, perintis kemerdekaan beserta keluarga dan Program Jaminan kesehatan daerah (Jamkesda) 1

19 yang berbeda antara satu penyelenggara dengan penyelenggara lainnya. Pemberi Pelayanan Kesehatan (PPK) I Jamkesmas menggunakan Puskesmas dan jaringannya, PPK I Jamsostek menggunakan praktek dokter swasta, PPK I Askes menggunakan Puskesmas, dokter praktek swasta dan Jamkesda hanya menggunakan PPK milik pemerintah (Situmorang, 2013). Pada masa peralihan pelaksanaan JKN, seluruh FKTP milik TNI/ POLRI dinyatakan sebagai klinik pratama dan menyesuaikan perizinan sebagai klinik pratama dalam waktu dua tahun sejak Peraturan Menteri Kesehatan No. 71 Tahun 2013 berlaku serta FKTP yang bekerja sama dengan BPJS Kesehatan dikecualikan dari kewajiban terakreditasi dan harus menyesuaikan dengan ketentuan dalam jangka waktu lima tahun (Kemenkes RI, 2013). Beragamnya jenis faskes dan perbedaan standar penilaian FKTP dalam masa peralihan ini tentu berisiko dapat menyebabkan adanya perbedaan mutu layanan yang diterima oleh pasien JKN dan berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Disisi lain pemerintah melalui BPJS Kesehatan sedang giat-giatnya melaksanakan program optimalisasi pelayanan primer sehingga FKTP dituntut memberikan pelayanan kesehatan yang memuaskan pasien. Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) pada era JKN wajib memberikan pelayanan primer yang komprehensif sebagai gate keeper dengan kualitas pelayanan kesehatan menjadi prioritas. Kualitas layanan kesehatan primer selama ini dirasakan pasien khususnya pengguna jaminan atau asuransi kesehatan cenderung kurang memuaskan. Disebutkan dalam beberapa hasil penelitian seperti penelitian kualitas layanan Puskesmas Kelurahan Sukorame Kecamatan Mojoroto Kota Kediri berdasarkan sistem pembayaran ditinjau dari persepsi

20 konsumen menunjukkan, bahwa terdapat perbedaan kualitas layanan kesehatan terhadap pasien berdasarkan sistem pembayaran pasien, dimana pengguna sistem pembayaran langsung mempersepsikan kualitas layanan lebih baik dibandingkan pengguna Askes dan Jamkesmas (Suciati, 2013). Penelitian analisis Survei Aspek Kehidupan Rumah Tangga Indonesia menyatakan bahwa peserta asuransi cenderung memilih provider swasta dibandingkan milik pemerintah karena tidak memberikan kepuasan konsumen (Hidayat, 2010). Pelayanan kesehatan bermutu sering dikaitkan dengan pelayanan kesehatan yang memuaskan pasien. Kepuasan pasien merupakan bagian menyeluruh dalam pelaksanaan jaminan mutu layanan kesehatan, dimana kepuasan pasien adalah dimensi mutu layanan kesehatan yang penting (Pohan, 2006). Kepuasan pasien merupakan tanggapan terhadap terpenuhinya kebutuhan sesuai harapan pasien (Koentjoro, 2007). Kepuasan pasien menurut Hall dan Dorman dalam Pohan (2006) dipengaruhi oleh banyak faktor (konsep multi dimensi). Faktor penentu kepuasan pasien juga dipengaruhi oleh karakteristik sosio-demografis pasien yang merupakan ciri-ciri atau kekhasan yang membedakan seseorang meliputi umur, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan. Penelitian kepuasan perawatan primer di Amerika didapatkan hasil, bahwa selain kontinuitas perawatan juga terdapat faktor kepuasan lain yaitu demografis dan sosial ekonomi (Fan et al., 2005). Penelitian kepuasan pasien pada 21 negara di Eropa didapatkan hasil penelitian, bahwa umur dan pendidikan mempunyai hubungan positif dengan kepuasan pasien dan tingkat kepuasan pasien pada pelayanan faskes swasta lebih rendah

21 daripada pelayanan oleh faskes pemerintah karena pasien yang menerima layanan dari provider swasta cenderung mengharapkan layanan yang lebih memuaskan (Bleich et al., 2009). Terdapat penelitian kepuasan pasien dengan hasil penelitian bahwa terdapat perbedaan bermakna antara tingkat kepuasan pasien cara bayar umum dengan peserta Askes pada pelayanan dokter keluarga Askes di Kota Semarang (Nurkholiq, 2011). Pasien yang membayar untuk layanan kesehatan cenderung tidak mudah puas dibandingkan dengan pasien yang mendapatkan layanan kesehatan secara gratis. Ketidakpuasan pasien atau masyarakat dalam menggunakan layanan kesehatan cenderung menyebabkan ketidakpatuhan pasien dalam kegiatan pengobatan, tidak menuruti nasehat dan pindah ke faskes lainnya (Pohan, 2006). Salah satu sasaran yang dicapai dalam pengembangan JKN adalah kepuasan pasien, dimana dalam peta jalan JKN disebutkan bahwa paling sedikit 75% pasien menyatakan puas diberikan pelayanan oleh faskes yang bekerjasama dengan BPJS pada tahun 2014 dan pada akhirnya mencapai kepuasan pasien sebesar 85% pada tahun 2019 (DJSN, 2012). Berdasarkan data BPJS Kesehatan Divisi Regional XI tercatat jumlah peserta JKN di Provinsi Bali sebanyak orang dan jumlah peserta JKN Kota Denpasar sebanyak orang (42,5%) dari total peserta JKN di Provinsi Bali pada tahun Jumlah peserta JKN akan terus meningkat pada masa mendatang, salah satu penyebabnya karena masyarakat yang sebelumnya menggunakan Jamsostek sekarang menjadi tanggungan JKN dan terlebih pada tahun 2019 kepesertaan JKN bersifat wajib bagi seluruh masyarakat. Hal ini tentu

22 berdampak pada dibutuhkannya faskes yang lebih banyak dari sebelumnya untuk melayani peserta JKN. BPJS Kesehatan Kantor Cabang Denpasar menggunakan kembali faskes yang sebelumnya milik Jamsostek, TNI dan POLRI untuk memberikan pelayanan kesehatan bagi masyarakat peserta JKN. FKTP lama (PPK I Jamsostek dan PPK I TNI, POLRI) sebelumnya melewati proses seleksi yang berbeda dengan standar persyaratan kredensialing BPJS Kesehatan dan harus dikredensialing ulang menurut standar baru dari BPJS Kesehatan. Menurut penelitian gambaran pelaksanaan kredensialing PPK I di BPJS Kesehatan Kantor Cabang Denpasar tahun 2014 bahwa pelaksanaan kredensialing hanya berupa screening untuk mengetahui keadaan faskes saat ini, karena masih adanya faskes yang berasal dari existing provider yang memiliki nilai yang dibawah standar, namun mereka tetap masuk menjadi provider FKTP BPJS Kesehatan (Ulandari, 2014). Saat ini terdapat 101 buah FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar yang terdiri dari 18 FKTP milik pemerintah dan 83 buah FKTP milik swasta yang terdiri dari klinik, dokter umum dan dokter gigi (BPJS Kesehatan Kantor Cabang Denpasar, 2014). Terpenuhinya akses layanan kesehatan, maka selanjutnya masyarakat pengguna JKN mulai memperhatikan mutu layanan yang ditunjukkan dengan kepuasan mereka menerima pelayanan dari faskes BPJS Kesehatan. Berdasarkan hasil wawancara dengan BPJS Kesehatan Kantor Cabang Denpasar didapatkan data mengenai keluhan peserta JKN di FKTP di Kota Denpasar meliputi pelayanan yang kurang ramah, kurang informatif, antrian panjang, penolakan peserta yang tidak terdaftar, penolakan pasien luar wilayah dan pasien tidak

23 terlayani karena berobat di luar jam kerja FKTP. Hal ini merupakan indikasi adanya permasalahan dalam kepuasan pasien JKN sedangkan kepuasan pasien merupakan salah satu sasaran dalam pelaksanaan program JKN. Penelitian kepuasan pasien telah banyak dilakukan, penelitian kepuasan pasien pada pelayanan primer di Indonesia pada umumnya dilakukan di PPK I program jaminan kesehatan (Jamkesmas, Jamkesda) dan asuransi kesehatan yang berbeda antara satu penyelenggara dengan penyelenggara lainya sedangkan pada penelitian ini akan dilakukan pada semua jenis FKTP JKN mencakup Puskesmas, klinik pemerintah, klinik swasta dan dokter umum. Penelitian kepuasan layanan kesehatan primer berdasarkan jenis faskes pernah dilakukan di Kota Denpasar pada Puskesmas dan dokter keluarga provider Askes untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasaan peserta Askes (Witriasih, 2012) namun belum ada penelitian tentang kepuasan pasien di FKTP pada era JKN khususnya di Provinsi Bali. Berdasarkan beberapa permasalahan di atas, maka penelitian ini perlu dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien JKN serta mengetahui hubungan faktor jenis FKTP, status kepesertaan dan karakteristik sosiodemografis dengan kepuasan pasien JKN terhadap pelayanan kesehatan primer pada FKTP di Kota Denpasar mengingat program JKN merupakan program baru, dimana BPJS kesehatan mencanangkan program optimalisasi pelayanan primer dengan kepuasan pasien merupakan sasaran yang akan dicapai dalam pengembangan program JKN.

24 1.2 Rumusan Masalah Program JKN merupakan program baru dan beragamnya jenis faskes serta perbedaan standar penilaian FKTP dalam masa peralihan tentu berisiko menyebabkan adanya perbedaan mutu layanan yang diterima oleh pasien JKN. Terdapat kecendrungan ketidakpuasan pasien pengguna asuransi dan jaminan kesehatan pada layanan kesehatan primer sebelum era JKN. Berdasarkan permasalahan yang diuraikan, maka dirumuskan pertanyaan penelitian yaitu. 1. Bagaimana tingkat kepuasan pasien JKN terhadap mutu layanan primer pada FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar? 2. Apakah ada hubungan antara jenis FKTP dengan kepuasan pasien JKN pada pelayanan primer FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar? 3. Apakah ada hubungan antara status kepesertaan dengan kepuasan pasien JKN pada pelayanan primer FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar? 4. Apakah ada hubungan antara karakteristik sosio-demografis dengan kepuasan pasien JKN pada pelayanan primer FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar? 5. Apakah ada hubungan antara jenis FKTP, status kepesertaan dan karakteristik sosio-demografis secara bersama-sama dengan kepuasan pasien JKN pada pelayanan primer FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar? 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan Umum Mengetahui hubungan faktor jenis FKTP, status kepesertaan dan karakteristik sosio-demografis dengan tingkat kepuasan peserta JKN terhadap

25 pelayanan kesehatan primer yang diberikan oleh FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar Tujuan Khusus Tujuan khusus dalam penelitian ini untuk mengetahui. 1. Tingkat kepuasan pasien JKN terhadap mutu layanan primer pada FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar. 2. Hubungan jenis FKTP dengan kepuasan pasien JKN pada pelayanan primer di FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar. 3. Hubungan status kepesertaan dengan kepuasan pasien JKN pada pelayanan primer di FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar. 4. Hubungan karakteristik sosio-demografis dengan kepuasan pasien JKN pada pelayanan primer di FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar. 5. Hubungan jenis FKTP, status kepesertaan dan karakteristik sosio-demografis secara bersama-sama dengan kepuasan pasien JKN pada pelayanan primer di FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar. 1.4 Manfaat Penelitian Manfaat Teoritis Hasil penelitian ini dapat dipergunakan sebagai sumber informasi tambahan dalam memperkuat hasil-hasil studi yang berkaitan dengan kepuasan pasien dalam layanan kesehatan dan sebagai referensi bagi penelitian selanjutnya Manfaat Praktis Hasil penelitian ini dapat menjadi masukan dan pertimbangan dalam peningkatan mutu layanan kesehatan bagi FKTP dan BPJS Kesehatan selaku

26 pengelola JKN. Adanya perbaikan mutu layanan kesehatan di FKTP maka secara tidak langsung masyarakat akan dapat menerima pelayanan sesuai dengan yang diharapkan.

27 2 BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Jaminan Kesehatan Nasional Program JKN yang dikembangkan di Indonesia merupakan bagian dari Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) yang diselenggarakan melalui mekanisme asuransi sosial dengan tujuan agar seluruh penduduk Indonesia terlindungi dalam sistem asuransi sehingga mereka dapat memenuhi kebutuhan dasar kesehatan (Kemenkes RI, 2014a). 2.2 Fasilitas KesehatanTingkat Pertama Program JKN Fasilitas kesehatan adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang digunakan untuk melaksanakan upaya pelayanan kesehatan perorangan baik promotif, preventif, kuratif maupun rehabilitatif yang dilakukan oleh pemerintah atau masyarakat (Kemenkes RI, 2013). Fasilitas kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan bagi pengguna JKN terdiri atas FKTP dan FKRTL. Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) adalah faskes yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan individu yang bersifat umum untuk keperluan pengamatan, promotif, preventif, mendiagnosis, perawatan atau pelayanan kesehatan lainnya (Kemenkes RI, 2014b). Prosedur layanan kesehatan dalam JKN yaitu pelayanan bagi pasien dilaksanakan secara berjenjang yang dimulai dari FKTP yang diselenggarakan oleh FKTP tempat peserta terdaftar. Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) peserta JKN terdiri dari Puskesmas, dokter, dokter gigi, klinik pratama dan 10

28 Rumah Sakit Kelas D Pratama yang bekerja sama dengan BPJS Kesehatan (Kemenkes RI, 2014b). Dokter praktek baik dokter umum maupun dokter gigi termasuk fasilitas kesehatan tingkat pertama pada program JKN dengan melakukan kerja sama dengan BPJS Kesehatan dan memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan. Pusat kesehatan masyarakat yang selanjutnya disebut Puskesmas merupakan faskes yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya (Kemenkes RI, 2014c). Puskesmas harus didirikan pada setiap kecamatan namun dalam kondisi tertentu pada satu kecamatan dapat didirikan lebih dari satu Puskesmas berdasarkan pertimbangan kebutuhan pelayanan, jumlah penduduk dan aksesbilitas. Pelayanan kesehatan merupakan upaya yang diberikan oleh Puskesmas kepada masyarakat, mencakup perencanaan, pelaksanaan, evaluasi, pencatatan, pelaporan, dan dituangkan dalam suatu sistem. Klinik merupakan faskes yang melaksanakan layanan kesehatan perorangan dengan melayani pelayanan medis dasar dan atau spesialistik (Kemenkes RI, 2014d). Berdasarkan jenis pelayanan, klinik terdiri dari klinik pratama dan utama. Klinik pratama merupakan klinik yang melaksanakan pelayanan medis dasar baik umum maupun khusus. Klinik dapat diselenggarakan oleh pemerintah maupun masyarakat. BPJS Kesehatan dalam menetapkan pilihan fasilitas kesehatan melakukan seleksi, kredensialing dan rekrendensialing dengan kriteria teknis yang meliputi

29 sumber daya manusia, kelengkapan sarana dan prasarana, lingkup pelayanan serta komitmen pelayanan (Kemenkes RI, 2013). Kriteria teknis digunakan untuk penetapan kerjasama dengan BPJS Kesehatan, besaran kapitasi dan jumlah peserta yang bisa dilayani. Seluruh FKTP milik TNI/ POLRI yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan, pada masa peralihan dinyatakan sebagai klinik pratama dan dalam jangka waktu dua tahun harus memenuhi persyaratan sebagai klinik pratama sejak Permenkes No. 71 Tahun 2013 berlaku, serta FKTP yang bekerja sama dengan BPJS Kesehatan dikecualikan dari kewajiban terakreditasi dan harus menyesuaikan dengan ketentuan dalam jangka waktu lima tahun (Kemenkes RI, 2013). 2.3 Status Kepesertaan dalam JKN Peserta program JKN merupakan setiap orang termasuk orang asing yang bekerja minimal selama enam bulan di Indonesia dan telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah. (Kemenkes RI, 2014b). Peserta program JKN terdiri dari atas dua kelompok yaitu: Peserta Penerima Bantuan Iuran (PBI) jaminan kesehatan dan peserta bukan PBI jaminan kesehatan. Peserta PBI jaminan kesehatan adalah fakir miskin dan orang tidak mampu. Peserta bukan PBI jaminan kesehatan adalah pekerja penerima upah dan anggota keluarganya, pekerja bukan penerima upah dan anggota keluarganya serta bukan pekerja dan anggota keluarganya (Kemenkes RI, 2014b). Iuran Jaminan kesehatan untuk peserta pekerja penerima upah dibayarkan oleh pemberi kerja dan pekerja sendiri sedangkan iuran peserta mandiri (pekerja bukan penerima upah dan bukan

30 pekerja) dibayarkan oleh peserta sendiri kepada BPJS Kesehatan sesuai kelas perawatannya (Kemenkes RI, 2014b). 2.4 Kepuasan Pasien Kepuasan menjadi bagian menyeluruh dari kegiatan jaminan mutu layanan kesehatan, dimana kepuasan pasien menjadi salah satu dimensi mutu layanan kesehatan yang penting dengan demikian maka kepuasan pasien merupakan salah satu tujuan dari peningkatan mutu layanan kesehatan. Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap kesesuaian harapan sebelum menerima pelayanan dan setelah pelayanan yang diterima pelanggan (Muninjaya, 2011). Kepuasan merupakan tanggapan pelanggan dengan terpenuhinya kebutuhan dan harapan (Koentjoro, 2007). Hal tersebut diatas merupakan bentuk penilaian pelanggan terhadap pelayanan yang diterima, mencerminkan kesesuaian pemenuhan kebutuhan dengan harapan. Salah satu sasaran yang dicapai dalam pengembangan JKN adalah kepuasan pasien, dimana dalam peta jalan JKN disebutkan bahwa paling sedikit 75% pasien menyatakan puas diberikan pelayanan oleh faskes yang bekerjasama dengan BPJS pada tahun 2014 dan pada akhirnya mencapai kepuasan pasien sebesar 85% pada tahun 2019 (DJSN, 2012). Perpres No. 12 Tahun 2013 menyebutkan bahwa dalam jangka waktu paling sedikit tiga bulan peserta JKN berhak memilih FKTP yang diinginkan. Adanya mutasi peserta JKN tentu akan berdampak bagi FKTP terkait besaran kapitasi dan jumlah peserta yang bisa dilayani.

31 Parasuraman dan Beryy dalam Muninjaya (2011) telah melaksanakan penelitian dan mengidentifikasi lima dimensi dalam menilai mutu pelayanan. Kelima dimensi karakteristik mutu pelayanan. 1. Bukti langsung (tangibles) bahwa mutu pelayanan kesehatan dapat dirasakan oleh para penggunanya secara langsung dengan menggunakan inderanya (mata, telinga dan rasa) untuk menilai mutu layanan kesehatan yang diterima meliputi ketersediaan sarana dan prasarana, kebersihan dan kenyamanan ruang penerimaan pasien, ketersediaan sarana komunikasi, tempat parkir, penampilan staf yang rapi, menarik dan bersih. 2. Kehandalan (reliability) meliputi kemampuan memberikan pelayanan dengan segera, terpercaya, akurat, sesuai dengan yang telah dijanjikan dan bersikap simpati kepada pelanggan. 3. Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan dan kemampuan dalam memberikan pelayanan yang tanggap, cepat, tepat waktu dan tidak lama kepada pelanggannya. 4. Jaminan (assurance) yaitu kriteria yang berkaitan dengan pengetahuan, kesopanan dan kepercayaan pelanggan kepada petugas. Dimensi ini meliputi keramahan, kompetensi teknis dan keamanan. 5. Empati (empathy) yaitu kriteria yang berkaitan dengan kepedulian dan perhatian kepada setiap pelanggan, memahami kebutuhan mereka dan bisa dihubungi pelanggan yang membutuhkan bantuan. Terkait dengan dimensi mutu pelayanan terdapat beberapa pendapat dari hasil penelitian. Hasil penelitian mutu pelayanan di Puskesmas Pamboang Kabupaten

32 Majene Tahun 2012 didapatkan hasil bahwa terdapat hubungan antara ketepatan waktu, hubungan antar manusia, informasi, kenyamanan dengan mutu pelayanan (Halil et al., 2012). Hasil yang sama didapatkan pada penelitian (Wati et al., 2012) bahwa ada hubungan antara kenyamanan, informasi, akses dan kompetensi teknis petugas dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daya Makasar. Wira (2014) dalam penelitiannya mendapatkan hasil bahwa persepsi kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati memiliki hubungan yang bermakna dengan kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Wangaya Denpasar. Menurut Hall dan Dorman dalam Pohan (2006), kepuasan pasien dipengaruhi oleh faktor lingkungan fisik gedung maupun penampilan petugas, kejelasan informasi, perhatian petugas terhadap masalah psikososial pasien, pengaturan sistem layanan kesehatan untuk memberi kemudahan pasien, kompentensi petugas dengan konsisten terhadap standar layanan kesehatan, akses, biaya layanan kesehatan dan kesinambungan layanan kesehatan. Disebutkan juga bahwa kepuasan pasien dipengaruhi oleh reliability, assurance, humanitas, responsiveness, tangible, aksesibilitas, empati, sumber biaya, diagnostik dan karakteristik pasien (Budijanto & Suharmiati, 2007). Dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien dipengaruhi oleh banyak faktor atau merupakan konsep multi dimensi Metode Pengukuran Kepuasan Pengukuran kepuasaan pasien digunakan sebagai dasar dalam perubahan sistem layanan kesehatan sehingga perangkat yang digunakan untuk mengukur

33 kepuasan harus dapat dipercaya dan handal. Menurut Pohan (2006) terdapat indikator untuk mengukur kepuasan pasien. 1. Kepuasan pasien terhadap akses layanan kesehatan, dinyatakan oleh sikap dan pengetahuan sejauh mana layanan kesehatan tersedia, kemudahan memperoleh layanan kesehatan pada saat biasa maupun gawat darurat. 2. Kepuasan pasien terhadap mutu layanan kesehatan, dinyatakan oleh sikap terhadap kompetensi teknis dokter maupun petugas dalam melayani pasien, perubahan yang dalami pasien setelah mendapatkan layanan kesehatan. 3. Kepuasan pasien terhadap proses layanan kesehatan, dinyatakan dengan kepuasan termasuk hubungan antar manusia dengan tingkat kepercayaan pada dokter, pengertian tentang diagnosis dan sejauh mana kesulitan untuk memahami penjelasan dokter serta rencana pengobatan. 4. Kepuasan pasien terhadap sistem layanan kesehatan, dinyatakan oleh sikap melalui pengamatan terhadap fasilitas fisik, sistem perjanjian dalam hal waktu tunggu, jumlah dan jenis keluhan yang diterima oleh sistem layanan kesehatan. Terdapat beberapa metode yang dipergunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan (Kotler, 2002). 1. Sistem keluhan dan saran dengan penyediaan kotak saran, hotline service, dan lain-lain yang memberikan kesempatan pada pelanggan atau pasien dalam menyampaikan keluhan, komentar saran dan pendapat pelanggan. 2. Ghost shopping (pembelanja misterius) dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) sebagai pasien atau pembeli produk selanjutnya

34 melaporkan temuannya sehingga dapat dijadikan pertimbangan oleh organisasi untuk pengambilan keputusan. 3. Lost customer analysis dengan menghubungi pelanggan yang telah berhenti atau beralih kelayanan kesehatan lain sehingga diketahui penyebabnya sehingga organisasi dapat mengambil keputusan dalam penyempurnaan berikutnya. 4. Survei kepuasan pelanggan dengan melakukan survei dan penelitian mengenai kepuasan pelanggan melalui kuesioner, wawancara langsung, telepon maupun pos. Beberapa penelitian kepuasan pelanggan yang menggunakan survei kepuasan pelanggan sebagai tehnik dalam pengumpulan data seperti penelitian yang dilakukan di Amerika menggunakan survei kepuasan melalui telepon pada pasien dan keluarga yang merupakan pelanggan rumah sakit dan pusat pengobatan kanker (Quinn et al., 2004). Terdapat pula penggunaan metode lain pada survei kepuasan pelangggan dengan wawancara langsung menggunakan kuisioner pada pasien rawat inap di Rumah Sakit Toraja Utara (Allo et al., 2013). Penelitian Nurkholiq (2011) mengenai kepuasan pasien umum dan pengguna Askes juga menggunakan kuisioner dalam pengumpulan pengumpulan data. Pada umumya penelitian kepuasan pasien menggunakan survei kepuasan pasien dengan cara wawancara dan kuisioner pada pasien Manfaat Kepuasan Pasien Komponen kepuasan pasien menjadi salah satu komponen yang penting dari mutu layanan kesehatan. Pasien atau masyarakat yang mengalami kepuasan

35 dalam pelayanan kesehatan memiliki kecenderungan pasien untuk mengikuti nasihat dan taat pada pengobatan yang dilakukan, sedangkan ketidakpuasan pasien dalam pelayanan kesehatan cenderung akan menyebabkan ketidakpatuhan akan pengobatan dan berpindah ke faskes lainnya (Pohan, 2006). Pelanggan yang loyal adalah mitra (Koentjoro, 2007). Pasien yang mendapatkan pelayanan memuaskan akan menjadi pembeli ulang, jika terus menerus memperoleh kepuasan maka akan menjadi pelanggan setia. Pelanggan setia inilah yang dapat dijadikan sebagai mitra dalam pelayanan kesehatan. Kepuasan pelanggan diupayakan sebagai langkah menuju kesetiaan dan kemitraan dengan pelanggan. Manfaat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di faskes berdampak pada kesetiaan pasien dalam menggunakan kembali faskes tersebut. Hasil penelitian pengaruh kualitas layanan terhadap kesetiaan pasien di Teheran Iran menunjukkan patient loyalty dapat berupa membicarakan hal yang positif tentang faskes dari mulut kemulut, kemauan untuk merekomendasikan faskes tersebut kepada teman sampai kemauan menggunakan faskes itu kembali sangat dipengaruhi oleh kepuasannya terhadap mutu layanan faskes yang ditunjukkan dengan empat dimensi mutu yaitu kehandalan, komunikasi, empati, bukti fisik dan biaya (Arab et al., 2012). Hasil penelitian di India menunjukkan, bahwa kepuasan pasien diantaranya ditentukan oleh kualitas layanan yang diberikan oleh provider, sikap, perilaku tenaga kesehatan dan biaya yang dikeluarkan. Keterlibatan provider dalam pelayanan kesehatan sering dikaitkan atau berujung pada kepuasan pasien, sehingga kepuasan pasien ini akan mempengaruhi loyalitasnya

36 pada provider tersebut yaitu berupa merekomendasikan provider pada koleganya, kepatuhan dan mau menggunakan kembali pelayanan bahkan untuk tingkat pelayanan yang lebih tinggi atau lebih mahal (Naidu, 2009). Terdapat pula hasil penelitian, bahwa terdapat hubungan antara kepuasan dan minat kunjungan ulang pasien ke Puskesmas di Kota Bekasi yang bermakna secara statistik (Prastiwi & Ayubi, 2008). Kepuasan pasien merupakan hal yang penting dalam era persaingan di dunia kesehatan saat ini, dimana pasien yang merasakan kepuasan akan membuat mereka loyal untuk tetap memakai jasa layanan di faskes tersebut dan pelanggan yang setia tentunya akan membuat faskes mampu bersaing dan bertahan. 2.5 Hubungan Jenis Fasilitas Kesehatan Primer dengan Kepuasan Pasien Beberapa hasil penelitian yang berkaitan dengan hubungan jenis fasilitas kesehatan dengan kepuasan pasien dengan hasil yang berbeda. Penelitian analisis Survei Aspek Kehidupan Rumah Tangga Indonesia mengenai bukti empiris kebijakan asuransi kesehatan sosial dengan rancangan studi observasional dan penggunaan data putaran kedua Survei Aspek Kehidupan Rumah Tangga Indonesia untuk mengukur permintaan (demand), didapatkan hasil penelitian bahwa ketika peserta asuransi menghadapi alternatif PPK (publik dan swasta) maka peserta asuransi cenderung memilih PPK swasta dibandingkan publik karena tidak memberikan kepuasan konsumen (Hidayat, 2010). Pemberi Pelayanan Kesehatan (PPK) swasta diminati oleh mereka yang sakit, belum menikah, kaya dan berpendidikan tinggi. Berbeda halnya dengan hasil penelitian kepuasan pasien terhadap mutu layanan PPK I di Kota Kendari pada peserta

37 Askes wajib dan Askes sukarela, dimana didapatkan hasil tingkat kepuasan peserta Askes sukarela yang berobat pada dokter keluarga lebih rendah dibandingkan dengan kepuasan peserta Askes wajib di Puskesmas (Aga et al., 2005). Hal ini disebabkan oleh perbedaan akan mutu pelayanan dokter, peresepan obat, sistem rujukan pasien, kemudahan akses ke layanan kesehatan, ketersediaan fasilitas dan kondisi lingkungan fisik Puskesmas dan dokter keluarga. Penelitian tentang kepuasan terhadap layanan kesehatan primer berdasarkan jenis faskes pernah dilakukan di Provinsi Bali pada Puskesmas dan dokter keluarga yang merupakan PPK I Askes di Kota Denpasar (Witriasih, 2012) dengan hasil bahwa tingkat kepuasan pasien peserta PT ASKES (Persero) Cabang Denpasar pada dokter keluarga lebih tinggi dibandingkan Puskesmas karena hubungan kedekatan pasien dengan dokter keluarga meskipun kepuasan pasien ASKES di Puskesmas dan dokter keluarga tergolong sama-sama sangat puas. Pelayanan kesehatan melibatkan pasien dan provider, keterlibatan provider dalam pelayanan kesehatan sering dikaitkan atau berujung pada kepuasan pasien. Kepuasan pasien ini diantaranya ditentukan oleh kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh provider, sikap dan perilaku tenaga kesehatan (Naidu, 2009). Ketidakpuasan pasien terhadap mutu layanan kesehatan disebabkan oleh perbedaan harapan pasien terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh provider. Perbedaan mutu pelayanan kesehatan pada jenis fasilitas kesehatan karena kompetensi pemberi layanan, sistem peresepan obat, sistem rujukan pasien, kemudahan akses ke layanan kesehatan, ketersediaan fasilitas dan kondisi lingkungan fisik faskes tersebut (Aga et al., 2005). Baik buruknya kualitas

38 pelayanan provider tergantung kemampuan provider dalam menyediakan layanan kesehatan memenuhi keinginan pasien secara efisien dan konsisten. 2.6 Hubungan Status Kepesertaan dengan Kepuasan Pasien Penelitian tentang hubungan status kepesertaan pasien dengan tingkat kepuasan pasien yang cenderung menunjukkan perbedaan kepuasan pasien dengan status kepesertaan sebagai pasien umum dengan status kepesertaan sebagai peserta jaminan dan asuransi kesehatan. Penelitian perbedaan kualitas layanan Puskesmas Kelurahan Sukorame Kecamatan Mojoroto Kota Kediri berdasar sistem pembayaran ditinjau dari persepsi konsumen menunjukkan ada perbedaan kualitas layanan yang di berikan Puskesmas dimana pengguna sistem pembayaran langsung mempersepsikan kualitas layanan lebih baik dibandingkan pengguna sistem pembayaran Askes dan Jamkesmas (Suciati, 2013). Penelitian sistem atau cara pembayaran dan kualitas pelayanan Puskesmas di Kota Wonogiri didapatkan hasil bahwa terdapat hubungan antara sistem pembayaran pasien dengan kualitas pelayanan rawat jalan di Puskesmas yang secara statistik signifikan dimana pasien yang membayar langsung (out of pocket) merasakan mendapatkan kualitas pelayanan tertinggi dibandingkan dengan pasien Askes dan Jamkesmas (Budi, 2010). Terdapat pula penelitian kepuasan pasien cara bayar umum dengan pengguna kartu Askes pada pelayanan dokter keluarga Askes di Kota Semarang dengan hasil penelitian bahwa terdapat perbedaan bermakna pada tingkat kepuasan pasien berdasarkan status kepesertaan, yaitu pada pasien cara bayar umum dengan peserta Askes (Nurkholiq, 2011).

39 Hasil penelitian Setiawan (2014) menyebutkan bahwa terdapat perbedaan kepuasan Pasien JKN dengan status kepesertaan PBI dengan pasien umum terhadap kualitas layanan kesehatan di Sukoharjo dimana pasien PBI lebih puas dibandingkan dengan pasien umum. Berbeda halnya dengan hasil penelitian Rattu et al ( 2015) bahwa tidak terdapat perbedaan kualitas layanan keperawatan pada pasien PBI dan non PBI di Manado. Kepesertaan Peserta PBI jaminan kesehatan adalah fakir miskin dan orang tidak mampu dimana iuran peserta PBI dibayarkan Pemerintah Pusat melalui Kementrian Kesehatan ke BPJS Kesehatan (Kemenkes, RI 2014b). Peserta bukan PBI jaminan kesehatan adalah pekerja penerima upah dan anggota keluarganya, pekerja bukan penerima upah dan anggota keluarganya serta bukan pekerja dan anggota keluarganya. Iuran peserta pekerja penerima upah dibayar oleh pemberi kerja dan pekerja sendiri sedangkan iuran peserta mandiri (pekerja bukan penerima upah dan bukan pekerja) dibayarkan oleh peserta sendiri kepada BPJS Kesehatan sesuai kelas perawatannya (Kemenkes RI, 2014b). Pasien yang membayar untuk layanan kesehatan cenderung lebih banyak menuntut, tidak mudah puas dan berharap layanan yang diterima memang berkualitas dibandingkan dengan pasien yang mendapatkan layanan kesehatan secara gratis atau membayar lebih murah. Tuntutan pasien akan kepuasan cenderung meningkat karena merasa telah membayar iuran asuransi kesehatan yang dipotong dari gaji tiap bulannya atau sebagai penanggung (Tukimin, 2005).

40 2.7 Hubungan Karakteristik Sosio-Demografis dengan Kepuasan Pasien Faktor penentu kepuasan pasien juga dipengaruhi oleh karakteristik pasien yang merupakan ciri-ciri atau kekhasan seseorang yang membedakan seseorang dengan yang lain meliputi umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan dan penghasilan. Peneliti hendaknya mempertimbangkan karakteristik sosio demografis penduduk setempat. Beberapa penelitian tentang hubungan karakteristik sosio-demografis dengan tingkat kepuasan pasien. Penelitian kepuasan pasien pada perawatan primer di Amerika didapatkan hasil, bahwa selain kontinuitas perawatan yang berhubungan dengan kepuasan pasien juga terdapat faktor lain yaitu demografis dan sosial ekonomi pasien (Fan et al., 2005). Penelitian kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Kabupaten Bandung Barat didapatkan hasil bahwa terdapat hubungan antara umur, pekerjaan, penghasilan dan sumber dana dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas sedangkan tidak terdapat hubungan antara jenis kelamin dan tingkat pendidikan dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas (Abdilah & Ramdan, 2007). Hasil penelitian yang sama didapatkan pada penelitian kepuasan pasien Jamkesmas di Puskesmas Wawonasa Kecamatan Singkil Manado Tahun 2013 bahwa tidak terdapat hubungan antara tingkat pendidikan dengan tingkat kepuasan pasien Jamkesmas di Puskesmas (Laurina et al., 2013). Hasil penelitian Handayani (2003) disebutkan bahwa karakteristik pasien yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien rawat inap pada Puskesmas di kabupaten Cilacap dalam pelayanan kesehatan adalah umur, pendidikan dan tempat asal pasien.

41 Kelompok umur usia produktif cenderung lebih banyak menuntut dan berharap banyak terhadap layanan kesehatan. Pasien usia tua pada umumnya lebih bersifat terbuka sehingga tuntutan dan harapannya lebih rendah dibandingkan pasien usia muda maka hal ini menyebabkan pasien tua lebih cepat puas daripada pasien usia muda (Oroh et al., 2009). Pria cenderung lebih banyak menuntut dan mengkritik layanan kesehatan daripada wanita karena dalam keluarga seorang pria yang menjadi kepala keluarga yang melindungi, memberi rasa aman dan cenderung mengintervensi wanita dalam melakukan sesuatu. Pendidikan pasien dapat mempengaruhi kepuasan pasien akan layanan kesehatan sesuai dengan nilai-nilai dan harapan pasien (Abdilah & Ramdan, 2007). Pendidikan dan pengetahuan pasien yang tinggi menuntut diberikannya pelayanan kesehatan yang lebih baik, sebaliknya pada pasien dengan tingkat pendidikan rendah cenderung lebih banyak menerima karena jarang memikirkan hal-hal di luar daya nalarnya, tidak tahu apa yang dibutuhkannya dan kesembuhan saja sudah cukup bagi pasien. Masyarakat yang bekerja cenderung lebih banyak menuntut atau mengkritik layanan kesehatan yang diterimanya karena dipengaruhi oleh lingkungan pekerjaannya dan lingkungan keluarganya dibandingkan dengan masyarakat yang bekerja (Abdilah & Ramdan, 2007). Pasien yang berpenghasilan tinggi dan merasa mampu membayar mahal maka tidak akan mudah merasa puas bila layanan kesehatan yang diterima tidak sesuai kehendaknya sedangkan pasien yang berpenghasilan rendah dan tidak bekerja tidak akan terlalu menuntut (Handayani, 2003).