KATA PENGANTAR. rahmat-nya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Perbedaan Tingkat

Transkripsi

1 KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kehadapan Tuhan Yang Maha Esa karena berkat rahmat-nya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional dan Pasien Umum Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan di Klinik Kimia Farma 125 Denpasar ini tepat pada waktunya. Penyusunan skripsi ini tidak lepas dari bimbingan dan arahan dari berbagai pihak sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik dan tepat pada waktunya. Penulis menyampaikan rasa terima kasih kepada : 1. dr. I Made Ady Wirawan, MPH., Ph.D selaku Ketua PSKM FK Universitas Udayana atas segenap bantuan dan dukungan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan lancar. 2. dr. Ni Made Sri Nopiyani, MPH. selaku dosen pembimbing yang memberikan bimbingan dan masukan dalam penyusunan skripsi ini. 3. dr. Pande Putu Januraga, M.Kes., DrPH selaku dosen pembimbing yang memberikan bimbingan dan masukan dalam penyusunan skripsi ini. 4. Putu Ayu Indrayathi, S.E., MPH selaku kepala bagian Administrasi Kebijakan Kesehatan. 5. Pimpinan klinik Kimia Farma 125 Denpasar yang telah memberikan izin dan kesempatan untuk melakukan penelitian. 6. Responden penelitian yang sudah bersedia meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner penelitian. v

2 7. Rekan-rekan mahasiswa matrikulasi PSKM FK Universitas Udayana angkatan 2015 yang telah bersama-sama saling membantu dan memberikan semangat dalam penyusunan skripsi ini. 8. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini, yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu. Demikian skripsi ini disusun semoga dapat memberikan manfaat bagi diri penulis sendiri dan pihak lain yang menggunakan. Denpasar, Agustus 2017 Penulis vi

3 PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS UDAYANA PEMINATAN ADMINISTRASI KEBIJAKAN KESEHATAN Skripsi, Agustus 2017 PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN JAMINAN KESEHATAN NASIONAL DAN PASIEN UMUM TERHADAP MUTU PELAYANAN KESEHATAN DI KLINIK KIMIA FARMA 125 DENPASAR ABSTRAK Kepuasan pasien merupakan salah satu sasaran program JKN yang tertuang dalam peta jalan program JKN Perbedaan sistem pembayaran pelayanan kesehatan antara pasien JKN dan pasien umum beresiko menimbulkan kesenjangan kepuasan pasien. Fasilitas kesehatan swasta umumnya lebih berorientasi pada profit sehingga kecenderungan terjadinya kesenjangan kepuasan pasien berdasarkan sistem pembayaran lebih besar. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan pasien JKN dan pasien umum terhadap mutu pelayanan kesehatan di klinik Kimia Farma 125 Denpasar. Desain penelitian ini adalah cross-sectional analitik dengan jumlah sampel 124 orang. Sampel terdiri dari 62 pasien JKN dan 62 pasien umum yang dipilih berdasarkan kriteria inklusi dan eksklusi secara consecutive sampling. Pengumpulan data dengan kuesioner dan analisis data dilakukan secara univariat dan bivariat (independent t-test). Proporsi kepuasan pasien JKN secara keseluruhan (40,3%) dengan rerata skor 66,90 lebih rendah dibandingkan kepuasan pasien umum (62,9%) dengan rerata skor 69,05. Analisis bivariat menunjukkan adanya perbedaan bermakna antara tingkat kepuasan pasien JKN dan pasien umum di klinik Kimia Farma 125 Denpasar (p=0,000) dengan selisih rerata skor kepuasan sebesar 2,15. Tingkat kepuasan pasien berdasarkan indikator mutu pelayanan kesehatan secara bermakna lebih tinggi pada pasien umum yaitu indikator struktur: prasarana (p=0,005) serta indikator proses: waktu pelayanan (p=0,017) dan diagnosis dan terapi (p=0,000). Kepuasan pasien JKN masih cukup rendah apabila dibandingkan dengan sasaran program JKN sehingga perlu dilakukan perbaikan pada beberapa aspek di FKTP serta peningkatan persyaratan kredensialling oleh BPJS untuk meminimalisir terjadinya kesenjangan kepuasan antara pasien JKN dan pasien umum. Kata kunci : JKN, klinik swasta, kepuasan pasien vii

4 THE DIFFERENCE LEVEL OF SATISFACTION PATIENT USING JKN AND GENERAL PATIENT BASED ON HEALTH SERVICES QUALITY IN CLINIC KIMIA FARMA 125 DENPASAR ABSTRACT Patient satisfaction is one of the targets of the JKN programme are contained in the JKN roadmap The differences about health care payment method between patient using JKN and general patient increase the risk of patient satisfaction gap. Private provider more oriented on the profits so that increase tendency of the occurrence of patient satisfaction gaps based on the payment method. This research aims to know the difference level of satisfaction patient using JKN and general patient based on health services quality in clinic Kimia Farma 125 Denpasar. The design of this research is a cross-sectional analytic which involving 124 samples. The sample consists of 62 patients using JKN and 62 general patients were selected based on common criteria of inclusion and exclusion using consecutive sampling. Data were collected using questionnaire then analyzed using independent t-test. The proportion of satisfaction patient using JKN (40,3%) with average score 66,90 lower than the proportion of satisfaction general patient (62,9%) with average score 69,05. Bivariat analysis shows that there is a meaningful difference between the level of satisfaction between patient using JKN and general patient in clinic Kimia Farma 125 Denpasar (p=0,000) and the difference in the average satisfaction score of 2,15. The level of satisfaction of patients based on indicators of the health services quality significantly higher in general patient which is indicators of steel structure: infrastructure (p=0,005) and indicators of the process: the time service (p=0,017), diagnosis and therapy (p=0,000). The level of satisfaction patient using JKN is still quite low when compared with the target of roadmap JKN so need to be improved on several aspect in FKTP as well as improvement of credential requirement by BPJS to minimize the occurrence of satisfaction gaps between patient using JKN and general patient. Key words : JKN, private provider, patient satisfaction viii

5 DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... i HALAMAN JUDUL DENGAN SPESIFIKASI... ii PERNYATAAN PERSETUJUAN... iii KATA PENGANTAR... v ABSTRAK... vii DAFTAR ISI... ix DAFTAR TABEL... xii DAFTAR GAMBAR... xiii DAFTAR LAMPIRAN... xiv DAFTAR LAMBANG, SINGKATAN DAN ISTILAH... xv BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Rumusan Masalah Pertanyaan Penelitian Tujuan Penelitian Tujuan Umum Tujuan Khusus Manfaat Penelitian Manfaat Teoritis Manfaat Praktis Ruang Lingkup Penelitian... 8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA Jaminan Kesehatan Nasional Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama pada Jaminan Kesehatan Nasional Metode Pembayaran Pelayanan Kesehatan ix

6 2.4 Mutu Pelayanan Kesehatan Perspektif Mutu Layanan Kesehatan Pengukuran Mutu Layanan Kesehatan Kepuasan Pasien Penelitian Terdahulu BAB III KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL Kerangka Konsep Penelitian Hipotesis Penelitian Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel Penelitian Definisi Operasional BAB IV METODE PENELITIAN Desain Penelitian Lokasi dan Waktu Penelitian Populasi dan Sampel Populasi penelitian Sampel penelitian Teknik Sampling Pengumpulan Data Jenis Data yang Dikumpulkan Cara Pengumpulan Data Pengolahan Data dan Teknik Analisis Data Pengolahan Data Metode Analisis Data BAB V HASIL PENELITIAN Gambaran Umum Lokasi Penelitian x

7 5.2 Karakteristik Responden Penelitian Tingkat Kepuasan Pasien JKN Per Item Indikator Mutu Pelayanan Kesehatan Tingkat Kepuasan Pasien Umum Per Item Indikator Mutu Pelayanan Kesehatan Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien JKN dan Pasien Umum Terhadap Indikator Mutu Pelayanan Kesehatan BAB VI PEMBAHASAN Tingkat Kepuasan Pasien JKN dan Pasien Umum Terhadap Indikator Mutu Pelayanan Kesehatan Keterbatasan Penelitian BAB VII SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xi

8 DAFTAR TABEL Tabel 3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel Tabel 5.1 Karakteristik Responden Penelitian Tabel 5.2 Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien JKN Per Item Indikator Mutu Pelayanan Kesehaatan Tabel 5.3 Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Umum Per Item Indikator Mutu Pelayanan Kesehatan Tabel 5.4 Hasil Uji Normalitas Distribusi Data dengan Kolmogorov-Smirnov Tabel 5.5 Hasil Uji Perbedaan Rerata Skor Kepuasan Pasien JKN dan Pasien Umum dengan Independent T-Test Tabel 5.5 Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien JKN dan Pasien Umum Per Indikator Mutu Pelayanan Kesehatan di klinik Kimia Farma 125 Denpasar xii

9 DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian xiii

10 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran Halaman Lampiran 1. Surat Ethical Clearance Penelitian Lampiran 2. Lembar Penjelasan Penelitian Lampiran 3. Lembar Persetujuan Menjadi Responden Lampiran 4. Kuesioner Penelitian Lampiran 5. Output Analisis Data dengan SPSS xiv

11 DAFTAR LAMBANG, SINGKATAN DAN ISTILAH Daftar Lambang < : Lebih kecil > : Lebih besar : Lebih besar sama dengan : Lebih kecil sama dengan Daftar Singkatan Askes BPJS DJSN DRG FKTP : Asuransi Kesehatan : Badan Penyelenggara Jaminan Sosial : Dewan Jaminan Sosial Nasional : Diagnostic Related Group : Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama FKRTL : Fasilitas Kesehatan Rujukan Tingkat Lanjutan JKN PBB : Jaminan Kesehatan Nasional : Perserikatan Bangsa-bangsa POLRI : Kepolisian Republik Indonesia PPK : Pemberi Pelayanan Kesehatan RPJMN : Rencana Pembangunan Jangka Menengah Nasional RSUD SJSN TNI : Rumah Sakit Umum Daerah : Sistem Jaminan Sosial Nasional : Tentara Nasional Indonesia xv

12 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pembangunan kesehatan pada hakekatnya adalah upaya yang dilaksanakan oleh semua komponen Bangsa Indonesia yang bertujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya, sebagai investasi bagi pembangunan sumber daya manusia yang produktif secara sosial dan ekonomis. Pembangunan kesehatan diselenggarakan dengan berdasarkan prikemanusiaan, pemberdayaan dan kemandirian, adil dan merata, serta pengutamaan dan manfaat dengan perhatian khusus pada penduduk rentan, antara lain ibu, bayi, anak, manusia usia lanjut (manula), dan keluarga miskin (Kemenkes RI, 2015). Dalam Rencana Pembangunan Jangka Menengah Nasional (RPJMN) Tahun , upaya peningkatan kualitas hidup manusia Indonesia dilaksanakan melalui 4 sub agenda prioritas, salah satunya melalui pembangunan kesehatan khususnya pelaksanaan Program Indonesia Sehat. Adapun sasaran yang ingin dicapai Program Indonesia Sehat pada RPJMN adalah meningkatkan derajat kesehatan dan status gizi masyarakat melalui upaya kesehatan dan pemberdayaan masyarakat yang didukung dengan perlindungan finansial dan pemeratan pelayanan kesehatan. Salah satu sasaran pokok RPJMN adalah meningkatnya cakupan pelayanan kesehatan universal melalui Kartu Indonesia Sehat dan kualitas pengelolaan Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) Kesehatan (Pusat Pembiayaan dan Jaminan Kesehatan RI, 2015). 1

13 2 Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) merupakan sebuah Sistem Jaminan Sosial yang diberlakukan di Indonesia. Jaminan Sosial ini merupakan salah satu bentuk perlindungan sosial yang diselenggarakan oleh Negara Republik Indonesia guna menjamin warga negaranya untuk memenuhi kebutuhan hidup dasar yang layak, sebagaimana dalam Deklarasi PBB tentang Hak Asasi Manusia (HAM) tahun 1948 dan konvensi ILO No. 102 tahun 1952 (Soekamto dkk., 2006). Jaminan kesehatan nasional (JKN) yang dikembangkan di Indonesia merupakan bagian dari sistem jaminan sosial nasional yang diselenggarakan dengan menggunakan mekanisme asuransi kesehatan sosial yang bersifat wajib (mandatory) berdasarkan Undang-Undang No.40 Tahun 2004 tentang SJSN dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan dasar kesehatan masyarakat yang layak yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah (Kemenkes RI, 2013). Sistem JKN diselenggarakan oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan, dimana dalam memberikan pelayanannya BPJS Kesehatan bekerjasama dengan fasilitas kesehatan yang ada di seluruh Indonesia (Depkes RI, 2011). Pada sistem JKN dikembangkan konsep pelayanan berjenjang dengan Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) yaitu Puskesmas, Praktik Dokter, Dokter Gigi, Klinik Pratama atau yang setara, dan Rumah Sakit kelas D atau yang setara sebagai gate keeper. Gatekeeper Concept adalah konsep sistem pelayanan kesehatan dimana FKTP yang berperan sebagai pemberi pelayanan kesehatan dasar dapat berfungsi optimal sesuai standar pelayanan medik dan standar kompetensinya (BPJS Kesehatan, 2014). Terselenggaranya sistem JKN terutama di Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama diharapkan mampu meningkatkan derajat kesehatan seluruh penduduk Indonesia.

14 3 Oleh karena itu perlu dilakukan monitoring dan evaluasi secara berkala terhadap pelaksanaan sistem JKN. Salah satu indikator yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat keberhasilan sistem adalah dengan menilai tingkat kepuasaan pasien peserta JKN. Kepuasan pasien terhadap sistem JKN akan mempengaruhi kelangsungan dan efektivitas sistem JKN yang telah berjalan. Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkan dengan apa yang diharapkannya. Kepuasan pasien merupakan keluaran layanan kesehatan, dengan demikian pasien baru akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya (Pohan, 2007). Terdapat beberapa permasalahan yang ditemui pada era JKN, salah satunya masalah kualitas pelayanan kesehatan yang diterima oleh pemegang kartu JKN pada provider. Perbedaan sistem pembayaran antara pasien peserta asuransi kesehatan sosial dengan pasien umum (out of pocket) kerap kali berdampak pada kualitas pelayanan yang diberikan sehingga berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien. Menurut penelitian Sari (2015) tentang perbedaan tingkat kepuasan pasien BPJS Kesehatan dengan pasien umum di RSUD Dr. Soediran Mangun Sumarso Wonogiri menunjukkan hasil bahwa terdapat perbedaan yang bermakna antara tingkat kepuasan pasien BPJS Kesehatan dengan pasien umum dimana rerata kepuasan pasien umum lebih tinggi dibandingkan dengan pasien BPJS Kesehatan dan selisih rerata keduanya sebesar 39,51. Penelitian tersebut sejalan dengan penelitian Zulfa (2010) mengenai perbedaan tingkat kepuasan pasien peserta Jamkesmas dan pasien umum di instalasi rawat jalan

15 4 RSUD Cilegon-Banten yang menunjukkan hasil bahwa tingkat kepuasan pasien umum sebesar 53,3% sedangkan tingkat kepuasan pasien Jamkesmas 21,4% dan terdapat perbedaan antara keduanya. Penelitian lain yang juga memperoleh hasil yang sama yaitu penelitian Yuliadi (2012) tentang perbedaan tingkat kepuasan terhadap mutu pelayanan keperawatan antara pasien pengguna Jamkesmas dan pasien umum di RSUD Wates Kulon Progo. Berdasarkan data dari BPJS Kesehatan Divisi Regional XI, pelaksanaan program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di Provinsi Bali sampai bulan Juni 2016 telah mencakup sebanyak jiwa (51,30%) dari total penduduk sebanyak jiwa. Selain itu terdapat 548 FKTP di Provinsi Bali yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan yang terdiri dari: 120 Puskesmas, 266 Dokter Umum, 55 Klinik Pratama, 80 Dokter Gigi, 15 Faskes milik TNI serta 12 Faskes milik POLRI (Dinkes Provinsi Bali, 2016). Penelitian Widiastuti (2015) mengenai hubungan jenis FKTP, status kepesertaan dan karakteristik sosio-demografis dengan tingkat kepuasan pasien JKN di Kota Denpasar menunjukkan bahwa faktor yang berhubungan langsung dengan kepuasan pasien JKN adalah jenis FKTP dimana tingkat kepuasan tertinggi berada di dokter umum sebesar 90% sedangkan kepuasan terendah berada pada klinik swasta sebesar 47,5%. Klinik swasta maupun provider swasta lainnya pada umumnya lebih bersifat profit oriented dibandingkan dengan provider milik pemerintah sehingga kemungkinan terjadinya kesenjangan kepuasan pasien dengan sistem pembayaran yang berbeda cenderung lebih besar. Pernyataan tersebut turut didukung dengan hasil penelitian mengenai perbandingan tingkat kepuasan pasien umum dengan pengguna kartu Askes di dokter keluarga dimana terdapat perbedaan bermakna antara

16 5 keduanya yakni tingkat kepuasan pasien umum sebesar 94,0%, sedangkan pengguna kartu Askes 88,6% (Nurkholiq, 2011). Widiastuti (2015) telah melakukan penelitian terkait kepuasan pasien JKN di empat klinik swasta di Kota Denpasar, namun belum pernah dilakukan penelitian di klinik Kimia Farma 125 Denpasar, mengingat klinik tersebut juga merupakan salah satu klinik swasta di Kota Denpasar yang terdaftar sebagai FKTP program JKN dengan jumlah peserta JKN terdaftar hingga bulan Februari 2017 sebanyak dan juga melayani pasien umum. Pelayanan kesehatan terhadap pasien JKN di klinik ini dilakukan terbatas pada cakupan pelayanan yang telah ditetapkan BPJS Kesehatan sedangkan pelayanan kesehatan bagi pasien umum dapat dikembangangkan sesuai kebutuhan dan permintaan pasien sehingga dapat memperbesar kecenderungan adanya kesenjangan kepuasan pasien di klinik tersebut. Selain itu, belum pernah dilakukan penelitian terkait perbedaan tingkat kepuasan pasien dengan sistem pembayaran yang berbeda terhadap kualitas pelayanan yang diberikan di klinik swasta sehingga hal tersebut yang membedakan penelitian ini dengan penelitian yang telah disebutkan. Menurut Donabedian, 1980, dalam Pohan, 2007 pengukuran mutu layanan kesehatan dapat dilakukan berdasarkan indikator struktur (SDM, perbekalan, peralatan, bahan, fasilitas, kebijaksanaan, standar) dan indikator proses (anamnesis, pemeriksaan fisik, pemeriksaan penunjang medik, peresepan obat, penyuluhan kesehatan, merujuk pasien) dimana kedua indikator tersebut akan mempengaruhi outcome pelayanan kesehatan yakni salah satunya adalah tingkat kepuasan pelanggan. Berdasarkan uraian di atas, maka penelitian ini perlu dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan dari pasien JKN dan umum serta mengetahui

17 6 perbedaannya terhadap indikator mutu pelayanan kesehatan yang diharapkan dapat bermanfaat bagi kelangsungan program JKN. 1.2 Rumusan Masalah Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) adalah sistem perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatannya yang bersifat wajib bagi seluruh rakyat Indonesia. Di dalam pelaksanaannya, banyak kendala yang masih ditemui dalam program JKN salah satunya adalah kualitas pelayanan kesehatan di provider. Perbedaan sistem pembayaran antara pasien JKN dan pasien umum beresiko menjadi penyebab salah satu masalah yakni kualitas pelayanan yang diterima. Kepuasan pasien merupakan indikator penting yang dapat digunakan untuk menilai implementasi pelaksanaan program JKN di provider. Fasilitas kesehatan swasta umumnya dikenal sebagai instansi yang bersifat profit sehingga kecenderungan terjadinya kesenjangan kepuasan pasien berdasarkan sistem pembayaran lebih besar. Klinik Kimia Farma 125 Denpasar sebagai salah satu FKTP swasta yang melayani cukup banyak pasien JKN dan pasien umum sangat membutuhkan analisa kepuasan pelanggan terhadap indikator mutu pelayanan kesehatan sebagai media evaluasi penyelenggaran pelayanan kesehatan pada era JKN. 1.3 Pertanyaan Penelitian Berdasarkan permasalahan yang diuraikan, maka dirumuskan pertanyaan penelitian, yaitu : Bagaimana tingkat kepuasan pasien JKN terhadap mutu pelayanan kesehatan di Klinik Kimia Farma 125 Denpasar?

18 Bagaimana tingkat kepuasan pasien umum terhadap mutu pelayanan kesehatan di Klinik Kimia Farma 125 Denpasar? Apakah terdapat perbedaan tingkat kepuasan antara pasien JKN dan pasien umum di Klinik Kimia Farma 125 Denpasar? 1.4 Tujuan Penelitian Tujuan Umum Mengetahui perbedaan tingkat kepuasan pasien JKN dan pasien umum terhadap mutu pelayanan kesehatan di Klinik Kimia Farma 125 Denpasar Tujuan Khusus 1. Mengetahui tingkat kepuasan pasien JKN terhadap mutu pelayanan kesehatan di Klinik Kimia Farma 125 Denpasar. 2. Mengetahui tingkat kepuasan pasien umum terhadap mutu pelayanan kesehatan di Klinik Kimia Farma 125 Denpasar. 3. Mengetahui adanya perbedaan tingkat kepuasan antara pasien JKN dan pasien umum di Klinik Kimia Farma 125 Denpasar. 1.5 Manfaat Penelitian Manfaat Teoritis Hasil penelitian ini dapat dipergunakan sebagai sumber informasi tambahan dalam memperkuat hasil-hasil studi yang berkaitan dengan kepuasan pasien dalam layanan kesehatan dan sebagai referensi bagi penelitian selanjutnya Manfaat Praktis Hasil penelitian ini dapat menjadi masukan dan pertimbangan dalam peningkatan mutu layanan kesehatan bagi FKTP dengan lebih memperhatikan

19 8 prinsip keadilan (equity) serta bagi BPJS Kesehatan selaku pengelola program JKN sebagai indikator evaluasi program. 1.6 Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian di bidang analisis kebijakan kesehatan khususnya analisis perbedaan kepuasan pelanggan JKN dan umum di Klinik Kimia Farma 125 Denpasar terhadap indikator mutu pelayanan kesehatan yang terbatas pada pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh dokter umum. Indikator yang diteliti dalam penelitian ini yakni terbatas pada indikator struktur meliputi sarana, prasarana, SDM dan indikator proses meliputi administrasi, waktu pelayanan, komunikasi petugas kesehatan, serta diagnosis dan terapi.