BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG. Kesehatan merupakan kebutuhan mendasar dari setiap manusia

Transkripsi

1 1 BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Kesehatan merupakan kebutuhan mendasar dari setiap manusia untuk dapat hidup layak, produktif, serta mampu bersaing untuk meningkatkan taraf hidupnya. Namun demikian jangkauan pelayanan kesehatan ini masih terbatas, artinya masih banyak masyarakat yang belum mampu menikmati pelayanan kesehatan yang bermutu. Hal ini sangat ditentukan oleh sistem pelayanan kesehatan yang berlaku di suatu Negara. Undang-Undang Dasar 1945 pasal 28 H dan Undang-Undang Nomor 23/ 1992 Republik Indonesia tentang Kesehatan, menetapkan bahwa setiap orang berhak mendapatkan pelayanan kesehatan. Karena itu setiap individu, keluarga dan masyarakat berhak memperoleh perlindungan terhadap kesehatannya, dan negara bertanggungjawab mengatur agar terpenuhi hak hidup sehat bagi penduduknya termasuk bagi masyarakat miskin dan tidak mampu (Depkes, 2015). Kenyataan yang terjadi, derajat kesehatan masyarakat miskin masih rendah, hal ini tergambarkan dari angka kematian bayi kelompok masyarakat miskin tiga setengah sampai dengan empat kali lebih tinggi dari kelompok masyarakat tidak miskin. Masyarakat miskin biasanya rentan terhadap penyakit dan mudah terjadi penularan penyakit karena berbagai kondisi seperti kurangnya kebersihan lingkungan dan perumahan yang saling berhimpitan, perilaku hidup bersih masyarakat yang belum

2 2 membudaya, pengetahuan terhadap kesehatan dan pendidikan yang umumnya masih rendah. Derajat kesehatan masyarakat miskin berdasarkan indikator Angka Kematian Bayi (AKB) dan Angka Kematian Ibu (AKI) di Indonesia, masih cukup tinggi, yaitu AKB sebesar 26,9 per 1000 kelahiran hidup dan AKI sebesar 248 per kelahiran hidup serta Umur Harapan Hidup 70,5 Tahun (BPS, 2007 cit depkes, 2015). Derajat kesehatan masyarakat miskin yang masih rendah tersebut diakibatkan karena sulitnya akses terhadap pelayanan kesehatan. Kesulitan akses pelayanan ini dipengaruhi oleh berbagai faktor seperti tidak adanya kemampuan secara ekonomi dikarenakan biaya kesehatan yang mahal. Peningkatan biaya kesehatan yang diakibatkan oleh berbagai faktor seperti perubahan pola penyakit, perkembangan teknologi kesehatan dan kedokteran, pola pembiayaan kesehatan berbasis pembayaran out of pocket, serta kondisi geografis yang sulit untuk menjangkau sarana kesehatan. Derajat kesehatan yang rendah berpengaruh terhadap rendahnya produktifitas kerja yang pada akhirnya menjadi beban masyarakat dan pemerintah (Depkes, 2009). Dalam UU 36 tahun 2009 ditegaskan bahwa setiap orang mempunyai hak yang sama dalam memperoleh akses atas sumber daya di bidang kesehatan dan memperoleh pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, dan terjangkau. Sebaliknya, setiap orang juga mempunyai kewajiban turut serta dalam program jaminan kesehatan sosial.

3 3 Untuk mewujudkan komitmen global dan konstitusi di atas, pemerintah bertanggung jawab atas pelaksanaan jaminan kesehatan masyarakat melalui Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) bagi kesehatan perorangan. Usaha ke arah itu sesungguhnya telah dirintis pemerintah dengan menyelenggarakan beberapa bentuk jaminan sosial di bidang kesehatan, diantaranya adalah melalui PT Askes (Persero) dan PT Jamsostek (Persero) yang melayani antara lain pegawai negeri sipil, penerima pensiun, veteran, dan pegawai swasta. Untuk masyarakat miskin dan tidak mampu, pemerintah memberikan jaminan melalui skema Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) dan Jaminan Kesehatan Daerah (Jamkesda). Namun demikian, skema-skema tersebut masih terfragmentasi, terbagi- bagi. Biaya kesehatan dan mutu pelayanan menjadi sulit terkendali. Untuk mengatasi hal itu, pada 2004 dikeluarkan Undang-Undang No.40 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN). UU 40/2004 ini mengamanatkan bahwa jaminan sosial wajib bagi seluruh penduduk termasuk Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui suatu Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS). Undang-Undang No. 24 Tahun 2011 juga menetapkan, Jaminan Sosial Nasional akan diselenggarakan oleh BPJS, yang terdiri atas BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan. Khusus untuk Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) akan diselenggarakan oleh BPJS Kesehatan yang

4 4 implementasinya dimulai 1 Januari Secara operasional, pelaksanaan JKN dituangkan dalam Peraturan Pemerintah dan Peraturan Presiden, antara lain: Peraturan Pemerintah No.101 Tahun 2012 tentang Penerima Bantuan Iuran (PBI); Peraturan Presiden No. 12 Tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan; dan Peta Jalan JKN (Roadmap Jaminan Kesehatan Nasional) (Kemkes, 2013). Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang dikembangkan di Indonesia merupakan bagian dari Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN). Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) adalah suatu tata cara penyelenggaraan program jaminan sosial oleh beberapa badan penyelenggara jaminan sosial. Sistem Jaminan Sosial Nasional ini diselenggarakan melalui mekanisme Asuransi Kesehatan Sosial yang bersifat wajib (mandatory) berdasarkan Undang-Undang No.40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional. Tujuannya adalah agar semua penduduk Indonesia terlindungi dalam sistem asuransi, sehingga mereka dapat memenuhi kebutuhan dasar kesehatan masyarakat yang layak (Kemkes, 2013). Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) adalah badan hukum publik yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan sosial. BPJS terdiri dari BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan adalah badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan kesehatan (Kemkes, 2011).

5 5 Amir, Tandju, dkk, (2004) mengemukakan bahwa di tengah era global yang ditandai dengan tingkat kompetisi yang makin tajam dan perubahan lingkungan bisnis yang bergerak dengan cepat, pragmatis dan cenderung tak terduga, mengharuskan setiap organisasi untuk selalu meningkatkan daya saingnya. Selain itu tuntutan pelanggan juga makin kuat terhadap produk maupun jasa yang bermutu, seiring dengan banyaknya alternatif barang dan jasa yang tersedia dan meningkatnya pengetahuan serta status sosial masyarakat. Sektor jasa yang kini sedang berkembang dengan pesat adalah jasa kesehatan. Organisasi yang bergerak dalam bidang kesehatan secara ilmiah hampir memiliki prosedur kerja yang hampir sama. Artinya bahwa secara teknis penanganan pasien dalam berbagai kondisi hampir terstandarkan dengan prosedur yang sama. Oleh karenanya peningkatan mutu layanan kini bukan lagi pada mutu teknikal semata yang merupakan bagian dari way to life industri kesehatan, namun mengarah pada bagaimana mengelola industri kesehatan yang memiliki daya saing di mata pengguna jasanya dengan memenuhi keinginannya. Kepuasan pasien merupakan hal yang amat penting dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan karena pasien mempunyai hak untuk memilih dalam menggunakan pelayanan kesehatan yang dianggapnya bermutu sehingga dapat memuaskan keinginannya. Salah satu cara untuk mengukur mutu jasa pelayanan adalah dengan mengukur

6 6 tingkat kepuasan pasien, Hal ini penting sebagai acuan dalam pembenahan pelayanan agar dapat memberikan kepuasan optimal. Kualitas pelayanan adalah salah satu unsur penting dalam organisasi jasa. Hal ini disebabkan oleh kualitas pelayanan merupakan salah satu alat yang digunakan untuk mengukur kinerja organisasi jasa. (Hope & Muhlemann, 1997). Dari uraian latar belakang diatas, maka penulis menganggap penting dilakukannya penelitian tentang perbedaan kepuasan peserta BPJS kesehatan dan pasien umum terhadap pelayanan di rumah sakit umum Negara. B. RUMUSAN MASALAH Adapun rumusan masalah dari penelitian ini berdasarkan latar belakang diatas adalah : 1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan di instalasi rawat inap yang diberikan oleh rumah sakit umum Negara terhadap kepuasan pasien peserta BPJS kesehatan dan pasien umum? 2. Variabel apa yang paling dominan dari dimensi kualitas pelayanan di rumah sakit umum negara yang mempengaruhi kepuasan pasien peserta BPJS kesehatan dan pasien umum?

7 7 C. TUJUAN PENELITIAN 1. Tujuan Umum 1. Menganalisis perbedaan kepuasan peserta BPJS kesehatan dan pasien umum terhadap pelayanan di rumah sakit umum Negara 2. Tujuan Khusus a. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan di instalasi rawat inap yang diberikan oleh rumah sakit umum Negara terhadap kepuasan pasien peserta BPJS kesehatan b. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan di instalasi rawat inap yang diberikan oleh rumah sakit umum Negara terhadap kepuasan pasien umum c. Untuk menganalisis variabel apa yang paling dominan dari dimensi kualitas pelayanan di rumah sakit umum Negara yang mempengaruhi kepuasan pasien peserta BPJS kesehatan? d. Untuk menganalisis variabel apa yang paling dominan dari dimensi kualitas pelayanan di rumah sakit umum Negara yang mempengaruhi kepuasan pasien umum? e. Untuk menganalisis faktor-faktor yang harus lebih di prioritaskan dan diperbaiki yang dianggap paling mempengaruhi kepuasan pasien peserta BPJS Kesehatan?

8 8 f. Untuk menganalisis faktor-faktor yang harus lebih di prioritaskan dan diperbaiki yang dianggap paling mempengaruhi kepuasan pasien umum? D. MANFAAT PENELITIAN 1. Secara teoritis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan bagi perkembangan ilmu pengetahuan pada umumnya dan bidang manajemen pemasaran pada khususnya dan sebagai referensi atau titik tolak tambahan bila diadakan penelitian lebih lanjut khususnya bagi pihak lain yang ingin mempelajari mengenai pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien. 2. secara praktis a. Memberikan sumbangan pemikiran bagi rumah sakit yang bersangkutan dalam hubungannya dengan jasa pelayanan kesehatan. b. Sebagai bahan masukan untuk perbaikan kualitas pelayanan guna memenuhi kepuasan pasien, sehingga dapat menentukan langkahlangkah selanjutnya yang diambil dalam mengukur kebijaksanaan dimasa yang akan datang.