BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Era globalisasi saat ini, menuntut perusahaan untuk meningkatkan

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Era globalisasi saat ini, menuntut perusahaan untuk meningkatkan pelayanan secara profesional sesuai dengan bidangnya masing-masing. Perubahan teknologi dan arus informasi yang sangat cepat telah mendorong perusahaan untuk menghasilkan produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, sehingga konsumen merasa puas dengan apa yang telah mereka dapatkan dari perusahaan. Banyak cara yang dapat dilakukan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, salah satunya yaitu dengan melakukan inovasi untuk memberikan kesan/citra yang baik dalam hal produk maupun kualitas pelayanan kepada konsumen. Salah satu perusahaan besar sebagai penyedia listrik untuk masyarakat adalah PT. PLN (Persero), dimana perusahaan listrik milik Negara ini telah banyak memberikan kontribusi yang besar dalam memasok kebutuhan listrik untuk masyarakat. Selaku perusahaan milik Negara yang menangani masalah kepentingan listrik di Indonesia yang memberikan jumlah pasokan listrik kepada masyarakat dalam jumlah yang sangat besar, tentunya PT. PLN (Persero) memberikan layanan sebagai upaya pasti dalam memberikan kualitas pelayanan yang maksimal untuk kepentingan dan kemajuan bangsa. Namun dalam operasional pelayanan tidak dapat dihindari terjadinya kesalahan administrasi maupun gangguan teknis. Hal semacam inilah yang dapat menimbulkan ketidakpuasan pelanggan sehingga perlunya untuk berinovasi. 1

2 2 PT. PLN (Persero) menyadari kebutuhan listrik masyarakat yang semakin ketergantungan akan adanya tenaga listrik dengan terus melakukan berbagai kajian untuk meningkatkan mutu pelayanan dengan menawarkan berbagai program layanan. Seiring berjalannya waktu dan untuk mengembangkan pelayanan suatu perusahaan, maka dibuatlah suatu inovasi demi mempertahankan eksistensi dan juga untuk kemajuan serta pengembangan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Bentuk inovasi yang diciptakan oleh PT. PLN (Persero) adalah dengan mengeluarkan program Listrik Prabayar. Listrik prabayar adalah layanan terbaru dari PT. PLN (Persero) dengan berbagai kelebihan dalam mengatur penggunaan energi listrik melalui meter elektronik prabayar. Selama ini pelanggan PT. PLN (Persero) mendapat layanan listrik pascabayar, yaitu Pelanggan menggunakan energi listrik lebih dulu dan membayar belakangan pada bulan berikutnya. Setiap bulan PT. PLN (Persero) harus mencatat meter, menghitung dan menerbitkan rekening yang harus dibayar Pelanggan, melakukan penagihan kepada Pelanggan yang terlambat atau tidak membayar, dan memutus aliran listrik jika konsumen terlambat atau tidak membayar rekening listrik setelah waktu tertentu. Mekanisme tersebut di atas tidak dilaksanakan pada sistem listrik prabayar. Pada sistem listrik prabayar, pelanggan mengeluarkan biaya lebih dulu untuk membeli energi listrik yang akan dikonsumsinya. Besar energi listrik yang telah dibeli oleh pelanggan dimasukkan ke dalam Meter Prabayar (MPB) yang terpasang dilokasi Pelanggan melalui sistem token (pulsa) atau stroom.

3 3 Perubahan model migrasi dari pascabayar ke prabayar maupun pasang baru listrik prabayar otomatis berkaitan dengan voucher / token pulsa untuk dapat menggunakan aliran listrik. Salah satu alasan selain untuk meningkatkan pelayanan, dilaksanakannya program listrik prabayar ini diantaranya adalah banyak sekali kejadian salah baca meter, tagihan yang tidak menentu, tunggakan rekening, dan salah pemutusan. Dampaknya juga bukan hanya dirasakan oleh masyarakat, tapi PT. PLN (Persero) pun ikut merugi. Sebagai pembelajaran dan mengantisipasi dari banyak kejadian dan masalah maka diluncurkanlah program Listrik Prabayar, maka dengan program ini masyarakat diajak agar lebih menghargai akan keberadaan tenaga listrik dan lebih bijak dalam penggunaan listrik. Penggunaan listrik yang cenderung terlewatkan oleh para konsumennya yang notabene adalah masyarakat luas, sehingga penggunaan listrik terkadang memakan biaya yang tidak sedikit untuk konsumsi rumah tangga ataupun usaha. Melalui tabel perbandingan penggunaan listrik prabayar dan pascabayar berikut dapat kita lihat efisiensi dari penggunaan listrik prabayar. Tabel 1.1 Perbandingan Penggunaan Listrik Prabayar dan Pascabayar No Listrik Prabayar Listrik Pascabayar 1 Tidak ada pencatatan kwh meter Adanya pencatatan kwh meter 2 Tidak ada sanksi pemutusan Adanya sanksi pemutusan 3 Tidak dikenakan beban bulanan 4 Lebih mudah kendalikan pemakaian listrik Dikenakan biaya beban bulanan (Abodemen) Penggunaan listrik tidak terkendali

4 4 5 Membeli sesuai kemampuan Tidak akan terkena biaya 6 keterlambatan Sumber : Data Olahan Peneliti, (2016) Tagihan pemakaian listrik bulanan tak terduga Dikenakan biaya keterlambatan Dari tabel diatas dapat dilihat perbandingan penggunaan listrik prabayar dengan listrik pascabayar. Masih terdapat pelanggan listrik prabayar yang belum mengetahui secara detail mengenai program baru yang telah di keluarkan oleh PT. PLN (Persero) tersebut. Kurangnya komunikasi dan sosialisasi dalam penyampaian dari pihak PT. PLN (Persero) kepada masyarakat sangat berpengaruh besar sehingga banyak menimbulkan keluhan dan pengaduan dari pelanggan. Di PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam sendiri, sosialisasi listrik prabayar dilakukan bertahap mulai tahun 2010 sesuai dengan SK Direksi PT. PLN (Persero) Pusat No. 719.K/DIR/2010. Program baru prabayar saat ini dirasa sangat dipaksakan karena sesuai keputusan Menteri Energi dan Sumber Daya Mineral (ESDM) bahwa untuk pasang baru listrik harus diwajibkan untuk menggunakan listrik prabayar jadi pelanggan tidak ada pilihan lain selain harus menggunakan listrik prabayar. Program listrik prabayar yang diluncurkan oleh PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam disatu sisi banyak terjadi permasalahan, ini dibuktikan dengan adanya keluhan maupun pengaduan dari pelanggan, beberapa diantaranya adalah banyaknya masyarakat yang tidak mau menggunakan listrik prabayar dengan alasan kurang memahami cara pemakaian dari listrik prabayar tersebut, keluhan tentang tarif biaya listrik prabayar yang dirasa lebih mahal, pembelian voucher

5 5 secara online sering terjadi gangguan, pulsa listrik dapat habis tiba-tiba diwaktu yang tidak diinginkan misalnya ditengah malam, pelanggan disibukkan setiap hari karena harus rajin-rajin mengecek jumlah kwh untuk mengantisipasi pemadaman. Oleh karena itu, PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam dituntut harus lebih optimal dalam menyelesaikan penanganan keluhan dari pelanggan karena untuk menciptakan kepuasaan pelanggan akan sangat bergantung pada kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. PLN (Persero) kepada pelanggan. Sebagai perbandingan, saya membaca beberapa penelitan terdahulu diantaranya penelitian yang dilakukan oleh Mahniarta Sembiring (Universitas Sumatera Utara, 2014) dalam skripsi yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Listrik Prabayar (LPB) (Studi Pada PT. PLN (Persero) Tebing Tinggi). Tujuan penelitian ini adalah untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan listrik prabayar atas kualitas pelayanan PT. PLN (Persero). Hasil penelitian beliau menitikberatkan pada lima dimensi yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati yang diketahui bahwa kualitas pelayanan terhadap pelanggan listrik prabayar memiliki pengaruh yang positif. Begitu juga dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Muh Yunus Bandu (Universitas Hasanuddin Makassar, 2013), dalam skripsi yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. PLN (Persero) Rayon Makassar Barat. Tujuan penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan jasa yang meliputi Tangibles, Realibility, Responsiveness, Assurance, dan Empathy terhadap kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero) Rayon Makassar Barat. Hasil penelitian

6 6 ini menyatakan bahwa variabel Realibility, Responsiveness, Assurance, Emphaty dan Tangibles berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, artinya apabila variabel independen naik, maka variabel dependen juga meningkat, dan jika variabel independen turun, maka variabel dependen juga menurun. Dari penelitian diatas saya menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari Tangibles atau bukti fisik, Reliability atau kehandalan, Responsiveness atau daya tanggap, Assurance atau jaminan, Empathy atau kepedulian berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan yang artinya semakin baik kualitas pelayanan maka akan semakin baik pula proses kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dianggap sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pembeli dimana alternatif yang dipilih sekurangkurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Mengingat pentingnya kepuasan pelanggan terutama di era global seperti saat sekarang ini, maka berdasarkan latar belakang dan penelitian terdahulu diatas, penulis tertarik untuk mengkaji lebih lanjut mengenai pelaksanaan pelayanan yang ada pada PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam dengan memilih judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Listrik Prabayar Pada PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam.

7 7 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang masalah yang dikemukakan, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna listrik prabayar pada PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam?. 1.3 Batasan Masalah Dari rumusan masalah diatas, penulis akan melakukan pembatasan supaya pembahasannya lebih fokus dan solusi dapat tercapai secara jelas. Cakupan penelitian adalah : 1. Penelitian dibatasi pada pelanggan PT. PLN (Persero) yang berdomisili di kota Lubuk Pakam. 2. Pelanggan listrik yang menggunakan listrik prabayar dengan tarif R1T (Tarif Tenaga Listik Untuk Keperluan Rumah Tangga). 1.4 Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna listrik prabayar pada PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam.

8 8 1.5 Manfaat Penelitian Manfaat penelitian yang diharapkan antara lain: 1. Bagi PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam Penelitian ini diharapkan dapat memberikan bahan masukan bagi PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam, untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh pelaksanaan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna listrik prabayar. 2. Bagi Penulis Penelitian ini memberikan tambahan wawasan dan pengetahuan bagi penulis khususnya dalam bidang manajemen pemasaran serta memberikan suatu pembelajaran yang lebih mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. 3. Bagi Peneliti selanjutnya Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan referensi dan perbandingan dalam melakukan penelitian dimasa yang akan datang.