BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan telekomunikasi di Indonesia sudah mencapai tahap yang mengagumkan. Pada saat ini data menunjukkan bahwa pengguna ponsel di negeri ini sudah mencapai angka yang cukup fantastis. Pengguna ponsel mencapai lebih dari 131,5 juta pelanggan atau sekitar 52,6 % dari keseluruhan jumlah penduduk Indonesia. Ini adalah jumlah pengguna ponsel yang menggunakan operator yang menyediakan layanan berbasis teknologi GSM ( Global System for Mobile Communication ) ditambah dengan yang menggunakan operator yang menyediakan layanan berbasis teknologi CDMA ( Code Digital Multiple Access. Kondisi pasar yang semakin ketat, membuat para pelaku pasar dan produsen untuk memenangkan persaingan ini. Di Indonesia ini ada 3 operator seluler besar yang menggunakan teknologi berbasis GSM yaitu PT. Telekomunikasi Indonesia Seluler Tbk. (Telkomsel), PT. Indonesian Satellite Corporation Tbk. (Indosat), dan PT. Excelcomindo Pratama Tbk. (Pro XL). Disusul dengan munculnya perusahaan-perusahaan jasa telekomunikasi baru baik berbasis GSM maupun CDMA, yaitu Hutchison CPT (Three), Axis (Axis), PT. Telkom Indonesia (Telkom Flexi), Bakrie Telecom (Esia), Mobile-8 ( Fren ), PT. Smart Telecom (Smart), PT. Sampoerna Telecom ( Ceria ). Kondisi ini juga membuat konsumen semakin jeli dalam memilih jasa yang ditawarkan oleh perusahaan-perusahaan jasa telekomunikasi. Mulai dari memilih jasa telekomunikasi yang berkualitas. Kemudian diikuti dengan harga
yang terjangkau atau sesuai dengan daya beli konsumen. Serta promosi yang sangat gencar dilakukan para perusahaan jasa telekomunikasi akan mempengaruhi konsumen untuk memilih jasa yang ditawarkan. Produk yang berkualitas merupakan sesuatu yang didambakan konsumen. Kualitas jasa telekomunikasi yang bagus tentu sangat dibutuhkan konsumen dalam kegiatan komunikasi sehari-hari. Semakin tinggi derajat kepuasan yang diterima konsumen atas pemakaian suatu produk, mengidentifikasikan produk semakin bermutu. Harga merupakan salah satu faktor yang harus dikendalikan secara serasi dan selaras dengan tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan. Persaingan harga atau tarif yang terjadi di antara perusahaan telekomunikasi saat ini sangat ketat. Tetapi perusahaan harus tetap bijak dalam menentukan harga tarif yang ditawarkan, dengan mempertimbangkan faktor internal dan faktor eksternal. Betapapun berkualitasnya suatu produk, bila pelanggan belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk itu bermanfaat bagi mereka, maka mereka tidak akan pernah membelinya.. Pada dasarnya, kepuasan dan ketidakpuasan dari pelanggan ditentukan oleh persepsi dan harapan pelanggan. Persepsi terhadap produk atau layanan sendiri dipengaruhi oleh pengalaman pelanggan saat mencoba produk atau menerima suatu layanan. Karena itu, apabila produk yang dikonsumsi atau pelayanan yang diperoleh mempunyai kualitas yang baik, maka besar kemungkinan pelanggan tersebut akan memberikan persepsi yang tinggi dan pada akhirnya membawa tingkat kepuasan yang lebih lagi.
Telkomsel menghadirkan tiga produk yang diandalkan yaitu kartuhalo, simpati, dan kartu AS sebagai upaya untuk melayani segmentasi yang berbedabeda. Lima keunggulan yang diusung Telkomsel yaitu : 1. Jaringan yang luas lebih dari 16.500 BTS yang meng-cover lebih dari 95% populasi di Indonesia. 2. Kualitas jaringan High Performance Network, kenyamanan kontinuitas berkomunikasi, mengatasi kepadatan jalur komunikasi dan kenyamanan layanan data didukung dual band GSM 900 dan 1800 plus 3G. 3. Fasilitas sangat lengkap seperti video call, mobile TV, mobile video streaming, high speed internet browsing, mobile banking, Wi Fi, NSP, Push Email, dan sebagainya. 4. Pelayanan yang handal berstandar ISO 9001:2000 seperti call center dan GraPARI, serta tersedia juga layanan Gerai halo, Kisel, Kios Halo, Outlet Dealer dan retail Nasional. 5. Tarif wajar,yakni tarif yang kompetitif dan hemat sesuai dengan benefit yang diperoleh pelanggan. Peneliti tertarik untuk meneliti strategi pemasaran yang sudah diterapkan oleh PT. Telkomsel untuk menjaga kepuasan pelanggannya. Peniliti mencoba menggunakan variabel h kualitas jasa dan harga yang diberikan yang dilakukan oleh PT. Telkomsel. Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul : Pengaruh Kualitas Jasa Call Center
terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomsel ( studi kasus : Mahasiswa Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi USU Medan ) 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, maka dirumuskan permasalahan sebagai berikut : 1. Apakah Kualitas Jasa Call Center berpengaruh terhadap loyalitas konsumen Telkomsel pada Mahasiswa Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi Medan 2. Apakah Harga berpengaruh terhadap loyalita konsumen Telkomsel 3. Apakah secara bersama-sama berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen Telkomsel pada Mahasiswa Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi, Medan. 1.3 Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian ini adalah : Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Kualitas Jasa Call Center dan Harga, terhadap Loyalitas konsumen Telkomsel pada mahasiswa Ekonomi khususnya Manajemen Ekstensi di USU.
1.4 Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut: 1. Bagi Perusahaan Telkomsel Sebagai bahan masukan bagi perusahaan Telkomsel, untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan jasa, dan harga terhadap loyalitas konsumen. Sehingga pihak Telkomsel dapat lebih meningkatkan lagi kualitas Jasa Call Center agar dapat memenuhi apa yang dibutuhkan pelanggan Telkomsel, misalnya saat pelanggan membutuhkan informasi seputar Produk Telkomsel ataupun masalah seputar Produk Telkomsel. 2. Bagi Penulis Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi penulis untuk menerapkan teori-teori dan literatur yang penulis peroleh di bangku kuliah, dan mencoba membandingkannya dengan praktek yang ada di lapangan. 3. Bagi Pihak Lain Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan perbandingan dan referensi dalam melakukan penelitian di masa yang akan dating dan dapat sebagai tambahan ilmu pengetahuan seputar Telekomunikasi khususnya produk Telkomsel.