1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pasien sebagai konsumen jasa pelayanan kesehatan di rumah sakit memegang peranan penting dalam keberlangsungan dan pertumbuhan rumah sakit (Pohan, 2006).Pasien mempunyai kebutuhan yang diharapkan dapat diperoleh di rumah sakit. Harapan dan kebutuhan yang terpenuhi akan menimbulkan kepuasan pasien. Pohan menyebutkan bahwa kepuasan pasien adalah keluaran (outcome) layanan kesehatan, dan merupakan salah satu tujuan dari peningkatan mutu layanan kesehatan.hal ini merupakan bentuk perasaan seseorang setelah mendapatkan pengalaman terhadap kinerja pelayanan yang telah memenuhi harapan (Gerson, 2004). Kepuasan pasien tergantung pada kualitas pelayanan. Pelayanan adalah upaya yang dilakukan perawat untuk memenuhi keinginan pasien dengan jasa yang akan diberikan. Suatu pelayanan dikatakan baik oleh pasien, ditentukan oleh kenyataan apakah jasa yang diberikan bisa memenuhi kebutuhan pasien, dengan menggunakan persepsi pasien tentang pelayanan yang diterima (memuaskan atau mengecewakan, juga termasuk lamanya waktu pelayanan (Pohan, 2006). Kepuasan pasien akan menambah loyalitas terhadap pelayanan rumah sakit sehingga pasien akan senantiasa melanjutkan untuk kembali ke rumah sakit tersebut dan menggunakan produk jasa 1
2 pelayanan untuk masa yang akan datang. Sementara bila tidak puas akibatnya adalah timbulnya keluhan, tuntutan dan klaim dari pasien (Wijono, 1999).Melalui pengukuran kepuasan pasien, kita dapat mengetahui sejauh mana dimensi-dimensi mutu layanan kesehatan yang telah diselenggarakan dapat memenuhi harapan pasien. Tingkat kepuasan pasien dipengaruhi oleh beberapa faktor penentu. Kotler (2000) mengidentifikasi lima kelompok karakteristik yang digunakan pasien dalam mengevaluasi kualitas jasa layanan yaitu tangibles (aspek yang terlihat secara fisik misalnya peralatan dan personel), reliability (kemampuan untuk memiliki performa yang bisa diandalkan dan akurat), responsiveness (kemauan untuk merespon keinginan atau kebutuhan akan bantuan dari pelanggan, serta pelayanan yang cepat), assurance (kemauan para personel untuk menimbulkan rasa percaya dan aman kepada pelanggan), emphaty (kemauan personel untuk peduli dan memperhatikan setiap pelanggan). Gerson (2004) menyatakan faktor dari dalam mencakup sumber daya, pendidikan, pengetahuan dan sikap, faktor dari luar mencakup budaya, sosial ekonomi, keluarga dan situasi yang dihadapi. Setiap pasien adalah unik, dengan kebutuhan, kekuatan, nilai-nilai dan keyakinannya masing-masing. Rumah sakit sebagai fasilitas pelayanan kesehatan bertugas untuk mewujudkan rasa percaya pada pasien, menjalin komunikasi terbuka dengan mereka serta memahami dan melindungi nilai-nilai budaya, psikososial, dan spiritual setiap pasien. Hasil dari perawatan akan menjadi lebih baik jika pasien dan bila perlu keluarganya dilibatkan dalam pengambilan putusan dan proses perawatan
3 sesuai dengan harapan dan budaya pasien (KARS,2012). Untuk meningkatkan HPK di rumah sakit, dimulai dengan mendefinisikan hak pasien dan keluarga yang meliputi: HPK 1). Tanggung jawab dalam proses mendukung hak pasien da keluarga, HPK 2). Dukungan untuk berpartisipasi dalam proses pelayanan, HPK 3). Penjelasan tentang proses menerima dan bertindak dalam pelayanan, HPK 4). Identifikasi nilai dan kepercayaan pasien, HPK 5).Penjelasan tentang hak dan tanggung jawab pasien, HPK 6).Informed consent (KARS). Rumah Sakit Umum Pusat (RSUP) H. Adam Malik Medan merupakan rumah sakit pemerintah kelas A yang dikelola pemerintah pusat, sekaligus sebagai rumah sakit rujukan, pendidikan dan penelitian yang sudah melalui proses akreditasi KARS versi 2012, dimana hak pasien dan keluarga (HPK) termasuk kedalam standar pelayanan yang berfokus kepada pasien. Salah satu instalasi yang dimiliki RSUP H. Adam Malik Medan adalah instalasi Rawat Inap Terpadu (Rindu) A yang menyelenggarakan kegiatan pelayanan rawat inap penyakit dalam dan bedah. Menghormati hak pasien adalah merupakan kewajiban rumah sakit, pada kenyataannya, masih sering terjadi pasien tidak mendapatkan haknya dengan baik, hal ini dapat terlihat dari adanya keluhan terhadap tenaga kesehatan, antara lain mengenai kurangnya waktu yang disediakan untuk pasien, tidak acuh terhadap keluhan pasien, kurang komunikasi tenaga kesehatan terhadap pasien dan kurangnya informasi yang diberikan kepada pasien atau keluarganya (Depkes, 2009). Berdasarkan hasil penelitian tentang kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan di RS Sanglah Denpasar yang dilakukan oleh Muninjaya (2004), 84,96% menyatakan
4 belum puas dengan kinerja pelayanan yang dirasakan. Responden terbanyak mengomentari perawat yang tidak ramah, ruangan perawatan yang kurang bersih, jadwal kunjungan dokter tidak tepat waktu dan kurangnya informasi yang diberikan terkait hasil pelayanan dan rencana pengobatan selanjutnya. Adanya masalah dalam pelaksanaan hak pasien dan keluarga terutama pelayanan keperawatan khususnya di RSUP H. Adam Malik Medan, maka perlu dilakukan suatu penelitian yang terkait dengan pelayanan keperawatan dalam pelaksanaan HPK, karena baik buruknya pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tentang bagaimana gambaran Kepuasan pasien dalam pelaksanaan hak pasien dan keluarga (HPK) oleh perawat di ruang rawat inap terpadu (Rindu) A RSUP H. Adam Malik Medan. 1.2 Rumusan Masalah Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran kepuasan pasien dalam pelaksanaan hak pasien dan keluarga (HPK) 1.3 Tujuan Penelitian 1.3.1 Tujuan Umum Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi gambaran kepuasan pasien dalam pelaksanaan hak pasien dan keluarga (HPK) di Rindu A RSUP H Adam Malik. 1.3.2 Tujuan Khusus
5 Tujuan khusus penelitian ini menggambarkan 1.3.2.1 Kepuasan pasien tentang tanggung jawab rumah sakit dalam proses Hak pasien dan keluarga (HPK) 1.3.2.2 Kepuasan pasien tentang dukungan untuk berpartisipasi dalam proses pelayanan 1.3.2.3 Kepuasan pasien mengenai penjelasan tentang proses menerimadan bertindak dalam pelayanan 1.3.2.4 Kepuasan pasien tentang identifikasi nilai dan kepercayaan pasien 1.3.2.5 Kepuasan pasien mengenai penjelasan tentang hak dan tanggung jawab pasien 1.3.2.6 Kepuasan pasien mengenai informed consent 1.4 Manfaat Penelitian 1.4.1 Bagi RS Adam Malik sebagai masukan kepada manajemen Rumah sakit bagaimana gambaran kepuasan pasien tentang pelaksanaan hak pasien dan keluarga (HPK) 1.4.2 Bagi perawat sebagai informasi tambahan dan masukan dalam meningkatkan pelayanan untuk melaksanakan tindakan keperawatan 1.4.3 Bagi perkembangan ilmu pengetahuan dengan diketahui gambaran kepuasan pasien dalam pelaksanaan hak pasien dan keluarga maka akan menjadi sumbangan informasi untuk ilmu pengetahuan.