Evaluasi Kinerja IT pada PT. XYZ menggunakan IT Balanced Scorecard Khikmatul Maula / 5208100135 Dosen Pembimbing : Ir. Khakim Ghozali, M. MT Lab : Perencanaan Pengembangan Sistem Informasi (PPSI)
LATAR BELAKANG
1 BACKGROUND & OBJECTIVE q BACKGROUND : 1. Dihentikannya produksi modul perangkat BSC 2. Penyebaran teknologi baru 3. Batasan Kapasitas: Kebutuhan kapasitas transaksi yang lebih tinggi 4. Biaya perawatan yang tinggi q OBJECTIVE : 1. Menyediakan kapasitas yang lebih tinggi untuk mendukung penjualan dan aktivitas pemasaran 2. Menyediakan teknologi paket data terbaru 3. Menyediakan penyebaran yang luas dari teknologi EDGE 4. Menyediakan layanan dengan kualitas yang lebih baik 5. Operasional yang efisien dan efektif dan aktivitas perawatan
2 ALIGNMENT WITH STRATEGY & TARGET q q q q q Menyediakan layanan dan solusi yang lebih baik Meningkatkan kepuasan pelanggan Peluang untuk meningkatkan nilai pendapatan perusahaan Peluang untuk meningkatkan subscriber paket data GPRS/EDGE Pondasi untuk penyebaran gelombang baru
Evaluasi Kinerja IT Perlu adanya Metode Pengukuran Kinerja untuk mengetahui apakah Modernisasi yang dilakukan dapat membantu tercapainya tujuan strategis perusahaan. Metode yang dipakai adalah IT Balanced Scorecard
Perumusan Masalah 1 Bagaimana menyusun perangkat evaluasi dengan metode IT Balanced Scorecard? 2 Bagaimana evaluasi kinerja IT berdasar perangkat perangkat evaluasi tersebut? 3 Bagaimana menyusun rekomendasi perbaikan kinerja IT berdasarkan hasil evaluasi?
Batasan Masalah Evaluasi penerapan kinerja IT ini hanya berlaku di XYZ area Madiun Evaluasi penerapan kinerja IT ini hanya ditekankan pada kasus modernisasi perangkat BSC Pengerjaan tugas akhir ini hanya meliputi pengukuran kinerja IT perusahaan tidak sampai pada proses pelaksanaan program perbaikan yang direkomendasikan
Tujuan Tugas Akhir Mengetahui kinerja IT XYZ setelah melakukan modernisasi perangkat BSC dengan metode IT Balanced Scorecard Menghasilkan rekomendasi mengenai perbaikan yang bisa dilakukan setelah dilaksanakan evaluasi pengukuran kinerja di XYZ
Relevansi / Manfaat Tugas Akhir 1 Memberikan perusahaan evaluasi pengukuran kinerja IT 2 Perusahaan dapat mengetahui hal-hal apa saja yang dapat dilakukan untuk perbaikan kinerja IT perusahaan
IT Balanced Scorecard Pada tahun 1997, Van Grembergen dan Van Bruggen mengadopsi Balanced Scorecard (BSC) untuk digunakan dalam Departemen Teknologi Informasi organisasi. Sebagai penyedia layanan internal, maka perspektif yang digunakan harus diubah dan disesuaikan
Perubahan Perspektif BSC Tradisional menjadi IT BSC Balanced Scorecard a. Financial b. Customer c. Internal Business Process d. Learning and Growth IT Balanced Scorecard a. Corporate Contribution b. Customer Orientation c. Operational Excellence d. Future Orientation
4 Perspektif IT BSC User Orientation Corporate Contribution Visi dan Misi Operational Excellence Future Orientation
Metodologi Penelitian Studi Literatur Pengumpulan data & informasi Menyusun Perangkat Evaluasi Penyusunan Buku Tugas Akhir Rekomendasi dan Perbaikan Hasil Evaluasi
Pengumpulan Data&Informasi Jenis & Sumber Data Data Primer Data Sekunder Wawancara Survey Metode Kuisioner
Penyusunan Perangkat Evaluasi Analisis Tujuan Bisnis Perusahaan Analisis Proses Bisnis Menyusun Misi&Ukuran dari masing-masing perspektif Menyusun Pembobotan Menentukan parameter masing-masing perspektif
PENYUSUNAN PERANGKAT EVALUASI
Corporate Contribution Parameter Matriks Ukuran Bobot Visi 28 Kebijakan Misi 24 Struktur Organisasi Business-IT Alignment Master Plan IT 22 Kejelasan Wewenang Direktur Utama Pembagian Tanggung Jawab di masing-masing direktorat Investasi Anggaran IT 77 25 24 Cashflow Pencapaian Target Pendapatan Pencapaian Target Unit Cost Presentase keberhasilan pencapaian target pendapatan Presentase Penghematan Biaya 53 47
Customer Orientation Parameter Matriks Ukuran Bobot Kepuasan Pelanggan Keunggulan Layanan Hubungan dengan Pelanggan Kerjasama dengan Partner Bisnis Lain Kualitas produk dan layanan serta responsivitas Harga produk dan layanan Produktivitas perangkat yang dihasilkan Program CRM yang diberikan Ketanggapan dalam menghadapi complain pelanggan Pelayanan Pelanggan Adanya Service Level Agreement Jumlah complain pelanggan setahun Perbandingan nilai ARPU (Average Revenue per User) PT. XYZ terhadap kompetitor lain Presentase Completion Call Rate (CCR) selama tahun 2011 Rata-rata waktu respon (respond time) pada customer service Keluhan pelanggan secara umum 53 45 81 16 25 25 SLA 55
Operational Excellence Parameter Matriks Ukuran Bobot Ketersediaan Akses Jaringan Network Availability Presentase Availability KPI 45 Kualitas Jaringan Quality of Service Presentase tingkat kesuksesan panggilan (Success Call Rate) di Level radio 49
Future Orientation Parameter Matriks Ukuran Bobot Manajemen SDM Kemampuan karyawan 53 Latar belakang pendidikan karyawan Kepuasan Karyawan Kompensasi 32 Jenjang karir 23 Suasana kerja 23 43 Knowledge Management Proyek IT Lingkungan Kerja 36 Level kompetensi karyawan Sosialisasi Modernisasi Modernisasi Perangkat 20 39 18 Kepuasan pegawai terhadap perangkat baru 13
HASIL EVALUASI
CORPORATE CONTRIBUTION
Perspektif ini secara umum sudah menunjukkan hasil yang maksimal, hal ini dapat dilihat dari total poin yang didapatkan, yakni 273 dari total bobot 300. Namun, beberapa matriks menunjukkan hasil yang belum maksimal, antara lain: Visi PT. XYZ, Misi PT. XYZ, Business-IT Alignment, serta Kejelasan Wewenang Direktur Utama.
CUSTOMER ORIENTATION
Perspektif ini secara umum sudah menunjukkan hasil yang maksimal, hal ini dapat dilihat dari total poin yang didapatkan, yakni 271 dari total bobot 300. Beberapa matriks yang belum maksimal antara lain Kualitas Produk & Layanan dan Ketanggapan dalam menghadapi complain pelanggan.
OPERATIONAL EXCELLENCE
Perspektif ini mendapatkan total poin sempurna, yakni 94 dari total bobot 94, yang menunjukkan bahwa perspektif Operational Excellence sudah berjalan dengan maksimal.
FUTURE ORIENTATION
Perspektif ini mendapatkan total 225 dari 300 total bobot, yang mengindikasikan bahwa pencapaian dari perspektif Future Orientation di PT. XYZ masih belum maksimal. Beberapa matriks yang belum maksimal pencapaiannya antara lain: Latar Belakang pendidikan karyawan, Lingkungan Kerja, Level Kompetensi, Modernisasi Perangkat dan Kepuasan Karyawan terhadap Perangkat Baru.
REKOMENDASI PERBAIKAN
Berdasarkan hasil evaluasi, ada beberapa matriks yang masih belum maksimal antara lain : Visi PT. XYZ, Misi PT. XYZ, Business IT Alignment, Kejelasan wewenang direktur utama, Kualitas produk dan layanan, Ketanggapan dalam menghadapai complain pelanggan, Latar belakang pendidikan karyawan, Lingkungan kerja, level kompetensi, moderniasasi, dan kepuasan karyawan thd perangkat baru
Rekomendasi secara umum Beberapa matriks masih belum maksimal Semua program sudah dijalankan, namun belum dipantau dengan baik Proses control & evaluasi oleh pihak manajemen secara berkala
KESIMPULAN
1. Evaluasi IT BSC à mengukur apakah proses IT yang dilakukan selama ini telah sesuai dengan visi perusahaan 2. Modernisasi à cara PT. XYZ untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan 3. Penyusunan perangkat evaluasi : analisis visi&misi,tujuan,proses bisnis à menentukan ukuran à menentukan bobot 4. Hasil evaluasi à modernisasi yang dilakukan telah sesuai dengan visi perusahaan, walaupun memiliki kendala dalam prosesnya namun bisa diatasi 5. Rekomendasi yang perlu dilakukan adalah meningkatkan control dan evaluasi antar departemen oleh manajemenajemen
SARAN
1. Perusahaan agar mampu memberikan data yang lengkap dan sudah bisa dirilis ke publik 2. Jika paramater dirasa masih kurang maksimal, bisa ditambahkan pada penelitian selanjutnya
TERIMA KASIH