BAB I PENDAHULUAN 1.1. Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.1. Sejarah Perusahaan PT. GO-JEK Indonesia Go-Jek Indonesia berdiri pada tahun 2011 sebagai social enterpreneurship inovatif untuk mendorong perubahan sektor transportasi informal agar dapat beroperasi secara profesional yang melayani angkutan manusia dan barang melalui jasa ojek.perusahaan ini lahir dari ide sang CEO dan Managing Director Nadiem Makarim yang mengaku seorang pengguna ojek. Go-Jek juga merupakan perusahaan angkutan roda dua pertama yang menggunakan media teknologi berupa aplikasi untuk melakukan pemesanannya. Nadiem memadukan teknologi di usahanya ini dimana konsumen bisa menggunakan aplikasi di smartphone untuk menggunakan layanan Go-Jek. Selain itu ojeknya pun dilengkapi dengan GPS sehingga posisi ojek bisa dipantau melalui smartphone.tarifnya pun bisa terukur dari seberapa jauh jarak yang ditempuh. Selain itu, cara pembayarannya pun menggunakan credit (My Wallet). Dari sisi keamanan, selain menggunakan teknologi tersebut, para pengojek di Go- Jek sudah berpengalaman dan memiliki izin berkendara. (Sumber: http://obendon.com/2015/03/12/gojek-indonesia/) Manajemen Go-Jek menerapkan sistem bagi hasil dengan sekitar 1000 pengemudi ojek yang saat ini berada di bawah naungan Go-Jek dan tersebar di Jabodetabek.Pembagiannya adalah, 80% penghasilan untuk pengemudi ojek dan 20%-nya untuk Go-Jek.Pada Januari 2015 member Go-Jek telah mencapai 1600an pengemudi ojek yang beroperasi. Dan di Maret 2015 berdasarkan keterangan Nadim Makarim (FounderGo-Jek), member Go-Jek meningkat menjadi 3300-an pengemudi. Nadim Makariem menyatakan bahwa dengan menjadi bagian dari Go-Jek bisa meningkatkan penghasilan para supir ojek, karena tidak hanya mengantar orang/customer, dengan aplikasi Go-Jek ini supir Ojek benar-benar 1
dimaksimallan fungsinya. Tentu saja dengan kendali dari Go-Jek transaksi menjadi lebih aman. (Sumber: http://obendon.com/2015/03/12/gojek-indonesia/) Go-Jek tidak hanya memberikan pelayanan dalam transportasi angkutan orang saja, uniknya perusahaan ini memiliki pelayanan lainnya yang ada di aplikasi Go-Jekseperti : 1. Instant courier Go-Jek bisa dimanfaatkan sebagai pengantar barang secara "real time".biaya yang dibayar tentu saja sesuai dengan jarak tempuh yang secara otomatis sudah tertera di aplikasi.baik dokumen maupun barang bisa diantar. Dengan catatan untuk barang yang akan dikirimkan tidak boleh melebihi dari pada jarak stang motor dan tinggi pengemudi. 2. Transportation Ini merupakan fungsi utamanya yaitu sebagai sarana transportasi umum. 3. Go-Food Layanan ini berfungsi untuk memesan makanan dengan menggunakan jasa Go- Jek dan langsung diantarkan kepada pemesannya. 4. Shopping Layanan ini digunakan untuk membeli/belanja suatu barang dan langsung diantarkan kepada pemesannya melalui Go-Jek. Gambar 1.1 merupakan logo dari perusahaan G0-Jek Indonesia : 2
Gambar 1.1 Logo Perusahaan Go-Jek Indonesia (Sumber: lupyhakim-net.blogspot.com) 1.1.2. Pertumbuhan dan Perkembangan Go-Jek Perusahaan Go-Jekm erupakan aplikasi smart city yang dinilai membantu pengguna moda transportasi publik. PT Go-Jek Indonesia siap melakukan explore partnership dengan PT Transjakarta dalam hal teknologi. Keberadaan Go-Jek ini didukung oleh Gubernur DKI Jakarta Basuki Tjahaja Purnama dan Presiden Direktur PT Transjakarta dalam memajukan transportasi massal di Jabodetabek. Founder sekaligus CEO Go-Jek Indonesia Nadiem Makarim menyatakan, sejak diluncurkan pada Januari 2015 jumlah pengemudi Go-Jek selalu bertambah dan hingga kini jumlah pengemudi Go-Jek telah mencapai 10.000 pengojek (Sumber: Jakarta, Kompas.com, 2015). Segmentasi pasar Go- Jek saat ini meliputi empat kota besar di Indonesia yaitu Jabodetabek, Bandung, Surabaya, dan Bali. Perusahaan Go-Jek akan terus berekspansi namun CEO Go- Jek masih merahasiakan kota mana lagi yang akan dimasukinya. 3
1.1.3. Visi Misi Perusahaan Visi Membantu memperbaiki struktur transportasi di Indonesia, memberikan kemudahan bagi masyarakat dalam melaksanakan pekerjaan sehari-hari seperti pengiriman dokumen, belanja harian dengan menggunakan layanan fasilitas kurir, serta turut mensejahterakan kehidupan tukang ojek. Misi Memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah kepada konsumen, membuka lapangan kerja selebar-lebarnya bagi masyarakat Indonesia serta meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab terhadap lingkungan dan sosial. 1.2. Latar Belakang Perkembangan zaman yang semakin maju saat ini, menimbulkan pertumbuhan teknologi, bisnis dan sistem perekonomian yang begitu pesat. Saat ini berbagai bisnis jasa banyak dijumpai dalam kehidupan sehari-hari, salah satu contohnya adalah perusahaan jasa transportasi. Transportasi diartikan sebagai pemindahan barang dan manusia dari tempat asal ke tempat tujuan. Proses pengangkutan merupakan gerakan dari tempat asal, dari mana kegiatan angkutan dimulai, ke tempat tujuan, ke mana kegiatan pengangkutan diakhiri (Nasution, 2004, dalam Zakaria, 2013:1). Jasa transportasi pada saat ini merupakan suatu sarana yang tidak dapat dipisahkan dan dibutuhkan oleh masyarakat pada kehidupan sehari-hari. Umumnya orang memakai kendaraan pribadi atau memakai alternatif lainnya sebagai alat transportasinya untuk mengantarkan mereka ke tempat tujuan. Orang yang mempunyai kendaraan pribadi tidak akan mendapatkan kesulitan dalam aktivitasnya sehari-hari baik dalam bekerja maupun keperluan lainnya. Tetapi, bagi yang tidak mempunyai kendaraan sendiri maka transportasi umum yang akan menjadi sarana bagi setiap aktivitasnya (Supriyanto, 2002, dalam Zakaria, 2013:2). 4
Seiring perkembangan aktifitas dan gaya hidup serta pertumbuhan ekonomi masyarakat di Kota Bandung yang merupakan ibukota Jawa Barat, tidak diragukan lagi jika tingkat mobilitas masyarakatnya sangat tinggi dalam kehidupan sehari-hari. Dalam melakukan aktifitasnya tentu masyarakat membutuhkan kendaraan sebagai sarana penunjangnya yaitu berupa angkutan pribadi (mobil, motor) maupun angkutan umum. Semakin tinggi tingkat mobilitas masyarakat maka semakin padat arus kendaraan bermotor sehingga dapat menimbulkan kemacetan. Hal ini terbukti dari data pertumbuhan kendaraan di Kota Bandung. Tabel 1.1 Jumlah Kendaraan di Kota Bandung NO JENIS KENDARAAN TAHUN (UNIT) 2012 2013 2014 1 SEPEDA MOTOR 784.726 859.411 947.477 2 MOBIL PENUMPANG 74.079 74.754 76.213 3 MOBIL BARANG 63.527 64.443 64.817 4 BUS BESAR DAN SEDANG 5.070 5.537 6.313 5 JEEP DAN SEJENISNYA 31.041 31.757 32.801 6 BUS KECIL 175.016 180.599 195.636 JUMLAH 1136.883 1215.585 1320.749 (Sumber: http://dishub.bandung.go.id/) Dengan luas wilayah Kota Bandung yang sebesar 167,67 km 2 dan jumlah penduduk sebanyak 2.877.185 jiwa, serta peningkatan jumlah kendaraan setiap tahunnya seperti yang tertera pada tabel 1.1 di atas membuat kondisi lalu-lintas di Kota Bandung menjadi padat dan kemacetan pun tidak dapat terhindari membuat masyarakat menjadi malas untuk menggunakan kendaraan pribadi karena tidak ingin terjebak dalam kemacetan Kota Bandung, sehingga masyarakat lebih memilih menggunakan transportasi umum untuk melakukan aktifitasnya. Transportasi umum yang tersedia di Bandung meliputi : angkot, taxi, bus, ojek, dan becak. Go-Jek merupakan perusahaan yang membuat terobosan baru dalam bidang transportasi umum untuk mengatasi kemacetan lalu-lintas Kota Bandung. 5
Mengingat pertumbuhan pengguna internet yang semakin pesat, tidak perlu lagi menghabiskan waktu dan tenaga untuk mencari transportasi umum, karena Go-Jek ini menawarkan reservasi secara online melalui aplikasi pada smartphone sehingga memudahkan pengguna dalam melakukan transaksinya. Namun tidak dapat dihindari lagi sebagai perusahaan yang masih baru bahwa masih ada masalah dari gojek dalam berbagai aspek, seperti: manfaat yang dirasakan (perceived usefulness), kemudahan penggunaan (perceived ease of use), dan kepercayaan (trust) yang semuanya itu berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hal tersebut terbukti dari hasil testimoni konsumen berikut: Tabel 1.2 Testimoni Konsumen Masalah Terkait Variabel Jawaban Konsumen Manfaat yang dirasakan. Supir gojek sudah meng-accept (Perceived Usefulness) proses pengantaran padahal konsumen belum menggunakan jasanya. Tidak mendapatkan masker dan jas hujan. Kemudahan penggunaan. Terkadang aplikasinya masih suka (Perceived Ease of Use) error. Belum terlalu paham menggunakan aplikasinya. Kepercayaan. Privasi kurang terjaga. (Trust) Ragu/takut menggunakan Gojek. (Sumber: hasil pengolahan penulis) Ternyata berdasarkan hasil dari jawaban konsumen pada tabel 1.2 tersebut masih banyak masalah dan keluhan sehingga membuat konsumen merasa tidak puas dalam menggunakan Gojek. Dengan keadaan seperti ini tentu Gojek harus lebih memperhatikan lagi ketiga aspek tersebut agar dapat terciptanya kepuasan 6
konsumen. Berdasarkan fenomena yang telah dikemukakan secara singkat sebelumnya, maka penulis mengambil judul untuk penelitian ini adalah Perngaruh Perceved Usefulness, Perceived Ease of Use, dan Trust terhadap Kepuasan Konsumen (Studi pada Go-Jek Bandung). 1.3. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka perumusan untuk penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Bagaimana Perceved Usefulness Go-Jek Bandung? 2. Bagaimana perceived ease of use Go-Jek Bandung? 3. Bagaimana trust Go-Jek Bandung? 4. Bagaimana kepuasan konsumen Go-Jek Bandung? 5. Bagaimana pengaruh Perceved Usefulness, perceived ease of use, dan trust terhadap kepuasan konsumen Go-Jek Bandung secara simultan? 6. Bagaimana pengaruh Perceved Usefulness, perceived ease of use, dan trust terhadap kepuasan konsumen Go-Jek Bandung secara parsial? 1.4. Tujuan Penelitian Suatu penelitian yang dilakukan tentu memiliki beberapa tujuan yang hendak dicapai. Berikut adalah tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini : 1. Untuk mengetahui bagaimana Perceved Usefulness Go-Jek Bandung. 2. Untuk mengetahui bagaimana perceived ease of use Go-Jek Bandung. 3. Untuk mengetahui bagaimana perceived trust Go-Jek Bandung. 4. Untuk mengetahui bagaimana kepuasan konsumen Go-Jek Bandung. 5. Mengetahui bagaimana pengaruh Perceved Usefulness, perceived ease of use, dan trust terhadap kepuasan konsumen Go-Jek Bandung secara simultan. 6. Mengetahui bagaimana pengaruh Perceved Usefulness, perceived ease of use, dan trust terhadap kepuasan konsumen Go-Jek Bandung secara parsial. 7
1.5. Manfaat Penelitan Peneliti mengharapkan penelitian ini dapat memberikan manfaat bagi pihak yang terkait sebagai berikut : 1. Kegunaan Teoritis Untuk memperdalam ilmu yang telah didapat selama kuliah terutama matakuliah metodologi penelitan dan manajemen pelayanan konsumen serta untuk melatih kemampuan menganalisis suatu masalah dan berfikirsecara sistematis dan konseptual. 2. Kegunaan Praktis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi perusahaan Go- Jek untuk mengetahui faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan konsumen dan dapat dijadikan bahan pertimbangan serta acuan bagi perusahaan kedepannya. 1.6. Sistematika Penulisan Dalam penelitian ini, sistematika penulisan ini disusun berdasarkan bab demi bab yang akan diuraikan sebagai berikut : BAB I : PENDAHULUAN Dalam bab berisi tentang gambaran umum objek penelitian, latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan. BAB II : TINJAUAN PUSTAKA Dalam bab ini berisi tentang landasan teori, penelitian terdahulu, kerangka pemikiran, dan hipotesis penelitian. BAB III : METODE PENELITIAN Dalam bab ini berisi tentang variabel operasional, tahapan penelitian, populasi dan sampel, pengumpulan data, uji validitas dan reliabilitas, teknik analisis data, serta pengujian hipotesis. 8
BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN Dalam bab ini berisi tentang uraian hasil dan pembahasan dari penelitian yang telah dilakukan sesuai dengan teknik analisis data yang telah ditetapkan. BAB V: HASIL DAN PEMBAHASAN Bab ini menguraikan dari hasil penelitian dan pembahasan kemudian dari kesimpulan tersebut peneliti mencoba untuk memberikan saran-saran yang diharapkan akan berguna bagi perusahaan. 9