BAB I PENDAHULUAN. menunjang kegiatan sehari-hari adalah sektor jasa transportasi. Transportasi

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Salah satu sektor jasa yang memiliki peranan yang cukup vital dalam menunjang kegiatan sehari-hari adalah sektor jasa transportasi. Transportasi merupakan sarana mobilitas yang penting bagi kehidupan. Pentingnya transportasi tersebut tercermin pada semakin meningkatnya kebutuhan akan jasa angkutan bagi mobilitas orang serta barang sebagai akibat meningkatnya perkembangan penduduk dan pengembangan pemukiman di kota-kota besar. Zaman globalisasi sekarang ini, ilmu pengetahuan dan teknologi berkembang sangat pesat dan hal tersebut membantu perkembangan dunia bisnis khususnya di bidang jasa transportasi. Perkembangan ini mengakibatkan terjadinya persaingan bisnis yang ketat antar pelaku usaha sehingga menimbulkan adanya perubahan pola dan strategi para pengusaha untuk bersaing dalam mempertahankan bisnisnya. Oleh karena itu, setiap pelaku bisnis dituntut untuk memiliki kepekaaan terhadap perubahan kondisi bisnis yang terjadi di pasar dan menempatkan orientasi terhadap kemampuan untuk menarik keputusan pembeli dalam menjalankan bisnisnya. Mengingat bahwa keputusan konsumen dalam mengkonsumsi suatu barang dan jasa sangat dipengaruhi oleh kebutuhan, disinilah pelaku bisnis harus mampu mengenali keberagaman kebutuhan konsumen, sehingga mampu merumuskan strategi-strategi yang tepat dan efektif dengan harapan mampu menguasai pasar sasaran.

2 Kebutuhan-kebutuhan masyarakat sangat beragam. Seperti halnya kebutuhan akan jasa transportasi khususnya di perkotaan seperti kota Medan. Medan merupakan salah satu kota terbesar di Indonesia dengan jumlah penduduknya berkisar jiwa (Badan Pusat Statistik Provinsi Sumatera Utara, 2012) yang artinya kota Medan merupakan wilayah yang sangat strategis untuk menjadi pangsa pasar dalam berbisnis khususnya bisnis transportasi. Jumlah penduduk yang tergolong cukup besar itu juga mempengaruhi tingkat mobilitas masyarakat itu sendiri, dimana akan semakin tinggi juga tingkat permintaan terhadap jasa transportasi. Transportasi di kota Medan tidak jauh berbeda dengan kota-kota lainnya di Indonesia. Ada banyak jenis transportasi di kota Medan untuk saat ini, seperti angkot (angkutan kota) dengan berbagai jenisnya, becak mesin (becak motor), becak dayuh, dan ojek (RBT) yang merupakan jawaban untuk berbagai kebutuhan mobilitas masyarakat kota Medan. Angkutan kota merupakan bentuk tranportasi roda empat yang paling mudah di temui di kota Medan, sehingga tidak sulit untuk memperolehnya. Selain mudahnya memperoleh jasa angkutan kota ini, harga yang diberikan kepada masyarakat pun tergolong cukup terjangkau. Tarif yang diberikan sudah jelas, dengan membayar Rp4000,- sampai dengan Rp5000,- penumpang akan diantar ke tempat tujuan sesuai dengan rute angkutan tersebut. Dikarenakan setiap angkutan kota di Kota Medan sudah memiliki rute-rute tertentu, angkutan kota hanya akan menghantarkan penumpang melalui jalan-jalan besar, sehingga apabila tujuan penumpang jauh dari jalan besar, penumpang harus menyambung kembali perjalanan dengan berjalan kaki ataupun menggunakan moda lain seperti becak atau ojek. Selain itu, kelemahan lain dari angkutan kota

3 ini adalah apabila penumpang terburu-buru ke tempat tujuan tertentu, maka cukup sulit untuk mengejar keterlambatan dikarenakan jalan-jalan di kota Medan yang sudah cukup ramai, serta banyaknya rambu lalu lintas yang akan dilewati. Angkutan kota (angkot) di Medan juga sangat banyak, sehingga untuk membagi dan mengerti rutenya setiap angkutan kota diberi penomoran. Hal ini mengakibatkan, penumpang yang belum terlalu paham akan jalanan kota Medan dan nomor-nomor angkutan akan memilih cari aman dengan menggunakan becak atau ojek yang akan langsung di antar ke tempat tujuannya sekalipun harga yang harus dibayar pasti akan lebih mahal. Becak di kota Medan sendiri merupakan jasa angkutan yang umumnya dipakai karena melihat kebutuhan masyarakat yang cenderung membawa barang yang cukup banyak sehingga dengan menggunakan becak akan lebih mudah dan praktis. Jenisnya ada dua di kota Medan yaitu becak mesin (becak dengan menggunakan sepeda motor) dan becak dayuh (becak dengan menggunakan sepeda). Karena memiliki bentuk yang tidak terlalu besar, maka becak bisa melewati jalan-jalan yang sempit yang membantu untuk cepat sampai tujuan dan tidak harus menanggung macetnya jalanan kota Medan dan becak mampu mengantarkan penumpang persis di tempat tujuan. Selain itu, dikarenakan tidak adanya tarif tetap untuk jasa angkutan ini, penumpang memiliki kesempatan untuk melakukan tawar-menawar, untuk memperoleh kesepakatan sehingga tidak ada yang merasa dirugikan sekalipun dengan menggunakan becak akan relatif lebih mahal jika dibandingkan dengan angkutan kota (angkot). Ojek adalah transportasi umum informal di Indonesia yang berupa sepeda motor atau sepeda, namun lebih lazim berupa sepeda motor. Disebut informal

4 karena keberadaannya tidak diatur pemerintah dan tidak ada izin untuk pengoperasiannya namun saat ini pemerintah sudah memerintahkan untuk semua badan usaha khususnya dalam sektor transportasi untuk melaporkan usahanya sehingga bisa terdaftar dan menuruti peraturan pemerintah perihal transportasi. Penumpang ojek biasanya satu orang, dengan harga yang ditentukan dengan tawar menawar dengan pengemudi terlebih dahulu setelah itu pengemudi akan mengantar ke tujuan yang diinginkan penumpangnya. Ojek banyak digunakan oleh penduduk kota-kota besar misalnya di kota Medan. Khusus kota Medan, dahulu ojek ini lazim disebut dengan RBT. Kelebihannya dengan angkutan lain adalah lebih cepat dan dapat melewati selasela kemacetan di kota. Selain itu dapat menjangkau daerah-daerah dengan ganggang yang sempit dan sulit dilalui oleh mobil. Biasanya mereka menunggu calon penumpang di persimpangan jalan yang ramai, atau di jalan masuk kawasan permukiman (Wikipedia). Pada saat ini industri jasa transportasi ojek semakin marak di Indonesia. Salah satu buktinya adalah dengan muculnya PT Go-Jek Indonesia dengan salah satu layanan yang disebut dengan Go-Ride. Perusahaan PT.Go-Jek merupakan salah satu badan usaha yang mengkonsentrasikan salah satu bidang usahanya di sektor industri jasa transportasi yaitu layanan ojek online. Namun berbeda dengan ojek tradisional, atau orang biasa mengenal ojek pangkalan, Go-Jek sangatlah mengikuti perkembangan teknologi. Layanan Go-Ride lebih mengacu pada penggunaan teknologi untuk pemesanan ojek itu sendiri yaitu dengan layanan pemesanan ojek online. Perbedaan lainnya adalah PT. Go-Jek telah menetapkan tarif- tarif tetap untuk setiap jenis layanan yang ditawarkan.

5 PT Go-Jek Indonesia sendiri memulai perjalanannya sejak tahun 2010, namun Go-Jek sudah fenomenal dan banyak diperbincangkan. Hal yang membuat Go-Ride berbeda adalah, jasa antar jemput ini memanfaatkan teknologi yang sedang berkembang sekarang dengan basis pesanan melalui aplikasi Smartphone. CEO perusahaan software tersebut, Nadiem Karim bahkan mengklaim aplikasi buatannya menempati urutan top 3 app chart di Google Play Store dan Apple App Store hanya dalam waktu 3 bulan awal tahun Tak hanya jumlah unduhan yang mengalami lonjakan, tetapi juga jumlah driver ojek yang tergabung di dalam layanan ini. Tabel 1.1 Data Unduhan Aplikasi Go-Jek (Bulan Januari-Maret Tahun 2015) No Bulan Jumlah Basis Android Basis Ios 1. Januari kali Februari kali Maret kali Sumber: Go-Jek.com 2016 Pada Januari tahun 2015 lalu dari laman resmi Go-jek menyatakan bahwa, aplikasi Go-jek ini sudah diunduh sebanyak kali. Dari jumlah tersebut, unduhan diantaranya berasal dari pengguna Android, sedangkan sisanya berasal dari pengguna ios. Bulan berikutnya unduhan pun semakin meningkat. Pada Februari total unduhan mencapai kali. Dari jumlah tersebut pengunduh diketahui menggunakan handset berbasis Android, sedangkan sisanya mengunduh dengan perangkat berplatform milik Apple. Memasuki bulan ketiga, jumlahnya terus meroket. Pada Maret, unduhan Go-jek diketahui sudah menembus kali. Seperti bulan sebelumnya, unduhan yang lebih banyak dilakukan melalui sistem operasi besutan Google. secara rinci unduhan melalui Android

6 mencapai , sedangkan sisanya menggunakan ios. Dari data ini bisa diasumsikan bahwa masyarakat memiliki ketertarikan yang tinggi terhadap bisnis jasa ini. Pada kondisi lalu lintas di kota Medan dengan hambatan perjalanan dari arus lalu lintas seperti macet dan tundaan di persimpangan, sepeda motor sanggup melewati dengan mudah. Pelayanan Go-Ride mempunyai banyak keunggulan, yaitu tersedia sepanjang waktu selama 24 jam dengan wilayah pelayanan seluruh daerah kota Medan, Go-Ride melakukan pelayanan dari pintu ke pintu (door to door service) serta mempunyai biaya yang relatif murah jika dibandingkan jenis door to door service lain, misalnya taksi roda empat, juga menjadi pilihan angkutan bagi mereka yang tinggal dan bekerja di kawasan komplek perumahan dan pertokoan yang berada jauh dari jangkauan angkutan umum seperti bus dan angkutan kota. Go-Ride mempunyai kemampuan menyusuri berbagai jenis perkerasan jalan dalam berbagai kondisi. Jalan aspal, jalan berbatu hingga jalan tanah dalam kondisi baik hingga sangat buruk dapat dilalui Go-Ride. Lebar jalan juga tidak menjadi kendala dalam pelayanan Go- Ride. Jalan raya yang macet dan gang-gang sempit di wilayah perkotaan dapat dengan mudah dilewati. Go-Ride merupakan layanan jasa transportasi yang sangat tanggap terhadap kebutuhan konsumen (demand responsive), mengisi kekosongan transportasi formal dan juga berfungsi sebagai kendaraan pengumpan bagi kendaraan umum lainnya. Selain itu, Go-ride memiliki cara yang tidak biasa yakni dengan memanfaatkan teknologi yang sedang berkembang yaitu menggunakan aplikasi online sebagai sarana pemesanan jasa ojek dan menggunakan GPS untuk mempermudah rider menemukan alamat pemesan.

7 Kemampuan perusahaan menyesuaikan diri terhadap perubahan bisnis akan menciptakan keunggulan bersaing. Keunggulan bersaing berkembang dari nilai yang mampu diciptakan perusahaan untuk pembelinya yang melebihi biaya perusahaan dalam menciptakannya. Keunggulan bersaing berasal dari banyak aktivitas berlainan yang dilakukan perusahaan dalam mendesain, memproduksi, memasarkan menyerahkan, dan mendukung produknya, seperti yang dilakukan oleh Go-Jek dalam memanfaatkan internet untuk pemesanan jasa ojek secara online kepada masyarakat perkotaan yang memang pada umumnya sudah tidak gagap teknologi sehingga permintaan terhadap jasa yang ojek online ini tinggi. Dalam perusahaan jasa, pelanggan merupakan input. Jasa atau pelayanan yang disediakan oleh penyedia jasa tidak dapat dilaksanakan tanpa kehadiran pelanggan sebagai input pelayanan tersebut. Kepemilikan jasa juga hanya dapat dirasakan oleh pelanggan. Sehingga kualitas pelayanan yang baik perlu terusmenerus diberikan agar mampu menjadi pilihan konsumen. Selain kualitas pelayanan, harga yang bersaing juga akan menjadi salah satu pertimbangan konsumen sebelum memilih suatu layanan jasa tertentu. Dari fenomena diatas, penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh faktor kualitas pelayanan dan harga atau tarif terhadap keputusan konsumen terhadap penggunaan jasa Go-Jek sehingga penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Go-Ride (Studi Perilaku Konsumen Go-Jek Khusus Layanan Go-Ride di Universitas Sumatera Utara).

8 1.2. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang, maka rumusan masalah pada penelitian ini antara lain: 1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan jasa Go-Ride? 2. Bagaimana pengaruh persepsi harga/tarif terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan jasa Go-Ride? 1.3. Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian ini, yaitu: 1. Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan jasa Go-Ride. 2. Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh persepsi harga terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan jasa Go-Ride Manfaat Penelitian Adapun manfaat yang diperoleh dalam penelitian ini adalah : 1. Bagi penulis, penelitian ini memberi manfaat sebagai tambahan wawasan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan tarif terhadap keputusan menggunakan jasa ojek online (Go-Ride) pada PT Go-jek Indonesia. 2. Bagi perusahaan, hasil penelitian ini diharapkan menjadi masukan untuk meningkatkan komitmen kerja seluruh elemen perusahaan untuk memberikan pelayanan jasa yang terbaik untuk setiap konsumen.

9 3. Bagi akademisi, sebagai bahan informasi, referensi, dan perbandingan untuk penelitian selanjutnya yang berkaitan dengan perilaku konsumen terhadap suatu layanan jasa.