BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Di Indonesia, falsafah dan dasar negara Pancasila terutama sila ke-5 mengakui hak asasi warga atas kesehatan. Hak ini juga termaktub dalam UUD 45 pasal 28H dan pasal 34, dan diatur dalam UU No. 23/1992 yang kemudian diganti dengan UU 36/2009 tentang Kesehatan. Dalam UU 36/2009 ditegaskan bahwa setiap orang mempunyai hak yang sama dalam memperoleh akses atas sumber daya di bidang kesehatan dan memperoleh pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, dan terjangkau. Sebaliknya, setiap orang juga mempunyai kewajiban turut serta dalam program jaminan kesehatan sosial (Kemenkes, 2013). Berdasarkan konstitusi dan Undang-Undang tersebut, Kementerian Kesehatan sejak tahun 2005 telah melaksanakan program jaminan kesehatan sosial, dimulai dengan program Jaminan Pemeliharaan Kesehatan bagi Masyarakat Miskin (JPKMM) atau lebih dikenal dengan program Askeskin (2005-2007) kemudian berubah nama menjadi program Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) sejak tahun 2008-2013. Pada tanggal 1 Januari 2014 Jamkesmas kemudian berubah nama menjadi Jaminan Kesehatan Nasional Penerima Bantuan Iuran (JKN PBI). JPKMM/Askeskin/Jamkesmas, maupun JKN PBI kesemuanya memiliki tujuan yang sama yaitu melaksanakan penjaminan pelayanan kesehatan terhadap masyarakat
miskin dan tidak mampu dengan menggunakan prinsip asuransi kesehatan sosial (Depkes, 2012). Pelaksanaan program JKN PBI tersebut merupakan upaya untuk menjaga kesinambungan pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin dan tidak mampu. Pelayanan kesehatan tidak boleh semata-mata diberikan berdasarkan status sosial masyarakat sehingga semua lapisan masyarakat berhak memperoleh jaminan pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan merupakan bentuk jasa yang disediakan oleh organisasi penyedia layanan kesehatan. Salah satu bentuk layanan kesehatan adalah pelayanan keperawatan. Keperawatan sebagai perangkat penting dalam pelayanan kesehatan yang mempunyai tanggung jawab dalam memberikan pelayanan yang sesuai standar asuhan keperawatan secara professional. Pelayanan keperawatan menurut WHO,1982 (dalam Aditama, 2010) adalah gabungan dari ilmu kesehatan dan seni melayanan/merawat (care), suatu gabungan humanistik dari ilmu pengetahuan, filosofi keperawatan, kegiatan klinik, komunikasi dan ilmu sosial. Mutu pelayanan keperawatan sebagai indikator kualitas pelayanan kesehatan yang menjadi salah satu faktor penentu citra institusi pelayanan kesehatan di mata masyarakat. Hal ini terjadi karena keperawatan merupakan kelompok profesi terbanyak, paling depan dan terdekat dengan penderitaan, kesakitan, dan serta kesengsaraan yang dialami pasien dan keluarga (Nursalam, 2013). Salah satu
indikator dari mutu pelayanan keperawatan adalah pelayanan keperawatan yang diberikan itu memuaskan atau tidak. Kottler, 2000 (dalam Asmuji, 2013) mengemukakan bahwa tingkat kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan pembeli (konsumen) setelah melakukan pembelian tergantung pada kesesuaian antara prestasi dari produk yang dibeli dengan harapan dari pembelian tersebut. Pelanggan akan merasa puas jika pelayanan yang diterima minimal sama atau lebih dari yang diharapkan. Dengan demikian, mereka akan menggunakan kembali jasa pelayanan yang pernah diterima. Hal ini merupakan cara pemasaran yang paling murah tetapi efektif, sebaliknya jika pelayanan yang diterima pasien dirasa masih dibawah harapan, pelanggan akan merasa tidak puas. Beberapa perusahan berpikir bahwa memperhatikan kepuasan pelanggan adalah dengan mencatat keluhan, tetapi studi ketidakpuasan pelanggan memperlihatkan bahwa walau pelanggan yang tidak puas dengan pembelian mereka berkisar 25%, hanya 5% yang mengajukan keluhan. 95% lainya merasa bahwa menyampaikan keluhan tidak sebanding dengan usahanya, atau mereka tidak tahu bagaimana atau kepada siapa mereka harus menyampaikan keluhan itu, dan mereka berhenti membeli (Kotler, 2009).
Dari pelanggan yang menyampaikan keluhan, antara 54% dan 70% akan membeli kembali dari perusahan jika keluhan mereka diselesaikan. Angka itu akan naik menjadi 95% jika pelanggan merasa keluhan mereka diselesaikan dengan cepat. Pelanggan yang menyampaikan pada sebuah perusahan dan keluhan mereka diselesaikan dengan memuaskan akan menceritakan perlakuan baik mereka yang mereka terima tersebut kepada rata-rata 5 orang. Namun, pelanggan yang tidak puas rata-rata mengerutu kepada 11 orang. Jika masing-masing orang tersebut masih memberitahu orang lain lagi, maka jumlah orang yang mendapat berita buruk akan berlipat ganda (Kotler, 2009). Hal ini harus lebih diperhatikan tingkat kepuasan pelanggannya karena internet menyediakan sarana bagi konsumen untuk menyebarkan berita buruk dengan cepat dan juga berita baik kepada seluruh dunia. Beberapa pelanggan bahkan membuat situs website sendiri untuk menyiarkan kesalahan dan ketidakpuasan mereka (Kotler, 2009). Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal penting bagi perawat. Hal ini, disebabkan jumlah tenaga perawat yang mencapai kisaran 40% dari sumber daya manusia yang ada di pelayanan kesehatan. Bahkan menurut Huber, 2006 (dalam Asmuji, 2013) pelayanan kesehatan di rumah sakit sebanyak 90% berupa pelayanan keperawatan Dalam hal ini dapat ditambahkan bahwa sejak lebih dari 100 tahun yang lalu, perawat legendaries Florence Nightingale telah menyatakan bahwa hospital should not arm
the patients dan di tahun 1859 Ia menyatakan bahwa pelayanan keperawatan bertujuan untuk put patients in the best condition for nature to act upon him (Aditama, 2010). Hal ini menunjukkan kepedulian yang mendalam dari seorang perawat terhadap pasien yang ditanganinya di rumah sakit. Salah satunya dengan dengan senyuman dan empati petugas kesehatan adalah obat yang tidak kalah mujarabnya untuk penyembuhan pasien. Berdasarkan hasil penelitian Sarmeilia (2010), mengenai kepuasan pasien Jamkesmas di RSUD Kota Langsa dengan responden 70 orang didapatkan hasil berdasarkan dimensi kenyataan (Tangibles) mayoritas berada pada katagori sedang (68,57%), berdasarkan dimensi kepercayaan (Reliability) mayoritas berada pada katagori sedang (57,14%), berdasarkan dimensi tanggung jawab (Responsivenes) mayoritas berada pada katagori tinggi (50%), berdasarkan dimensi jaminan (Assurance) mayoritas berada pada katagori sedang (48,57%) dan berdasarkan dimensi kepedulian (Empaty) mayoritas berada pada katagori tinggi (50%). Dalam survei awal yang dilakukan peneliti untuk mengukur tingkat kepuasan pasien, jumlah pasien yang dirawat Inap di RSUD Umbu Rara Meha Waingapu dari bulan Januari-Juli 2013 berjumlah 2.555 orang. Dari hasil wawancara yang dilakukan pada 10 orang pasien, 7 diantaranya mengatakan kurang puas dengan kebersihan ruang rawat dan kamar mandi/toilet serta perawat yang kurang ramah dan jarang senyum.sedangkan dari hasil observasi yang dilakukan peneliti pada 13 tempat tidur, terdapat 6 tempat tidur dan sprei/linen yang kurang bersih, 10 tempat tidur tidak rapi,
10 tempat tidur tidak memiliki bantal kepala, dan 3 bantal sudah kempes/plat. Hal ini juga di beritakan lewat salah satu website yang diposkan oleh Ion, 2012 (dalam Waingapu.com) mengemukakan tentang pelayanan rumah sakit yang kurang memuaskan seperti kebersihan dan pelayanan tenaga medis. Kualitas rumah sakit sebagai institusi yang menghasilkan produk teknologi jasa kesehatan sudah tentu tergantung juga pada kualitas pelayanan yang diberikan kepada pasien. Melihat fenomena diatas, pelayanan keperawatan yang memiliki kontribusi sangat besar terhadap citra sebuah rumah sakit dipandang perlu untuk melakukan evaluasi atas pelayanan yang di berikan terutama bagi pengguna JKN PBI. Berdasarkan uraian di atas maka penulis merasa tertarik untuk mengambil judul Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien JKN PBI Di Ruang Rawat Inap RSUD Umbu Rara Meha Waingapu 1.2. Rumusan Masalah Berdasarkan uraiaan pada latar belakang, maka penulis merumuskan masalahnya yaitu Adakah Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien JKN PBI Di Ruang Rawat Inap RSUD Umbu Rara Meha Waingapu
1.3. Tujuan Penelitian 1.3.1. Tujuan Umum Untuk mengetahui Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan dengan Tingkat Kepuasan Pasien JKN PBI Di Ruang Rawat Inap RSUD Umbu Rara Meha Waingapu 1.3.2. Tujuan Khusus a. Mengidentifikasi mutu pelayanan keperawatan di Ruang Rawat Inap RSUD Umbu Rara Meha Waingapu. b. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien JKN PBI di Ruang Rawat Inap RSUD Umbu Rara Meha Waingapu. c. Menganalisa hubungan mutu pelayanan keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien JKN PBI di Ruang Rawat Inap RSUD Umbu Rara Meha Waingapu. 1.4. Manfaat Penelitian 1.4.1. Teoritis a. Sebagai acuan bagi peneliti selanjutnya dibidang manajemen keperawatan. b. Sebagai dasar pengembangan ilmu pengetahuan di bidang mutu pelayanan keperawatan dan tingkat kepuasan pasien. 1.4.2. Praktis a. Dapat digunakan sebagai pedoman dalam menerapkan manajemen mutu pelayanan keperawatan di RSUD Umbu Rara Meha Waingapu.
b. Sebagai gambaran nyata tentang pengaruh mutu pelayanan keperawatan terhadap tingkat kepuasan pasien JKN PBI di RSUD Umbu Rara Meha Waingapu. 1.5. Keaslian Penelitian Berdasarkan telaah literatur, penelitian ini berkaitan dengan judul dari penelitian ini yaitu penelitian yang dilakukan oleh Siti Chotimah Lubis (2008) yang berjudul Persepsi Pengguna Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Rumah Sakit Haji Medan. Rancangan penelitian ini analisis deskiptif dengan pendekatan kualitatif. Hasil penelitian ini diketahui bahwa hampir seluruh pasien rawat jalan tingkat lanjutan (RJTL) maupun Rawat inap tingkat lanjutan (RITL) yang menjadi responden puas akan pelayanan kesehatan yang diberikan. Perbedaan dengan penelitian ini antara lain terletak dari variabelnya, lokasi dan waktu penelian, dan teknik pengambilan sampel.