BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Seiring dengan perkembangan dunia bisnis sekarang ini, persaingan antara perusahaan-perusahaan baik yang bergerak di bidang manufaktur maupun di bidang jasa semakin tinggi. Hal ini dapat dilihat dari semakin banyaknya perusahaan yang menawarkan jasa kepada pelanggan. Dalam menghadapi persaingan tersebut, perusahaan harus memikirkan upaya untuk merebut pangsa pasar. Selain itu, pihak manajemen dituntut untuk mengelola perusahaan secara efektif dan efisien. Bila ditinjau dari sudut pandang perusahaan jasa, salah satu cara yang efektif dalam melaksanakan bisnisnya adalah melalui peningkatan kualitas jasa. Jasa merupakan aktifitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Agar bisnis jasa dapat berkembang dengan pesat, perusahaan harus mampu memberikan kualitas jasa yang lebih baik dibandingkan perusahaan pesaing yang bergerak di bidang yang sama. Selain itu, perusahaan harus mampu memberikan jasa yang berkualitas, sehingga konsumen merasa puas dan tetap loyal pada perusahaan. Kepuasan konsumen hanya terpenuhi jika mereka memperoleh apa yang mereka inginkan. Apabila perusahaan mampu memenuhi kepuasan konsumen sesuai dengan harapannya, maka kontinuitas perusahaan berjalan dengan baik. Untuk memberikan kepuasan kepada konsumen memang bukan pekerjaan yang mudah, bahkan untuk menarik sedikit saja perhatian dari konsumen dibutuhkan upaya yang sangat memerlukan kerja keras dan keseriusan. Salah satu cara utama adalah memberikan jasa berkualitas tinggi secara konsisten. Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi harapan kualitas jasa konsumen sasaran. Harapan konsumen dibentuk oleh pengalaman lampaunya, pembicaraan dari mulut ke mulut dan iklan perusahaan tersebut. Setelah mereka menerima atau merasakan jasa itu mereka membandingkan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan. Jika jasa yang dialami tidak sesuai dengan yang diharapkan, konsumen akan merasakan ketidakpuasan serta tidak berminat lagi menggunakan jasa tersebut.
Jika jasa yang diterima melebihi atau sesuai dengan harapan konsumen maka konsumen akan puas dan menggunakan penyedia jasa yang sama, bahkan dikemudian hari mulai menjadi pelanggan setia perusahaan. Biro perjalanan wisata PT. Eska Wisnutara Tours & Travel menyadari bahwa kualitas jasa yang baik dapat menimbulkan kepuasan konsumen. PT. Eska Wisnutara merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa, khususnya jasa pariwisata, kerap kali memiliki persoalan yang sama dengan perusahaan jasa lainnya, yaitu dalam hal pemuasan konsumen. Tujuan PT. Eska Wisnutara selain untuk memperoleh keuntungan, juga untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan dan meningkatkan kualitas jasa yang diberikan kepada konsumen secara berkesinambungan. Dari uraian di atas dapat dirasakan betapa pentingnya kualitas jasa dan kepuasan konsumen, dan atas dasar itulah penulis tertarik untuk melakukan penelitian lebih lanjut pada PT. Eska Wisnutara Tours & Travel dengan judul : Pengaruh Kualitas Jasa terhadap Kepuasan Konsumen pada PT. Eska Wisnutara Tours & Travel. 1.2 Identifikasi Masalah Penyampaian kualitas jasa kepada konsumen merupakan suatu aktivitas yang dilakukan perusahaan agar dapat mempertahankan bahkan meningkatkan pendapatan, yang pada akhirnya ditujukan untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Namun dalam pelaksanaannya, memberikan kualitas jasa yang baik kepada konsumen ini tidak mudah dan tidak selalu berjalan seperti yang diharapkan, maka hal ini mendorong perusahaan melakukan perbaikan jasa dari waktu ke waktu Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah diuraikan di atas, maka dapat diidentifikasikan masalah-masalah sebagai berikut : 1. Bagaimana kebijakan PT. Eska Wisnutara Tours & Travel dalam penyampaian kualitas jasa kepada konsumen?
2. Bagaimana tanggapan konsumen mengenai kualitas jasa pada PT. Eska Wisnutara Tours & Travel? 3. Berapa besar pengaruh kualitas jasa yang diberikan oleh PT. Eska Wisnutara Tours & Travel terhadap kepuasan konsumen? 1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian Maksud dari penelitian ini adalah untuk memperoleh data yang berhubungan dengan kualitas jasa dan kepuasan konsumen. Data kemudian diolah, dianalisis dan dikemukakan hasilnya. Hasilnya akan penulis gunakan sebagai bahan penyusunan skripsi yang diajukan sebagai salah satu syarat untuk menempuh gelar Sarjana Ekonomi Fakultas Bisnis & Manajemen pada Universitas Widyatama. Sedangkan tujuan penelitian yang ingin dicapai dalam penelitian ini yaitu untuk mengetahui: 1. Kebijakan PT. Eska Wisnutara Tours & Travel dalam penyampaian kualitas jasa kepada konsumen 2. Tanggapan konsumen mengenai kualitas jasa pada PT. Eska Wisnutara Tours & Travel 3. Pengaruh kualitas jasa yang diberikan oleh PT. Eska Wisnutara Tours & Travel terhadap kepuasan konsumen 1.4 Kegunaan Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan beberapa manfaat sebagai berikut: a. Bagi penulis Bermanfaat bagi penulis dalam rangka menambah wawasan dan pengetahuan penulis mengenai bidang studi manajemen pemasaran khususnya mengenai kualitas jasa dan kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini dapat menjadi studi perbandingan antara teori yang didapatkan penulis selama masa perkuliahan dengan hasil yang diperoleh penulis di lapangan.
b. Bagi Perusahaan Hasil penelitian bisa dipergunakan sebagai bahan pertimbangan pada perusahaan dan bermanfaat bagi pimpinan perusahaan dalam melakukan aktivitas penyampaian jasa. c. Bagi Pihak lain Penulis mengharapkan hasil penelitian ini dapat menambah pengetahuan, bahan referensi dan masukan bagi mahasiswa serta civitas akademika Universitas Widyatama atau bagi pihak lain yang akan melakukan penelitian lebih lanjut mengenai kualitas jasa dan kepuasan konsumen. 1.5 Kerangka Pemikiran dan Hipotesis Pemasaran merupakan kegiatan yang berorientasi kepada konsumen, karena menawarkan kepuasan konsumen melalui proses yang di dalamnya mengandung konsep pokok berupa kebutuhan, keinginan, permintaan produk dan pertukaran. Menurut Kotler-Keller (2007;6) dalam bukunya Manajemen Pemasaran, mengungkapkan bahwa : Pemasaran adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Pada perusahaan jasa, strategi pemasarannya tidak cukup hanya dengan menggunakan pendekatan pemasaran tradisional (4P yaitu product, price, place, promotion) tetapi harus ditunjang dengan adanya sistem jasa yang baik sehingga konsumen merasa puas dan menjadi loyal terhadap perusahaan, selain 4P diperluas lagi menjadi 7P jika ingin dipergunakan dalam perusahaan jasa. Adapun 7P tersebut adalah Product (produk), Price (harga), Place (tempat), Promotion (promosi), People or Participant (orang), Physical Evidence (bukti fisik), Process (proses), semuanya itu tergabung dalam marketing mix. (Philip Kotler, 2007;166)
Sedangkan menurut Zeithamal dan Bitner yang dikutip oleh Alma (2007:243) dalam Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, adalah: Jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk, dikonsumsi secara bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak berwujud. Jasa adalah sesuatu yang diproduksi dan dikonsumsi bersamaan. Dalam hal ini pelanggan dibawa ke dalam kontak langsung dengan operasi. Pelanggan merupakan suatu sumber penting dari ketidakpastian yang sulit dikendalikan. Jasa lebih dari sekedar hasil yang tidak terlihat, jasa merupakan interaksi sosial antara produsen dan konsumen.. Semakin banyak perusahaan yang bergerak di sektor jasa, maka semakin tinggi pula persaingan diantara mereka. Maka dari itu perusahaan jasa harus berusaha meningkatkan kualitas jasa agar unggul dalam persaingan. Menurut Lovelock Wright (2007;96) mengemukakan bahwa: Kualitas Jasa adalah Evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan. Jadi kualitas jasa sangat penting untuk menghasilkan jasa yang memuaskan bagi konsumen. Sebuah perusahaan selalu berusaha untuk tetap bisa bertahan dan berkembang dalam persaingan dalam konsep pemasaran modern, hal tersebut ditentukan lewat keberhasilan perusahaan dalam jangka panjang untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Lima penentu mutu jasa menurut Parasuraman, Zeithaml, Berry yang dikutip Kotler dan Keller (2007;123), kelimanya disajikan secara berurut berdasarkan tingkat kepentingannya : 1. Reliability (Keandalan) yaitu kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat. 2. Responsiveness (Daya tanggap) yaitu kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. 3. Assurance (Jaminan) yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan..
4. Empathy (Empati) yaitu kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus pada masing masing pelanggan. 5. Tangibles (Berwujud) yaitu penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan bahan komunikasi. Banyak perusahaan berfokus pada kepuasan tinggi karena banyak pelanggan yang tidak merasa puas, mudah berubah pikiran bila mendapat tawaran yang lebih baik. Mereka yang amat puas lebih sukar untuk mengubah pikirannya. Kepuasan tinggi atau kesenangan menciptakan kelekatan emosional terhadap perusahaan. Setiap tindakan atau kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk memuaskan konsumen dampaknya dapat langsung dirasakan oleh konsumen. Sehingga konsumen bisa langsung mengambil kesimpulan apakah dirinya puas atau tidak atas jasa yang diberikan perusahaan. Menurut Fandy Tjiptono (2006 ; 146) menyatakan kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut: kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Tingkat kepuasan konsumen dapat diukur dengan melihat apakah kualitas jasa telah memenuhi harapan atau tidak. Oleh karena itu perusahaan dapat mengetahui unsur-unsur jasa mana yang harus ditingkatkan kualitasnya dan meminimalkan ketidakpuasan konsumen. Bila seorang konsumen merasa puas mereka akan lebih sering menggunakan jasa-jasa yang ditawarkan dari perusahaan tersebut. Keuntungan lainnya adalah bahwa perusahaan memiliki pelanggan yang berpotensi untuk melakukan pembelian dan jika merasa puas mereka akan setia terhadap perusahaan. Bukan itu saja, konsumen yang setia itu akan ikut serta dalam mempromosikan perusahaan dengan cara menceritakan kepuasan yang mereka peroleh dari perusahaan. Berdasarkan kerangka pemikiran yang telah diuraikan di atas, dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut: Kualitas Jasa memiliki pengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen.
1.6 Metodologi Penelitian Dalam melakukan penelitian ini, metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif yaitu suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuan penelitian deskriptif adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat, serta hubungan antara fenomena yang diselidiki. (Moh. Nazir, 2007;54) 1.7 Lokasi dan Waktu Penelitian Untuk memperoleh data yang diperlukan guna penyusunan skripsi ini, maka penulis melakukan penelitian pada PT. Eska Wisnutara Tours and Travel yang berlokasi di Jalan Kliningan Nomor 35 Bandung. Dan waktu penelitian dilakukan mulai bulan Juli 2009 sampai dengan bulan Desember 2009.