SKRIPSI KOMUNIKASI HORIZONTAL DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN TERHADAP NASABAH DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO) Tbk CABANG MEDAN IMAM BONJOL, MEDAN (Studi Deskriptif tentang Komunikasi Horizontal Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah di PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Imam Bonjol, Medan) Diajukan untuk memenuhi Syarat memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial, Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Diajukan oleh : SRY JULIANA 030904059 FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI MEDAN 2007
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK LEMBAR PERSETUJUAN Skripsi ini disetujui untuk dipertahankan oleh : Nama : Sry Juliana NIM : 030904059 Departemen : Ilmu Komunikasi Judul : Komunikasi Horizontal Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah di PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Imam Bonjol, Medan (Studi Deskriptif tentang Komunikasi Horizontal dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah di PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Imam Bonjol, Medan) Medan, September 2007 Dosen Pembimbing Ketua Departemen (Drs. Siswo Suroso, MSP) (Drs. Amir Purba, MA) NIP. 131 570 482 NIP. 131 654 104 Dekan (Prof. Dr. H. M. Arif Nasution, MA) NIP. 131 757 010
ABSTRAKSI Penelitian ini berjudul Komunikasi Horizontal dalam Meningkatkan Pelayanan terhadap Nasabah di PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Imam Bonjol, dengan sub judul Studi Deskriptif tentang Komunikasi Horizontal dalam meningkatkan pelayanan terhadap nasabah di PT. Bank Mandiri ( Persero) Tbk Cabang Medan Imam Bonjol. Dengan menggunakan metode deskriptif, penulis ingin menyelesaikan secara cermat data yang diperoleh melalui observasi dan wawancara dengan responden. Pelayanan terhadap nasabah pada dasarnya tidak akan pernah berhenti dan akan selalu mengalami perubahan-perubahan kearah yang lebih baik dan berkualitas. Untuk itu diperlukan kerjasama yang bagus dari costumer service yang dapat dilihat dari komunikasi horizontal yang terjalin. Jumlah responden yang menjadi objek penelitian sebanyak 5 orang yang diperoleh melalui total sampling. Data primer diperoleh melalui observasi dan wawancara dengan para costumer service sebagai responden. Data sekunder diperoleh melalui literatur yang dianggap relevan dengan penelitian, seperti : komunikasi, komunikasi horizontal, komunikasi organisasi, data tertentu dari PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Imam Bonjol, dan lain-lain. Hasil analisa data merupakan temuan-temuan yang diperoleh penulis di lapangan. Dari keseluruhan data tersebut dapat disimpulkan bahwa proses komunikasi horizontal yang berlangsung di PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Imam Bonjol mampu meningkatkan proses pelayanan di kalangan costumer service terhadap nasabah
KATA PENGANTAR Puji dan syukur kepada Allah Bapa yang telah memampukan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Penulis menyadari hanya karena Kasih KaruniaNya skripsi ini dapat terwujud dalam keterbatasan. Dia, dengan KasihNya yang tak terhingga telah menemani penulis melewati masa-masa sulit dan memberikan jauh lebih besar dari yang diminta. Selama pengerjaan skripsi ini, penulis mendapat banyak pengalaman dan pembelajaran yang berharga. Penulis belajar mengenai kesabaran, ketekunan, menghargai waktu, kerendahan hati, beradaptasi, berserah dan berpengharapan. Ucapan terima kasih yang terdalam penulis persembahkan kepada kedua orang tua, Bapak H. Sembiring dan Ibu D. br Sinulingga, yang telah banyak memberikan dukungan baik materil, moral dan doa. Juga kepada saudara-saudaraku yang terkasih, Kakak Rosalinda Navrantinova, ST dan Adik Evraim Kembaren, atas perhatian serta doadoa yang menguatkan penulis. Dalam menyesaikan skripsi inipun, penulis banyak mendapat bimbingan, nasehat serta dukungan dari berbagai pihak. Maka pada kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada : 1. Bapak Prof. Dr. M. Arif Nasution, MA selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik. 2. Bapak Drs. Amir Purba, MA selaku Ketua Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu politik.
3. Bapak Drs. Siswo Suroso, MSP sebagai Dosen Pembimbing yang telah banyak membimbing penulis sampai penyelesaian skripsi ini. 4. Ibu Dra. Mazdhalifah, MSi sebagai Dosen Wali yang telah banyak membimbing penulis selama kuliah di Ilmu Komunikasi. 5. Dosen-Dosen di Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik yang telah banyak memberikan ilmunya kepada penulis selama 4 tahun terakhir. 6. Bapak Mursid sebagai salah satu Kelapa Bagian di PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Imam Bonjol beserta staf yang telah membantu penulis mamperoleh data-data serta keterangan-keterangan untuk melengkapi skripsi ini. 7. Mbak Lia, Mbak Ochie, Mbak Devi, Mbak Melda dan Bang Agus sebagai responden dalam penelitian ini. 8. Kak Cut, Kak Ros, dan Kak Anim yang banyak membantu dalam setiap urusan administrasi. 9. John, yang telah banyak berbagi waktu, tenaga dan perasaan. Aku berharap ini semua akan bertahan selamanya.makasih ya Ndut. 10. Bik Ud, Pak Ud, Iin dan Atawetu, yang selalu menyemangati penulis. 11. Teman-teman curhat terbaik, Lucky, Blacky dan Vodka, walaupun hanya mendengarkan tetapi sangat kalian sangat berarti.. 12. Keluarga Besar Berastagi, Bibik-Bibik, Kila-Kila, Pak Uda dan Pak Tengah semua, Mak Uda dan Mak tengah, Bulang, Nenek, Adik-Adik, Abang, Kakak tetap kompak ya.
13. Sahabatku, Bobo, Icha, Echa dan Tata. tetap bersahabat ya. 14. Teman-teman di Komunikasi 03, Po, Merry, Cay, Ceri, Agnes, Lala, Rido, Ester, Atina, Susi, Hana, Sondang, Ratni dan teman satu stambuk semua untuk momen indah yang kita lewati 4 tahun. 15. Senior dan junior Ilmu Komunikasi yang juga banyak membantu penulis dalam perkuliahan dan penyelesaian skripsi ini. 16. Dan terakhir, penulis ingin mempersembahkan skripsi ini untuk Tigan yang sudah berada di Tempat Yang Indah bersama Bapa di Surga. Tigan, sebenarnya aku sangat ingin kita menikmati ini bersama-sama. Akhir kata, penulis mengucapkan kepada semua pihak yang telah membantu penulis dalam penyelesaian skripsi ini. Skripsi ini jauh dari sempurna kerena penulis memiliki kemampuan yang sangat terbatas dalam pengetahuan, pengalaman dan kemampuan dalam pengerjaannya. Penulis berharap dalam keterbatasannya skripsi ini dapat berguna bagi setiap orang yang membacanya. Terima kasih. Medan, September 2007 Hormat Saya, Sry Juliana
DAFTAR ISI Halaman Abstraksi... Kata Pengantar Daftar Tabel Daftar Lampiran.. i ii v vi BAB I PENDAHULUAN I. 1. Latar Belakang Masalah... 1 I. 2. Perumusan Masalah.. 6 I. 3. Pembatasan Masalah. 6 I. 4. Tujuan Penelitian.. 6 I. 5. Manfaat Penelitian 7 I. 6. Kerangka Teori. 7 I. 7. Kerangka Konsep. 12 I. 8. Model Teoritis.. 14 I. 9. Operasional Variabel 14 I. 10. Defenisi Operasional.. 16 I. 11. Sistematika Penulisan. 18 BAB II URAIAN TEORITIS II. 1. Pengertian dan Fungsi Komunikasi. 20 II. 2. Pengertian, Fungsi dan Prinsip Human Relations 23 II. 3. Komunikasi Organisasi. 28
II. 4. Komunikasi Horizontal 30 II. 5. Masalah-Masalah Dalam Komunikasi Horizontal... 34 II. 6. Costumer Service. 35 II. 7. Hubungan Dengan Nasabah 40 BAB III METODOLOGI PENELITIAN III. 1. Metode Penelitian.. 42 III. 2. Sejarah, Visi dan Misi PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk.. Cabang Medan Imam Bonjol. 42 III. 3. Populasi Dan Sampel 56 III. 4. Teknik Pengumpulan Data 57 III. 5. Teknik Analisa Data.. 58 III. 6. Waktu Penelitian 58 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN IV. 1. Proses Pengumpulan Data.. 59 IV. 2. Analisa Tabel Tunggal 61 IV. 3. Pembahasan Komunikasi Horizontal Yang Dilakukan. Costumer Service dalam Peningkatan Pelayanan Terhadap Nasabah 67 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN V. 1. Kesimpulan. 72 V. 2. Saran 73 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR TABEL No. Tabel Halaman 1. Operasional Variabel. 15 2. Struktur Organisasi 55 3. Responden.. 56 4. Jenis Kelamin. 61 5. Usia 62 6. Agama 63 7. Tingkat Pendidikan 64 8. Lama Bekerja. 65 9. Penghasilan 66
DAFTAR LAMPIRAN 1. Pedoman Wawancara 2. Hasil Wawancara