ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Pada Zains Variasi dan Service Auto Clinic Car di Sragen) NASKAH PUBLIKASI Disusun Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta Disusun oleh : HERLAMBANG YOGA ADHI PUTRA B 100 090 018 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS JURUSAN MANAJEMEN UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2013

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA FAKULTAS ILMU KESEHATAN Jl. A. Yani Tromol Pos I - Pabelan, Kartasura Telp. (0271) 717417 Fax : 715448 Surakarta 57102 Website:http://www.ums.ac.id Email: ums@ums.ac.id Surat Persetujuan Artikel Publikasi Ilmiah Yang bertanda tangan di bawah ini pembimbing skripsi/tugas akhir: Nama : Jati Waskito, SE.,M.Si. NIP/NIK : Telah membaca dan mencermati naskah artikel publikasi ilmiah, yang merupakan ringkasan skripsi (tugas akhir) dari mahasiswa: Nama : HERLAMBANG YOGA ADHI PUTRA NIM : B 100 090 018 Program Study: EKONOMI MANAJEMEN Judul Skripsi : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Pada Zains Variasi dan Service Auto Clinic Car di Sragen) Naskah artikel tersebut, layak dan dapat disetujui untuk dipublikasikan. Demikian persetujui dibuat, semoga dapat dipergunakan seperlunya. Surakarta, 2013 Pembimbing Jati Waskito, SE.,M.Si.

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA ZAIN VARIASI DAN SERVICE AUTO CLINIC CAR DI SRAGEN ABSTRAKSI Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan (reliability, responsiveness, assurance emphaty, tangible) terhadap kepuasan konsumen pada Zain Variasi dan Service Auto Clinic Car di Sragen. Serta mengetahui variable yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini diharapkan sebagai masukan pada manajemen dalam melaksanakan pengendalian kualitas pelayanan untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen sehingga konsumen atau pelanggan akan loyal pada perusahaan. Alat analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier berganda dengan uji t, uji F dan koefisien determinasi (R 2 ). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang pernah menggunakan jasa perawatan mobil di Zain Variasi dan Service Auto Clinic Car di Sragen. Sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden. Dengan menggunakan metode purposive sampling sebagai teknik pengambilan sampel. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa hasil analisis uji F diperoleh nilai F hitung sebesar 21.062 > 2,53 maka H0 ditolak. Berarti secara bersama - sama variabel reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Zain Variasi dan Service Auto Clinic Car di Sragen. Adapun dengan nilai koefisien determinasi atau R2 sebesar 0,503. Hal ini berarti variasi perubahan variabel loyalitas konsumen dapat dijelaskan oleh variabel tangible, reliability, responsive, assurance, dan emphaty sebesar 50,3%. Sedangkan sisanya sebesar 40,7% dijelaskan oleh variabel lain diluar model yang diteliti. Hasil perhitungan menunjukkan bahwa reliability mempunyai nilai koefieisen beta sebesar 0,657 yang lebih besar jika dibandingkan dengan variabel yang lainnya. Hal ini menunjukkan bahwa reliability paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Zain Variasi dan Service Auto Clinic Car di Sragen Kata kunci: reliability, responsiveness, assurance, emphaty, tangible, kepuasan pelanggan.

A. PENDAHULUAN Service Clinic Car sebagai tempat merawat bagi mobil terkadang tidak hanya untuk tempat perawatan mobil tapi juga untuk tempat konsultasi atau pemeriksaan kondisi mobil. Service Clinic Car merupakan perusahaan yang memberikan jasa perawatan mobil, sehingga kualitas pelayanan merupakan hal yang utama yang perlu mendapatkan perhatian oleh pihak manajemen Service Clinic Car dalam mengelola perusahaan. Kualitas pelayanan yang baik merupakan upaya yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk menghadapi persaingan dalam bidang jasa yang erat kaitannya dengan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan yang diharapkan oleh para konsumen adalah fasilitas yang memadai, pelayanan yang baik, kenyamanan, keamanan, ketenangan dan hasil yang memuaskan sehingga pihak manajemen harus memikirkan kualitas pelayanan Service Clinic Car. Upaya peningkatan mutu pelayanan di Service Clinic Car ini, akan sangat efektif apabila peningkatan mutu pelayanan merupakan tujuan sehari-hari dari seluruh karyawan Service Clinic Car, mulai dari pimpinan puncak atau direktur sampai dengan para pelaksana pelayanan di Service Clinic Car. Menurut Parasuraman, Ziethmal dan Berry (dalam Tjiptono, 2002) mengidentifikasikan sekumpulan atribut-atribut pelayanan secara lengkap yang mana dapat digunakan oleh para pelanggan sebagai kriteria-kriteria dalam menilai kinerja pelayanan perusahaan. Penilaian kualitas pelayanan tersebut didasarkan atas lima dimensi kualitas pelayanan yaitu reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan). Empathy (empati) dan tangibles (berwujud). Atribut-atribut tersebut dapat dijabarkan dengan dimodifikasi sesuai dengan jenis usaha yang diteliti dan kemudian dijadikan kriteria-kriteria penilaian bagi pelanggan terhadap kinerja perusahaan. Kondisi usaha membawa perusahaan khususnya sektor jasa pada suatu kenyataan bahwa kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan agar perusahaan tetap sukses, baik tingkat operasional maupun strategi. Dewasa ini banyak perusahaan (termasuk perusahaan jasa) yang menyatakan bahwa

tujuan perusahaan yang bersangkutan adalah untuk memuaskan pelanggan. Cara pengungkapannya mungkin beragam. Ada yang merumuskannya memberikan segala sesuatu yang diharapkan setiap pelanggan, pelanggan adalah raja, kepuasan pelanggan adalah tujuan kami, dan lain sebagainya. Situasi ini tidak hanya terjadi pada sektor swasta, tetapi juga melanda perusahaan atau instansi pemerintah. Kini semakin disadari bahwa pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan. Meskipun demikian tidaklah gampang untuk mewujudkan kepuasan pelanggan secara menyeluruh. Pelanggan yang dihadapi saat ini berbeda dengan pelanggan pada beberapa dasawarsa lalu. Kini pelanggan semakin terdidik dan menyadari hak-haknya. Oleh karena itu dapatlah dipahami bahwa ada kalangan pakar pemasaran yang berpendapat bahwa tidak realistis bila suatu perusahaan mengharapkan tidak ada pelanggan yang tidak puas. Namun tentu saja setiap perusahaan harus berusaha meminimalkan ketidakpuasan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang semakin hari semakin baik. Dan pada saat bersamaan, perusahaan perlu pula memperhatikan konsumen yang merasa tidak puas. Kepuasan pelanggan yang tinggi ditimbulkan oleh kualitas pelayanan yang maksimal dan jika kualitas pelayanan yang diberikan buruk maka harapan konsumen tidak akan pernah tercapai, hal ini berarti perusahaan tersebut akan bangkrut. Dengan demikian hanya perusahaan-perusahaan yang mampu memberikan kepuasan pelanggan yang tinggi sajalah yang akan mampu bersaing dan bertahan untuk hidup dan selanjutnya berkembang. Dalam penelitian ini penulis mencoba mencari obyek penelitian untuk membuktikan teori tersebut dengan mencari obyek yaitu Zain Variasi dan Service Auto Clinic Car Sragen. Zain Variasi dan Service Auto Clinic Car Sragen merupakan suatu usaha bidang jasa yang bergerak di bidang otomotif yang berupaya membuat mobil menjadi terawat, menambah tampilan mobil dengan variasi serta nyaman untuk dikendarai, subyek yang digunakan untuk sampel diambil secara random atau acak. Zain Variasi dan Service Auto Clinic Car Sragen sebagai perusahaan bidang jasa otomotif yang diteliti

dengan maksud agar kegiatan penelitian yang dilakukan dapat membantu mempertahankan kelangsungan hidup dan perkembangan Zain Variasi dan Service Auto Clinic Car Sragen itu sendiri. Selain itu hasil penelitian yang dilakukan juga diharapkan dapat membantu Zain Variasi dan Service Auto Clinic Car Sragen dalam meningkatkan pelayanan dan pengenalan produk yang lebih mengarah pada tingkat kepuasan konsumen. Dalam hal ini Zain Variasi dan Service Auto Clinic Car merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa maka perusahaan harus benarbenar menguasai kualitas pelayanan yaitu kemampuan untuk memberikan jasa dengan segera dan memuaskan (reliability), kemampuan untuk memberikan jasa dengan tanggap (responsiveness), kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para karyawan (assurance), mudah dalam melakukan komunikasi yang baik dengan pelanggan (empathy), dan bukti fisik yang berupa fasilitas, serta peralatan yang dipergunakan oleh perusahaan (tangible). B. METODE PENELITIAN Jenis penelitian ini adalah penelitian explanaratory research atau penelitian penjelasan, yang bertujuan untuk mengidentifikasi pengaruh variabel-variabel. Menurut Singarimbun dan Effendi (1995), penelitian penjelasan (explanaratory research) adalah penelitian yang menjelaskan pengaruh dan hubungan kausal antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesis. Dalam pelaksanaannya, explanaratory research menggunakan metode penelitian survei. Menurut Singarimbun dan Effendi (1995), penelitian survei adalah penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dengan cara menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok.

Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif. Prosesnya berawal dari teori, selanjutnya diturunkan menjadi hipotesis penelitian yang disertai pengukuran dan operasional konsep, kemudian generalisasi empiris yang bersandar pda statistik, sehingga dapat disimpulkan sebagai temuan penelitian. C. ANALISIS DATA Berdasarkan hasil analisis data yang menggunakan bantuan komputer program SPSS for windows maka dapat diperoleh R square (R 2 ) sebesar 0,503, berarti variasi perubahan variabel Loyalitas konsumen dapat dijelskan oleh variabel Tangible (X 1 ), Reliability (X 2 ), Responsive (X 3 ), Assurance (X 4 ), dan Empathy (X 5 ) sebesar 50,3%. Sedangkan sisanya sebesar 40,7% dijelaskan oleh variabel lain diluar model yang diteliti. HASIL PENELITIAN Berdasarkan hasil penelitian tentang analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada zain variasi dan service auto clinic car di Sragen dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Zain Variasi mampu memberikan bukti langsung (tangibles) yang nyata seperti pegawai yang ramah, komunikasi yang baik, serta fasilitas yang mematuhi sehingga menciptakan kenyamanan konsumen jasa. Hasil menunjukkan bahwa tangibles mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. 2. Zain Variasi memberikan kehandalan (reliability), dalam hal ini memberikan, melayani, mewujudkan serta memiliki kemampuan sesuai

dengan tugasnya masing-masing. Hasil menunjukkan bahwa variabel reliability mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen. 3. Zain Variasi harus mempunyai daya tanggap (responsive) kepada konsumen jasa dalam membantu memberikan informasi dan memberikan pelayanan yang baik kepada para konsumen jasa. Hasil menunjukkan bahwa variabel responsive berpengaruh secara signifikan untuk meningkatkan loyalitas, menurut hasil analisis data maka Ho ditolak, maka responsive mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. 4. Zain Variasi harus bisa memberikan jaminan (assurance) kepada konsumen jasa untuk membangun kepercayaan dan keyakinan konsumen jasa sehingga konsumen jasa tidak terpengaruh oleh tawaran dari pesaing. Hasil menunjukkan bahwa variabel assurance mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. 5. Zain Variasi memberikan perhatian (empathy), memahami secara personalia kepada konsumen jasa secara individu dan pengetahuan tentang bisnis yang sedang dijalankan. Hasil menunjukkan bahwa variabel empathy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil penelitian ini bahwa variabel kualitas pelayanan yang meliputi tangible, reliability, responsive, assurance, dan empathy mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dari hasil penelitian ini mendukung dengan penelitian yang dilakukan oleh Ricky Irawan (2011), Cindy Christina (2004), Munjiati Munawaroh (2002) dan Yulia (2004).

D. Kesimpulan Berdasarkan olah data dengan bantuan program SPSS 11.5, hasil evaluasi kualitas pelayanan yang mempengaruhi loyalitas konsumen pada Konsultan Pajak Akuntax di Surakarta dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Berdasrakan hasil uji t test diperoleh variabel Tangible, Reliability, Responsive, Assurance, dan Empathy mempunyai pengaruh positif secara parsial terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dapat dibuktikan dengan nilai t hitung > dari t tabel. 2. Berdasarkan hasil uji F maka secara bersama-sama antara variabel Tangible, Reliability, Responsive, Assurance, dan Empathy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. 3. Variabel reliability mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dapat dibuktikan dengan koefisien regresi pada variabel Reliability yang paling tinggi dibandingkan dengan variabelvariabel yang lain

Daftar Pustaka Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: PT.Rineka Cipta. Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta. Basu, Swastha, DH. Manajemen Pemasaran Modermi, Cetakan Kedua, Edisi Ketiga, Penerbit Liberty, Yogyakarta, 1998. Bilson Simamora. 2001. Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Bilson, Simamora. 2004. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Christina, Cindy. 2004. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Bengkel Jayaman dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas dan Referensi Konsumen. Skripsi, Ekonomi Manajemen. Unika Atma Jaya. Jakarta. Dharmesta, dan Irawan. Manajemen Pemasaran Modern. Liberty Off Set. Yogyakarta. 2005 Fandy Tjiptono, 1996, Manajemen Jasa, Yogyakarta, ANDI. Fandy Tjiptono. 2002. Strategi Pemasaran, Yogyakarta:ANDI Fandy, Tjiptono. 2006. Pemasaran Jasa. Mayumedia. Malang Irawan, Ricky. 2011. Analisis Kepuasan Konsumen Pada Bengkel Mobil Beringin Service. Skripsi, Ekonomi Manajemen, Universitas Gunadarma.Jakarta Kotler, Philip. Dasar-Dasar Pemasaran. Jilid FCesatu, Edisi Ketujuh, Alih Bahasa Alexander Sindoro, Jakarta, 1997. Kotler, Philip. 2000. Marketing Management. The Millenium Edition. Prentice Hall International. New Jersey.

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Adi Yogyakarta Kotler, Philip. 2004. Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium. Penerbit PT Prenhallinda. Jakarta Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Jakarta. Munawaroh, M. 2002. Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pada Perguruan Tinggi Negeri dan Swasta di Yogyakarta. Kompak. Yogyakarta Singarimbun dan Effendi. 1995. Metode Venelitian Survei. LP3ES. Jakarta. SPSS versi 10,05 for windows Sugiono. 2005. Metode Penelitian Administratif. Alfabeta. Bandung. Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Rineke Cipta, Jakarta Tjiptono, Fandy. 2000. Prinsip & Dinamika Pemasaran. Edisi Pertama. J & J Learning. Yogyakarta Tjiptono, Fandy. 2003. Strategi Pemasaran. Edisi II. Andi. Yogyakarta. Yulia. 2004. Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Sakit Umum Aisyiyah Diponegoro. Skripsi, Ekonomi Manajemen. UMY. Yogyakarta