BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Manusia sebagai salah satu sumber daya yang bersifat dinamis dan memiliki kemampuan untuk terus berkembang dan perlu mendapat perhatian dari pihak perusahaan. Perhatian ini diperlukan mengingat dalam menjalankan aktivitasnya, perusahaan akan selalu berhadapan dengan sumber daya manusia yang dimilikinya. Dengan demikian pembinaan terhadap sumber daya manusia dirasakan sangat perlu mendapat perhatian yang besar dalam suatu perusahaan. Masalah yang ada dalam manajemen sumber daya manusia, merupakan masalah utama yang patut mendapat perhatian organisasi adalah masalah prestasi kerja karyawan. Prestasi kerja karyawan dianggap penting bagi organisasi karena keberhasilan suatu organisasi dipengaruhi oleh prestasi itu sendiri. Menurut Mangkunegara (2011:67) prestasi kerja adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seseorang karyawan dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya. Hasibuan (2007:95) menyatakan bahwa prestasi kerja adalah suatu hasil kerja yang dicapai seseorang dalam melaksanakan tugas tugas yang dibebankan kepadanya yang didasarkan atas kecakapan, pengalaman, dan kesungguhan serta waktu. Prestasi kerja dapat menunjukkan seberapa besar kontribusi karyawan pada perusahaan dalam mencapai standar kerja yang telah ditetapkan. Banyak faktor yang mempengaruhi prestasi kerja seseorang, diantaranya adalah komunikasi organisasi, kepuasan kerja dan komitmen organisasi 1
. Dalam melaksanakan pekerjaan, karyawan tidak lepas dari komunikasi dengan sesama rekan sekerja, dengan atasan dan dengan bawahan. Komunikasi memegang peranan yang sangat penting dalam suatu interaksi sosial, karena itu berpengaruh terhadap dunia kerja. Menurut Himstreet dan Baty dalam Purwanto (2011:4) komunikasi organisasi adalah suatu proses pertukaran informasi antar individu melalui suatu sistem yang biasa (lazim), baik dengan simbol-simbol, sinyal-sinyal, maupun perilaku atau tindakan. Tujuan dari komunikasi adalah menciptakan dan saling memberi pengertian (understanding) antara sesama komunikator (pengirim) dan komunikan (penerima), mengandung kebenaran, lengkap, mencakup keseluruhan hal yang menarik dan nyata. Komunikasi yang baik dapat menjadi sarana yang tepat dalam meningkatkan kinerja karyawan. Melalui komunikasi, karyawan dapat meminta petunjuk kepada atasan mengenai pelaksanaan kerja. Melalui komunikasi juga karyawan dapat saling bekerja sama satu sama lain. Komunikasi yang efektif dapat mendorong timbulnya prestasi kerja lebih baik dan kepuasan kerja. Komunikasi dalam perusahaan merupakan penentu keberhasilan dalam pencapaian tujuan, dengan komunikasi akan terjadi hubungan timbal balik dari sikap orang yang berada di dalam perusahaan baik berupa perintah dari atasan, laporan dari bawahan, maupun kondisi kerja antar bagian maupun antar karyawan. Disamping komunikasi, kepuasan kerja juga akan berpengaruh terhadap prestasi kerja karyawan. Kepuasan kerja mencerminkan sikap pegawai terhadap pekerjaannya. Kepuasan kerja merupakan sikap emosional pegawai yang 2
menyenangkan dan mencintai pekerjaan (Hasibuan, 2007:202). Oleh sebab itu kepuasan kerja akan berpengaruh terhadap prestasi kerja. Kepuasan kerja pegawai berhubungan langsung dengan produktivitas pegawai, tingkat kehadiran di tempat kerja, dan tingkat keluar masuk pegawai (turn over). Karyawan yang mendapatkan kepuasan kerja yang baik biasanya mempunyai catatan kehadiran, perputaran kerja, dan prestasi kerja yang baik dibandingkan dengan karyawan yang tidak mendapatkan kepuasan kerja. Menurut Sunarto (2004:100) kepuasan kerja merujuk kepada sikap umum seorang individu terhadap pekerjaannya. Seseorang dengan tingkat kepuasan kerja tinggi akan menunjukkan sikap yang positif terhadap pekerjaan itu, sebaliknya seseorang yang tidak puas dengan pekerjaannya menunjukkan sikap yang negatif. Kepuasan kerja yang tinggi sangat mempengaruhi kondisi kerja yang positif dan dinamis sehingga mampu meningkatkan prestasi kerja karyawan yang lebih baik, dan memberikan keuntungan yang nyata, tidak hanya bagi perusahaan tetapi bagi karyawan itu sendiri. Faktor lain yang mempengaruhi prestasi kerja adalah komitmen organisasi. Komitmen organisasi adalah tingkat sampai dimana karyawan yakin dan menerima tujuan organisasional, serta berkeinginan untuk tinggal bersama atau meninggalkan perusahaan pada akhirnya tercermin dalam ketidakhadiran dan angka perputaran karyawan (Malthis dan Jackson, 2002:57). Komitmen organisasional bisa tumbuh disebabkan karena individu memiliki ikatan emosional terhadap perusahaan yang meliputi dukungan moral dan menerima 3
nilai yang ada di dalam perusahaan serta tekad dari dalam diri untuk mengabdi pada perusahaan. Komitmen organisasi dapat ditingkatkan apabila memiliki kualitas relasi hubungan atasan dan bawahan yang baik. Apabila kualitas hubungan atasan bawahan baik, maka karyawan akan merasa lebih dihargai dan diperhatikan oleh atasannya sehingga membuat karyawan merasa nyaman tetap bertahan di perusahaan. Peter dan Austin dalam Sunarto (2004:26) mengatakan bahwa percayailah karyawan anda dan perlakukan sebagai orang dewasa, doronglah minat dengan kepemimpinan yang hidup dan penuh daya imajinasi, kembangkanlah dan tunjukkanlah sebuah obsesi pada mutu dan buatlah agar karyawan merasa seolah-olah memiliki usaha sendiri sehingga karyawan akan memiliki komitmen total. Tingginya komitmen para pegawai tersebut di atas tidak terlepas dari rasa percaya pegawai akan baiknya perlakuan manajemen terhadap mereka, yaitu adanya pendekatan manajemen terhadap sumber daya mansuai sebagai asset berharga dan tidak semata-mata sebagai komoditas yang dapat dieksploitasi sekehendak manajemen. Individu yang memiliki komitmen yang rendah pada organisasi seringkali hanya menunggu kesempatan yang baik untuk keluar dari pekerjaan mereka. Robbins (dalam Sjabadhyni, dkk., 2001:456) dalam http://tdjuwita.blogspot.com/2008/05/komitmen-organisasi-oleh-titameirina.html memandang komitmen organisasi sebagai salah satu sikap kerja karena merefleksikan perasaan seseorang terhadap organisasi tempat ia bekerja. 4
Komitmen adalah orientasi individu terhadap organisasi yang mencakup loyalitas, identifikasi, dan keterlibatan. Pada intinya, istilah komitmen organisasi memiliki penekanan pada proses yang dialami pegawai dalam mengidentifikasi dirinya dengan nilai-nilai, aturan-aturan, dan tujuan organisasi. Dengan kata lain komitmen organisasi menyiratkan hubungan pegawai dengan organisasi secara aktif. Pada dasarnya, komitmen organisasi tidak terbatas pada pimpinan yang memangku jabatan fungsional maupun struktural, melainkan kepada seluruh pegawai dalam organisasi, sebab pegawai yang mempunyai kinerja yang tinggi akan semakin berkembang jika bekerja pada lingkungan organisasi yang memiliki komitmen kinerja tinggi yang didukung oleh semangat kerja para pegawai, menuntut para pegawainya untuk mempunyai komitmen kerja yang tinggi, sehingga lingkungan yang demikian akan mempengaruhi pegawai untuk meingkatkan prestasi kerjanya. Oleh karena itu, suatu organisasi jika ingin mendapatkan prestasi kerja karyawan yang baik, faktor komunikasi, kepuasan kerja dan komitmen organisasi harus dijalankan dengan baik. PT. Telkomsel Medan adalah salah satu perusahaan yang menjalankan usaha penjualan Public Service dengan mengutamakan pelayanan kepada konsumen. Perusahaan ini telah banyak dikenal oleh masyarakat umum khususnya kota Medan, dan dapat terus mempertahankan eksistensinya ditengah persaingan bisnis dalam bidang telekomunikasi di kota Medan. Pada penelitian ini, peneliti akan membahas mengenai pengaruh komunikasi organisasi, kepuasan kerja dan komitmen organisasi terhadap prestasi agen call center pada PT. Telkomsel. 5
Agen call center melayani pelanggan terutama dalam memberikan kemudahan dan kenyamanan dalam memperoleh informasi, konsultasi, kebutuhan dan permasalahan pelanggan setiap saat, kapanpun dan di manapun yang dapat diakses melalui telepon selama 24 jam sehari dan 7 hari dalam seminggu. Dalam pelaksanaan layanan tersebut, PT. Telkomsel selalu berupaya untuk menjaga kualitas pelayanan pelanggan selalu mendapatkan informasi yang tepat dan sikap layanan yang memuaskan dengan standar kinerja yang jelas. Dalam memberikan pelayanan informasi kepada pelanggan di perlukan jalinan komunikasi yang baik antara agen call center dengan pelanggan agar tidak terjadi pemberian dan penerimaan informasi yang salah. Dalam hal ini pimpinan harus terus membimbing dan memberikan perintah yang jelas kepada agen call center bagaiamana memberi pelayanan terbaik kepada pelanggan, sehingga tidak terjadi kesalahan dalam pemberian informasi dan penerimaan informasi yang akan mengakibatkan kesalahan agen call center dalam bekerja, sehingga prestasi kerja agen call center pun meningkat. Dengan meningkatknya prestasi kerja para agen call center maka perusahaan akan memberikan imbalan yang sesuai dengan kinerja nya, sehingga para agen call center merasa puas dengan pekerjaan yang telah meraka lakukan, Karena para agen call center merasa pekerjaan meraka baik dan dihargai oleh perusahaan. Hal ini akan menunjukkan adanya komitemen dari organisasi yang benar benar diberikan perusahaan kepada para agen call center atas prestasi kerja mereka. Oleh karena itu, diharapkan adanya peningkatan 6
prestasi kerja agen call center pada PT. Telekomsel dalam bidang telekomunikasi agar mampu memenuhi harapan dan kebutuhan konsumennya. Berikut ini merupakan data Turn Over Agen Call Center PT. Telkomsel Medan selama satu tahun terakhir : No Periode Jumlah Karyawan ( Orang ) Jumlah Karyawan yang Mengalami Turn Over (Orang) Alasan 1 Januari 127 18 Mendapatkan Pekerjaan lain 2 Februari 132 15 Mendapatkan Pekerjaan lain 3 Maret 140 20 Habis Masa Kontrak/Kontrak tidak diperpanjang 4 April 150 10 Mendapatkan Pekerjaan lain 5 Mei 155 14 Habis Masa Kontrak/Kontrak tidak diperpanjang 6 Juni 200 16 Alasan ribadi 7 Juli 205 18 Mendapatkan Pekerjaan lain 8 Agustus 208 17 Dikembalikan ke PPJP 9 September 213 21 Mendapatkan Pekerjaan lain 10 Oktober 220 25 Dikembalikan ke PPJP 11 November 230 20 Mendapatkan Pekerjaan lain 12 Desember 240 15 Mendapatkan Pekerjaan lain Tabel 1.1 Data Turn Over Agen Call Center PT. Telkomsel Medan Periode Januari 2014 S/d Desember 2014 Sumber : Call Center PT. Telkomsel Medan Pada Tabel 1.1 terlihat turn over agen call center relatif tinggi disebabkan lebih banyak agen keluar karena sudah mendapatkan pekerjaan baru di luar perusahaan. Hal ini menunjukkan kemungkinan adanya ketidakpuasan agen call center terhadap perusahaan, yang bisa saja disebabkan kurang baiknya komunikasi diantara pimpinan dengan agen call center, dan menimbulkan ketidakpuasan agen terhadap perusahaan. Kondisi ini menyebabkan prestasi kerja agen call center relatif kurang baik. 7
Berikut ini merupakan data pencapaian target berdasarkan prestasi kerja Agen Call Center PT. Telokomsel Medan selama satu tahun : Tabel 1.2 Pencapaian Target Berdasarkan Prestasi Kerja Agen Call Center PT. Telokomsel Medan Periode Januari 2014 s/d Desember 2014 No Periode Jumlah Karyawan ( Orang ) Score Target (%) Sikap Pelayanan (%) Capai (Orang) Tidak Capai (Orang) Unsur Penilaian Penyampaian Solusi (%) Keterangan 1 Januari 127 100 100 127-100 127 - Mencapai target. 2 Februari 132 100 100 132-0 80 52 Agen call center terlalu lama menyampaikan informasi terhadap keluhan pelanggan sehingga pelanggan memutuskan panggilan. 3 Maret 140 100 100 140-100 140 - Mencapai target. 4 April 150 100 85 90 60 0 90 60 Dalam menyampaikan informasi kepada pelanggan agen call center menggunakan bahasa yang tidak benar tidak seseuai peraturan. Agen call center salah memberikan solusi kepada pelanggan. 5 Mei 155 100 100 155-100 155 - Mencapai target 6 Juni 200 100 100 200-100 200 - Mencapai target 7 Juli 205 100 100 205-0 120 85 Agen call center salah memberikan solusi kepada pelanggan 8 Agustus 208 100 90 163 45 100 208 - Agen call center terlalu lama menyampaikan informasi terhadap keluhan pelanggan sehingga pelanggan memutuskan panggilan. 9 September 213 100 95 180 33 0 133 80 Dalam menyampaikan informasi kepada pelanggan agen call center menggunakan bahasa yang tidak benar tidak seseuai peraturan. Agen call center menyampaikan solusi kepada pelanggan berbelit belit. 10 Oktober 220 100 100 220-100 220 - Mencapai target. 11 November 230 100 90 190 40 0 140 90 Agen call center terlalu lama menyampaikan informasi terhadap keluhan pelanggan sehingga pelanggan memutuskan panggilan. Agen call center menyampaikan solusi kepada pelanggan berbelit belit. 12 Desember 240 100 100 240-100 240 - Mencapai target Sumber : Call Center PT. Telkomsel Medan Capai (Orang) Tidak Capai (Orang) 8
Pada Tabel 1.2 terlihat bahwa pencapaian target agen call center berdasarkan prestasi kerja mengalami naik turun selama periode tahun 2014. Pencapaian target agen call center dilihat dari unsur penilaian berupa sikap pelayanan agen terhadap keluhan pelanggan, dan cara penyampaian solusi dari agen kepada pelanggan. Hal ini kemungkinan disebabkan kurangya informasi yang diterima agen call center tentang pekerjaan mereka, dikarenakan kurang baiknya komunikasi yang terjalin antara pimpinan dengan agen, dimana pimpinan tidak memberikan informasi dengan jelas tentang pekerjaan yang harus agen lakukan, ketidakpuasan yang dirasakan agen call center terhadap perusahaan karena terdapat ketidaksesuaian antara pekerjaan yang dibebankan dengan hasil yang diterima age n call center, dimana agen call center tidak dapat memberikan saran dan masukan tentang kendala pekerjaan yang dialami, sehingga agen call center bekerja tidak maksimal. Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik mengadakan penelitian dengan judul Pengaruh Komunikasi Organisasi, Kepuasaan Kerja dan Komitmen Organisasi Terhadap Prestasi Kerja Karyawan Pada Agen Call Center PT. Telkomsel Medan. 9
1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan apa yang telah diuraikan dalam latar belakang masalah sebelumnya maka yang menjadi perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: 1. Apakah komunikasi organisasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap prestasi kerja agen call center PT. Telkomsel Medan. 2. Apakah kepuasan kerja berpengaruh positif dan signifikan terhadap prestasi kerja agen call center PT. Telkomsel Medan. 3. Apakah komitmen kerja berpengaruh positif dan signifikan terhadap prestasi kerja agen call center PT. Telkomsel Medan. 4. Apakah komunikasi organisasi, kepuasan kerja dan komitmen organisasi secara bersama sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap prestasi kerja agen call center PT. Telkomsel Medan. 1.3 Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui pengaruh komunikasi organisasi terhadap prestasi kerja karyawan pada agen call center PT. Telkomsel Medan. 2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan kerja terhadap prestasi kerja karyawan pada agen call center PT. Telkomsel Medan. 3. Untuk mengetahui pengaruh komitmen organisasi terhadap prestasi kerja karyawan pada agen call center PT. Telkomsel Medan. 4. Untuk mengetahui pengaruh komunikasi organisasi, kepuasankerja dan komitmen organisasi secara bersama-sama terhadap prestasi kerja karyawan pada agen call center PT. Telkomsel Medan. 10
1.4 Manfaat Penelitian Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini antara lain : 1. Bagi PT. Telkomsel Medan Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan kepada PT. Telkomsel Medan untuk menyusun kebijakan yang tepat dalam upaya meningkatkan prestasi kerja melalui komunikasi organisasi, kepuasan kerja dan komitmen kerja yang berguna bagi PT. Telkomsel Medan. 2. Bagi Penulis Untuk menambah pengetahuan dengan menghubungkan teori yang di dapat dalam perkuliahan dengan kenyataannya serta memperdalam pengetahuan penulis dalam bidang Manajemen Sumber Daya Manusia yang khususnya yang berhubungan dengan komunikasi organisasi, kepuasan kerja, komitmen kerja dan prestasi kerja. 3. Bagi Peneliti Lain Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan perbandingan dan referensi dalam melakukan penelitian pada bidang yang sama di masa yang akan datang. 11