BAB I PENDAHULUAN. setiap karyawan. Seorang karyawan yang merasa puas dalam pekerjaannya akan

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dalam dunia kerja, kepuasan kerja merupakan hal yang sangat penting bagi setiap karyawan. Seorang karyawan yang merasa puas dalam pekerjaannya akan membawa dampak yang positif dalam banyak hal, salah satunya adalah meningkatnya kinerja karyawan dan menurunnya keinginan karyawan untuk meninggalkan perusahaan, Oleh karena itu, setiap organisasi harus dapat mengelola karyawannya dengan baik agar karyawannya merasa puas dalam melaksanakan pekerjaannya sehingga mampu berkontribusi untuk kinerja dan kemajuan perusahaan. Kepuasan kerja merupakan dambaan setiap individu yang sudah bekerja. Masing-masing karyawan memiliki tingkat kepuasan kerja yang berbeda dengan nilai yang dianutnya. Semakin banyak aspek-aspek dalam pekerjaan yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan karyawan maka semakin tinggi tingkat kepuasan kerja yang dirasakan dan demikian sebaliknya. Kepuasan kerja berhubungan dengan hubungan kerja dan hasil-hasil umum seperti kinerja pekerjaan, komitmen organisasi, keleluasaan beraktivitas seperti tingkah laku anggota organisasi dan kepuasan hidup. PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan merupakan perusahaan outsourcing dari PT. Telkomsel Medan. PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan adalah perusahaan yang dipercayakan oleh PT. Telkomsel untuk merekrut dan

2 mempekerjakan karyawan call center Telkomsel Medan. Karyawan yang bekerja sebagai call center disebut caroline officer. Call Center Telkomsel merupakan suatu layanan yang berfungsi untuk melayani keluhan pelanggan dan memberikan informasi terkait produk PT. Telkomsel. Jika pelanggan PT. Telkomsel mengalami masalah atau gangguan terhadap produk PT. Telkomsel maka langkah pertama yang dilakukan para pelanggan adalah dapat melakukan panggilan ke Call Center. Oleh karena itu, kepuasan kerja karyawan call center harus selalu diperhatikan karena karyawan call center berhubungan langsung dengan pelanggan. PT. Infomedia mengharapkan para karyawannya dalam melaksanakan pekerjaannya harus bekerja secara optimal, yaitu memberikan pelayanan terbaik kepada para pelanggan baik dari segi pelayanan dan dari segi pengetahuan produk, sehingga pelanggan akan merasa puas atas kinerja karyawan call center, namun hal ini tidak didukung dengan apa yang diberikan perusahaan kepada karyawan call center. Dalam hal ini karyawan call center bekerja dengan sistem shift. Shift yang berlaku saat ini di PT. Infomedia call center Telkomsel ada tiga belas (13) shift. Pada Tabel 1.1 berikut ini dapat dilihat jadwal pembagian shift karyawan PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan.

3 Tabel 1.1 Jadwal Kerja Karyawan PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan Shift Jam Kerja (WIB) A B C D E F G H I J K L M Sumber : PT. Infomedia Call Center Telkomsel 2010 (Data diolah) Pada Tabel 1.1 dapat dilihat jadwal shift karyawan PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan, dimana shift pertama dimulai pada pukul WIB, karyawan sering mengeluhkan jadwal shift yang terlalu pagi, dimana pada pagi hari perusahaan tidak menyediakan transportasi (pengangkutan) kepada karyawan, perusahaan hanya memberikan transportasi bagi karyawan yang pulang malam hari. Dari Tabel 1.1 di atas juga dapat dilihat jam kerja karyawan berdekatan antara shift pertama dengan shift lainnya, jika dilihat dari besarnya jumlah ruangan dan

4 jumlah karyawan yang bekerja hal ini tentu saja tidak sesuai, karyawan sering merasa pengap sehingga karyawan cepat mengalami kelelahan ditambah dengan air conditioner (AC) yang sering nyala dan mati, disamping itu perangkat kerja sering bermasalah misalnya komputer yang lambat, headset yang tidak berfungsi dengan baik hal ini tentu saja dapat mengurangi kepuasan kerja sehingga dapat mempengaruhi kualitas kerja karyawan. Karyawan PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan melayani pelanggan dari wilayah Nangroe Aceh Darussalam (Aceh) sampai Lampung. Jika pelanggan Telkomsel yang berada di daerah Nangroe Aceh Darussalam (Aceh) sampai Lampung membutuhkan informasi atau memiliki keluhan atas produk Telkomsel dapat melakukan panggilan ke call center Telkomsel Medan. Karyawan PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan menangani dua jenis pelanggan yaitu pelanggan prepaid (pelanggan kartu Simpati dan As) dan pelanggan kartu postpaid (pelanggan kartu Halo). Pelanggan prepaid dapat melakukan panggilan ke 116, dan pelanggan postpaid dapat melakukan panggilan ke 111. Beban kerja yang dialami karyawan juga berbeda antara karyawan yang melayani pelanggan kartu prepaid dan postpaid. Banyaknya pelanggan prepaid Telkomsel saat ini membuat beban kerja karyawan call center Telkomsel yang menangani pelanggan prepaid lebih besar. Panggilan ke 116 (pelanggan prepaid) tidak pernah terputus, oleh karena itu waktu kerja karyawan yang menangani pelanggan prepaid lebih besar dibandingkan dengan pelanggan yang menangani pelanggan postpaid.

5 Besarnya waktu kerja yang dialami karyawan call center yang menangani masalah prepaid tidak sesuai dengan apa yang diberikan perusahaan kepada para karyawan, misalnya perusahaan lebih memberikan gaji dan fasilitas yang lebih besar kepada karyawan yang menangani pelanggan postpaid, menurut pertimbangan perusahaan hal ini dikarenakan pelanggan postpaid merupakan pelanggan istimewa bagi perusahaan dan harus diutamakan. Besarnya beban kerja dan waktu kerja yang dialami karyawan call center yang menangani masalah prepaid membuat waktu istirahat karyawan call center yang menangani masalah prepaid harus ditentukan, misalnya perusahaan menentukan jadwal makan karyawan per shift dan perusahaan juga menentukan jadwal beribadah karyawan per shift. Disamping hal tersebut di atas, masalah kebijakan perusahaan yang menyebabkan menurunnya kepuasan kerja karyawan adalah masalah cuti setiap karyawan, dimana tidak diperbolehkan mengambil cuti seluruhnya dan cuti juga harus sesuai dengan pertimbangan perusahaan, dan juga perubahan jadwal kerja yang tidak dikonfirmasikan terlebih dahulu dengan karyawan, hal ini juga menyebabkan tidak adanya kepuasan kerja karyawan atas kebijaksanaan-kebijaksanaan perusahaan. Penilaian kerja di PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan juga menyebabkan menurunnya kepuasan kerja karyawan call center. Hal ini disebabkan karena perusahaan memonitoring karyawan berdasarkan sampel yang dipilih secara acak, hal ini tentu saja membuat karyawan merasa bahwa penilaian kerja yang kurang

6 baik, karena bisa saja sampel yang diambil pada saat karyawan melayani pelanggan kurang baik tetapi pada sampel yang lain karyawan sudah bekerja dengan sungguhsungguh. Dari uraian di atas, rendahnya kepuasan kerja karyawan akan menyebabkan stres kerja karyawan call center dan iklim organisasi perusahaan yang kurang mendukung. Stres kerja karyawan ini disebabkan karena beban kerja yang berlebihan dengan waktu kerja 10 jam dimana jam istirahat hanya 1,5 jam. Iklim organisasi di perusahaan yang kurang mendukung ditandai dengan fasilitas yang tidak memadai, kurang harmonisnya hubungan antara pimpinan dengan karyawan, hal ini disebabkan karena kebijakan perusahaan yang sering berubah-ubah. Disamping itu kemajuan karir karyawan call center di perusahaan tidak jelas, perusahaan tidak mengumumkan kepada karyawan bagaimana penilaian kinerja karyawan call center agar nantinya karir karyawan call center dapat meningkat misalnya menjadi seorang team leader, trainer. Perusahaan melakukan penilaian kinerja (KPI) berdasarkan 3 (tiga) kriteria, yaitu : 1. PNP (Product Knowledge and Procedure) PNP (Product Knowledge and Procedure) adalah penilaian perusahaan akan kemampuan karyawan terhadap produk Telkomsel, misalnya apakah informasi yang diberikan karyawan benar atau tidak kepada pelanggan Telkomsel, solusi yang diberikan karyawan kepada pelanggan Telkomsel benar atau tidak. Untuk PNP perusahaan menetapkan nilai 95.

7 2. QA Score (Quality Assurance Score) QA Score (Quality Assurance Score) adalah karyawan wajib memenuhi standar mutu layanan dengan kesepakatan service level agreement atau SLA termasuk kualitas pelayanan pelanggannya. Aspek pelayanan pelanggan yang termaktub di rancangan regulasi tersebut seperti : Call Center, billing, penanganan keluhan pelanggan dan aktivasi. Untuk QA Score perusahaan menetapkan nilai Mystery Calling Index Mystery Calling Index adalah penilaian yang dilakukan perusahaan dimana setiap bulannya pihak perusahaan melakukan panggilan ke call center untuk menilai karyawan call center. Mystery Calling Index nilai yang ditetapkan adalah 93. Pada Tabel 1.2 berikut ini dapat dilihat besarnya performansi atau kinerja call center pada Tahun Tabel 1.2 Performansi Kinerja Jasa Layanan Call Center Telkomsel Medan Periode Tahun 2010 Target Realisasi Januari 90% 90% Februari 90% 90% Maret 90% 88% April 90% 84% Mei 90% 90% Juni 90% 87% Juli 90% 88% Agustus 90% 85% September 90% 90% Oktober 90% 90% November 90% 87% Desember 90% 83% Sumber : PT. Infomedia Call Center Telkomsel, 2010 (Data diolah)

8 Berdasarkan Tabel 1.2 dapat dilihat bahwa performansi kinerja karyawan PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan ini mencapat target yang ditentukan oleh perusahaan yaitu sebesar 90%, namun ada beberapa bulan yang tidak mencapai target. Target yang ditetapkan perusahaan 90%, namun ada beberapa bulan yang tidak mencapai target. Target yang ditetapkan perusahaan 90% artinya penilaian kinerja berdasarkan KPI harus mencapai 90% dari jumlah populasi. Misalnya jumlah populasi 860 karyawan maka jumlah karyawan yang harus mendapat nilai sesuai penilaian KPI sebanyak 774 karyawan. Penurunan performansi kinerja karyawan PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan ini disebabkan oleh beberapa faktor antara lain tingginya tingkat ketidakhadiran karyawan PT. Infomedia Call Center Telkomsel, waktu menangani pelanggan lama, rendahnya kemampuan product knowledge karyawan. Jika dibiarkan maka tidak tertutup kemungkinan pada tahun yang akan datang performansi kinerja tidak mencapai target yang telah ditentukan. Waktu menangani pelanggan lama disebabkan karena kurangnya keinginan karyawan untuk menangani masalah pelanggan dengan serius, hal ini disebabkan karena karyawan merasa bahwa dengan bekerja secara optimal juga tidak memberikan keuntungan bagi karyawan PT. Infomedia Call Center Telkomsel, karena rendahnya kepuasan gaji karyawan dan kepuasan penilaian kerja karyawan. Kemampuan Product Knowledge karyawan PT. Infomedia Call Center Telkomsel yang rendah disebabkan karena kurangnya pelatihan kerja yang diberikan perusahaan kepada karyawan call center. Misalnya saat ini perusahaan Telkomsel

9 mengeluarkan produk baru, maka sebelum produk diluncurkan karyawan call center Telkomsel harus terlebih dahulu mengetahui produk tersebut. Tingginya tingkat ketidakhadiran karyawan dapat menurunkan kinerja karyawan karena banyak pelanggan yang melakukan panggilan ke call center tetapi karyawan yang menangani berkurang jumlahnya. Hal ini tentu saja menyebabkan tingginya waktu tunggu panggilan pelanggan ke call center. Pada Tabel 1.3 berikut ini dapat dilihat data absensi (ketidakhadiran) karyawan PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan Periode Tahun Tabel 1.3 Jumlah Absensi Karyawan PT. Infomedia Call Center, Telkomsel Medan Jan Feb Mar Apr Mei Juni Juli Ags Sep Okt Nov Des Jlh Rata 2010 Absen % 3,4 4 3,2 3,9 4,4 4,6 4 3,7 4,3 4,6 4,8 4,4 4,2 Jml karyawan 860 Sumber : PT. Infomedia Call Center Telkomsel, (Data diolah) Pada Tabel 1.3 di atas dapat dilihat angka absensi (ketidakhadiran) karyawan PT. Infomedia Call Center Telkomsel pada tahun 2010 cukup tinggi mencapai angka 4,2%. Tingginya tingkat absensi (ketidakhadiran) karyawan PT. Infomedia Call Center Telkomsel karena banyak karyawan yang mangkir (sengaja tidak masuk bekerja tanpa alasan). Banyak faktor yang menyebabkan mengapa para karyawan sengaja tidak datang bekerja tanpa alasan (mangkir), salah satu penyebabnya karena tingginya stres kerja karyawan, ketidaksesuaian gaji yang diterima, pekerjaan yang monoton

10 sehingga membuat karyawan merasa bosan, kebijakan perusahaan yang sering berubah-ubah atau karyawan ingin mencari pekerjaan lain yang dianggap akan memberikan kepuasan bagi para karyawan. Untuk itu seharusnya PT. Infomedia memperhatikan keinginan para karyawan Call Center Telkomsel sehingga tidak menimbulkan keluhan-keluhan, agar tercapai kepuasan kerja karyawan dengan cara mengurangi stres kerja karyawan, dan memperhatikan iklim organisasi perusahaan dan akhirnya dapat meningkatkan kinerja karyawan PT. Infomedia Call Center Telkomsel Perumusan Masalah Dari latar belakang masalah yang diuraikan di atas, maka dapat dirumuskan permasalahan penelitian sebagai berikut : 1. Bagaimana pengaruh stres kerja dan iklim organisasi terhadap kepuasan kerja karyawan pada PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan? 2. Bagaimana pengaruh kepuasan kerja karyawan terhadap kinerja karyawan pada PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan? 1.3. Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk : 1. Mengetahui dan menganalisis pengaruh stres kerja dan iklim organisasi terhadap kepuasan kerja karyawan di PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan.

11 2. Mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan kerja terhadap kinerja karyawan PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut : 1. Bagi PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan, sebagai sumbangan atau masukan pemikiran dalam usaha untuk meningkatkan kepuasan kerja karyawan. 2. Bagi Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara, sebagai bahan referensi yang dapat memberikan kontribusi dalam mengembangkan ilmu pengetahuan dan meningkatkan wawasan serta pengetahuan dalam bidang manajemen sumber daya manusia. 3. Bagi peneliti, sebagai pengalaman praktis yang dapat digunakan untuk menambah pengalaman dalam kegiatan ilmiah dan mengaplikasikannya di lapangan. 4. Bagi peneliti selanjutnya, sebagai bahan referensi dan tambahan perbendaharaan kajian ilmiah selanjutnya di bidang sumber daya manusia khususnya berkenaan dengan kepuasan kerja karyawan.