SKRIPSI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WISATAWAN (STUDI KASUS : DANAU TOBA) OLEH Rumondang Hutagaol 080521103 PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2014 1
Lembar Pernyataan Saya yang bertanda tangan dibawah ini menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi saya yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wisatawan (Studi Kasus : Danau Toba) adalah benar hasil karya tulis saya sendiri yang disusun sebagai tugas akademik guna menyelesaikan beban akademik pada Fakultas Ekonomi. Bagian atau data tertentu yang saya peroleh dari perusahaan atau atau lembaga, dan/atau saya kutip dari hasil karya orang lain telah mendapat izin, dan/atau dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah dan etika penulisan ilmiah. Apabila kemudian hari ditemukan adanya kecurangan dan plagiat dalam skripsi ini, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku. Medan, Rumondang Hutagaol Nim : 080521103 1
ABSTRAK PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WISATAWAN (STUDI KASUS : DANAU TOBA) Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, daya tanggap, kehandalan dan empati terhadap kepuasan wisatawan Danau Toba. Populasi dalam penelitian adalah para wisatawan yang berkunjung ke Danau Toba dengan sampel sebanyak 135 responden. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian asosiatif dan hipotesis diuji dengan analisis regresi linear berganda dengan nilai x yaitu 5%. Hasil penelitian membuktikan bahwa bukti fisik, daya tanggap, kehandalan dan empati secara simultan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan wisatawan. Pengambilan data primer dilakukan melalui kuesioner yang disebarluaskan kepada para wisatawan yang sedang berkunjung ke Danau Toba. Metode analisa yang digunakan adalah deskriptif dengan menggunakan regresi linier berganda. Hasil hipotesis menunjukkan bahawa secara serempak kualitas pelayanan yang terdiri dari : bukti fisik, keandalan, daya tanggap dan empati berpengaruh terhadap kepuasan wisatawan di Danau Toba. Uji parsial menunjukkan hanya variabel bukti fisik yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan wisatawan. Kata Kunci : Bukti fisik, Keandalan, Jaminan, Empati dan Kepuasan Wisatawan 2
KATA PENGANTAR Skripsi ini berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wisatawan (Studi Kasus : Danau Toba). Penulis telah menerima banyak bimbingan, saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak selama penulisan skripi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan terimakasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan bimbingan, yaitu kepada : 1. Bapak Prof. Dr Azhar Maksum, MEc. Ac selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera 2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia SE, ME selaku ketua Departemen S1 Manajemen 3. Ibu Dra. Marhayanie Msi., selaku sekretaris Departemen Manajemen 4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, Se., Msi selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi 5. Ibu Dr. Ulfah Ms., selaku dosen pembimbing penulis dalam pengerjaan skripsi ini yang telah banyak membantu penulis sehingga skripsi ini bias selesai 6. Bapak Prof. Dr Paham Ginting, Msi selaku pembaca penilai 7. Bapak H. Hutagaol, SE dan Ibu L. Malau selaku orang tua penulis yang terus mendoakan dan memberi semangat bagi penulis, memberikan kasih sayang dan materi dalam proses penyusunan/penyelesaian skripsi ini. 3
Adik-adik penulis : Juan Hutagaol, S.H, Riana Hartati Hutagaol, SS, Imelda Hutagaol dan Immanuel Hutagaol terima kasih buat dukungan dan doa-doanya. 8. Seluruh teman-teman alumni CMSI, teman-teman stambuk 2008, temanteman sekost, teman-teman tour guide Tjong A Fie, teman-teman Infomedia serta semua pihak yang telah membantu selama pengerjaan skripsi ini. Akhirnya penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca. Medan, 20 Januari 2014 Penulis Rumondang Hutagaol 4
DAFTAR ISI Halaman DAFTAR ISI... i DAFTAR TABEL... iii DAFTAR GAMBAR... iv DAFTAR LAMPIRAN... v BAB I BAB II BAB III PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah... 1 1.2 Perumusan Masalah... 5 1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian... 6 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran... 7 2.2 Pemasaran Pariwisata... 10 2.3 Jenis Pariwisata... 11 2.4 Kualitas Pelayanan... 12 2.4.1 Pengertian Kualitas Pelayanan... 12 2.4.2 Dimensi Kualitas Pelayanan... 15 2.5 Kepuasan Pelanggan... 17 2.5.1 Pengertian Kepuasan... 17 2.5.2 Tipe Kepuasan... 18 2.5.3 Manfaat Kepuasan... 19 2.5.4 Metode Mengukur Kepuasan Pelanggan... 19 2.6 Penelitian Terdahulu... 20 2.7 Kerangka Konseptual... 21 2.8 Hipotesis... 23 METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian... 24 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian... 24 3.3 Batasan Operasional... 24 3.4 Defenisi Operasional Variabel... 25 3.5 Skala Pengukuran Variabel... 28 3.6 Populasi dan Sampel Penelitian... 28 3.7 Jenis Data... 29 3.8 Metode Pengumpulan Data... 30 3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas... 30 3.9.1 Uji Validitas... 30 3.9.2 Uji Reliabilitas... 31 3.9.3 Uji Asumsi Klasik... 31 3.9.3.1 Uji Multikolonieritas... 31 3.9.3.2 Uji Heterokedastisitas... 32 i
3.9.3.3 Uji Normalitas... 32 3.10 Teknik Analisis Data... 33 3.10.1 Analisis Deskriptif... 33 3.10.2 Analisis Regresi Linear Berganda... 33 3.10.3 Koefisien Determinasi (R²)... 34 3.10.4 Uji T... 34 3.10.5 Uji F... 34 BAB IV BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum... 37 4.2 Uji Validitas Dan Reabilitas... 40 4.2.1 Uji Validitas... 40 4.2.2 Uji Reabilitas... 42 4.3 Uji Asumsi Klasik... 43 4.3.1 Uji Multikolonieritas... 43 4.3.2 Uji Heterokedastisitas... 44 4.4 Uji Normalitas... 45 4.4.1 Pendekatan Histogram... 45 4.4.2 Pendekatan Grafik 46 4.5 Teknis Analisis Data... 47 4.5.1 Analisis Deskriptif... 47 4.5.2 Analisis Regresi Linear Berganda... 54 4.5.3 Pengujian Hipotesis... 56 4.5.3.1 Uji T... 56 4.5.3.2 Uji F... 57 4.6 Uji Determinasi... 58 4.7 Pembahasan... 59 4.7.1 Pembahasan Hasil Analisis Deskriptif... 59 4.7.2 Pembahasan Hasil Analisis Regresi Linear Berganda... 61 KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan... 63 5.2 Saran... 63 DAFTAR PUSTAKA... 64 LAMPIRAN... 66 ii
DAFTAR TABEL No. Tabel Judul Halaman Tabel 1.1 Data Wisatawan... 4 Tabel 3.1 Defenisi Operasional Variabel... 28 Tabel 3.2 Skala Likert... 29 Tabel 4.1 Validitas untuk Variabel Tangibles (X1)... 41 Tabel 4.2 Validitas untuk Variabel Reability (X2)... 41 Tabel 4.3 Validitas untuk Variabel Assurance (X3)... 42 Tabel 4.4 Validitas untuk Variabel Empathy (X4)... 42 Tabel 4.5 Validitas untuk Variabel Kepuasan Wisatawan (Y)... 42 Tabel 4.6 Reabilitas Variabel... 43 Tabel 4.7 Coefficients... 44 Tabel 4.8 Karakteristik Responden... 48 Tabel 4.9 Deskriptif Jawaban Tentang Variabel Tangibles... 49 Tabel 4.10 Deskriptif Jawaban Tentang Variabel Reability... 50 Tabel 4.11 Deskriptif Jawaban Tentang Variabel Assurance... 51 Tabel 4.12 Deskriptif Jawaban Tentang Variabel Empathy... 54 Tabel 4.13 Deskriptif Jawaban Tentang Variabel Kepuasan Wisatawan... 54 Tabel 4.14 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda... 55 Tabel 4.15 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda... 57 Tabel 4.16 Anova... 57 Tabel 4.17 Hasil Perhitungan R Square... 58 iii
DAFTAR GAMBAR No. Gambar Judul Halaman Gambar 2.1 Kerangka Konseptual... 23 Gambar 4.1 Scatterplot... 45 Gambar 4.2 Histogram... 46 Gambar 4.3 Plots... 47 iv