LAMPIRAN KUESIONER SURVEY PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS DI BIMBINGAN BELAJAR AVINS MEDAN

LAMPIRAN KUESIONER SURVEY PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS DI BIMBINGAN BELAJAR AVINS MEDAN Kepada Yth. Adik adik siswa Bimbingan Belajar Avins: Dengan hormat, Saya mahasiswa Sekolah Pascasarjana program studi Ilmu Manajemen: Nama : AHMAD KHOLIL NIM : 097019061 sedang mengadakan penelitian tentang ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS DI BIMBINGAN BELAJAR AVINS MEDAN. adik-adik siswa terpilih sebagai RESPONDEN untuk mengisi pertanyaan berikut ini, setiap jawaban adik-adik, tidak akan ada nantinya yang akan menjadi bumerang bagi adik adik baik dari segi hukum maupun etika masyarakat, jawaban adik adik ini hanya digunakan untuk penelitian saya yang berjudul diatas. Saya mohon kesediaan adik adik memberikan jawaban yang sejujurjujurnya terhadap sejumlah pertanyaan di bawah ini. 1. DATA RESPONDEN : Sebelum menjawab pertanyaan dalam kuesioner ini, mohon adik adik mengisi data berikut terlebih dahulu. No. Responden / Tanggal : /. (diisi oleh peneliti) 1. Jenis Kelamin : Laki laki / Perempuan 2. Umur :... Tahun

3. Tingkatan Sekolah : a) SMP / MTs / sederajat b) SMA / MAN / SMK c) dan lain lain 4. Rata Rata Gaji Orang tua : a) Rp. 3 juta b) Rp 3 5 juta. c) 5-10 juta d) > 10 juta 5. Pekerjaan Orang tua : a) BUMN b) PNS c) Swasta d) wiraswasta e) Lainnya, sebutkan... 6. Pendidikan Terakhir Orang tua : a) SMA / MAN / SMK b) Sarjana (S1) c) S2 d) S3 Adapun pendapat yang Adik-adik berikan mempunyai nilai sebagai berikut: No. Pernyataan Skor 1. Sangat Tidak (STS) 1 2. Tidak (TS) 2 3. Kurang (KS) 3 4. (S) 4 5. Sangat (SS) 5

Berilah tanda pada kotak jawaban sesuai dengan yang anda rasakan. 2. Kualitas Pelayanan

No Pernyataan 1 Faktor bukti fisik adalah penampilan sarana dan prasarana yang diberikan AVINS dalam memberikan kepuasan kepada peserta didik, setujukah adik adik dengan indikator berikut ini: 1. Ruang belajar yang nyaman, dilengkapi fasilitas AC, dan satu kelas maksimal 15 siswa. 2. Tingkat kebersihan interior dan eksterior bimbingan belajar. 3. Fasilitas Pendukung belajar berupa buku-buku referensi,buku Avins,bank soal dan informasi terkini tentang pendidikan. 4. Jumlah Pengajar/karyawan yang bertugas melayani kebutuhan peserta didik 2 Faktor keandalan, setujukah adik-adik dengan indikator berikut ini ; 5. Keberadaan Pengajar/karyawan yang sentiasa siap setiap saat diperlukan pada waktu kegiatan pelayanan dilaksanakan. 6. Pegawai/Pengajar tepat waktu dalam melayani peserta didik 7. Pelayanan Pengajar/ pegawai tidak membedakan peserta didik satu dengan lainnya. 8. Pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan yang dibutuhkan peserta didik 3 Faktor ketanggapan, setujukah adik-adik atas indikator berikut ini; 5. Pengajar/karyawan cepat tanggap atas keluhan peserta didik baik keluhan berupa sarana belajar, maupun yang berkaitan dengan materi ajar. 6. Pengajar/karyawan tanggap terhadap masalah yang dihadapi peserta didik. 7. Pengajar/karyawan dalam memberikan pelayanan selalu mengutamakan etika 8. Pengajar/karyawan memberikan pelayanan dalam mengatasi permasalahan yang dihadapi peserta didik bertujuan untuk menyelesaikan permasalahan yang ada bukan menimbulkan masalah baru. Sangat Tidak Pilihan Jawaban Tidak Kurang Sangat

No Pernyataan Pilihan Jawaban 4. Faktor jaminan setujukah adik adik atas atas indikator berikut; Sangat Tidak Tidak Kurang Sangat 1. Pengajar/pegawai dalam memberikan pelayanan selalu melaksanakan secara tuntas dan menyeluruh. 2. Pengajar/pegawai mampu memberikan penjelasan /berkomunikasi dengan baik. 3.Pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dijanjikan dalam brosur, atau promosi 4.Pelayanan selalu memberikan pelayanan maksimal kepada peserta didik sesuai dengan yang diinginkan 5 Faktor empati setujukah adik adik atas indikator di bawah ini; 1. Pegawai/Pengajar bersikap penuh perhatian dalam memberikan pelayanan. 2. Pegawai/Pengajar memberikan rasa adil kepada setiap pelanggan. 3. Pegawai/Pengajar bersikap ramah dalam memberikan pelayanan. 4. Pegawai/Pengajar berusaha memberikan pelayanan dengan komunikasi yang baik sesuai dengan karakter individu peserta didik

3. Kepuasan Konsumen No Pernyataan Sangat Tidak 1 kah adik adik sarana dan prasarana yang ada pada bimbingan belajar Avins cukup refresentatif(mewakili keinginan) 2 kah adik adik keandalan pelayanan bimbingan belajar Avins 3 kah adik adik mengenai kesesuaian ketanggapan pelayanan bimbingan belajar Avins dengan harapan 4 kah adik adik mengenai kesesuaian jaminan yang diberikan bimbingan belajar dengan harapan 5 kah adik adik mengenai kesesuaian empati yang diberikan dalam pelayanan bimbingan belajar dengan harapan Tidak Kurang Sangat 4.Loyalitas Peserta Didik/Pelanggan No Pernyataan 1 kah adik adik apabila pelayanan yang adik terima dari Bimbingan Belajar Avins tidak memuaskan, maka adik adik ingin pindah belajar ke bimbingan belajar lain 2 kah adik adik apabila pelayanan yang adik terima dari Bimbingan Belajar Avins memuaskan, maka adik akan merekomendasikan keunggulan program program Bimbingan Belajar Avins kepada pihak lain 3 kah adik adik apabila pelayanan kurang memuaskan adik adik memberikan kritik dan saran kepada Bimbingan Belajar Avins Sangat Tidak Tidak Kurang Sangat

Kepuasan Konsumen Responden Y1. 1 Y1. 2 Y1. 3 Y1. 4 Y1. 5 Rata rata 1 2 4 5 2 4 3.4 2 5 4 1 5 2 3.4 3 1 2 4 4 5 3.2 4 4 5 4 4 4 4.2 5 4 5 4 4 4 4.2 6 4 4 1 5 2 3.2 7 2 4 2 4 4 3.2 8 4 4 4 4 5 4.2 9 4 4 5 4 4 4.2 10 4 4 4 4 5 4.2 11 2 4 4 2 4 3.2 12 5 4 1 4 2 3.2 13 1 2 5 2 4 2.8 14 4 4 4 4 5 4.2 15 5 4 2 4 4 3.8 16 4 4 4 5 4 4.2 17 4 4 4 4 1 3.4 18 2 4 5 2 5 3.6 19 4 1 4 4 4 3.4 20 4 2 4 5 2 3.4 21 5 4 4 1 3 3.4 22 2 5 4 2 4 3.4 23 3 4 3 4 4 3.6 24 1 4 4 4 4 3.4 25 4 3 1 4 2 2.8 26 4 4 5 1 5 3.8 27 2 4 4 3 4 3.4 28 4 4 4 4 4 4 29 3 1 4 2 3 2.6 30 5 4 4 5 4 4.4 31 4 5 3 3 1 3.2 32 4 4 4 4 4 4

33 3 4 4 4 4 3.8 34 5 3 4 4 5 4.2 35 1 5 1 5 4 3.2 36 2 4 4 3 4 3.4 37 3 4 5 1 4 3.4 38 4 3 2 4 1 2.8 39 5 4 5 4 5 4.6 40 1 4 4 4 3 3.2 41 3 5 3 5 4 4 42 4 2 1 3 2 2.4 43 4 3 4 5 4 4 44 4 4 4 4 4 4 45 4 2 2 4 4 3.2 46 5 3 1 3 5 3.4 47 1 4 4 4 3 3.2 48 4 5 4 4 4 4.2 49 4 4 5 5 4 4.4 50 3 4 3 4 4 3.6 51 4 4 2 4 2 3.2 52 2 4 1 3 4 2.8 53 3 3 4 5 3 3.6 54 4 4 4 4 4 4 55 5 4 5 2 5 4.2 56 4 4 4 4 4 4 57 3 4 4 2 4 3.4 58 4 1 4 4 3 3.2 59 2 3 2 3 4 2.8 60 5 5 4 1 1 3.2 61 4 4 3 4 5 4 62 3 4 4 5 4 4 63 4 4 2 4 3 3.4 64 4 5 3 4 2 3.6 65 3 4 4 4 3 3.6 66 1 4 4 1 4 2.8 67 2 4 3 5 4 3.6

68 4 3 4 2 4 3.4 69 4 5 2 1 5 3.4 70 3 4 4 4 4 3.8 71 5 2 4 4 4 3.8 72 4 4 4 4 2 3.6 73 4 4 5 4 4 4.2 74 4 5 2 4 3 3.6 75 2 1 4 5 4 3.2 76 4 4 4 4 4 4 77 4 4 5 4 2 3.8 78 5 2 4 4 1 3.2 79 1 4 3 2 4 2.8 80 3 3 2 1 5 2.8 81 5 2 4 4 4 3.8 Bukti Fisik Kehandalan Responden Rata Rata X1. 1 X1. 2 X1. 3 X1. 4 X2. 1 X2. 2 X2. 3 X2. 4 rata rata 1 2 4 5 2 3.25 5 4 5 2 4.00 2 5 4 4 5 4.50 5 4 4 5 4.50 3 4 4 5 4 4 4.25 4 5 4 4 4.25 5 4 5 4 4 4.25 4 5 4 4 4.25 6 4 4 4 5 4.25 4 4 4 5 4.25 7 2 4 2 4 3.00 2 4 2 4 3.00 8 9 4 4 5 4 4.25 4 4 5 4 4.25 10 11 2 4 4 2 3.00 2 4 4 2 3.00 12 5 4 4 4 4.25 5 4 4 4 4.25 13 1 2 5 2 2.50 1 2 5 2 2.50 14 15 5 4 2 4 3.75 5 4 2 4 3.75 16 4 4 4 5 4.25 4 4 4 5 4.25

17 18 4 4 5 4 4.25 4 4 5 4 4.25 19 20 4 2 4 5 3.75 4 2 4 5 3.75 21 5 4 4 1 3.50 5 4 4 1 3.50 22 4 5 4 4 4.25 4 5 4 4 4.25 23 3 4 3 4 3.50 3 4 3 4 3.50 24 25 4 3 4 4 3.75 4 3 4 4 3.75 26 4 4 5 1 3.50 4 4 5 1 3.50 27 4 4 4 3 3.75 4 4 4 3 3.75 28 29 3 4 4 2 3.25 3 4 4 2 3.25 30 5 4 4 5 4.50 5 4 4 5 4.50 31 4 5 3 3 3.75 4 5 3 3 3.75 32 33 3 4 4 4 3.75 3 4 4 4 3.75 34 5 3 4 4 4.00 5 3 4 4 4.00 35 1 5 1 5 3.00 1 5 1 5 3.00 36 2 4 4 3 3.25 2 4 4 3 3.25 37 3 4 5 1 3.25 3 4 5 1 3.25 38 4 3 4 4 3.75 4 3 4 4 3.75 39 5 4 5 4 4.50 5 4 5 4 4.50 40 41 3 5 3 5 4.00 3 5 3 5 4.00 42 4 4 4 3 3.75 4 4 4 3 3.75 43 4 3 4 5 4.00 4 3 4 5 4.00 44 45 4 4 2 4 3.50 4 4 2 4 3.50 46 5 3 1 3 3.00 5 3 1 3 3.00 47 1 4 4 4 3.25 1 4 4 4 3.25 48 4 5 4 4 4.25 4 5 4 4 4.25 49 4 4 5 5 4.50 4 4 5 5 4.50 50 3 4 3 4 3.50 3 4 3 4 3.50 51 4 4 2 4 3.50 4 4 2 4 3.50

52 2 4 1 3 2.50 2 4 1 3 2.50 53 3 3 4 5 3.75 3 3 4 5 3.75 54 55 5 4 5 2 4.00 5 4 5 2 4.00 56 57 3 4 4 2 3.25 3 4 4 2 3.25 58 4 1 4 4 3.25 4 1 4 4 3.25 59 2 3 4 3 3.00 2 3 4 3 3.00 60 5 5 4 4 4.50 5 5 4 4 4.50 61 4 4 3 4 3.75 4 4 3 4 3.75 62 3 4 4 5 4.00 3 4 4 5 4.00 63 4 4 2 4 3.50 4 4 2 4 3.50 64 4 5 3 4 4.00 4 5 3 4 4.00 65 3 4 4 4 3.75 3 4 4 4 3.75 66 67 4 4 3 5 4.00 4 4 3 5 4.00 68 4 3 4 4 3.75 4 3 4 4 3.75 69 4 5 4 1 3.50 4 5 4 1 3.50 70 3 4 4 4 3.75 3 4 4 4 3.75 71 5 2 4 4 3.75 5 2 4 4 3.75 72 73 4 4 5 4 4.25 4 4 5 4 4.25 74 4 5 2 4 3.75 4 5 2 4 3.75 75 4 4 4 5 4.25 4 4 4 5 4.25 76 77 4 4 5 4 4.25 4 4 5 4 4.25 78 5 2 4 4 3.75 5 2 4 4 3.75 79 4 4 3 2 3.25 4 4 3 2 3.25 80 3 3 2 4 3.00 3 3 2 4 3.00 81 4 4 4 5 4.25 4 5 2 4 3.75

Ketanggapan Jaminan X3. 1 X3. 2 X3. 3 X3. 4 Rata Rata X4. 1 X4. 2 X4. 3 X4. 4 Rata rata 4 4 3 4 3.75 4 2 3 4 3.25 4 4 4 5 4.25 5 5 4 4 4.50 5 4 4 5 4.50 5 5 4 4 4.50 5 4 5 5 4.75 5 5 2 4 4.00 5 4 5 4 4.50 4 3 4 3 3.50 4 4 4 3 3.75 4 3 4 4 3.75 3 4 4 4 3.75 4 4 5 4 4.25 4 2 5 1 3.00 4 4 5 5 4.50 3 4 4 2 3.25 4 4 5 5 4.50 3 4 4 4 3.75 4 5 4 4 4.25 4 4 3 4 3.75 5 4 3 2 3.50 5 3 4 4 4.00 5 4 4 4 4.25 5 4 4 4 4.25 4 3 4 5 4.00 4 3 4 5 4.00 4 4 3 4 3.75 4 4 4 5 4.25 4 5 4 4 4.25 4 4 4 5 4.25 4 1 2 5 3.00 3 4 4 4 3.75 3 4 4 4 3.75 5 5 5 4 4.75 3 4 3 4 3.50 4 4 3 4 3.75 4 4 4 3 3.75 4 5 4 4 4.25 4 5 4 4 4.25 4 4 5 5 4.50 5 4 4 3 4.00 5 4 5 5 4.75 5 2 2 3 3.00 5 3 4 4 4.00 5 3 4 4 4.00 2 5 5 5 4.25 4 5 5 5 4.75 4 5 4 4 4.25 4 5 4 4 4.25 4 4 3 4 3.75 3 1 4 2 2.50

4 4 4 3 3.75 3 2 4 4 3.25 4 4 3 3 3.50 5 5 5 5 5.00 5 5 5 5 5.00 5 4 4 4 4.25 5 4 4 4 4.25 4 4 5 5 4.50 4 4 4 2 3.50 2 3 4 4 3.25 3 4 3 4 3.50 4 3 4 4 3.75 5 5 5 4 4.75 5 5 5 4 4.75 5 5 2 4 4.00 2 4 4 4 3.50 3 4 4 4 3.75 4 4 3 3 3.50 4 3 4 4 3.75 5 5 5 4 4.75 5 5 5 4 4.75 3 5 5 5 4.50 3 4 4 4 3.75 4 2 4 4 3.50 4 4 4 3 3.75 4 5 4 4 4.25 4 5 4 4 4.25 4 5 4 4 4.25 4 5 4 5 4.50 2 4 4 4 3.50 3 5 2 5 3.75 4 4 4 2 3.50 4 5 4 5 4.50 2 2 4 4 3.00 5 5 4 4 4.50 5 4 4 3 4.00 5 4 5 4 4.50 3 4 4 4 3.75 5 4 5 4 4.50 3 4 4 4 3.75 4 4 5 2 3.75 4 5 5 5 4.75 1 4 5 4 3.50 4 5 5 5 4.75 4 3 4 4 3.75 4 4 4 1 3.25 5 2 4 4 3.75 5 4 4 4 4.25 5 4 4 4 4.25 5 4 3 1 3.25

4 4 2 4 3.50 2 4 3 4 3.25 4 4 3 4 3.75 4 4 5 4 4.25 3 4 4 3 3.50 4 3 5 2 3.50 4 4 5 5 4.50 3 4 4 4 3.75 4 3 5 5 4.25 5 5 5 4 4.75 4 3 4 4 3.75 5 2 4 4 3.75 2 4 4 4 3.50 5 4 3 4 4.00 4 5 5 2 4.00 4 4 3 4 3.75 3 5 5 4 4.25 4 2 4 4 3.50 3 4 1 3 2.75 4 4 1 4 3.25 3 4 4 3 3.50 3 5 5 4 4.25 4 4 3 4 3.75 4 3 4 4 3.75 5 5 5 4 4.75

Empati X5. 1 X5. 2 X5. 3 X5. 4 Rata rata 3 4 1 4 3.00 5 5 5 4 4.75 4 4 4 3 3.75 2 4 4 4 3.50 4 1 4 4 3.25 4 3 4 1 3.00 5 4 2 5 4.00 5 4 4 5 4.50 4 4 3 4 3.75 1 5 4 4 3.50 4 5 5 4 4.50 2 4 5 4 3.75 5 4 4 4 4.25 5 4 3 4 4.00 5 4 5 4 4.50 4 3 2 1 2.50 2 4 4 1 2.75 5 4 4 3 4.00 5 3 2 4 3.50 1 4 5 4 3.50 4 4 5 4 4.25 3 4 5 4 4.00 4 4 4 3 3.75

5 5 5 4 4.75 2 4 4 2 3.00 4 3 4 4 3.75 4 5 4 4 4.25 1 5 2 4 3.00 4 5 4 4 4.25 2 5 4 4 3.75 3 5 3 4 3.75 4 5 4 4 4.25 2 4 4 1 2.75 5 4 4 3 4.00 4 4 2 4 3.50 4 3 5 4 4.00 4 4 4 5 4.25 1 4 2 4 2.75 5 5 4 4 4.50 5 4 4 4 4.25 2 4 4 1 2.75 5 4 4 4 4.25 5 4 4 4 4.25 4 4 5 5 4.50 4 3 5 5 4.25 4 4 5 5 4.50 5 4 4 3 4.00 4 5 4 4 4.25 4 4 4 1 3.25

3 4 4 4 3.75 4 4 3 4 3.75 5 4 4 4 4.25 4 5 4 5 4.50 4 5 4 4 4.25 3 4 4 4 3.75 4 4 5 3 4.00 4 4 1 4 3.25 5 4 4 4 4.25 4 4 4 2 3.50 4 5 4 5 4.50 4 5 4 4 4.25

LOYALITAS Responden Rata Y2. 1 Y2. 2 Y2. 3 rata 1 4 4 4 4.00 2 4 3 4 3.67 3 4 4 4 4.00 4 5 5 4 4.67 5 4 4 2 3.33 6 4 4 4 4.00 7 4 2 4 3.33 8 3 4 4 3.67 9 4 4 5 4.33 10 4 4 4 4.00 11 3 4 4 3.67 12 4 3 4 3.67 13 2 4 4 3.33 14 4 1 4 3.00 15 4 4 4 4.00 16 4 4 4 4.00 17 3 4 4 3.67 18 4 4 4 4.00 19 4 2 4 3.33 20 5 5 4 4.67 21 4 4 4 4.00 22 1 4 4 3.00 23 4 4 4 4.00 24 3 4 2 3.00 25 4 4 4 4.00 26 4 3 4 3.67 27 4 4 4 4.00 28 4 4 4 4.00 29 5 5 4 4.67 30 4 4 3 3.67 31 4 4 4 4.00 32 4 4 4 4.00

33 4 2 4 3.33 3 35 4 4 4 4.00 36 4 4 4 4.00 37 5 5 4 4.67 38 5 5 4 4.67 39 4 4 4 4.00 40 2 3 4 3.00 41 4 4 1 3.00 42 3 4 5 4.00 43 4 4 5 4.33 44 4 4 5 4.33 45 4 4 2 3.33 46 4 3 4 3.67 47 1 4 4 3.00 48 4 4 4 4.00 49 4 2 4 3.33 50 4 4 4 4.00 51 4 4 3 3.67 52 4 4 4 4.00 53 3 4 4 3.67 54 4 1 4 3.00 55 4 4 4 4.00 56 4 4 4 4.00 57 5 5 3 4.33 58 5 5 2 4.00 59 4 4 3 3.67 60 4 1 4 3.00 61 4 2 4 3.33 62 3 4 5 4.00 63 4 1 5 3.33 64 4 3 4 3.67 65 4 4 4 4.00 66 1 4 2 2.33 67 4 4 4 4.00

68 4 4 4 4.00 69 4 2 4 3.33 70 4 4 4 4.00 71 5 5 3 4.33 72 5 5 4 4.67 73 5 5 4 4.67 74 3 4 4 3.67 75 4 4 4 4.00 76 4 4 4 4.00 77 4 4 3 3.67 78 4 4 1 3.00 79 4 3 4 3.67 80 5 4 4 4.33 81 5 5 4 4.67

UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS Variabel Bukti Fisik (X 1 ) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items.732 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted x1.1 11.6000 1.628.467.387 x1.2 11.4667 2.947.455.340 x1.3 11.4000 3.972.374.219 x1.4 11.7333 1.926.362.186 Variabel Kehandalan (X 2 ) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items.874 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted x2.1 11.6000 1.628.433.387 x2.2 11.5667 2.737.367.276 x2.3 11.5000 3.569.410.339 x2.4 11.8333 2.075.497.393

Variabel Ketanggapan (X 3 ) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items.826 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted x3.1 12.3000 1.459.457.319 x3.2 12.5667 1.495.372.111 x.3.3 12.3667.999.661.024 x3.3 12.3667 1.275.355.344 Variabel Jaminan (X 4 ) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items.695 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted X4.1 11.5333 3.430.373.191 X4.2 11.7000 1.459.346.164 X4.3 11.8000 2.441.443.235 X4.4 11.6667 2.161.489.207

Variabel Empati (X 5 ) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items.893 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted X5.1 11.4333 3.357.629.404 X5.2 11.3667 3.413.386.066 X5.3 11.4333 3.289.418.223 X5.4 11.5667 2.530.387.157 Variabel Kepuasan Konsumen(Y 1 ) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items.705 2 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted y1.1 3.6667 1.057.384.104 y1.2 3.4000 1.628.435.215

Variabel Loyalitas Konsumen (Y 2 ) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items.805 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Y2.1 7.6333.999.420.129 Y2.2 7.6667 1.057.403.157 Y2.3 7.5667 1.495.401.148

UJI HIPOTESIS PERTAMA Descriptive Statistics Mean Std. Deviation N Kepuasan 3.5605.48210 81 Bukti Fisik 3.7870.45262 81 Keandalan 3.7901.44626 81 Ketanggapan 4.0463.42594 81 Jaminan 3.8920.46256 81 Empati 3.8889.49213 81 Variables Entered/Removed b Model Variables Variables Entered Removed Method 1 Empati, Ketanggapan, Keandalan, Jaminan, Bukti Fisik a. Enter a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Kepuasan Model Summary b Model Adjusted R Std. Error of the R R Square Square Estimate 1.877 a.769.708.39789 a. Predictors: (Constant), Empati, Ketanggapan, Keandalan, Jaminan, Bukti Fisik b. Dependent Variable: Kepuasan ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression.052 5.052 12.364.005 a Residual 11.276 76.143 Total 11.326 81 a. Predictors: (Constant), Empati, Ketanggapan, Keandalan, Jaminan, Bukti Fisik b. Dependent Variable: Kepuasan b

Coefficients a Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF 1 (Constant).073.034 2.148.003 Bukti Fisik 1.412.447.486 3.158.003.948 1.691 Keandalan 1.476.454.106 3.252.018.948 1.691 Ketanggapan.236.105.023 2.249.014.993 1.037 Jaminan.317.099.114 3.201.012.945 1.058 Empati.292.093.014 3.149.002.950 1.053 a. Dependent Variable: Kepuasan UJI NORMALITAS One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 81 a,b Normal Parameters Mean.0000000 Std. Deviation.38525864 Most Extreme Differences Absolute.125 Positive.074 Negative -.125 Kolmogorov-Smirnov Z 1.123 Asymp. Sig. (2-tailed).161 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. UJI HETEROSKEDASTISITAS Coefficients a Model Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant).176.182.967.459 Kepuasan -.048.051 -.105 -.943.349

Coefficients a Model Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant).176.182.967.459 Kepuasan -.048.051 -.105 -.943.349 a. Dependent Variable: abs UJI HIPOTESIS KEDUA Descriptive Statistics Mean Std. Deviation N Loyalitas 3.8151.49226 81 Kepuasan 3.5605.48210 81 Variables Entered/Removed b Model Variables Variables Entered Removed Method 1 Kepuasan a. Enter a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Loyalitas Model Summary b Model Adjusted R Std. Error of the R R Square Square Estimate 1.879 a.772.755 123.49345 a. Predictors: (Constant), Kepuasan b. Dependent Variable: Loyalitas ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression.150 1.150 41.615.000 a Residual 19.236 79.243 Total 19.386 80 a. Predictors: (Constant), Kepuasan b. Dependent Variable: Loyalitas b

Coefficients a Model Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF 1 (Constant) 3.496.411 8.503.000 Kepuasan.662.114.088 5.784.001.963 1.432 a. Dependent Variable: Loyalitas UJI NORMALITAS One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 81 a,b Normal Parameters Mean.0000000 Std. Deviation.49035645 Most Extreme Differences Absolute.158 Positive.119 Negative -.158 Kolmogorov-Smirnov Z 1.424 Asymp. Sig. (2-tailed).347 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. UJI HETEROSKEDASTISITAS Coefficients a Model Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant).825.257 3.209.002 Loyalitas -.115.067 -.190-1.716.090 a. Dependent Variable: ABS2