1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Penyelenggaraan pelayanan pemerintah daerah merupakan salah satu fungsi utama dan menjadi kewajiban aparatur pemerintah daerah kepada masyarakat daerah. Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia (Permenpan) No. 38 Tahun 2012, bahwa pelayanan pemerintah daerah adalah kegiatan atau rangkaian dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang dan jasa atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggaraan pelayanan pemerintah daerah. Harapan masyarakat selaku pengguna layanan adalah menginginkan pelayanan yang adil dan merata. Bentuk pelayanan yang adil dan merata hanya dimungkinkan oleh kesiapan pemerintah daerah yang senantiasa menyesuaikan dengan perubahan sosial dan dinamika masyarakat sebagai sasaran pelayanan pemerintah daerah. Tugas pokok pemerintah pada hakekatnya adalah memberikan pelayanan kepada masyarakat dalam rangka meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Pengukuran kinerja adalah alat untuk menilai kesuksesan sebuah organisasi (Christin dan Handayani, 2014). Masyarakat dapat menilai kesuksesan sebuah organisasi sektor publik melalui kemampuan organisasi dalam memberikan pelayanan yang relatif berkualitas. Pelayanan publik
2 tersebut menjadi garis dasar dalam organisasi sektor publik. Pengukuran kinerja sangat bermanfaat dalam membantu pihak manajemen untuk mengidentifikasi masalah dan membantu pemecahannya. Pengukuran kinerja ini dapat diharapkan mampu meningkatkan motivasi kinerja karyawan dalam mewujudkan visi perusahaan daerah secara langsung. Kinerja perusahaan daerah dapat diukur berdasarkan Permenpan No. 38 Tahun 2012 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik. Pengukuran kinerja sektor pubik dilakukan untuk memenuhi tiga hal. Pertama, untuk memperbaiki kinerja pemerintah. Kedua, untuk mengalokasikan sumber daya dan pembuatan keputusan. Ketiga, untuk mewujudkan pertanggungjawaban publik dan memperbaiki komunikasi kelembagaan. Tersedianya air yang bersih dan sehat merupakan suatu tuntutan dari masyarakat untuk memenuhi setiap kebutuhan mereka sehari-hari. Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) merupakan salah satu Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) yang ditunjuk pemerintah untuk melayani kebutuhan masyarakat dalam mendapatkan air yang bersih dan sehat serta layak untuk dikonsumsi. PDAM memiliki tujuan jangka pendek untuk meningkatkan pendapat asli daerah yang bergerak di bidang jasa dalam penyedian air bersih, sedangkan tujuan jangka panjangnya adalah untuk turut serta dalam melaksanakan pembangunan ekonomi nasional pada umumnya dalam rangka meningkatkan kesejahteraan dan memenuhi kebutuhan rakyat. Christin dan Handayani (2014), melakukan penelitian di PDAM Surya Sembada Kota Surabaya menunjukkan bahwa hasil pengukuran kinerja unit
3 pelayanan publik pada PDAM Surya Sembada Kota Surabaya dengan menggunakan Permepan No. 38 Tahun 2012 dapat dinyatakan efektif dan memberika penilaian secara obyektif, transparan, akuntabel serta menyeluruh untuk unit pelayanan yang ada. Dari 9 komponen yang dinilai, ada empat komponen yang mendapatkan nilai maksimum yang berupa komponen visi, misi dan motto, komponen standar pelayanan dan maklumat pelayanan, komponen sumber daya manusia dan komponen produktivitas dalam pencapaian target pelayanan. Artinya kinerja PDAM Surya Sembada Kota Surabaya sudah sesuai dengan peraturan dan standar yang ada. Hartati et al. (2013), melakukan penelitian pada Kantor Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Sintang menunjukkan bahwa hasil penilaian kinerja pelayanan publik belum sepenuhnya mencerminkan pelayanan prima dari lima indikator kinerja yaitu produktivitas, kualitas layanan dan responsivitas yang terlihat masih belum terwujud. Hal ini dikarenakan kualitas layanan yang dinilai dari waktu pelayanan yang masih membutuhkan waktu yang lama dan tidak sesuai dengan SOP serta pelayanan tersebut belum memenuhi prinsip standarisasi pelayanan yang diatur dalam Kepmenpan No. 63 Tahun 2003. Dari aspek responsivitas Kantor Pelayanan Terpadu Satu Pintu di Kabupaten Sintang masih kurang responsif terhadap berbagai masukan dan aspirasi dari masyarakat. Keluhan dari masyarakat terkait dengan proses pelayanan kurang ditanggapi dengan cepat oleh penyelenggara pelayanan sehingga menimbulkan ketidakpuasan di masyarakat.
4 Putriyati (2009), melakukan penelitian tentang kinerja PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan (UPJ) Surakarta Kota menunjukkan bahwa kinerja PT. PLN (Persero) UPJ Surakarta Kota dalam memberikan pelayanan prima tersebut baik. Hal ini didasarkan atas kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan terutama kemudahan akses dapat dirasakan pelanggan atau masyarakat pengguna jasa dengan baik, reliabilitas organisasi yang diberikan kepada pelanggan sudah memenuhi harapan dan kepuasan kepada pelanggan dan responsivitas organisasi dapat diwujudkan dengan adanya respon yang baik terhadap keluhan pelanggan. Berdasarkan uraian mengenai berbagai fenomena yang terjadi saat ini dalam kinerja perusahaan daerah, maka penulis tertarik untuk menganalisis tentang standar layanan perusahaan daerah pada PDAM Kabupaten Malang. Ketertarikan penulis pada PDAM Kabupaten Malang karena banyak keluhankeluhan yang diungkapkan oleh masyarakat mengenai kinerja pelayanan dari PDAM Kabupaten Malang. Selain itu adanya ketidak lancaran aliran air, warna air yang terkadang keruh, lambatnya penanganan pengaduan pelanggan yang membuat masyarakat resah dengan kurangnya pelayanan yang memuaskan. Berdasarkan permasalahan yang terjadi di atas, maka penulis melakukan penelitian tentang pengukuran kinerja perusahaan daerah pada PDAM Kabupaten Malang dengan cara menganalisis beberapa instrumen penilaian berdasarkan Permenpan No. 38 Tahun 2012 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik.
5 B. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang tersebut, terdapat rumusan permasalahan, yaitu: 1. Bagaimana kinerja perusahaan daerah pada PDAM Kabupaten Malang? 2. Apakah standar layanan PDAM kabupaten malang sudah sesuai dengan Permenpan No. 38 Tahun 2012? C. Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini, yaitu: 1. Untuk menganalisis kinerja perusahaan daerah pada PDAM Kabupaten Malang. 2. Untuk menilai standar layanan PDAM Kabupaten Malang berdasarkan Permenpan No. 38 Tahun 2012. D. Manfaat Penelitian 1. Secara Praktis Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan alternatif bagi perusahaan untuk penerapan sistem pengukuran kinerja guna pencapaian visi, misi, serta target pelayanan PDAM Kabupaten Malang. 2. Secara Teoritis Sebagai sumbangan bagi perkembangan ilmu pengetahuan khususnya dibidang akuntansi sektor publik dan refrensi ilmiah bagi
6 mahasiswa lain yang melakukan penelitian dengan topik sejenis khususnya mengenai pengukuran standar layanan perusahaan daerah.