BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Saat ini kita mengalami kelesuan ekonomi di beberapa sektor riil seperti misalnya pada sektor retail, properti, perlengkapan rumah tangga, tekstil dan konstruksi. Kelesuan ini salah satunya disebabkan oleh menurunnya daya beli masyarakat. Akan tetapi ada sebagian orang yang berbeda pendapat mengenai hal ini. Ekonomi tidak mengalami penurunan, karena yang terjadi sebenarnya adalah shifting (pergeseran pola konsumsi masyarakat) yang salah satunya diakibatkan oleh perubahan konsumsi dari sistem konvensional ke sistem e- commerce (online), faktor shifting dari sistem konvensional ke sistem online tadi (tidak mengubah volume pasar, tetapi hanya pada polanya saja). dikutif dari (Reinhard Hutabarat. Https:www.kompasiana.com) Perkembangan dunia digital pada saat ini dimana segala bentuk informasi dapat diakses dengan begitu cepat dan mudah melalui perangkat teknologi. Internet kini dapat lebih mudah diakses dan telah masuk menjadi bagian dari kehidupan manusia melalui komputer, laptop, handphone, dan gadget lain. Internet di dunia banyak digunakan untuk melakukan kegiatan misalnya: untuk mencari pekerjaan, mencari hiburan, berkomunikasi, atau bahkan berbisnis. Penerapan teknologi informasi sudah diterapkan oleh pelaku bisnis baik skala besar maupun kecil, e-bussines merupakan kegiatan bertransaksi tanpa kontak fisik antara produsen dengan konsumen. E - bussines ini juga disebut dengan kata lain yaitu e - commerce yang pada dasarnya memiliki tujuan yang sama yakni kegiatan penjualan atau pembelian barang dan jasa melalui jaringan internet. 1
2 Seiring perkembangan era digital para pelaku bisnis beradaptasi memasarkan produk dan jasa yang dimilikinya melalui situs internet dengan tujuan produk dan jasanya lebih cepat menyebar luas keseluruh lapisan masayarakat. Perkembangan transaksi melalui internet menjadi pergeseran kebiasan baru, Sejak meningkatnya minat masyarakat dalam menggunakan internet. Gambar 1.1 Pengguna Internet di Dunia Sumber: https://artikel.co.id/2017/08/22/daftar-20-negara-dengan-jumlah-pengguna-internettertinggi-tahun-2017/diunduh pada tanggal 6 Destember 2017
3 Berdasarkan data tersebut di atas, penggunaan internet Indonesia menempati peringkat ke lima di dunia, dengan jelas bahwa peluang E-Commerce pada bisnis Indonesia sangatlah potensial bahkan sangat besar, ini menjadikan bahwa bisnis sebagai lahan penting dan bentuk kegiatan yang wajib pasti dilakoni dan akan selalu berkembang. Proses pencarian informasi dan aplikasi online yang mudah di Indonesia begitu diminati. Belanja online bukan hanya pada kebutuhan pokok atau produk seperti baju, makanan, property dan alat elektronik melainkan sudah merambah ke semua jenis kebutuhan jasa dan produk lainnya. Seorang konsumen juga dapat membandingkan harga dari beberapa situs online sebelum melakukan pembelian. Pengalaman dari beberapa orang yang pernah mendapatkan manfaat dari produk yang akan dibeli juga menjadi salah satu referensi yang mudah untuk didapatkan seorang calon pembeli sebelum melakukan pembelian di salah satu situs online, dari beberapa perusahaan besar di toko online di Indonesia antara lain seperti Tokopedia, Lazada Indonesia, Bukalapak, Blibli, Zalora, Elvenia. Peluang pasar yang besar ini dimanfaatkan oleh Tokopedia yang merupakan salah satu toko online baru yang resmi diluncurkan ke publik pada 17 Agustus 2009 di bawah naungan PT. Tokopedia yang didirikan oleh William Tanuwijaya dan Leontinus Alpha Edison pada 6 Februari 2009. Sejak resmi diluncurkan, PT Tokopedia berhasil menjadi salah satu perusahaan online shooping Indonesia dengan pertumbuhan yang sangat pesat. Di Indonesia Tokopedia memimpin online shooping agent, berdasarkan hasil dari survey www.sturtupranking.com.
4 Tabel 1.1 Situs online shooping di Indonesia No Nama situs Global Rank Country Rank Score (Worldwide) (Indonesia) 1 Tokopedia 45 1 89,405 2 Lazada Indonesia 81 2 88,135 3 Bukalapak 89 3 87,785 4 Blibli 120 4 86,844 5 Zalora Indonesia 157 5 85,985 6 Elvenia 199 6 85,088 7 Belanja.com 258 7 83,873 Sumber: http://www.startupranking.com/top/indonesia diunduh pada tanggal 6 September 2017 Pada tabel 1.2 diketahui bahwa dalam hal score rating Tokopedia memimpin diantara situs lainnya sebesar 89,405 dan menduduki peringkat ke 45 Global Rank (Worldwide), sedangkan pesaing terdekatnya atau dengan usaha sejenis yaitu Bukalapak.com menempati posisi 89 Global Rank (Worldwide) dengan score rating 87,785. Dari tabel diatas tokopedia dalam online shooping khususnya di Indonesia menduduki peringkat teratas dan pencarian situs online shooping rating tertinggi dibanding pesaingnya. Sementara itu dapat dilihat pada gambar 1.1 berdasarkan analisa Alexa.com mengenai perbandingan engaged antara Tokopedia dan Bukalapak sebagai berikut: Gambar 1.2 Perbandingan engaged search traffic Tokopedia dan Bukalapak Sumber:https://startupbisnis.com/startup-indonesia-perbandingan-dan-analisa-alexa-bukalapakdan-tokopedia/ diunduh pada tanggal 6 September 2017
5 Dari segi engaged, menandakan bahwa sudah jelas Tokopedia mengungguli Bukalapak dari 3 indikator, berikut penjelasan pada gambar di atas: 1. Bounce rate merupakan persentase pengunjung yang masuk ke website, lalu pengunjung tersebut langsung keluar tanpa melihat halaman lain dari web atau blog tersebut. Secara sederhana, bounce rate bisa kita artikan persentase pengunjung yang hanya mengunjungi satu halaman di web blog tersebut, semakin besar persentasenya maka semakin jelek (tidak tertarik). 2. Page Viewers per visitior adalah seberapa banyak halaman situs yang dibaca atau dilihat oleh pengunjung 3. Daily time on site adalah seberapa lama seseorang berada dalam sebuah halaman situs. Sebagai salah satu faktor yang penting dalam proses keputusan pembelian secara online, E - Service Quality dan Kepercayaan konsumen menjadi faktor yang diperhatikan oleh tokopedia.com. Untuk mengatasi kasus penipuan yang sering terjadi pada transaksi online, tokopedia.com menerapkan sistem escrow dalam sistem pembayarannya atau yang biasa dikenal dengan istilah rekening bersama, dan berikut adalah contoh gambar, dimana E - Service Quality dan membangun Costumer trust tokopedia, dimana pada akhirnya, kepercayaan akan menjadi komponen yang bernilai untuk menciptakan referensi bagi konsumen dalam menentukan pembelian. Gambar dibawah ini adalah contoh E - Service Quality dan cara tokopedia membangun kepercayaan bagi konsumen dalam menentukan pembelian:
6 Gambar 1.3 Ketersediaan Informasi yang disediakan Tokopedia Sumber: https://www.tokopedia.com/search?st=product&q=jam+tangan+kulit+pria# diunduh pada tanggal 6 September 2017 Gambar 1.3 merupakan faktor penting yang mempengaruhi pembelian secara online adalah faktor e-service. Diantaranya: informasi yang disediakan jelas misalnya, ketika calon pembeli mencari barang (jam tangan kulit) tokopedia memberikan referensi informasi mulai dari: Harga (memberikan pilihan harga sesuai degan budjet calon pembeli), Grosir (pilihan toko grosir), Cahsback, Brand, Warna, Lokasi (memberikan informasi lokasi reseller), Pengiriman, Kondisi barang (Baru atau Bekas), Toko (Gold merchant dan Official Store), Rating, Preorder, Free returns. Hadirnya informasi seperti yang dijelaskan diatas tentu saja memberikan kemudahan kepada calon pembeli dalam menentukan dalam menentukan pilihanya. Diantara semua pilihan yang muncul, tidak semua produk memilik rating (barang yang banyak diminati / dibeli) dan jaminan garansi pengembalian barang dari toko,grosirnya apabila barang tidak sesuai ataupun rusak.
7 Adapun masalah yang muncul berkaitan dengan E-Service Quality terhadap proses keptutusan,ditunjukkan pada gambar 1.5 sebagai berikut: Gambar 1.4 Gangguan Tokopedia Sumber:http://tekno.kompas.com/read/2017/03/01/17041797/situs.bukalapak.dan.tokopedia.tumba ng.bersamaan di akses tanggal 6 September 2017 Pada gambar 1.4 merupakan kegagalan akses dalam dimensi E-Service Quality. Sebagai salah satu faktor yang penting dalam E-Service Quality dimana calon konsumen mulai tahap pencarian apa yang diingingkan konsumen, hal ini tentu saja tentu saja menjadi kendala bagi calon pembeli dalam menentukan dalam pencariannya. Gambar 1.5 Keluhan Kepercayaan Konsumen Sumber: https://www.tokopedia.com/trianglest?source=universe&st=product diunduh pada tanggal 6 September 2017
8 Pada gambar 1.5 merupakan langkah tokopedia.com untuk menciptakan kepercayaan bagi konsumen dalam menentukan pembelian, misalnya dengan reputasi, rating, Statistik kepuasan, Produk terjual dan setiap transaki toko tersebut. Tetapi, kenyataannya yang ditawarkan oleh pihak tokopedia.com tidak semudah yang dikatakan. Misalnya reputasi toko ataupun rating bagus belum tentu konsumen dapat percaya begitu saja karena, gambar produk hanya sedikit, foto produk yang dipasang sama persis dengan produk toko lain, tidak ada ulasan produk,tidak ada yang memberikan feed back. Gambar 1.6 Keluhan pengguna Tokopedia Sumber:https://www.rancahpost.co.id/20170167179/tokopedia-tidak-dapat-melakukan-kalkulasiongkos-kirim-menuju-alamat/ diunduh pada tanggal 8 Desember 2017 Pada gambar 1.6 merupakan review pembeli kepada salah satu toko online yang ada di tokopedia.com. Pada gambar tersebut, pembeli mengatakan bahwa Setelah diklik Beli, pada halaman berikutnya tidak bisa dilanjutkan karena halaman gagal melakukan kalkulasi ongkos kirim, dan muncul tulisan Coba lagi. Selain itu, pilihan kurir pengiriman pun tidak aktif.
9 Gambar 1.7 Kekurangan Fitur Tokopedia Sumber: https://www.tokopedia.com/ diunduh pada tanggal 8 Destember 2017 Pada gambar 1.7 merupakan keluhan konsumen yang sudah mengurungkan niat untuk membeli, tokopedia tidak memfasilitasi fitur Chat (bisa memerlihatkan toko teserbut online apa tidak) yang berhubungan dengan penjual langsung dan konsumen tidak bisa melihat Stok ada tidak nya barang tersebut. Penggunaan media online sebagai alat komunikasi pemasaran tidak selalu mendapatkan respon positif dari pasar. Media online sebagai juga sebagai salah satu alat media seperti jual beli. Berikut adalah gambar 1.8 menunjukan asalan-alasan orang tidak melakukan pembelian secara online. hal tentu saja yang menjadi tantangan dalam menjalankan bisnis dimedia online.
10 Gambar 1.8 Alasan Tidak Melakukan Pembelian Online Sumber:http://www.muradmaulana.com/2016/02/ini-alasan-kenapa-orang-tidak-membelionline.html diunduh pada tanggal 6 September 2017 Pada gambar 1.8 bisa ditarik kesimpulan bahwa berbagai alasan yang dikemukan oleh calon konsumen tidak melakukan pembelian yaitu terbanyak terdapat dalam dimensi E-Service Quality dan dimensi Customer Trust. Penulis tertarik untuk mencoba mengadakan penelitian dibandung karena bandung menjadi barometer fashion di Indonesia, bergerak dengan segala kreativitas didalamnya, tidak bisa dipungkiri fashion menjadi peluang besar dalam bisnis. Berikut adalah persentase pembelian yang paling banyak dibeli di online shop. Gambar 1.9 Kategori PembelianTerbanyak Online Shop di indonesia Sumber: https://kudo.co.id/blog/jualan-online diunduh pada tanggal 8 Desember 2017
11 1.2 Identifikasi Masalah Tokopedia menduduki peringkat rating tertinggi dibanding pesaingnya, akan tetapi masih saja banyak konsumen yang masih komplain dengan pelayanannya disamping itu juga langkah ditawarkan oleh pihak tokopedia tidak semudah yang dikatakan. Sebagai pihak ketiga yang menengahi transaksi yang terjadi di tokopedia konsumen yang ingin membeli produk yang ada di tokopedia harus melalui serangkaian proses yang lebih lama dibandingkan dengan apabila konsumen membeli secara langsung pada penjual, Akses Tokopedia sering mengalami error atau maintance, apalagi proses pegiriman menggunakan jasa pihak lain tentu saja pesanan barangnya dilakukan keesokan harinya, tetapi Setelah diklik Beli tidak bisa dilanjutkan karena halaman gagal melakukan kalkulasi ongkos kirim, dan muncul tulisan Coba lagi. Selain itu, pilihan kurir pengiriman pun tidak aktif. Adapun apabila konsumen yang sudah mengurungkan niat untuk membeli, tokopedia tidak memfasilitasi Stok barang dan fitur Chat yang berhubungan dengan penjual. Dari uraian di atas, Penulis tertarik untuk mencoba mengadakan penelitian dan menganalisis Proses Keputusan Pembelian ditokopedia. Dalam hal ini, penulis akan meneliti Tokopedia dilihat dari E - Service Quality dan Customer Trust. Oleh karena itu, penulis berinisiatif membuat penelitian yang berjudul: PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER TRUST TERHADAP PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA SITUS ONLINE SHOP Dl TOKOPEDIA DI BANDUNG 1.3 Rumusan Masalah Rumusan masalah dimaksudkan untuk memperoleh pemahaman yang sesuai dengan yang diharapkan. Agar masalah yang diteliti tidak terlalu meluas,
12 maka perlu diberi rumusan masalah. Rumusan masalah dalam penelitian ini mengacu pada: 1. Bagaimana persepsi konsumen mengenai E-Service Quality, Customer Trust, Proses Keputusan Pembelian di Tokopedia. 2. Seberapa besar pengaruh E-Service Quality terhadap Proses Keputusan pembelian di Tokopedia 3. Seberapa besar pengaruh Customer Trust terhadap Proses Keputusan pembelian di Tokopedia 4. Seberapa besar pengaruh E-Service Quality dan Customer Trust terhadap Proses Keputusan pembelian di Tokopedia 1.4 Tujuan Penelitian disesuaikan dengan rumasan masalah Dari rumusan masalah yang akan diteliti, maka tujuannya adalah untuk mengetahui dan menganalisis: 1. Mengetahui dan memperoleh hasil kajian tentang E-Service Quality, Customer Trust, Proses Keputusan Pembelian di Tokopedia. 2. Mengetahui dan memperoleh hasil kajian tentang pengaruh E-Service Quality terhadap Proses Keputusan pembelian di Tokopedia. 3. Mengetahui dan memperoleh hasil kajian tentang pengaruh Customer Trust terhadap Keputusan pembelian di Tokopedia 4. Mengetahui dan memperoleh hasil kajian tentang pengaruh hasil E - Service Quality dan Customer Trust terhadap Proses Keputusan Pembelian di Tokopedia. 1.5 Kegunaan Penelitian 1.5.1 Kegunaan teoritis meliputi:
13 Penelitian ini dapat menambah wawasan keilmuan bidang Ilmu manajemen khusunya ilmu manajemen pemasaran, mengenai E-Service Quality, Customer Trust dan Proses Keputusan pembelian secara online. 1.5.2 Kegunaan praktis meliputi: a) Bagi Pembaca, penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumber informasi dan referensi dan dapat membantu pada saat akan melakukan pembelian, atau bertransaksi secara online. b) Bagi Tokopedia, hasil penelitian diharapkan dapat menjadi saran atau masukan sebagai dasar yang objektif dalam mengambil keputusan serta sebagai pedoman untuk menentukan langkah-langkah yang akan dilakukan oleh perusahaan di masa yang akan datang. c) Bagi Akademis, hasil penelitian ini sedikitnya memberikan kontribusi berharga terhadap perkembangan ilmu pendidikan guna meningkatkan pembelajaran, disamping itu juga dapat digunakan sebagai bahan referensi bagi peneliti selanjutnya yang akan mengadakan penelitian mengenai topiktopik yang berkaitan dengan penelitian ini,baik bersifat melanjutkan ataupun melengkapi.