BADAN KOORDINASI PENANAMAN MODAL DAN PELAYANAN PERIJINAN TERPADU KABUPATEN BANJAR PROSEDUR BAKU PELAKSANAAN KEGIATAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR (SOP) CALL CENTER DAN SMS GATEWAY
Dasar Hukum PEMERINTAH KABUPATEN BANJAR BADAN KOORDINASI PENANAMAN MODAL DAN PELAYANAN PERIJINAN TERPADU Nomor SOP 29 Tanggal Pembuatan 14 Januari 2013 Tanggal Revisi 00 Tanggal Pengesahan 2013 Disahkan Oleh KEPALA BADAN Nama SOP CALL CENTER DAN SMS GATEWAY Kualifikasi Pelaksana 1 Peraturan Mendagri No 68 Tahun 2004 ttg Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu 2 Kep Menteri PAN No Per/20/MPAN/7/2003 tentang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Publik 3 Peraturan Bupati Banjar No 22 Tahun 2007 ttg Pelimpahan Kewenangan Penandatangan Perizinan & Non Perizinan Kepada Kepala BKPMPPT Kab Banjar 4 Peraturan Daerah Kabupaten Banjar Nomor 16 Tahun 2012 tentang Perubahan Kedua Peraturan Daerah Kabupaten Banjar nomor 09 Tahun 2008 tentang Pembentukan Organisasi dan Tata Kerja Perangkat Daerah dan Satuan Polisi Pamong Praja Kabupaten Banjar 5 Keputusan Kepala Badan Pelayanan Perizinan Terpadu No 7 Tahun 2009 Tentang Standar Pelayanan Publik (SPP) CALL Center dan SMS Informasi dan Pengaduan Pelayanan Perizinan 6 Surat Edaran Bupati Banjar No 180/02/KUM Tentang Pencabutan Beberapa Perda tentang Retribusi Usaha Perdagangan Keterkaitan 1 2 3 Pelaksana terendah minimal berpendidikan SLTA jurusan administrasi perkantoran Mampu Mengoperasikan Komputer, Printer Dapat berkomunikasi dengan baik dengan atasan dan sesama Pegawai Mampu dan dapat mengenal semua jenis alat tulis perkantoran Peralatan/Perlengkapan 1 2 Lintas Bagian Lintas Bidang 1 2 3 4 Formulir & Blanko Alat tulis/cetak Telp/ Fax, Email, Web Site Kotak Pengaduan Peringatan Pencatatan dan Pendataan 1 Keterlambatan informasi, mis komunikasi, sasaran tidak tercapai 1 2 3 4 Kepala Badan : paraf Kabag : paraf Kasubbag : paraf JFU : paraf
CALL CENTER UNTUK KELUHAN PENGADUAN KABID / KEPALA BADAN COSTUMER SERVICE / OPERATOR KET 1 Panggil / Dial (0511) 472100 Panggilan 2 Memastikan perangkat telepon call center dalam keadaan berfungsi, 3 - Membuat telaah pemecahan masalah kepada kepala badan - Rapat intern BKPMPPT atau bersama instansi Terkait -Menyusun rekomendasi pemecahan masalah 4 Jawaban sesuai redaksi yang telah dirumuskan 5 Terima jawaban atas saran/kritik yang disampaikan Komputer,Printer, Kertas Rekomendasi Pemecahan Masalah Informasi Jawaban atas saran/kritik
KET PEMOHON COSTUMER SERVICE / KELENGKAPAN WAKTU OUTPUT OPERATOR CALL CENTER DARI CS 1 Panggil/Dial (0511) 472100 Panggilan 2 Terima informasi Permohonan ijin telah selesai Informasi diterima
KET COSTUMER CALL CENTER DARI PELANGGAN SERVICE / OPERATOR 1 Panggil/Dial (0511) 472100 Panggilan 2 Memastikan Perangkat Call Center dalam keadaan berfungsi 3 CS Memberikan informasi, pemohon menerima jawaban atas informasi yang diminta Informasi diterima
SMS PENGADUAN COSTUMER SERVICE / OPERATOR Ket 1 Ketik SMS INFO kirim ke 08115006666 2 Memastikan perangkat SMS dalam keadaan berfungsi, 3 Jawaban SMS otomastis dari perangkat SMS 4 Terima jawaban SMS Informasi cara pengetikan SMS SMS Info Jawaban SMS SMS jawaban diterima
SMS SARAN PENGADUAN COSTUMER SERVICE / OPERATOR/KABID KET 1 2 3 Ketik SMS SARAN (Spasi) Isi Informasi Kirim ke 08115006666 -Memastikan perangkat SMS dalam keadaan berfungsi, -Memastikan isi riwayat berkas selalu up to date Jawaban SMS sesuai informasi yang sudah dirumuskan Sms Saran SMS Jawaban 4 Terima jawaban SMS atas Informasi yang dimohonkan Terima SMS Jawaban
SMS SARAN/KRITIK 1 Ketik SMS SARAN <spasi> isi Saran Kirim ke 08115006666 2 -Memastikan perangkat SMS gateway dalam keadaan berfungsi - merumuskan redaksi jawaban saran yang diberikan 3 Rekapitulasi saran/kritik dari masyarakat untuk bahan pertimbangan keputusan 4 Jawaban sesua redaksi yang telah dirumuskan KABID / KEPALA BADAN COSTUMER SERVICE / OPERATOR,Komput er,printer, Kertas SMS Saran Rekapitulasi Saran/Kritik KET 5 Terima jawaban SMS atas saran yang diberikan SMS Jawaban atas Saran
SMS PENGADUAN TINGKAT RINGAN 1 Ketik SMS SARAN (Spasi) Isi Pengaduan Kirim ke 08115006666 2 -Memastikan perangkat SMS dalam keadaan berfungsi, -Memastikan isi riwayat berkas selalu up to date 3 Jawaban SMS atas pengaduan yang masuk COSTUMER SERVICE / OPERATOR/KABID SMS Saran SMS Jawaban atas pengaduan KET 4 Terima jawaban SMS/ pemecahan masalah atas pengaduan yang diberikan, SMS Jawaban
SMS PENGADUAN TINGKAT SEDANG 1 Ketik SMS SARAN <spasi> isi Pengaduan Kirim ke 08115006666 2 -Memastikan perangkat SMS gateway dalam keadaan berfungsi -Meneruskan / menginformasikan pengaduan kepada Kabid/Kepala Badan 3 -Membuat telaah pemecahan masalah kepala badan -Rapat intern BKPMPPT pemecahan permasalahan -menyusun rekomendasi pemecahan masalah dan redaksi jawaban SMS 4 Jawaban sesua redaksi yang telah dirumuskan KABID / KEPALA BADAN COSTUMER SERVICE / OPERATOR SMS Saran Informasi Pengaduan SMS Jawaban Atas Pengaduan KET 5 Terima jawaban SMS atas saran yang diberikan, SMS Jawaban diterima
SMS PENGADUAN TINGAKAT BERAT KABID / KEPALA BADAN COSTUMER SERVICE / OPERATOR KET 1 Ketik SMS SARAN <spasi> isi Pengaduan Kirim ke 08115006666 2 -Memastikan perangkat SMS gateway dalam keadaan berfungsi -Meneruskan / menginformasikan pengaduan kepada Kabid/Kepala Badan 3 -Membuat telaah pemecahan masalah kepala badan -Rapat intern BKPMPPT pemecahan permasalahan -menyusun rekomendasi pemecahan masalah dan redaksi jawaban SMS 4 Jawaban sesua redaksi yang telah dirumuskan SMS Pengaduan Terkirim Informasi Pengaduan SMS Jawaban Atas Pengaduan 5 Terima jawaban SMS/pemecahan permasalahan atas pengaduan/keluhan, SMS Jawaban diterima
CALL CENTER 1 Prosedur Pelayanan Call Center Untuk Informasi Perijinan A Dari Pemohon URAIAN SINGKAT a Pemohon dapat memanggil no telp 0511-4721000, operator telepon memastikan apakah perangkat tlp berfungsi dengan baik b Operator menjawab atas informasi yang diterima dari pemohon/ penelpon c Kemudian Pemohon atau penelpon menerima jawaban atas informasi yang dimintanya B Dari Customer Service a Customer Service/ Operator menelpon no telp pemohon b Pemohon Menerima Informasi mengenai Permohonan ijin yang telah selesai 2 Prosedur Pelayanan Call Centere Untuk Saran/ Kritik a Pemohon bisa menelp ke no tlp call center, sedangkan operator harus memastikan apakah Perangkat telpon call center dalam keadaan berfungsi b Kemudian Operator menyampaikan kepada Kepala Bidang Pengaduan dan Informasi tentang saran/kritik yang diterina dari masyarakat untuk dijdikan bahan pertimbangan pembuatan keputusan, c Operator memberikan Jawaban saran/kritik kepada Pemohon 3 Prosedur Pelayanan Call Center Untuk Keluhan/ Pengaduan a Pemohon bisa menelp ke no tlp call center, sedangkan operator harus memastikan apakah Perangkat telpon call center dalam keadaan berfungsi, Mneruskan/ menginformasikan Keluhan Pengaduan Kepada Kabid/ Kepala Badan b Membuat telaahan pemecahan masalah kepada Kepala Badan, kemudian melakukan rapat intern BKPMPPT atau bersama instansi terkait untuk pemecahan permasalahan, serta menyusun rekomendasi pemecahan masalah c Selanjutnya Customer Service atau operator memberikan jawaban telepon sesuai redaksi yang telah dirumuskan SMS GATEWAY 1 Prosedur Pelayanan Informasi Petunjuk/ Cara Pengetikan SMS A Prosedur Pelayanan SMS Permohonan Informasi a Pemohon Mengetikan SMS INFO dengan mengirim ke 0811 500 6666, kemudian Customer Service/ Operator memastikan perangkat SMS gateway dalam keadaan befungsi b Customer Service/ Operator memberikan jawaban otomatis dari perangkat SMS B Prosedur Pelayanan Cek Status Proses Perijinan a Pemohon Mengetikan SMS STATUS<spasi>no pendaftaran dengan mengirim ke 0811 500 6666, kemudian Customer Service/ Operator memastikan perangkat SMS gateway dalam keadaan befungsi dan memastikan isian riwayat berkas selalu up to date
b Selanjutnya Customer Service atau operator memberikan jawaban SMS sesuai Isian Riwayat Berkas c Pemohon menerima Jawaban SMS Status proses Perijinan 2 Prosedur Pelayanan Informasi, Saran dan Pengaduan A Prosedur Pelayanan SMS Permohonan Informasi a Pemohon Mengetikan SMS SARAN<spasi>Isi Informasi yang dimohonkan dengan mengirim ke 0811 500 6666, kemudian Customer Service/ Operator memastikan perangkat SMS gateway dalam keadaan befungsi, dan merumuskan redaksi informasi yang diberikan b Selanjutnya Customer Service/ Operator memberikan Jawaban Informasi yang sudah dirumuskan c Pemohon menerima jawaban SMS atas informasi yang di mohon B Prosedur Pelayanan SMS Saran/ Kritik a Pemohon Mengetikan SMS SARAN<spasi>Isi Saran yang dimohonkan dengan mengirim ke 0811 500 6666, kemudian Customer Service/ Operator memastikan perangkat SMS gateway dalam keadaan befungsi, dan merumuskan redaksi jawaban saran yang diberikan b Rekapitulasi saran/ kritik dari masyarakat tersebut dijadikan bahan pertimbangan untuk Kabid/ Kepala Badan dalam pembuatan keputusan c Selanjutnya Customer Service atau operator memberikan jawaban SMS sesuai sesuai redaksi yang telah dirumuskan d Pemohon menerima Jawaban SMS atas saran yang diberikan C Prosedur Pelayanan SMS Keluhan/ Pengaduan a Pemohon Mengetikan SMS SARAN<spasi>Isi Pengaduan yang dimohonkan dengan mengirim ke 0811 500 6666, kemudian Customer Service/ Operator memastikan perangkat SMS gateway dalam keadaan befungsi, dan merumuskan redaksi jawaban atas pengaduan yang masuk b Selanjutnya Customer Service atau operator memberikan jawaban SMS atas Pengaduan yang masuk c Pemohon menerima Jawaban SMS / Pemecahan permasalahan atas pengaduan yang diberikan KEPALA BADAN KOORDINASI PENANAMAN MODAL DAN PELAYANAN PERIJINAN TERPADU KABUPATEN BANJAR H PANGERAN ABIDINSYAH, SSos,MM NIP 196590302 198602 1 007