BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Kesadaran akan kesehatan dan meningkatnya kehidupan sosial ekonomis masyarakat mendorong pertumbuhan dan persaingan di industri rumah sakit. Kini rumah sakit tidak lagi hanya bisa dipandang hanya sebagai institusi sosial, tetapi sudah menjadi institusi yang bersifat sosio ekonomis. Terlebih lagi dengan adanya era globalisasi dan persaingan bebas, telah menciptakan tantangan rumah sakit yang semakin besar, yakni kompetisi yang semakin ketat dan pelanggan yang semakin selektif dan berpengetahuan. Tantangan seperti ini menghadapkan rumah sakit pada dua pilihan yaitu masuk ke dalam arena kompetisi dengan melakukan penyempurnaan dan perbaikan mutu oleh manajemen atau keluar dari kompetisi tanpa melakukan perubahan dan perbaikan. Dalam kurun waktu 10 tahun terakhir, pertumbuhan rumah sakit di Indonesia menunjukkan jumlah yang cukup tinggi. Namun, pertumbuhan tersebut tidak menjamin baiknya mutu pelayanan. Untuk menjamin mutu pelayanan yang diberikan, Departemen Kesehatan Republik Indonesia (Depkes RI) telah menetapkan berbagai aturan dan bahkan saat ini telah mengeluarkan UU No 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit, agar wajib akreditasi yang bertujuan untuk meningkatkan mutu pelayanan. Mutu pelayanan sebuah rumah sakit merupakan cerminan dari semua sistem yang berjalan di dalamnya. Untuk menciptakan, menjaga dan meningkatkan mutu pelayanan, perhatian tidak hanya terfokus pada salah
satu/beberapa unit saja melainkan berjalan di semua tingkatan dan membutuhkan dana investasi yang tidak sedikit. Selain dana investasi, upaya peningkatan mutu jasa layanan rumah sakit juga harus dibarengi dengan profesionalisme dalam pengelolaannya. Program menciptakan, menjaga dan memperbaiki mutu tidak dapat dipisahkan dengan keberadaan standar, karena kegiatan pokok program tersebut adalah menetapkan masalah, penyebab masalah, cara penyelesaian masalah, menilai hasil dan saran perbaikan yang harus selalu mengacu kepada standar yang telah ditetapkan sebelumnya sebagai alat menuju terjaminnya mutu. Standar dasar yang wajib diikuti oleh setiap rumah sakit di Indonesia adalah Standar Pelayanan Minimal (SPM). Selain Depkes, forum independen Indonesian Health Quality Network (IHQN) juga membuat standar pelayanan sebagai penunjang terwujudnya pelayanan kesehatan yang bermutu, aman, dan efisien. Rumah Sakit Islam (RSI) Malahayati Medan adalah sebuah rumah sakit tipe C milik swasta yang menyediakan beberapa pelayanan medis dan penunjang, berlokasi di Jalan Diponegoro No.2-4 Medan dengan kapasitas 100 unit tempat tidur (TT). Saat ini RSIM sedang berupaya menjadi rumah sakit berakreditasi sesuai dengan himbauan Depkes RI yang bekerja sama dengan Komite Akreditasi Rumah Sakit (KARS) agar semua rumah sakit daerah terakreditasi minimal 5 pelayanan, yaitu: Pelayanan Gawat Darurat, Pelayanan Medik, Pelayanan Administrasi, Pelayanan Keperawatan dan Pelayanan Rekam Medik. Untuk memperoleh akreditasi tersebut, tentunya RSIM harus terus menjaga dan meningkatkan mutu yang menjadi tanggung jawab manajemen dan karyawan.
Untuk mengetahui mutu pelayanan dari suatu rumah sakit khususnya bagian rawat inap, Depkes menggunakan 5 parameter yakni angka hunian pasien rawat inap (Bed Occupancy Rate = BOR), lama rata-rata perawatan pasien di rumah sakit (Average Length of Stay = AVLOS), frekuensi penggunaan tempat tidur rata-rata/tahun oleh berbagai pasien (Bed Turn Over = BTO), maupun ratarata lama sebuah tempat tidur berada dalam keadaan kosong (Turn Over Interval = TOI), nilai yang diperoleh oleh RSI Malahayati dapat terlihat pada tabel berikut. Tabel 1.1. Indikator Pelayanan Indikator 2006 2007 2008 2009 2010 Batas Ideal (Depkes 2005) BOR (%) 43.68 63.94 55.61 68.725 76.58 60-85 % AVLOS (hari) 4.5 4.83 4.475 4.53 5.125 6-9 hari TOI (Hari) 7.5 2.71 3.575 2.167 1.55 1-3 hari BTO (kali/tahun) 27.6 48.4 43.8 52.5 52.6 40-50 kali/tahun Sumber:Medical Record Rumah Sakit Islam Malahayati Medan Dari data diatas nilai pada indikator BOR sudah menunjukkan peningkatan yang baik, begitu juga dengan TOI meskipun secara rata-rata TOI masih berada diluar standar yang ditetapkan. Untuk indikator AVLOS terlihat masih berada dibawah batas standar yang ditetapkan. Sedangkan indikator BTO memiliki trend yang semakin meningkat keluar dari batas standar. Peningkatan nilai BTO tersebut dapat memberikan dampak positif bagi pendapatan operasional namun juga dapat memberikan dampak negatif antara lain dapat menurunkan kinerja mutu medis dan menimbulkan ketidakpuasan. Meskipun peningkatan nilai BTO dilihat belum terlalu signifikan, namun RSI Malahayati perlu melakukan perbaikan secara kontinu dari hal sekecil apapun untuk memberikan dan menjaga mutu pelayanan yang diberikannya. Dalam
melakukan pencegahan dan perbaikan mutu medis sangat diperlukan komitmen dan tanggung jawab manajemen yang didasari atas partisipasi dari keseluruhan sumber daya manusia dan ditujukan pada kesuksesan jangka panjang atau berkelanjutan melalui kepuasan pelanggan (internal, eksternal) dan sesuai standar yang berlaku bukan hanya slogan serta memberikan manfaat pada anggota organisasi dan masyarakat. Oleh karena itu, pada penelitian ini akan dilakukan evaluasi daripada mutu pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit dengan membandingkannya terhadap SPM yang telah ditetapkan oleh Depkes dan IHQN untuk mengetahui sejauh mana pencapaian rumah sakit terhadap standar tersebut dan menganalisis bagaimana pelaksanaan manajemen mutu pelayanan di instalasi rawat inap RSI Malahayati. Pengkajian masalah, pencegahan dan peningkatan mutu ini nantinya dilakukan dengan menggunakan tools of quality dan pendekatan Kaizen dimana melibatkan manajemen untuk melakukan perbaikan terus menerus terhadap proses, produk dan pelayanan. 1.2. Perumusan Masalah Dari latar belakang diatas maka permasalahan yang dapat dirumuskan adalah : 1. Bagaimanakah kinerja mutu pelayanan RSI Malahayati berdasarkan standar pelayanan dari Depkes dan IHQN? 2. Bagaimanakah pelaksanaan manajemen mutu rumah sakit dalam memenuhi standar pelayanan Depkes dan IHQN?
Berdasarkan permasalahan diatas maka akan dilakukan penelitian dengan rancangan judul, Analisis Pelaksanaan Manajemen Mutu Pelayanan di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. 1.3. Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Mengetahui kinerja mutu berdasarkan evaluasi indikator Standar Pelayanan Minimal (SPM) Depkes dan IHQN pada rawat inap RSI Malahayati Medan 2. Mengetahui faktor-faktor yang menyebabkan tidak terpenuhinya indikator SPM dan menganalisis pelaksanaan manajemen mutu saat ini. 3. Memberikan solusi dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan dan kepuasan pasien. 1.4. Manfaat Penelitian Manfaat dari penelitian ini antara lain : 1. Secara teoritis hasil penelitian ini akan bermanfaat dalam pengembangan teori, khususnya tentang manajemen mutu pelayanan 2. Secara praktis penelitian ini bermanfaat untuk memberikan gambaran yang lebih riil, khususnya tentang pelaksanaan manajemen mutu di RSI Malahayati, yang dapat dijadikan bahan pertimbangan manajemen dalam upaya peningkatan mutu pelayanan. 1.5. Batasan dan Ruang Lingkup Penelitian Batasan dan ruang lingkup penelitian adalah sebagai berikut :
1. Manajemen mutu didefinisikan sebagai aspek dari seluruh fungsi manajemen yang menjamin dan melaksanakan kebijakan mutu berdasarkan ketentuan Departemen Kesehatan Republik Indonesia. 2. Instalasi rawat inap didefinisikan sebagai unit pelayanan non struktural yang menyediakan fasilitas dan menyelenggarakan kegiatan pelayanan rawat inap. 3. Pelayanan rawat inap yang dievaluasi adalah pelayanan medis dan pelayanan penunjang klinis yang meliputi peralatan medis dan rekam medik. 4. Standar pelayanan yang digunakan sebagai acuan adalah standar yang telah ditetapkan oleh Departemen Kesehatan Republik Indonesia dan IHQN (Indonesian Health Quality Network).